前厅服务员（共9篇）
篇1：前厅服务员
初级前厅服务员
知识要求：
1．具备一定的电脑操作知识。
2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。
3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。
4．掌握本单位的客房种类和特点。
5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。
6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。
7．了解本单位的组织机构及基本职能。
8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。
9．基本掌握主要客源国的禁忌。
10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。
11．了解宾客接待的礼仪知识。
12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。
技能要求：
1．能正确查验宾客的证件。
2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。
3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。
4．能正确解答客人的问讯。
5．能用外语对外宾进行接待服务。
6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。
7．能识别信用卡、支票等支付凭证。
8．能正确填写本岗位的报表。
9．具有一定安全防范能力。
中级前厅服务员
知识要求：
1．具有一定的电脑知识。
2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。
3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。
4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。
5．具有一定的公关与市场营销知识。
6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。
7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。
8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。
技能要求：
1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。
2．能熟练办理宾客的入住登记手续。
3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。
4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。
5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。
6．能正确填写前厅各项工作报表。7．具有一定的公关推销技巧。8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。9．能辅导初级前厅服务员工作。
高级前厅服务员
知识要求： 1．熟悉本单位经营方针政策及住宿的常用法律、法规。2．具有一定的本单位经营管理知识。3．全面掌握前厅工作的日常管理知识。4．熟悉前厅各个岗位职责、规程。5．掌握一定的金融知识。6．基本掌握公关与市场营销知识。7．掌握一门外语，并具有第二外语的初步知识。技能要求：1．具有一定的前厅工作管理能力。2．精通前厅各种设备的使用及维护保养，并能排除一般性故障。3．能妥善处理宾客投诉，具有应变和处理各种事件的能力。4．能准确制作前厅各种报表。5．具有较强的经营及相关的协调工作能力。6．能根据宾客的情况，有效地开展公关推销工作。7．具有一门外语的良好表达能力，并能用第二外语进行简单会话。8．能编写专业技术培训资料。9．能培训、督导中级前厅服务员工作。
篇2：前厅服务员
自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范
自我仪容仪表，公司要求如下：
6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东
西也同样必须使用双手去接；
8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带
微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时
身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为
50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距
离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍
需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前
或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步
要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。
遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大
步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不
可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和
顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服
务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼
了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：你
好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您
还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？
10、基本
礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11
个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜
上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员
工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作
餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不
属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工
作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否
在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手
之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域
餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就
像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急
推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜
单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；
菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好
随身物品餐中细节服务
1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方
法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人
已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置
10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单
1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。
3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。
篇3：中职《前厅服务》课程教学设计
关键词：前厅,角色扮演,情境设计
前厅是酒店的重要部门, 前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业, 《前厅服务》课程是一门主干专业课程, 课程设置应依循“学工一体、校企融合”思想, 以熟练接受工作任务为目标、以培养学生的“综合职业能力”为核心, 以“工作内容”来组织课程内容为着眼点, 以学习性工作任务为教学活动载体, 采用“教、学、做”相结合的教学方法。另外, 《前厅服务》可以利用任务驱动法, 将教学理论分割成若干个学习任务, 让各任务有明确的学习目标, 结合教学情境的创建, 使学生带着任务进行小组学习, 既培养了他们独立思考能力和团队协作能力, 又激发了他们的成就感。
结合酒店提供的各项服务, 要求学生能掌握前厅各岗位服务程序, 做到熟练、礼貌地接受工作任务, 并在各工作任务中贯穿“全民营销”意识, 做到自主、自觉地推销酒店产品。并具备下列工作能力:接受或者婉拒、更改、取消预定;熟练操作酒店管理系统、办理入住、退房、收银、问询等服务;迎送客人、提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务、叫醒服务、商务中心各项服务、贵宾接待等服务。
一、确定学习领域
前厅服务的学习领域从礼仪课到接待外国客源的风俗礼仪, 从酒店管理系统到具体某岗位的服务流程, 较全面地要求学生在酒店前厅部乃至其它服务提供个性化服务所需要的职业能力。在进行调研基础上, 确定前厅服务工作过程中的工作模块, 建设各工作项目中的模块化课程, 前厅服务以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容, 以岗位工作任务法作为课程开发的基本方法。课程主要分为七大模块:
知识储备:包含前厅礼仪、主要客源国习俗及销售礼仪、饭店管理系统的使用三个工作任务;预定服务:包含预定的接受、预定的变更、预定的取消三个工作任务;接待服务:包含入住登记、续住、换房、问询、贵宾接待四个工作任务;礼宾服务:包含迎送服务、行李服务、委托代办服务三个工作任务;电话总机服务:包含转接服务、叫醒服务、咨询服务三个工作任务;商务中心服务:包含办公服务、会议服务和票务服务三个工作任务;收银服务:包含离店结账和外币兑换两个工作任务。
根据客人到店所需的各种前厅服务进行分析, 明确前厅各岗位各任务所提供服务流程以及职业要求制定实施方案。要根据不同客人的不同需求, 结合不同岗位特点提供个性化的服务。根据实际工作要求, 在整个工作过程中明确所涉及的人员、设备、标准等要求, 对在服务过程的流程进行规定, 并针对不同条件进行灵活变动, 分析遇到问题的原因及解决方法, 并将典型案例进行记录归档。
二、学习情景设计
教师在上课前根据学习任务, 结合企业工作内容设定学习情境。此举可以带领学生怀着较为真实的工作任务进入学习情景, 使学习更加的形象化, 生动直观地激发学生探知欲, 用独立解决和团队协作的途径, 利用已学知识去探知未知领域, 从而达到事半功倍的学习效果。
教室是设计学生情景的主阵地, 学习情景设计要求有良好的授课环境, 《前厅服务》课程要求教室有可供小组讨论的场所、供集体学习的多媒体投影仪、供学生遇到问题时查找资料用的带网络的计算机、供课程需要的各类实训设备和器材, 这有别于一般的教室, 不应让学生坐在座位上听课, 而应该提倡学生多与他人沟通、自主思考, 多发各位寻找解决问题的途径。教师在授课过程中扮演的是引导的角色, 忌讲得太多让学生没有挖掘答案的热情, 也忌过于放心没有给予学生适当的引导, 这对授课教师的专业能力和职业素养都有很高的要求。
三、《任务单》设计
《任务单》是教师发给学生在本次课堂中的任务, 学生根据单上的要求进行小组讨论和完成任务。在任务的设置中, 建议使用酒店真实记录的案例, 可让学生同时学会应急处理。
以预定服务模块中电话预定任务为例设计《任务单》:
酒店行业飞速发展, 要与世界接轨, 必定需要更多高技术、高素质的人才。学校教育对人才的培养有着举足轻重的作用, 将《前厅服务》课程的主要内容拆分成七大模块, 在七大模块下设定符合课程实际的工作任务, 使用任务驱动教学, 在课堂中利用学习情境, 学生进行角色扮演, 这样的教学设计让学生融入到工作情境中, 既掌握了知识点, 又提高了学生的工作热情。
参考文献
篇4：“前厅服务与管理”课程标准解读
【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议
【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03
【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。
酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。
一、课程目标解析
职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。
二、课程内容分析
（一）课程内容的设计思路
课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。
（二）课程内容的选择
在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]
本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。
值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。
三、教学实施建议
“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。
（一）教学建议
采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。
对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。
（二）评价建议
为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。
（三）教材编写建议
目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。
此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。
【参考文献】
[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.
[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.
[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.
[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.
篇5：酒店前厅服务员测试
一判断题
1．上门入住首先询问客人是否有如家家宾卡。（）
2．填写如家酒店房卡须填写 ：姓氏、房号、入住日期和离店日期。（）
3．公安系统应及时上传，及时离店。（）
4．客人用早餐要求挂账，前台需核对姓名和房号（）
5．请客人确认挂账金额并在《杂项转账单》上签字，应核对签字是否和住宿登记一致。（）
6． 酒店提供商务服务上网免费，复印打印一张一元。（二问答题
1商务服务提供哪些服务？
2商务服务提供的收发传真服务的收费标准？）
3． 当客人预订入住时，在PMS系统中应如何查询预订信息？前台需复述核对哪些预订信息？
篇6：前厅服务员岗位职责
1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对性和个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，餐中服务要有声先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上一次性手套或洗手盅（水温保证在20度到30度左右），骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时赠送果盘及餐巾，随时保持微笑服务。
15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。
16.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒带清随身物品。
17.送客意识加强落实，必须微笑送客，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。
19.下班前检查工作区域是否关灯、关窗，电源是否切断，确
保安全后方可下班。
20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，避免客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。
21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。
篇7：前厅服务员岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作，
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的.规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚，
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
篇8：职业意识在前厅服务教学中的渗透
越来越多的职业市场调查表明,企业对中职学生的要求,不仅局限于一定的专业知识和技能,更重要的是职业意识。职业意识是指人在职业活动中形成的价值取向和道德判断,在实际工作中主要体现为对待工作的观念、态度和意愿。职业意识包括职业形象意识、团队意识、效率意识、沟通意识、客户服务意识、质量意识、创新意识等。我在前厅服务课堂教学中,尝试将职业意识的熏陶融入教学内容和教学方法中,培养学生的职业意识,取得了一定的成效。
1 通过课前5分钟的仪表仪容仪态训练,塑造学生的职业形象意识
不同职业具有不同的职业形象,现代职场更加注重鲜明的职业形象,以赢得市场的认同。酒店业是一个以接待为主的行业,良好的外部形象能使客人感觉愉悦,留下美好的印象。酒店业员工的仪容仪表仪态不仅是其个人素质的象征,更是酒店精神风貌、服务水平的体现。酒店业对仪表仪容仪态的整体要求是整洁、美观、大方、挺括、端庄;要求女性的头发,前不过眉,后不过肩;若是长发应盘起来;要求男性的头发,前不过眉,侧不过耳,后不过衬衫衣领;着装整洁、大方挺括,不得起皱褶,不能有脱扣,不能有脱线。对仪态的要求是,站如松、坐如钟、走如风;手势礼貌,微笑热情,切忌不雅。我在整个前厅服务教学中,坚持将课前5分钟设置为仪表仪容仪态训练时段,请学生以标准站姿站立5分钟。初始阶段学生不大情愿,站得东倒西歪,心不在焉。此时教师以身作则,在学生面前以标准站姿示范动作,面带微笑,以榜样的力量感染学生。通过几次相互磨合,渐渐地越来越多的学生能有意识地坚持站立,面带微笑;还有一部分学生需要经过提点才能做好。经过一学期的训练,学生的仪表仪容仪态有很大改观,平时更加关注自己的仪表仪容仪态。
2 通过对学生小组活动的评价,启迪学生的团队意识
一些前厅服务教学内容,可以小组活动的形式进行。例如仪表仪容仪态的训练、案例分析的讨论、前厅服务的情景模拟、问询服务的问询项目等,都可以让学生以小组的形式完成教学内容。在一系列的小组活动教学中,应有目的地引导。在第一次的小组活动教学中,在宣布开始小组活动的5分钟后,有的小组全体成员很快就形成一个活动圈;有的小组中的一部分学生形成活动圈,一部分学生无动于衷;有的小组所有成员我自岿然不动,一盘散沙。这时教师可借助职业意识的语言触动他们,对于主动加入小组讨论的学生,就表扬他们具有较强的主动意识和团队意识,乐于与别人合作,这正是现代职业人所需具备的职业意识;对于那些无动于衷的学生,就可说他们还处于自我封闭,不大愿意与别人交往,这种状态是未来职业行为的一大忌讳,对自己的未来发展极其不利;让学生自己去权衡利弊。小组讨论完后,综合评价每个小组的参与态度、活动氛围、活动效率,对整组进行统一的评价和评分,促成他们的集体荣誉感,增强他们的团队意识。经过反复几次的小组活动练习,学生从最开初的无意识状态渐渐进入了有意识状态;学生们的团队组合速度越来越快,参与热情高涨,气氛融洽。
3 通过服务项目的标准操作以及完成时间,树立学生的效率意识
高效工作就是将工作做得又好又快,是企业行为的灵魂。前厅服务教学中的许多服务活动的完成都是有时间限制的;预订员3分钟内完成电话订房、接待员3分钟内为客人办理入住手续、问讯员为访客提供查询服务不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟、话务员请客等候不超过45秒钟等,每项工作都要求服务员在有限的时间内按质完成,要求服务员应有很强的效率意识。在教授这些内容时,我都会强调学生动作要迅速,还要求学生去思索如何高效地完成自己的工作。例如在讲授到电话订房时,常规教学是根据教科书上的内容讲授程序、操作标准以及情景对话范本,教师还可以进一步要求学生理清电话订房工作思路,确定工作标准;即接电话→礼貌问候客人→报单位和部门名称→询问订房核心信息→询问客人姓名和代订情况→询问是否协议公司客人和报价→询问付款方式→询问客人抵达交通工具和时间→告知留房时限→询问特殊要求→询问联系方式→复述预订内容→向客人致谢道别→挂断电话。通过这种理顺工作思路,制定工作标准的反复训练,学生的效率意识日益生根发芽,在许多活动中都能体现讲究工作效率,懂得去思考如何高效完成工作。
4 通过行李箱教学法,激发学生的沟通意识
沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展。在这个竞争激烈的时代,有效地与他人沟通,取得他人的认可,赢得他人的支持和配合,促进自己事业的成功,显得尤为重要。在不同的工作岗位,都有一定的人群需要你去沟通,不管你愿不愿,你都得去与他人交流,中职学校的很大一部分学生不愿意开口,不敢开口;平时看他们说说笑笑,真要他们说点什么,常把不知道挂在嘴上。针对他们不愿开口,可采用行李箱教学法,撬动他们的嘴。在前厅教学中可将一些教学内容分解成片段,例如礼貌语“十二字”,即“您、您好、请、对不起、谢谢您、再见”;在课堂教学前5分钟,先让他们集体齐颂这十二字,再用行李箱教学法在小组里实施,即第一个学生说:“您”,第二个学生重复第一个学生所说的,自己再增加一个,即第二个学生接着说:“您,您好”,第三个学生依此类推,在学生站起来说的时候,请学生同时注意自己的站姿、微笑、语音语调,一切准备好再说。小组学生说完后,注意给每位学生打分,并逐一点评他们的优缺点。这种教学活动主要是训练学生听和说的能力,由于说的内容可能多也可能少,符合学生现有的水平要求,学生越来越踊跃参与这项教学活动,学生的语言表达效果日渐提高。在日后的电话订房、入住登记等情景模拟教学中得以体现,学生说话越来越大方流畅,一改先前的胆怯和状态,在教学活动中他们也更乐意主动与老师和他人交流沟通。
5 通过赞誉学生不经意的行为,挖掘学生的服务意识
客户服务意识就是要求你的思维习惯和行为模式处处为客户着想,要能够自觉地、主动地、发自内心地为客户提供有价值的服务,而且要让客户感知到你的服务。我们把一个职业人在岗位上所服务的对象统称为客户;这种客户包括内部客户和外部客户,其中内部客户包括您的上级领导、平级同事、下级员工等等。作为酒店前厅前台的接待员,你的客户不仅是酒店的客人,还包括与你的业务展开密切联系的预订员、收银员、行李员、房务中心服务员、前厅部经理等,你都要力所能及地尽力为他们提供服务,整个部门才能有效地运作。在酒店业,每位服务员都本着主动、热情、耐心、周到的精神服务客户。在平时教学中对于主动相互帮助、主动捡起地上的纸团、主动帮老师发作业等为他人服务的又看起来不起眼的行为进行高度赞誉,称赞这些行为就是具有较强服务意识的表现,使学生大受鼓舞。学生经常将服务意识与巴结讨好混为一谈,认为主动帮别人就是向别人示好,我为什么要低人一等为别人,其实服务的宗旨是给人方便,让人快乐,创造价值。在课内外,无论哪位学生为他人主动提供服务,都会得到及时的表扬,班级渐渐地形成一种主动服务的氛围。
课堂教学的内容和形式是丰富多样的,作为教师应紧跟社会职业对人才要求的步伐不断创新,主动将职业意识理念贯穿于整个教学过程中,培养的学生就一定能更好地适应各行各业,在职业生涯中得到长足的发展。
摘要：众所周知,职业意识已成为职场最具竞争力的核心要素,职业意识的养成对学生转变传统就业观念,适应社会发展需要,提高职业生涯发展潜力有重要的意义。因此,在中职教育教学中,除重视学生专业知识和专业技能的学习之外,还应有针对性地加强学生职业意识的培养。本文结合前厅服务教学,浅谈前厅服务教学中有关职业形象意识、团队意识、效率意识、沟通意识、服务意识等职业意识的渗透。
关键词：职业意识,前厅服务,教学
参考文献
[1]祝世娜,莫凯林.职业意识教育探析.教育研究,2006,(21).
[2]丁照龙.中职学校学生职业意识培养浅议.职业圈,2007,(23).
[3]江金修.中职校立体渗透式职业意识教育培养模式的成效研究.素质教育,2008,(16).
[4]李平.中职学生职业意识培养.新课程研究,2008,(126).
篇9：《前厅服务与管理》课程改革探析
摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。
关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革
中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。
本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。
1 教学现状分析
1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。
1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。
1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。
2 系统化课程开发
2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。
2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。
2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。
2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。
3 应用案例
3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。
从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。
3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）
3.3 教学安排
4 教学效果
初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。
首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。
参考文献：
[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.
[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.
[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.
[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.