汽车服务中心（精选十篇）
汽车服务中心 篇1
在汽车售后服务方面, 各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系, 这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况, 从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究, 以供参考。
1 我国汽车售后服务现状分析
在市场竞争等因素的刺激下, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 取得了一定的成绩, 但仍存在一些不足。
1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同
经过几年的发展, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 获得了人们的肯定, 这集中表现为对汽车售后服务的认同等。
在我国汽车销售行业, 汽车售后服务一般包括以下几个方面:第一, 技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位, 汽车作为一个技术密集性产业, 其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作, 然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二, 汽车质量保修。又称为汽车质量担保, 这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候, 需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理, 包括质量鉴定、实施赔偿等, 同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三, 配件供应服务。汽车零部件供应的作用, 一方面表现在为企业需要做好充分的准备, 以保障其售后服务工作的质量, 另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市场的充分认可。
1.2 汽车售后服务业尚存在的不足
尽管我国汽车售后服务业已得到快速发展, 但仍存在很多的不足, 这具体表现在以下几个方面。
首先, 我国汽车售后服务业起步晚、基础薄。与国外汽车服务业不同, 我国汽车售后服务业的发展起步很晚。当我国汽车进入起步阶段, 国外汽车行业已经进入成熟稳定阶段, 与之相对, 当我国汽车服务业起步之时, 国外汽车服务业的理论体系已经基本建构、服务业的经营理念已趋于成熟。我国汽车市场在刚刚起步之时属于十分主动的卖方市场, 用户对服务抱有很大期望, 并且我国国家政策滞后于汽车服务市场, 这导致汽车售后服务行业封闭很久, 整个行业发展十分缓慢, 在很长一段时间里都没有摆脱国家相对滞后的法规制度的约束。
其次, 我国汽车售后服务理念尚未在整个行业得到普及。在服务理念方面, 国外汽车服务市场, 全面使客户满意 (Total Customer Satisfaction) 等先进服务理念得到最为广泛的普及, 而我国汽车行业明显地滞后于国外, “以人为本, 顾客至上”等服务理念并未真正的深入人心, 更不用说在实际工作中得以体现了。在经济全球化的影响下, 我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨, 并开始引进国外的先进服务理念, 但在实际工作中, 很多企业往往将注意力集中在生产方面, 对服务工作并不十分重视, 这直接引发对汽车售后服务的人力、物力投入不足。在经销商眼中, 他们往往只看到自己眼前的经济利益, 对售后服务的投入不够重视, 更不要谈去深层次挖掘售后服务市场这个新的利润增长点了。对于政府相关部门来说, 他们在近几年才开始进行汽车售后服务体系的建设工作, 如汽车召回制度的建立与健全等, 但在实施过程中还存在法律法规操作性不高, 强制性程度较低, 难以保障消费者合法权益等现象。如某品牌越野车因设计缺陷而需召回, 国外几年前都召回处理了, 而国内却滞后几年。
最后, 我国汽车售后服务业从业人员整体专业素养尚需提高。汽车行业作为技术密集型产业, 对其从业人员有着较高的专业要求, 尤其是在技术方面。在我国汽车售后服务业中, 员工的技术培训主要依靠学徒的方式进行。近几年, 一些大型品牌汽车制造商如宝马、大众、丰田、标致雪铁龙等开始与大中专技术院校合作, 共同建立培训基地, 一方面为企业提供高质量的定向班学生, 另一方面, 也为企业在职员工的技术提升提供平台。但是, 这一合作, 不同品牌, 深度不同。
此外, 我国汽车售后服务业还存在服务企业基础设施以及技术设备水平难以满足服务工作的需要等现象, 这也需要我们予以关注。
2 我国汽车售后服务工作存在不足的原因探究
我国汽车售后服务业存在上述不足, 并非一朝一夕形成的, 也不是某个单一因素造成的, 这包括当前我国售后服务模式、国内资源、法律法规滞后等多方面的因素。
首先, 在我国汽车售后服务模式方面还存在一系列的不足之处。第一, 当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。在很多4S店, 其汽车维修能力相对较低, 难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。虽然, 很多品牌汽车制造商都制定了标准的维修工艺, 但在维修车间, 却并没有严格执行。原因是多方面的, 比如专用工具的配置不足, 质量的重视程度不够等等。第二, 当前我国汽车4S店人性化服务欠缺。很多4S店只是在客户进店后才与客户打交道, 对客户的不够, 导致向客户推荐新的产品时, 客户不太乐意接受。值得庆幸的是, 现在有些品牌已经在主动关怀客户方面开展了一些有意义的活动, 比如“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等让利活动, 获得了客户的好评。第三, 当前我国汽车4S店对企业良好形象重视程度不够。在一些4S店, 他们很少努力树立企业全方位的良好形象, 并为对汽车售后服务实行模式化管理, 因此难以在服务质量上打造令客户、令社会满意的企业。
其次, 汽车行业资源整合程度不够, 导致企业服务业难以快速发展。我国汽车零部件供应行业中, 存在着企业规模较小、数量众多、地方保护主义严重等问题, 这导致我国的汽车零部件供应行业难以像国外一样进行规模化管理, 形成规模性产业, 并导致我国汽车产品投入不足, 汽车行业的技术开发能力尚需大幅度提高, 新车型的开发周期长。当然, 我国汽车零部件供应行业资源分散也与国际不平等分工有关, 很多国际著名的企业在生产汽车零部件时, 往往在中国建立企业, 然后从中国进口, 导致中国汽车零部件供应业在国际分工中处于末端地位。
最后, 当前我国汽车服务业相关法律法规不健全, 难以适应汽车服务业的发展需求。在改革开放之后, 我国积极实行“依法治国”的国策, 并逐步出台了一系列的法律法规来完善我国在法律法规方面的空白, 在汽车服务业方面则集中表现为技术性服务领域。但当前我国汽车服务业相关法律法规仍没有适应汽车服务业的发展需求, 例如当前我国在汽车维修项目品种、服务质量、汽车服务纠纷处理等方面的法规还不健全。我国汽车服务业法律法规不健全导致汽车服务业发展中出现一系列问题, 这表现在以下方面:第一, 汽车服务企业外部环境尚需调控, 依照国际汽车服务业发展史以及我国汽车售后服务行业市场化进程的需要, 良好的企业外部环境对于汽车服务业的发展十分重要, 但我国还难以做到有法可依, 这导致建构良好的外部环境困难重重;第二, 当前我国还存在一些不合理的消费政策, 这使人们的消费行为难以适应汽车服务业的发展需求等。
3 建设汽车售后服务标准体系, 提高服务水平
对于我国汽车售后服务业存在的不足, 笔者认为需要努力建构汽车售后服务标准体系建设, 才能满足我国汽车服务业的发展需求。建构汽车售后服务标准体系需要从以下几个方面予以努力:
首先, 逐步完善汽车质量担保服务体系。提高汽车质量担保服务水平, 有助于我们更好地处理用户索赔问题, 同时也有助于我们构建企业与客户之间的和谐关系。完善汽车质量担保服务体系包括对汽车系统、损耗零部件进行的三包目录以及三包有效期限进行规定, 以供相关厂商根据三包规定来制定本企业自己的政策、规定等。
其次, 逐步完善汽车维修服务体系。汽车维修服务工作包括维护与修理两个内容。汽车的维护工作一般又称为保养工作, 这是指通过服务工作来保证汽车具备良好的技术性能, 以进行相关作业, 该项工作的目的在于通过对汽车的保养检查, 将安全隐患扼杀在摇篮之中, 即防患于未然, 以保障汽车具备完好的技术能力。这一工作不同品牌也是存在很大差异的, 客户反应比较强烈, 很多客户投诉汽车保养就只是换“三滤”。汽车修理工作则是指为使汽车处于良好的运行状况和寿命而进行的维修工作, 其目的则在于通过对车辆现存隐患的排除, 使汽车恢复其良好的工作能力, 同时也能延长汽车的寿命。在我国, 汽车维修保养行业具有多方面的特点。第一, 技术较为复杂, 这是因为汽车作为一种技术密集型产品, 其内部结构十分复杂、科技含量较高, 同时也基于市场竞争日益激烈等因素的影响, 汽车保养维修工作的技术复杂性特别高。第二, 汽车维修行业分散性较大, 这是因为汽车作为一种现代交通工具, 其流动性很强, 这就要求其维修保养企业在全国各地都有分布, 分散性较强。第三, 市场调节性相对较强, 这是因为汽车维修保养业是随着公路运输以及汽车制造等方面的进步而发展起来的, 这就需要厂商及时把握市场信息, 并适时做出调整, 以实现利润最大化。在具体工作方面, 完善汽车维修服务体系需要对汽车维修的准备工作、汽车的预检接收工作、汽车修理交付等方面进行规定, 以规范服务行为, 提高服务水平。
最后, 逐步完善汽车美容装饰体系。所谓美容、装饰主要包括在对汽车的清洗、打蜡等工作的基础上, 充分利用高新技术对汽车进行外貌加工等, 这包括新车开蜡、整车翻修、汽车视听装饰以及安全防护装饰等。汽车美容装饰工作是随着社会发展、人们生活水平的提高, 人们对物质生活提出了更高的追求而产生的, 同样科技的快速发展也提供了便利。汽车美容装饰工作的作用包括保护汽车、美化汽车等。这就需要我国汽车服务业在美容装饰中充分利用科技因素, 满足车主的“新需求”。
此外, 建构我国汽车售后服务标准体系还需要对汽车维修配件供应服务工作、汽车维修技能鉴定标准、二手车评估鉴定标准等方面予以规定。
参考文献
[1]沈铁娜.汽车售后服务发展趋势研究[J].科技创新与应用, 2013, (17) .
[2]曾珠.基于汽车售后服务本体模型的汽车服务案例式推理研究[J].工业工程, 2013, (3) .
[3]黄艺苗.广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例[J].黑龙江科技信息, 2013, (11) .
汽车服务中心开业致辞 篇2
各位来宾、女士们、先生们、朋友们：
大家好！
月是一个风和日丽的季节；月的今天,更加是值得我们高兴和鼓舞的日子。在这个年月日早上10点历时的一刻，我们在座各位朋友，以万分激动的心情，迎来了江门市金腾汽车服务中心隆重开业！在这个令人鼓舞和令人振奋的难忘时刻，请允许我代表在座各位来宾、各位朋友，向江门市金腾汽车服务中心隆重开业，表示热烈的祝贺！向江门市金腾汽车服务中心全体员工，致以诚挚的问候！
汽车服务中心是我们经济市场,不可缺少的一个重要行业；更加是我们城市美容美化一个重要组成部分。她是我们广大市民，精神文明建设和物质文明建设的一面旗帜。江门市金腾汽车服务中心隆重诞生，是标志着我们汽车服务行业，又翻开了历史的新一页。为此,我衷心希望江门市金腾汽车服务中心全体同仁，在未来的市场竞争中，做到自立、自强、自信、自主、自创！为我市经济建设团结拼搏，努力奋斗！
最后，我衷心祝愿在座各位朋友心想事成！家庭幸福！明天更美好！
祝福江门市金腾汽车服务中心大展鸿图，鹏程万里，事业一步一层天！
我的致辞完毕，多谢大家！
汽车服务类 篇3
项目单位：车八度汽车服务连锁机构
合作方式：区域代理 投资额度：5-10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.che8du.com
项目简介：车八度创立于2007年，是一家致力于解决汽车”面子”问题的全国性连锁品牌。截止2013年底，车八度汽车服务连锁机构的终端服务店已经遍布华东、华中、华南等地区，近350家车八度汽车服务店在为广大车主提供“更快、更好、更省”的汽车美容及车漆快修服务。2014年，北京车八度汽车科技有限公司立足北京丰台科技园区，基于互联网的应用和发展，深度探索汽车后市场O2O营销模式，以全新的面貌和更好的服务拓展全国市场。
推介星级：★★★★ 所属地：北京
项目编号：3381 项目类别：汽车美容
项目单位：广州尚客思汽车科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：3-5万元
场所要求：40平方米以上
网址：banbra020.cn.china.cn
项目简介：斑马色手撕喷膜，想喷就喷，想撕就撕，自由变幻，随你展现，开创全新起色变色行业，引领时尚新潮。经营斑马色，具有多个盈利点，保证经营者赚取超额利润。无论是自喷漆，还是桶装漆，经营者每卖一瓶或一桶斑马色，即可赚取巨大的进销差价。
推介星级：★★★★★ 所属地：广东广州
项目编号：3382 项目类别：汽车美容
项目单位：上海恺赛贸易有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上 网址：shcasite.b2bvip.com
项目简介：奇美汽车专用室内净化剂，是通过专业的清洗设备，将液体转化为烟雾，再由空调内循环，将烟雾喷射到空调管路和车内各个缝隙角落，迅速杀灭霉菌和细菌，消除异味，恢复车内空气的清新。安全环保、快速除菌、操作简单，达到清除汽车室内异味、霉菌，净化空气的效果，有益于人的身体健康。
推介星级：★★★★★ 所属地：上海
项目编号：3383 项目类别：汽车美容
项目单位：深圳市车驰天下科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上
网址：cctx88.com
项目简介：全能通充气补胎一体机和全能通手撕喷膜，是车驰天下（香港）实业有限公司旗下品牌，拥有大空白市场，高利润，低门槛，经营更简单！无论您有没有店铺，有没有行业经验，全能通直接工厂供货、工厂发货，超低折扣，无任何中间环节，批零兼零售，物流快不压资金。全能通充气补胎一体机可以对您的轮胎和金属钢圈起到有效地保养作用，还能延长您的轮胎的使用寿命，保证了每个车主的行车安全。
推介星级：★★★★★ 所属地：广东深圳
项目编号：3384 项目类别：汽车美容
项目单位：威想实业自助洗车
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.wx168168.com
项目简介：威想实业自助洗车自创立以来，就确立了以环保带动发展的战略，以产品的不断创新来提升企业的竞争力，并获得了多项专利技术。得益于多年来技术的创新与资源的积累，无论在洗车工具还是汽车用品领域，威想实业自助洗车都有着业界领先的优势。引领未来中国自助洗车潮流，威想实业自助洗车与您一起努力。
推介星级：★★★★★ 所属地：上海
项目编号：3385 项目类别：汽车车饰
项目单位：广西锁博士汽车安防技术有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.gxsbs168.com
项目简介：锁博士汽车安防技术车饰产品多达数十个系列，数千个品种，产品全面涵盖汽车装饰、美容、保护、改装等众多需求。1.汽车装饰、改装用品：座垫、按摩腰垫、室内灯、密封胶条、外踏板等。2.汽车电子、安全用品：DVD导航、车载GPS、防盗器、行驶记录仪等。3.汽车美容、养护用品：车罩、汽车真皮护理、除锈剂、空调清洗除臭剂等。
推介星级：★★★★★ 所属地：广西南宁
项目编号：3386 项目类别：汽车车饰
项目单位：浙江吉老大汽车用品有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5-8万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.jilaoda.com
项目简介：吉老大汽车香水为汽车蜡、上光剂和轮胎及塑料件保护剂类汽车美容产品制造商提供了系列性能改进方案。吉老大汽车香水的有机硅创新型产品使制造商可以通过改善光泽和提高耐久性能来多样化产品，同时改善成珠效果、镜面效果及手感。汽车美容要有专业的技术和设备才能赢得消费者的信赖，同时在市场上占有优势。而且总部支持多，投资致富更容易。
推介星级：★★★★★ 所属地：浙江温州
项目编号：3387 项目类别：汽修
项目单位：山东天宇结构工程有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.sdtyjggc.com
项目简介：天宇汽修现具有升降横移类、简单升降类、多层循环类、平面移动类、垂直升降类等机械式停车设备产品，涵盖了目前市场上常见的从普及型到高端的机械式停车设备产品。拥有国家定点汽车制造厂、改装厂，生产各种专用车及10大类上千种规格的汽车零部件，主要为一汽、东风、上汽、北汽等20多家国内外知名整车厂配套供货。
货运汽车后市场服务刍议 篇4
开发产品:重视汽车后市场服务
汽车在售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中的后继需要和服务,产生一系列交易活动,形成汽车后市场。这是汽车产业链中最稳定的利润源,占总利润60~70%。道路运输是车辆运用的主力军,可用汽车后产品辅助主营业务,赢取差异化市场份额。
规模企业开发汽车后市场,以道路运输综合服务为核心,以汽车供应链集成服务为重点,推出汽车金融、汽车检测、汽车养护(美容、快修及改装)、汽车IT、汽车维修与配件、汽车文化及汽车运动、二手车及汽车租赁等,以及汽车远程服务;以移动通讯和互联网为依托,整合更多市场资源,如车辆保险、安全保障、事故救援和车载终端,筹建一卡通用服务体系等。尽管不少企业用多种经营项目反哺主营业务,却难以做到一体化和品牌化。除了企业自身的原因,而某些行业或企业罔顾道路运输的文化、现状和趋势,仅凭借单方势力设计产品,操纵产品的价格和市场规则。或持之神器,纵横市场,掠食道路运输的资源和利润;或难获市场对产品的建议,“落地死”、“见光死”的情况并不少见。
增值服务是现代服务系统的主流趋势。所以,道路运输应将汽车后市场纳入行业重要组成部分,落实行业的职业经理人从业资格制度、专家论证制度和公开听证制度,为主营业务提供物超所值的特色服务。还要把重大事项谈判提升到行业层级,争取主动权和话语权,主攻行业对话与合作,兼顾区域协商和企业洽谈,形成“行业有标准,区域有底线,企业有利益”的立体式谈判体系,善用行业组织在谈判上的地位优势、规模优势和技术优势,避免企业遭遇不敢谈、不会谈甚至不能谈之尴尬。
讲究策略:引进车辆会员制营销
大量的资本、车辆、人力等仍不断涌入道路运输市场,而小微企业缺乏善创意、懂技术、会管理、知营销的复合型人才。与车辆运输配套的,仅是代办服务、品牌使用、买票走人等简单举措,缺乏科技含量和创意元素,一锤子买卖居多。相比之下,现代服务系统普遍开展会员制营销,培养忠诚客户,长期增加利润。
美国AAA汽车协会在会员制服务运作方面别具特色。1902年,9个汽车俱乐部联合成立美国汽车协会,并接纳1000个会员。100多年间,随着美国公路网络的不断完善和汽车产业的高速发展,逐渐向汽车后市场综合性服务机构转变。目前,该组织的会员超过4800万人,下属139个分支机构,全国有10万个授权网点,并在加拿大有1000个以上的办事处,每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。该组织采用等级会费制,会员缴纳年费取得会员资格,享有会员服务、汽车、旅行、保险金融及其他相应的服务与优惠。它不断整合社会资源、服务和设施,服务范围不断扩大,网点几乎遍及全美。还主张“认人不认车”,会员享有随即用车权利。由此获得北美地区消费者的认同与信赖,成为美国旅馆和饭店的权威评审机构;美国发展最快的金融产品和服务机构、最好的保险执行者;北美地区道路紧急救援服务的领跑者、汽车专家;世界最大的汽车俱乐部、旅行信息发布及出版商、最大的休闲旅游代理商等。
汽车消费时代,汽车后市场的潜力很大。道路运输应抓住机遇,继承传统优势和经验,积极整合社会商业资源,开展会员制营销,搭建实体业务和汽车用户之间的桥梁,尽力满足车主需求。这种模式在客观上存在,主观上需要。主管部门应给予政策指导和行政支持,推动行业打造特色运营体系。
借力科技:网络平台化资源整合
道路运输是规模经济,有规模才有效益、网络和品牌。遗憾的是,众多小微企业的车辆、个体单车、黑车等充斥和活跃在市场上,在数量上占有绝对优势,成为市场主体,从事跨省货运和物流经营,业务经营超出自有实力,蚕食行业市场的利润空间。致使规模货运企业难以持续性盈利,无法实现资金积累、追加创新和研发投入,无力应用先进运输方式,也就丧失了企业持续发展和赶超的能力,就像佝偻病人一样羸弱不堪。而电商乘势而上,利用平台将货物流、客商流、信息流和资金流有效串联起来。从传统之中催生专线、快递和配送等新兴产业。
道路运输有着点多、线长、面广、分散、摊子大等特点,且对数据和管理的标准化有较多要求,应用信息技术使企业从繁重的体力劳动中解放出来。像万里集团建设博士后研发基地、河南省物流工程技术研究中心,积极推动技术企业化、企业技术化。这样来看,道路运输市场正在呈现专业化、网络化和组织化的趋势,而“大四方”有必要搭建平台,把道路运输资源如同珍珠般串联起来,中小企业加盟其中,形成分工协作的产业集聚趋势,发挥规模化经营的优势。这是一项工程科技创新,使企业在更大范围内配置资源,让组织协作成为可能,扩大企业信息共享的范围,促进道路运输生产社会化和集约化程度。
网络平台化整合道路运输资源是必然趋势。在网络平台化整合资源之前,道路运输开展企业等级评定,将场站、园区、网络和信息化等纳入指标,严格提高企业准入门槛和安全评审标准。同时,敦促中小企业进入一级企业的运营网络,信息化平台统一监管,促进安全管理、车辆调度、网络结算、信息交流等。尤其是要树立联盟的旗帜,奠定企业联合、结盟或重组的基础。
完善组织:共建区域内企业联盟
可预想,大型物流企业凭资质成为物流供应链的设计者、推动者和实现者,主导运输市场。而中小企业融入大型企业或联盟网络,专注于其中一个或若干个细分市场,并在其中做得最好,拓展竞争地位和补充优势,形成“小企业,大网络”的组织格局。就当下而言,市场竞争的主流正由企业竞争转向联盟之间、平台之间、商圈之间的竞争,逐步趋向规范化的供应链市场。尤其是业内联盟,越来越多的企业将之纳入战略决策。况且,交通运输部颁行关于促进道路运输行业集约发展一系列新政,甩挂运输、共同配送、客运网络的小件快递等新模式日益盛行,为联盟的兴起提供机遇和支持。
联盟有着“土豪”般的基因,用好资源吸引企业由分散求生存向集中谋卓越转变,正中企业下怀。会员与之结交,地位平等,相互合作,共担风险,各自保持独立经营和竞争优势,不需要大量投资,即可从中获得自身急需的资源,避免盲目扩张。近年来,万里集团引进卡车融资租赁,创新安全技术,自主研发新产品,将中小企业用不起、难应用的大型供应商的产品进行切割、细分、整合和转化,团购过来,批发出去,让中小企业买得起、用得好,以此链接数百家中小企业,聚集数万车辆,分期付款、能源贸易等业务雄踞中部市场之首。据粗算,通过万里卡车联盟,会员可节约成本20%左右。
藉此联盟,规模企业可找到切入现代服务系统的最佳点,与工业和商贸企业广泛合作,包括开辟物流专线。它们的业务量较大,流程较为简单,便于操作,规模企业可充分利用仓储条件、网络化、成本低等优势承接物流业务。之后,逐步扩大物流服务的对象和领域,向综合物流服务商转型,开展跨区域网络化经营,直到介入工业生产、商贸流通的全过程,共同打造完美的供应链。
调整布局:促进行业社会化管理
与有序可控的公路客运相比,公路货运则濒临过度竞争,主因在于约束机制差异。道路运输当加强社会化管理,善用产品、技术和管理,注意发挥龙头骨干企业的作用,调整行业布局,打造成长活力和赢利潜能的生态系统。
多种交通方式之间的竞争是一场持久战、区域扩大战。人们习惯性选择“有肉不吃豆腐”,以至局部市场受到冲击,重新分割和洗牌。市场各方将最终移身应有位置,达到新的平衡点,进入新的竞争阶段。在河南,城际铁路网日益完善,正在打造“半小时通勤圈”和“1小时经济圈”。或许,甩挂运输逐步成为公路货运的主力,开展社会化生产和军团化作战,且盈利可观,让企业改变“重客轻货”思想。不过,公路货运专线没有形成网络,没有机构备案,缺乏商务标准和服务质量监督。只有联盟,才能发挥网络效应。
汽车金融服务 篇5
摘要：二手车市场是一个巨大的市场，它影响着整个汽车产业和社会生活的诸多方面，同时也对政府制定和调整汽车产业政策有重要影响。随着全球金融风暴的影响正在从虚拟经济向实体经济浸透和蔓延，以往更多业内人士期待的2008“井喷”年并未到来，二手车市场发展速度明显放缓；汽车生产厂商的新车业务步入低谷，但在一定程度上给二手车行业带来新的发展机遇；现有的二手车行业格局悄然转变。随着中国汽车市场的进一步发展，新车保有量不断增加，消费者换车需求彰显，未来二手车交易量与新车销量差距将进一步缩小。二手车市场发展前景广阔。
关键词：汽车二手车 二手车市场 问题 发展 现状
一、引言
随着经济的不断发展，2008年全国机动车保有量为16803万辆。我国逐步进入频繁换车阶段，二手车交易日趋活跃，二手车市场也从北京、上海、广州这样的大城市，向中、小城市稳步推进。据中国汽车流通协会的最新统计数据显示，2008年全国二手车交易量为273.73万辆，增幅仅为3.0%。从2000年39.5%的最高增幅跌至8年以来新低。而河南省去年全年的二手车交易量为153994辆，同比增幅也仅为13.2%，较2007年二手车交易量30%的增幅明显回落。二手车交易量较之新车还存在着一定差距。
二、二手车市场的形成与发展
（一）二手车市场的基础
1、二手车交易市场的内涵
二手车交易是指买主和卖主进行二手车商品交易和产权交易。由于政府对机动车实行严格的管理，二手车产权只能在二手车交易市场中进行交易、转换。因而，为满足二手车的产权流动而建立的二手车产权交易市场，其主要业务就是接受产权交易双方委托并撮合成交，以及对二手车交易及产权转换的合法性进行审查。
2、二手车交易市场的功能
二手车交易市场是机动车商品二次流动的场所，它具有中介服务商和商品经营者的双重属性。具体而言，二手车交易市场的功能有：二手车鉴定评估、收购、销售、寄售、代购代销、租赁、置换、拍卖、检测维修、配件供应、美容装饰、售后服务，以及为客户提供过户、转籍、上牌、保险等服务。此外，二手车交易市场还应严格按国家有关法律、法规审查二手车交易的合法性，坚决杜绝盗抢车、走私车、非法拼装车和证照与规费凭证不全的车辆上市交易。
3、二手车交易市场的形式
随着二手车交易市场的发展，目前在我国已经有多种二手车交易市场形式，常见的有二手车交易市场、二手车经营公司、二手车置换公司、二手车经纪公司和经纪人等。但二手车经纪公司和经纪人只能在二手车市场中进行二手车的撮合成交。二手车超市和二手车园区也在逐渐形成和发展。二手车市场的发展前景将是一片光明，二手车产品的流通，逐渐成为一种朝阳产业，已成不争的事实。
（二）、国内二手车市场发展迅速
据统计，国内二手车交易量每年呈递增趋势发展，到08年更是逆势增长。2008年全国二手车交易量为273.73万辆,增幅仅为3.0%，从2000年39.5%的最高增幅跌至6年以来新低。但2008年二手车交易额增幅明显高于销量增幅,去年全国二手车交易额达1182.65亿元,同比增长10.56%。
从2009年开始，随着金融危机对实体经济的影响越来越大，国家对汽车行业的优惠鼓励措施也正在加强，反垄断法、大排量汽车消费税、成品油税费改革、汽车购置税改革、国家财政200亿元的新能源车鼓励计划推出、下调国内成品油价格、设立汽车消费公积金、支持汽车消费信贷业务发展，拓宽汽车金融公司融资渠道等系列政策都已经出台或正在考虑出台。
预计到2012年左右，全国汽车市场会超过1000万辆。汽车保有量和产销量的增长为二手汽车提供了充足的货源，中国经济的增长以及可支配收入的提高也将大大提高消费者对二手汽车的购买力。
三、国内二手车市场存在的问题
我国二手车交易市场是随着社会主义市场经济的发展而逐步形成的，尽管我国二手车市场存在巨大的潜力和广阔的发展前景，但目前我国二手车市场仍然存在着较突出的问题：
1．缺少统一管理和整体规划。
2．评估体系不健全。
3．二手车售后服务问题多。
4．开展汽车置换步履艰难。
5．二手车技术检测不到位。
6、买卖双方信息不对称。
四、二手车市场的发展趋势
（一）、多元化是未来发展趋势
l．加强二手车市场管理的力度。1998年发布了《 旧机动车交易管理办法》，在当时规范二手车交易行为，保障购车者合法权益，促进二手车流通起到了很重要的作用。但是随着我国市场经济的发展，各地二手车流通中不同程度地开展了二手车的租赁、拍卖、置换等业务。其规定有些已不适应特别是品牌汽车新旧置换问题，即“收旧卖新”受二手车经营资格的制约，不但影响了二手车的流通，也影响了新车的销售。因此应按照市场经济的规律和发达国家二手车市场的成熟经验，结合我国国情的现状，尽快调整、完善、充实、修订原《旧机动车交易管理办法》。
2.尽快建立科学的二手车价格评估体系。鉴于我国在二手车的价格评估还不规范，一方面我们要加强二手车鉴定估价师的培训和再培训的提高；另一方面有关行业组织应研究制定全国统一的价格评估标准。
3．尽快建立二手车售后服务体系。服务方式单一是目前许多二手车交易市场的通病，许多交易市场主要是办理工商验证和转籍过户手续，是工商、公安部门管理功能的延伸转移，缺乏必要的服务功能、服务设施和服务手段。因此二手车经营企业不但要做好销售工作，还应根据各地的实际情况不断增加售后服务内容迎接入世的挑战。
5．完善汽车置换业务。如前所述，目前我国生产厂家没有二手车的经营权，我认为，我们应该学习和借鉴国外这方面的成功经验，结合本国国情，采取更加灵活可行的办法，开创出一条适合国情的模式。
6．建立健全旧车交易诚信体系。中国整个旧车交易诚信体系还不完善，汽车交易中的交易信息、车辆的维护保养信息、车辆的产权转移信息、车主信息等都难以确保真实统一。汽车厂家和经销商的业务员相对缺乏相关鉴别经验。而这些都严重制约了二手车市场发展，对整个市场扩张和利润回收都造成巨大影。要克服这些问题，就要加快整个旧车交易市场的诚信体系的建设。
当前我国的汽车市场进入了一个新的发展时期，一方面是政府部门出台了一系列促进汽车产业发展的政策措施，另一方面是企业积极应对，开拓创新，加快发展。二手车市场也出现了许多值得关注的新动向、新特点：
1.扶植政策的实施，使二手车交易量快速增长，消费者得到了实惠。2002年3月3日，财政部、国家税务总局联合下发了《关于旧货和旧机动车增值税政策的通知》(财税[2002)29号)，对售价未超过原值的二手车免征增值税，降低了二手车的销售价格，减轻了消费者的经济负担。
2.整顿二手车市场秩序、规范二手车交易行为取得成效、为贯彻落实《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》(国发[2001)11号)和国家经贸委、公安部《关于加强旧机动车市场管理工作的通知》(国经贸贸易[2001)18号)文件，各地区加大了对二手车市场的整顿力度，使二手车交易法制化，交易行为规范化。
3.引进二手车拍卖机制为二手车市场注入了活力。目前消费者在转让二手车的过程中遇到突出问题是转让繁琐，价格不理想，车辆兑现货币慢，特别是政府批量换车和出租车批量更新，急需快捷的营销方式。北京、上海、广州、河南、山东、山西等地将拍卖弓1入二手车交易市常将一部分公务改革车、企业改制车、走私罚没车、抵债车等在市场进行拍卖，以其快捷订价、快捷转让，快捷兑现的优势迎合了市场的需求。
4.许多厂商打破单一的营销模式，积极稳步的开展汽车置换。意味着原有形二手车市场交易的单一模式将打破。一种以品牌轿车供应商为中心，品牌销售商为依托的二手车置换体系正在全国逐步形成。
5.进一步完善二手车售后服务功能。针对二手车售后服务不规范。北京开通了二手车寻呼业务，开辟了“竞价寄卖”交易模式，缩短了办理机动车辆登记时间。
（二）、合理的销售方式
汽车是家庭中的高值耐用消费品，随着用车需求的变化，越来越多的消费者开始进入“换车时代”。由于不少人出售二手车都是第一次，毫无经验，无从下手。这里就提出以下目前常见的几种出售二手车的方式。
1、出售给熟人
2、二手车经纪公司收购
3、二手车拍卖会4、4S店进行二手车置换
5、采取寄卖方式
五、总结
社会在发展，人们的生活水平在提高，而汽车将作为代步工具出现在我们每个普通家庭中。然而二手车市场的兴起，正应对了人们对车的期望，使人们早日拥有汽车。二手车市场的未来是值得期待的，占据汽车一半市场的时候在我国即将到来。品牌二手车将会成为二手车市场的主流。评估体系的逐步完善，二手车信息将更加透明化，诚信二手会成为日后的主流，消费者可以享受和新车一样的短时间质保服务、市内免费救援，这将有效地推动二手车市场更加有序、规范的发展。不久的将来二手车的销售将大有可为来。
参考文献
[1]二手车流通管理办法
[2]二手车市场发展的现状与前景展望汽车工业研究
[5]二手车鉴定、评估与交易 – 电子工业出版社
哈飞：“汽车下乡” 服务先行 篇6
“汽车下乡”政策出台至今已经有一个多月的时间了，厂家在紧张铺建销售网络的同时，其服务网络的跟进如何？
近日记者走访了位于北京市朝阳区的哈松联东晟汽车销售服务有限公司（下称“哈松联东晟”），希望能从经销商处观察厂家的服务建设。哈松联东晟代理销售的主要是哈飞汽车，哈飞民意、民意二代以及哈飞新意是此次下乡中的明星产品。
“哈飞汽车在全国共有一千多个服务网点，北京周边的服务网点也是比较齐全的。”哈飞汽车京津销售服务中心北京区域经理窦先生告诉记者，“针对农村市场，我们的售后服务将采取更加灵活的方式。从2月15日至4月15日，哈飞汽车开展了定期定点下乡，为农民的车进行维修保养。我们会派服务车下乡，对于一些不在保修范围内的零部件免费维修。”
为了在农村市场树立口碑形象，哈飞汽车自3月1日起在全国开展“向日葵服务”下乡活动。“哈飞一直将顾客比做太阳，所以我们的服务活动以向日葵来命名。近期开展的向日葵之关爱老客户活动，就是给经常来店里维修的老客户赠送一些礼品。”哈飞销售人员表示。
另外，针对“汽车下乡”政策，哈飞汽车也推出自己的优惠三重礼。哈松联东晟销售人员告诉记者，“购买民意超值、民意二代超值这两款车型，即可享受优惠2000元大礼，购买哈飞民意、哈飞路宝，发动机可享受3年10万公里保修，整车可享受一年保修。”
不少农村消费者的汽车保养意识相对薄弱，“‘汽车下乡不仅仅是就车辆本身而言，售后服务保养这些都应该同时下乡。哈飞在今年年初就开展了‘09新奉献，养车新观念活动，对很多零部件延长保修期，并派售后服务人员耐心向顾客讲解汽车保养知识，让他们意识到车辆平时保养的重要性。”窦经理表示。
有不少经销商还表示，下乡服务不仅仅是厂家的问题，政府的相关服务也应该及时到位，以便更好地为“汽车下乡”铺平道路。
哈松联东晟的销售总监王总就表示：“‘汽车下乡政策出台对我们经销商来说是件好事，但是现在咨询的人多，出手的人少，很多人打来电话问我们要怎么补，补贴多少，到哪里补等等。”
汽车4S店服务营销策略探讨 篇7
汽车经销商加盟某品牌成为其特许经销商, 在一定区域内经销某品牌, 并为其提供售后服务的经营模式在中国已经过了10年的发展, 已经占据的汽车销售、服务模式的主导地位, 通常将其称之为汽车4S店, 集整车销售 (Sale) 、维修服务 (Service) 、配件供应 (Spare parts) 、信息反馈 (Survey) 四位一体的汽车专卖店, 它具有统一的外观形象, 统一的标识, 统一的管理标准, 理论上只许经营某一种单一品牌。由于其受到厂家技术上的支持, 具有维修、服务的专业针对性, 进而有利于在汽车使用者面前建立良好的信誉和口碑, 做到了“专而精”。各品牌4S店没有独立的品牌形象并不具备研发能力, 而是仅仅依附于整车企业, 所以如何提升服务能力, 打造公司服务品牌成为其核心任务。
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想, 以用户满意度为导向, 树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
2 汽车4S店营销现状及主要存在的问题
2.1 管理层次低, 重利润轻服务
近几年国内汽车销售长期处于供不应求的状态, 汽车市场异常火爆。汽车4S店利润来源中销售比重大于售后比重, 这就使得很多4S店只注重依靠品牌效应销售整车, 而对后期需要注重团队管理, 塑造企业文化, 加强员工素质培训等提高服务水平的管理方法相对忽略。
2.2 市场开发力度不足, 营销手段单一
在汽车销售行业, 整车厂利用自身强大的资金支持, 尤其是在新车推广环节会倾注大量的资金, 在平面、电视、网络上宣传新车型, 这对4S店销售新车当然会起到比较好的推动作用。但是各家4S店面对激烈的竞争多数还是采取传统的派发传单的宣传方式, 虽然在最短时间内使得顾客到店访问率增加, 但是对于后期订单签订以及车辆的售后养护保养帮助不大。
2.3 缺乏技术水平高的人才
全国大多数4S店都处于发展壮大阶段, 对于员工的整体素质要求不高。例如, 在维修技术人员方面, 中专学历占了较大比重, 机电一体化的维修新模式中将出现大量的专业英语, 有相当一部分维修技术工人无法达到要求。
2.4 售后服务水平低下, 信息重视不足
在销售同质化、自身品牌影响力不足的情况下, 售后服务的信息采集就显得愈加重要了。但大多数4S店信息反馈环节的管理模式都是沿用国外的管理模式, 但对其的重视程度不足, 机械的按照整车厂要求回收顾客资料, 自身并没有加以很好的利用。
3 汽车4S店服务营销策略的实施方案
3.1 客户信息是企业培养忠诚客户的唯一武器
顾客信息是4S店开展顾客关系管理的基础, 完善顾客资料是顾客信息管理的第一步。首先必须从销售部门入手, 销售顾问将整车销售给顾客的时候, 就必须登记和核实完整的客户资料;同时在“7日回访”制度中切实落实好顾客资料的登记情况;其次, 可以通过当地公安局车辆管理部门获得客户的相关资料;然后是服务顾问, 第一次来店的客户必须要求客户留下相关的联系资料, 客户每次来店也要核对顾客资料。顾客资料核对完成也只是4S店完成顾客信息构建的第一步, 接下来需要销售顾问和售后服务人员对自己手中掌握的顾客资料做人性化的记忆, 例如顾客的职业、性格、爱好等等;还需要对顾客对公司贡献程度大小做好分类, 以便拓展新客户。
3.2 百分百回访制度, 提高顾客满意度, 化解潜在的顾客投诉
据新浪网调查, 在我国, 人们在购买汽车前有60%的人会向亲戚朋友中对汽车熟悉或已经购买汽车的人询问有关建议。所以抓住现有客户, 使现有客户满意容易建立4S店自身服务品牌, 通过服务带动销售。回访的目的主要有两个:一是倾听顾客意见。顾客返厂维修保养后3天之内必须进行回访, 询问维修保养效果, 以及顾客在服务过程中的感受。如3个月都没有返厂必须进行回访, 通过对车辆使用情况的询问邀请顾客再次进店维修保养。二是联络情感, 提高顾客满意度。在回访的同时, 可以进行客户满意度调查, 调查对公司服务的满意程度, 包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面, 获得客户的意见和建议, 这样主动的做法还可以有效地化解潜在的顾客抱怨和投诉。在回访过程中, 4S店还可以获得有关竞争对手的情报, 综合这些情报, 可以为4S店制订营销计划提供依据。
3.3 提供特色的定制活动, 把情感培养放在第一位
情感活动是维护客户关系有效的技巧之一, 虽然难以影响顾客的最终决策, 但对于提高客户满意度非常有效。包括:一提醒服务, 定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等;二亲情服务, 重大节日或者顾客生日, 4S店以一定形式发出问候, 可以是短信, 也可以是电话或贺卡, 在条件允许的情况下可以是一份小礼物或是;三邀请服务, 举办形式多样的活动, 例如新手讲座, 提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识, 性对女性客户开展的驾车防盗防抢培训, 建立车友会, 策划丰富有趣的车友出行活动。4S店通过客户服务中心电话、短信、直投邮件、E-mail方式传送给客户手中, 邀请客户参加活动。
3.4 网站建设作为客户关系处理的一个渠道
在互联网非常普及的今天, 网上客户关系管理的作用不容忽视。4S店网站即是4S店建立自身品牌的窗口, 也是客户关系管理的工具。利用网站可以实现:第一, 宣传最新产品、服务信息, 无需受到时间地域的限制, 4S店的服务信息以及服务支持可以最快的传递给顾客;第二, 通过网站建立与访客的虚拟交流平台, 通过交流建立4S店的自身品牌影响力, 建立顾客与4S店的感情基础, 维护已购车车主同时扩展潜在顾客;第三, 网站绝不仅仅起到一个宣传与交流的作用, 它还是一个非常好的信息收集器, 对顾客留言的分析可以侧面反映顾客满意度, 也可以做大量的调查问卷, 掌握更多顾客信息, 通过互联网收集到的大量信息需要市场部做专门详尽的数据处理, 把每一则留言或者每一份调查问卷形成一份顾客信息汇总表, 使得4S店的营销策略更加有的放矢;第四, 同时在竞争对手关系管理过程中, 4S店注意要善于利用媒体在这方面的优势, 努力和主流媒体建立起长期的战略联盟, 在传递公司的信息的同时, 通过媒体这一渠道获得竞争对手的信息。在汽车售后竞争如此激烈的情况下, 及时收集与掌握竞争对手信息已经变得越来越重要了, 互联网就提供了一个很好的平台。
4 结束语
本文通过对国内汽车4S店汽营销现状及主要存在问题的分析与阐述得出, 随着近几年汽车市场火爆现象的持续, 国内4S店现有的、僵化的营销模式已经不再适合愈加激烈的市场竞争。提升核心竞争力的有效途径就是改进服务营销模式, 以一系列特色服务提高顾客满意度, 化解潜在投诉, 维系老顾客, 拓展潜在顾客。同时可以在服务营销的过程中得到大量客户信息以及竞争对手信息。
从目前现状来看, 汽车4S店实施服务营销策略的效果不会在短期内有所体现, 因为一种营销模式的改变, 不是立竿见影的。由于作者的经验和水平有限, 对于更深层次的服务营销策略的研究本文未能作进一步涉及。
参考文献
[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.
[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.
浅谈汽车服务营销策略 篇8
服务营销是在充分了解需求的前提下开展的一系列的营销活动的总称。通过这些营销活动过程使消费者需求得到充分满足。服务营销是一种营销理念,而营销服务只是传统营销方式的一种营销手段,企业在营销活动中关注的是特定的产品。服务营销的理念是:消费者购买产品仅仅意味着营销活动的开始,而不是结束。
2 当前汽车服务营销的作用
2.1 汽车服务营销是顺应消费者需求的体现
汽车属于大额耐用消费品,具有消费者支出资金很大、使用生命周期较长等特点。从消费者开始购买到后期使用维护过程中,企业必须随时提供多样性的服务:在购买过程中,消费者要与销售人员协商汽车的性能、价格、配置等;购买完成后,要提供保险、代办上户等服务;在使用过程中,要提供定期保养及维修服务等。基于汽车产品的特殊性,企业提供相应的服务对于消费者来说变得尤为重要。
2.2 汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心最终体现在客户的满意度与忠诚度方面。满意的老客户在重新购买产品时会购买原有品牌产品,推荐周围的朋友购买相关产品。
2.3 汽车服务营销为企业获得新的利润增长点
汽车服务营销能为企业获得新的利润增长点。在一个完全竞争的汽车市场,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%,而其余利润都是由汽车服务市场所创造。
3 汽车服务营销理论应用及现状
3.1 汽车服务营销的产品策略
为了保证汽车的工作,必须在即时的维修服务前提之下。没有后期服务,汽车的基本价值将无从体现。汽车制造商和相关部门,要努力实现优质产品的保修、维修、测试和咨询、配件安装等方面的服务,这就要求企业具备相应的网络发展和建设、技术文档支持和网络支持等功能。
3.2 汽车服务营销的渠道策略
区域经济发展不平衡导致中国汽车市场分化严重,存在巨大的差异。汽车生产企业必须从各种渠道提供服务。渠道方面,应该实施多样化的渠道组合以弥补传统服务渠道过于单一的劣势,从而提高市场覆盖率,降低流通成本,更好的满足客户的需求。
3.3 汽车服务营销的传播策略
在传播层面,首先,传播内容一定是消费者最为关心和最需要获得满足的;其次,受众一定是企业汽车服务的核心消费群,并能覆盖更多的受众;再次,确定传播途径,网络、电视、报媒、杂志、展会、楼宇广告、移动广告等众多传播途径可供选择,依据受众消费群经常接触的传播形式,最终确定适合的传播途径。
4 汽车服务营销存在的问题
4.1 汽车服务营销的产品问题
当前我国的汽车厂商的服务观念比较滞后,对服务产品的定义和运用范围比较狭义,强调的是接受订单、送货、处理投诉以及维修的服务。汽车服务厂商塑造汽车服务品牌的观念较差,对服务品牌的认知力弱,只重视产品促销和形象的塑造,没有长远的汽车服务营销的品牌战略规划,缺乏塑造服务品牌的意识。
4.2 汽车服务营销的渠道问题
汽车产品销售渠道是服务营销的一个方面,在实体店提供服务的层面,服务营销的渠道依附于汽车产品的销售渠道和服务渠道,而今很多厂商产品销售渠道混乱,导致恶性竞争,造成消费者无所适从,对企业形象造成极大的损毁。
4.3 汽车服务营销的人力资源问题
汽车服务营销需要通过全体服务人员实现,而当今由于市场快速发展,导致服务人员供不应求。很多非专业人士进入汽车销售服务市场,缺乏汽车专业知识,缺乏市场营销知识和消费者研究理论,导致一些服务人员服务态度差、服务意识淡薄的问题。有的人员缺乏对消费者的认识,与消费者存在沟通障碍,无法准确把握消费者需求。另外,维修人员技术不过关造成产品返修率高和越修越坏等现象,人员短缺还可导致技术骨干短缺、技术封闭等问题。
4.4 汽车服务营销中服务过程存在问题
在产品销售过程中由于过程复杂和过高的费用,容易使购买者望而却步。在服务过程中,由于缺乏足够数量的专业维修接待人员、维修人员、先进的设备和有效的维修手段,造成消费者无人接待、等待时间过长等问题,严重影响消费者的满意度和忠诚度。
5 解决汽车服务营销问题的策略
5.1 强化汽车营销服务的品牌服务产品观念
汽车服务营销的实施依赖各位员工,因此,企业首先应将服务营销理念植入各位员工心中,树立一线工作人员为顾客服务、后台人员为前台服务的全员服务观念,这样才能最终实现以消费者需求为起点、全员服务的营销观念。
5.2 汽车服务营销渠道品牌专营管理
不管是线上还是线下产品销售渠道还是产品维护渠道,都应该建立相应的网络系统专营管理,及时有效的实现销售、商情、客户意见等信息的快速传递、反馈,达到提高劳动生产率,让消费者能在最短时间内获得应有的服务。并且保证消费者在相同服务渠道内获得相同的服务,塑造企业的统一服务形象。
5.3 提高汽车服务人员素质,重视企业内部培训
经销商在整个经营活动中,要有效的了解管理层和员工自身素质情况,严格制定各岗位的用人标准,除了选拔具备相应的从业资格标准的员工外,企业还应为员工制定相应的培训计划,特别是对待销售及服务岗位人员还必须进行综合素质的培养。
5.4 汽车服务营销的服务过程标准化
(1)规范管理。开展科学规范的管理机制,建立、完善并严格执行各项规章制度,落实业务、结算、库存、人员、信息和其他计算机集成技术,实现企业的数字化与经营管理的集成,达到追求企业效益、较低生产成本的同时,提高产品质量、缩短工期、规范服务的目的。(2)增加先进的技术和设备。要高度重视与汽车服务相关的现代维修技术,如引进先进的机械维护设备、先进的诊断检测设备和其他电子计算机技术的进步,提高故障的诊断手段和维修技术。(3)在维护过程中提高质量。为了维护用户的利益和企业的信誉,除了提供严格的质量保证以外,还需在产品维修过程中降低返修率,缩短维修时间。
6 结束语
本文应用理论与实践相结合的研究方法,依据对汽车服务营销理论的研究,结合现阶段该理论的应用及存在的问题展开分析,得出汽车服务营销是现代汽车营销的新观念,做好全过程服务是汽车企业印的竞争优势的根本所在,并提出克服汽车服务营销存在问题的的应对策略:强化汽车营销服务的品牌服务产品观念;以提高顾客满意度和忠诚度为工作任务,最终提高企业核心竞争力。
参考文献
[1]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[2]杨真.服务营销.汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009(4):95.
汽车服务中心 篇9
2011年开始中国汽车市场告别了高速增长的时代,开始进入成熟稳定的市场阶段,产品同质化、竞争激烈化、价格战日趋频繁,在成熟的市场当中竞争将更加激烈,参考美、欧等成熟市场规律,成熟市场所带来的激励竞争必将导致部分品牌的消失,前几位品牌将占据绝大部分的销量,呈现品牌集中化的趋势,在产品同质化难以展现产品特色的情况下,服务将成为另一个品牌核心竞争力提升的方向。如何做好服务,将是企业在日益竞争的激烈环境中立足的根本。那么汽车经销商如何提高服务能力是摆在所有企业和经销商的共性话题,本人认为需硬件投入和软件管理可使汽车经销商服务能力提高。
1 高标准严要求的设计及与设备投入
作为投资人,如果想让经销店服务能力提升,应有战略眼光,需聘请专业市场咨询公司进行可研性分析,在建店初期舍得投入,具体表现在在设计方面,首先满足经销企业的标准无需陈述,在此基础之上,还应根据经销商所在区域网点覆盖度及所销售产品的级别当地用户的特色需求,借鉴飞机场、银行等其它优秀服务行业设计,对标销售相对高级别产品的经销店设计,优于同级别的产品的经销店设计,本着服务能力设计要周全,服务流程尽量清晰化,尽量从设计阶段去解决基本服务步骤,且具有前瞻性至少保证3-5年不落后的原则进行设计。设计目标为增加服务手段,增强服务能力;改善服务条件与环境;降低管理成本,提升企业形象;达到用户满意度、员工满意度、企业效益的三个上升。在设备使用方面,要不惜重金购买先进的设备,采用先进的工艺,同时与时俱进,及时更新。如投资人自己不是业务内行或管理高手,尤为重要的是需聘请德才兼备、精通业务的职业经理人。
2 合理搭建组织机构
作为职业经理人,如果想让经销店服务能力提升,公司自成立之初就把新车增保、老车续保、保险理赔等与保险相关的业务全部纳入与销售部、维修站职能平行的客服中心里,专业分工,专人负责。因为服务顾问完善的增保、续保、理赔一站式流程,大大节省了销售顾问的精力,做到了业务对接,实现了资源共享,解决了顾客的后顾之忧。迅速提高的保费规模,促进了保险公司对后期理赔工作的支持力度,便利的理赔服务增强了公司新车增保、老车续保的信心,前后呼应步入了良性循环。
3 注重人员能力的投入和培训
在服务能力提升的工作中,必须重视人员投入和培训工作开展方式的提升。
(1)因为人员流动性大是目前存在的普遍现象,如何避免新进人员影响服务能力提升是培训重点工作之一;我们深知,高水平的人才是企业生存发展的坚实基础。健康成长、持续稳定的职工队伍对服务能力的提升是显而易见的。著名服务专家伦纳德.贝里(Leonard berry)曾写道:“对员工成功的投资是许多公司持续成功经营的关键驱动因素。”那么如何留住核心人才和保持稳定的职工队伍?总的来说建议经销商事业留人、感情留人,事业留人具体做法为“先给高薪水,再提高要求”,建议薪水工资至少高出同行10%,同时进行关键业绩考核;再者就是要不拘一格地使用人才。对于那些在服务细节上有技巧、业绩突出的员工,经销商要给予他们管理平台,以点带面,形成激励,树立榜样,达到全员提升的目的。感情留人具体做法为全体员工认同的企业文化,丰富多彩的文娱活动,含亲属在内答谢,出国游、节假日红包等多种形式。充分体现对人才的尊重,致使员工忠诚度的提高。
(2)面对新人(尤其是90后人群)的个性特点,必须需要充分考虑到我们在培训及日常管理工作中如何引导好他们的热情和自信心;众所周知,随着企业队伍的日益年轻化,越来越多的90后正式走上工作岗位。如果说80后是“叛逆”的一代,那么90后则是“另类”的一代。“另类”远比“叛逆”更难驯服,培训好他们需要在日常培训和管理中必须强化他们的服务意识,始终坚持“服务、技术两手抓,两手都要硬”的根本原则。
(3)加强教育管理,完善教育设施,改进教育手段,建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。只有不断提高服务技能、强化服务意识、改善整体素质、增强业务处理能力,才能促进服务质量与管理水平的进一步提高。要把提升员工队伍的整体素质作为促进企业服务能力提升的长期任务,不断寻求工作的结合点和切入点,促进员工队伍思想道德素质、科学文化素质、技术技能素质的全面提升,实现企业和员工共同成长。在培训的形式和内容上,要不断创新教育培训活动载体,采取灵活多样的方式推进培训。如在授课形式上可采取以年龄分级、岗位分层、案例分析、互动教学、部门沟通、经验介绍、实务演练等模式,不断提高员工队伍的整体素质。
4 全面协调管理和流程
服务能力提升是全面管理工作服务能力的提升包含着公司运作中的任何一个环节,通过对现场活动、人员表现和客户反馈的综合调研、现场诊断和后期总结,经销商需要根据服务能力推进计划,定期总结和提供总结分析报告,分别向经销店员工个人、经销店投资人、区域管理人员和厂商汇报目前的改善进度,以便各参与方据此开展后续的相关检核、评估与改善支持工作,最终推动经销商服务能力的改善和提升。服务能力的提升包含着公司运作中的任何一个环节。服务能力提升工作无处不在,只有将现有的服务能力最大可能地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出,从而在成熟的市场中获得更多的市场机遇。改变“重销量、轻服务”的观念是强化服务的首要前提。经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益。经营要通过服务来实现效益,要认识到“服务是品牌的无形资产”。因此,强化服务,不仅是市场竞争的要求,而且是企业自身生存发展的需要,在管理上必须调动全部资源,客户的服务感知与各岗位的工作都是息息相关的,除了销售、售后服务人员,财务、行政、客服人员的工作都会对客户的感知造成影响,因此必须建立一切以服务为中心的服务理念,各岗位需要做好为客户服务的支持工作,在管理上为服务提升提供强大的动力。流程和管理是相互依存的关系,为提升服务能力必须制定细致、标准的服务流程,将客户服务过程所涉及的工作进行细化和标准化,如简单的客户来电接听流程可以将其流程进行详细的分解,包括3声内接听、问候客户、自我介绍、客户需求反馈、客户信息记录等环节,针对每个环节需要制定相应的话术。除了流程的制定,还需要加强流程的监督,从而推动服务流程的改善和提升。
在提升品牌服务能力过程中,切忌拔苗助长、好高骛远,应该贴合目前企业的现实状况,结合体系内经销商的执行能力如阶梯一样一步一提升,最终达到循环稳步提升的目的。采用C-APDC的方式通过持续不断的总结和提升,再总结,再提升从而搭建出企业服务能力提升的阶梯。
C-APDC循环是PDCA循环精髓的衍生,通过对目前工作的检查———总结———计划———执行———检查进行循环的提升,应用在企业服务能力提升上面可将其分解如下:
(1)C(Check):加强对服务现状的梳理和检查。
古人云:“吾日三省吾身”,加强对服务现状的检查和反省是服务能力提升的第一步,在管理过程中检查问题的方式有很多种包括企业内部的定制调查,通过电话和神秘顾客的方式了解企业目前服务过程中存在的问题,针对企业内部通过定期收集经销商反馈问题检查自身服务流程和管理的现状。同时各经销商内部可以建立其服务调查的体制,通过回访等方式对客户进行调查了解服务过程中的问题点,在经销商内部可以采取现场巡查、现场演练、头脑风暴等方式对服务能力进行自查。通过对服务现状的自查从多个角度和维度收集企业目前服务过程中存在的不足,为后续总结改善提供依据。
(2)A(Action):重视对服务现状的总结分析。
在实际工作过程中我们可以根据现状调查情况,了解服务弱势表现的问题“What”(是什么),为服务能力提升工作的整理出现阶段外部评价、客户需求和内部落实的现状,进而可以后续相关调查进一步了解“Why”(原因),在了解了相关原因之后,需要更进一步挖掘问题出现的根本原因,车子不走了并非只是车轮的原因,有可能是没油了也有可能是发动机故障了,这些都是隐藏在原因之后影响问题的根本原因。在总结服务问题过程中相关的客户调查、流程检查和综合评估等,只是显示了服务表现结果和管理现状。进一步推动服务能力提升,必须结合自身情况,进一步寻求“这些问题背后的原因是什么?挖掘并据此确定后续在服务能力提升工作开展的方向。没有对现状的总结分析,也就无法更好地为对比自身改善状况的对比,缺少了改善参照物。
(3)P(Plan):合理制定改善计划。
通过检查和总结挖掘出了企业目前服务过程中存在的问题及问题背后的根本原因,针对发掘出的问题和原因首先通过漏斗法筛选出最直接和最根本的原因,并将这些原因按重要和紧急两个维度分成四类,在现有资源的情况下制定出相应的改善计划,企业主要从流程和管理角度调动企业的资源在前端为经销商扫清障碍,制作出相应的标准和指导文件,并树立标杆证明标准是确实可行却有效的,企业体系内各经销商根据厂家的标准和流程进行相应的解读和人员培训。针对体系内经销商企业应该加强他们制定改善计划的积极性和能力,使经销商按照SMART原则制定出相应的改善计划明确改善的要求和时间规划,责任到岗到人。
(4)D(Do):加强改善过程管理。
企业针对发现的问题制定出相应的标准和指导文件之后,需要加强对人员的培训,并对培训结果进行检核。一次性解决经销商“知不知道“、“执不执行”、“执行到不到位”的问题。在必要的情况下企业可以要求各经销商向区域人员提交每月的改善计划及改善进度情况,并由区域人员对改善成果进行验收,通过介入经销商内部管理加强对过程的管控,从而全面提升企业的服务能力。
在完成改善之后再次对企业的服务现状进行检查,通过检查发现未改善的、新的及有继续提升潜力的问题开始进入下一轮的循环,通过不断的循环阶梯式的提升企业的服务能力。
通过投资人建店之初高标准严要求的设计与设备投入,聘请职业经理人合理搭建组织机构及对企业人员和培训、管理和流程多个方面的重点关注,采用C—APDC循环的改善思路,可以推动企业持续稳步的提升服务能力,确保在汽车市场中的竞争优势。
摘要：上世纪90年代末引入中国的4S模式,经历了十余年的发展,成为汽车销售服务的主渠道。投资成本很高的4S模式,光凭销售新车无法满足经销商盈利和厂家渠道覆盖的要求。服务将成为另一个品牌核心竞争力提升的方向,本文通过投资人建店之初高标准严要求的设计与设备投入,聘请职业经理人合理搭建组织机构及对企业人员和培训、管理和流程多个方面的重点关注,采用C—APDC循环的改善思路,提升汽车经销商服务能力。对汽车企业及经销商应有借鉴意义。
关键词：4S经销商,服务能力,提升
参考文献
[1]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,玛丽.乔.比特纳《.服务营销》[M].机械工业出版社,2005年1月第1版第二次印刷.
[2]新华信满意度联席会内部刊物,2009-2011.
“321”汽车维修技术服务平台 篇10
三项服务
品牌服务：
1. 授予会员企业一汽集团“321”活动铭牌。
2.引导会员以4S店服务为标杆，制定标准服务流程。
3.集团用户维修网点推荐。
4.为会员提供网络宣传。
技术服务：
1.提供齐全的车型资料终端，方便技术人员在维修过程中及时准确的判断故障及制订解决方案。
2.提供整车零部件解析图，引导企业备件订购人员以规范的备件名称和代码进行管理。
3.提供专用工具资料，让维修质量更稳定。
备品服务：
1.搭建三方交易平台，为维修企业和合作伙伴提供一个公平、可靠、便捷、符合行业特点的交易流程。
2.提供二手配件交易平台，活化维修企业库存。
3.维修企业可提出个性化要求，平台协助解决。
二项培训
管理培训：针对维修企业人力资源管理、生产管理、战略管理等方面进行专业能力培训。
技术培训：针对低、中、高级别技工的技术培训课程，多元化的技术讲解、资源共享，从而提高技工的技能水平。
一项支持
技术支持：
1.实力雄厚的专家团队为会员提供在线诊断服务。