汽车市场服务综合实践（精选10篇）
篇1：汽车市场服务综合实践
关于汽车售后服务市场的社会实践报告
暑假里我在新泰“圣起亚汽车集团”进行社会实践，在二个月里维修使我对
维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4s”店的优势与弊端。
维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时的工作虽
然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点
一、服务观点淡薄是比较普遍的问题
各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队
伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有的“本土化”性
质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营商进行抗衡。
维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的.汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的，有待进一步改善。
汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一份报告是继“2007中国汽车品牌销售满意度调研报告”之后的第二份报告，该系列调查报告均出自中国本土权威的市场调查机构——“中国汽车品牌顾客满意度调查”。担当调研任务的联信天下是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的自主调研品牌。历时半年多的2007年售后服务满意度调研，是在23396位购车3到8个月新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的，分为九大因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满
意。
调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。
此外，面对竞争日益白热化的市场，诸多停产车型的售后服务问题也为消费者心里平添隐忧。在一项相关问题中，有27%的被调查者对停产车型的售后服务表示担心。
中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。
二、具体分析一下国内、外的售后状况
（一）国外售后状况
从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。
（二）国内发展不规范
国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。
当然，这与国家的相关规定的制约也有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起到举足轻重的作用。例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。
国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。
国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。
国内的汽车维修市场一直以来都存在着品牌的缺位。连锁经营的模式正可以弥补这样的缺憾，连锁化经营的一大特点是网点数量众多，同时对车主而言也更有品牌保障。连锁店统一收费、统一形象，配件来源充足，技术实力雄厚，这种模式具有强大的竞争力。在美国，最大的汽修企业就是连锁集团，拥有数千家门店。在这种模式下，困扰车主的收费不透明等问题就可以得到有效解决。连锁经营就是要降低利润、营造良好的后市场消费环境。汽车后市场的连锁品牌经营从驰耐普、美丽狮这些以卖产品为主的经营模式开始，如今已逐步过度到月福、爱义行这些以提供服务为主要赢利模式的连锁经营，将来这个模式会逐渐成熟，出现更多的知名连锁汽车维修企业。连锁化、品牌化经营要求这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是品牌车。
篇2：汽车市场服务综合实践
实训名称齐齐哈尔汽车服务市场情况调研 指导教师曹克晶班级姓名
2013年9月16日
一、实训目的齐齐哈尔汽车市场上有许多家汽车服务企业，这些服务企业都与厂家采用某种形式的营销活动，开展汽车服务市场调研活动去了解一下汽车市场的发展现状，预测一下未来的发展趋势。一方面培养学生做事情的计划性，另一方面培养学生认识市场，进而为将来就业提供帮助。在作业的完成过程中，不仅可以提高学生自身的专业理论知识水平，而且可以培养学生创造性的思维，培养他们独立分析问题、解决问题及经验总结的能力。
二、实训内容与要求
（一）内容必须包括：
1、市场服务调查的含义和作用
2、汽车市场服务调查的主要内容
（二）要求：
书写规范、字迹清晰、准确无误，并且符合实训报告的基本要求
三、成绩评定与考核办法
优：资料内容充实，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写规范。
良：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写较规范。
中：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑基本正确，书写较规范。
及格：资料内容较全面，所阐述的知识系统完整，句子逻辑基本正确，书写基本规范。
不及格：资料内容不全，所阐述的知识不完整且有错误，句子逻辑错误较多，书写不规范。
四、实训步骤
1.教师讲解汽车服务市场调研的基本知识；
2.学生到齐齐哈尔市4S店进行实地考察；
3.学生独立填写实训报告；
4．教师针对学生填写的误区进行讲解。
五、注意事项
各种调查方法的主要特点是 :
个案调查法对个别案例进行深入解剖,要求深入了解的调查； 重点调查法选择重点调查对象进行深入的调查,有时可与个案调查同时进行；
抽样调查法是一种对局部进行调查,得出整体结论的方法,适合于调查问题具有很多样本的情况。
专家调查法向专家进行的调查,调查结论一般具有较高的权威性； 全面调查法即对全部进行调查,适合于样本数目少的调查；
篇3：货运汽车后市场服务刍议
开发产品:重视汽车后市场服务
汽车在售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中的后继需要和服务,产生一系列交易活动,形成汽车后市场。这是汽车产业链中最稳定的利润源,占总利润60~70%。道路运输是车辆运用的主力军,可用汽车后产品辅助主营业务,赢取差异化市场份额。
规模企业开发汽车后市场,以道路运输综合服务为核心,以汽车供应链集成服务为重点,推出汽车金融、汽车检测、汽车养护(美容、快修及改装)、汽车IT、汽车维修与配件、汽车文化及汽车运动、二手车及汽车租赁等,以及汽车远程服务;以移动通讯和互联网为依托,整合更多市场资源,如车辆保险、安全保障、事故救援和车载终端,筹建一卡通用服务体系等。尽管不少企业用多种经营项目反哺主营业务,却难以做到一体化和品牌化。除了企业自身的原因,而某些行业或企业罔顾道路运输的文化、现状和趋势,仅凭借单方势力设计产品,操纵产品的价格和市场规则。或持之神器,纵横市场,掠食道路运输的资源和利润;或难获市场对产品的建议,“落地死”、“见光死”的情况并不少见。
增值服务是现代服务系统的主流趋势。所以,道路运输应将汽车后市场纳入行业重要组成部分,落实行业的职业经理人从业资格制度、专家论证制度和公开听证制度,为主营业务提供物超所值的特色服务。还要把重大事项谈判提升到行业层级,争取主动权和话语权,主攻行业对话与合作,兼顾区域协商和企业洽谈,形成“行业有标准,区域有底线,企业有利益”的立体式谈判体系,善用行业组织在谈判上的地位优势、规模优势和技术优势,避免企业遭遇不敢谈、不会谈甚至不能谈之尴尬。
讲究策略:引进车辆会员制营销
大量的资本、车辆、人力等仍不断涌入道路运输市场,而小微企业缺乏善创意、懂技术、会管理、知营销的复合型人才。与车辆运输配套的,仅是代办服务、品牌使用、买票走人等简单举措,缺乏科技含量和创意元素,一锤子买卖居多。相比之下,现代服务系统普遍开展会员制营销,培养忠诚客户,长期增加利润。
美国AAA汽车协会在会员制服务运作方面别具特色。1902年,9个汽车俱乐部联合成立美国汽车协会,并接纳1000个会员。100多年间,随着美国公路网络的不断完善和汽车产业的高速发展,逐渐向汽车后市场综合性服务机构转变。目前,该组织的会员超过4800万人,下属139个分支机构,全国有10万个授权网点,并在加拿大有1000个以上的办事处,每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。该组织采用等级会费制,会员缴纳年费取得会员资格,享有会员服务、汽车、旅行、保险金融及其他相应的服务与优惠。它不断整合社会资源、服务和设施,服务范围不断扩大,网点几乎遍及全美。还主张“认人不认车”,会员享有随即用车权利。由此获得北美地区消费者的认同与信赖,成为美国旅馆和饭店的权威评审机构;美国发展最快的金融产品和服务机构、最好的保险执行者;北美地区道路紧急救援服务的领跑者、汽车专家;世界最大的汽车俱乐部、旅行信息发布及出版商、最大的休闲旅游代理商等。
汽车消费时代,汽车后市场的潜力很大。道路运输应抓住机遇,继承传统优势和经验,积极整合社会商业资源,开展会员制营销,搭建实体业务和汽车用户之间的桥梁,尽力满足车主需求。这种模式在客观上存在,主观上需要。主管部门应给予政策指导和行政支持,推动行业打造特色运营体系。
借力科技:网络平台化资源整合
道路运输是规模经济,有规模才有效益、网络和品牌。遗憾的是,众多小微企业的车辆、个体单车、黑车等充斥和活跃在市场上,在数量上占有绝对优势,成为市场主体,从事跨省货运和物流经营,业务经营超出自有实力,蚕食行业市场的利润空间。致使规模货运企业难以持续性盈利,无法实现资金积累、追加创新和研发投入,无力应用先进运输方式,也就丧失了企业持续发展和赶超的能力,就像佝偻病人一样羸弱不堪。而电商乘势而上,利用平台将货物流、客商流、信息流和资金流有效串联起来。从传统之中催生专线、快递和配送等新兴产业。
道路运输有着点多、线长、面广、分散、摊子大等特点,且对数据和管理的标准化有较多要求,应用信息技术使企业从繁重的体力劳动中解放出来。像万里集团建设博士后研发基地、河南省物流工程技术研究中心,积极推动技术企业化、企业技术化。这样来看,道路运输市场正在呈现专业化、网络化和组织化的趋势,而“大四方”有必要搭建平台,把道路运输资源如同珍珠般串联起来,中小企业加盟其中,形成分工协作的产业集聚趋势,发挥规模化经营的优势。这是一项工程科技创新,使企业在更大范围内配置资源,让组织协作成为可能,扩大企业信息共享的范围,促进道路运输生产社会化和集约化程度。
网络平台化整合道路运输资源是必然趋势。在网络平台化整合资源之前,道路运输开展企业等级评定,将场站、园区、网络和信息化等纳入指标,严格提高企业准入门槛和安全评审标准。同时,敦促中小企业进入一级企业的运营网络,信息化平台统一监管,促进安全管理、车辆调度、网络结算、信息交流等。尤其是要树立联盟的旗帜,奠定企业联合、结盟或重组的基础。
完善组织:共建区域内企业联盟
可预想,大型物流企业凭资质成为物流供应链的设计者、推动者和实现者,主导运输市场。而中小企业融入大型企业或联盟网络,专注于其中一个或若干个细分市场,并在其中做得最好,拓展竞争地位和补充优势,形成“小企业,大网络”的组织格局。就当下而言,市场竞争的主流正由企业竞争转向联盟之间、平台之间、商圈之间的竞争,逐步趋向规范化的供应链市场。尤其是业内联盟,越来越多的企业将之纳入战略决策。况且,交通运输部颁行关于促进道路运输行业集约发展一系列新政,甩挂运输、共同配送、客运网络的小件快递等新模式日益盛行,为联盟的兴起提供机遇和支持。
联盟有着“土豪”般的基因,用好资源吸引企业由分散求生存向集中谋卓越转变,正中企业下怀。会员与之结交,地位平等,相互合作,共担风险,各自保持独立经营和竞争优势,不需要大量投资,即可从中获得自身急需的资源,避免盲目扩张。近年来,万里集团引进卡车融资租赁,创新安全技术,自主研发新产品,将中小企业用不起、难应用的大型供应商的产品进行切割、细分、整合和转化,团购过来,批发出去,让中小企业买得起、用得好,以此链接数百家中小企业,聚集数万车辆,分期付款、能源贸易等业务雄踞中部市场之首。据粗算,通过万里卡车联盟,会员可节约成本20%左右。
藉此联盟,规模企业可找到切入现代服务系统的最佳点,与工业和商贸企业广泛合作,包括开辟物流专线。它们的业务量较大,流程较为简单,便于操作,规模企业可充分利用仓储条件、网络化、成本低等优势承接物流业务。之后,逐步扩大物流服务的对象和领域,向综合物流服务商转型,开展跨区域网络化经营,直到介入工业生产、商贸流通的全过程,共同打造完美的供应链。
调整布局:促进行业社会化管理
与有序可控的公路客运相比,公路货运则濒临过度竞争,主因在于约束机制差异。道路运输当加强社会化管理,善用产品、技术和管理,注意发挥龙头骨干企业的作用,调整行业布局,打造成长活力和赢利潜能的生态系统。
多种交通方式之间的竞争是一场持久战、区域扩大战。人们习惯性选择“有肉不吃豆腐”,以至局部市场受到冲击,重新分割和洗牌。市场各方将最终移身应有位置,达到新的平衡点,进入新的竞争阶段。在河南,城际铁路网日益完善,正在打造“半小时通勤圈”和“1小时经济圈”。或许,甩挂运输逐步成为公路货运的主力,开展社会化生产和军团化作战,且盈利可观,让企业改变“重客轻货”思想。不过,公路货运专线没有形成网络,没有机构备案,缺乏商务标准和服务质量监督。只有联盟,才能发挥网络效应。
篇4：陶宜斌：布局汽车后服务市场
最核心的就是市场需求、用户需求，
如果没把握好这两个需求，你的流程再标准，用户不接受，就是一纸空谈。
从做事到现在为止，我觉得要想做事首先要懂人，因为不管是在生活中，家庭中还是企业管理中，如果你不懂得对方，你所做的事情就进不到对方心里去。在我看来，企业要做大做强，就要把握好市场需求、客户需求、员工需求；企业要想做长久，那就一定要诚信经营，这几个环节是密不可分的。
现在很多企业资金雄厚但是为什么发展不起来，核心在于人，企业能做多大，就要看企业能够引进并拥有多少人才。在汽车后服务市场，我们是做连锁企业的，所需要的是把这家店的所有模式都复制到另外一家店，“麻雀虽小，五脏俱全”，管理、技术等所有岗位的人才每家店都需要。
汽车行业作为标准的服务业，最核心的就是市场需求、用户需求，如果没把握好这两个需求，你的流程再标准，用户不接受，就是一纸空谈。
举个例子，周末我们出去逛街，买衣服可以去国贸，买吃的可以去丹尼斯，看电影可以去横店影城，但是把所有逛街必备项目全部涵盖的话，大家的首选可能就是万达了。
很多做汽车后服务市场的企业都是在做汽车精洗美容或者是做租车其中的一部分，而我们现在做的就是让用户把车开来之后，在这里待一天也不会嫌烦。我们把汽车产业从买到卖的资源整合在一起了。从新车销售到专业维修保养、精洗美容、事故车维修、紧急救援、审车服务、汽车保险、事故理赔等几乎涵盖了所有方面，还有二手车租赁，这就是我们这边叫做“汽车服务广场”的原因。每个板块不仅有不同的侧重点，而且每个板块现在做的事情要比在一个单店好做很多。因为资源多，客户的需求基本上都能满足。
与此同时，因为我们是上汽集团旗下的，品牌知名度和美誉度高，而且上汽集团在全国有20个运营中心，我们真正的优势便是连锁，比如说顾客在我们这里换的零部件，开车到深圳，还是这个零部件出问题了，你只要找当地的安吉好途邦更换，照样是免费的。
上汽集团总部推出了一个企业理念是“安心托付，全程相助，使用户享受到安心、省心、舒心的超值车生活”，但是在河南，我们又加了一个是“您私家车的贴身服务管家”。因为要服务于老百姓，老百姓最需要的莫过于方便、实惠、快捷。
用户第一次到你的店里来的时候，他不是你的用户，他是在体验，第二次来可能是动心，第三次选择你的时候，他才成为你的用户。进社区推广便民服务车，别人洗车是为了收费，但是我们是为了便民，宣传企业，让用户更了解我们。同时，我们和小区物业合作，让专业维修技师到社区里，以爱车讲堂的形式为社区的住户们解答他们遇到的汽车问题，其实都是希望企业通过用户的口碑传播让更多的人注意到。
作为一个新兴的企业，你要让消费者很快地认识你，吸引大家的眼球，单就靠企业的人员去宣传，付出的努力很多，收获不一定就多，但是客户如果去做宣传，效果则是完全正面的。
篇5：汽车市场服务综合实践
内容提示：我国汽车市场连续多年单边高速增长的轨迹还会带来另一个效果：即使每年的总销量不再增长，汽车保有量仍然会继续增长10年左右（假设汽车的平均使用周期为10年）。
我国汽车销量增速的放缓，给整个汽车产业的发展模式带来了根本性改变，即量的增长逐渐被质的增长所取代，这些质的增长包括汽车产品质量的改进、服务质量的改善、与社会环境和谐相处能力的提升等。这些根本性改变首先影响到汽车产业链中的制造领域，然后影响到销售领域，接下来肯定会影响到后市场。所谓汽车后市场，广义上讲，是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务；狭义上讲，就是汽车的日常保养和修配。后市场按服务内容大体可分为：汽车维修及配件，汽车清洗、美容、改装和汽车用品，汽车金融保险，二手车及汽车租赁，汽车咨询、培训和汽车运动娱乐。其中，汽车维修及配件行业是最传统也是最基础的一部分。
作为汽车产业链的重要组成部分，汽车后市场一直处于一种自我生长的状态，从产业高度受到的重视程度不够。其实，无论从市场容量还是利润水平来看，后市场都不容小觑。智研咨询研究部（2014-2020年中国汽车后行业深度调研与投资潜力研究报告）显示，在汽车产业的盈利蛋糕中，整车销售利润约占20%，而零部件销售的利润同样占20%。
篇6：汽车市场服务综合实践
4S-C，是国内首款掌上4S店云平台，预约服务，新车及二手车导购，积分商场等众多栏目，用户还可以通过此平台，第一时间掌握自己爱车的相关资讯和4S店的精彩活动信息。
4S-C的预约功能深受4S店的工作人员和车主的喜爱。正所谓预约三步走，动动手指轻松搞定，通过后台管理，可以设定您的折扣日期时段，折扣比例，灵活的根据4S店的实际情况，提高闲时的维修保养量，有效安排4S店的人力。
4S-C平台的“透明车间”手机视频直播也是该软件的另一亮点，该功能也即将投入使用，在技术及产品创新上，已占领先地位。
我们将通过不断更新应用，让用户真正的体会该平台的无穷魅力。
篇7：汽车售后服务的实践报告
实践时间：2011年04月
实践地点：东风本田——帝威公司
实践目的：
1、更快的适应社会，增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学会与顾客接触交流；
2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用；
3、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情；
4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观；
5、拓展社会知识视野，积累社会实践经验，提高自我职业素质。实践内容：
1、掌握东本汽车的售后接待流程；
2、与服务顾问沟通交流，从中学习更多的经验；
3、运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋，避免对公司造成不良影响；
4、真正了解“4S”的含义。
实践概况
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费需求也在不断的发生变化。今天，汽车作为一款高档消费品也越来越受到人们的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹
如雨后春笋般的发展壮大起来。
在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的普通百姓家，成为普通人出行的代步工具。在汽车销售的迅速发展同时，汽车的售后服务也在随之发展。
一、实践公司简介
帝威公司组成：销售部 售后部 行政部 市场部 综合办公司
1、汽车售后接待流程图：
预约——接待——填写派工单——监督作业——终检——交车——送客户离开
（1）预约：增加维修量
A、让客户知道预约服务的好处；
B、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约；
C、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处；
D、由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务，增加预约维修量。
（2）接待：最少7分钟
A、可以更多地准确地了解客户的需求；
B、可以为公司挖掘潜在利润；
C、可以更多的了解客户性格，有利于后续工作；
D、可以和客户奠定一定的感情基础，有利于后续工作。
（3）填写派工单：必须向客户说明以下问题
A、工单中所做哪些服务项目；
B、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用；
C、工单中的服务项目所需的大概时间；
D、是否要保留更换下来的配件；
E、是否洗车。
注意：将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号、车型、颜色，最后引领客户至休息室。
(4)监督作业：主要体现在两个方面
A、完工时间。完工时间由维修技师根据工单的完工时间来推算。如果不能按时完工应及时服务顾问，以便于向客户说明情况；当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。
B、估价单。服务顾问必须先自己搞清楚有无隐形故障的存在，且最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害程度一一向客户说明解释，由客户定夺。
(5)终检：服务顾问要做好检查
A、工单上的项目是否都做了，是否合格（已自检、专检）；
B、里程、油表、音响、灯光是否正常使用；
C、车辆外观状况是否与进厂时一样。
(6)交车：
A、说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意些什么；
B、向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并
带领客户结账。
注意：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是为下一次接车打下基础。
（7）送客户离开：
A、要当着客户的面撤掉三件套；
B、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
2、东本旗下品牌车型：
思域CR-V思铂睿
二、实践总结
短短的一个时间很快就过去了，而我在公司的这段时间感受颇深，让我学到很多在学校里学不到的东西，教会了我怎样去与客户接触沟通，让我认识到，生活中很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能完成。
刚去的时候，我满怀信心，因为我相信：既然有新的开始就会有新的收获。
我每天早晨8：00准时上班，下午5:30下班，刚来的前几天工作量不大，还能够承受，后来慢慢的熟悉了开始接触了就感觉特别的累，下班回去后连饭都不想吃，只想睡觉。但是我也坚持了下来，慢慢的就感觉好了。师傅们都很好相处，偶尔我们也开一下玩笑，日常工作中的小玩笑不仅调节了我们紧绷的神经，还让我们从工作的烦闷中解脱出来。有时候没顾客的时候，就在车间观摩，向车间师傅了解一些汽车结构，简单的故障维修和预防措施。
做售后服务工作时也遇到过很多问题，其中我感受最深的就是现在的客户真是特别难缠，有时候为了一点小问题会喋休个不停，面对这种情况我们只能耐心的倾听解释，而我却缺乏这种情况的应对技巧，因而工作间隙我就站在师傅旁边向他们请教取经，争取早日提高处理解决问题的能力。
一个月的时间就这样过了，现在回想起来还津津有味。通过参与售后服务的过程，给我提供了很多与客户接触沟通的机会，也让我学到很多书本中学不到的知识。另外，跟着师傅们学习，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解了车身构造；也让我在企业里了解到了企业文化和企业管理体制，使我不仅在自己的专业方面有所突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。
总的说来，这次的实践活动还算成功，为我毕业以后的工作道路起了一定的铺垫作用。
三、实践体会
大学生社会实践活动是让大学生走出象牙塔，走出社会，了解社会，直面社会现实生活，收到最生动的成长锻炼的有效途径。
大学生的实践活动从性质上来看，就是一个从学校生活到社会生活的过度阶段。学校与社会的差别很大，大多数学生在校时，对自己以后工作的事情考虑的少，准备的也少；一旦步入社会，心理上就出现了一片空白，对于自己要干什么工作，有什么技能，是一块什么料，都不是很有把握。因此，实践活动就显得相当的重要。
大学时一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是
象牙塔里不能受风吹雨打的花朵。通过社会实践的磨练，我们深深认识到社会实践是一笔财富，社会是一所更能锻炼人的综合性大学。只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。
作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻体会地学习党和国家的方针政策，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次的实践之行，是系科给了我们学习实践的机会，是系科给了我们极大的支持和信任，我们作为国家的后继力量，只有懂得全面发展自己，把理论与实际相结合，才能更好的投入到祖国的建设中去，才能对得起养育我们教育我们的祖国。
篇8：安莱:汽车后服务市场弄潮儿
有关资料显示, 当前我国家用轿车年养车费用约为19908元, 其中保养维修、汽车美容以及汽车保险年平均费用在8641元左右, 预计2010年, 汽车此三项产生的市场空间将在5746亿到7825亿之间。但就现有规模来看, 我国汽车后市场的介入程度不到50%, 还有非常大的空间, 利润回报将十分丰厚。
安莱 (北京) 汽车服务连锁有限公司 (以下简称“安莱”) 就是这样一家瞅准了机遇杀进汽车后服务市场并迅速成长起来的企业。
开辟新营利模式
在很多消费者看来, 修车是个说不清道不明的东西。为什么?因为保养、维修的学问大了, 除非你是行家, 否则只能任修车师傅喊价。
另一方面, 修车店的老板同样在叫苦, 有数据显示超过八成的修车店并不赚钱或者处于微利状态, 为什么?越想面面俱到, 结果却是拉长了供应链, 设备大量闲置。
这就是目前汽车后服务市场最典型的难题, 如何解决?安莱给出了答案。
凭借20多年汽车后市场从业经验和业界领先的技术水平, 安莱全面整合汽车后市场行业各种有效资源, 对现有成功连锁企业的服务进行有效切割, 形成小而专、分体式整合的产业链条, 为汽车后市场行业开辟出新的盈利模式。
“具体而言就是拆分业务环节, 提供不同的加盟店形式。”该公司市场运营中心总监李义介绍, “简单地说, 就是你想做汽车美容就加盟安莱的汽车美容连锁店, 做维修, 你就加盟安莱的维修连锁店。”
经过实践检验, 安莱的做法确实能够有效规避现有的行业弊病, 再加上专业化的管理、营销、技术、培训方式, 就可帮助从业者获得最大的利润空间。
变“修车”为“养车”
“很多车坏了才拿来修, 但我的经验是好的保养是根本, 它会尽可能地延长汽车寿命。”安莱总经理阚有波说。由此, 安莱率先在业内提出了“养车”的理念。
以“客户的车出故障是我们的耻辱”为座右铭的安莱人, 坚持打造汽车后服务市场的诚信环境。与市场上其他汽车服务企业“车坏修车”的模式不同, 安莱作为提供“汽车后市场一站式服务”的优秀企业, 最大的特色就是为客户提供最全面的保养服务, 努力实现“汽车无障碍, 终身无大修”。
基于这样的前提, 安莱根据车辆的车型和里程制定养护方案, 并统一收取年费, 一年内所有故障维修均不计工时费, 而且收费标准从第一次开始, 终身不变。以一辆行驶里程10万公里的上海大众的帕萨特为例, 在安莱养护收费平均每月约为125元。
以保养业务为基础, 安莱对整个连锁加盟体系也进行了拆分。与传统的连锁加盟项目不同, 安莱摒弃了过去汽车修理行业一把抓的做法, 将汽车服务业按横向业务分成ABC三类:A类为汽车修理专营店;B类为汽车养护专营店;C类为汽车养生馆。
加盟商在考虑加盟的时候, 可以根据自身条件选择适合自己发展的经营店类型。一方面保证了加盟者的利益, 另一方面最大地维护了消费者的利益, 让消费者享受更专业的服务。同时, 三种门店还能够相互介绍客源, 形成协同效应。安莱期望通过专项店小而精的模式确保服务质量。
为制定行业标准而努力
汽车后服务市场一直形不成规模, 无疑影响着整个行业的健康发展, 安莱人对此感受颇为深刻。
在阚有波看来, 该行业之所以不成规模, 是由于其缺少行业标准。以汽修为例, 汽车养护和维修的技师, 大部分是凭经验来工作。有经验的技师考虑得周到些, 经验少的技师考虑得就少些。即使是同一个技师也会由于情绪、时间等原因, 忘记或忽略某个细节, 使养护不彻底。
针对上述问题, 安莱牵头组建了汽车维修技术支持平台, 该平术支持平台, 该平台依托中国汽车维修技术总监俱乐部, 集合了全国前50位顶尖汽修专家与6 0 0多名汽修技术总监多年的行业经验, 将1000多个汽车常见故障点进行总结分析, 提炼出468项整车故障的养护方案。
在该方案里, 包括每次的养护项目、施工工艺、配件用料、使用工具、养护目的, 直至生成工单都有详细的说明。指导技师严格按照流程进行工作, 从而保障每辆车的服务质量。
开创SPO商业模式
在中国汽车后市场领域, 安莱作为国内领先的汽车服务连锁企业集团, 前后经过超过15年的实际工作探索, 6年的系统研发, 2年的模式论证, 最后系统性的形成了安莱商业模式SPO, 并付诸于行动, 业界称其为“安莱商业模式”。
据安莱区域经理胡文博介绍, SPO由三个部分组成, “S”即Solution, 安莱对汽车后市场的服务进行了切割, 形成三套门店解决方案ABC;“P”为Production, 意为安莱推出六大系列产品对终端店进行360度服务;“O”是Operation, 是安莱经过深入市场研究, 推出“服务切割, 产业协同”的运营模式。
三个部分相辅相成, 互为补充, 相互促进。其中, 解决方案是通过对汽车后市场的服务模式进行切割, 根据资源需求、顾客特点、技术要求、设备投资等形成既可以独立存在, 也能够相互协调配套的汽车养生馆、汽车养护站和汽车大型维修询诊断、专家辅导;一种运营方式是将三套门店解决方案, 辅以六个系列的创新产品, 在全国进行宣导、由总部持续研发辅导, 不断地向区域运营商发展提供新的项目和产品, 并由区域运营商向当地普及这些服务整个持续提升发展的过程。
“通过创新的SPO模式以及总部一站式企业服务整体方案, 安莱为合作伙伴提供了量身定制的有巨大盈利空间的创业系统。”胡文博说。
自上世纪80年代以来, 安莱一直挺立汽车后服务市场的潮头, 发展势头迅猛, 现已拥有自营、联盟和产品销售终端20000余家, 形成了覆盖全国的汽车专业服务机构网络。仅安莱 (北京) 公司办场地就达20000平方米, 总投入2000万元。安莱还拥有全国最顶尖的汽车工程师和养护室、专业的汽车应用技术研究院, 获得了汽车维修和汽车养护的多项技术专利权并出版了多本专项著作。
此外, 安莱以关爱人为根本, 致力于成为能够持续创造丰富客户价值的企业集团, 并一直致力于汽车文化的创建。
篇9：汽车后市场：连锁布局，服务接力
经历连续十年的高增长后，国内新车销售增速已步入趋势性下降阶段。据中国汽车工业协会的消息，今年前4个月汽车销量同比增长仍是负数，然而，当车市进入“寒冬”之际，汽车后市场却春意融融。目前，我国超过1个亿的汽车保有量支撑起了一个规模空前的汽车后市场，来自中国汽车流通协的数据显示：今年国内汽车后市场规模可达4900亿元，2016年将突破7000亿元。这些都预示着中国的汽车经济将由销售型向服务型转变。
中国汽车后市场虽然有很大的发展空间，可市场环境还未成熟。据统计，目前我国4S店超过2万家，在工商部门注册的汽车流通企业多达5.5万家，汽车维修企业超过30万家，其他作坊式的汽车售后服务和相关企业不计其数。店与店之间低价竞争、相互拆台，假冒伪劣配件充斥市场，服务价格体系混乱，缺乏统一的行业规范，尤其是在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为。无序经营的状况严重影响着汽车后市场产业未来的发展。
目前我国从事汽车后市场服务的企业主要有四种类型，包括“四位一体”的4S店阵营、传统的大中型汽车修理厂、品牌连锁店和大量的路边店。基于诚信服务以及规范的管理优势，4S店和品牌连锁店正在成为国内汽车后市场的两大主流业态，而大中型汽车修理厂和路边店作为重要的补充渠道，也会在部分地区和领域长期存在。
他山之石，可以攻玉
美国的汽车后市场发端于上世纪20年代，目前是世界最大的同类市场，在美国经济中也扮演着重要角色。美国汽车后市场的发展经历了四个阶段。（见表1）
从表1可以看出：在美国汽车后市场的发展初期，汽车经销商凭借丰富的客户资源、整车厂的技术支持和零配件的供应优势，占据了后市场服务的主导地位。然而，随着行业发展逐渐成熟，专业化的汽车连锁服务企业开始迎来快速上升期，并且凭借其准确的市场定位、良好的品牌形象以及规范稳定的管理体系等优势，迅速获得了更多的市场份额，表现出更高的稳定性和赢利能力。有资料显示，美国汽车连锁服务企业已经占到整个行业80%以上的份额，其中，NAPA、AutoZone、Pepboy等都是美国汽车连锁服务业中的著名品牌。
参照美国汽车后市场的产业发展史和NAPA的成功，品牌连锁店最有可能在与4 S店的争夺战中成为未来的产业王者。但不能忽略的是，我国汽车后市场的连锁服务目前还处于成长初期，已涌现出的本土品牌比如从事二手车连锁零售的北京帅车、从事汽车美容装饰的月福等，基本上都处于尝试阶段，全国性的领导品牌尚未出现。如此，该如何建立核心竞争力，在日后竞争中最终胜出呢？
规模为王，服务制胜
汽车后市场的本质是以顾客价值为核心的服务，品牌连锁企业要想胜出，就需要在服务广度、服务质量、服务人员素质等方面多下工夫。
加快连锁布局，提高服务深度。构建深入顾客的连锁经营体系，使车主能够方便快捷的享受服务，是品牌连锁企业提高服务深度的第一要务。现阶段，企业规模越来越重要，不少汽车后市场领域的企业纷纷加快连锁布局，争夺最后“一公里”。新焦点主要从事汽车零部件的制造销售和汽车售后市场服务两大业务，在汽车售后市场服务方面，新焦点为顾客提供了清洁美容、装饰改良、快修快保及汽车用品零售在内的服务。截至2011年年底，新焦点共有56 家Autolife 服务中心及15家Autolife大型会员制连锁店，会员超过11000 家，遍及国内主要一、二线城市。随着连锁布局的深入，新焦点的服务能力也在快速提升，2011年集团售后服务领域的营业额达到10.1亿元人民币，比2010年增长95%。
拓展服务领域，提高服务广度。在发展初期，很多汽车后市场品牌连锁店都是以专项服务出现的，而随着市场发展，专项服务由于其局限性已经越来越难以满足车主的需求，因此只有“一站式服务”才能真正让用户省钱、省时、省心。今年4月份，上海汽车工业销售有限公司打造了一个“安吉汽车生活广场”，其整合了“安吉”品牌旗下八大服务业态，包括汽车分销、品牌零售、二手车平台、汽车租赁、融资租赁、汽车用品、车载信息和汽车文化，为消费者提供更完善、更贴心的汽车服务。相对于专项服务模式，“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合，其很有可能成为国内汽车后市场服务企业发展的一个趋势。
加大总部能力建设，提高服务质量。从NAPA的成功经验来看，品牌连锁必须要有高度的统一性，包括品牌形象、服务理念、设备配套、价格体系、技术培训等，这就要求连锁总部具有较强的服务管理能力。然而，大多数国内品牌连锁企业正处于由“关键人物”推动到“管理机制”推动的过渡阶段，尚未完成对企业未来发展的系统思考，也缺乏科学规范的流程体系。因此，应充分借鉴其它行业的成功经验或是借助外脑，减少企业自身摸索的试错成本。
加强员工技能培训，提高服务水平。拥有高技能的员工是为顾客提供高水平服务的前提，但我国汽车后市场从业人员的服务技能普遍偏低，直接影响了客户满意度。以汽车维修行业为例，70％左右的修理工只具备初中文化水平，技工多为农民工，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。
从国内实际情况来看，校企合作是一种不错的方式，对企业来讲自己不用投入很大，借助国家的公共教育体系为自己培养人才，既省钱又省力；学生被灌输的是企业文化，学习的是企业技术，学员一毕业就能上岗操作，而且学生就业也能得到保证。2011年9月，长城润滑油汽车养护中心班在北京丰台区职业教育中心学校开班，学员从高一学生中选拔，高二开始进入养护中心班，高三进入养护中心实习1年，学员毕业合格后将到汽车养护中心就业。可以看出，校企合作有机会成为解决我国汽车后市场人才不足的一条重要渠道。
（编辑：王 放 fangwen118@126.com）
相对于专项服务模式，“一站式服务”的实质就是服务的集成与整合，能够真正让用户实现省钱、省时、省心。
成立于1925年的NAPA（National Automotive Parts Association全国汽车配件联盟）在美国是一个家喻户晓的品牌，许多人把它比作汽车服务行业中的“麦当劳”。上世纪80年代，美国的传统汽修业在经历了大发展和空前繁荣之后开始逐渐萎缩，NAPA抓住这一重要的历史机遇，通过品牌连锁、特约加盟的模式将全国各地大量分散经营的汽修店收归旗下。目前，NAPA年营业收入超过100亿美元，不仅是美国最大的汽车维修网络，也是最大的独立汽车配件经销商。NAPA的成功显示了连锁经营模式在汽车后市场的巨大优势。
篇10：汽车服务工程社会实践总结
汽服091班张永强20091575
邓小平说过：“实践是检验真理的唯一标准。”理论要回到社会实践中去运用，想事情办事情一切从，使主观符合客观。认识客观事物，要两次飞跃，从感性认识到理性认识是认识事物的次飞跃，而从理性回到实践是次飞跃。实践是检验真理的唯一标准。在当今的大学生，社会无时无刻不在日新月异的，而参加社会实践更显得，实践的能力强弱，决定着日后工作的好坏。社会又是学一门必修课，在校学生有半月的社会实践经历，并写出合格社会论文，才有资格毕业。
改革开放三十多年以来，中国经济正在腾飞，中华民族的伟大复兴指日可待，但也任重而道远，中国正处于矛盾尖锐期，转型中的中国需要当代大学生的努力奉献，而实践才能更为有利的，快速的投入到转型性中国建设队伍里，而汽车工业，作为我国的支柱产业，更是需要实践，不断的实践！
今年我去的是一家农机修理厂做学徒，宽广的中国，遍布的农田，中国需要农业，中国的根基在农村，中国的问题在农民，所以解决的三农问题，就等于解决了中国的问题，而现代化农业是我国农业发展的必经之路，拖拉机，耕地机，抽水机，已是现今农民手里不可缺少的生产工具，我这暑期做的就是维修这三样，虽然很累，相对修理汽车，没有高端的维修设备，先进的检测仪器，但我觉得很充实，因为不借仪器，我们对拖拉机的掌握得用心去感受，这也使我假期回来，我能较为有经验的判别出拖拉机的毛病，症状！所以我觉得实践，从基层干起，这才是王道！
而这次，给我印象最为为深刻的还是在一次修理耕地机，机主拿来说是打田打不动，转速提不上来，我们开始以为是供油不足，然后取下开关检查，并没有发现开关有何不正常，毕竟是才买一个月不到，我们并给他换了新的，然后发动机子，感觉毛病并没有解决，我以为不是油路问题，克怎么检查也没发现其他有何为题，最后还是检查油路，最后开喷油嘴没问题后，检查油管，才发现这机子本身设计有问题，油箱到进气门的油管并不是直线的有个急转角，而且还是用橡胶油管，最后果然在拐弯口处发现问题了，所以，给我启发是你要修理好一件机器，首先你的了解它，他的设计可能就是找出问题的关键，这点现在都还记得，并且我要牢记它,因为，这也给了我做人的启发，你要了解一个人，你就要设身处地低站在他的角度去考虑，这样你才能最快速的和这人沟通，建立互信关系！