宾馆酒店服务培训

2022-06-22

第一篇：宾馆酒店服务培训

服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训

浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略

一、酒店服务质量的概述

定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。

二、对酒店服务质量的认识

1、从酒店角度分析：

a、适应市场竞争。酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。(服务特色)

b、影响酒店品牌建设!一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象

2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水

平，提升自我价值。白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。

三、白天鹅宾馆服务质量现状分析

白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店!

28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。

白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至!

四、白天鹅餐饮服务质量提升策略

1、加强员工管理

a、员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

b、员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。

c、提高员工满意度

2、重视顾客的投诉，意见，表扬

客人意见是服务提升的制胜法宝，就如我实习的餐厅就会在上主盘后

问客人意见，并将意见上报部门，并制作成意见简报在部门例会上分析，在季度投诉案例中讲解。这样既可以使管理人员了解客人意见，一线员工也可以了解并可以在以后的服务中注意了。

3、把小事做细，精益求精(个性化服务)(特色)

为每个来馆顾客提供惊喜和感动的服务!我们要用我们的情来留住客人，

第二篇：宾馆酒店酒吧服务

酒吧服务

一、营业前准备工作

(一)大堂吧的清洁卫生工作

1、前吧的清洁卫生

吧台台面通常由大理石或硬木制成，表面光滑，每天应先用湿布擦抹再干擦，使其光滑洁净如新，必要时喷上蜡光剂。

不锈钢操作台可用清洁剂擦洗，然后用洁净的干布擦干即可。

2、后吧的清洁卫生

每天应对冷藏箱(柜)外部除尘，冷藏箱内应定期清洁，一般要求每三天一次。酒柜和陈列柜也应每天除尘，应特别注意陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

3、地面清洁卫生

吧台内地面多采用大理石等材料铺设，应用尘推推净地面，所铺的橡胶垫应每日冲洗干净。

吧出口量外服务区域的地毯应每天吸尘，定期清洗。

4、酒杯、用具清洁卫生

酒杯、用具等应按卫生防疫的要求清洗、消毒，要求无水渍、无缺损。

墙面、天花板等处的清洁卫生要求与餐厅相同。

(二)领料存放

1、填写领料单

检查昨日或上一班次用剩的奶油、果汁等有无变质，并根据酒水的现存量、酒吧存货标准和预计消费量确定领料种类及数量，填写领料单(Reqrisition Form，又称申领单)，送交上级管理人员签字。领用其他物品也应按照此程序去做。

2、去仓库领料

任上级签字核准的领料单去仓库领用酒水及其他物品，领料时应核对数量，检查质量。

3、存放酒水

从仓库领回的酒水应首先擦净瓶(罐)身，然后分类按要求妥善存放。

(1)啤酒、果汁、牛奶等应迅速放入冷藏柜冷藏。

(2)瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。瓶酒陈列时应注意两点：一是要分类陈列，如开胃酒、烈性酒、利口酒等分开摆放;二是要将贵重和普通酒分开陈列，即贵的和便宜的同类瓶酒应分开摆放。另外还要注意酒瓶之间的距离，并根据瓶酒的使用频率来决定其摆放位置。

(3)其他用具、物品也应存放在容易取用的位置上。

(三)服务准备

1、调酒师

(1)备好调酒工作和酒杯。按取用方便的原则将洁净的调酒工具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜冷藏。

(2)制备冰块。从制冰机中取出冰块放在操作台上备用，同时备好冰块夹或冰铲放在旁边。

(3)备好铺料、配料如装饰物。软饮料等辅料应备好存入冷藏柜。调酒用的一些配料如酱油、辣椒油、糖、盐、胡椒粉、鸡蛋等应摆放在操作台上备用。同时应切好部分橙片(角)、柠檬片(角)等水果装饰物摆放在操作台上，并用保鲜膜包好备用，红、绿樱桃等装饰物应从罐中取出用清水冲洗后放入杯中备用。佐酒小吃(果仁、薯条等)也应备好。

2、服务员

(1)整理好桌椅、在桌面上摆好花瓶、烟灰缸、桌号牌等用品。

(2)备好托盘、餐巾纸、杯垫、酒水单、点酒单、笔等服务用具。

(3)迎领员与收款员

其服务准备与餐厅的迎领员与收款员要求基本相同。

(四)检查

营业前应仔细检查酒吧的电器设备、安全卫生、物料准备、桌面摆放等有无不妥之处，如有不妥，及时采取措施纠正。同时整理个人仪表仪容，站在规定的位置上迎候客人的到来。

二、酒吧服务规程

(一)迎领服务

(1)客人来到酒吧门口，迎领员应主动上前微笑问好，问清人数后引入酒吧。

(2)如是单个客人可引领至吧台前的吧椅上。

(3)如二位以上的客人，可引领到小圆(方)桌。

(4)如需要等人的人，则可引领至能看到门口的小圆(方)桌。

(5)迎领时应遵从客人的意愿和喜好，不可强行安排座位。

(6)拉椅让座，待客人入座后递上打开的酒单，并对客人说“请看酒单。”

(7)迎领员与酒吧服务员(或调酒师)交接后，返回迎领区域，记录客人人数。

(二)点酒服务

(1)递上酒单稍候片刻后，酒吧服务员(或调酒师)应询问客人开喜欢喝点什么。

(2)向客人介绍酒水品种，并回答客人有关提问。

(3)填写点酒单，填写方法和要求与点菜大致相同。点酒完毕应复述一遍以获确认。

(4)记住每位客人各自所点酒水，以免送酒时混淆。

(5)点酒单一式三份，一份留底，其余二份及时分送吧台和帐台。

(6)坐在吧台前吧椅上的客人可由调酒师负责点酒(也应填写点酒单)。

(三)调酒服务

(1)调酒师接到点酒单后应及时调酒，一般要求正常营业时三分钟内调制好客人所点的酒水，营业高峰时五分钟内备好。

(2)调酒姿势要端正，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身。

(3)调酒动作应潇洒、自然，平时应勤学多练，以免实际操作时紧张。

(4)严格配方要求调制，如客人所点酒水是酒单上没有的，可请教客人，按客人要求调制。

(5)调酒时应注意卫生，取用冰块、装饰物等时应使用各种工具，而不应用手直接抓取，拿酒杯时应握其底部，而不能碰杯口。

(6)调制好的酒水应尽快倒入杯中。吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八分满即可。

(7)如一次调制一杯以上的酒水时，应将酒杯在吧台上整齐排列，分二三次来回依次倒满，而不应一次斟满一杯后再斟另一杯(以免浓度不一)。

(8)随时保持吧台及操作台卫生，用过的瓶酒应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(9)当吧台前的客人杯中酒水不足三分之一时可建议客人再来一杯，以促进销售。

(四)送酒服务

(1)服务员应将调制好的酒水及时用托盘从客人右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费的佐酒小吃，递上纸巾，再上酒。并说：“这是您的××，请慢用。”

(3)巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌面的空杯、空瓶(罐)，并按规定要求撤换烟灰缸(烟头不超过两个)。

(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧营业收入。如客人喝茶，则应随时添加开水。

(5)客人结帐离开后，应及时清理桌面上脏的用具，用湿布擦净桌面后重新摆上干净的用具，以便接待下一位(批)客人。

(6)送酒服务过程中应养成良好的卫生习惯，时时处处轻拿轻放，手指不触及杯口。

(7)如客人点了整瓶酒，则按示瓶、开瓶、试酒、倒酒的服务程序服务。]

(五)结账送客服务

其方法和要求与餐厅服务相同。

三、营业结束工作

(一)清理酒吧

(1)搞好吧台内外的清洁卫生。

(2)将剩余的酒水、配料等妥善存放。

(3)将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒。

(4)将脏的杯海内外等送至工作间清洗、消毒。

(5)处理垃圾。

(二)填制表单

(1)认真、仔细地盘点酒吧所有酒水、配料等的现存量，填入酒水记录簿，如实反映当日或当班所售酒水数量。

(2)帐台应迅速汇总当班或当日的营业收入，填写营业日报表，按要求上交帐、款。

(3)填写每日(班)工作报告，如实记录当日(班)营业收入、客人人数、平均消费和特别事件等，以便上级管理人员了解、掌握酒吧营业状况。

(三)检查

全面检查酒吧的安全状况，关闭除冷藏柜以外的所有电器开关，关好门窗。酒吧的交接班与咖啡厅大致相同。

四、酒吧服务注意事项

(1)应随时注意检查洒水、配料是否符合质量要求，如有变质应及时处理。

(2)应坚持使用量杯量取酒水，严格控制酒水成本。

(3)注意观察客人的饮酒情况，如发现客人醉酒，应停止供应含酒精饮料。

(4)为醉酒客人结帐时应特别注意，最好请其同伴协助。

(5)如遇单个客人，调酒师可适当陪其聊天，但应注意既不能影响工作，又不能顺着客人的话题聊。

(6)记住常客的姓名及其饮酒爱好，主动、热情地为其提供优质服务。

(7)认真对待并处理客人对酒水和服务的意见或投诉。如客人对某种酒水不满，应设法补救或重新调制一杯。

(8)任何时候都不得有不耐烦的语言、表情或动作，不可催促客人点酒、饮酒，在临近下班时更应注意。

第三篇：宾馆酒店管理项目服务协议

甲方：XXX

乙方：

甲方主要从事酒店一卡通和酒店管理系统的研发和技术服务，为客户提供完整的系统解决方案。在多年的开发和服务中积累了大量的经验，并坚持以客户为本的工作原则，为客户着想，为客户负责，赢得客户诸多称赞。

一、服务客户

为饭店(四星级)担任技术顾问，提供技术服务、酒店管理系统的升级，对新增加的系统、设备进行评估分析、酒店机房人员工作管理及日常疑难问题快速解决。

根据酒店管理的实际应用情况及时做出技术支持及回应，并进一步提出长期解决方案和快速协调实施，提高酒店的整体工作效率，降低生产成本，为酒店服务树立良好形象。

为笑嘻嘻大酒店(四星级)提供酒店管理系统升级、一卡通维护、宽带计费系统维护等日常问题回应和解决。

二、双方义务

甲方义务：甲方应按协议服务费用表中所列服务项目提供相应服务，做到尽职尽责。

乙方义务：

乙方应按协议服务费用表中所列项目价格标准及时支付甲方服务费用。

三、付款方式

1、年费：乙方可分两次结清费用，自本协议生效后3个工作日内乙方需支付给甲方70%服务费，余款于协议到期前3个工作日内结清(费用金额参照服务费用表)。

2、月费：甲方随时为乙方提供技术支持，并按月收取服务费，乙方应在协议生效后每月10日前支付给甲方当月服务费(费用金额参照服务费用表)。

3、次费：甲方为乙方提供服务乙方按照服务项目及价格表支付给甲方相应费用(费用金额参照服务费用表)。

以上3种付款方式乙方选择第种付款方式，在施工过程中所用材料、更换设备所需费用由乙方负责。

四、此协议自2007年 10 月 1 日至2008年 9 月 30 日止，为期一年，若双方合作愉快可续签下年合同。

五、若此协议未尽之处可经甲、乙双方协商友好解决。

六、其它：。

甲方：乙方：

日期：日期：

第四篇：宾馆酒店服务员工作总结

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我

们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说„NO‟”。对酒店的常客，我

们提供礼貌细微的服务，首先

要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我

们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我

们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我

们名雅。

二、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后，看到我

们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。编辑推荐：科学发展观个人剖析材料

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我

们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我

关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我

们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我

们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我

们的明天而努力吧!