酒店管理人员行为规则

酒店管理人员行为规则（通用8篇）

篇1：酒店管理人员行为规则

酒店管理人员行为规则

一、基本素质

1、诚实，有责任心和实干精神。

2、忠于企业，遵守纪律，勇于奉献。

3、精力充沛，作风严谨，富有创造性。

4、有经营头脑，有勤俭治家的思想。

5、有领导艺术和企业家的风貌。

6、善待员工，礼貌和气，做事宽宏大度。

二、职责要求

1、守时：有时间观念，提高办事效率。

2、自我设计：用合理、程序、计划的方式工作。

3、合作精神：精诚团结，密切配合，精诚协作。

5、接受领导：听从指挥，服从分配。

6、自律：加强自我修养，学会在任何情况下自我控制。

7、责任：有强烈的责任心、敬业精神，处处以公司的利益为重。

8、认真：办事踏实，细致，一丝不苟。

三、仪容，仪表

1、衣着穿戴要得体，时刻保持精神焕发。

2、女士头发梳理整齐，淡妆，男士要勤剪头发并梳理整齐，不留胡子。

3、皮鞋要经常擦净，保持光亮。

4、会客要礼貌自然，大方，亲切，面带微笑。

5、站立时应挺胸抬头，眼平视，两臂自然放下，保持体态的优美。

6、坐姿要端正，腰部挺起，双肩放平，自然放松，双膝并拢，双手自然放在双膝之上。

7、走路要轻，不能影响他人工作。

8、注意工作环境的卫生。

四、礼节，礼貌

1、用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，早晨好，劳驾，借光，没关系，打扰您了，慢走，好走，接电话时语气要柔和友好，先说您好，再报酒店名称，然后再问对方找谁。

2、礼节：来客人时，应站立迎接，与客人谈话时，要注意对方，表情自然，保持微笑。开会时，要集中精力，发言时要讲究顺序，不得随便打断他人讲话，说话语气要轻柔、平和，别人讲话时不能伸懒腰，打哈欠，玩东西，谈话时不要涉及对方不愿谈的内容或隐私，不要以长官的口气训人。

3、奉茶时要用双手，轻轻放在客人面前，要讲礼貌。

4、幽默内容要健康，自然得体，语气优雅，恰到好处，增加趣味性，不易开不礼貌的玩笑。

五、纪律

1、按时参加酒店的活动，遇事向有关人员请假。

2、不许在公共场所吸烟，乱扔东西。

3、不准工作时嚼口香糖或其他零食。

4、不准在工作时间闲谈、聊天或诋毁他人。

5、采购物品时，不许参加客人宴请，不许接收礼品，要维护酒店形象。

6、不准随地叶痰或当班时挖鼻、掏耳、剔牙。

7、不准阿谀奉承互相吹捧。

8、不准做有损他人或公司形象的事。

六、管理风范

1、管理人员要首先树立良好的形象，工作时相互支持，朴素勉励，发挥忠诚合作精神。

2、“没有幸福快乐的服务员，就没有幸福快乐的顾客”。管理人员应把情感管理视为中国酒店管理之魂。

3、现代企业管理实践昭示：在管理人员心目中，要有员工第一的思想。这样在员工心目中，才能树立起客人第一的观念。谁赢得员工的心，谁就在管理人员中是一个成功者。

4、树立“管理者就是服务者”的思想。

篇2：酒店管理人员行为规则

第一条 为共同构建“公平、诚信、和谐、责任”的商业文明，进一步规范太平洋直购官方网诚信渠道商及会员的市场推广行为，保障太平洋直购官方网健康、有序的市场运营秩序，特制定本规则。

第二条 太平洋直购官方网诚信渠道商及会员应严格遵守国家法律、法规及公司的各项规则与协议。违者，公司将依据本规则及相关制度给予相应处罚。

第二章 一般行为规范

第三条 会员在太平洋直购官方网注册及向公司进行相关申请时必须填写真实、有效的信息，并保证其身份的唯一性。

第四条 会员注册必须填写“担保邀请会员”信息。会员在注册时，将担保邀请会员的用户名填写错误（注：用户名填写错误仅限于填写为真实姓名，漏填字数、字母等情况），可在注册成功后72小时内，向公司提出修改申请，经公司审核通过并交纳100元手续费后完成修改。

第五条 因个人信息泄露而被他人代注册后，除有消费记录的会员以外，被注册人可持有效证件向公司提出注销该信息的申请，经公司审核通并交纳100元手续费后，公司将在24小时内注销该会员的信息。注销后，该会员可重新注册。第六条 会员可以通过自愿交纳诚信保证金成为诚信渠道商，公司认可其交纳保证金的时间以网站系统最后生成相应资格的时间为准。所有诚信渠道商按自然月计算当月的市场业绩，不可提前或者推后。

第七条 会员享有首次交纳诚信保证金后（含当日）十五天冷静期的权利。在冷静期内，会员可以无条件向公司申请全额退还诚信保证金。逾期，会员则不再享有该权利。第八条 会员在成为诚信渠道商后的三个月内必须按照公司相关要求及时提交相关证件进行资格认证，包括但不限于渠道商的营业执照、组织机构代码、税务登记证等材料。逾期未提交的，公司将有权作出相应处罚，处罚措施包括但不限于冻结该诚信渠道商权益、取消诚信渠道商资格等方式。

第九条 诚信渠道商资格可以转让给未注册太平洋直购官方网的人员，转让须双方签订转让协议，并征得公司同意。资格一经转让，该诚信渠道商在太平洋直购官方网的所有资格权利与资格义务均归受让人享有和承担（包括但不限于用户名、所购买的PV、当前市场业绩）。

第十条 诚信渠道商资格转让人在资格转让完成后的半年内，不可再次注册成为太平洋直购官方网会员。诚信渠道商资格受让人在获得受让资格后的半年内，不可转让该受让诚信渠道商资格。

第十一条 非诚信渠道商资格以及获得诚信渠道商资格不满半年的会员，其会员资格不可转让。

第十二条 诚信渠道商可以在太平洋直购官方网开设无界太平通宝账户。未经另行书面说明，其开设的无界太平通宝账户，作为其与公司一切业务来往的专用账户，对该账户的使用、支配等涉及的一切权利与义务由其独立协调。

第十三条 太平洋直购官方网为每个不同资格诚信渠道商免费提供相应商品展示位，商品展示位数量依诚信渠道商不同资格类推。第十四条 各资格诚信渠道商所提供的商品须具备价格优势、来源于正规渠道、为品牌正品，并提交相应合法证件。若在销售中因商品质量、品牌等因素损害第三方利益造成损失的，太平洋直购官方网将根据损失金额从其所支付的诚信保证金中予以扣除。

第十五条 诚信渠道商在进行市场推广时，需要召开集体性培训会议或者宣讲会议的，须严格按照太平洋直购官方网市场招商会议申请流程开展，并确保会议内容符合公司的相关理念与制度规定、会议形式与方法符合国家法律法规规定。诚信渠道商若为了推广市场，以歪曲的事实或以不合法的方式进行虚假宣传并对公司声誉造成不良影响的，公司将依法依规严肃追究其相应责任。

第三章 禁止行为规范

第十六条 严禁诚信渠道商及会员在市场宣传推广活动中抨击中国共产党和人民政府，散播带有宗教、迷信色彩信息，宣扬暴富思想及伤风败俗等行为。

第十七条 严禁诚信渠道商及会员进行对太平洋直购官方网造成或可能造成任何不合理的重大负荷的行为。

第十八条 严禁诚信渠道商及会员在业务开展中传输非法的、骚扰性的、辱骂性的、恐怖性的、淫秽、教唆他人违法犯罪等信息的资料。第十九条 严禁诚信渠道商及会员盗用公司及旗下所属项目名称与标识，假借公司及旗下网站的名义从事任何非法活动。

第二十条 严禁诚信渠道商及会员假借公司及旗下网站的名义发行刊物、进行招聘等活动。

第二十一条 严禁诚信渠道商及会员仿冒公司旗下网站，弄虚作假误导消费者。第二十二条 严禁诚信渠道商及会员利用公司资源或业务关系开展非法融资、集资、募捐等活动。

第二十三条 未经公司允许，严禁诚信渠道商及会员从事以下活动：

（一）私自制作与公司有关的课件与讲稿予以传播，造成不良影响；

（二）私自印制与公司有关的宣传手册、折页等物件用以宣传或经营；

（三）私自使用公司各类 LOGO等标识性文字与图片制作任何影像、书籍、文稿等各类物件；

（四）私自发行与公司有关的视频与音频；

（五）通过互联网随意散播、上传未经公司官方确认的信息，包括但不限于新闻、图片与视频等资料；

（六）私自编辑或篡改公司宣传资料（企业VI、对外宣传图片、文字资料等）并进行宣传；

（七）印制、使用违反公司规定的名片；

（八）其它有可能损害公司利益的行为。第二十四条 严禁诚信渠道商及会员向公司管理人员、工作人员馈赠礼品和宴请。

第四章 监督管理

第二十五条 公司设立道德与市场规范委员会，专项负责对太平洋直购官方网诚信渠道商及会员的市场招商行为与推广活动进行监督管理。

第二十六条 任何组织和个人有权对诚信渠道商及会员违反公司规章制度的行为进行举报和控告。

第五章 处罚规定

第二十七条 诚信渠道商及会员在市场推广活动中若存在违反公司制度及相关管理规则的行为，由道德与市场规范委员会给予警告，责令限期改正；情节严重的，公司将及时作出相应处罚，处罚措施包括但不限于冻结该会员权益、取消诚信渠道商资格等方式。第二十八条 诚信渠道商及会员违背公司制度及相关管理规则开展相关市场推广活动，触犯国家法律法规的，由其独立承担相应的法律和经济责任；给公司造成损害的，将依法追究赔偿。

第六章 附则

第二十九条 本规则的最终解释权归江西精彩生活投资发展有限公司所有。

第三十条起实施。

篇3：浅谈饭店从业人员的行为管理

1 饭店管理的重要性

饭店服务是一个综合性概念, 它是有形的实物产品, 无形的服务及其服务过程在一定时空条件下所构成的集合体。饭店服务质量包括设施设备、饮食产品、服务水平、安全保卫四大内容, 这四个要素不能任意割裂。

1.1 服务水平是服务质量的关键因素。

服务水平的高低取决于两个重要方面, 一是服务人员的技术业务水平, 二是服务态度和精神面貌。这两点都是可以通过从业人员的行为表现出来的, 所以要提高服务水平, 必须深抓行为管理。要提供服务就必须能够满足绝大多数宾客的绝大多数需求。当然要使服务质量再上一个台阶就必须能够提供个性服务, 也就是能够满足不同宾客的偶然的、个别的特殊需要, 这种需要可能是临时急需的, 也可能是生活和工作中的私人习惯。

1.2 要培养较强的服务质量意识, 包括全面质量意识、全过程服务意识和全员质量意识。

2 影响饭店人员行为的因素

饭店业是个极其复杂的行业, 其从业人员的学历、素质千差万别, 部门岗位繁多, 这使得能够影响人员行为的因素也很多。我按照他们的构成分为业务人员、管理人员和知识型人员, 他们所受的影响有些不同。其中个体需要和组织环境是两个比较重要的因素。

2.1 个体需要———工资、福利、晋升、培训、工作本身

中国饭店业在改革开放的几十年虽然发展迅速, 但是随着居民生活水平的提高而一线业务人员的工资在很多饭店并没有很大提升, 这是饭店人员向其他行业转移的原因之一。而且饭店人员的工资呈现明显分化, 业务人员和管理人员差别很大, 缺乏优秀业务人员的浮动工资变革。由于饭店人员的流动性比较大, 在福利待遇如失业、医疗保险等方面有些企业做的不完善, 不能给员工很好的安全保证。现在饭店业一方面面临急需引进大量有素质, 专业知识丰富的知识型人才, 一方面有面临知识型人才流失的重大问题, 其原因大至有缺少培训等有利于职业发展的机会, 在晋升方面面临晋升机制不完善等问题。

2.2 组织环境———工作环境、沟通、人际关系、授权

饭店是一个小型的社会系统, 其内部各个部门之间的沟通协调十分关键, 只有各个部门充分协调才能给客人提供完美的服务产品, 减少内部消耗, 提高工作效率。另外, 饭店内的人际关系也很重要, 人际关系不仅表现在工作时的各个部门间, 还表现在生活中的人际关系上, 工作中要建立起内部顾客观念, 为其他部门做事也要像对待客人那样热情周到。饭店的工作一般比较繁重, 因而员工在下班后需要放松精神, 做好员工的人际关系, 为他们提供便利, 使他们在企业中感到有爱的需要能使企业的工作效率更加提高。对饭店管理人员和知识型人员要对其进行一定的授权, 让他们发挥自己的才智, 并且有承担责任的满足感, 养成企业主人翁意识。

3 饭店行为管理的要求

由于现代饭店是一个服务性和企业性比较强的行业, 它一方面要求员工要以良好的服务行为为顾客提供高质量的享受, 一方面要求其符合企业盈利的目的。所以, 许多饭店都制定了员工手册, 对员工的行为加以规范, 使其从业人员的行为符合企业的发展。

饭店服务由于其具有无形性、不可储存性、差异性、生产和销售同时性等特点, 使得对服务的质量控制很复杂, 从业人员和饭店的关系等都对饭店的服务提出了很高的要求。

3.1 根据赫茨伯格的双因素理论, 首先必

须做好保健因素, 不让员工产生不满意感, 即在组织政策、行政管理、监督、人际关系、工作条件、地位和安全领域给与满足。

在安全方面要给员工以待遇方面的满足, 使他们生活条件能够得到一定程度的改善。在工作条件上, 要给员工提供一个宽松、舒适的工作氛围, 即要发挥监督职能, 又要发挥员工的创造性, 给予他们一定的权力。在组织政策上要给员工一个良好的职业发展规划, 让他们觉得在企业有一个良好未来发展机会, 即给员工一个培训和晋升的渠道。另外, 企业还要给员工以尊重, 为员工建立良好的人际关系提供良好的软环境。在激励方面要时刻使员工保持好的精神状态, 使他们对饭店工作产生热爱。在培训员工业务水平和服务态度的同时, 对员工在行业中所做出的成绩给予及时地表扬, 勇于给员工放权, 让他们能够承担一定的责任, 同时能得到一定的利益, 做到权、责、利三者的平衡。建立好绩效考评和员工晋升制度, 使他们的成绩能得到体现, 在达到企业要求的素质水平时能够得到提升。

3.2 企业要在管理的一般职能, 如计划、组织、控制、协调、激励等方面做到条理清晰。

在计划和控制方面, 要制定好企业员工的行为规范, 做好提前计划和预先控制。对员工的符合企业的行为给予赞同, 对违反企业的行为给予及早的纠正, 做好现场控制, 及时反馈和总结经验, 完善企业行为标准。只有协调好员工之间关系、员工和企业之间关系, 给员工带来利益, 为企业提高效率, 企业才能良性发展。

参考文献

[1]费学尧.新经济时代必修课[M].长春:吉林人民出版社, 2002, 4.

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[5]葛莉.酒店从业人员的人文精神[J].扬州大学烹饪学报, 2003 (3) .

[6]张健民.现代饭店管理人员的行为激励[J].商业研究, 2002年2月.

[7]毛勇.靠什么留人——谈酒店员工流失问题[J].经济大观, 2003 (3) .

篇4：试论驻外人员行为管理

关键词：驻外人员；行为管理；APP；移动信息化

1 系统设计背景

企业营销队伍遍及全国，驻外人员分散广、公司不能统一管理和考核。

驻外人员忽略穿着、话术等礼仪，自身专业知识不扎实，不能解决客户现场提出的问题。

2 解决方案

本系统以管理全国驻外人员为主，并使用了移动考勤、客户标注、数据上报等功能。

根据公司需求，本系统与公司CRM系统对接，实时更新和过滤客户信息。

通过扫描条形码识别货品，查询货品的来源，将串货的数据上传至系统。

客户太多。规范管理，科学记录，随时统计客户信息，地图展示一目了然。

客户类型混杂。自定义客户任务模板，轻松实现不同类型客户任务管理。

任务实施太繁杂。轻松制定客户任务，随时随地下发任务，外勤人员掌上接收任务，任务管理无缝实施。

任何一家大型公司，特别是需要进行全国性的开展业务的时候，通常会派驻各地公司内部人员进行业务行为，但是对于众多的客户难以统一采集数据；另外对大量的驻外人员的管理也是非常头疼的事情。针对这一情况，笔者试采用移动APP行为管理系统实施内部驻外人员的行为管控。同时通过手机APP随时利用空暇时间把客户资料进行有效的收集、归类，并对一些重要的客户进行实施拜访。

图1

3 系统主要概述

3.1 主页

通知公告、投诉建议、我的客户、客户标注、通讯录。

3.2 日常工作

工作日报、工作考勤、任务交办。

3.3 客户拜访

拜访执行、拜访计划、拜访记录、拜访登记、签到签退记录、签到签退。

3.4 数据上报

篇5：酒店管理人员行为规则

第一章 总则

第一条

根据《期货交易管理条例》、《期货从业人员管理办法》（以下简称《办法》）以及中国证监会其他有关规范性文件的规定，制定本规则。

第二条 本规则所称机构是指《办法》第三条规定的从事期货经营业务的机构；从业人员是指《办法》第四条规定的期货从业人员。《办法》第四条所称“专业人员”包括：

（一）期货公司中从事客户开发、客户服务、执行委托、财务结算、合规审查、风险控制、研究分析、投资咨询及电脑维护等业务的人员；

（二）非期货公司结算会员中从事期货结算业务、期货投资咨询机构中从事期货投资咨询业务、为期货公司提供中间介绍业务的机构中从事期货经营业务的有关人员。

第三条 中国期货业协会（以下简称协会）依据《办法》和本规则，对从业人员实行自律管理，负责从业人员资格（以下简称从业资格）的认定、管理及撤销。

第二章

从业资格的取得

第四条 协会对从业人员实行从业资格管理制度。机构应聘用具有从业资格考试合格证明且符合《办法》第十条、第十二条规定的人员从事期货业务，并为其办理从业申请，取得从业资格。

未取得从业资格的人员，不得在机构中开展期货业务活动。

在期货监管机构、自律机构以及其他承担期货监管职能的专业监管岗位任职8年以上的人员，申请期货公司高级管理人员任职资格的，可以免试取得期货从业人员资格。

第五条 申请从业资格，应向所在机构提交下列申请材料：

（一）从业资格申请表；

（二）申请人身份证复印件；

（三）申请人学历证书复印件或相关证明文件；

（四）申请人最近3年内未受过刑事处罚的证明；

（五）协会规定的其他材料。第六条 从业资格的申请程序是：

（一）申请人登陆协会网站，下载从业资格申请表，打印填写后连同第五条规定的其他申请材料提交所在机构。

（二）机构对从业资格申请表和其他申请材料进行审查后，录入从业资格数据库，并在网上提交申请，生成申请总表提交协会。机构将申请表及其他申请材料保管备查。

（三）协会对机构提交的从业资格申请信息进行审核，必要时可要求机构提交有关证明材料，协会在收到完整申请材料后20个工作日内审核完毕。

（四）协会在审核中发现申请人不符合《办法》第七条、第十条、第十二条规定的条件的，不予办理从业注册，同时通知所在机构并说明理由。

（五）对于通过审核的申请人，协会为其办理从业注册，并通过网站或指定媒体进行公示。

第三章

从业资格日常管理

第七条

协会建立从业资格数据库，进行从业资格公示。任何人发现从业人员不符合相关条件或者有虚假信息的，可向协会举报。

第八条

机构应指定从业资格管理员负责本机构从业人员从业资格管理工作。机构指定或更换从业资格管理员应向协会备案。

从业资格管理员代表机构行使下述职责：

（一）使用协会从业资格数据库并对本机构帐号及密码进行管理；

（二）负责所在机构从业人员从业资格申请工作；

（三）协助协会的检查和调查；

（四）按照协会的部署组织实施所在机构从业人员的定期检查工作；

（五）负责所在机构从业人员从业资格信息的备案事项；

（六）负责所在机构从业人员从业资格有关资料的保管工作；

（七）为所在机构人员提供从业资格相关咨询；

（八）保持与协会的日常联系。从业资格管理员不得擅自委托他人代行其职责。

第九条

机构应在营业场所公示从业人员从业资格，并告知客户可以登陆协会网站查询从业人员公示信息。

第十条

机构不能为非本单位员工申请从业资格；不得任用无从业资格的人员从事期货业务活动。

第十一条 从业人员的从业情况及基本信息发生变动的，所在机构应在变动发生10个工作日内修改协会从业资格数据库中相应信息，并向协会备案，由协会变更该人员从业注册信息。

第十二条 从业人员发生辞职、退休、被解聘、丧失民事行为能力或者死亡情形的，所在机构应当在该情形发生10个工作日内向协会报告，由协会注销其从业资格。

机构的相关期货业务许可被注销的，由协会注销该机构中从事相应期货业务的期货从业人员的从业资格。

协会在检查中发现从业人员不再符合从业资格取得条件的，注销其从业资格。第十三条

从业人员重新申请从业的，拟聘用机构应当按照本规则第六条的规定为其办理从业资格申请手续。

第十四条 取得从业资格考试合格证明或者被注销从业资格的人员连续两年未在机构从业的，在申请从业资格前两年内应当参加协会规定的后续职业培训。第十五条

从业人员受到机构处分，或者从事的期货业务行为涉嫌违法违规被调查处理的，机构应当在做出处分决定、知悉或者应当知悉该从业人员违法违规被调查处理事项之日起10个工作日内向协会报告。

第四章

从业资格的检查和调查

第十六条 协会对机构、从业人员执行《办法》、本规则及其他相关规则的情况进行监督检查。

第十七条 协会对机构检查的内容包括：

（一）是否存在聘用未取得从业资格或从业资格被撤销、从业资格被暂停的人员从事期货业务的情况；

（二）是否指定了从业资格管理员，是否履行了备案、报告、数据库维护的义务；

（三）是否在营业场所公示从业人员从业资格，并告知客户可以登陆协会网站查询从业人员公示信息；

（四）是否存在为非本单位员工申请从业资格的情况；

（五）从业资格申请过程中是否存在徇私舞弊、弄虚作假的情况；

（六）是否按照本规则第五条、第六条审查并妥善保管从业人员的书面申请材料；

（七）协会认为需要检查的与从业资格相关的其他内容。第十八条 协会对从业人员的检查内容包括：

（一）从业人员是否符合从业资格取得条件；

（二）从业人员是否在申请机构从事期货业务；

（三）从业人员有无受过刑事处罚、行政处罚，有无受过协会纪律惩戒；

（四）从业人员接受后续职业培训的情况；

（五）协会认为需要检查的与从业资格相关的其他内容。

第十九条 协会对从业人员实行定期检查制度，每两年一次。定期检查的程序是：

（一）协会于定期检查前15个工作日发出检查通知；

（二）从业人员登陆协会网站填写检查表，打印后一并提交所在机构；

（三）机构对检查表进行审核并签署意见后，由资格管理员录入从业人员检查信息；

（四）机构将书面检查表保管备查，并将检查情况汇总表提交协会；

（五）协会对机构提交的检查情况汇总表进行审核，必要时可要求所在机构提交书面检查表及有关证明材料；

（六）协会在从业资格数据库中记录定期检查情况，并在协会网站或指定媒体上向社会公布有关信息。

第二十条

协会认为必要时，可对机构或从业人员进行不定期检查或者专项检查。

第二十一条

对机构检查的方式包括：

（一）与有关负责人谈话；

（二）查阅从业资格申请表及有关材料；

（三）查阅人员聘用合同；

（四）查阅员工花名册；

（五）约请从业人员谈话；

（六）其他合法有效的方式。

第二十二条 对从业人员检查的方式包括：

（一）与所在机构有关负责人面谈，了解有关情况；

（二）查阅被检查人的从业资格申请表及有关材料；

（三）查阅被检查人聘用合同；

（四）调阅被检查人档案；

（五）与被检查人谈话；

（六）其他合法有效的方式。

第二十三条 检查人员在进行现场检查时，应当不少于两人，并出示有效身份证明文件。

检查人员应对检查过程中涉及的商业秘密和个人隐私履行保密义务。

第二十四条

协会可以根据投诉、举报等对机构、从业人员涉嫌违反《办法》、本规则及其他相关规则的行为进行调查。

第二十五条

机构及从业人员对协会进行的检查和调查应当予以配合。

第五章 纪律惩戒

第二十六条 从业人员有下列情形之一的，协会暂停其从业资格6个月到12个月；情节严重的，撤销其从业资格并在3年内拒绝受理其从业资格申请。

（一）在办理从业资格申请过程中弄虚作假；

（二）不配合协会检查和调查的；

（三）不按协会有关规定参加后续职业培训的；

（四）不履行《办法》第二十七条规定的报告义务的；

（五）有《办法》第十九条规定的情形，对从业人员进行打击报复的。第二十七条 协会会员机构违反本规则规定的，协会要求其按期改正；逾期不改正的，协会视情节轻重采取下列纪律惩戒措施，同时记入该机构诚信档案：

（一）训诫；

（二）公开谴责；

（三）暂停会员资格；

（四）撤销会员资格。

第二十八条

非协会会员机构违反本规则规定的，协会要求其按期改正；逾期不改正的，协会视情节轻重采取下列措施，同时记入该机构诚信档案：

（一）训诫；

（二）公开谴责；

（三）暂停受理其从业人员资格申请。

第二十九条

机构有下列情形之一的，除采取本规则第二十七条、第二十八条措施外，协会移交中国证监会处理。

（一）任用无从业资格的人员从事期货业务；

（二）在办理从业资格申请过程中弄虚作假；

（三）不配合协会检查和调查的；

（四）不履行《办法》第二十七条规定的报告义务的；

（五）有《办法》第十九条规定的情形，对从业人员进行打击报复的。第三十条 对协会不予办理从业注册的决定不服的，相关机构或人员可向协会的申诉委员会申诉。申诉按照《中国期货业协会纪律惩戒程序》规定办理。

第六章

附则

第三十一条

本规则第六条、第十九条要求机构保管的有关书面和电子材料，保存期限至少为20年。

篇6：酒店管理人员行为规则

第一章 总 则

第一条 为了确保特种设备作业人员及其设备的安全，规范特种设备作业人员的培训考核工作，根据

《特种设备质量监督与安全监察规定》（原国家质量技术监督局令第13号，以下简称13号令）的规定，制定本规则。第二条 本规则所称特种设备，是指电梯（含自动扶梯和自动人行道）、起重机械、厂内机动车辆、客运索道、游艺机和游乐设施等潜在危险性较大的设备。

本规则所称特种设备作业人员，是指从事特种设备安装（改造）、维修保养和使用操作等作业的人员，具体包括：

（一）电梯安装（改造）、维修保养的作业人员，电梯司机；

（二）起重机械安装（改造）、维修保养、司索、指挥的作业人员，起重机械司机；

（三）厂内机动车辆维修保养作业人员和司机；

（四）客运索道安装（改造）、维修保养、缆索编素的作业人员，客运索道司机；

（五）游艺机和游乐设施安装（改造）、维修保养、操作的作业人员。

第三条 国家质量监督检验检疫总局统一负责全国特种设备作业人员培训考核的综合管理工作，省级质量技术监督行政部门负责辖区内特种设备作业人员培训考核的组织管理工作。国家质量监督检验检疫总局及地方质量技术监督行政部门的特种设备安全监察机构（以下简称特种设备安全监察机构），在本规则明确的职责范围内，负责实施特种设备作业人员的培训考核工作。

第四条 特种设备作业人员必须具备以下基本条件：（－）年满 18周岁；

（二）初中以上文化程度；

（三）身体健康（县级以上医疗机构出具的健康证明），无妨碍从事本工种作业的疾病和生理缺陷；

（四）通过规定的专业技术理论和实际操作的培训考核，了解相应工种的专业技术知识，掌握相应工种的操作技能。

第二章 培 训

第五条 从事特种设备作业人员必须进行专业技术培训。专业技术培训包括专业技术理论和实际操作的培训，重点是提高作业人员安全作业的技能与预防事故、处理突发事件的实际能力。

专业技术培训应按照国家特种设备安全监察机构组织制定的《特种设备作业人员专业技术培训考核大纲》（以下简称培训考核大纲）的要求，并参照其指定的专业技术理论考试与实际操作考核的题库和推荐的培训教材进行。

第六条 专业技术培训具体的学时和内容应当根据培训考核大纲的要求确定。

安装（改造）、维修保养等作业人员参加取证的专业技术培训不得少于160个学时，使用操作门机）及其他作业人员参加取证的专业技术培训不得少于80个学时。

专业技术理论培训内容包括：设备的性能、结构和基本原理，备控制部位和安全装置的名称、作用与使用方法；设备安全操作的规程和技术，设备维护和保养的方法；一般常见故障、突发事件和事故的判断与处理方法；典型事故案例分析等。

实际操作培训内容应根据各工种作业的安全操作规程与技能的基本要求而确定。

第七条 申请参加特种设备作业人员专业技术培训的人员，应当填写储种设备作业人员申请书》（见附，以下简称《申请书》），并问培训单位提出申请。经培训单位审查年龄、学历、身体等条件后安排培训计划。

第八条 拟从事特种设备作业人员培训的单位，应当向省级以上质量技术监督行政部门提出书面申请，经批准后，方可以从事相应的培训工作。

第九条 培训单位必须具备以下基本条件：

（一）教学手段、设施及场所符合本工种作业的专业技术理论教学与实际操作技能训练的要求；

（二）健全的培训组织管理机构和专职管理人员；

（三）完善的培训质量保证体系；

（四）相对稳定的师资队伍，专业技术理论教员应具有相应专业的中级以上技术职称，实际操作教员应具有相应工种技师以上的技能水平，或者具有连续5年以上相应工种的工作资格和经历。

第十条 取得培训资格的单位，每3年由原批准机构进行一次复审。经复审合格后，方可以继续从事特种设备作业人员的培训工作。

第十一条 培训单位应在每期特种设备作业人员专业技术培训前15无，将当期的培训计划、师资情况等资料，报送当地负责特种设备作业人员专业技术考核的特种设备安全监察机构核准后，方能开展相应的培训工作。

第三章 考 核

第十二条 特种设备作业人员的专业技术考核由地、市级以上质量技术监督行政部门的特种设备安全监察机构组织实施。

第十三条 特种设备作业人员的专业技术考核包括专业技术理论考试和实际操作考核两部分。专业技术考核内容必须按照培训考核大纲和专业技术理论考试与实际操作考核的题库进行。

第十四条 参加特种设备作业人员专业技术考核的，由申请人或者培训单位持记载了培训情况的《申请书》，向当地负责特种设备作业人员专业技术考核的特种设备安全监察机构提出申请，并由该机构负责实施考核。

女年满55周岁、男年满60周岁的人员，不再受理特种设备作业人员取证的专业技术考核申请。第十五条 专业技术考核不合格者，允许在6个月内申请补考一次。

第十六条 特种设备安全监察机构在组织特种设备作业人员专业技术考核时，应当满足以下条件：

（一）理论考试的监考人员或实际操作的主考人员不得少于2名；

（二）理论考试的监考人员中至少有五名是考核机构的特种设备安全监察员；

（三）实际操作的主考人员应具有相应工种技师以上的技能水平，或者具有连续5年以上相应工种的工作资格和经历；

（四）考核条件和手段应满足该工种的专业技术考核的要求。

第十七条 专业技术考核后，理论考试的监考人员、评卷人员和实际操作的主考人员，应在有关成绩

单或者评分记录上签字。专业技术考核的有关资料、健康证明、文凭和身份证的复印件等，应与《申请书》一起存档。

第四章 发证和复审

第十八条 经专业技术考核并审核其他条件合格者，由负责考核的特种设备安全监察机构，报所属的质量技术监督行政部门，签发全国通用的《锅炉压力容器压力管道特种设备操作人员资格证》（含正本和副卡）。资格证书由国家质量监督检验检疫总局锅炉压力容器安全监察局统一制作。

第十九条 取得资格证书者，每2年进行一次复审。持证人员应填写《申请书》，并在资格证书有效期满前3个月提出复审申请。复审由当地的考核发证部门负责进行。复审合格者，考核发证部门应在证书正本上签章；复审不合格者，可在2个月内进行一次复审，仍不合格者，收回其资格证书；未按期复审，其资格证书自行失效。

第二十条 复审内容为：

（一）2年期间从事相应工种工作情况（聘用单位签章）；

（二）检查违章作业记录；

（三）县级以上医疗机构出具的健康证明；

（四）知识更新和事故案例教育；

（五）本工种专业技术考核。

第二十一条 跨地区从业人员或跨地区流动施工的单位，也可向从业或施工所在地的考核发证部门申请办理复审。

第五章 日常管理

第二十二条 特种设备作业人员必须持证上岗，严禁无证操作。

第二十三条 特种设备作业人员聘用单位应加强对特种设备作业人员的管理，做好申报、培训、考核、复审的组织工作和日常的管理工作。

第二十四条 考核发证部门及聘用单位均须建立特种设备作业人员的管理档案。考核发证部门应将考核发证和复审的情况，记录到锅炉压力容器压力管道特种设备操作人员数据库中。

第二十五条 《锅炉压力容器压力管道特种设备操作人员资格证》不得伪造、涂改或转借。如发现伪造、涂改或转借的，地、市级以上质量技术监督行政部门应当依法进行处罚。

第二十六条 特种设备作业人员违章作业，现其情节由当地质量技术监督行政部门的特种设备安全监察机构按照有关法规进行处理，并将违章作业情况记录到锅炉压力容器压力管道特种设备操作人员数据库中。

第二十七条 违反本规则，损害了国家利益或公民合法权益的，对直接责任人依法追究其责任。违反本规则，在相关工作中玩忽职守、询私舞弊的培训单位或及其工作人员，由审查批准培训单位资格的行政部门按照有关法规进行处理。

行政审批部门及其工作人员违反有关规定，弄虚作假、玩忽职守的，按照《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》（中华人民共和国国务院令第302号），依法追究有关责任人员的行政责任。

第六章 附 则

篇7：酒店管理人员行为规则

特种设备无损检测人员考核与监督管理规则

一、总则

第一条 为了提高特种设备无损检测工作质量，确保特种设备安全运行，根据《特种设备安全监察条例》的有关规定，制定本规则。

第二条 本规则适用的无损检测方法包括：射线（RT）、超声波（UT）、磁粉（MT）、渗透（PT）、电磁（ET）、声发射（AE）、热像/红外（TIR）。

第三条 特种设备无损检测人员（以下简称无损检测人员）的级别分为：Ⅰ级（初级）、Ⅱ级（中级）、Ⅲ级（高级）。

第四条 从事特种设备无损检测工作的人员应当按本规则进行考核，取得国家质量监督检验检疫总局（以下称国家质检总局）统一颁发的证件，方可从事相应方法的特种设备无损检测工作。

第五条 无损检测人员的检测工作质量应当接受各级质量技术监督部门的监督检查。

二、考核机构

第六条 特种设备无损检测人员的考核工作分别由国家质检总局和省级质量技术监督部门负责，并由国家质检总局特种设备安全监察机构和省级质量技术监督部门特种设备安全监察机构具体实施。考核的具体工作由相应的无损检测人员考核委员会（以下简称考委会）组织进行。

考委会分为全国考委会和省级考委会。考委会为国家质检总局和省级质量技术监督部门组织进行无损检测人员考核工作的具体办事机构。

第七条 全国考委会受国家质检总局领导，由有关部门及大企业集团公司的代表和无损检测专业技术人员组成。主要职责是：

（一）负责Ⅲ级无损检测人员的考核及管理工作；

（二）负责港、澳、台地区及境外人员申报各级别无损检测人员的考核工作；

（三）制订无损检测人员考核大纲，组织编写培训教材，建立试题库；

（四）制订无损检测人员考核专用试件、底片及无损检测设备、器材的技术条件或标准；

（五）主持、协调和参与特种设备无损检测相关技术标准的编制、修订及评审工作；

（六）开展与国内外无损检测人员考核机构的交流与合作；

（七）组织开展无损检测人员培训与考核相关课题的研究及技术交流活动；

（八）协助质量技术监督部门进行无损检测人员证的制作、寄发工作；

（九）承办质量技术监督部门授权或委托的其他工作。

第八条 省级考委会受省级质量技术监督部门的领导，聘请所辖行政区域内的无损检测专业技术人员组成。主要职责是：

（一）负责Ⅰ、Ⅱ级无损检测人员的考核与管理工作；

（二）组织开展无损检测人员培训与考核相关课题的研究和技术及学术交流活动；

（三）承办质量技术监督部门授权或委托的其他工作。

第九条 考委会建设应当符合有关规定的要求，具备相应的考核条件，制订并严格执行考核程序和管理制度，经国家质检总局验收合格后，方可在批准范围内开展考核工作。

第十条 各级考委会中担任考评工作的无损检测专业技术人员，年龄一般应当在65周岁以下，且不得受聘于从事无损检测设备器材制造或销售等经营性活动的单位。省级考委会如有人员调整或者重大变更，应当将有关材料报国家质检总局备案。

三、申请

第十一条 无损检测人员报考申请分为取证考核（初试）申请和换证考核（复试）申请。第十二条 初试申请的人员应当同时满足以下条件：

（一）年龄在18周岁以上，60周岁以下，身体健康；

（二）双眼矫正视力和颜色分辨能力满足所申请无损检测工作的要求；

（三）报考Ⅰ级应当具有初中（含）以上学历；报考Ⅱ级应当具有高中（含）以上学历，持无损检测专业大专（含）以上或理工科本科（含）以上学历可直接报考Ⅱ级。报考Ⅲ级，应当至少持有2个Ⅱ级项（除TIR外，报考RT或UT项，Ⅱ级证中应当含有MT或PT项；报考MT、PT、ET、AE项，Ⅱ级证中应当含有RT或UT项）。申报不同级别的学历和持低一级别证的时间，应当满足下表要求。学历及持低一级别证工作的最短时间

┏━━━━━━━┯━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━━━┯━━━━━━━━┓ ┃低一级

学历│无损检测

│理工科本科│其他大专（含）│中专、高中、职高┃ ┃ 别持证

│专业大专

│（含）以上│以上

│（机电类）

┃ ┃

时间

│（含）以上 │

│

│

┃ ┃

│

│

│

│

┃ ┃报考级别

│

│

│

│

┃ ┠───────┼──────┼─────┼───────┼────────┨ ┃

Ⅱ

│/

│/

│6个月

│1年

┃ ┠───────┼──────┼─────┼───────┼────────┨ ┃

Ⅲ

│3年

│4年

│6年

│8年

┃ ┗━━━━━━━┷━━━━━━┷━━━━━┷━━━━━━━┷━━━━━━━━┛

第十三条 初试申请的人员应当填写《特种设备无损检测人员考核初试申请表》（附件1），向承担相应级别考核的考委会提交申请。报考Ⅰ、Ⅱ级申请，经省级考委会初审，并报省级质量技术监督部门核准后，报考人员方可参加考核；报考Ⅲ级申请，需由聘用单位所在地的省级质量技术监督部门签署意见，经全国考委会初审，并报国家质检总局核准后，报考人员方可参加考核。未通过核准的，全国考委会将及时以书面的形式通知报考人员。

第十四条 报考Ⅰ、Ⅱ级的人员，应当参加其聘用单位所在地组织的考核。特殊情况，由报考人员申请，经其所在地的省级质量技术监督部门同意后，方可参加其他地区省级组织的考核。合格者，由负责组织考核的省级质量技术监督部门批准，报国家质检总局核准。

第十五条 持证人员证件到期后，如继续从事持证项目的无损检测工作，应当在有效期满当年的2月底前，按要求向相应的考委会提出复试申请（附件4）（年龄满65周岁以上者的申请，不再予以受理），经初审和核准后，方可参加复试。未通过核准的，考委会将及时以书面的形式通知报考人员。

特殊情况无法按时参加复试的人员，应当在证件有效期满当年2月底前，向实施考核的考委会提交延期复试申请（附件5），经发证机关核准同意后，办理证件有效期延期手续，但延期时间最多可批准1年（实际延长时间将在下个有效期内扣除）。逾期未参加复试或未获准延期复试人员，其证件在有效期满后自动失效。

四、考核发证

第十六条 各级考委会应当于每年的2月底前，将本的考核计划（初试和复试）予以公告，并报同级质量技术监督部门备案。省级考核计划还需抄送全国考委会。

第十七条 报考Ⅰ、Ⅱ级的人员，应当参加笔试和实际操作考核，报考Ⅲ级的人员，应当参加笔试、口试和实际操作考核，合格标准为70分（百分制）。

第十八条 无损检测人员各种检测方法的具体考核内容，按照相应方法的考核大纲的规定执行。考核大纲由全国考委会提出，国家质检总局批准执行。第十九条 考委会应当在每次考核结束后的30个工作日内，将考核结果上报同级质量技术监督部门，经审核同意后报发证机关核准。考委会按照公布的合格人员名单，将考核结果以书面的形式通知报考人员，并协助制作和寄发人员证。

第二十条 无损检测初试、复试考核合格人员，将获得《特种设备检验检测人员证》（附件2），证件由国家质检总局统一制发。证件有效期4年，实行全国统一编号（附件3）。

第二十一条 申请复试的Ⅰ级人员，在参加指定内容的培训后，可直接换发人员证件；Ⅱ级（含）以上人员应当参加复试考核，一次复试未合格者，可再次参加复试考核，此期间，可从事所复试项目低一级别的无损检测工作；第二次复试仍不合格的人员，将不再被允许继续从事所复试级别项目的无损检测工作。但可通过省级质量技术监督部门向发证机关提出申请，直接取得所复试项目低一级别的人员证件。

第二十二条 报考人员对考试结果有异议时，应当以书面形式向发证机关提出申诉，发证机关按有关规定进行复议。

五、监督管理

第二十三条 考委会应当加强管理，完善考核条件，严格按照公平、公正、公开的原则及有关程序和规定组织考核，确保考核质量。考委会发生下列情况时，质量技术监督部门应当责令其整改，问题严重的可立即停止其考核工作。

（一）考委会人员或考核条件变化，不能满足规定的要求；

（二）工作管理混乱或严重违规，考核质量低劣；

（三）弄虚作假，出具虚假的证明。

第二十四条 从事考核工作的组织人员及考评人员，应当坚持原则，不徇私枉法。发现下列情况时，质量技术监督部门应当立即停止违规人员的考核工作，情节严重的，可建议发证机关吊销考评人员所持有的检验检测人员证。涉嫌犯罪的，移交司法机关，依法追究法律责任。

（一）泄露考试内容，严重影响考核公正的；

（二）徇私舞弊，为报考人员作弊提供方便的；

（三）玩忽职守，导致考场纪律混乱，考核结果失实的；

（四）其他严重影响考核公正性的活动。

第二十五条 特种设备无损检测持证人员不得同时在2个以上单位中执业，且只能从事与其证书所注明的方法与级别相适应的无损检测工作，其中：

Ⅰ级人员可在Ⅱ、Ⅲ级人员指导下进行无损检测操作，记录检测数据，整理检测资料。

Ⅱ级人员可编制一般的无损检测程序，按照无损检测工艺规程或在Ⅲ级人员指导下编写工艺卡，并按无损检测工艺独立进行检测操作，评定检测结果，签发检测报告。

Ⅲ级人员可根据标准编制无损检测工艺，审核或签发检测报告，协调Ⅱ级人员对检测结论的技术争议。

第二十六条 检测人员应当遵循诚信和方便企业的原则从事检测服务；有义务保守被检单位商业秘密；客观、公正、及时地出具检测结果、鉴定结论，并对检测结果、鉴定结论负责。

第二十七条 检测报告的编制人、审核人的持证项目不符合要求或签发单位与签发人、审核人所持证件中注明的聘用单位不一致时，该检测报告无效。

第二十八条 各级质量技术监督部门应当对无损检测人员的检测工作进行监督检查，发现下列情况时，按《特种设备安全监察条例》及相关法规予以处罚，情节严重的，建议发证机关吊销检验检测人员证件。涉嫌犯罪的，移交司法机关，依法追究法律责任。

（一）伪造检验检测人员证或超项目检测；

（二）弄虚作假，伪造检测数据，出具虚假检测结果或鉴定结论；

（三）违反检测程序、工艺，造成检测结果或鉴定结论严重失实；

（四）玩忽职守，因检测失误造成重大责任事故；

（五）从事特种设备生产、销售、监制、监销等违规活动；

（六）同时在2个以上单位执业。

第二十九条 检验检测人员证被吊销的人员，发证机构3年内不再受理其报考申请。

第三十条 持证人员变更受聘单位时，应当向发证机关申请换发证件。换发Ⅰ、Ⅱ级证的人员应当向新的聘用单位所在地的省级质量技术监督部门提出书面申请（附件6），并提交受聘于新单位的有关劳动合同或受聘证明文件（跨省变更的还须有原省级质量技术监督部门签章），以及现所持有的证件（正、副本），由省级质量技术监督部门进行审核，报国家质检总局核准后，换发证件（正、副本）。换发Ⅲ级证的人员，应当向全国考委会提出书面申请（附件6，需有原聘用单位及现受聘单位所在地省级质量技术监督部门的签章），并提交受聘于新单位的有关劳动合同或受聘证明文件，以及现所持有的Ⅲ级证件（正、副本），由全国考委会报国家质检总局核准，换发证件（正、副本）。

第三十一条 证件遗失，由本人提出补证书面申请（应当有原证件注明的聘用单位的确认签章），经发证机关核准后，补发证件。

六、附则

第三十二条 港、澳、台地区及境外人员申报特种设备无损检测人员考核，参照本规则执行。

第三十三条 本规则由国家质检总局负责解释。

第三十四条 本规则自发布之日起施行，原劳动部发布的《锅炉压力容器无损检测人员资格考核规则》（劳部发[1993]441号）同时废止。

附件：

1.特种设备无损检测人员初试申请表（略）

2.特种设备检验检测人员证式样（略）

3.证件编号规定（略）

4.特种设备无损检测人员复试申请表（略）

5.特种设备无损检测人员复试延期申请（略）

篇8：酒店管理人员行为规则

我国以电动车制造为代表的少批量、多品种装配制造业发展迅速,2015年我国电动自行车保有量已达2亿多辆。电动车装配制造业中备料、运输、装配、检测等工艺需要投入大量的人力,在员工进行生产工作时极易产生不安全行为。依据人因工程学的理论,引起操作人员不安全行为的原因是多方面的[1]。康肖琼[2]认为操作人员的生理因素、心理因素、工作特征是导致操作人员人因失效的主要原因;黄曙东等[3]认为导致操作人员不安全行为的原因主要由操作人员的知识局限性、经验缺乏导致的;田生寅等[4]采用环境模拟方法提出随温度升高,人体机能下降,导致操作人员不安全行为。

本文将结合电动车制造业的特点,通过分析制造业管理控制失误、组织规程失误、组织安全管理失误、安全监督失误、教育培训不足5个方面的组织管理因素对操作人员不安全行为的影响,构建组织管理因素对操作人员行为安全影响关系的结构方程模型。通过结构方程模型下的验证性因子分析结果结合直觉三角模糊理论和TOPSIS法风险排序对企业有限资源进行合理安排,对关键工种提出改进措施,达到企业最佳安全效益[5]。

1 研究假设与模型

1.1 研究假设

1)高层管理与中层管理的关系

高层组织管理主要涉及管理控制、组织规程两个方面。管理控制方面主要包括组织决策、控制措施、任务分配、职责划分;组织规程包括安全规程制度、岗位责任的具体制度、企业文化。

中层组织管理主要涉及组织安全管理、教育培训、安全监督3个方面。组织安全管理分别对员工进行管理、对机器设备进行管理、对作业环境进行管理;教育培训是分为技能型培训、规则型培训、知识型培训三个层次的培训方法;安全监督包括信息反馈管理、激励机制(即员工绩效管理)、人际交流[6]。

高层正确的组织决策、控制措施与恰当的任务分配、职责划分有利于中层组织安全管理的实施并建立一整套完善的安全监督体系;高层若能依据企业实际情况制定安全规程制度,划分岗位责任并形成具有凝聚力的企业文化对中层组织展开工作提供了良好的保障。故给出以下假设:

H0良好管理控制对建立安全监督体系有正向作用;

H1正确组织规程对建立安全监督体系有正向作用;

H2良好管理控制对组织安全管理实施有正向作用;

H3正确组织规程对组织安全管理实施有正向作用。

2)中层管理与操作人员失误的关系

Motowidlo和Scotter[7]认为人的行为分为两种:任务行为、情景行为。任务行为是强制性、被动性行为,情景行为是人在一定的环境下主动参与的行为。Neal和Griffin[8]在Motowidlo和Scotter理论的基础上将工人的行为分为服从行为和参与行为。本文借鉴以上理论分析操作人员不安全行为:(1)安全服从行为:操作人员自觉服从组织安全管理;接受企业技能培训与安全教育;同时能够配合企业的监督工作;(2)安全参与行为:操作人员能够协助组织对人、机、环的管理;操作人员主动参与到企业教育培训中提高自己安全意识;积极参与到构建企业安全监督体系当中去,加强员工领导之间的交流[9]。因此,本文提出以下假设:

H4安全监督体系建立对安全行为有正向作用;

H5加强组织安全管理对安全行为有正向作用;

H6大力发展教育培训对安全行为有正向作用。

1.2 研究模型

根据以上假设,得出组织管理失误对操作人员不安全行为的理论研究模型,从安全参与行为和安全服从行为两个维度分析操作人员不安全行为。影响操作人员不安全行为的前因变量包括中层管理的3个角度:组织安全管理、教育培训、安全监督;影响组织安全管理和安全监督的因素包括高层的管理控制和组织规程。见图1。

2 结构方程模型分析

在理论和实证的基础上,本文使用包含安全服从和安全参与等6个指标的调查问卷和结构方程对理论研究模型进行分析。

2.1 问卷统计分析

调查问卷采用改进的Likert scale来描述,所测内容如表1所示,其中高层管理的问卷测量量表借鉴了Willianmson等[10]人的研究成果,中层管理的问卷测量量表借鉴张江石和曹庆仁等人的研究成果,操作人员安全行为中的安全服从行为和安全参与行为所用量表为Motowidlo和Neal等开发的行为安全里克特表。

根据表2样本基本信息可得:操作人员多为男性,小于30岁的年轻人最多,文化程度不高,缺乏老员工,多为工龄不足一年的新人。

2.2 模型信、效度检验

本文利用SPSS软件对测量量表内的所有潜在变量进行Cronbach'Alpha可靠性检验,系数为0.936,完全符合Henson研究提出的大于0.8的标准,通过内部一致性检验。

对测量量表内所有潜在变量进行探索性因子分析,利用JMP软件对18个潜在变量进行KMO和Bartlett的检验,取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量为0.786,Bartlett的球形度检验Sig.小于0.005,符合做因子分析的要求。4个公共因子累计解释的总方差为85.596%,利用主成分提取方法并采用具有Kaiser标准化的正交旋转法旋转在5次迭代后收敛得到旋转空间中的成分图,如图2所示。

对测量变量进行相关性分析,借鉴Fornell.C.,&.Larcker,D.F.的研究成果可知问卷的区分效度很好。

2.3 模型路径分析

使用Amos Graphics CLI对模型进行分析,在添加了管理控制(MC)和组织规程(F)之间的相关关系和管理控制与组织规程对培训教育的正向影响关系后,测量模型中的外因变量拟合度较好。假设H0到H6的路径系数显示管理控制、组织规程、组织安全管理、教育培训、安全监督都直接或间接的影响操作人员的安全行为,如图3所示。

由表3路径系数和Text Output中T值总结为标准化路径系数表,如表4所示。组织管理失误对操作人员行为安全影响模型的检验结果与假设全部一致,对路径修正后添加的两条路径不仅没有影响原有假设路径还使得整个模型更加完整、合理。

模型的拟合程度和各测量变量间的作用程度及方差贡献率,如表5所示,其中拟合度为0.461,拟合度较好。

由表4、表5可知:

1)H0良好的管理控制对建立安全监督体系有正向作用。两者相关系数为0.144,贡献率为26.5%。因此,企业高层管理控制能力越强,制定的方针与政策越合理,企业建立的安全监督体系就越有效,企业员工之间的人际交流关系更加和谐,在企业形成一个高效的信息反馈系统。

2)H1良好的组织规程对建立安全监督体系有正向作用。两者相关系数为0.294,贡献率为73.5%。因此,当高层制定的规章制度和具体的岗位责任既合理又有效时,企业的安全文化工作建设和安全监督工作才会更好的实施,企业的绩效管理(即激励机制)体系才能更加完善的运行。

3)H2良好的管理控制对组织安全管理实施有正向作用。两者相关系数为0.135,贡献率为21.5%。因此,企业高层组织决策越合理,职责划分越人性化,对于员工、机器设备和作业环境的管理更合理。

4)H3良好的组织规程对组织安全管理实施有正向作用。两者相关系数为0.363,贡献率为78.5%。因此,安全规程和岗位责任的具体制度制定合理并实时落实,对领导和员工的约束越明显,对工作环境与设备的管理也越正规。

5)H4安全监督体系建立对安全行为有正向作用。两者相关系数为0.440,贡献率为28.4%。因此,不断加强员工之间的人际交流能力,建立高效的信息反馈系统和先进的绩效管理机制,操作人员就会更加注重安全规程,积极参与安全活动。

6)H5加强组织安全管理对安全行为有正向作用。两者相关系数为0.419,贡献率为31.8%。因此,对员工、机器设备、作业环境的安全管理的重视,操作人员就能从实际安全问题出发,处理安全问题并能主动发现安全隐患,提出安全建议。

7)H6大力发展教育培训对安全行为有正向作用。两者相关系数为0.396,贡献率为39.8%。因此,培训主要是通过技能型、规则型、知识型3个层次对企业人员进行培训,全面的培训使得操作人员的能够安全的进行生产活动。

8)MC→ET和F→ET路径中企业管理控制和组织规程对教育培训有明显的正向作用。两条路径中相关系数分别为0.172和0.180,贡献率分别为41.3%和58.7%。因此,企业高层的决策会影响教育培训的落实,企业高层越重视教育培训的质量,中层干部对操作人员的教育培训越全面。

3 操作人员不安全行为风险排序

组织管理失误评价排序以结构方程模型中的管理控制、组织规程、组织安全管理、教育培训、安全监督5个方面构建组织管理失误指标评价体系,其中指标是由三角模糊数确定的,应用直觉模糊熵的方法计算各指标的权重,然后基于TOPSIS理论对模型进行排序求解[11,12]。

3.1 构建组织管理失误指标评价体系

组织管理失误指标评价集为:U={u1u2u3u4u5},u1为管理控制(MC)能力,u2为组织规程(F)合理有效性,u3为组织安全管理(OC)的落实度,u4为教育培训(ET)情况,u5为安全监督(SO)的力度。

本文将利用Atanassov[13]提出的含有隶属度、非隶属度、犹豫度的直觉三角模糊数对指标进行评价,即,其隶属度函数为:

非隶属度函数为:

以三角模糊数的形式对管理控制(MC)能力、组织规程(F)合理有效性、组织安全管理(OC)的落实度、教育培训(ET)情况、安全监督(SO)的力度进行度量,如表6所示。

本文共总结出13种典型的操作人员不安全行为,A1:操作失误,无视安全警告;A2:造成安全装置失效;A3:使用不安全工具或使用无安全标志设备;A4操作人员用手代替操作工具;A5:工具、产品、物料摆放不当;A6:违规进入危险区域;A7:攀爬危险区域,在危险区域站立或蹲坐;A8:在起吊物下停留或作业;A9:当生产线还在运转时对其调整或清理;A10:员工有分散注意力的行为;A11:在需要佩戴防护用具的场合中员工没有安全佩戴规定用具;A12:佩戴安全用具不正确;A13:对易燃易爆物品处理不得当。借鉴煤矿员工不安全行为管理手册并由7位专家确定指标等级和其隶属度得到直觉三角模糊评价矩阵,如表7所示。

3.2 基于TOPSIS理论的排序方法

TOPSIS理论通过设定正理想解和负理想解并依据与两个理想解的接近程度进行排序[14]。计算步骤如下:

1)正、负理想解求解

设u+为正理想解,相对于最大模糊数的隶属度为1,非隶属度为0。u-为负理想解,相对于最小模糊数的隶属度为1,非隶属度为0。

由式(3)和(4)可得u+={([3/7,4/7,5/7];1,0),([4/7,5/7,6/7];1,0),([5/7,6/7,1];1,0),([6/7,1,1];1,0)};u-={([0,0,1/7];1,0),([0,1/7,2/7];1,0),([1/7,2/7,3/7];1,0),([2/7,3/7,4/7];1,0)}

2)指标权重求解

本文采用直觉模糊熵法对指标进行求解。

三角模糊数为:

犹豫度为:

模糊度为:

直觉模糊熵为:

指标权重为:

因此,管理控制能力、组织规程合理性、组织安全管理的重视度、教育培训时间、安全监督重视度的权重为w=(0.158,0.192,0.212,0.218,0.220)

3)加权Hamming距离求解

定义:为两个直觉三角模糊集,则两者的Hamming距离为:

指标与正理想解的Hamming距离为:

指标与负理想解的Hamming距离为:

指标相对接近度为:

计算结果如表8所示。

排序结果与新日公司相关管理人员和操作人员的经验评价基本相符,从排序结果可以看出A13、A6、A8不安全行为的风险最高。结合路径分析中的路径系数、相关系数和贡献率,对A13、A6和A8风险最高的三种不安全行为有效控制,首先加大教育培训力度,组织管理人员和操作人员进行规范的安全教育培训,形成良好的安全氛围,不规范的教育培训不仅浪费财力物力,还达不到应有的教育培训效果,无法解决现实问题。依据现场操作人员接受系统规范教育培训后效果,可知教育培训同时促进了组织安全管理的落实,降低了安全监督的难度。其次要提高高层管理中组织规程合理有效性,制定合理安全规程制度,内容要详尽实用,具有较强的可操作性,在企业内部建立为所有员工接受和认知的企业安全文化。最后,由于组织管理是一个相互关联度极高的系统,由组织规程和教育培训为解决操作人员不安全行为的重要切入点,重点改进,同时也会影响到其他的因素共同解决这三方面的操作人员不安全行为。

4 结论

1)通过构建组织管理失误对操作人员行为安全影响模型,使用AMOS软件对此模型进行求解得管理控制和组织规程对建立安全监督体系有正向作用;管理控制和组织规程对组织安全管理实施有正向作用;管理控制和组织规程对有教育培训正向作用;建立安全监督体系、组织安全管理实施和教育培训对操作人员安全行为有正向作用。

2)将管理控制、组织规程、组织安全管理、教育培训、安全监督作为评价组织管理失误的5个指标,应用直觉三角模糊数对指标进行评价并采用TOPSIS法对操作人员不安全行为进行风险排序,从排序结果可以看出对工人对易燃易爆物品处理不得当、工人在起吊物下停留或作业、工人违规进入危险区域的不安全行为的风险最高。

3)对风险较高的不安全行为依据路径分析中的路径系数、相关系数和贡献旅大小进行针对性的重点解决。以新日电动车为例,在提高高层管理中组织规程合理有效性与教育培训力度后,有效减少了操作人员不安全行为。

4)构建组织管理失误对操作人员行为安全影响模型,并对操作人员不安全行为进行风险排序。可用于指导企业管理操作人员行为安全工作,根据排序的结果合理安排企业的有限资源对关键工种提出改进措施,达到企业最佳安全效益。

摘要：为使操作人员行为更安全,对组织管理失误进行分析,归纳为管理控制失误、组织规程失误、组织安全管理失误、安全监督失误、教育培训不足5个方面,运用结构方程模型(SEM)分析对操作人员行为安全的影响,使用AMOS软件对模型求解。运用直觉三角模糊数对模型中指标进行评价并采用TOPSIS法对不安全行为进行排序。研究表明:管理控制和组织规程对建立安全监督体系有正向作用;管理控制和组织规程对组织安全管理实施有正向作用;管理控制和组织规程对有教育培训正向作用;建立安全监督体系、组织安全管理实施和教育培训对操作人员安全行为有正向作用。进行风险排序有利于企业对关键工种提出改进措施,提高企业效益。