酒店管理人员培训

酒店管理人员培训（精选6篇）

篇1：酒店管理人员培训

酒店管理人员培训材料

行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅

在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带

来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。

什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是

一种分配于领导人与整个组织之间的职能。

第一章：领导能力

一、优秀人才标准：

1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。

2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。

3、具有较强的沟通、协调组织能力。

4、亲和力强，具有协作及团队精神。

5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。

6、诚信待客、公平竞争。

二、领导能力：

1、概括分析的能力

2、人际交往的能力

3、业务技术能力

三、管理者的特征：

1、坚持不懈的努力

2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）

3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。

4、敢于冒险。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、为员工制定明确的目标。

3、能够尽可能地多给员工一些帮助。

4、不高兴就说出来。

5、给下属一种主人翁的感觉。

五、善于自省

1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。

2、坦然承认错误、勇于承担责任

3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重点：

1、主攻与公司使命有联系的目标。

2、攻克主要目标。

3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。

七、寻找基准点；

1、要在各个环节寻找基准点。

八、管理三要素：

1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）

九、管理者应避免的错误：

1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。

2、工作思路不清。

3、处理问题情绪化。

4、未制定工作标准。

5、对员工采取同样的管理方法。

6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。

7、一味宽恕违纪的员工。

8、不能采取多样的培训方法

9、职责不清楚，安排不合理

10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？

11、拒绝承担个人责任。

12、竞争意识缺乏，无创新精神。

13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。

十、PDCA工作计划

1、四个节段的循环系统：

1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。

2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。

3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。

4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。

2、工作步骤：

（P计划）

a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。

b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。

c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。

（D执行）

1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。

（C检查）

1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。

2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。

（A处理）

1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。

2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。

十一、常见投诉的处理方法及注意事项

1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。

2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客

人态度反映强烈的——经理/主管。

3、菜品质量与加工出现问题：

A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。

B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。

4、服务不到位：

A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通

服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——

A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。

B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。

5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。

6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理

及时解决。

7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。

二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤

B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。

8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理

三、处理投诉的注意事项：

（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。

C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。

（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）

（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）

（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。

第二章 管理的游戏规则

1、团队的模式及明确的职责

2、酒楼的制度及公式处理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目

一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”

A五检查：

1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。

2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。

B：三 落实：

1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。

二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作

A三带领；

1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。

B三督导；

1）督导服务员按规范服务做好服务工作。

2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。

三、做好开餐后的3检查，2登记工作：

A三检查

1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。

B二登记：

1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。

2）、部门负责人要求填写每日检查记录。

注：检查一切后正常后方可下班。

4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）

5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）

6、环境管理（安全、卫生的管理）

7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）

8、培训的分类

（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培

训

（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。

（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。

9、员工满意度

（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。

（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。

（3）每周找一位员工沟通。

10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）

（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。

11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。

12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理

13、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传。

篇2：酒店管理人员培训

一、基础知识

1、酒店的含义：

略

2、酒店的特点

酒店是一个特殊的行业、出售的商品是时间、空间、服务！

A、酒店的生产受到限制---定时、定量！

B、不能储存、不能搬运、随时光流逝或消失！

C、不能选择价格、不能保持恒定的价格！

D、生产不受优惠-----水、电、税、人员工资等！

E、所提供给宾客的商品-----不仅要重视其实质、同时也要注重服务与享受！

3、酒店出售的商品：

是---------时间+空间+服务+享受

4、酒店的管理方针：

A、待人以礼、宾至如归、柔和中外款客之道、集其精华、发扬光大、创

立自身酒店之精神、真正使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意！

B、推动本地酒店业、本着创先河之志、使本地酒店业更加进步发展、我们对酒店一花一草的管理都要细致严格、（事无巨细）因为我们深信、只有严格的管理和正确的经营宗旨、酒店才能得以顺利发展并成功！

C、致力于人才的培养、人力资源的挖掘以及培养是现代酒店发展并保持的关键、同时、酒店业需要的是一群：团结的、有事业心的、守纪律 的、优质酒店从业人员、同时酒店一定要给予这些人员一个能从分发 挥其自身潜能的场所、让所有的管理人员能真正发挥其自身才能！

4、酒店的有形设施、无形资产：

A、有形设施：场地、设备、家俬！

B、无形资产：服务、感觉、行为！

酒店的有形资产一定是通过无形的服务体现出来的！

C、素质：iq+eq+aq

人员的服务态度、表现在：热情、和蔼、面带微笑、服务要迅速、敏捷、工作程序化而准确无误、着装大方、高雅宜人、礼节礼貌、语言沟通能力、应变能力、服务技巧、以及综合知识构成我们人员素质！

二、影响酒店生意的因素以及如何保证酒店生意如日升天

1、一般因素：天时、地利、人和

A、天时：本地区整体酒店的构成、档次、规模、以及政治因素！

B、地利：我们酒店的地理位置、交通、停车、以及宾客的地域饮食文化！

C、人和：消费群体的饮食取向、本酒店人力资源的建设培养以及发展

2、酒店因素：

A、地理位置：规模、档次、定位、环境、交通、停车、安全

B、出品质量：质=优质度、量：价格或档次

C、环境卫生：酒店自身对卫生的认识度

D、服务质量：服务意识+销售意识+宾客满意度+完善的管理体系

3、影响管理的因素：

A、政治因素：政策以及消费群体的变化

B、决策因素：董事会的管理以及经营决策、市场的定位

C、管理体系：是否直接有效、享受工作体系的建立

D、人员素质：人力资源的合理开发以及运用

4、基础管理的重要性：

A、员工是基础、干部是关键

B、卫生、服饰、基本之行为规范的合理建设

C、员工后顾之忧的减少办法

D、人本管理的具体体现

5、酒店成功的基础

良好的位置+优质的服务+合适的价格+良好的政策+适时的销售办法+事宜的管理办法+享受工作的员工

6、长久不衰的经营良策：

A、准确的市场定位

B、人力资源的合理开发以及准确应用（人尽其才）

C、酒店运转程序的标准建立及运用

D、管理环节的直接以及实用

E、服务素质的高雅以及适俗

F、酒店氛围的合理布局以及安全建设

G、适时的营销企划方案以及实施过程的跟踪

H、创立酒店自身的企业形象！

三、中层管理人员在酒店中的角色

1、中层管理人员的基本任务：

主要任务：尽其所能、力使员工在服务素质以及产品质量方面使宾客满意度最大化、宾客满意是我们员工的成绩、而推动员工达到上述目标的人员就是我们中层管理人员。

2、中层人员的基本要求：

A、首先要得到团队的接纳、同时对团体忠心、愿意合作、尊敬团队所有成员、建

立团队的归属感！

其中：中层的工作知识+对团队的帮助度+自身行为品行+决策性以及平衡群体之能力+判断力+语言表达能力=是中层的基本能力。

B、中层管理人员一定要在日常工作过程中、尽其所能让员工【自愿】的工作

C、中层必须能在酒店机构中以团队代表出席酒店会议并解决实质问题

D、中层必须了解酒店的日常决策以便更好的督导本部门之工作同时尽其所能让

本部门工作符合酒店政策以及规划

E、中层必须能修正下属的工作错误以及调整不周到服务体系能力、发现下属的错误要及时教育并纠正即时改善工作

F、中层管理人员必须学会周旋于其他部门的中层管理人员之间以及上下级之间、家人、朋友以及员工之间、从而获得各个方面的合作体系、并合理收集各方信息和意见、目的是提供最家的服务为酒店获取最大化的利润

3、在酒店中中层管理人员的任务

A、对酒店高层负责

B、计划以及指派工作、达到酒店目标

C、协助有潜质的员工提高其工作兴趣、同时达到他们的目标

D、使用并保护酒店之器具和设备

E、支持管理部门的决定并给予意见

F、与员工保持密切关系

G、运用有意义的人际关系

H、执行公平的政策

I、动员以及监督员工在生产质量上达到酒店标准

J、努力使员工对酒店忠心

K、对入职员工安排培训辅导训练

L、如果发现工作环境、工作程序、政策、工作方法、预算案需要改善调整必须通

知上级主管领导

M、在工作中改善个人与上下级关系同时具备积极性

N、接纳员工意见以及谅解其感受同时要认识到每一名员工都应该享受被尊重。

4、夹心阶层：

四、酒店的基本管理功能以及组织原则

1、基本管理：

A、酒店最根本的制度、包括：员工手册、工作程序、岗位职责、质检标准、财务

制度以及部组管理制度

B、酒店是多种生产要素的有机结合体、如果没有一定基础的规章制度和运行规范进

行指导、酒店就不可能科学、合理、规范、高效的运转、酒店管理必须从基础管理抓起

C、基础管理制度不在多、而在科学、适用、此基本制度是实践的产物

2、酒店的基本功能：

计划、组织、领导、策划、评核、沟通、联系、平衡、协调、拓展

3、如何使员工做到自动合作的基础：

A、管理人员必须建立合适的人际关系双方沟通

B、协助以及支持员工执行其任务

C、在一定的情况下满足员工的个人欲望

D、努力培养员工之间以及管理人员与员工之间的尊重和信任

E、培养员工对企业的信任

F、执行严明的纪律

G、管理人员自身要严格正直

H、合理的使用权利与制裁

五、如何做一名优秀的管理人员

1、有礼貌

2、有礼仪

3、有效率

4、心甘情愿

5、站在宾客的角度----把服务工作做到宾客开口之前

6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作弥补设施设备的不足

7、站在业主的角度-----开源节流、争取效益最大化

8、牢记：5w+1h

Wherewhatwhenwhywhohow

在什么地方、什么时间、干什么、为什么干、为谁干？如何干好！

六、相随心升----“口”乃心之门户！

七、“学”“思”“体”“悟”

八、心态归零！

篇3：财务人员培训管理十大趋势

关键词：财务人员,培训管理,信息系统

一、网上在线培训蔚然成风

由于公司分支机构遍布各地, 集中面对面培训投入较大, 在空间和时间上难以做到整个公司同步培训。网上在线培训以其独特的优势日益受到人们的青睐。员工可以在网上报名、确认并浏览培训信息、讲稿、辅助资料、录像、试题库和财经法律、法规等。网上在线培训的优势表现在降低培训成本、满足学员个性化需求、提高培训效率、便于学习心得交流、便于培训信息长期储存、培训形式丰富、享有更多信息、降低学习成本和提高自学能力等方面。网上在线培训系统主要构成要素有管理组织、硬件设施、网络平台、支持软件和配套内容。

二、高效的企业培训管理信息系统日甄完美

随着经济国际化程度的提高, 财务人员的培训地域日趋全球化, 因此, 建立高效的财务人员培训管理信息系统的任务就摆在企业高层的面前, 成为他们着手完善培训工作的重要内容。如果培训决策者对公司内部财务信息系统的关注远大于对外部生存环境的关注, 这是非常被动和危险的。中国市场与国外市场的联系愈来愈紧密, 影响愈来愈大。

三、财务人员的知识和能力成为企业的核心财富

知识日益成为推动经济发展的核心财富, 而这一核心财富的载体是人才。“培训”正是打造企业这一核心竞争优势的重要手段。在知识经济时代, 一个企业唯一可持续的优势就是其善于利用自身知识的能力。企业的经营活动会通过财务信息反映出来, 公司财务人员是智力资本的重要组成部分, 他们素质的高低影响着企业核心财富的现值和未来终值的高低, 也影响着企业的可持续发展能力和核心竞争力。例如, 为了培训财务人员发现问题、分析问题和解决问题的能力, 可以采用案例教学法。

四、财务人才测评与培训管理的结合日趋紧密

培训管理工作是企业的重要工作, 但是仅仅为培训而培训就会失去其意义和价值。培训工作必须与综合素质测评有机结合, 才能体现出培训的真正意义, 才能体现综合素质测评的价值。无论是新职工的招聘, 还是原有财务人员的竞聘、提升、转岗和奖罚, 都要通过综合素质测评来发现其专业基础怎样、是否足够聪明、是否有创新激情、是否有团队精神, 也才能摸清其心理素质、认知能力、管理能力、个性特点和职业兴趣等, 从而明确其优势和欠缺所在, 为后续的级别评定、岗位聘任以及确定今后培训的对象和内容奠定基础。培训是为了提高财务人员的综合素质, 而综合素质测评既是检验培训效果的试金石, 又是今后培训努力的方向。

五、终身自学为主, 动态培训为辅

Hallet认为, 一个公司80%的工作竞争对手也能够做到, 一个公司的成败取决于工作中另外的20%, 而这20%完全是人的因素。财务会计制度和准则变化较快, 新知识、新方法、新规定层出不穷, 要求财务人员必须终身学习。财务会计是一个特殊行业, 要求财务人员具备较高的专业素养, 在学中长经验, 在干中认识理论水平的不足, 越学越爱学。企业制订严密的培训计划并严格执行它是没有任何问题的, 但是培训毕竟是他人行为, 被培训者往往是被动的。而被动行为往往也是缺乏主动性、积极性和创造性的。如果企业想真正提高财务人员的综合素质和理财水平, 就必须营造一种自我学习、主动学习、我要学习的企业文化氛围, 成为学习型组织。公司内外财务失败案例和自学成功的典型事迹都会成为公司财务人员竞争压力和动力的源泉。

六、培训目标与企业战略相结合

培训之所以没有成为企业日常工作的重要组成部分, 是因为培训被视为对企业发展战略无关紧要的事情, 培训管理者很少参与企业战略的制定工作。实际上, 培训活动与企业目标是密不可分的关系。培训管理者实际上是企业发展战略的促进者, 执行培训职能的不是专职培训人员, 而是所有管理者。培训目标还依仗企业战略, 有企业战略, 才会有企业人才战略;有人才战略, 才会有培训战略;有培训战略, 才会有培训目标。培训目标是企业目标的重要组成部分, 全面了解企业目标后要据此确定企业培训目标, 使它们的长中短期目标一一对应。

七、培训成本效益原则愈趋明显

财务人才是核算企业成本效益的行家, 当然对他们的培训管理也必须坚持成本效益原则。培训前的成本效益可行性分析、培训中的成本效益记录、培训后的成本效益评估, 以及接受培训职工调离本单位的培训成本赔偿制度, 无不是成本效益原则的具体体现。这种收益可能是长期的或短期的, 可能是有形的, 也可能是无形的。

八、经常有良好的培训机会日益成为财务人员择业和企业吸引人才的重要条件

现在80%的应聘者主要考虑三个方面的问题:一是看有无发展空间;二是看能不能学到东西;三是看待遇是否令人满意。越来越多的人把在单位能否获得良好的培训机会看得比待遇更重要, 其实跨国公司不正是具备这三个条件才让学业精英推崇备至的吗?应聘者越来越看中自己在公司是否有发展空间, 能否在公司得到成长, 故公司实施有计划的人才再造工程是顺应潮流的必然选择。现在越来越多的应聘者把在公司工作和培训中学到的知识、技能、积极心态、创新能力、其他企业的经验和教训等当作个人职业规划的一部分, 在积累经验和知识的同时, 也积累了阅历和资本, 并向成功迈进了一步。

九、爱岗敬业与富有责任心越来越成为企业培训的重要方面

无论是培训师还是学员, 无论是培训管理者还是企业领导, 提高培训质量、培养高素质财务管理人才的理想状态应该是不留痕迹的爱和责任感。真正的培训水平体现在讲稿之外:通俗易懂的案例、不厌其烦地讲解、学员主动学习并且积极发言和活泼生动的教学气氛都会极大地提高培训质量, 而这些不可能在讲稿和定量指标中反映出来。培训课程建设没有止境, 培训管理系统建设没有终点。

十、财务风险预警防范与果敢应对机制的建立已经成为培训高级财务管理人才的重要内容

忧患意识、风险意识、居安思危、防微杜渐、先知先觉、变化管理能力、危机处理能力、超前敏锐的眼光都需要通过系统培训和丰富的工作实践来获得, 也为财务人员日后解决各种棘手问题积累了丰富的实战经验。对外界和公司内部各种信息的掌握程度和反应能力是公司培训的重要内容, 也是公司高层洞察利用内外部环境、把握机遇、迎接挑战, 甚至创造机遇、跳出重围的重要法宝。

【注】本文系“中石化西北油田分公司财务人员培训管理系统和综合素质测评系统开发研究”课题的阶段性研究成果。

参考文献

[1].汪群, 王全蓉.培训管理.上海:上海交通大学出版社, 2006

[2].刘远我.人才测评——方法与应用.北京:电子工业出版社, 2007

篇4：养老机构管理人员培训研究

摘 要：本研究从培训对象来源、培训机制、培训效果和期望建议等四个方面，对养老机构管理人员培训工作现状进行了详尽分析。研究发现，当前养老机构管理人员培训工作中存在着学员培训供需地域分布匹配性不对称、培训对象的覆盖面较窄且连续性不足、培训内容与基层实际需要的衔接不够、课程关联度和课时安排的适宜性不足等问题。针对这些问题，本研究从培训项目、网络培训、培训需求、课程体系、培训管理等方面提出了切实可行的对策和建议。

关键词：民政干部；养老机构；管理人员；培训

中图分类号：G712 文献标识码：A

自1999年进入老龄化社会以来，我国老年人口数量快速增长，截至2014年年底，我国60岁以上老年人数量达到2.12亿，在总人口中所占比重达到15.5%。根据预测，2020年我国老年人口数量将达到2.43亿，老龄化水平将达到17.17%。失能和半失能老年人口将在2020年突破4600万。2025年老年人口数量将超过3亿；2033年超过4亿，占总人口的比例将高达31.9%。

面对人口老龄化的挑战，党和政府提出以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系建设，加强养老机构建设已成为新时期民政的重要工作之一。2014年，全国各类养老服务机构和设施94110个，其中：养老服务机构33043个，社区养老服务机构和设施18927个，互助型的养老设施40357个，军队离退休干部休养所1783个；各类养老床位577.8万张，比上年增长17.0%（每千名老年人拥有养老床位27.2张，比上年增长11.5%），其中社区留宿和日间照料床位187.5万张；年末收留抚养老年人318.4万人，比上年增长4.2%。 机构老人高龄化和失能化加剧，他们对机构的管理能力和服务水平提出了更高的希望。党的十八大提出“深化干部人事制度改革，建设高素质执政骨干队伍”的任务，要求进一步“加强和改进干部教育培训，提高干部素质和能力”。加强对养老机构管理人员培训，提高其管理能力和服务水平，更好地满足广大老年人的养老需求，已成为急需破解的时代课题。这些对策和建议将对推动养老机构管理人员培训工作起到积极的作用，也将对民政系统干部教育培训有现实意义。

一、国内外管理人才继续教育培训经验评述

（一）国内管理人才教育培训经验

为了更好地肩负起全面建设小康社会的历史使命，我们党提出了建设学习型政党的要求，并全面实施了大规模培训干部、大幅度提高干部素质的战略。各地各部门以改革的精神、创新的思路、发展的办法推进干部教育培训工作，探索和积累了一批适应工作要求、富有生机活力的有益做法和创新经验，逐步在实践中趟出了一条在培训理念、体制、机制、内容方式和干部参训机制改革创新的具有中国特色干部教育培训道路。

（二）国外管理人才教育培训经验

在西方，领导人才培训包括“领导教育”（leadership education），指在高等教育体系中开设领导学和公共管理课程，目的是培养未来的政府领导人才以及素质高、责任感强的公民；“领导培训”（leadership training），目的是帮助职业的、新当选的和可能晋升的领导者进行领导力的开发和提升。主要以美国哈佛肯尼迪政府学院（简称“KSG”）采用的“教育、培训、研究一体化模式”和法国国立行政学院（简称“ENA”）采取的“招录、培训、分配一体化模式”为代表。

总之，国内外对干部教育培训既有不同的定位，但同时又有一定的共同之处。掌握这些动态趋势，将有利于加深对各级各类培训的认识，也有利于开展民政干部培训研究，对开展养老机构管理人员培训研究有一定指导意义。

二、养老机构管理人员培训调查的基本情况

（一）调查方法

对参加过民政部培训中心培训的养老机构管理人员进行调查，以问卷调查和结构访谈调查方法为主。通过调查学员的基本情况、培训中存在的问题以及学员对课程设置与培训机制的意见和建议，结合学员在养老机构中的实际工作经验，使用SPSS20.0统计软件对调查资料展开系统性研究，分析和探讨养老机构管理人员培训状况。

（二）问卷分析

共发放调查问卷501份，回收489份，其中有效问卷303份（部分受访人员对个别问题没有回答），被调查者基本情况见表1。从性别结构和年龄结构来看，被调查者的男女比例约为3：5；处于25-55岁的人占88.4%；被调查者所在的地区既有发达地区、也有不发达地区和欠发达地区，62.4%的人来自东部地区，约占所有人数的五分之三，27.7%的人来自中部地区，仅有10.0%的人来自西部地区；有来自城市的也有来自农村，具有较强的代表性。

从文化程度看，38.2%的人是高中（中专）学历，大专（高职）和本科学历分别占27.2%和31.2%，研究生及以上仅占3.3%。整体而言，学历处于大专及以上者占61.7%，但其专业是否对口、技能是否过关仍有待考察。

本研究样本在养老机构的工作年数、职务级别、参加培训等情况见表2。被调查者中，56.4%的人在养老机构工作年数在5年及以下，占所有人数的近五分之三，20.3%的人在养老机构工作达6至10年，10.7%的人在养老机构工作11至15年，16至20年和21年及以上的人分别占5.7%和6.9%。可见，参训人多为年轻人，也说明养老机构管理层对青年人才的需求量大，近几年进入的新人也较多。其中，有47.1%的被调查者处于管理层（中层），一线工作人员占22.2%，决策层和执行层也占到一定比例。少数工作人员在机构中扮演双重角色，如他们既是管理层也是执行层。也反映出他们对培训内容的需求也具有多重性。同时，有55.2%的人参加过1次培训，参加2次培训的人占22.9%，3次及以上占12.1%，9.8%的人此前未参加培训。

同时，本研究还对35名参训干部结合养老机构管理概况进行了深入访谈，收集了丰富的一线材料。

三、养老机构管理人员对培训的评价与期望

（一）养老机构管理人员对培训的评价

在所有被调查者中，有52.4%的人认为培训对自己的启发帮助大，43.9%的人认为启发帮助较大，仅有3.7%的人认为启发帮助不大。

1.对培训课程的评价

养老机构管理人员培训课程分为6类，包括管理类课程、专业类课程、业务类课程、政策解读类课程、研讨类课程和拓展类课程。被调查者从专业性、内容丰富性、目标清晰性、主题明确性、课程关联度、课时安排合理性等6个方面对培训课程进行评价。拓展类课程专业性最强、目标最清晰；管理类课程主题最明确、内容最丰富；政策解读类课程的目标较清晰、主题较明确。所有课程的评价指标中，对课程关联度和课时安排的评价都较低。

2.对教师结构的评价

被调查者对教师结构的评价主要呈现以下特点：对民政业务专家的执教希望最强烈，其次是机构管理专家、相关专业技术专家、民政系统领导。对民政理论专家的需求度较低。

3.对培训方法的评价

适宜的培训方法是培训效果的重要保证，主要有讲授、视听、研讨、案例分析、参观考察和参与式学习6类方法。为了便于统计，分别赋予每类方法分值，依次为6分、5分、4分、3分、2分和1分。统计得出，培训方法的满意度排序是：讲授法（1055分）、案例分析法（913分）、视听法（734分）、研讨法（700分）、参观考察法（579分）、参与式学习法（539分）。

（二）养老机构管理人员对培训的期望

被调查者对培训的期望主要体现在授课内容、师资结构、培训方法3个方面：

1.授课内容方面

期望授课内容应以问题为切入点，以针对的问题种类进行课程分类，讲授理论知识时也应多联系实际。此外，要增加重点的法规政策的讲解，调高学员依法管理的能力。

2.师资结构方面

期望培训班应以实务型专家为主，以系统内的领导为辅。实务型专家可以将理论研究与实务经验相结合，讲授过程中瞄准问题特点，讲授内容更具针对性。

3.培训方法方面

期望培训方法更加多样性，以讲授和案例分析为主，减少纯粹理论“填鸭式”教学，在此过程中穿插研讨、小组讨论交流，组织被调查者互动交流，增加被调查者与老师面对面座谈交流的机会。

四、养老机构管理人员培训存在的问题

（一）学员培训供需地域分布匹配性不对称

从现实情况看，西部地区、农村地区的养老机构管理人员对培训学习的需求体现更为迫切，但从数据统计来看，东部地区的人占62.4%，中部地区的人占27.7%，西部地区的人仅占10%；同时，76.9%的人来自城市养老机构，23.1%的人来自农村养老机构。可以看出，参加培训者与需要培训者匹配度较低。

（二）培训对象的覆盖面较窄且连续性不足

调查中55.2%的人仅参加过一次培训，参加两次培训的人占22.9%，可见，培训的覆盖面较窄，学员到培训中心参加培训机会的很少，对同一批人进行二次或多次培训较少，培训缺乏连续性。机构养老在养老服务体系中承担“支撑”作用， 扩大培训覆盖面，大规模培训干部、大幅度提高素质刻不容缓。

（三）培训内容与基层实际需要的衔接不够

在授课内容上，尽管内容量大、涉及面广，但与基层实际衔接不够，尤其是理论性内容较多，很多被调查者感到枯燥，也难以在实践中应用。培训收效甚微，违背了培训的初衷。如在“养老院中，老人陈某与刘某在洗衣时发生口角，在场的护理人员不知如何是好而未劝阻，双方发生肢体冲突，致使陈某被推倒在地，头部受伤，用去医疗费用32000余元，并留下后遗症，面对陈某的赔偿请求，养老院以其应找加害人刘某为由拒绝。”此类纠纷在养老机构非常普遍。因此，如何完善机构管理机制，如何保障老年人的人身安全，如何预防此类事件的发生是管理人员迫切需要的。

（四）课程关联度和课时安排的适宜性不足

在对课程体系的整体评价中，“专业性强”和“内容丰富”居前两位，“课程关联度高”和“课时安排合理”居后两位。解决机构中的问题需要多方面知识，解决一个问题会牵涉到法律类、管理类、业务类等多方面知识，设计课程要考虑课程间的关联度，每个培训课程要为培训目标服务。此外，课时安排也缺乏合理性。由于培训时间较短，因此课时安排相对密集，部分被调查者反映精力难以跟上，同时被调查者文化程度和知识背景参差不齐，信息量过大，被调查者的理解能力也跟不上，导致培训过程中多次出现出勤率不高的现象。

五、完善养老机构管理人员培训的主要对策

（一）完善培训机制，照顾特殊地区需求

养老机构管理人员培训班培训对象来自东部地区的较多，来自西部地区较少；来自城市的较多，来自农村少。针对学员分布不均的问题，培训中心可以从以下两方面考虑：一是完善培训项目。在申请养老机构管理人员培训项目时，要考虑到西部地区和农村地区的特殊需求，安排举办西部地区养老机构管理人员培训班和农村地区养老机构管理人员培训班。二是建立培训基地。由于西部和农村地区养老机构经济落后，到北京参加培训交通成本过大，培训中心可以考虑“走出去”培训，在西部地区和农村地区建立培训基地，把培训班举办在西部地区和农村地区。

（二）拓展网络培训，满足基层培训需求

我国各类机构管理人员规模宏大，目前民政部培训中心培训部每年只能培训2000多名养老机构管理人员，面授培训非常有限，利用网络培训的广覆盖的优势，满足更广大学员需求，是培训中心的发展方向之一。目前，民政部培训中心的远程教育中心已录制好了养老护理员的课程，已在各地开展远程培训，也积累了一部分经验。建议下一步开发更加适合养老机构管理人员培训的课程，让更多的管理人员接受优质的培训。

（三）坚持多头并举，实现学以致用目标

《2013—2017年全国干部教育培训规划》明确指出，干部培训工作要“坚持联系实际、学以致用”。要想在短短的一到两星期的时间内贯彻落实好理论联系实际的这一原则，需要从以下三个方面下功夫：

1.聘请实务专家

业务专家和机构管理专家往往具有实务经验，授课过程中运用案例方式开展培训，效果显著。相反，理论专家多停留在研究层面，从宏观角度讲解理论知识，学员由于的文化水平限制，学术理论素养很难跟上，短期内潜移默化式的影响效果甚微。民政系统领导多以解读会议精神、政策宣讲为主，仅有的基层考察经验也是走马观花式的，很难切入实际，使培训质量大打折扣，培训目标难以实现，更谈不上培训工作的创新。

2.丰富授课形式

实现理论联系实际，培训方法的运用较为关键。目前的培训方法主要以集中讲授为主，将理论融于案例的讲解方式更能激起学员的学习兴趣，也有助于掌握相关知识。同时在该过程中要注重多方互动，一方面重视教学相长；另一方面重视学学相长。培训教师和学员之间互动，教授有理论知识，学员有实践上的困惑，两者进行碰撞，有利提高培训效果。学员和学员之间互相交流，互相学习，能够取长补短， 实现学学相长。

3.尝试建立选课制

培训课程安排过于集中，多数被调查者难以在短期内消化，同时出勤率也不能保证，影响培训整体效果。学员个人文化背景不同、工作领域不同、学习需求和兴趣不同，建立学员选课制是培训个性化的一种体现，有利于提高学习效率和效果，有利于学员的个人发展。培训的公共课要求所有学员参加，选修课由学员自主选择，使学员“有的放矢”，提高学员学习积极性。培训中心根据不同层次的需求建立一揽子的培训科目和专题，让学员从培训“菜单”中自由“点菜”。

（四）把握培训原则，逐步完善课程体系

为了使培训课程体系更科学合理，要把握好以下几个原则：一是把养老机构对管理人员所在岗位的要求和管理人员的学习需求结合起来。培训课程既要满足岗位工作的要求，也要符合个人发展的需要。二是把满足需求和引领需求结合起来，培训课程既要适应当下培训需求，同时，也要引领出具有前瞻性的需求，有些需求不去引领就不会产生。养老机构管理人员开设老年社会工作实务方面的课程，就是引领需求一种。三是把培训老师的学科专长和服务培训工作大局结合起来，老师不是能讲什么就讲什么，也不是喜欢讲什么就讲什么，要服从和服务培训工作大局，正真实现“缺什么，补什么”， 让学员成为培训的主体，而不是被动接受知识的客体。四是把理论武装和人文养护心灵结合起来，在培训班开设人文关怀和心理疏导的课程。养老工作是一项充满博爱的工作，应把道德品质的培养贯彻培训的全过程。

注重培训结束后的跟进工作和质量评估工作。把学员反映出的典型实例搜集起来，制作成培训案例集，作为下一次培训课程的一部分，让学员讨论学习。通过培训，逐步形成“提出问题——参加培训——交流讨论——反复实践——解决问题”的良性循环，通过广泛交流和反复实践，总结问题在养老机构存在的普遍性，形成相关案例库。要注重对学员的再培训，使学员的问题在理论与实践的反复对比和探索中得到解决。

（五）加强培训管理，提高培训服务质量

加强制度建设，是提高培训服务质量的关键。培训服务工作覆盖广泛，事无巨细，既是培训中心的“门面”和“窗口”，又是保证培训工作顺利进行的必不可少的环节。建立健全具有全局性、规范性和标准性的各项规章制度，明确部门职责、岗位职责和工作流程，用制度管人，不断提高服务人员的服务能力和服务水平。

同时，要加强培养服务人员的大局意识，提高对待公益性培训的认识。养老机构管理人员培训是福利彩票公益金支持的培训项目，学员所有的费用都是免费。培训服务人员一定要有全局意识，不要因为公益培训没有带来经济效益而降低服务标准。事实上，这样的培训项目是民政部用公益金购买培训中心对学员的培训服务，也即是政府替学员出了钱，培训中心应该做到为政府负责，为学员负责，让学员感到满意。

参考文献

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篇5：酒店基层管理人员培训总结

感谢酒店给我了这一次接受《如何做好一名酒店基层管理人员》培训机会，酒店管理培训办公室老师声情并茂的讲解让对我现在的岗位有了更加深刻的认识。故在此将我这次的酒店基层管理人员培训总结跟大家一起分享一下：

一、是关于班组长的定位：

1.是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层;

2.对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人;

3.是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补;

4.在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工

作中出现的问题。

二、是对班组长所提出的工作要求

1.提高产品质量;对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;

2.降低成本;在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的;

3.解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类

似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。

三、是班组长处理工作关系的技巧

和方法

1.对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。

2.读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司;正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。

3.与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。

四、自我成长和提升

热爱自己的工作，提高自身的责任心，在完成自己的本职工作以外，多学习各个方面的知识，成为酒店工作的“多面手”。

总之，在工作中不断把老师所讲授的知识与自己在实际工作中遇到的问题

篇6：酒店管理人员培训

教育和培训的主要内容

1.对酒店领导者的培训。

提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。

2.对酒店管理人员进行培训。

酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。

3.酒店新员工入职的教育和培训。

这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。

1）员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企

业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。

2）新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员

工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：

 介绍酒店业有关知识；

 做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。

叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四

 本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；

 接待客人的技巧要求；

 设备设施介绍和维护保护教育等等。

3）入职教育和培训的前半部分（一、二、三项)，由培训部负责，后半部分（四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。

4.员工日常培训。

1）即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上

达到可被接纳的工作的表现和工作程度。

2）员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。

3）酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。

 正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。

 针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖

薄弱环节。

注意事项：

1.员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。

2.员工培训和教育的目标要超前。

3.要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。

1）每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培

训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。

2）培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒

店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。

3）要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核

制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。

4.根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。

酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。

5.全员培训。

教育和培训应联系实际

1.选配教师和培训人员：

(1)从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教

学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。

(2)对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们

到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。

(3)采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。

(4)聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。

2.教育和培训的计划安排。

(1)实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；

(2)实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；

(3)教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。

3.教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。

(1)使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习

操作成为可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。

(3)酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针

对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。

(4)教学经费也有了一定的保证。

4.外派培训。

1）酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些

曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四个原则：

 由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上

有所建树。

 在有实际的管理经验。