酒店开业前厅培训

2022-07-04

第一篇：酒店开业前厅培训

酒店开业筹备工作大纲前厅部

1. 前台部筹备办公室的设立;

包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘;

2. 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议;

3. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理;

4. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序;

5. 制定出筹备期间前台部的各项规章制度;

6. 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数;

7. 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;

8. 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;

9. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表;

10. 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;

11. 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;

12. 制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;

13. 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题;

酒店开业筹备工作大纲

(八)前厅部

1. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本;

2. 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训;

3. 与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);

4. 制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理(事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格);

5. 安排对员工进行三种特别培训：

18.1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;

18.2 安排总机房人员进行国际话务培训;

18.3 安排有关人员(包括大堂副经理及接待部员工)对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训;

6. 与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;

7. 完成酒店开业后各种报表在电脑的建立;

8. 参与酒店各种房价的制定;

9. 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训;

10.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;

11.领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善;

12.酒店开业典礼的准备工作。

第二篇：酒店开业前动员大会前厅部员工心得

前厅部培训心得

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。

举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。

这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店，无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识，我们一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，在工作上，有问题，又不懂的应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。客人永远是对的酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求, 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人酒店前厅部实习心得与体会工作报告。这也许就是金钥匙理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错,错的只会是我们 , 只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。最后我们要相信“客人是酒店的上帝，客人永远是对的”。

第三篇：火锅店前厅开业培训计划

一、培训时间周期：10-15天。

二、培训场地：临近火锅店室内场地或火锅店内。

三、培训所需资源：

1、2.5米×3米白板1块。

2、白板笔5支。

3、火锅餐桌1张，椅子8把，餐具、托盘、口布、抹布(模拟、实操培训)。

4、培训签到、签退本。

四、授课方式：讲解，实操演示，模拟引导。

五、培训效果验证：笔试考核，口述考核，实操考核。

六、培训方式：集中培训和分岗培训。

七、培训内容大纲-

1、宣布培训期规章，培训期补贴，培训员工食宿安排。

2、组织员工见面会，个人自我介绍，入职宣言。

3、介绍火锅店位置及周边环境。

4、火锅店企业品牌发展历程、企业品牌文化。

5、员工形体培训-军姿、服务站姿、走姿、坐姿。

6、每日例会培训-企业口号、列队站姿、会议流程、会议目的、要求。

7、员工仪容仪表培训。

8、店内装修装饰风格介绍，便于向客人介绍，宣传。

9、当地风土人情，风俗禁忌。

10、火锅店各部门位置。(宾客通道，员工通道，收银台，散桌区，包房区、工作间，休息区，员工用餐区，更衣室，物料、原料库房，酒水库房，后厨粗加工区，菜台区，切配区，洗碗间，料房，出品口区，办公、财务区)

11、基本单据操作流程-点菜单、加菜单、退菜单、酒水单开单要求，单据保管规定，递送位置。

12、菜品知识-菜品类别，菜品原材料组成，菜品特点，口感，涮烫时间，适宜锅底类。

13、酒水培训-酒水知识、种类、产地、价格，中奖返盖，酒水运托，查验酒水，斟酒培训。

14、托盘培训。

15、叠花培训。

16、摆台培训。

17、服务流程培训-收银员对客服务流程、迎宾对客服务流程、保安对客服务流程、服务员对客服务流程、传菜员对客服务流程、保洁对客服务流程。

18、工作流程培训-各岗位上班至下班时段工作内容、步骤、要求、标准。

19、客诉处理培训-菜品、酒水投诉处理培训、服务态度投诉处理培训、操作不当投诉处理培训、宾客发生意外处理培训、店内特殊重大情况发生，应急处理培训及宾客善后处理培训。

20、宾客满意度标准培训-用餐过程满意度标准、上菜速度满意度标准、消费结算速度、帐目清晰满意度标准、车辆看护满意度标准。

21、开业前，模拟实操演练

1、营业前各岗位准备工作模拟演练。

2、营业中，各岗位宾客接待、服务模拟演练。

3、高峰期各岗位的物料、餐具补充工作演练。收台、翻台、等位宾客的排号，安排演练。

4、班次交接时间，各岗位的事项交接演练。

5、营业尾期各岗位的收尾检查演练。

计划人：陈星

2016年4月13日

第四篇：酒店前厅员工培训

一、前厅部的地位和作用：

1. 前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程;

2. 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满;

3. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据;

4. 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1. 销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标;

1 2. 提供信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题; 3. 协调对客服务

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象; 4. 控制客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据; 5. 提供相关的前厅服务

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目; 6. 处理客人账目

为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务; 7. 建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1. 酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介(线上和线下)、团队、会议

以客源又可分为: 1) 家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时; 2) 情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间;

3) 商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户;

4) 团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层;

5) 熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

2. 按客人性格可分为：

1) 脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化

2 服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。

2) 性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传(口碑效益)

3) 介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3. 个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4. 销售技巧交流

沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比;选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点;当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：

1) 高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高;

2) 低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;

3) 选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决; 4) 利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房(升级销售)

5) 强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求; 6) 灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

四、问询服务：

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 1. 了解酒店所有设施及服务项目。

3 2. 了解当地银行的地址及营业时间。 3. 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4. 了解交通方面的信息。

5. 关于天气、日期、时间的咨询。 6. 了解当地旅游景点。

7. 订票、退票的有关手续信息等。

五、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位?”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 1. 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准; 2. 根据客人要求做好叫醒服务;

3. 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码; 4. 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话; 5. 处理留言，及时通知客人;

6. 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言;

7. 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调;

8. 在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?

9. 接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：

1. 铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?声音清晰、有力、表达明了; 2. 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题;

3. 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否

4 记错房号;

4. 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留;。话务接听礼仪标准基本技巧 1. 声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2. 态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”

3. 用字; ——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„

4. 知识：

——通晓酒店内各部门的内线号码

——知道酒店所提供的设施及服务项目

——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

电话接听程序 1. 接收外来电话：

——铃声三声内接听

——“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?”做开始

——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。 ——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2. 接收内线电话：

——铃呼三声内接听(统一用普通话) ——“您好，前台，我是XXX 3. 转线(内部)

5 ——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 (对客)

——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”) ——“请问您贵姓?”

——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?” ——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言?” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4. 需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候?应该需要X分钟。”

——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您?” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电?”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容 5. 致电客人：

——事前准备(目的、找谁、重点) ——问候自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因(如订房未到等„„) ——重复重点

——挂断电话前向对方致谢 6. 结束语

——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电

6 ——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实

7. 电话语言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您? ——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XXX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字? ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到(房间) ——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思„„方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话

——您好(早上好/中午好/晚上好)，我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?

六、行李寄存与贵重物品的保管：

1. 办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2. 贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3. 公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

七、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在

7 外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

1. 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

2. 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3. 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4. 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：认真聆听-保持冷静-赔礼道歉-记录要点-采取措施-检查落实-总结工作

八、接待服务

1. 入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：

1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨; 2) 客人暂时不能入房;

3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符; 4) 客人不肯出示证件登记; 5) 客人不肯交押金。

2. 如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”)，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3. 如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

8 4. 如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5. 支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 6. 入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。

入住登记时应注意：

1) 所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致;

2) 制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡; 3) 制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止; 4) 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向; 5) 及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。 7. 住宿期间出现的问题(投诉)有：

1) 对委托代办服务不满;

2) 总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满; 3) 骚扰电话令客人不满; 4) 问询服务不能满足客人的需要; 5) 前台催收押金令客人不满; 6) 客人要求换房，未给予明确答复或落实 7) 房间卫生不达标; 8) 房间配备物品不齐全;(巾类、易耗品) 9) 房间内设施设备无法正常使用; 10) 周遭吵闹，影响休息，等等。

九、离店服务：

1. 客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：

1) 收银员结账太慢;

9 2) 客房服务员查房太慢;

3) 客人不承认某些消费项目; 4) 客人对某些消费金额有异议;

5) 客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用; 6) 没有客人所需的发票。

2. 收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好” )。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。 3. 免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4. 退房结账程序：

微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找零-开具发票-询问客人意见-推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号-欢送语-更改房态。注意：

1) 前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。

2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

5) 如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做

10 好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额管理：

1. 开房时收双倍金额作为押金

2. 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。

3. 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4. 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房服务：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式(免费、折扣价、挂帐)、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：

1. 房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2. 对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3. 重开房，造成客人进房时房内已有客人 4. 满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

十二、接待收银注意事项：

1. 交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2. 接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。 3. 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 4. 账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

5. 退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 6. 严格按退房程序退房，打印退房清单。 7. 严格按电脑规程输资料、换房。

8. 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。 9. 清楚房态，以免开重房、开错房。

11 10. 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。 11. 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 12. 前台现金未经允许，任何人不能挪用。 13. 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 14. 用餐时间，不准在服务台用餐。 15. 在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

16. 在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 17. 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

18. 有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。

19. 开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

20. 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

十三、前台早、中、夜班的工作内容：

早班：(7：30—16：00) 1. 与夜班交接班;

2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点房卡、现金、发票、有价证券等; 4. 与楼层核对房态;核对叫醒服务，以防有漏。

5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续; 7. 对客办理离店手续; 8. 严格按话务程序转接电话;

9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间;

10. 对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态; 11. 下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间; 12. 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收;

12 13. 15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款; 14. 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领; 15. 准备足够的备用金(零钱); 16. 与中班做好交接工作。中班：(15：30—00：00) 1. 与早班交接班;

2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等; 4. 与楼层核对房态;核对叫醒服务，以防有漏。

9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认;(注：根据当时客房预订情况而定) 10. 催交押金不足的房间，填写催账卡; 11. 与夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映夜班：(23：30—8：00) 1. 与中班交接班;

2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等;

4. 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续; 7. 对客办理离店手续; 8. 严格按话务程序转接电话;

9. 对中班没有催收到的押金，继续跟进;

10. 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数;

13 11. 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入;

12. 凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表; 13. 以公用账号身份登录酒店系统软件;

14. 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜; 15. 与早班做好交接班工作。

十四、疑难问题：

客房篇

1. 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办?

1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找; 2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2. 地毯烧了一个烟洞，怎么办?

1) 首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录;

2) 委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到; 3) 告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格;

4) 以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

3. 客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办?

1) 与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期; 2) 及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内; 3) 如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定;

4) 确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点; 5) 如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店;

6) 如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。

14 注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

1) 贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理;

2) 药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理; 3) 水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理; 4) 其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理; 4. 遇访客到楼层时，怎么办?

1) 首先向访客问好; 2) 询问访客拜访哪位客人;

3) 核对与被访客人姓名、房号是否一致;

4) 然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续; 5) 指引访客到客人房间。 5. 遇到客人醉酒，怎么办?

1) 通知值班经理或保安;

2) 由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房; 3) 若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理; 4) 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助;

5) 通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾; 6) 若有特殊情况应与总值一起入房检查;

7) 做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。 6. 接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办?

1) 通知值班经理和保安; 2) 到场询问客人是否需要帮助; 3) 如果是访客，按访客程序处理; 4) 如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留;

5) 如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 7. 遇到临时停电，怎么办?

1) 首先自己保持镇静、不要惊慌; 2) 通知工程部、保安部、前台值班经理

3) 安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作; 4) 做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

15 宾客篇

1. 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办?

1) 委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;

2) 同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进; 3) 立即通知值班经理，请求协助。

2. 客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办?

1) 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象;

2) 没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意;

3) 客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 3. 被客人呼唤入房间时，怎么办?

1) 被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间

2) 进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望;

3) 办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 4. 当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办?

1) 服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意; 2) 同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪; 3) 放下听筒后，首先向客人道歉;

4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 5. 在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办?

1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;

2) 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

3) 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

5. 在服务工作中出现小差错时，怎么办?

1) 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;

16 2) 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法; 3) 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;

4) 凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。 6. 客人对帐单有异议，怎么办?

1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美;

2) 每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正;

3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、迷你吧等)，客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的;

4) 帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 6. 客人发脾气骂你时，怎么办?

1) 服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作; 2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂; 3) 如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。 7. 遇到刁难的客人时，怎么办?

1) 服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;

2) 在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前;

3) 通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作;

4) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 8. 当客人反映我们的设备坏了时，怎么办?

1) 当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解;

2) 若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用;

3) 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理;

4) 保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。

17 9. 客人反映客房失窃时，怎么办?

1) 如果客人反映是一般失窃(价值不大)，先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息;

2) 有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处;

3) 如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进;

4) 如果是重大失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。

10. 客人对我们提出批评意见时，怎么办?

1) 客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正;

2) 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解;

3) 不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成;

4) 如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享;

5) 如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导;

6) 做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

前台篇

1. 发生重复卖房，怎么办?

1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;

2) 通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级;

3) 房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 4) 帮助客人收拾行李，引领客人到新房。

2. 客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办?

1) 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;

2) 建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管;

18 3) 通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间;

4) 还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间;

5) 不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

3. 团队房如何预订?

1) 确认房间类型、人数、房数、付款方式; 2) 交订金;

3) 确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期;

4) 部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。 4. 团队房入住前应怎样安排?

1) 将所需的房间数按所需房型做好排房; 2) 提前将钥匙卡制好;

3) 客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡; 4) 若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上;

5) 每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

5. 团队离店时，该怎么办?

1) 离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对;

2) 离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜; 3) 与领队再次核对所有费用和付款方式。 6. 客人住店期间要签单，怎么办?

1) 住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房;

2) 为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名; 3) 客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

19 十

五、安全管理

1. 入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房;

2. 来访登记制度，来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名)，并存档;

3. 交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚; 4. 治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录(事发地点、时间、过程);

5. 为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息; 6. 客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接;

7. 客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡;

8. 现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务;当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。

十六、停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。 1. 首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人; 2. 当值员工留守在各自的工作岗位;

3. 时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措; 4. 通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查;

5. 如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方; 6. 供电后检查各电器设备是否正常运行; 7. 做好工作记录。

十七、防盗措施

1. 做好来访登记工作; 2. 不得擅自制作房卡;

3. 凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好;

4. 通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一

20 旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。

十八、防盗工作

1. 各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告; 2. 严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间;

3. 发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;

4. 客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接;

5. 接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况;

十九、防火工作

1. 建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线;

2. 如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录; 3. 禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件; 4. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存;

5. 禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮;

6. 确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品; 7. 严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;

8. 所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修; 9. 值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。

二

十、火警的应急处理规范

1. 发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则; 2. 如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查

21 所有住店客人房间，及时疏导客人;

3. 疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。

二十一、ABC灭火器的操作规范

扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。

二十二、总台服务员的服务效率

1. 客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节; 2. 客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;

3. 客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟; 4. 电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务

二十三、客人需求服务的心理

1. 求卫生干净的心理

住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 2. 求舒适的心理

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3. 求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣

22 只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。 4. 求安全的心理

旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。 5. 求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

二十四、怎样满足客人的心理需求

1. 为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2. 为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻)，经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。

3. 为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4. 为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

5. 为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点： 1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语;

2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们; 3) 尊重客人对房间的使用权 ; 4) 尊重客人的生活习惯、习俗; 5) 尊重有生理缺陷的客人 ; 6) 尊重有过失的客人; 7) 尊重来访住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。

23 二十

五、如何与宾客打招呼

1. 礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：

酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。 2. 打招呼是有礼貌的一种外在表现：

如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢?

3. 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：

酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。 4. 打招呼是我们的工作职责与工作内容：

有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其

二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。

5. 如何打招呼：(第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)

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六、日常行为规范

1. 酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2. 拾到物品应立即上交，不能占为己有。 3. 爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 4. 不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

5. 客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

6. 上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。 7. 上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 8. 上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。

9. 酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店员工?

1. 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

2. 正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和

25 操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。 3. 通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。 4. 严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店; 5. 灵活处理发生的问题

自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好;

6. 酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的

客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作;

7. 做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。