1前厅服务与管理教案

1前厅服务与管理教案（通用8篇）

篇1：1前厅服务与管理教案

第一章单元测验

一． 填空题：（2’×21=42’）

1.前厅部的英文名称是()，其主要机构均设在酒店的()。2.前厅部运转的好坏，直接影响酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的（）和（）。

4.一名前厅接待员应在（）内为客人办理完入住手续，邮件分送不超过（）。5.前厅部员工与客人交流时，应该注意要与客人保持有效的距离（）。

6.总台的柜台内设有工作台，其台面高度为（），宽度为（），工作台面最好设计成（）。

7.前厅大堂一般将温度维持在（），湿度控制在（）。

8.前厅部的机构设置，应（），而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿等现象。

9.建立控制客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的（），以保持酒店的（）和保证酒店应有的（）。

10.及时、准确的显示客房状况的目的是为了是酒店最大限度的利用（）这一酒店最大的获利产品。

二． 多项选择题：（4’ ×3=12’）

1.电话总机房内可用于提供（）等服务。A.结账服务B.叫醒服务C.长途电话计费服务D.播放背景音乐 2.前厅部总台设计的外观有（）。

A.半圆形B.直线形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前厅部组织机构中有（）几个层次。

A.经理级B.副经理级C.主管级D.员工级

三． 名词解释：（5’ ×2=10’）1．总台------

2．账单架------

四． 问答题：（36’）

1． 人际交往的距离有哪几类？（4’）

2． 前厅部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前厅部必备的设备主要有哪些？（10’）

4． 前厅部的功能主要有哪些？（7’）

5． 为什么说前厅部的首要任务是推销客房？（3’）

6． 不同规模的酒店，前厅部组织机构设置有何区别？（6’）

篇2：1前厅服务与管理教案

会员卡销售再创新高

孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。

日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。

篇3：1前厅服务与管理教案

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

篇4：“前厅服务与管理”课程标准解读

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

篇5：1前厅服务与管理教案

第四章 问询服务

教学目的与要求：

了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。

教学重点：

留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。

教学难点：

总机服务基本程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6

第一节 留言服务

一、问讯服务

酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。

（一）查询住客情况

 客人是否入住本酒店；

客人入住的房号；

客人是否在房间；

打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。

(二)有关酒店内部的问讯

餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；

宴会、会议、展览会举办场所及时间；

酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。

(三)店外情况介绍

酒店所在城市的旅游点及其交通情况；

主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；

近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；

市内交通情况；

国际国内航班飞行情况。

二、留言服务

(一)访客留言

三种途径使客人获知访客留言内容：

取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时

(二)住客留言

准确性有效时间

第二节 邮件服务

邮件服务有两类：

一类：分拣和派送收进的邮包

二类：代售邮票及为住客寄发邮件

一、客人邮件的处理程序

确认客人姓名、房号

邮件分发

二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序

1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

4．将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第三节 总机服务

一、总机房的设备．电话交换机。2 ．话务台。3 ．长途电话自动记费机。4 ．自动打印机。5 ．传呼器发射台。6 ．计算机、电话。．电话通知单、收费单、留言簿8 ．定时钟。

二、总机服务的程序及标准

（一）服务准备

1.仪容仪态2.设备实施

3.用品用具4.相关表格与信息

（二）话务服务

1.接起电话2.询问服务3.电话请求

4.转接电话5.电话免打扰

（三）留言服务

1.接听留言2.留言输入3.开/关留言灯

（四）叫醒服务

总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。

（五）查询服务

（六）挂拨长话服务

（七）充当饭店临时指挥中心

当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

三、总机服务的基本要求

（一）话务员的素质要求

（二）话务员的服务要求

第四节 钥匙服务

一、钥匙的种类

1.万能钥匙——可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。

2.客房总匙——可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。

3.楼层主匙——能打开一层楼所有客房的门锁。

4.客房钥匙——住店客人使用的钥匙。

5.公众地方钥匙——各营业场所的工作钥匙。

二、钥匙的管理方式

三、客房钥匙的控制

四、问询服务操作标准

（一）主动问候客人

（二）询问客人需求

（三）向客人提供闻讯服务

（四）道别

思考题：

1.访客要求得知住店客人的电话和房间号码，接待员应该如何处理？

篇6：前厅服务与管理复习题库

一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。

A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。

A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。

A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员 18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.根据客人需要情况 19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积 20．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好

21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个

22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价 B、特别房价 C、合同房价 D、散客房价

23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部

24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧 B.客人右后侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距

25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级

26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A.前厅部 B.销售部 C.总经办 D.客房部

28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。A、永久归类 B、待处理类 C、临时归类 D、销毁类 31.饭店中的“标准间”一般指的是()。

A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.三人间

32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是„„„„„„„„„„„„„（）A、通晓多种语言

B、具有敬业、乐业精神

C、忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络

33、行李员的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半开

C、90度

D、VIP D、全开

34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右„„„„（）

35、超额预订的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小时

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前厅总台的理想高度为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）

B、1.5米

B、0.8

37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间„„„„„„„„„„„„„„（）

38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的„„„„„„„„„„„„„„（）

B、60%

D、50%

D、24小时

39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信„（）

B、10小时

C、12小时

40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写„„„„„„„„（）A、团队行李进出店登记表 C、行李员工作任务记录表 A、传真预订 A、电话预订

B、散客入住行李搬运记录

D、当日抵店客人名单

C、互联网预订

D、信函预订

41、目前最先进的预订方式有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（）

B、电话预订

42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺„„„„„„„（）

B、信函预订 C、面谈

D、互联网预订

43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系„„..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决„„„„（）A、当班主管 B、当班领班 C、客人 D、陪同

45、当客人提出换房要求时，应到________申请„„„„„„„„„„„„„„..（）A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理

46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务„„„..（）A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料

47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损„„„..（）A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪

49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。„„（）A、团队联络员 B、大堂副理

C、行李员

D、迎宾员

50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订

B、确认性预订 C、保证性预订

D、契约性预订

51、Arrival Date指的是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、抵店时间 B、离店时间

C、抵店日期

D、离店日期

二、多项选择题。

1、影响缺额预定的因素有（）

A.预定而未到 B.已预订但临时取消 C.住店客提前离店 D.天气变化 E.过高估算延期离店客的用房间数

2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。

A.销售部 B.客房部 C.预定处 D.接待处 E.结账处

3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。

A.抵店 B.离店 C.提前离店 D.延期离店 E.预定而未到

4、客房状况显示方式主要有（）等。

A.电脑 B.人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯

5、客史档案分为哪些类型（）

A.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D.客人在商场的消费 E.宴会客史

6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键 Ｂ.介绍收费标准

Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等 Ｄ.填写“发送传真申请单” Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人

Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受

7、以下哪些因素影响房态（）

A.排房 B.入住 C.关闭楼层 D.换房 E.退房

8、总机服务的内容有()。

A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心

9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.订房不到者 D.提前离店者 E.临时取消者

10、饭店大堂助理的工作包括()。

A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房 C.协调对客人服务 D.处理客人投诉 E.保持大门口交通畅通

11、下列计价方式中，包括早餐的有()。

A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价 E.修正美式计价

12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。

A.总统套间只有总统才能居住 B.总统套间的出租率很低

C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志）4

E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间

15、标准房价又称为()。

A.小包价 B.门市价 C.牌价 D.合同价 E.团队价

16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。

A.温度 B.湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生

17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。

A.保持冷静 B.表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档

18、入住登记表的内容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.证件号码 D.结算方式 E.总台接待员签名

19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.迎送宾客服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 20、属于前台收银业务范围的是（）

A.打字服务 B.负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计 D.电传和传真 E.开立住客账户

21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）

A.真心诚意帮助客人解决问题 B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级 D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员

23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通

24、客房按位置划分，可分为()A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间

25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机

26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房 B.合作饭店订房 C.航空公司订房 D.签约单位订房 E.会议组织订房

27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待VIP等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E.处理各种突发事件

28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况 E.饭店的市场信誉度

29、住客客史档案的内容包括客人的（）A.客人隐私档案 B.个性档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务

31、客人常见的投诉类型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起

C.因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E.因人员问题而引起

32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）

A.其它饭店的反映 B.总台收集 C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映 E.媒体评价

33、以下有关客史档案正确的说法有（）

A.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型

C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 E.客人预期抵店日期

35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、礼宾部下设的岗位一般有（）

A.机场代表 B.行李员 C.门童 D.委托代办 E.票务员

37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）

A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍

38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 39下陈述正确的有（）

A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）

A.经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法 D.声望定价法 E.随行就市定价法

41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）

A.不均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.双开率 E.客房收益率

42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）

A.仪容仪表 B.工作业绩 C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平

篇7：前厅与客房服务管理前言

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

篇8：1前厅服务与管理教案

从现状看,中职院校明晰了市场架构内的新要求,预设了酒店管理这样的新颖科目。前厅服务这一课程,被看成带有核心特性的科目课程,带有操作层级内的侧重价值。在惯用的授课路径下,教师接纳口头传递这样的陈旧方法,很难调动起同学的认知热情。为了提升素养,培育出全面态势下的服务人才,就应摸索最佳的授课途径,增添授课应有的成效性。

一、惯用路径的弊病

惯用的授课路径,带有程式化这样的弊病。教师单纯去讲解,而同学只能去接纳知识。这样的路径,限缩了同学的认知热情,没能供应可用的参与机会。前厅服务及关联着的管理科目,带有偏强的操作特性;若仍旧接纳惯用的单纯讲解,那么同学很难明晰实践层级内的服务知识,如前厅接待关涉的多样技巧、怎么去供应带有高效特性的前厅服务、怎么明晰顾客的需求。

前厅服务这一课程固有的原理,脱离了现有的服务实际,很难建构出“学以致用”这样的课程架构。教师沿用惯用的授课教材,而这种惯常的教材,又涵盖了带有固定特性的讲解内涵。前厅管理及这一架构下的服务,有着偏大的实践性。若缺失了实践层级内的技巧解析,或者缺失了这一层级内的锻炼,那么同学没能获取到可用的操作要领,也没能适应偏复杂的那种真实环境。即便同学明晰了完整架构下的知识体系,也只能应对惯常的考试,很难供应实践架构下的帮助。

教学路径的单一弊病,以及被限缩的授课场地,也制约了特有的科目效果。从现状看,中职院校能供应的科目场地,基本还是惯用的教室。在这样的偏窄空间以内,授课流程带有枯燥的弊病。依循实习时段内的同学反馈,可以明晰:同学获取到的那些科目知识,比对工作架构下的真实问题,还是存留着偏大的差距的。

二、新颖的科目思路

旧式架构下的授课思路,不能适应现有的市场。因此,要接纳新的科目理念,更替惯常的授课办法。只有这样,才能调动起同学的认知热情;要把旧式路径下的学习型,更替成应用型这样的新人才。具体而言,可用的改造路径,涵盖了如下层级:

(一)预设多彩的角色

可以模拟出真实架构下的服务情境,让同学接纳特有的服务角色,并予以扮演。情境模拟这样的新路径,是依循被测试的那些主体职责,预设与这些职责很近似的、测试必备的题目。把同学安设在很真实的场景以内,让他们处理特有的服务问题。可以预设这样的扮演专题,让同学能接纳不同角色。

例如:在解析怎么去预定客房这样的内容时,可以把现有的班内同学,分出两个组:两个组以内的同学,分别扮演这一场景特有的预订员,以及顾客。在预定房间这样的流程中,存留着很多问题。同学要运用现有的知识,妥善去接待及受理、记录精准的住宿留言、处理特有的投诉。角色预设及扮演,把单一架构下的原理知识,更替成带有便捷性的、实践层级内的趣味知识。经由角色的更替,同学可以比对并联想,吸纳更多的科目内涵。

(二)多媒体协同下的授课路径

多媒体协同下的新颖课堂,是接纳多媒体这一新设备,并保留惯用的授课手段,以便建构实效凸显的新途径。要运用这一新设备,建构出最佳的认知构造,把信息传给班内的同学。多媒体协同下的新课堂,可以衔接起惯用的原理解析、实践架构下的技巧传递。教师可以制备出幻灯片,把单调的那些服务流程、很难辨识的公式等,通过带有直观特性的幻灯片,传递给同学。前厅服务这样的科目,带有细节特性;在幻灯片的协同下,可以把大纲架构下的单调语段,更替成新颖的步骤图。

例如:若要明晰前厅服务架构下的突发事件,可以预备好特有的图片、制备录像片,让同学辨识冲突的细节。在这样的态势下,同学就能寻找出可用的协调办法。把抽象路径下的原理,予以细节化;指引同学去接纳正确路径,化解掉现有的疑难冲突。

(三)预备可用的案例

案例架构下的新颖教学,可以增添同学现有的认知技能,快速去提升现有的疑难辨识能力。经由案例引导这一办法,同学会牢记特有的问题辨识途径,运用原理层级内的知识,来化解掉这些疑难。可以预设配套架构下的多样案例,与教学时段相契合。

例如:很多同学没能明晰前台收银关涉的多样情况。因此,可以预设这样的案例:酒店大堂接纳了退房请求,在查房时,发觉客房原有的贵重物品,已经丢失了。经由确认,在接纳顾客去入住时,这个物品还存留在客房以内。就如上的案例,可以预设这些疑问:若同学是现有的当班人员,应怎样辨识这一事件?

在班内探讨以前,教师要预备好案例模板,把它们发给现有的班级同学。在预备时段内,可以让同学查验关涉这一案例的特有资料、心理学架构下的可用知识。这样一来,同学就能明晰必备的知识,归结出辨识及处理的路径。

结束语