酒店领班培训范文

第一篇：酒店领班培训范文

酒店领班培训心得体会

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。 团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。 团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

酒店领班工作心得体会 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1.加班加点工作，早日完成装修

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个

性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

酒店领班基层管理心得体会 一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。

二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方面着手开展工作： 一要收人心,建团队，奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队，就没有一流的企业，员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手，加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果)，

2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力，设置特殊贡献奖励机制，在公司薪酬制度之外增加特殊奖励，营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围，为顾客提供更加人性化、个性化服务，融合岗位工作，建设全新的酒店经营团队。

二要拓市场、推改革，努力提高酒店经济效益。努力完成考核指标，提高客房入住率。今年b座房间入住率保持在60%左右，如何进一步开拓市场空间，我认为一要抓旅行团队服务，升级服务标准，制定旅行团队接待流程，做好旅行社客人的接待;二要开拓会议团队：周一至周四，销售方向主攻会议团队;三是灌输全员营销意识，制定散客售房计划，(散客入住率为11%，)制定每月的散客销售数量，并给予员工额外的销售提成，并健全散客销售登记制度;四是提高协议 散客的房间价格，协议散客是整个酒店最大的客源，b座所占比例高达41%，要在散客价与协议散客价之间实行弹性价格;五要增设服务设施，满足客人多元化需要。向公司申请将一楼的乒乓球室、桌球室划归客房部管理，解决大堂客服设施少、客人疏导难的问题。在使用频率不高的健身房设置一个土特产专柜。(此举不仅能增收，还能在客人等待入住时起到疏导作用);七要加强对客人的管理，健全客时档案，培养忠诚度较高的客户。 三是减能耗、促节能，着力降低酒店运行成本。继续加强物资管理工作，健全每间房的物资档案，定期盘查清点，低耗品专人负责制;能耗方面，建立节水、节电日常检查制度，指配专人跟进每月的能耗情况;设施方面，鉴于b座设施设备较多的问题，设施维修的控制是关键，设立设施设备问题交接制度，有专人分管，每项工作安排专人跟进并时时关注，每月及时公开各类账务，让员工了解每月的各类能耗费用。

四是增品位、显文化，全力提升酒店客房服务档次。把b座客房定位在满足中端客户争取高端客户上，在客房设置上下功夫，营造更高品位的客房，如在房间内增设富有弥勒民族文化特色的装饰品，摆放绿色植物增添房间生气，节假日对房间进行节日特性性布置等，使房间布置更具特色品位。在房间增设拖鞋摆放数量和种类，更好地为客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么样的管理者?我认为最需要的是有高度责任感、果敢的创新意识和广阔发展视野的人，而我正属于这样的人。在任何岗位上，我相信用心把事情做好,努力就会得到肯定。

酒店领班独自带班心得体会

日子一天天在过去，转眼间来z工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到久经沙场后资深服务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活的充实，很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉„„ xx年9月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历„„ 10月1日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已1月有余，考虑到节假日客流量较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令,但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工行军打仗还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇到了麻烦事。早晨8点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头皮面对处理。 自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦片的培训，但因为长期应用不到所以

后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种笨拙的方法而感动，在现场对我进行了耐心的培训.看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

事后，部门针对此跟进了3项工作： 1)对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正; 2)将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部，以便厨师与传菜员出菜时对号入座; 3)加强培训，强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称，因为在不同酒店、不同地方会对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译，只有根据西餐文化牢记菜式的出产本名,才不会被移形所惑。 10月2日，早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断。一对男女顾客在用完早餐后径直要离去，看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账，此前，咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另外付费，他们也已答应，但此时又食言不肯埋单，听闻后我再次前往应战.以往遇到这种情况，都会由部门经理或主任上前处理，但此时我是楼面最高指挥官,带着紧张和随时被客人投诉的复杂心情，我耐心地向他们解释着酒店住客享有免费早餐券的政策，但对方坚持以酒店住客吃早餐免费为由不愿埋单，且起身离去。在这种情况下，我唯有拿着账单不离不舍的尾随在其身后继续解释着，从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂，途中，我脑子飞快地旋转想着办法，脑子里只有一个念头――绝对不能跑单!说实话，这两位客人也真是的，任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动。在酒店大堂，我想起经理以前告诉我们如遇到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理(am)求援，但此时am也不在大堂，眼看客人已经走到大堂门口即将离去，幸好当值的安全生产员看到我一名弱女子手拿账本夹跟在客人身后不断的说着什么，他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切，即刻上前婉转的请客人留步，并代我联系am前来处理，这时客人 才显得稍微有所配合，当时，我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过am的翰旋了解，最终还是允许客人离去，并向我补了2张早餐券，告诉我回去后取消账单，事件就这样结束了。后来，经部门讨论研究决定，再遇到此类事件时，务必先联系前台am具体了解情况后再行慎重处理，因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时，为避免客人的不理解和投诉，专登授权前台am可根据具体情况向客人赠送早餐券，以备灵活应对。回想起来，整个事件虽充满尴尬、紧张，自己采取的方式方法虽然欠妥，但却使我从中增长了处理问题的勇气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。 10月3日，我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了!收银员称一名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符，自己已经吸取了之前的经验教训，所以先不轻易惊扰客人。经向前台咨询，用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的，预留的签名模式也是代开房人的，如再为联系恐怕耽误时间太久，长期的西餐工作经验告诉我，只要能确认用餐客人房号没错的话，这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出示房卡、确认了房号，对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这样，在签名模式不符的情况下，我请客人离去。酒店的财务程序中，自己的职位是没有担保权的，但通过沟通，收银员十分配合的同意我先行担保入账，后再请经理补签，前台接待员也一路绿灯放行，最后的结果呢，当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。 金秋10月，是收获的季节。我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断，望着那一张张天真可爱的笑靥，我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时光，人总要长大，不论在生活中、还是工作中，不见风雨又哪见彩虹。文中的案例虽是对工作的体会与感悟，但更重要的是自己已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦，这即是工作与生活的关联，也是付出与回报的必然。对于此，也应该算是自己成长过程中的收获吧。所以在这里，我以自身的实战经验告诉大家：不要怕错，努力去作吧!

十一黄金周――我的收获季节!

点评：酒店行业主要是向客户提供服务为根本的，酒店星级越高，提供的服务项目就越显多变和多元化，相应地，也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通。我酒店现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲，在不脱离原则的基础上，如何使客户得到最大限度的满意、如何使企业获得更好的社会、经济效益，才是我们每一位员工应尽的根本职责!案例中的安全生产员、大堂副理、收银员、前台接待员，均从不同程度反映、折射出团队合作、互相配合而最终解决问题的莫大能量，这种默契是企业员工共同完成一项工作的具体表现，也是企业员工综合素质、实力提升的最好见证!篇五：酒店客房领班人员工作心得体会

酒店客房领班人员工作心得体会

十月刚刚过去，回想这一个多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有。但是通过这一个多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多。 1. 客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响

对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高,检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。 2. 管理方面，有人说，“领班是夹在缝里做人”，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足。 3. 沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。 4. 与客沟通，做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。 领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

第二篇：酒店领班、主管培训课程

酒店主管级以上培训方案

培训目的：

基础管理人员工作当中的执行力以及综合专业素质体现，成为推动酒店快速成长的要素。

每个基层管理者与员工都会以自己的方法来感受所从事的部门工作。这门综合培训课程帮助酒店基础管理者培养一种洞察与迎合酒店工作中所需要的基本技能，从而发挥每个员工的最大热情与潜力。酒店基础管理者系统地掌握管理体系、技能、技巧，可以从根本上提高企业执行力与竞争力，实现经营利润最大化。

受训对象：酒店各部门主管、领班，及新任命的部门经理; 培训内容：

管理阶层的功能：主管职责;主管工作方向;专业素质体现;管理方式及误区;

员工指导技巧：创造机会;指导员工过程要素;好教练特征;意识到机遇;

细节制胜：从改变观念着手;细节的代价与实质;精细化管理沟通与协调：与下级、上级、平级沟通;陈述技巧;提问中的技巧;沟通障碍破冰;办公室沟通;电话技巧;

处理内部抱怨和矛盾：内部抱怨分析;处理抱怨步骤;态度自检;果断性与合作;

协商;真假矛盾;

时间管理：时间分析与利用，计划，优先顺序确定;

有效的管理下属：观念心态的改变;如何影响员工的行为;如何培养积极性;为未来而工作;

主管人员工作方向：管理阶层的实质;信息、组织、人员管理的技巧;

激励机制的关键因素：任务如何量化后执行;业绩确认;考核周期的时效管理

奖惩兑现; 培训时间：

培训内容提要

酒店服务行业招人难，招管理人员更难!

为什么我的酒店人员流失率越来越高!

我的酒店好员工为什么留不住?

基层员工队伍不好管理，千头万绪!

服务质量表现不稳定，营业效益时高时低!

如何培养酒店自己的管理队伍?

从一个优秀的员工怎么上升到合格的管理人员?

怎么提高酒店工作的效率?

如何通过管理方法提高酒店的营业额?

如何做好酒店的主管

如何打造酒店业标准的“仪容仪表”

酒店使客人满意的“体态礼仪”

学会酒店业全方位的“沟通礼仪”

如何让员工学会微笑服务

可帮助你酒店管理层改善管理员工的能力有助于诊断酒店员工工作中的不良表现培养酒店内融洽的工作关系让管理层学会恰当的员工引导和咨询方法让管理层处理问题员工、提高面谈技巧激励员工的表现和团队士气增强团队竞争力

² 管理阶层的功能：主管职责;主管工作方向;专业素质体现;管理方式及误区;

² 员工指导技巧：创造机会;指导员工过程要素;好教练特征;意识到机遇;

² 细节制胜：从改变观念着手;细节的代价与实质;精细化管理 ² 沟通与协调：与下级、上级、平级沟通;陈述技巧;提问中的技巧;沟通障碍破 冰;办公室沟通;电话技巧;

² 处理内部抱怨和矛盾：内部抱怨分析;处理抱怨步骤;态度自检;果断性与合作;协商;真假矛盾;

² 时间管理：时间分析与利用，计划，时间的强盗，优先顺序确定; ² 有效的管理下属：观念心态的改变;如何影响员工的行为;如何培养积极性;为未来而工作;

² 主管人员工作方向：管理阶层的实质;信息、组织、人员管理的技巧;

² 激励机制的关键因素：任务如何量化后执行;业绩确认;考核周期的时效管理

第三篇： 酒店领班主管基层管理干部知识培训

目

录

第一节 基层管理者的定位 第二节 基层管理者的职责是什么 第三节 基层管理者应具哪些素质 第四节 基层管理者的领导方法 第五节 如何批评你的下属 第六节 基层管理者的领导工作步骤 第七节 如何建立领导的威信

第八节 领导干部应具备什么样的用人观念 第九节 怎样做好基层管理者的工作 第十节 岗位责任制

第十一节 基层管理中的“三班教育”制度 第十二节 怎样培养优秀的团队 第十三节 怎样提供优质的服务 第十四节 怎样理解服务与被服务的关系 第十五节 服务人员标准服务规范

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第一节 基层管理者的定位

基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。

他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;

1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;

2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;

3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;

4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;

5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;

6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。

因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。

第二节基层管理者的职责

1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。

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2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。

3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。

5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。

6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。

7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。

8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。

9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。

11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。

12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。

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13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。

第三节 基层管理者应具备哪些素质?

主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、政治道德素质

1、全心全意为人民服务

(1)树立人民利益高于一切的观点。 (2)要牢记人民的养育之情。 (3)牢记自己对人民的责任。

1、爱祖国。

2、爱社会主义。

3、爱劳动。

4、爱科学。

5、有严格的组织纪律性。

纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。 组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。

一、心理素质

心理素质包括心态、气质、性格等方面。

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1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。

2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。

良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：

(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。

(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。

(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。

(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待

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服务工作，更不适宜做公司的基层领导。

第四节

基层领导的领导方法

主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：

1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。

2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。

4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。

5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。

6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。

7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。

8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。

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总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、天下为公;意深情切、尽善尽美。

第五节

如何批评你的下属

掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?

(1)开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。

(2)带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。

(3)用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。

(4)用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。

第六节

基层领导工作的步骤

做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行

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中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：

1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。

2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。

3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。

4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。

5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。

6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。

第七节

如何建立领导威信

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领

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导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：

1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。

2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。

3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。

3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。

4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。 (2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。

(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。

(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。

(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 (6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 (9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。 (10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

第八节

领导的用人观

世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明

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和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：

1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。

2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。

4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。

5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。

6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。

第九节

怎样做好主管领班工作

1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。

2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐

3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。

4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。

5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。

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6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。

7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。

8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。

9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。

10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。

第十节

岗位责任制

(一)岗位责任制的概念

岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。

岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

(二)岗位责任制的内容

岗位责任制的一般内容包括：(1)规章制度。(2)工作职责和范围。(3)服务标准。(4)服务技能(5)服务程序。其中应具体规定：(1)每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。(2)完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。(3)完成每项工作任务的标准要求。(4)为执行职责所必须有的权力。(5)对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。(6)与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。(7)为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。

(三)岗位责任制的基本方法

1、定岗位。

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2、定人员。

3、定工作。

4、定责任。

(四)贯彻落实岗位责任制的措施。

1、要制定严格而又具体的岗位责任。

2、上岗之前必须经过培训学习。

3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。

4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。

5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。

6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。

第十一节

基层管理当中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：

(一)班前布置：

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2、 每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。 列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。

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9、 点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。

检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。 传达上级的指示和通知(无有略) 具体布置当日工作服务的责任人。 确定对VIP客人服务的责任人。 分配所需物品用品并登记。 确定各项服务的质量标准要求。

10、 安排领取各项物品、用品的负责人。

11、 讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。

12、 安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。

13、 组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。

14、 安排好公差勤务和协作方面的工作。

(二)班中的检查督导

1、

2、

3、 班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。 班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。

检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。

4、

5、 对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。 检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。

6、

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8、 检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。 检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。

检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合

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评价。

(三)班后讲评

班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。

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2、

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9、 综合讲评本日完成任务的基本情况。 表扬好人好事。

指出存在的问题和不足之处。 总结出主要经验、体会和方法。

总结要有为取的教训和今后要注意的问题。

对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。 安排好下班的班次和责任人。

安排好应由下班完成的各项服务和任务。 下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。

第十二节

怎样建立优秀团队

每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。

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6、 出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。 更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。 制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。 考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。

用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。

会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带

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至工作场地或宿舍。

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9、 住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。 列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。 值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。

10、 交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。

11、 请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要销假。

12、 清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。

13、 安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。

14、 物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。

15、 报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。

16、 服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。

17、 请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。

18、 会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。

19、 培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。

20、 考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。

21、 技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。

22、

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第十三节

怎样提供优质服务

一、 热情真诚友好。

二、 高效迅速简便。

三、 规范优质公道。

四、 主动周到耐心。

五、 雅致清洁舒心。

六、 菜肴美味可口。

七、 秩序安全放心。

八、 美的服务形象。

九、 增强服务意识，掌握服务技能。

十、 正确处理服务与被服务的关系

第十四节 怎样理解服务与被服务的关系?

服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。

服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。

服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：

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1、 友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。

2、 服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和越轨形式的服务。

3、 礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。

4、 助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。

5、 重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲，“宾客至上”“客人总是对的”“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。

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第十五节

接待服务人员标准服务规范

一、仪表修饰

1、 面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗;男员工不留小胡子和大鬓角。

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4、 头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领;女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。 卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。 服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。

5、

6、 手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。

鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、 姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。

2、

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5、

6、 头部。不摇头晃脑，不昂首过高。

目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。

手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。 步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。

步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。

7、 路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。

8、 引路，走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身

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配合手势做引导状。

9、 礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。

10、 检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。

三、站立

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6、 姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。 头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。 目光。目光平视前方。

双臂。双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。 双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。 回答。回答问询与对主保持一米。

四、说话

1、语言。使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。

2、姿态。说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用手指人，不可看表。

3、声音。以对方听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。

4、距离。与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。

5、目光。目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目不转定睛。

6、打招呼。遇新入住客人表示欢迎;遇外出回归客人要道安;遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头礼，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。

7、倾听。客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。

8、回答。有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。

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9、称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。

10、谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。

11、致歉。干扰客人时要致歉，工作和服务出错时要道歉。

12、致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。

13、纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。

14=同事交谈，保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。

15、结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，再转身离开。

领班主管的培训管理

运常在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对运常有极其重要的作用，但以前运常只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备

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第四篇：酒店客房领班

酒店客房领班/主管工作职责及工作内容

一. 岗位职责：

负责组织和安排公共区域的清扫工作，督促，培训和考核下属员工按标准流程实施和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需要，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。 二. 工作内容：

1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。

2. 每日负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。

3. 按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。 4. 巡视公共区域，保持清洁，整齐，通畅及设施完好。 5. 发现客房或公共区域设施设备有故障及时通知工程维修人员，检查维修质量。

6. 配合经理妥善处理客人投诉，努力满足客人需求。

7. 制定客房设施设备保养，检修计划，公共区域计划卫生，客房计划卫生。

8. 负责客房低值易耗品的控制及合理使用。

9. 负责客房布草，工服的收发，盘点，送洗，交接等工作。 10. 督促服务员按操作标准实施卫生，确保客房质量。 11. 做好在岗员工培训及新员工上岗培训。

12. 负责客房总卡和对讲机的收发及保管。 13. 负责客房灭虫害工作。 14. 做好每日交接班工作。

15. 正确指导员工使用各种清洁用品及各种清洁剂，保证员工能正确使用和稀释。

16. 关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给经理或总经理。

17. 完成上级指派任务。

客房服务员岗位职责及工作内容

一. 岗位职责：

按标准要求负责清扫，整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净，安全的客房和环境，满足客人的服务与需求，负责本区域安全工作。 二. 工作内容：

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。

2.遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。

3.按规范流程和质量标准，完成每日所规定的工作。

4,。认真填写工作表格，发现问题及时反映给领班，并在报表备注注明。

5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具，恭桶等需消毒的物品和设施。

6.检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级。

7.按要求完成酒店规定的计划卫生。

8.清扫客房和公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。

9.按酒店规定做好做房卡的领用，保管，交接工作。

10.接受房务中心服务指令，满足客人的需求，并及时反馈结果。

11.完成上级指派的其他工作。

进出门标准

一. 站在门前：

1. 身体站直，面带微笑。 2. 目光平视，表情自然。

3. 如挂“请勿打扰”，不得敲门，作好记录。 二. 敲门和自报身份：

1. 用食指关节敲门3次，每次3下。 2. 每次敲门后，自报身份一次 “您好，服务员”

注意：不能用其它物品代替敲门;

进门前无论何种房态必须敲门。

严禁从门镜往房内窥视。 三. 打开房门：

1. 第三次敲门后，无人应答，开门至30度,重复“您好，服务员”，再推开门，进入房间。

2. 如有客人在房间，应立即问候，并询问是否可以打扫; 3. 如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录。 4. 如客人被吵醒，与客人道歉。 四. 检查与道别：

1. 检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间 2. 服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见。 3. 礼貌道别。

4. 面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上门。 备注：此进门流程适应酒店所有员工。

客房清洁标准

一. 准备工作：

1. 检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全。 2. 每辆工作车上配备固定数量的客用品。 二. 敲门进入房间 1. 按进出门流程

2. 记录进房时间，插取电牌。

3. 房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房。 4. 工作车靠墙一侧放置，方便客人进出。 三. 拉开窗帘，打开窗户

1. 将窗户全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩，破损现象。

2. 打开窗户通风。 四. 巡视检查

1. 打开所有照明灯具，是否完好有效

2. 检查设施设备是否完好，如有损坏及时报修，并在报表上注明。

3. 检查房间有无遗留物品，如有发现及时上报，并做好记录。 五. 清理垃圾

1. 将房间内的垃圾桶和烟灰缸的垃圾倒掉，检查垃圾桶内是否有无文件及有价值的物品。

2. 烟灰缸内烟头是否熄灭，用水浸湿倒掉。

3. 将餐具放入工作间或工作车上，决不允许放在过道。 4. 清洁垃圾桶，烟灰缸，玻璃器皿。

六：清理布草

1. 将客人放置床上衣物用衣架挂起(OC房)

2. 将换下的床单，被套，枕套，毛巾，浴巾，地巾分类放置工作车布草袋。

3. 如发现破损的及时分开保存。

4. 续住房，客人没有特别要求，2天换一次床单，被套。 七：铺床 八：摸尘：

1. 按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环形擦拭。 2. 擦拭灯具，电器必须在断电情况下进行。 3. 检查灯具是否损坏，调试空调温度，电视频道。 4. 检查，擦拭墙面污迹。

九：清洁卫生间：

十：补充可用物品

十一：调整窗户

1. 调整窗户，开启限位器范围内。 2. 检查窗帘均匀对称。

十二：清洁地面

1. 地毯：吸尘从里到外，从左到右，环形吸尘。 注意：顺着地毯纹路吸，大垃圾用手捡起。

第五篇：酒店领班责任

1. 严格遵守晨、晚会制度，做到早布置晚总结。负责检查员工考勤、出勤、仪容仪表等状况。整理制作员工的考勤报表

2. 负责执行及规划员工培训工作，以及对规章制度和认识制度的传达，实施和检查;

3. 参与对员工考评，并提出改进的建议和总结。

4. 负责安排员工公休，提前做好公休报表，及对员工班次、岗位调动进行协调工作

5. 负责所属区域的清洁卫生和良好的营业环境;对服务态度，服务用语的落实及指导。

6. 组织员工做好盘点和节假日销售，严格执行公司及商场的商品盘点制度，负责做好盘点前的准备工作及盘点后的抽查工作，发现差错，当即纠正

7. 对上级下达各项指标的完成情况负责。负责营业现场的管理，认真贯彻执行上级布置的各项工作计划。对个别商品的损耗进行管理

8. 监督商品进货，验收，仓储管理，商品陈列，商品质量等有关工作。掌握商场商品的保质期、食品卫生、物价等动态情况。

9. 收集员工、顾客反馈信息，帮助及时有效的给予解决

10. 及时处理员工之间的矛盾，带领员工积极向上，团结友爱

11. 参与防盗、防火、防损的指导和监督

12. 主动处理营业现场的各类问题，如有疑难可向上级请示，如上级不在岗时遇到突发事件，应先做应急处理，同时立即通知上级;不能以不在岗为由拖延处理顾客的投诉，如遇难以处理的投诉事件，也应给顾客一个确定的答复时间。