国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理（精选8篇）

篇1：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

一、行业简述

航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴行业，作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征，近年来，我国的航空运输业在国家综合交通运输体系中的地位和作用在不断的提高。

伴随着中国社会经济的改革，航空业也在经历着一系列的改革，从标榜着高端、时尚、高效的航空消费，到现在退去贵族的外衣，进入寻常百姓的生活。从一个政企合一、高度垄断、准军事化管理的超大型民航国有企业，逐步发展到今天初步奠定市场化地位的独立产业部门。市场由原来的的供小于求，变为供大于求，由无序竞争变为有序竞争。

二、客户忠诚的重要性(一)客户忠诚的重要性

客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为。

企业的忠诚客户，一般表现出以下几个特征： 1.对企业有明显的感情倾向性，而非随意性。

2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。

6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：

1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。

2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。

3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。

4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。

5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。

忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。

（二）客户忠诚对航空行业的重要意义

民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑(特别是国际市场)的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。因此,忠诚度计划(Loyalty Program),已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。

三、忠诚计划的原理

顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。

四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述

（一）国内航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国内航空业的客户忠诚管理 1.常旅客计划 在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费(折扣)商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。

2.航空联盟计划

国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。

3.数据库计划

由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强(如网上商城、租车、酒店等),也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。

（2）国内航空业的客户忠诚管理趋势 国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:为提高客户的参与,互动营销日渐创新;航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。.（二）国外航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国外航空业的客户忠诚管理 1.忠诚联盟计划

越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。例如:以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。

在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平(包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等)。不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。

2.转会壁垒计划

大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务(优先登机、机场VIP休息室服务等)、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。

针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。

（2）国外航空业的客户忠诚管理趋势 1.变革策略

现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。航空公司认为:客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。

针对此类情况，航空公司制定了高票价(相对于以前)体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。

2.差异化策略

不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。

五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题

1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。

2.会员的细分和定位存在缺陷：由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。

3.数据库方面没有特别完善：目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。

4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。

六、改进计划

1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。

2.注重顾客反馈。航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。

3.航空公司需要进行准确的会员细分和定位。这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。

4.建立完善的数据库。利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。

5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。

 考察期：在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。

 发展期：在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。

 成熟期：这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育客户的忠诚度，不断提升与客户合作的深度与广度，从而最大化客户价值，获取最大化的合作收益。在这一阶段，航空公司应该尽全力有效满足需求，达到客户满意。

 衰退期：这一阶段是单次大客户生命周期的结束阶段，在这一阶段，大客户与航空公司之间的合作关系出现衰退，逐步消失。在此阶段，恢复合作与挽回关系成为工作的重点。衰退期沉淀了大量的客户资源，是否能够采取适当措施对此部分大客户资源进行有效管理，挽回客户，决定了航空公司能否实现大客户生命周期循环发展，从而达到客户忠诚。

七、结语

作为服务业的航空产业，顾客的忠诚度是至关重要的。卓越的企业通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。

本文通过对国内航空行业的分析，利用忠诚度管理和客户价值理论为依据,为国航今后客户忠诚度计划管理的提升提供诸多建议，为今后改进提供理论依据。

篇2：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。

谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。

一、客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。

但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？ 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？ 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。

二、客户忠诚度

客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。

通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。

三、客户满意度与客户忠诚度的关系

市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这

种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

（一）客户满意是不等于客户忠诚

客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。

（二）客户忠诚是客户满意的提升

客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。

（三）客户忠诚比客户满意更有价值

很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。

既然二者的关系如此密切，当然，提升客户的忠诚度才是企业首要的追求目标，如果能顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了，你如何做到提升客户的忠诚度呢？

（一）、有效满足需求, 提高客户满意度

有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足，客户忠诚就没有基础。因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。

（二）、管理客户期望

客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

（三）、加强与客户问的交流

建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中, 俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。

（四）、创造以客户为中心的企业环境

企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。

【结语】

篇3：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

通常情况下, 管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来, 认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是, 公司关注于改善现有顾客满意程度的提高, 但是, 又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后, 觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了, 于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的:

误区一:管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨, 基本上满意, 那么客户忠诚度自然也有保证。

客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关, 而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可, 但是, 不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础, 但并不是充分条件。在银行信用卡市场上, 大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。

误区二:提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升, 因此, 追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。

客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量, 企业需要投入大量资源进行管理。但是, 究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度;追求让顾客完全满意, 尽管会给企业带来压力, 但是, 回报也是巨大的, 不但不会降低企业的灵活性, 反而会保证企业基业常青。

误区三:客户忠诚度到了一定的程度, 无论满意度如何提高, 也不会有所增加。

顾客忠诚度是极其敏感的变量, 任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高, 将会保证客户忠诚度的稳定性, 同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业, 刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后, 许多顾客就会预测, 这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降, 要么菜量减少, 要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度, 任何因素都会成为负面诱因。因此, 只有满意度不断替高, 才能保证顾客忠诚度的稳定。

走出以上三个误区, 就可以清晰地看到:一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高, 但是, 客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。

二、满意度的四种表现

满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:

当顾客满意度是“不满意”时, 顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务, 还会影响周围其他人放弃该产品或服务。

造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程, 而矛盾产生之后, 提供商没有任何的关系修复措施。例如, 在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历, 也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量, 不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说, 也许这样做并不会影响自身的经营, 但是, 整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累, 恶名远扬, 最终, 所有的经营户都要受到游客量下降的影响。

顾客满意度为“一般”时, 顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试, 直到找到真正让其信任的选择。

顾客表示基本满意时, 企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客, 同时, 基本满意的顾客也具有很高的转换率, 随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务, 转换到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标, 但是, 能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。

对企业来说, 只是做到让顾客基本满意还不够, 不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说, 让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。

三、市场竞争对忠诚度的影响

不可否认, 顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单, 特别是考虑了市场的不同竞争性质之后, 这种关系就更加复杂。

大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存, 特别是一些利润率低, 靠大规模分销获得较高投资回报的企业, 如零售企业, 顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高;但是, 对于具有一定垄断能力的企业, 客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小, 因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里, 企业没有动力去提高客户满意度, 但是, 仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益, 比如电信市场。

由于自由竞争的要求, 垄断受到了法律和道德上的约束, 企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻, 面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是, 随着A M D等品牌芯片的出现, Intel的垄断地位受到了极大的挑战, 同时, 新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查, 新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司, 掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素, Intel的产品口碑一直保持良好的记录, 但是, 当新的竞争者出现时, Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。

一般消费品生产企业因为产业壁垒低, 直接竞争与替代品竞争都很激烈, 所以, 消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而, 越是竞争激烈的市场, 消费者面临的选择越多, 能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此, 在这样的市场中, 基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如, 航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此, 航空公司采用会员制, 希望通过给与忠实顾客免费飞行里程, 锁定顾客。但是, 如果航空公司的飞行服务质量不理想, 忠诚顾客使用完免费飞行里程后, 还是会转投他行。

四、客户满意度管理

既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义, 那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略, 战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意, 而忠诚于本产品和服务的顾客。

满意度管理首先要针对消费者的态度, 可以分为四种类型:拥护者;怀疑者;经济驱动型;被迫锁定者。

拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源, 也是进行市场份额扩大的核心层, 对拥护者客户群, 管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下, 企业可以更准确把握顾客的消费行为, 认清忠实消费者的身份, 并对拥护者进行对应管理。例如, 银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度, 也就是消费次数与消费量的综合记录, 企业给与的鼓励也相应升级, 使拥护者升级为资深顾客, 建立长久的关系。

怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中, 有些人的需求与企业的资源不对应。因此, 管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如, 西南航空公司, 诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户, 因为, 这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中, 而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。

经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较, 寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准, 对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如, 现今的网上购物者, 可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品, 品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此, 对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”, 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。

最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低, 也会表现得很“忠诚”。原因是, 该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如, 电信公司的顾客忠诚度很高, 是因为垄断的缘由。一旦, 垄断打破, 这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类, 并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后, 顾客的大量流失就说明了这一现象。

客户满意度与顾客忠诚度彼此独立, 一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大, 只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度, 顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

摘要：企业因为进入三个误区, 而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是, 只有客户达到完全满意, 才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点, 以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用, 对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。

篇4：让客户从满意到忠诚的七个提升

“客户满意”，就能提升客户忠诚，进而促进客户价值实现吗?

通过不同行业企业的满意度与忠诚度调查数据(见图1)，我们可以发现：

满意度与忠诚度不一定是线性关系。相对而言，处于愉悦阶段的顾客，随着满意度的改进，忠诚度提高较快，从而实现客户价值的提升。处于不满意阶段的顾客，忠诚度与满意度的变化并不同步，而是同时受其它相关因素的影响。

由于产品属性差异，行业竞争激烈程度不一致，产品和服务获取的便利程度有区别等，不同行业的满意度与忠诚度相关度并不相同。相对而言，快速消费品行业和垄断行业由于受品牌传播、零售渠道、资源控制等因素影响，相关度相对较弱；耐用消费品、奢侈品等行业相关度较高。

就是同一行业，由于不同企业拥有不同资源，实施不同的竞争策略，因此也具有不同满意度与忠诚度关系。重视差异化的企业能够赢得较高的满意度与忠诚度；对于客户关注较少，经营行为短期化的企业，即使有短期的满意度，也难以持久提升忠诚度。

结合以上分析可知，满意度的提升不一定就能实现客户价值的提升。只有将顾客的满意转化为顾客的忠诚后，才能为企业创造相应的价值。而客户满意度、产品／服务的差异化水平、客户关系维护、市场竞争等，都将影响着客户忠诚度的变化。

那么，如何将顾客的满意转化为顾客的忠诚，并巩固顾客的忠诚?

方法一：产品蓝海化

即使处于同一行业的厂家，客户对相关的产品功能、质量都有不同需求。不同的细分市场会有不同功能属性、情感属性的要求。企业可以通过以下办法了解客户潜在的、未满足的需求，进行针对的产品改进，从而创造属于自己企业的蓝海市场：

1概念挖掘。通过座谈会、访谈等方法，对相关产品概念进行明晰和评估。

2需求测试。可以在问卷访问、访谈等基础上，寻找和评估潜在需求。

3观察体验。通过参与客户购买、使用过程，进行消费体验真实模拟，对现有产品进行改进。

方法二：服务定制化

卖产品，还要卖服务。在全球化、市场化的今天，企业对于服务日益重视，也采取不同措施来增加产品附加值，如三包服务、售后回访、VIP客户等。

对于已处于红海的服务竞争，企业可以通过满意度分析、客户期望了解、客户细分等方法，确定每年的服务改进重点，并对不同价值的客户实行差异化的忠诚度计划，从而在红海中确定重点客户的定制化、差异化服务卖点。

如零售企业对于购买频率和累积购买金额高，价值较大的优质客户，可以设计优惠较大的积分返利、积分兑换商品等，来鼓励更多购买和口碑传播；对于价值一般的客户，可以在传统节假日基础上，推出不同的商品降价、换季大促销等，吸引店面所在商圈具有辐射影响范围内的这类群体的光顾。

方法三：流程标准化

除了产品和服务，企业还要对现有客户关系管理有关的流程进行梳理和诊断，包括销售流程、售后服务流程、客户投诉处理流程、品牌传播流程、渠道管理流程等，确定关键节点。

结合现有客户特别是高价值客户对流程的主要不满意点，按照相关流程管理的方法，进行改进和提升，并对流程进行标准化、模块化。这样可以帮助企业杜绝管理死角，现有问题能有对应职能或部门进行协调处理和针对改进。

方法四：考核指标化

对于忠诚度管理，可以根据企业情况，选择客户满意度、客户满意率、客户流失率、客户生命周期、客户流失预警等部分关键指标纳入考核体系。

此外，还可以通过引进第三方专业调查公司方式，采集客观、中立、真实的数据，并建立考核闭环，在考核的基础上实现运营效率的提升。

方法五：员工满意化

外部顾客的满意首先来自于企业内部员工满意。很难想像，对企业有抱怨的员工愿意向客户传递优质的产品和服务，并帮助维持客户忠诚度。

企业可以通过以人为本的企业文化建设、与个人绩效挂钩的薪酬体系、员工满意度调查、优秀员工奖励计划、培训与发展通道等等措施，提升员工满意度。满意可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意为顾客提供满意的产品和服务。顾客良好的口碑传播又使员工获得自我价值肯定，最终形成一个良性的循环。

方法六：管理制度化

对于忠诚度管理，企业还要建立健全适合企业的相关管理制度体系，包括建立客户满意度和忠诚度管理机构、相关数据收集流程、客户满意度和忠诚度评估指标体系和方法、客户生命周期和生命价值评定办法、客户流失预警指标及管理办法等等。制度化、组织化的忠诚度管理方法，可以奠定一个好的管理基础，并能保证相关决策的定量化和科学化。

方法七：数据集中化

忠诚度的管理需要基础的、动态的、完整的数据。因此，企业也要通过建立开放型的数据库、数据交换机制等，实现关键数据如购买金额、满意度、忠诚度、流失率等信息的共享。

篇5：客户满意与客户忠诚

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

篇6：如何提升客户满意度与忠诚度

【课程背景】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 第六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 总结：

前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程„》 《商务公文协作》

篇7：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

目录

1.新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务................................1 1.1.1 安全舒适的新航客舱............................1 1.1.2 温柔体贴的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的国际烹饪............................2 1.1.4 丰富多彩的视听娱乐............................1.1.5 沁人心脾的机舱香气

............................2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略..................2 1.2.1 重视企业文化建设............................2 1.2.2 始终坚持航空安全............................3 1.2.3 拥有豪华先进的机队组合............................31.2.4 引导高端服务质量标准............................3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务........................3

1.2.6 关注客户需求，不断创新服务........................3

1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队................4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识........................4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统..........................4 1.2.10 提供机上增值服务............................1.2.11 提供全方位的服务............................5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力........................5 1.2.13 倾听员工的意见.............................5

1.2.14 重视顾客的反馈............................5

1.2.15 处理好表扬和投诉............................5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结................5 2.中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析..............6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出........................6 2.1.2 机上餐饮问题突出............................7 2.1.3 服务技能低下..............................8 2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥......................8

2.1.5 乘机手续繁琐..............................8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析..........8 2.2.1对航空公司本身的影响............................8 2.2.2对旅客的影响

..............................8 2.2.3 对中国经济的影响............................8 3.中国民航航空服务不足的改进措施 3.1 中国民航航空服务不足的改进措施........................9 3.1.1 高度重视企业文化建设...........................9

3.1.2 不断改善和创新航空服务............................9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”................9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化..........11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能............12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化..........13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题............13 3.1.8 加强民航企业内部营销........................13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结....................13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》，《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说，经济舱载客率（约80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1．经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳‧弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。

（4）丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。（5）沁人心脾的机舱香气

目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设；始终坚持航空安全；拥有豪华先进的机队组合；引导高端服务质量标准；兼顾标准化服务与个性化服务；关注客户需求，不断创新服务；选择、培训、激励员工，建立精英服务团队；培养员工之间良好的团队意识；构建优质的销售和分销系统；提供机上增值服务；提供全方位的服务；不断提高危机公关处理的能力；倾听员工的意见；重视顾客的反馈；处理好表扬和投诉等。

（一）重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

（二）始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡；但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。

（三）拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱；新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

（四）引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色；新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。

（五）兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。

（六）关注客户需求，不断创新服务

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内．新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统．花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

（七）选择、培训、激励员工，建立精英服务团队（1）严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500～600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申请加入新航。（2）打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年3～4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。

（八）培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

（九）构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

（十）提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。

（十一）提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

（十二）不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会；然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2．5万美元；4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

（十三）倾听员工的意见 新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。

（十四）重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。

（十五）处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。

（一）正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞，即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。

（二）机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈；航餐发放没有硬性规定；航空餐开始多样化。

问题如下：

1、餐饮卫生不达标；

2、国内航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪费严重；

4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距（表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对零散）；

5、部分餐饮达不到标准。

原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。

例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。

（三）服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。

（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。

（五）乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港，各种类型乘机的手续都不尽相同，要分情况而论。

原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序；

2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

（一）对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

（二）对旅客的影响

严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。

（三）对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设；不断改善和创新航空服务；精密计划提高民航准点率实现“准点民航”；综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化；培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能；提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化；创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题；加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

（一）高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。(二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航” 目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因，航空公司也不要说： “各位旅客××航班因天气原因„„”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：（1）宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应

有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。（2）责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

(3)应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

（4）信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。（6）“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

（7）航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

（8）完善规章制度，特别是航班延误的处理制度

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

（9）建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。(四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点：

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵，但也可以有自己的中国特色，做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合，提供各地各种特色食物 “春有百花秋望月，夏有凉风冬观雪”：春节的年糕、花生、饺子，端午节的厦门肉粽，中秋节的月饼，元宵节和冬至的汤圆„„每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场，从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中，精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前，针对人们对健康饮食的高要求，引进天然、绿色食材，组织研发‘健康新概念’饮食。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序，认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作，确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新，从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性，从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划，打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌，为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

（五）培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析：（1）注重培训，激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工 1.1培训员工：

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国，民航企业更为重视扩张投入（买飞机，增运力，占市场），相对之下对员工学习不够，引导鼓励员工的学习培训重视不够，引导鼓员工学习不够，人力资源开发投入不够，重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业，员工必须具有较高的技术水平，同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训，不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础，而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训，在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用，为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境，引领员工不断更新观念，学习新知识、新技能，提高职工队伍的科技水平，使个人发展和企业发展有机结合，切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展，在员工个人发展中实现们民航企业的发展。1.2激励员工：

有的企业管理者不重视和员工的沟通，比如，有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实，说服员工，而是以势压人，以罚代说，因而难以打通思想，解决问题；不重视下级员工的意见和建议，自以为是，因而难以调动员工的积极性，难以上下同心同德，不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用，管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面，我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面，物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段，但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后，精神需求更为凸显。因此，对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见，新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。

2、重视客户的表扬与投诉，倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中，我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足，对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分，我们可以把它做的更好。而对于员工的意见，我们可以在充分考虑之后予以采纳，毕竟和顾客接触最密切的还是员工，他们可以清楚地知道顾客需要的是什么，什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上，有针对性地改善自身服务，才能提高乘客满意度和忠诚度。（2）从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系：

1、组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；

2、建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；

3、建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

（六）提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化

我们知道，每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦，航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备，增加旅途的娱乐，可以让顾客不再感到无聊，这既可以增加顾客满意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有：

（1）去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备。

（2）在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电，既消磨时间，也可以让顾客有一个自我的提升。

（七）创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题

我们知道，要想乘上飞机是一个非常复杂的过程，航空公司为了每位顾客的安全，必须对上机人员进行严格的检查，所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。（1）增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始，到换牌，托运行李，安检，候机，登机，在机场大厅，安排熟练的服务人员进行管理，做到速度和质量的统一。（2）顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排，以身作则

（八）加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连，员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境，才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习，加强企业内部营销，开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

篇8：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理

一、客户满意度与忠诚度的涵义及其重要性

1. 顾客满意度的涵义。

1965年美国学者Cardozo首次提出顾客满意度。按照菲利普·科特勒的定义, 满意 (satisfaction) 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。简言之, 满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数, 即当感知效果低于期望, 顾客就会不满意;当感知效果与期望值相匹配, 顾客就会感到满意;而当感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。

顾客的期望值来源其以往经验所产生的一种既定的认识。顾客曾经接受过的产品或服务的经历, 在其心理上产生某种预期。在再次接受产品或服务时, 就会将其预期与现实的感知相对比, 从而影响其满意程度。换言之, 顾客以往的既定认识是影响其满意度的一个重要因素。

2. 客户忠诚度的涵义。从商业上说是

温州民间借贷风波后, 部分中小企业融资困难, 温州银行充分履行地方法人银行应尽的社会责任, 积极响应温州市委市政府号召, 多渠道增加信贷规模, 帮助企业共度难关。一是保障企业信贷规模, 专项用于扶持温州中小微企业。二是密切关注企业动态, 巧用政府转贷资金, 对企业风险和企业的资产情况全面了解, 实行“一户一策”, 及时化解风险。三是减费让利、规范服务行为, 认真执行监管部门要求, 切实减轻企业负担, 积极践行企业社会责任。四是突出“支小”、“支温”经营特色, 落实监管部门支持小微企业发展要求, 大力推进信贷结构调整, 结合“走企业、访客户、送服务”活动, 将贷款落实到位, 将温暖和信心送进企业, 增强企业对温州银行的诚信感, 有许多企业成为温州银行忠诚客户。

二、提高客户满意度与忠诚度的路径探索

1. 突出特色服务, 增大银行诚信服务感。

既然顾客满意是建立在其期望之上的, 那么顾客满意度可以用以下公式表示:满意度=感受值/期望值。据此, 增大顾客感受值是银行吸引顾客、提高顾客满意度常采用的方法。但随着竞争的日益激烈, 现在的顾客变得越来越挑剔, 越来越难以取悦。当产品质量之间的差距不断缩小时, 增大顾客的感受值即意味着超值服务。众多商家不遗余力地为取悦顾客而采取如让利、打折、赠品、抽奖、试用各种免费服务种种措施。在采取增大顾客感受值这条路径时, 应突出特色服务。具体的做法可以通过制造一些“悬念”, 超出顾客预期, 使其获得喜出望外的高度满意或欣喜, 从而通过增大顾客感受值, 提升顾客满意度, 以达到提高顾客忠诚度的目的。尤其是对那些单位价值较高的产品或服务更应该如此。事实表明, 对企业来说最有价值的也是最能提高消费者满意度的就是想法提高其潜愉质量, 给消费者一个意外的惊喜。这种惊喜最好与企业的产品或服务相关, 而且是在消费者预料之外的, 给顾客一个意外的惊喜目的就是培养顾客的重复购买行为, 注重长期效应。给客户意外喜悦, 为培育忠诚客户创造条件。

温州市双园法兰有限公司, 年生产能力法兰达800多吨, 国标、美标、日标法兰及各种非标件, 普遍用于石油、化工、医药、冶金、电力等行业。近年来公司被有关部门评为质量服务信誉AAA品牌企业, 全国质量合格评定用户满意十佳品牌。该企业目前受市场影响, 流动资金压力较大, 公司购货存在一定的资金缺口, 温州银行给予该公司授信支持, 敞口480万元 (抵押189万元, 保证291万元) , 授信期限1年, 用于购买原材料, 给客户意外喜悦, 为培养忠诚客户创造条件。

2. 实施客户满意度标准, 打造令客户满意的员工队伍。

企业实施顾客满意度, 其价值取向是以顾客为中心。客户满意应体现出“顾客第一、员工也是顾客”的理念。满意的员工是顾客满意和忠诚的前提和保障。因为企业为顾客提供的产品和服务都是由员工来完成的。可想而知, 不满意的员工决不能让顾客产生满意, 更无法使顾客成为银行的忠诚顾客。打造满意的员工队伍, 应将员工满意放在顾客满意之前, 重视对员工的激励, 加强同内部员工的沟通, 培育员工的事业心和职业自豪感。可结合银行实际, 建立优秀员工示范岗、明星员工窗口、班组流动红旗等, 满足员工受尊重被肯定的积极心理;也可通过员工的职业生涯的规划辅导, 让员工知道自己努力的方向, 打通其职业通道, 增强其职业自豪感;对员工的切身利益给予足够的关心, 增加福利待遇, 尤其对高学历、高技能的员工, 更应帮助其满足自我实现的需要。当员工感到自己的工作有价值, 对自己的职业产生由衷的喜爱和满足时, 他们就会自觉主动地将这种满足体现在工作中, 传递给所服务的顾客, 继而产生良性循环, 让顾客的满意度也随之大增。

3. 帮助客户成功事业, 培养银行忠诚客户。

顾客事业成功, 即通过维护对顾客的承诺, 真正解决顾客 (下转第164页) (上接第161页) 的难题, 满足顾客愉悦的心理需求, 从而使顾客感受到成功的体验。银行在此过程中, 诚心为客户服务, 急企业所急, 解企业之难, 成为顾客成功经历中不可或缺的伙伴。当顾客切身感受到了银行这种首先帮助顾客成功, 然后在顾客成功之后才考虑自身的利益, 这将会使顾客对银行产生极大的信赖及情感依恋心理, 而当顾客将情感依恋寄托在银行之上时, 其忠诚感就会得以加强, 达到高情感依恋与高重复购买行为, 从而成长为银行的理想忠诚顾客。浙江隆丰高分子新材料有限公司为聚氨酯鞋底原液生产, 年产量近万吨, 企业产品质量稳定, 企业自主研发能力较强, 公司研发的微孔弹性体组合料, 是一种新型、环保的国际通用产品, 应用范围广, 市场前景非常可观。近3年销售情况不断上升, 企业财务状况良好, 产品盈利能力较好, 债权债务较为清晰, 现金流充足。企业准备再引进一条全自动生产流水线, 并且申报增加排污量, 销售额大幅度增加。但受人工成本增加及此次金融风波的影响, 企业购货所需的流动资金受到很大的压力, 温州银行得知此情况后, 决定帮助企业成功事业, 给予申请总额授信人民币3000万元, 敞口授信3000万元。有了温州银行3000万元授信支持, 有效缓解了该客户的流动资金压力, 企业得到发展。企业满意感大大增强, 自然而然地成了温州银行的忠诚客户。

参考文献

[1].[美]菲利普·科特勒.营销管理.人民大学出版社, 2003

[2].郭燕, 黄大志, 孙延臣.顾客满意、顾客忠诚及提高顾客忠诚度的途径探讨.企业活力, 2006 (7)

[3].柯宏.顾客满意, 再满意.智囊, 2001 (11)