第一篇：酒店前厅部运营管理
酒店前厅部管理制度
(一)前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
第二篇：酒店前厅部管理制度[1]
宝石国际前厅部管理制度
前台规章制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
4、严格执行部门《考勤制度》，不得代签、不签或提前签到。
5、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或主管同意后，方可换班。
6、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
7、上班须保持良好的工作状态，台内不得吃零食，不允许聚众聊天、嬉戏打闹，不允许在工作场所接听私人电话，如有特殊情况，需请示主管，方可到后台接听电话，通话时间不得超过五分钟，不许面客使用手机，以及发送短信。
8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等对方挂断后再挂断。
9、尊重宾客隐私，，严禁泄露在住宾客信息。
10、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
11、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
12、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
13、加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交接本上注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
14、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
15、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
16、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
17、收银员必须严格核对账单(已结算、未结算)、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不可出现跳号、缺号等现象，如有作废账单，必须装订整齐，送交有关部门。(如因交接不细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚)。
18、在有客人办理退房手续的时候，接班人员不得进入台内进行交接。
礼宾部规章制度
1、上班时间必须保证有人在岗，站双岗时，不允许两人同站一侧。
2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，。
3、在岗期间，不得聚众聊天。
4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。
5、保持大厅卫生整洁。
6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。
7、及时、准确解答宾客的问询。
8、对贵宾及常客必须做到见人能够准确称呼客人的职务名称。*
9、必须按排班时间准时上岗，除因酒店原因造成不能按时上岗外，一律按惩处制度处理。*
10、礼宾员在交接班之前，尽量将未处理的事情全部处理完，交班结束之后，最好不要离岗，如有特殊情况必须交代清楚事由并得到经理或主管同意，方可办理。*
11、必须按照分工，保持好员工休息室卫生，如检查不合格，将予以相应处罚。
2011年8月21日
前厅部
第三篇：酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 教案
《酒店前厅与客房管理》教案
第一章前厅部概述
教学目的与要求：
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
教学重点：
前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。
教学难点：
前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
授课主要内容及学时分配：
3一、前厅部的地位与任务
(一)前厅部在饭店中的地位
1.前厅部是饭店业务活动的中心
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。
3.前厅部是饭店管理机构的代表
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
(二)前厅部的工作任务
1.销售客房商品
2.提供各项前厅服务
3.处理客人账目
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
5.调度饭店业务，协调对客服务
二、前厅部的组织机构与管理岗位职责
总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。
(一)前厅部组织机构模式
常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。
1.大型饭店前厅部组织机构
2.中型饭店前厅部组织机构
3.小型饭店前厅组织机构
(二)前厅部主要机构简介
前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：
1.预订处。2.接待处。
3.问讯处。4.礼宾部。
5.总机接线。6.商务中心。
7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理
(三)前厅部各主要岗位工作职责
1.前厅部经理
职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2.大堂副理
职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理
全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3.前台接待主管
职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
4.礼宾主管
职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。
5.预订处主管
职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
6.总机接线主管
职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。
三、前厅人员应具备的素质
优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。
1.仪容仪表
仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。
2.礼貌修养
具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。
3.性格
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
4.品德
前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。
5.基本技能
(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面
四、前厅环境与布局设计
(一)前厅的分布布局
1.正门入口处及人流线路
正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。
从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。
2.服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
3.休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。
4.公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。
(二)前厅布局
1. 前厅布局装潢要突出主题。
2. 前厅布局装潢要突出功能。
(三)前厅装饰美化
1.灯光2.色彩3.绿化
五、大厅小气候与定量卫生
(一)温度、湿度、通风与采光
大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。
湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。
通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。
自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.
(二)环境噪声控制
一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。
(三)空气卫生
大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。
思考题：
1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?
2.参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么?
第四篇：某酒店前厅部管理规章制度
前厅部规章制度
一、 部门规章制度
1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、 前台接待规章制度
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、 商务中心规章制度
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、 前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
19 质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位：
1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、 前厅部保密工作制度
1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、 前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1） 2） 3） 4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、 大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
20 2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。 7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部钥匙管理制度
1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
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第五篇：商务酒店前厅部员工管理制度
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。
6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。