汽车4s店销售服务管理

汽车4s店销售服务管理（共9篇）

篇1：汽车4s店销售服务管理

汽车销售4S店展厅管理

为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。

一、仪表着装

1）统一工作服并佩戴工牌。

2）统一穿黑色皮鞋

3）女同志要化淡装，扎头发。

4)男性的头发要上发腊。

5）不要佩戴夸张饰品。

6)星期

六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。

一、展车清洁

1）展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印。

2）脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。

3）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。

4）每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。

5）每进一部新展车由该编号负责人清洁（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌）

6）展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。

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7）如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。

8）展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查

二、资料架整理

1）每个资料架上必须放置附近展车的车型资料（注意粘上“XX汽

车”的标识）

2）每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸

复印代替）

3）资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。

4）展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查

三、前台接待

1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。

2）如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担

所有前台值勤的责任。

3）值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许

手插入裤口袋。

4）销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报

纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。

5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！XX汽车，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。

6）前台值班人员必须做好电话记录登记。

7)上班时间不能长时间打私人电话

四、展厅接待

1)销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上

注明去向。

2）负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当

客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。

3）值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替

代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。

4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。

5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。

6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。

7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。

8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。

五、午间值班

1）午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。

2）如找不到人替班不能离岗。

六、晚间值班职责

1）晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）

2）检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。

3）下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。

七、试驾车管理

1）试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行

保养一次。（负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车）

2）销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶

完毕要放回指定位置。

3）在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。

4）试驾时速不能超出25KM/小时。

八、市场调查

1)以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。

2)一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。

3)调查地点：展场、其它车型专卖店等。

4)认真填写好调查表格。

篇2：汽车4s店销售服务管理

一、仪表着装

1）统一工作服并佩戴工牌。

2）统一穿休闲鞋。

3）女同志要化淡装，扎头发。

4）不要佩戴夸张饰品。

二、展厅整体

1）展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。

2）应按挂有标准驭信汽贸营业时间看牌。

3）展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。

4）展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适。

5）在营业期间播放舒缓，优雅的轻音乐，顾客到休息区应播放公司宣传片。

6）每天下班前，必须关闭电暖气及空调。

7)每天下班前，必须关闭所有电源。

三、展车清洁

1）展厅车辆有销售部统一负责，专人专车负责。

2)展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身、车

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窗及门把手须无指纹印。

3)脚垫、坐垫，必须按规定的位置摆设并保持清洁。

4）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。

5）每人负责的车辆必须在早9：50之前擦拭完毕，卫生在早9点50之前必须打扫完毕。

6）每进一部新展车由负责人清洁。

7）每日检查车辆电瓶，如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。

8）销售经理应在上午10：00和下午4：30进行检查。

四、资料架整理

1）休息区每个资料架上必须各个展车的车型资料，资料必须随时保持摆放整齐。

2)销售经理应在上午10：00和下午4：30进行检查

五、前台接待

1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。

2）如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

3）值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

4）销售前台不许无人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹，吸烟，打电话。

5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！这里是驭信汽贸，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！驭信汽贸。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话来访记录。

6）前台值班人员必须做好电话记录登记。

7)上班时间不能长时间打私人电话

六、顾客休息区

1)顾客休息区，保持整齐清洁，沙发，茶几等摆放整齐并保持清洁。

2）顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内有3个以上（含3个）,应立即清理；每次在客人走后立即把有过烟灰缸清理安静。

七、展厅接待

1)销售员如有事外出一定要告知销售经理。

2）负责该区域销售人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临驭信汽贸”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。

3）值班销售人员如有事离开，须由其他销售人员替代，如无人替代需及时告知办公室人员替班，接替人员同样执行本守则标准。

4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片。

5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。

6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，应及时通知办公室人员，接待客户。

7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶。”

八、午间值班

1）午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过60分钟。

2）如找不到人替班不能离岗。

九、市场调查

1)以实地调查为主，电话调查为辅，每人每二天必须进行电话调查，并搜集全国各个车行车型的价格，每周应实地出访二次，由销售经理统一协调安排。

2）每周调查二次，回店立即将调查表交由销售经理，并于第二天早会上分享调查心得。

3）调查地点：展场、其它车型专卖店等。

4）认真填写好调查表格。

十、卫生间

1)卫生间应有明确，标准的标识牌指引。

2）卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有脏污。

3）卫生间内无异味，应喷空气清新剂来清除异味。

4)卫生间相应位置应备有充足的卫生纸。

篇3：汽车4S店二手汽车置换销售研究

二手车置换渐成为厂家的第二战场, 多家4S店进军二手车置换市场, 与传统二手车交易方式相比, 二手车置换业务有自己的特点。

⑴周期短、时间快。

⑵品牌二手车置换有保证, 风险小。4S店按照厂家要求收购顾客的二手车, 收购对象涵盖所有品牌及车型。对于消费者而言, 品牌竞争的最终结果必然是使其获得更多的实际利益。因为有品牌的信誉保证, 想要买卖二手车的消费者可以放心地进行, 消除了过去因为不懂车而产生的后顾之忧。

以前卖旧车买新车, 要经过二手车谈价、旧车过户、收钱、与汽车经销商谈新车价格、交钱购车等一系列程序。现在只需在品牌二手车经销商处评估旧车, 有专业人士为顾客提供专业、透明的车辆评估及报价服务, 所有手续都由经销商代办, 二手车车价抵扣新车车价, 然后补齐差价, 即可开着新车走。大大方便了消费者, 同时促进了汽车市场中产品和资金流通的速度。

⑶有利于净化市场, 增强市场竞争力。消费者对品牌店的信任, 会让一大批违规操作的组织或个人在这个领域没有立足之地。以汽车厂商为主导的品牌二手车模式, 将打破二手车市场“自由散漫”的传统, 重新构建全国二手车交易新的游戏规。

大部分汽车厂家采用的是多品牌置换方式, 也就是任何品牌的二手车都可以到4S店折价购买新车, 只是购买的新车必须是该4S店代理的品牌。

2 汽车4S店二手车置换流程

4S店二手车置换分为两类:第一类, 只置换新车, 不单纯回收。这类经销商主要针对目前有车, 想换新车的消费者, 通过旧车置换新车这一举措, 减少消费者处理旧车的时间精力等方面的花费, 可以在经销商处一站式完成旧车出售新车买入两个行为, 最大优势就是节省了时间, 但是并不提供单纯的旧车回收服务。第二类, 置换新车, 单纯回收均可。这类经销商在提供置换新车业务的同时, 也开展单纯的旧车回收业务, 这样可以提供给有出售旧车的朋友一个新的交易平台。汽车4S店二手车置换的基本流程见图所示。

3 汽车4S店二手车置换客户事前准备

首先, 车主在卖车前应对自己的车况有较为全面、充分的了解, 使自己在未来的谈判中处于主动地位。车主还应注意在售前或置换前对汽车进行简单的保养及清洁, 给买家较好的第一印象。此外, 车主要尽可能提供定期、完整的维修及保养记录, 这将有助于取得较好的售价。

其次, 在二手车交易前应到旧车交易市场充分了解一下市场行情, 找正规、安全、可靠的二手车品牌经销商或二手车交易市场洽谈置换或售车。消费者最好是在获得国家注册旧机动车鉴定估价师资格的专业人员那里为自己的新车估价。

最后应根据新车及二手车交易的行情走势, 选择适当时机“出手”。

4 汽车4S店二手车置换过程中的注意事项

⑴了解二手车价格:在置换前不妨多参考一些评估价格, 既不能过低估计自己车辆的价格, 更不能过高估计, 最好直接将车开到有一定品牌知名度和实力的二手车经纪公司实际评估一下。

⑵掌握新车优惠情况:不但要了解二手车价格, 还要了解准备置换的新车价格以及近期优惠促销情况。

⑶以旧看新:在了解自己车辆的实际收购价格后, 就可以参照旧车收购价格来考虑新车理想的优惠幅度了。一般来说, 无二手车经营项目的新车经销商, 在置换收购旧车时对二手车价格定位不是很有信心, 旧车的收购价格都会比经纪公司直接收购略低。但不要着急, 一定要再看看新车的优惠幅度。如果新车价格优惠幅度没有达到预想的程度, 也可以在旧车上再与经销商洽谈。一般说来, 在置换中新车的优惠幅度商量的余地不大, 旧车价格的调整余地还是有的, 车主可以在此做些文章, 但这些文章也不会偏离市场总体交易行情很远的!

⑷手续为重:不管是直接卖车还是置换新车, 二手车的过户手续都是至关重要的。在正式成交后的过户阶段, 车主可要求经销商提供过户后的交易票复印件、登记证书复印件、养路费和保险过户的复印件。或者在买卖交易的时候签定协议书 (一般4S店在诚信方面还是比较有保障的) 。

篇4：汽车4S店服务管理系列之一

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

篇5：汽车4S店销售顾问的时间管理

为什么领导者和被领导之间，总是存在矛盾？为什么销售顾问总感觉自己有做不完的事情？为什么忙了一天，却不知道做了些什么？

要谈销售顾问的时间管理，我们首先要知道销售顾问每天的工作量是否饱和，大家都认为时间管理很重要，一方面大多数人认为销售顾问的工作量很大，而另一方面却认为，目前销售顾问的有效工作在6小时以内，剩下的时间大多浪费在发呆聊天、交车和整理资料上。造成这种现象的主要原因是管理者缺乏思路及销售顾问缺乏自主性。

看起来很多问题自相矛盾，其实是管理双方对对方的评价，归根到底的原因则是，不论管理者还是被管理者，都没有清晰的时间管理观念和思路。因而最后呈现的结果就是每天销售顾问忙的不着四六，却被大家认为不认真。

所以今天，首先帮大家捋清楚，销售顾问每天都要干什么？ 我们按照时间顺序来讲：

每天一早，我们要做好一天的工作准备。这个准备包括，销售顾问对自己仪容仪表的整理，对工作环境的整理，对车展状态的管理，对每天将要工作的资料准备，然后参与晨会。

晨会结束，开始一天的工作，按照展厅排班制度进行客户接待。这是销售顾问一天中最主要的工作，其中包括，站接待台，接待客户、产品介绍、试乘试驾、价格谈判以及成交意向达成等。在这期间，销售顾问有可能会有提车客户前来，那么就要进行交车手续办理，同时还要抽空接老客户电话、对潜客进行定期回访、对成交客户进行满意度回访。当然还有很多突发状况，比如老客户来维修保养了，找你带个路或者优惠一些，又或者车子有问题，找你来投诉等等。

然后午饭，然后又是新一轮的接待高峰。再然后，就接近夕阳西下。随着展厅客户的减少，销售顾问开始有时间坐下来，打打电话，更近一下客户信息，填写表卡，录入系统。于是很快，又到了下班时间。

最后，展厅经理召开夕会，总结一天工作情况，繁忙而又疲惫的一天就结束了。从上面我们可以看出，其实销售顾问一天的主要工作并不多，总结起来就是：展厅接待、电话回访、跟进系统、早晚两会。可为什么销售顾问还是觉得自己一天有忙不完的事情？比如销售顾问会说，“事情哪会像你说的那样进行，如果有一个难缠的客户，这一天基本都要搭在他们身上了，要是再碰到什么投诉和磨价格之类的，这加班加点都是常有的事情。”“或者是要么不发车，一发车，都是客户扎堆儿来，一天发好几辆，一天下来，这个腿都废了。”的确，这种情况确实在目前普遍存在，可是我们有没有想过，难缠的客户、投诉的客户每天都会有吗？在正常的情况下，我们就能按时完成任务吗？为什么要让你的客户都集中在一天来提车，你没有办法将客户平均在每天提车吗？说到底，就是销售顾问不清楚一天的工作中，哪些是主要工作，哪些是次要工作，对于主要和次要工作，我们该分别花多少精力去应对，而造成销售顾问这个问题的原因，又来自管理者对销售顾问时间管理意识的缺乏，没有引导就没有方向，因为销售顾问是按照对他考核的KPI来确定工作重点的，作为领导者没有很到的把这个信息传递出去，而是希望靠销售顾问自觉的自我管理，显然是有些推卸责任了。

那么究竟对于销售顾问来说，哪些是重点工作，哪些是次要工作呢？我们该用什么方法来分作应对这些不同性质的工作？且听下回分解吧！

销售顾问的主要任务就是卖车，因此客户接待与客户维系肯定是首要工作内容。有人说接待客户这事我自己做不了主，展厅都是按照排班表站的，客户随机进来我们也只能随机接待。对，客户我们没法选择，但是客户的接待过程我们是能控制的，为什么有些销售顾问20分钟能够搞定一个客户，有些人一天也拿不下一个单子？抛开谈判技巧，严格按照接待流程去接待客户，肯定是有用的。一般主机厂在设计这套接待流程的时候，已经预测合理的接待时间，这个时间不会让客户反感，也不会浪费销售顾问太多时间，尽可能提高接待效率，同时又能保证恰好打动客户。所以熟悉标准流程很重要，但这里不是要大家生搬硬套，而是要求大家吸取这套流程的精髓，明白在客户接待中，有哪些环节和内容，这个节奏该怎么把握，不要在一个环节上花太多时间，如果客户延伸开去，你要会聪明的再收回来。但凡成熟的销售顾问，如果大家仔细观察就会发现，花在客户接待和谈判上的时间拿捏的都很准，收放自如。但想要做到这样的程度，取巧的办法没有，只能苦练。而且，我们需要明白，客户接待，只是客户管理维系的第一步，我们需要花更多的时间在后期维系上，这就是第二重要工作，客户跟进了。

客户跟进一般没有固定的时间，见缝插针的进行即可，但不是说没有章法。我们经常能看到这样的情景：销售顾问紧紧张张的忙了一天，快下班了还在交车，展厅经理又在后面催，还有几个客户信息没跟进，要求当天必须完成，弄的销售顾问手忙脚乱；又或者终于有时间坐下来跟进了，机械的打开系统或者客户信息卡，按照上面的提示，还没想清晰这个客户是什么情况，电话就拨出去了，机械的问几句匆匆了事。于是客户跟进理由永远就是万年不变的那么几条。可如果销售顾问知道今天我有几个客户需要跟进了，跟进的理由是什么，做到心中有谱，那不管什么时候打电话，都会是有条不紊。一般这个工作可以在头天晚上下班后整理，也可以在当天一早上班前准备。但是就是这么简单的工作，却经常是销售顾问最容易忽略的工作。这个该引起我们的注意。

有跟进就有成交，客户的交车过程，也是一个重要工作，也是最耽误功夫的一个环节。想要在这个环节提升效率，需要两方面的共同努力：第一，销售顾问必须按交车流程进行，必须清楚的知道每一步的步骤，因为不同于接待流程，交车流程环节复杂，涉及部门众多，可变因素也很多，如果销售顾问自己也糊里糊涂，就很容易被客户牵着走，交一天的车也不是不可能的事情。同时，交车所需的材料必须提前准备好，这是节约时间的关键之一。第二，就是销售经理，建立一套交车预约制度尽可能的将准备工作做到前面，减少实际交车时间，同时还能提高客户惊喜度，更重要是的，这能有效的均衡销售顾问每天的交车量，避免一个销售顾问一天交多辆车，或展厅扎堆儿交车，导致资源不足的额外等待。

三大与客户接触的重要工作完了，基本一个销售顾问的一天也就结束了，能剩下的时间，都是边边角角的时间碎片，这些时间碎片看似没用，其实利用的好，也非常实用，比如在时间碎片里，抓紧跟进客户，做电话回访、短信回访、写写感谢信、做一下系统的信息录入等等，而不是在这些时间里聊天吃零食，发呆抽个烟之类的。把时间碎片利用好了，下班后就轻松很多，也不会让领导看见你散漫怠工的样子。

其实作为销售顾问，能做到以上几点，就非常不错了，接下来，其实都是管理者——展厅经理的事情了。

会安排会总结的晨夕会很重要。晨夕会不仅是传达信息和交流分享的会议，也是展厅经理监督销售顾问工作效率的会议。每天晨会，展厅经理要将当天的工作计划告诉大家，并尽可能明确每组人员的工作内容，目的是强化销售顾问对自己一天工作计划的印象。而夕会，也要监督销售顾问一天的工作是否完成。检查不是绝对的看完成率，而是通过这种形式，加强销售顾问对时间管理的重视程度。

帮助销售顾问制定自己的内容工作日志，特别是针对那些自律性差的人员，展厅经理一定要手把手的跟他一起制定每日工作日志，并监督执行情况。同时适当的、合理的把与工作效率有关的指标，纳入管理考核，比如客户跟进及时性等。

通过管理双方的共同努力，才能最终实现展厅工作的效率提升，而且销售顾问需要明白这个道理，这个工作并不是一定逼着你去做，但聪明的销售顾问一定知道，如果时间管理做的好，最终受益的还是自己！

主要跟大家分享一些时间管理的小技巧。

一、如何判定事情的优先级别 好多小伙伴不知道做事情的主次，主要原因是不知道自己要干什么，每天被事情追着跑，却不知道事情应该是被我们掌控着进行的。所以，首先让自己冷静下来，拿出一张白纸，按照上上期说的思路，把你一天要干的事情，逐条列出来，让自己先知道自己究竟要干什么。当你写完以后就会发现，原来我一天中要干这么多事情啊。再仔细看一遍，你又会发现，很多事情是比较重要的，很多事情其实也不用那么急着做。但究竟哪些事情重要，哪些不重要呢？这不能凭感觉。判定事情的优先级别，有一个最简单的方法，就是四象限法，如下图：

把你写在纸上的事情，按照紧急程度和重要程度，放在对应的象限内，这样所做的事情孰轻孰重，就一目了然了。

二、制定属于自己的工作日志

知道事情的优先级别后，就要把纸上的事情清单列表重新排列组合。重新排列的事情清单就是一份简单的工作日志模板。在刚开始进行时间管理时，可以就把这份原始工作日志贴在自己能看见的地方，按照顺序执行即可。但是如果想让这个日志发挥最大作用，还需要对日志内容做进一步的优化。首先，虽然事情按照优先级别进行排序，但如果能进一步明确，可以让我们的工作管理更清晰，那么就需要在每一项事情前，按照优先情况标注星级标记。然后，在每一件事情后面，标注预计工作时长，以及完成情况。这样做的目的，是为了自查自己完成一项工作的效率和质量。最后，要给自己留一块地方用于对一天工作的总结。

三、乐于分享并学会相互监督

古人说“独乐乐不如众乐乐”，其实在时间管理上也一样，虽然每个人都有自己的工作习惯，但我们通常都是在分享中发现新的亮点，而且一般销售顾问的办公室都在一起，将工作日志公布出来，放在显眼的地方，也便于相互之间的监督提醒。对于管理者来说，往往这样的监督成本低，效率高。

四、贵在坚持，养成好习惯

图一时新鲜容易，但长久坚持下来，却很难。虽然工作日志方便我们的工作，但写工作日志本身也是一件工作量不小的事情，一般建议把这个工作放在当天早晨上班之前进行。这个时间段，是一天中头脑最清醒的时候，方便我们理清思路，且考虑事情不容易遗漏。而工作的总结必须在当天工作结束后进行，日事日毕，也能趁当天的事情当天还有印象和感觉，赶紧记录下来。我们都说坚持很难，而坚持恰恰是在我们咬紧牙关不放弃的那个时刻，就变成了习惯。

篇6：36--4S店汽车销售管理系统

计算机科学与技术系

课程设计任务书

20～20学年第二学期

课

专指业导班教程 C++课程设计 级 师课程设计名称 4S店汽车销售管理系统

20年月

一、课程设计目的将理论教学中涉及到的知识点贯穿起来，对不同的数据类型、程序控制结构、数据结构作一比较和总结，结合设计题目进行综合性应用，对所学知识达到融会贯通的程度。通过课程设计，学生在下述各方面的能力应该得到锻炼：

（1）进一步巩固、加深学生所学专业课程《C++程序设计语言》的基本理论知识，理论联系实际，进一步培养学生综合分析问题，解决问题的能力。

（2）全面考核学生所掌握的基本理论知识及其实际业务能力，从而达到提高学生素质的最终目的。

（3）利用所学知识，开发小型应用系统，掌握运用C++语言编写调试应用系统程序，训练独立开发应用系统，进行数据处理的综合能力。

（4）对于给定的设计题目，如何进行分析，理清思路，并给出相应的数学模型。

（5）掌握结构化程序设计方法，熟悉面向对象程序设计方法。

（6）熟练掌握C++语言的基本语法，灵活运用各种数据类型。

（7）进一步掌握在集成环境下如何调试程序和修改程序。

二、课程设计名称及内容

课程设计名称：4S店汽车销售管理系统

设计内容：编写一个简单的4S店汽车销售管理程序，帮助管理汽车销售信息。要求具有汽车销售信息管理的功能。汽车销售信息管理包括汽车销售基本信息的录入、删除和修改等功能。

三、任务和要求

运用面向对象的程序设计方法，要求选择动态数组类模板或链表类模板，任务中要运用I/O流对象对文件进行读写操作。

本题程序应提供的基本管理功能有：

1）添加：即增加一个汽车到汽车信息中；

2）显示：即在屏幕上显示所有汽车的信息。

3）存储：即将汽车信息保存在一个文件中。

4）装入：即将文件中的信息读入程序。

5）查询：可根据汽车数据查找汽车信息。若找到，显示在屏幕上。

6）修改：可修改汽车信息。

测试数据

程序应输入不少于10个汽车信息，应考虑到汽车型号相同的情况。

四、设计方案提示

 创建汽车类，每条汽车信息都用该类来实现，包含汽车型号，汽车编号，汽车价格，是否售出，汽车颜色等。用一个单向链表来管理汽车信息，作为链表的值指针指向这些类对象，通过链表的遍历可以操作这些数据。

 创建汽车类，每条汽车信息都用该类来实现，包含汽车型号，汽车编号，汽车价格，是否售出，汽车颜色等。用动态数组来存储汽车信息。将这些类对象存储在数组元素中。通过对数组的操作来处理每个类对象。

五、主要知识点









 面向对象程序设计方法 界面制作，switch的应用。类和对象。动态数组（链表）类模板。文件的读写。

六、其他

程序设计可在Microsoft VC++6.0、Borland C++ Builder环境下进行。

七、参考资料

[1]．郑莉 等编著《C++语言程序设计（第三版）》北京：清华大学出版社

[2]．郑莉 等编著《C++语言程序设计（第三版）学生用书》北京：清华大学出版社

[3]．李春葆 等编著《C++程序设计学习与上机实验指导》 北京：清华大学出版社

[4]．范辉 等编著《Visual C++6.0程序设计简明教程》 高等教育出版社

[5]．李龙澍《C++程序设计实训教程》北京：清华大学出版社

[6]．洪国胜 等编著 《C++ Builder程序设计轻松上手》北京：清华大学出版社

[7]．严蔚敏等 《数据结构（c语言版）》 北京：清华大学出版社，1997年4月第1版。

篇7：汽车销售4S店内部管理问题解析

1． 组织结构不够健全，管理职能分配不清楚。特别是缺少人力资源部和对外公共关系部。

2． 没有明确的经营服务理念，缺乏方针和目标！

3． 企业制度不健全，缺乏数字化的管理平台，文件管理比较混乱。

4． 内部员工的工作记录不全，客户资料整理保管一般。5． 员工整体素质提高较慢，缺乏内部系统的培训流程，培训缺乏内部有效性。

6． 与厂家的管理模式对接不上，总是慢半拍。

7． 缺乏完善的工作流程，没有统一的方式，方法，特别是紧急事情的处理。

8． 服务区域缺乏持续的系统化的管理。

9． 内部的设备没有系统完备的管理，也没有定时地检测。10．交车程序比较简单，检测不到位。11．备件管理较乱，库存压力较大 缺乏核查人员，特别是卫生，库存以及工位，最好以普通客户身份出现经核查。厂家的指示以及要求不能及时有效进行传递，内部各部门不能及时有效执行。对于特殊客户的流程管理缺乏，没有VIP通道以及VIP工位，以及VIP休息区。汽车4S自身品牌形象的建设缺乏，仅仅是一个合格的经销商，还没有上升的自己的价值如何提升。缺乏中长期的规划，未来是集团化运行，各自运行，转手，还是并购其他，最终上市还是其他。没有明晰的规划。

汽车4S店管理存在的八大问题解析

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档

案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善。

汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题 根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有

效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理 由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题 在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽车4S店系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽车4S店而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。

物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理； 配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

运营信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8．知识管理和共享问题

篇8：汽车4S店服务营销策略探讨

汽车经销商加盟某品牌成为其特许经销商, 在一定区域内经销某品牌, 并为其提供售后服务的经营模式在中国已经过了10年的发展, 已经占据的汽车销售、服务模式的主导地位, 通常将其称之为汽车4S店, 集整车销售 (Sale) 、维修服务 (Service) 、配件供应 (Spare parts) 、信息反馈 (Survey) 四位一体的汽车专卖店, 它具有统一的外观形象, 统一的标识, 统一的管理标准, 理论上只许经营某一种单一品牌。由于其受到厂家技术上的支持, 具有维修、服务的专业针对性, 进而有利于在汽车使用者面前建立良好的信誉和口碑, 做到了“专而精”。各品牌4S店没有独立的品牌形象并不具备研发能力, 而是仅仅依附于整车企业, 所以如何提升服务能力, 打造公司服务品牌成为其核心任务。

汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想, 以用户满意度为导向, 树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车4S店营销现状及主要存在的问题

2.1 管理层次低, 重利润轻服务

近几年国内汽车销售长期处于供不应求的状态, 汽车市场异常火爆。汽车4S店利润来源中销售比重大于售后比重, 这就使得很多4S店只注重依靠品牌效应销售整车, 而对后期需要注重团队管理, 塑造企业文化, 加强员工素质培训等提高服务水平的管理方法相对忽略。

2.2 市场开发力度不足, 营销手段单一

在汽车销售行业, 整车厂利用自身强大的资金支持, 尤其是在新车推广环节会倾注大量的资金, 在平面、电视、网络上宣传新车型, 这对4S店销售新车当然会起到比较好的推动作用。但是各家4S店面对激烈的竞争多数还是采取传统的派发传单的宣传方式, 虽然在最短时间内使得顾客到店访问率增加, 但是对于后期订单签订以及车辆的售后养护保养帮助不大。

2.3 缺乏技术水平高的人才

全国大多数4S店都处于发展壮大阶段, 对于员工的整体素质要求不高。例如, 在维修技术人员方面, 中专学历占了较大比重, 机电一体化的维修新模式中将出现大量的专业英语, 有相当一部分维修技术工人无法达到要求。

2.4 售后服务水平低下, 信息重视不足

在销售同质化、自身品牌影响力不足的情况下, 售后服务的信息采集就显得愈加重要了。但大多数4S店信息反馈环节的管理模式都是沿用国外的管理模式, 但对其的重视程度不足, 机械的按照整车厂要求回收顾客资料, 自身并没有加以很好的利用。

3 汽车4S店服务营销策略的实施方案

3.1 客户信息是企业培养忠诚客户的唯一武器

顾客信息是4S店开展顾客关系管理的基础, 完善顾客资料是顾客信息管理的第一步。首先必须从销售部门入手, 销售顾问将整车销售给顾客的时候, 就必须登记和核实完整的客户资料;同时在“7日回访”制度中切实落实好顾客资料的登记情况;其次, 可以通过当地公安局车辆管理部门获得客户的相关资料;然后是服务顾问, 第一次来店的客户必须要求客户留下相关的联系资料, 客户每次来店也要核对顾客资料。顾客资料核对完成也只是4S店完成顾客信息构建的第一步, 接下来需要销售顾问和售后服务人员对自己手中掌握的顾客资料做人性化的记忆, 例如顾客的职业、性格、爱好等等;还需要对顾客对公司贡献程度大小做好分类, 以便拓展新客户。

3.2 百分百回访制度, 提高顾客满意度, 化解潜在的顾客投诉

据新浪网调查, 在我国, 人们在购买汽车前有60%的人会向亲戚朋友中对汽车熟悉或已经购买汽车的人询问有关建议。所以抓住现有客户, 使现有客户满意容易建立4S店自身服务品牌, 通过服务带动销售。回访的目的主要有两个:一是倾听顾客意见。顾客返厂维修保养后3天之内必须进行回访, 询问维修保养效果, 以及顾客在服务过程中的感受。如3个月都没有返厂必须进行回访, 通过对车辆使用情况的询问邀请顾客再次进店维修保养。二是联络情感, 提高顾客满意度。在回访的同时, 可以进行客户满意度调查, 调查对公司服务的满意程度, 包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面, 获得客户的意见和建议, 这样主动的做法还可以有效地化解潜在的顾客抱怨和投诉。在回访过程中, 4S店还可以获得有关竞争对手的情报, 综合这些情报, 可以为4S店制订营销计划提供依据。

3.3 提供特色的定制活动, 把情感培养放在第一位

情感活动是维护客户关系有效的技巧之一, 虽然难以影响顾客的最终决策, 但对于提高客户满意度非常有效。包括:一提醒服务, 定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等;二亲情服务, 重大节日或者顾客生日, 4S店以一定形式发出问候, 可以是短信, 也可以是电话或贺卡, 在条件允许的情况下可以是一份小礼物或是;三邀请服务, 举办形式多样的活动, 例如新手讲座, 提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识, 性对女性客户开展的驾车防盗防抢培训, 建立车友会, 策划丰富有趣的车友出行活动。4S店通过客户服务中心电话、短信、直投邮件、E-mail方式传送给客户手中, 邀请客户参加活动。

3.4 网站建设作为客户关系处理的一个渠道

在互联网非常普及的今天, 网上客户关系管理的作用不容忽视。4S店网站即是4S店建立自身品牌的窗口, 也是客户关系管理的工具。利用网站可以实现:第一, 宣传最新产品、服务信息, 无需受到时间地域的限制, 4S店的服务信息以及服务支持可以最快的传递给顾客;第二, 通过网站建立与访客的虚拟交流平台, 通过交流建立4S店的自身品牌影响力, 建立顾客与4S店的感情基础, 维护已购车车主同时扩展潜在顾客;第三, 网站绝不仅仅起到一个宣传与交流的作用, 它还是一个非常好的信息收集器, 对顾客留言的分析可以侧面反映顾客满意度, 也可以做大量的调查问卷, 掌握更多顾客信息, 通过互联网收集到的大量信息需要市场部做专门详尽的数据处理, 把每一则留言或者每一份调查问卷形成一份顾客信息汇总表, 使得4S店的营销策略更加有的放矢;第四, 同时在竞争对手关系管理过程中, 4S店注意要善于利用媒体在这方面的优势, 努力和主流媒体建立起长期的战略联盟, 在传递公司的信息的同时, 通过媒体这一渠道获得竞争对手的信息。在汽车售后竞争如此激烈的情况下, 及时收集与掌握竞争对手信息已经变得越来越重要了, 互联网就提供了一个很好的平台。

4 结束语

本文通过对国内汽车4S店汽营销现状及主要存在问题的分析与阐述得出, 随着近几年汽车市场火爆现象的持续, 国内4S店现有的、僵化的营销模式已经不再适合愈加激烈的市场竞争。提升核心竞争力的有效途径就是改进服务营销模式, 以一系列特色服务提高顾客满意度, 化解潜在投诉, 维系老顾客, 拓展潜在顾客。同时可以在服务营销的过程中得到大量客户信息以及竞争对手信息。

从目前现状来看, 汽车4S店实施服务营销策略的效果不会在短期内有所体现, 因为一种营销模式的改变, 不是立竿见影的。由于作者的经验和水平有限, 对于更深层次的服务营销策略的研究本文未能作进一步涉及。

参考文献

[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.

[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.

篇9：汽车4S店服务管理系列之二

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。