新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示（通用5篇）

篇1：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1.新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务................................1 1.1.1 安全舒适的新航客舱............................1 1.1.2 温柔体贴的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的国际烹饪............................2 1.1.4 丰富多彩的视听娱乐............................1.1.5 沁人心脾的机舱香气

............................2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略..................2 1.2.1 重视企业文化建设............................2 1.2.2 始终坚持航空安全............................3 1.2.3 拥有豪华先进的机队组合............................31.2.4 引导高端服务质量标准............................3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务........................3

1.2.6 关注客户需求，不断创新服务........................3

1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队................4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识........................4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统..........................4 1.2.10 提供机上增值服务............................1.2.11 提供全方位的服务............................5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力........................5 1.2.13 倾听员工的意见.............................5

1.2.14 重视顾客的反馈............................5

1.2.15 处理好表扬和投诉............................5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结................5 2.中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析..............6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出........................6 2.1.2 机上餐饮问题突出............................7 2.1.3 服务技能低下..............................8 2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥......................8

2.1.5 乘机手续繁琐..............................8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析..........8 2.2.1对航空公司本身的影响............................8 2.2.2对旅客的影响

..............................8 2.2.3 对中国经济的影响............................8 3.中国民航航空服务不足的改进措施 3.1 中国民航航空服务不足的改进措施........................9 3.1.1 高度重视企业文化建设...........................9

3.1.2 不断改善和创新航空服务............................9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”................9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化..........11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能............12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化..........13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题............13 3.1.8 加强民航企业内部营销........................13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结....................13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》，《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说，经济舱载客率（约80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1．经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳‧弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。

（4）丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。（5）沁人心脾的机舱香气

目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设；始终坚持航空安全；拥有豪华先进的机队组合；引导高端服务质量标准；兼顾标准化服务与个性化服务；关注客户需求，不断创新服务；选择、培训、激励员工，建立精英服务团队；培养员工之间良好的团队意识；构建优质的销售和分销系统；提供机上增值服务；提供全方位的服务；不断提高危机公关处理的能力；倾听员工的意见；重视顾客的反馈；处理好表扬和投诉等。

（一）重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

（二）始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡；但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。

（三）拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱；新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

（四）引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色；新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。

（五）兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。

（六）关注客户需求，不断创新服务

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内．新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统．花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

（七）选择、培训、激励员工，建立精英服务团队（1）严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500～600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申请加入新航。（2）打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年3～4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。

（八）培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

（九）构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

（十）提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。

（十一）提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

（十二）不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会；然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2．5万美元；4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

（十三）倾听员工的意见 新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。

（十四）重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。

（十五）处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。

（一）正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞，即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。

（二）机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈；航餐发放没有硬性规定；航空餐开始多样化。

问题如下：

1、餐饮卫生不达标；

2、国内航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪费严重；

4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距（表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对零散）；

5、部分餐饮达不到标准。

原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。

例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。

（三）服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。

（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。

（五）乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港，各种类型乘机的手续都不尽相同，要分情况而论。

原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序；

2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

（一）对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

（二）对旅客的影响

严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。

（三）对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设；不断改善和创新航空服务；精密计划提高民航准点率实现“准点民航”；综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化；培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能；提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化；创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题；加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

（一）高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。(二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航” 目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因，航空公司也不要说： “各位旅客××航班因天气原因„„”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：（1）宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应

有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。（2）责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

(3)应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

（4）信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。（6）“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

（7）航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

（8）完善规章制度，特别是航班延误的处理制度

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

（9）建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。(四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点：

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵，但也可以有自己的中国特色，做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合，提供各地各种特色食物 “春有百花秋望月，夏有凉风冬观雪”：春节的年糕、花生、饺子，端午节的厦门肉粽，中秋节的月饼，元宵节和冬至的汤圆„„每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场，从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中，精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前，针对人们对健康饮食的高要求，引进天然、绿色食材，组织研发‘健康新概念’饮食。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序，认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作，确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新，从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性，从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划，打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌，为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

（五）培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析：（1）注重培训，激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工 1.1培训员工：

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国，民航企业更为重视扩张投入（买飞机，增运力，占市场），相对之下对员工学习不够，引导鼓励员工的学习培训重视不够，引导鼓员工学习不够，人力资源开发投入不够，重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业，员工必须具有较高的技术水平，同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训，不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础，而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训，在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用，为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境，引领员工不断更新观念，学习新知识、新技能，提高职工队伍的科技水平，使个人发展和企业发展有机结合，切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展，在员工个人发展中实现们民航企业的发展。1.2激励员工：

有的企业管理者不重视和员工的沟通，比如，有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实，说服员工，而是以势压人，以罚代说，因而难以打通思想，解决问题；不重视下级员工的意见和建议，自以为是，因而难以调动员工的积极性，难以上下同心同德，不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用，管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面，我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面，物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段，但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后，精神需求更为凸显。因此，对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见，新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。

2、重视客户的表扬与投诉，倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中，我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足，对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分，我们可以把它做的更好。而对于员工的意见，我们可以在充分考虑之后予以采纳，毕竟和顾客接触最密切的还是员工，他们可以清楚地知道顾客需要的是什么，什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上，有针对性地改善自身服务，才能提高乘客满意度和忠诚度。（2）从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系：

1、组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；

2、建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；

3、建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

（六）提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化

我们知道，每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦，航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备，增加旅途的娱乐，可以让顾客不再感到无聊，这既可以增加顾客满意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有：

（1）去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备。

（2）在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电，既消磨时间，也可以让顾客有一个自我的提升。

（七）创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题

我们知道，要想乘上飞机是一个非常复杂的过程，航空公司为了每位顾客的安全，必须对上机人员进行严格的检查，所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。（1）增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始，到换牌，托运行李，安检，候机，登机，在机场大厅，安排熟练的服务人员进行管理，做到速度和质量的统一。（2）顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排，以身作则

（八）加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连，员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境，才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习，加强企业内部营销，开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

我国航空业的航空服务就目前的状况来说，相对于之前来说还是有很大的改善，但是也必须要正视自己的不足，从新航等优秀的航空公司的航空服务中吸取精华，不断地提高自身的服务质量，提高顾客满意度和客户忠诚度，从各方面做好做强，打造中国安全、文明的新航空。

篇2：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

CRM实践者真正想从CRM中得到的是什么?又如何达到呢?

当一些聪明的公司在塑造客户价值、保持客户并获取利润方面取得令人瞩目的成绩之时，CRM不论从概念上，还是作为提升客户沟通、价值和关系的应用程序方面，其地位都显得岌岌可危。

按照一般的估计，大概60%-80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。众多的公司、执行主管和经理被CRM搞得焦头烂额。由于错误理解和应用以关系为中心和调动客户忠诚行为的技术带来的后果，他们对CRM已经失去了信心。

一家著名无线通讯供应商的市场总监抱怨，由于IT部门和CRM供应商一直在忙着处理公司庞杂的客户数据库，提升客户忠诚度的活动计划已经在她手里攥了十八个月了。与此同时，公司遭遇了典型的“漏斗”效应：现有客户纷纷转移到那些能提供更好的价值和日常通讯的电信供应商那里。

一位大银行的销售主任正懊恼不已，因为不能整合客户数据流，他们的部门错过了很多交叉销售的好生意。

酸葡萄变美酒

一旦遇上类似的问题，很多公司便如同嚼了颗酸葡萄般懊丧不已，有的甚至干脆就扼杀了实施中的项目。但是，还是有一些公司在积极和全面地收集、管理并使用客户数据。在每一次CRM及与客户论坛上，与会者都反复问同一个问题：请问我们现在要如何修正行动?怎样做才管用?有谁在这样做?请帮助我们充分利用资源接近客户，帮助我们创立战略、竞争优势等等。

CRM没有消亡，但也并非指向成功的万灵草。正如Sedona公司的首席营销主管AlyssaDyer的精彩描述，CRM是(或者应该是)“一个组织有效地识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”这就直截了当地把CRM的目标与公司整体目标联系起来了。哈佛大学TheodoreLevitt博士对后者的经典定义就是，“公司的目标就是获取并保持客户。”

要想创造并保持真正的客户忠诚，组织上下对顾客要有一个统一的认识，敏锐把握对每个顾客的需求变化并提供有效的服务。CRM是实现该目标的架构，而客户数据则是使这个架构得以运作的工程师、管道工和木匠。除了系统的设计、架构以及一些使用方法，CRM什么也不能提供。CRM有效性的核心是深入的、可靠的客户数据，

这实质上就意味着公司必须尽可能地了解每个客户，并且要比现在知道的多得多。这才是CRM实施所要达到的——把应用系统和彻底的、可应用和可实施的客户信息进行全面的整合。

你的客户数据如何?

CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。

对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。

不管公司大小，数据开发与应用不善将会对顾客忠诚度产生不良影响。根据ConferenceBoard针对全球506位CEO的调查，客户忠诚度以及维持率被列为管理面临的首要挑战。为了迎接这个挑战，一些企业投资3000万美元甚至更多资金用以安装CRM系统。在频繁营销项目中的投入甚至比这更多。但是，我们所知道的是，CEO们普遍对取得的效果感到很沮丧：

CRM系统并没有被充分利用来优化顾客忠诚度;

频繁行销活动接触的大多数是本来就很忠诚的顾客，而其他顾客却没有照顾到。

这是由于很多公司都缺乏可用、准确、实时的客户数据，要不就是大多数企业的数据应用程序很差劲。数据仓库研究所(TheDataWarehousingInstitute)指出，20由于数据质量低给美国公司造成了大约6000万美金的损失。Gartner的调查发现，75%的主要企业还没有能力形成对顾客的统一认识。

大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。

从客户分类到细分

现在，理解客户信息的真正价值和影响比以往任何时候都更重要，这就需要共享与使用信息计划推动客户中心化。如果公司在收集与应用信息方面表现突出，又能超越纯粹的交易关系，给顾客提供真正的、可感知的价值，“可细分的”客户信息赋予的价值一定会变成现实。

首先，我们要明白什么叫“可细分性(Divisibility)”。为了在销售、市场以及客户服务活动中使用，企业提出了“客户分类”(customersegmentation)概念。一般这种“分类”是以人口统计学特征、生活习性、近期购买频率等指标来进行的。但是，顾客特性远比这复杂得多，他们在不同的购买或服务应用情况下有不同的需求。

供应商通过更好的分类确实可以改善他们的客户流程，但这样依然不够，除非他们能了解更多的顾客需求、问题、期望以及不满等等。而且，只有在适当的时间以适当的方式分享与应用顾客信息，企业所做的深入探究才会有所收获。

篇3：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

近年来, 随着社会的不断发展, 通信行业的市场竞争越来越激烈, 在中国移动、中国联通占据大好形势的情况下, 杭州电信公司作为杭州最大的通信运营商之一, 不仅要开发新的产品, 发展新的客户, 更要尽可能的维护已有的客户关系, 提高客户忠诚度。

1 杭州电信公司提升客户忠诚度的必要性分析

1.1 提升客户忠诚度能使企业获得更长久的利益

当代企业在市场竞争的大潮中, 若想取得进一步的发展, 必须重视客户忠诚度的培养。客户忠诚度越高, 企业在市场竞争中的优势就越大, 企业的市场竞争力也越强。电信公司与其他企业的业务有所不同, 电信业务是具有较强规模的特色的经济体系, 必须依靠大量的客户消费来产生利润。客户忠诚度是企业取得长期发展的巨大财富源泉, 在稳固的消费群体的前提下, 企业可以借此完成业务拓展和创新, 并取得更为长久的发展。

1.2 提升客户忠诚能使企业应对顾客需求的变化

忠诚的客户会对企业产品进行经常的购买, 为顾客提供多元化的售后服务, 更可以增加客户与企业之间接触的概率, 在相互沟通的过程中, 顾客需求量和需求内容变化的一手资料也可以帮助企业最大化的掌控市场动态, 抢到市场竞争先机, 并通过对产品的改革和创新来抢占更多的市场份额。美国某家研究机构对客户忠诚度和企业利润额度的调查表明, 客户忠诚度和企业利润额度之间呈正比例关系, 每当客户忠诚度上升5%, 企业的利润额就上涨25%。

对于杭州电信公司来说, 售后和服务是尤为重要的, 只有在客户具有一定忠诚的情况下, 顾客才会重复购买, 而不去购买其他品牌的产品, 才会给企业带来源源不断的利益。忠诚的客户群很容易对某品牌形成长期的购买心理和行为依赖感, 而经常光顾并对某个品牌形成重复性的购买则很容易与某个品牌建立起一种特定的关系, 这些对企业的发展和长期战略的规划均有直接的帮助作用, 而企业正是以此为依据为客户设计并建立起长期有效的客户售后服务供应链, 才能更大化地为客户提供满足其需求的最佳服务策略。

2 杭州电信公司客户忠诚度现状分析

2.1 杭州电信用户数量的调查

工信部数据显示, 截至2013年上半年, 电信业务收入达到5642.6亿元, 同比增长8.9%, 高于同期GDP增速1.3个百分点, 比一季度小幅下降0.2个百分点。电信业务总量达到6870.2亿元, 同比增长7.9%, 增速保持缓慢回升的态势。自2011年中国电信全面启动“宽带中国·光网城市”工程, 提出了未来3~5年宽带服务的目标, 杭州电信公司积极参与其中, 截至2012年3月底, 杭州电信“城市光网”已覆盖2000个小区, 超过133万户家庭, 覆盖率达到60%, 光宽带用户占比17%, 4M以上客户占比超过50%。

网络建设是一个复杂的过程, 杭州电信在庞大用户数的刺激下, 积极寻求提升业务收入的措施。但是, 近年来, 为了争夺3G用户提升业务收入, 中国移动、中国联通、中国电信都引入了一系列做法, 但实施的结果却不尽如人意, 赢利状况也在不断下降。中国电信的用户呈现递减的趋势, 尤其是城市的固定电话业务和可拨号上网用户的数量逐渐下降。

在其他运营商用户数量持续增加的情况下, 杭州电信出现了用户数量下跌的现象, 直接反映了杭州电信在顾客保持能力方面比其他企业弱, 也反映了杭州电信比其他企业客户忠诚度薄弱。

2.2 杭州电信客户忠诚度分析

为了进一步加强与新老客户的联系和沟通, 杭州电信公司进行了网站建设工作和在线客服的设置, 还将与产品相关的信息、企业最新动向和优惠活动公告均在网站主页上进行了及时有效的公布, 另外, 在以往电话平台沟通的基础之上, 增加网络在线自助服务功能, 同时与腾讯合作植入QQ在线交谈的插件, 保障老客户足不出户即可享受到续约以及相应的优惠活动, 如宽带买10个月送2个月, 而新客户可以借助此平台加大对杭州电信的了解和认知。在杭州各高教园区, 公司还开展了大学生开学送优惠、0元购机等活动也是杭州电信维护老客户培养新客户不断完善客户关系增加客户忠诚度的手段之一。

对通信企业来说, 品牌知名度、产品和服务质量、顾客的满意程度、客户的转换成本这几方面对客户忠诚度的影响最为直接。就杭州电信公司目前现状来说, 在维护并进一步提升客户忠诚度方面存在着以下的问题:

3 杭州电信公司进一步提升客户忠诚度的策略

3.1 实施品牌策略, 提升客户对品牌的忠诚度

通信企业3G业务发展阶段, 通过手机产品的优势来扩大市场的同时更需要实施品牌策略。在一个快速增长的行业环境里, 往往真正意义上取得利润额度的并不是那些进攻型企业, 而是在面对不断成熟的市场和激烈的竞争压力时, 将公司主要利润提供者的利益和需要作为企业发展的重要基础, 在不断维护品牌知名度的同时, 创造进一步发展的品牌战略。

实施品牌策略可以帮助企业较为牢固的吸纳住客户的注意力, 借助强大的品牌带给客户的尊贵感来建立起一个较为稳固的忠实客户群。通过对忠实客户群体行为和心理的研究, 远比开发一个新客户, 需要不断地增加其对于品牌的记忆度, 灌输企业文化诱导其实行购买等更具有价值。而在杭州电信进行市场拓展时, 此项认知所起到的帮助作用更具有实际效果。

3.2 创立以客户为中心的企业环境, 提高产品和服务质量

维护客户的忠诚度势必建立在客户已经完成购买需要的前提下, 企业对此持有的看法是, 只有续费才能进行下一部分的合作, 而其实并非如此。从目前的市场竞争态势来看, 消费群体对品牌文化的心理诉求很高, 移动的M-zone之所以发展的非常好正是因为移动对目标人群把握非常精准。创建以客户为中心的企业环境不仅需要在企业的文化方面进行相应的政策制定, 还需要提高产品和服务质量。以客户为中心不但要从客户的服务方面入手还要包括在产品的宣传、创新、技术开发等方面入手。

3.3 建立价格优势, 可以吸引很多客户, 提高客户忠诚度

企业要想吸引更多的顾客, 还要建立价格方面的优势, 这样才能更有效提高客户忠诚度。但是单纯为了降低产品的价格来获取消费者的青睐, 势必会导致高要求客户的大量流失, 如果不向客户提供优质的产品和服务, 还将出现一个高流失率。所以要提高客户满意度, 在提供其真正需求的同时, 向现有客户传递企业品牌理念和宣传产品诱惑点, 不断加强对企业文化的灌输, 只有客户真正认识到自己身为杭州电信的专职用户, 才具有宣传和推广电信品牌的责任和义务。只有让客户完全成为杭州电信的灵魂客户, 才能真正留住客户。

在进行产品诱惑点的宣传过程中, 更要注重对自身产品的完善。首先, 是通话质量、信号强度和其他通信网络, 以进一步加强建设, 为客户提供优质的产品, 以提升客户的满意度。其次, 在这个阶段还可以采取适当营销策略, 以提高企业和消费者的忠诚度。如通过各种推广活动以及“会员积分”等活动, 以提高消费者的转换成本, 根据企业最新的业务动态, 可以对原有的老客户进行优先通知和优先体验权, 如2013年8月14日, 腾讯科技所报道的电信与网易合作IM易信内测版曝光即将上线, 这种新体验可以优先老客户进行试用, 这也将是培养顾客的忠诚度的一个关键战略。

3.4 了解客户的内在需求, 提高客户忠诚度

了解客户的内在需求, 需要近距离与客户相接触和沟通。可以采用灵活的弹性资费策略来维护老客户, 借助新老协作等战略赢得新客户。根据不同消费者的喜好, 提供不同的资费策略, 对于老客户和新客户使用不同比例的资费方式以表现杭州电信公司对于重点客户的重视, 业务的订阅和通话时间可以连接在一起, 如每月高 (低) 的费用同较低 (高) 使用费捆绑在一起, 重新洗牌定价方式, 让客户有新的选择的机会, 根据长期、短期的合同, 不同行业的需要来为客户提供的长度不同的优惠方式, 使用各种折扣策略。

4 结论

随着我国电信业务的改革和重组, 中国电信的市场环境已经发生了根本性的变化, 中国电信服务市场正在逐步形成, 从最初个别运营商主导市场的中国电信、中国移动、中国联通等基础电信运营商并存, 到现在的4000多家增值电信运营商在市场上的竞争。在这样的格局下, 原有的以品牌和产品为主要优势进行市场突破的方式已经不符合市场需要, 而以杭州电信为案例所进行的客户忠诚度研究中, 在客户忠诚度方面入手进行的创新型服务改革则可以作为通信企业应对市场挑战的又一新战略。

参考文献

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[2]李向前.发展竞争局面的电信服务的特点及对策[J].电信企业管理, 2002.

[3]尹涛, 宁连招.电信客户服务的基本理论与实践[M].北京:北京邮电出版社, 2004.

篇4：开店赚钱如何提升客户忠诚

对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。

服务质量

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。

对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。

关系互动

要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。

增值感受

不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。

篇5：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

心系客户创新服务　提升企业竞争能力

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

**分公司自去年以来，深入实施

“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务　提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户赢得客户信赖

我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。