酒店管理者培训

酒店管理者培训（共8篇）

篇1：酒店管理者培训

酒店管理培训酒店教育培训管理

教育和培训的主要内容

1.对酒店领导者的培训。

提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。

2.对酒店管理人员进行培训。

酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。

3.酒店新员工入职的教育和培训。

这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。

1）员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企

业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。

2）新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员

工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：

 介绍酒店业有关知识；

 做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。

叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四

 本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；

 接待客人的技巧要求；

 设备设施介绍和维护保护教育等等。

3）入职教育和培训的前半部分（一、二、三项)，由培训部负责，后半部分（四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。

4.员工日常培训。

1）即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上

达到可被接纳的工作的表现和工作程度。

2）员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。

3）酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。

 正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。

 针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖

薄弱环节。

注意事项：

1.员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。

2.员工培训和教育的目标要超前。

3.要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。

1）每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培

训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。

2）培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒

店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。

3）要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核

制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。

4.根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。

酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。

5.全员培训。

教育和培训应联系实际

1.选配教师和培训人员：

(1)从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教

学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。

(2)对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们

到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。

(3)采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。

(4)聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。

2.教育和培训的计划安排。

(1)实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；

(2)实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；

(3)教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。

3.教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。

(1)使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习

操作成为可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。

(3)酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针

对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。

(4)教学经费也有了一定的保证。

4.外派培训。

1）酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些

曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四个原则：

 由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上

有所建树。

 在有实际的管理经验。

 有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。 工作期间继续作短期进修。

篇2：酒店管理者培训

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

篇3：酒店管理者培训

1 低星级酒店员工培训现状

截止2010年底, 青岛地区共有125家三星级及以下酒店。大多数三星级酒店在人力资源部或人事部下设相应的培训部或培训人员, 负责酒店常规的培训计划、组织和管理。二星及以下酒店鲜有专门设置的培训部门。

尽管有些酒店未设置专门的培训部门, 但面对日益激烈的市场“软实力”的竞争, 各大酒店并未放松对基层员工的培训。酒店对于员工的培训一般有以下几种方式:

1.1 基层员工的培训

酒店基层员工的来源主要有两个方面, 一个是技校、大中专院校的实习生及毕业生, 一个是以社会招工的形式进入到酒店的员工。

对于基层员工的培训主要是入职培训 (或称之为岗前培训) 和专业岗位培训。入职培训 (岗前培训) 为短期脱岗培训。培训内容涉及酒店主要发展情况、酒店各个职能部门的设置及具体职能、对于员工在仪容仪表以及待人接物方面的礼仪要求等内容。

正式上岗之后, 酒店的基层管理人员 (领班、主管) 会根据工作需要或员工在操作技能上的欠缺有计划、有目的、有针对性地进行专项培训。这类培训通常是在部门工作结束后, 利用员工的休息时间进行的。

1.2 管理层的培训

1.2.1 基层管理者

酒店的基层管理者主要是指具有督导管理能力的领班和主管。对于在工作中起着桥梁作用的这部分人群, 除了要注重专业能力的培养还要加强他们对人际关系能力的培养。

青岛地区多数酒店的领班和主管有熟练的操作能力, 在酒店工作时间比较长, 毕业于省内各大中专院校的相关专业。对于这部分员工的培训, 培训师主要由酒店内部的中高层管理人员担任, 主要侧重于管理意识以及管理技巧的培养。

1.2.2 中高层管理者

对于酒店的中高层管理人员, 对其思维能力的要求更高一些, 旨在通过培训提高其综合素质。对于已经身在其位或即将就位的中高层管理者, 酒店会为其提供外出学习受训的机会, 以满足酒店目前未能满足的能力拔高提升培训。

2 低星级酒店培训管理中存在的问题

通过对青岛地区多家酒店的走访、调查, 酒店在培训管理中存在着多方面的问题, 主要体现在以下两个方面。

2.1 酒店在培训计划制定中存在的问题

2.1.1 酒店培训计划制定不完善

青岛地区多家低星级酒店至今未建立明确的人力资源规划培训体系, 在培训管理中无法针对性地对酒店员工进行培训规划, 培训往往是被动展开, 始终处于无系统状态。

2.1.2 缺乏培训效果评估

虽然经过了培训, 但却往往未取得理想效果。主要是因为在培训的实施过程中, 酒店没有进行后续的跟踪和评估。这样的做法只会使培训流于形式, 最终无法达到预期的目的。同时由于忽视对培训效果的评估, 无法掌握员工的真实水平, 导致下一阶段的培训目标无法实现, 如此恶性循环, 不仅使培训失去了意义, 也让员工对培训变得抵触。

2.1.3 缺乏有效的奖惩制度

有了培训的规定, 却没有规范的制度保障。酒店每次出席培训的人员寥寥无几, 酒店规定了各部门清查人数, 可查完之后却没有任何反馈, 也未曾见过任何的奖惩, 甚至连点名批评都不曾有过。在这种环境下, 员工失去了参与培训的主动性和积极性。

2.1.4 培训团队建设滞后

酒店要想培训出优秀的员工必须要有一支优秀的培训团队, 要有优秀的培训师。而现实中低星级酒店的培训人员大多是依靠自己以往的工作经验, 他们自身的能力多少年来一直停滞于某个水平, 因此他们无法适应快速发展的酒店业对于人员的培训需求。另一方面, 由于资金原因, 在引进优秀培训人员等方面也十分有限。

2.2 员工培训出现的问题

基层员工培训出现的问题主要包括:

2.2.1 员工缺乏再学习的能力

在入职培训阶段, 笔者发现部分员工在培训期间打瞌睡、注意力不集中、不做任何笔记 (培训师在培训前已经强调过需要做笔记) 、不配合培训师的任何提问、恶意搞笑等等。入职后, 对于专业知识及能力的培训大家也能逃就逃, 不参加最好。例如, 客房部安排的初级客房英语培训, 通知大家下班后准时参加, 大家一片怨声载道, 抱怨耽误自己的休息时间。下班后, 大家径自回家, 没人理会培训这件事情。

以上所反映出的问题, 恰恰说明了酒店基层员工素质偏低, 缺乏再学习的能力, 对未来没有明确的目标, 对自己的职业发展没有明确的定位。

2.2.2 员工缺乏参与的意识

既然缺乏再学习的能力, 也在一定程度上意味着, 基层员工没有培训的需求, 或者说他们认为人力资源部安排的培训不符合他们的需求。老旧的思维观念仍然在一定程度上影响着基层的部分员工, 他们认为只要按时上下班, 不违反酒店规定, 完成每天安排的工作就可以。例如, 对于客房部的员工, 工作时间几乎很难见到客人, 并且由于年龄、学历的原因, 即使见到客人她们也往往是一笑了之, 她们几乎没有要与客人交流的愿望。她们认为客人如果遇到困难, 领班、主管甚至是经理会主动来解决。所以, 培训对她们来说毫无意义可言。

2.2.3 员工流动性大

因为薪酬、劳动强度等问题, 酒店业是个人员流动比较频繁的行业。许多人在进入酒店前, 就是抱着试试看, 不行就跳槽的心理, 所以对酒店给予的培训机会都不会加以珍惜。

例如, 笔者调查的XX酒店在入职培训结束后就有两名保安部的员工因为薪资原因另谋东家;正式入职两周后, 因为宿舍的原因有两名员工离开了酒店。同期入职的10人, 在3个月后共计4人离开, 员工流失率高达25%。同样, 面对较高的跳槽率, 酒店也不希望“为她人做嫁衣裳”, 因此对基层员工酒店以培训实用性技能为主, 其他较为高级、规范的培训只是针对酒店的中高层管理者。

此外, 在酒店中, 笔者发现了部分中基层管理者管理水平不高, 不仅仅表现在人际关系的处理方面, 甚至连最基本的知识、操作技能都不如普通员工。某日几位外国客人到中餐厅就餐, 该餐厅无人 (包括了在场的部门经理) 能与客人进行正常的交流, 导致了客人连连摇头叹息, 败兴而归。为何出现如此尴尬的情形, 据悉某些酒店的基层管理者是“熬出来”的。在酒店员工中有这样一句话“三年一个主管, 五年一个经理。不论你有没有能力, 只要你在酒店里资历够老, 你就能步步高升。”面对这部分管理者酒店在对其进行培训的时候往往忽视了培训安排的是否合理、是否到位。只注意到了其在职位上的发展, 却忽视了其在能力上的提升。

3 低星级酒店培训管理再建设

培训管理是一项系统工程, 要想使酒店的培训管理真正发挥出其效益, 就必须对以往的培训理念、培训体系进行改革。

3.1 改进培训制度

目前低星级酒店的培训主要是传统的“帮、传、带”, 虽然此种方式简便、快捷, 但是标准和水平很难统一, 所以容易出现服务标准不统一的结果。为此, 酒店首先要考虑的就是改进原有的培训制度。

3.1.1 严格培训考核制度

为了切实保证员工的服务水平与质量, 防止出现员工不经过考核就上岗的情况, 酒店相应培训机构应该做好培训的监督和管理, 建立严格的培训考核制度, 坚决杜绝考核不合格或不经过考核直接上岗的情况。

3.1.2 完善员工培训手册

在员工入职培训时, 将印有培训内容的手册发给员工。每次培训之后, 要有相应人员对其进行检查, 并记录成绩。建立员工培训手册, 有利于酒店及时掌握员工参与培训的情况及培训取得的效果。

3.1.3 利用信息化完善培训制度

在信息技术高速发展的今天, 原有的培训档案管理已经给酒店的培训工作带来了极大的不便, 因此酒店应该建立相应的电子信息管理系统, 以便于加强酒店的培训管理。

3.2 改革培训体系

酒店要把培训与酒店业务、效益联系起来, 根据酒店员工的流动率、酒店人员的需求量、供给量等数据, 制定出不同时期、不同层级员工的培训规划。根据员工的需求以及其现实的水平, 将其分成几个层级, 避免同一培训课堂中出现知识、能力差别太大的现象。这样才能达到相应的培训效果。同时制定完善的培训效果评估体系, 培训部门需要将培训的最终效果通过各种途径或形式反映出来。针对培训过程中或培训完成后所反映出的问题, 酒店还需要建立有效的奖惩以及监督制度。

此外, 在培训方法中, 酒店也要因材施教, 避免长期只使用一种方法。对于在培训中使用的培训方法, 可以根据培训内容的不同选择。对于知识性、理论性较强的课程, 可以采用课堂讲授法;对于技能性的培训, 采用演示+操作指导的方式;对于一些认知类的课程, 可采用体验式教学法+活动游戏的方式。

人员培训作为酒店人力资源管理能力的重要职能之一, 对酒店的生存和发展起着重要的作用。建立有效的培训体系有利于酒店培训的顺利进行, 同时可以激励员工的学习积极性, 推进酒店向学习型酒店转化。一套行之有效的培训体系, 将给酒店带来无限的发展生机。

参考文献

[1]毛勇.国内饭店业培训存在的问题与对策[J].重庆工商大学学报.西部经济论坛, 2003, (02) .

[2]叶苏平.对酒店培训体系的新认识[J].东北财经大学学报, 2003, (01) .

[3]魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化, 2004, (05) .

[4]高敬业.关于培训的几个概念[J].中华品牌管理网.

篇4：酒店员工培训探讨

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.

篇5：酒店管理培训

1、公司理念及公司各部门任务培训

2、服务方式：热情关注专业

3、奋斗目标

4、指导准则培训：

（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度

（2）、基础服务 ●礼貌问候

●尽力满足每一位客人的需求

●灵活服务，永不言“不”

●客人离店，热情送别

●尽可能的记住并称呼客人的名字（前台预定与服务）

之间的沟通

（3）、礼貌●微笑服务。提供快速、细致、周到、礼貌的服务。让

面部表情及肢体语言展示同意的精神面貌

（4）、反应及时准确

●倾听客人的需求，对客人的要求反应及时准确。预见

客人需求，想客人所想

（5）、客户忠诚度

●通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人

（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收

（7）、合作●精诚协作，更好更快的完成工作。享受工作的过程，永远为客人提供最好的服务和产品

（8）、展示最佳状态

●对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保店

内个区域呈现最佳面貌

（9）、主人翁意识

●自觉维护店内环境，以主人翁的意识提出改进的建议

和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以

解决。

（10）、投诉和服务改善

●每位员工，一旦接到投诉，应尽快安抚客人，并寻找

解决问题的方法，以确保客人的满意

（11）、跟进●跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效的解

决措施。与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。

将处理问题的时间缩短到最小。

（12）、安全●我们有义务提供给客人及周围员工一个安全良好的工

作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措

施。及时上报安全隐患和系统故障。

（13）、知识技能

●对产品的认知度至关重要。了解自己店的历史、设备、运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争

对手的情况

（14）、电话接听

●遵循电话接听准则。所有电话必须在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状

态，及时迅速的接听电话。

（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面的介绍本店。每天

以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的乐趣

（16）、沟通技巧

●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾听，充分理解，清

楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、及时的沟

通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和

“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，要保证对方完全理解你所表达的意思

5、分部门培训

篇6：酒店管理培训纲要

第一章 酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

二、员工从业能力

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

2.员工应当具备的从业心理

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点 优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

二、优质服务对酒店的要求

三、优质服务的构成四、客人至上的理念

篇7：酒店培训管理制度

1.本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。2.本制度适用于酒店全体员工。二.培训的目标与战略

1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。

3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。三.培训的原则

酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。

1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。

2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。

3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。

4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。四.培训的内容

酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。

2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使员工掌握完成本职工作所必备的技能。

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3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。五.培训的组织规划

1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划。

2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的二级培训。

3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。

六.员工的权利与义务

1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。

2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。

6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时，须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。七.培训方式

酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。

1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。

2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工 第 2 页

不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人事部协同各相关部门共同进行规划与执行，由各部门提出岗位技能培训计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。3.员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。

4.员工晋升培训：凡部门计划晋升员工均应参加晋升培训。酒店人事部根据各岗位职级系列的岗位职责，确定员工晋升时必须参加的系列课程。当酒店各部门计划晋升员工时，提出晋升申请呈报部门经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。计划晋升员工通过所有课程考核后，方可具备晋升资格。

5.换岗培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。

6.部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。

7.外派培训：酒店选派员工至酒店外培训。主要有：至旅游服务类中高等学院进行语言、高级管理技巧等培训、至专业技术培训机构进行岗位技能专业培训、国内外考察等。八.培训需求分析与计划制定

1.酒店人事部每年１０月份发放员工培训需求调查表，员工根据自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人，部分负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报人事部。酒店人事部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行酒店下一培训需求分析，以此作为制定培训计划的基础。

2.人事部根据培训需求分析并结合酒店下一的方针目标制定出下一培训方针及策略，并制定具体实施计划报单位最高主管审核。人事部应在每年１月底之前，编制好培训计划和培训课程表，以酒店正式文件的形式下发到各部门。

3.每年每一季度末，人事部将根据酒店的发展需要，评估下一季度的培训 第 3 页

需求，并决定是否需要增设相应的培训课程。九.培训的实施和反馈

1.培训的实施过程原则上依据人事部制定的培训计划进行，如需要调整，调整人／部门向人事部提出申请，上报总经理审批。

2.培训前应按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，并申请培训所需各项费用。

3.培训期间人事部应要求学员在培训签到表上签到，并在课程结束时对学员签到情况进行复核，以此为依据对学员进行培训学时的考核。4.培训期间人事部负责收集学员的各种反馈意见和建议，以此作为培训效果评估的内容之一。十.培训的评估

每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。培训评估要遵循方向性、相符性、实用性、连续性、客观性和可靠性等原则。评估的形式包括问卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等多种形式。十一．培训的费用

酒店的培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训讲师的费用、教材的费用、场地和器材的费用、学员的学费；间接费用主要包括受训人员的工资。酒店的培训投入要严格按照培训计划做到专款专用。十二.入职培训 1.目的与内容

（1）.每位新员工均须参加酒店举办的入职培训，接受酒店系统化的公共培训和工作指引培训，从而使自己对酒店运作有整体的了解，适应企业文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。

（2）.入职教育的内容包括公共培训和工作指引培训。2.注意事项

（1）.员工入职培训是该名员工的部门经理及人事部的共同责任，应在其报道后的一个月内对他进行入职培训。

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（2）.凡酒店新报到的员工在试用期内未参加新员工入职培训的，不得转为正式员工。

（3）.参加入职培训的员工在培训期间如遇临时状况须请假时，须按员工培训出勤管理规定执行，并且，该员工应在试用期补休请假之课程，否则不得转为正式员工。

（4）.未通过入职培训的员工，不得参加进一步的其他培训。3.公共培训

（1）.公共培训是指员工工作所需的共同的认识、观念方面的培训，如酒店规章制度、企业文化、经营理念、基本政策、组织结构等，通过公共培训，使员工掌握酒店的共同语言和行为规范。

（2）.酒店新员工公共知识培训由人事部负责实施，培训课时不少于4个课时。4.部门内工作指引培训

（1）.部门内工作指引培训的责任人为部门经理和部门工作人员。

（2）.培训内容中应包括：部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍信员工认识部门其他人员；介绍部门内组织架构、部门职责；工作程序与方法讲授；基本专业知识技能培训。培训课时不少于6个课时。5.补充说明

（1）.公共培训后由人事部对新员工进行考核，不合格者应参加下一轮的补充培训。

（2）.部门内的观念工作指引培训的考核由部门经理负责，不合格者需有针对性地重修。

（3）.新员工培训后人事部应将培训记录归档。十三.岗位技能培训 1.目的与内容

（1）.合理利用人力资源，有效开发员工潜在能力，使每位员工都最大程度地掌握应有的专业知识，也使酒店的每个岗位上都有最合适该工作的员工，做到人尽其才。

（2）.岗位技能培训主要包括管理人员培训和操作人员培训。2.对管理人员的培训

（1）.管理人员是指基层各级部门的经理和副经理，他们是酒店经营计划、第 5 页

技术创新决策实施的组织者，承担着具体指挥、调配人力物力，使决策得到落实和执行的职责。

（2）.对管理人员进行培训的目的是使其掌握市场经济条件下的管理方法，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效；为酒店决策层培养接班人。

（3）.对管理人员进行培训的内容主要包括管理基本知识与技能、业务知识与技能、工作改进、对下级的训练方法和领导艺术等。

（4）.对管理人员的培训方式主要包括在职开发、短期专题培训、内部研讨、轮流任职等。十四.对操作人员的培训

1.操作人员指按照酒店的经营要求，实现酒店的经营目标的基层服务 人员、技术人员、营销人员和职能人员。

2.对操作人员进行培训的目的是提高这些人员的技术、业务、操作水

平，为宾客提供更为优质和高效的服务。

3.对操作人员进行培训的内容主要包括：各岗位所必需具备的专业知识、专业技能；酒店行业最新的操作规程等。

4.对操作人员的培训方式主要包括专题培训、实战模拟、参加各种资格认证培训等。十五.员工职业素养培训 1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工职业素养，建立酒店的良好社会形象，有益于员工自身的发展。

（2）.员工职业素养培训内容主要包括：职业道德、法律知识、安全知识、心理素质、岗位知识、服务意识与态度、英语与文化水平、宾客关系等。

十六.培训的实施

职业培训的实施方法包括：在入职培训、岗位技能培训的同时进行素质培训；专题培训；班前会；参加社会培训班、参加职业资格认证培训等。十七.员工晋升培训

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1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工管理能力，使其满足更高一职级的要求。（2）.通过培训进一步考核该员工的职业潜能。

（3）.根据人事部确定的各岗位职级必须具备的岗位知识、岗位技能、管理知识、职业资格等，开设相应的培训科目。

十八.培训的实施

1.由人事部负责该项培训的组织、实施和考核。并将培训考核结果上报单位最高主管。

2.晋升培训实施的方法主要是：专题培训和相应的职业资格认证。十九.补充说明

待晋升人员如不能通过培训的考核，将暂缓晋升。二十.员工换岗培训 1.目的与内容

（1）.当酒店因经营业务需要内部人员支援时，通过培训，可以提供适当的合格人力支援。

（2）.当准备进行人员岗位的正常调动时，通过培训，可以使被调动员工在新的岗位上成为合适的工作人员。

（3）.当员工不适应原岗位需换岗时，通过培训，使其能适应新岗位的工作要求。

二十一.培训的实施 由人事部和新岗位所在部门负责。人事部负责组织协调，新岗位所在部门负责培训实施和考核。二十二.补充说明

培训结束后进行考核，根据考核成绩，由新岗位所在部门决定该员工是否已能进行正常的岗位调动。如尚不能适应新岗位的要求，将进行进一步的评估。

二十三.员工培训出勤管理 1.组织策划

（1）.员工培训出勤管理由酒店人事部负责。

（2）.员工的各种培训记录资料由酒店人事部负责保管，各部门工作人员 第 7 页

协助提供记录。

二十四.请假制度

1.学员应按照参加培训，如因事不能参加者，应填写请假单，并报部门主管核准后，于开课前１天交至人事部备查。因特殊情况不能提前请假者，必须向人事部申请，并及时补办请假手续。

2.同一课程学员缺勤时数超过课程总时数1/3时，须重新补休全部课程。3.自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课发生冲突者，一律须办理请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。二十五.统计培训记录

1.员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签员工和被代签学员双方均按旷工论处。2.培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人事部归入员工档案中保存。二十六附则

本管理制度由人事部管理，并由人事部负责解释。

本管理制度自公告之日起执行，与此同时其他相关制度不再生效，一年后人事部将全面检讨本制度的实用性和有效性，并根据需要做出修改。

篇8：浅析酒店人力培训

从1978年开始到现在, 我国入境旅游人次从180万增加到1.34亿, 增加了近75倍;旅游外汇收入从2.6亿美元增长到近458亿美元, 年均增长约20%, 由此, 我国成为亚洲第一旅游接待国。据国家有关部门测算, 到2015年, 我国旅游市场规模进一步扩大, 年国内旅游人次将达到3000万人次, 入境过夜旅游将达到9000万人次, 出境旅游数将可能超过8300万人次。

由此可见, 国内旅游业的迅速发展, 将为饭店行业带来巨大的发展机遇。

旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础, 在中国经济转型与消费升级的大背景下, 未来酒店业的加速发展势不可挡。当前, 我国出现了以如家、速8、锦江之星为代表的一大批优秀连锁企业, 同时, 在各中小城市、县城, 乃至乡镇一级, 都出现了规模较大、声望较好的大型饭店。就单独的独体饭店来说, 为了在激烈的竞争中取胜, 它们积极提高服务质量, 改善饭店内部硬件环境, 使得国内饭店业呈现出规模不断扩大, 并充满生机、蓬勃发展的强劲势头。

当前, 随着经济和社会的发展, 国内原有的老牌星级饭店不断发展, 国际饭店业连锁巨头自从进入中国后, 一直依靠服务质量好, 服务环境优而不断发展;在很多地方, 小型的饭店在不断兴起, 且在硬件、软件方面都呈现不断提升的态势。然而, 竞争每天都在上演, 在国内, 几乎每天都有新的饭店诞生, 同时, 每天也有很多饭店倒闭。

人力资源是企业不断发展的动力, 同样, 饭店业的不断发展, 也要依靠管理层和普通员工自身的不断发展。总体来看, 饭店业的发展, 需要以下类型的人才:

我国许多饭店的培训缺乏针对性, 不能做到有的放矢。在培训之前, 饭店不能或没有对员工的发展程度做出正确的评估, 在培训中没有新老员工之别, 这就导致对老员工的培训不具备时效性;同时, 我国饭店业员工目前的学历水平总体偏低, 工作人员的素质水平参差不齐, 发展的目标也不尽相同, 但我国饭店业现在的培训并没有注意到这一点。

通过前文的分析, 我们知道, 当前国内很多饭店在员工培训策略方面具有许多不足之处。鉴于上述情况, 我们认为, 饭店业要在当前国内外激烈的市场竞争中始终保持较好的人力资源的优势, 就必须重新对自身的管理培训策略进行定位, 力争做到以下几点:

培训是一种投资, 是企业不断发展的动力。诺贝尔经济奖获得者、美国经济学家舒尔茨提出:“人类的未来不取决于空间、能源和耕地, 它取决于人类的智力开发。”据估算, 物力投资每增加4.5倍, 利润就会相应增加3.6倍;而人力投资增加4.5倍, 利润将会增加18倍。日本的一份研究报告也表明, 企业一般工人的建议可使成本下降4.5%;经过培训后, 工人的建议能使成本下降12~14%;而受过良好教育的工人的建议能使成本下降31%。因此, 饭店业管理者必须高度重视员工的培训工作, 抛弃以往那种“培训不培训都可以”“培训无用”“培训是为他人做嫁衣, 是为别的企业在培训”的观念。

完善的人员培训制度, 是饭店业不断提高员工培训比例和培训质量的必要条件, 也是饭店业更好地完成培训工作的基本保障。

酒店的培训应该是一种全员式的培训, 上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门, 各个岗位的所有员工, 在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。同时, 应当根据每个饭店自身的情况, 建立切实有效的培训考核机制和奖惩机制。这样, 以理念为先导, 以制度为保障, 饭店的员工培训将会更加有效。

这一不足, 尤以在员工的英语培训方面最明显。我国饭店行业对员工的英语水平培训一直重视不够, 造成饭店在接待外宾时能力明显不足。因此, 在重视员工技能培训的同时, 饭店业必须进一步提升对英语的重视程度。在当前形势下, 饭店业应该对员工进行英语专业化、系统化的培训。同时, 在对员工的培训考评中, 应该将英语培训成绩的权重提高到一个与企业自身相匹配的水平。

培训, 往往由企业组织, 员工在培训中, 很多时候都处于一种被动的接受地位, 从企业的角度讲, 如果不能在培训前或培训中充分调动员工的积极性, 就无法使员工在培训中保持良好的热情, 也就不能真正使员工自身获得一定的发展, 进而为企业做出更多的贡献。

因此, 在培训前的动员中, 饭店管理层可以以加薪、晋升等方式作为激励手段, 同时站在员工长期发展、终身发展的角度, 为员工描绘一幅美好愿景, 以调动员工的积极性。

具体问题具体分析, 是马克思主义哲学的精髓。饭店在对员工进行培训时, 也要做到有的放矢。以英语培训为例, 在培训前, 应正确地对员工自身的发展水平进行评估, 比如, 具有全日制专科学历以上的员工, 往往具备基本的日常英语会话能力, 在培训时, 就可以不再培训诸如“Hello!”“Good morning!”之类的简单会话, 而对其进行更高层的商务英语培训。对原本无英语基础知识的员工, 则需要花费更多的时间, 使其从最简单的“A、B、C、D”学起。

一般来说, 任何企业都有新员工和老员工。在饭店业内部, 老员工往往具有更高的劳动技能, 对企业的具体情况也较为了解。因此, 如果在饭店内部建立导师制或者师徒结对帮扶制, 让职业技能相对较高的员工在日常工作中对技能相对较低的员工进行帮扶, 让英语水平相对较高的员工对英语水平相对较低的员工进行帮扶, 将会起到天天有学习, 日日有进步的奇效。同时, 可以从企业内部挑选德才技兼备的导师型员工做培训师, 对企业内部暂时落后的员工进行短时间的连续性小班制培训。

这样的培训, 由企业内部人员发起, 合理利用身边的资源, 更符合饭店自身的实际情况, 值得推广。为了鼓励更多的员工成为德才技兼备的人才, 积极为暂时落后的员工和饭店自身作出贡献, 管理层要引入激励机制, 对这类导师予以实质性的奖励或提供更大的发展空间。

参考文献

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