前厅服务案例分析

前厅服务案例分析（精选8篇）

篇1：前厅服务案例分析

【服务案例---生命的责任】

2010年3月某天，房务中心接到1220房间某国外宾道格拉斯先生的电话,他反映自己感觉胸闷、胸口疼痛和身体乏力。大堂副理在接到通知后立即联系酒店医务室医生给客人做了检查。经诊断，该客人心律不齐、血压偏高,酒店医生建议客人到大医院进行系统的就诊。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往义乌市某某医院就诊。医院医生在给客人测了血压和检查了心电图,之后诊断此客人为冠心病，医生为客人配了药，并建议客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次询问客人身体情况，客人讲述仍有失眠和身体乏力的现象，但胸口疼痛的症状与昨天相比有所好转。大堂副理再次联系了酒店何医生为客人测量血压，检测显示客人在服药之后血压有所下降。15:30大堂副理与何医生再次来到客人房间为客人测量血压，测量结果显示客人血压已经正常，为此客人非常高兴，并表示自己在午睡了之后身体感觉比早上舒适多了，但酒店何医生仍建议继续留心观察客人情况，并告诉客人如有任何不适立即与酒店取得联系。

4月1日早上，大堂副理与医生再次来到1220房间给客人重测血压，血压为160mmHg，心脏跳动异常，病情出现反复，尽管客人自己表示胸口疼痛的症状比昨天有所好转，但为确保客人安全负责，酒店何医生仍建议客人去医院复查心超和心电图。客人同意后，大堂副理立即陪同客人前往某某医院，医生在做了心电图之后，诊断客人为突发性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重症监护室急救，医生表示他们将根据客人的病情情况随时考虑实施手术。同时，医生也表示鉴于手术的难度与医疗设施方面等因素，建议客人转院到市中心医院接受治疗。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐医院的救护车到了中心医院急诊室进行诊治。

由于道格拉斯先生是独自一人来义乌采购，身边没有其他朋友,酒店就成为其在义乌唯一的“家”。在客人治疗期间，酒店为客人垫付了所有的医疗费用，并精心安排好客人的生活起居，为客人代请保姆，负责24小时看护和照顾客人。在酒店人员的精心照料下，客人的身体得到了快速的恢复。道格拉斯先生经过近一周的治疗，终于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激动的说：我很庆幸自己选择了这样一家负责的酒店,在我生命遇到危险的时候能够像对待家人一样，无怨无悔的付出所有，竭尽所能。海洋酒店就是我在中国的“家”。

缺少案例分析

【服务案例--优质的礼宾服务】

3月某日9:00，1519房外宾M女士到前台要求找酒店的管理人员反映问题。前台致电大堂副理前往接待客人。经过沟通了解得知，这位阿根廷外宾并不是向酒店投诉而是向大堂副理重点表扬了行李房的督导小王。M女士向大堂副理讲诉了这样一个经历：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王热情的为其搬运行李，并且细致的为其介绍房间设施设备，告诉她设备的使用方法。当自己在大堂再次遇到行李生小邓的时候，自己随口说了下感觉房间面积比较小。小王就非常主动的向其推荐了酒店豪华行政套房，并且带领其参观了房间。客人找酒店管理人员只是想让酒店知道：酒店细致的服务让她非常的感动，特别是小王这样的员工，让她感觉特别的有信赖感。

【案例分析】

上诉案例中行李生小王因为自己热情、主动的服务赢得了宾客的赞赏，这样的案例可能在酒店各处都时常会有发生。宾客的感动其实很简单，有的时候可能就只是那一点点的主动，那一点点的付出。宾客其实都放在心上，点滴的服务才能汇聚成宾客的满意。

【服务案例--“家外之家”的诠释】生病案例类似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打电话给房务中心要求打扫房间，客房服务员进入房间后，发现客人有呕吐现象，随即上报大堂副理小孙，并报告了客人当时的情况。小孙接到电话后随即查看此客人信息，发现此客人是一位60多岁的老太太，于是便和行政接待服务员小张一同去1806房间，此时客人已虚弱的躺在床上无法起身，小孙见状便询问客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去医院就医，客人称只有自己第一次来义乌，没有任何的朋友或代理公司。考虑到情况紧急，于是便安排小张帮助客人准备外套、毛巾等，与礼宾员小陈一起，安排酒店车辆送客人前往中心医院。到达医院后，小张和小陈协助客人做了各项的检查，一直在医院陪同客人到点滴结束。回酒店休整的几天时间里，酒店服务员也是关怀备至。停留在酒店的一周时间里，客人表示：我们就像是她的家人，对她照顾备至，让她在异国他乡感受到了温暖。她表示以后来义乌一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中国的另一个“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多岁的老太太，在中国没有其他亲人陪同，心里的无助可想而知。客人住在我们酒店，我们就要让她感受到我们对她的重视，何况是在客人需要我们帮助的时候。从此案例中看出，不管是客房服务员发现客人病情时的及时上报，还是大堂副理得知情况后的问候并及时送客就医，还是前台员工和礼宾员的一路陪同客人就医，还是接下来几天的时刻关注与问候。如果不是我们对待家人般的服务，我们不会的得到客人的认同与感谢。也正是我们对待他们如同家人，才让这么多的客人把海洋当做自己的另一个“家”，这也正是每位员工努力诠释着的“家外之家”。

【服务案例---细心服务】

2014年10月某天下午4时左右，一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员小龙在大外岗像往常一样给客人拉门、护顶、问候，提醒客人不要遗忘随身携带的物品。这时,杨先生一家四口快速的下了出租车，转身走进了大堂。在关上门的瞬间，小龙看到了副驾驶座上有一部比较老旧的手机和几个硬币，此时小龙示意出租车司机稍等。小龙走进大堂与杨先生确认是否有遗落物品，后经确认遗落在副驾驶的手机就是杨先生本人的。杨先生取回自己的手机后用一口东北的口音笑着对小龙说：“谢谢你啊小伙子，多亏你帮着多看一眼。” 小龙微笑着说：“不客气，下回乘车后您可得记得检查是否有遗留物品啊。”

【案例分析】

礼宾员小龙在站大外岗为客人提供开车门服务，虽然每天的工作都是重复同一个动作，重复同一句话，但他一直保持“细心服务”。提醒客人不要忘记随身携带的物品的同时，发现掉落在出租车里的手机和零钱，一个小提醒，为客人避免了不必要的麻烦，赢得了客人的赞扬。服务从小事做起，只有保持“细心服务”的品质，才能把每次服务，打造成一篇杰作。

【服务案例--耐心细致的服务】

2014年9月23日下午三时左右，胡先生急匆匆的来到商务中心，与商务中

心文员小露说：我这里有一份文件，我想在文字上做调整，文件已经复制在U盘里了，你看看能不能改？”小露接过U盘读取信息后发现，原来胡先生说的改动是在图片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，无法在原图上更改文字，小露有些犯难，这该如何操作？这时，小露想到了美图秀秀，平时自己经常使用美图秀秀来修自己的照片，她想文字应该也是可以用这软件来更改的吧，于是便告诉胡先生自己需要一些时间来修改这些文字，请其耐心等候。小露用美图秀秀橡皮一点点擦掉原来的文字，再粘贴上新的文字，经过一个多小时的努力，终于将胡先生的文件修改好了。胡先生感到万分感谢,并称：“来这之前，我已经去了很多酒店，都解决不了，本来我想要是还不行，就要回杭州取原文件了，非常感谢你帮我解决了一个大问题，还耽误了你的下班时间。”胡先生说完递给小露100元钱说：“这个你一定要收下。”小露微笑着说：“不用不用，这是我的本职工作，能为您解决问题我很高兴。”胡先生写了一封表扬信称赞了小露的耐心细致。

【案例分析】

小露面对客人的要求，没有推辞，想方设法帮助客人解决。面对客人的酬谢，婉言地拒绝给宾客留下了好的印象。工作认真，耐心，细心，具备良好的职业道德修养，已经过下班时间，但还是坚持服务到底，始终微笑服务，做到“宾客至上，服务第一”。

【服务案例---想客人所想】

2014年10月某日，办好离店手续的客人山岛鸿子找到礼宾员小王着急的说：“我已经退房了，马上就要去上海。但是，我有一个非常重要的快递还没有收到，是工厂给我寄过来的样品。你可以帮我看看我的快递寄到酒店了没有？”

小王根据客人提供的信息查询了这两天的快递信息，发现邮件记录上并没有1526房的登记记录。便对客人回复说：“酒店暂时没有您的快递信息，可能快递还在路上，您有快递的单号吗？可以根据快递单号跟踪快递的具体信息，便可以查询到什么时候快递将会到达酒店。”听完小王的提议后，客人立即与工厂取得联系，拿到了快递的单号。根据单号信息小王立即为客人查询到快递还在上海，下一站才是义乌。便与客人说明了情况：“快递大概还需要一天时间，才能到达义乌。收到快递后，我们会在第一时间通知您，到时候您可以选择转寄，也可以让您的朋友代取。”客人了解了情况后，留下了联系方式，小王跟进了快递的后

续工作。第三日客人便收到了她的快递包裹，为此，客人致电酒店表示非常感谢小王的细致周到的服务，为她排忧解难。

【案例分析】

小王在得知客人有快递问题没有得到解决寻求酒店帮助时，没有随便应付了事，而是快速、细心的为客人查询快递的动向，将快递转交至客人手中。正是这种想客人之所想，急客人之所急，赢得了客人的赞扬。

【案例分析】

酒店业有这样一句话“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在处理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展现了这一点。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，这正是酒店的责任所在。

篇2：前厅服务案例分析

例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？

答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。

行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。

1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？

2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？

1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。

篇3：中职《前厅服务》课程教学设计

关键词：前厅,角色扮演,情境设计

前厅是酒店的重要部门, 前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业, 《前厅服务》课程是一门主干专业课程, 课程设置应依循“学工一体、校企融合”思想, 以熟练接受工作任务为目标、以培养学生的“综合职业能力”为核心, 以“工作内容”来组织课程内容为着眼点, 以学习性工作任务为教学活动载体, 采用“教、学、做”相结合的教学方法。另外, 《前厅服务》可以利用任务驱动法, 将教学理论分割成若干个学习任务, 让各任务有明确的学习目标, 结合教学情境的创建, 使学生带着任务进行小组学习, 既培养了他们独立思考能力和团队协作能力, 又激发了他们的成就感。

结合酒店提供的各项服务, 要求学生能掌握前厅各岗位服务程序, 做到熟练、礼貌地接受工作任务, 并在各工作任务中贯穿“全民营销”意识, 做到自主、自觉地推销酒店产品。并具备下列工作能力:接受或者婉拒、更改、取消预定;熟练操作酒店管理系统、办理入住、退房、收银、问询等服务;迎送客人、提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务、叫醒服务、商务中心各项服务、贵宾接待等服务。

一、确定学习领域

前厅服务的学习领域从礼仪课到接待外国客源的风俗礼仪, 从酒店管理系统到具体某岗位的服务流程, 较全面地要求学生在酒店前厅部乃至其它服务提供个性化服务所需要的职业能力。在进行调研基础上, 确定前厅服务工作过程中的工作模块, 建设各工作项目中的模块化课程, 前厅服务以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容, 以岗位工作任务法作为课程开发的基本方法。课程主要分为七大模块:

知识储备:包含前厅礼仪、主要客源国习俗及销售礼仪、饭店管理系统的使用三个工作任务;预定服务:包含预定的接受、预定的变更、预定的取消三个工作任务;接待服务:包含入住登记、续住、换房、问询、贵宾接待四个工作任务;礼宾服务:包含迎送服务、行李服务、委托代办服务三个工作任务;电话总机服务:包含转接服务、叫醒服务、咨询服务三个工作任务;商务中心服务:包含办公服务、会议服务和票务服务三个工作任务;收银服务:包含离店结账和外币兑换两个工作任务。

根据客人到店所需的各种前厅服务进行分析, 明确前厅各岗位各任务所提供服务流程以及职业要求制定实施方案。要根据不同客人的不同需求, 结合不同岗位特点提供个性化的服务。根据实际工作要求, 在整个工作过程中明确所涉及的人员、设备、标准等要求, 对在服务过程的流程进行规定, 并针对不同条件进行灵活变动, 分析遇到问题的原因及解决方法, 并将典型案例进行记录归档。

二、学习情景设计

教师在上课前根据学习任务, 结合企业工作内容设定学习情境。此举可以带领学生怀着较为真实的工作任务进入学习情景, 使学习更加的形象化, 生动直观地激发学生探知欲, 用独立解决和团队协作的途径, 利用已学知识去探知未知领域, 从而达到事半功倍的学习效果。

教室是设计学生情景的主阵地, 学习情景设计要求有良好的授课环境, 《前厅服务》课程要求教室有可供小组讨论的场所、供集体学习的多媒体投影仪、供学生遇到问题时查找资料用的带网络的计算机、供课程需要的各类实训设备和器材, 这有别于一般的教室, 不应让学生坐在座位上听课, 而应该提倡学生多与他人沟通、自主思考, 多发各位寻找解决问题的途径。教师在授课过程中扮演的是引导的角色, 忌讲得太多让学生没有挖掘答案的热情, 也忌过于放心没有给予学生适当的引导, 这对授课教师的专业能力和职业素养都有很高的要求。

三、《任务单》设计

《任务单》是教师发给学生在本次课堂中的任务, 学生根据单上的要求进行小组讨论和完成任务。在任务的设置中, 建议使用酒店真实记录的案例, 可让学生同时学会应急处理。

以预定服务模块中电话预定任务为例设计《任务单》:

酒店行业飞速发展, 要与世界接轨, 必定需要更多高技术、高素质的人才。学校教育对人才的培养有着举足轻重的作用, 将《前厅服务》课程的主要内容拆分成七大模块, 在七大模块下设定符合课程实际的工作任务, 使用任务驱动教学, 在课堂中利用学习情境, 学生进行角色扮演, 这样的教学设计让学生融入到工作情境中, 既掌握了知识点, 又提高了学生的工作热情。

参考文献

篇4：前厅服务案例分析

关键词 《前厅与客厅服务管理》 双景教学 作用

一、引言

当前我国各高校酒店管理专业的教学方法，存在着诸多问题，导致学生毕业进入酒店工作，所学课堂知识不符合酒店的实际要求。以《前厅与客房服务管理》课程实践为例，我们可以看到许多弊端：实践教学观念落后，理论教学远多于实践教学，在此课程中实践教学课时偏少，认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，这就使学生无法亲身接触客人的实际需求和真正体验服务的理念，也就无法使其真正领会实践教学的内涵，同时，教师传授的课本知识与酒店业的实际所需相脱节，实践教学内容陈旧，《前厅与客房服务管理》课程的实践教学内容仍只停留在传统的实践教学内容方面，与饭店前厅与客房服务的发展没有同步，另外，实践教学经费不足，教学实训场地少，教学设备不够完善，没有真实的与实践教学内容相对应的教学设备和实训场地，学生也没法真正操作和理解所学内容。

本文主要以《前厅与客房服务管理》课程为例，来探讨情景和实景“双景”教学在培养更多符合酒店实际需要的专业技能性人才中的作用。

二、情景模拟教学法在课程中的运用

（一）　情景模拟教学法的内涵

所谓情景模拟教学法是指在教学过程中，教师围绕某一教学主题，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物及事件，模拟具体的工作情境，让学生进入情景之中，引导学生扮演其中的各种角色，通过模拟实战演练，使其真正体验到所扮演角色的感受和行为，从而加深理解和掌握所学知识技能，提高实践能力和学习兴趣的一种教学方法，它具有直观性、互动性、趣味性，动态性等传统教学方法无可比拟的优势。教师要创造出符合教学内容要求的情景，引导学生独立思考，促使他们运用不同方法和手段解决现实中的问题，避免教学与现实相脱节，使学生们感受到学习的乐趣。在模拟过程中，教师和学生要进行合理的角色定位，教学方法也应该灵活多样，与实际的教学目标相匹配，教学内容也应随着市场的需求而不断更新，从而提高教学质量。情景模拟教学法可以有效地培养学生的创造性思维、职业素质和提高学生的实践操作能力。

（二）情景模拟练习在教学中的运用

《前厅与客房服务管理》这门课程有较高的可情景化程度，同时，情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，在此课程中运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。在情景模拟练习中首先应先设定一个情景主题，然后将班级分为若干个小组，设立小组负责人。课前由教师布置情景模拟主题或由学生自由讨论决定模拟主题，各组同学通过集体讨论，设计情景，设定角色，安排表演。在情景模拟过程中，教师要适时引导学生学会把不同的前厅服务程序用正确的酒店服务用语表达出来，包括学生的表情、姿态、动作、语气、音量等方面，要随时对学生的模拟练习加以纠正。在这个过程中，为了烘托气氛以达到身临其境的效果，学生可以运用多媒体技术进行背景音乐和场景图片的设计，使内容生动有趣，加强情景模拟练习的趣味性。

在演绎情景过程中，小组中的所有成员都要要求参加，每个同学都有上台展示的机会，多个小组之间相互点评，各自品评优缺点，取长补短，查漏补缺。在整个模拟过程中，教师应始终处于引导者和控制者的地位，对模拟表演中出现争论和冷场等情况及时给予适当的提示和引导，维持纪律，在情景训练过程中要对台下的学生提问以考察学生分析问题和解决问题的能力，集中学生的注意力。在模拟课堂结束后，教师应在公平公正的基础上以学生互评与教师点评相结合的方式及时学生在本次练习中的优缺点进行评价并打分，对学生已经掌握的知识点进行巩固，对缺少的知识进行补充。

情景模拟教学法的运用，不仅有利于提高学生的学习兴趣，培养学生的团队合作精神，还有利于提升学生的职业能力和创造力。

三、实景教学在课程教学中的运用

在《前厅与客房服务管理》课程的实践教学中，所谓实景教学就是将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，使教师和学生都能与工作的实际地点实现零距离的接触，学生也可以对课程中涉及到的实情实景亲身体验，感同身受，这样更易于接受和理解专业知识，增强实际动手操作能力。现场实景教学使学生在无形之中感到压力和责任，也可引发学生学习的热情和兴趣，使学生对所学专业知识有深刻的认识转变，以取得良好的教学效果。

四、结语

实践教学是培养高职高专技能目标的重要保证。在《前厅与客房服务管理》课程教学中，实践教学作为其重要的组成部分和巩固理论教学的重要环节，情景和实景“双景”教学具有极其重要的作用，将课堂教学从学校搬到酒店现场，或课堂模拟情景教学，都有助于培养学生的实践能力和独立决策意识，是培养应用型人才的重要途径。

参考文献：

[1]顾力平.高职院校实践教学体系构建研究[J].中国高教研究，2005（11）.

[2]张东明.宾馆前厅与客房操作实务[M].辽宁科学技术出版社，2000.

基金项目：

本文系江西省高等学校教学改革研究课题《高职院校“双景”教学模式研究—以《前厅与客房管理》课程为例》课题立项编号JXJG-12-31-1

篇5：前厅服务员服务培训

自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表，公司要求如下：

6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接；

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带

微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为

50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距

离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍

需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步

要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：你

好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您

还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

10、基本

礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11

个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不

属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否

在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜

单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方

法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。

篇6：前厅服务流程

接待：

1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。

A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热情。

2.当客人进入前厅，接待应主动热情上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。

A.鞠躬：两脚跟靠拢，两脚尖打开约60°，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15°，面带微笑(男女一样)。

B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180°，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指第二关节。掌心微侧向上约45°，指尖向上与肩平行。

3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌使用时间，A.手牌使用时间为12小时，超时每小时加收6元。

B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米

成人票价。

C.如有老弱病残孕，提醒客人要在亲友家人的陪同下方可洗浴。

4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步，转身迅速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临”

5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清楚客人同行人数“请稍等，马上帮您开牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌使用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。

A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂迅速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。

6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请”

A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。

B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾入口。

C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴愉快”转身回岗。

7.收银员：

A.时刻保持规范站姿，面带微笑

B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，迅速核查

C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X，您共消费X元，您是现金还是刷卡结账”

a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有优惠”（介绍VIP可充值优惠）

b.如客人刷VIP卡，双手接过，迅速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提醒客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好”

c.如客人刷银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，谢谢”确认交易成功后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“谢谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。

d.如客人需要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好”

D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走”

8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走”

9.接待人员看到客人出闸机，主动热情迎、送客人至门口，主动开门，再次提醒“带好您的随身物品，欢迎再次光临”

客人从前厅上楼时：

1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应‘好的’

A.‘贵宾您好结账这边请’引领客人至收银台处交至收银员。

B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。

a、托盘使用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60°，右手放于腰际。

b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。

C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！

篇7：酒店前厅服务礼仪

(一)门厅迎送

①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候宾客：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住宾客应称呼他(她)的姓氏，以表达对宾客的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免宾客碰头。如果是信仰佛教或的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾宾客，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果宾客不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。

⑨宾客离店时，要把车子引导到宾客容易上车的位置，并为宾客拉车门请客上车。看清宾客已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着宾客的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

(二)行李

①宾客抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有宾客坚持亲自提携物品时，应尊重宾客意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同宾客到总服务台办理住宿手续时，应侍立在宾客身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领宾客时，要走在宾客左前方二三步处，随着宾客的步子行进。遇拐弯处，要微笑向宾客示意。

④乘电梯时，行李员应主动为宾客按，以手挡住电梯门框敬请宾客先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍宾客通行。到达楼层时，应礼让宾客先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请宾客出电梯。

⑤引领宾客进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请宾客进房。

⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按宾客的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于宾客取用。与宾客核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问宾客是否有其他要求，如宾客无要求，应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向宾客微笑礼貌告别，出后目视宾客，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到宾客允许后方可进入房间。

⑨宾客离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向宾客热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

1．接待服务礼仪

①宾客离总台3米远时，应予以目光的注视。宾客来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问宾客的需要，并主动为宾客提供帮助。如宾客需要住宿，应礼貌询问宾客有无预订。

②接待高峰时段宾客较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

③验看、核对宾客的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道宾客的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让宾客感受到热情亲切和尊重。

④给宾客递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着宾客双手递上；若宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

⑤敬请宾客填写住宿登记单后，应尽可能按宾客要求安排好房间。把客房钥匙交给宾客时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝宾客住店愉快。

⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请宾客稍等，看能否还有机会。此外，还可为宾客推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎宾客下次光临。

⑦重要宾客进房后，要及时用电话询问宾客：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对宾客的尊重。

⑧宾客对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在宾客说话时应凝神倾听，绝不能与宾客争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2．预订服务礼仪

①宾客到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有宾客要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助宾客填写订房单；若没有宾客要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为宾客介绍其他饭店。

②宾客电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问宾客需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向宾客复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为宾客介绍其他饭店。

③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

④接受预订后应信守订房承诺，切实做好宾客来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3．问讯服务礼仪

①宾客前来问讯，应面带微笑，注视宾客，主动迎接问好。

②认真倾听宾客问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

③服务中不能推托、怠慢、不理睬宾客或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请宾客稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等应付宾客。

④带有敏感性政治问题或超出不便回答的问题，应表示歉意。

⑤宾客较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的宾客都能得到适当的接待和满意的`答复。

⑥接受宾客的留言时，要记录好留言内容或请宾客填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听电话时，看到宾客来临，要点头示意，请宾客稍候，并尽快结束通话，以免让宾客久等。放下听筒后，应向宾客表示歉意。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4．结账服务礼仪

①宾客来总台付款结账时，应微笑问候。为宾客提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成宾客久等的难堪局面。

②确认宾客的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免宾客有被酒店多收费的猜疑。

③递送账单给宾客时，应将账单文字正对着宾客；若宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

④当宾客提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

⑤如结账宾客较多时，要礼貌示意宾客排队等候，依次进行。以避免因宾客一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。

⑥结账完毕，要向宾客礼貌致谢，并欢迎宾客再次光临。

5．其他服务礼仪

①如果有宾客的邮件，特别是快件，应立即想办法送交宾客，不得无故拖延。如果确定宾客外出不在，应把邮件妥善放置，等宾客回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。

②在承揽了为宾客代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按宾客的需求去办。

③在为宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向宾客预收款项。

(四)服务礼仪

①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”

③用时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。

④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。

⑤熟悉常用号码，按宾客的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发宾客，应主动询问是否需要留言。

⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当宾客留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对宾客的承诺，做到热心、耐心和细心。

⑦为宾客接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。”

⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。

⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。

(五)服务礼仪

①接待宾客要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让宾客把话讲完。

① 对于宾客投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。

③能够设身处地为宾客考虑，以积极负责的态度处理宾客的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足宾客的要求。

④当宾客发脾气时，要保持冷静，待宾客平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与宾客发生争执。

⑤尽量维护宾客的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。

⑥对宾客的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在宾客离开酒店前解决，并向宾客表示感谢。

篇8：职业意识在前厅服务教学中的渗透

越来越多的职业市场调查表明,企业对中职学生的要求,不仅局限于一定的专业知识和技能,更重要的是职业意识。职业意识是指人在职业活动中形成的价值取向和道德判断,在实际工作中主要体现为对待工作的观念、态度和意愿。职业意识包括职业形象意识、团队意识、效率意识、沟通意识、客户服务意识、质量意识、创新意识等。我在前厅服务课堂教学中,尝试将职业意识的熏陶融入教学内容和教学方法中,培养学生的职业意识,取得了一定的成效。

1 通过课前5分钟的仪表仪容仪态训练,塑造学生的职业形象意识

不同职业具有不同的职业形象,现代职场更加注重鲜明的职业形象,以赢得市场的认同。酒店业是一个以接待为主的行业,良好的外部形象能使客人感觉愉悦,留下美好的印象。酒店业员工的仪容仪表仪态不仅是其个人素质的象征,更是酒店精神风貌、服务水平的体现。酒店业对仪表仪容仪态的整体要求是整洁、美观、大方、挺括、端庄;要求女性的头发,前不过眉,后不过肩;若是长发应盘起来;要求男性的头发,前不过眉,侧不过耳,后不过衬衫衣领;着装整洁、大方挺括,不得起皱褶,不能有脱扣,不能有脱线。对仪态的要求是,站如松、坐如钟、走如风;手势礼貌,微笑热情,切忌不雅。我在整个前厅服务教学中,坚持将课前5分钟设置为仪表仪容仪态训练时段,请学生以标准站姿站立5分钟。初始阶段学生不大情愿,站得东倒西歪,心不在焉。此时教师以身作则,在学生面前以标准站姿示范动作,面带微笑,以榜样的力量感染学生。通过几次相互磨合,渐渐地越来越多的学生能有意识地坚持站立,面带微笑;还有一部分学生需要经过提点才能做好。经过一学期的训练,学生的仪表仪容仪态有很大改观,平时更加关注自己的仪表仪容仪态。

2 通过对学生小组活动的评价,启迪学生的团队意识

一些前厅服务教学内容,可以小组活动的形式进行。例如仪表仪容仪态的训练、案例分析的讨论、前厅服务的情景模拟、问询服务的问询项目等,都可以让学生以小组的形式完成教学内容。在一系列的小组活动教学中,应有目的地引导。在第一次的小组活动教学中,在宣布开始小组活动的5分钟后,有的小组全体成员很快就形成一个活动圈;有的小组中的一部分学生形成活动圈,一部分学生无动于衷;有的小组所有成员我自岿然不动,一盘散沙。这时教师可借助职业意识的语言触动他们,对于主动加入小组讨论的学生,就表扬他们具有较强的主动意识和团队意识,乐于与别人合作,这正是现代职业人所需具备的职业意识;对于那些无动于衷的学生,就可说他们还处于自我封闭,不大愿意与别人交往,这种状态是未来职业行为的一大忌讳,对自己的未来发展极其不利;让学生自己去权衡利弊。小组讨论完后,综合评价每个小组的参与态度、活动氛围、活动效率,对整组进行统一的评价和评分,促成他们的集体荣誉感,增强他们的团队意识。经过反复几次的小组活动练习,学生从最开初的无意识状态渐渐进入了有意识状态;学生们的团队组合速度越来越快,参与热情高涨,气氛融洽。

3 通过服务项目的标准操作以及完成时间,树立学生的效率意识

高效工作就是将工作做得又好又快,是企业行为的灵魂。前厅服务教学中的许多服务活动的完成都是有时间限制的;预订员3分钟内完成电话订房、接待员3分钟内为客人办理入住手续、问讯员为访客提供查询服务不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟、话务员请客等候不超过45秒钟等,每项工作都要求服务员在有限的时间内按质完成,要求服务员应有很强的效率意识。在教授这些内容时,我都会强调学生动作要迅速,还要求学生去思索如何高效地完成自己的工作。例如在讲授到电话订房时,常规教学是根据教科书上的内容讲授程序、操作标准以及情景对话范本,教师还可以进一步要求学生理清电话订房工作思路,确定工作标准;即接电话→礼貌问候客人→报单位和部门名称→询问订房核心信息→询问客人姓名和代订情况→询问是否协议公司客人和报价→询问付款方式→询问客人抵达交通工具和时间→告知留房时限→询问特殊要求→询问联系方式→复述预订内容→向客人致谢道别→挂断电话。通过这种理顺工作思路,制定工作标准的反复训练,学生的效率意识日益生根发芽,在许多活动中都能体现讲究工作效率,懂得去思考如何高效完成工作。

4 通过行李箱教学法,激发学生的沟通意识

沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展。在这个竞争激烈的时代,有效地与他人沟通,取得他人的认可,赢得他人的支持和配合,促进自己事业的成功,显得尤为重要。在不同的工作岗位,都有一定的人群需要你去沟通,不管你愿不愿,你都得去与他人交流,中职学校的很大一部分学生不愿意开口,不敢开口;平时看他们说说笑笑,真要他们说点什么,常把不知道挂在嘴上。针对他们不愿开口,可采用行李箱教学法,撬动他们的嘴。在前厅教学中可将一些教学内容分解成片段,例如礼貌语“十二字”,即“您、您好、请、对不起、谢谢您、再见”;在课堂教学前5分钟,先让他们集体齐颂这十二字,再用行李箱教学法在小组里实施,即第一个学生说:“您”,第二个学生重复第一个学生所说的,自己再增加一个,即第二个学生接着说:“您,您好”,第三个学生依此类推,在学生站起来说的时候,请学生同时注意自己的站姿、微笑、语音语调,一切准备好再说。小组学生说完后,注意给每位学生打分,并逐一点评他们的优缺点。这种教学活动主要是训练学生听和说的能力,由于说的内容可能多也可能少,符合学生现有的水平要求,学生越来越踊跃参与这项教学活动,学生的语言表达效果日渐提高。在日后的电话订房、入住登记等情景模拟教学中得以体现,学生说话越来越大方流畅,一改先前的胆怯和状态,在教学活动中他们也更乐意主动与老师和他人交流沟通。

5 通过赞誉学生不经意的行为,挖掘学生的服务意识

客户服务意识就是要求你的思维习惯和行为模式处处为客户着想,要能够自觉地、主动地、发自内心地为客户提供有价值的服务,而且要让客户感知到你的服务。我们把一个职业人在岗位上所服务的对象统称为客户;这种客户包括内部客户和外部客户,其中内部客户包括您的上级领导、平级同事、下级员工等等。作为酒店前厅前台的接待员,你的客户不仅是酒店的客人,还包括与你的业务展开密切联系的预订员、收银员、行李员、房务中心服务员、前厅部经理等,你都要力所能及地尽力为他们提供服务,整个部门才能有效地运作。在酒店业,每位服务员都本着主动、热情、耐心、周到的精神服务客户。在平时教学中对于主动相互帮助、主动捡起地上的纸团、主动帮老师发作业等为他人服务的又看起来不起眼的行为进行高度赞誉,称赞这些行为就是具有较强服务意识的表现,使学生大受鼓舞。学生经常将服务意识与巴结讨好混为一谈,认为主动帮别人就是向别人示好,我为什么要低人一等为别人,其实服务的宗旨是给人方便,让人快乐,创造价值。在课内外,无论哪位学生为他人主动提供服务,都会得到及时的表扬,班级渐渐地形成一种主动服务的氛围。

课堂教学的内容和形式是丰富多样的,作为教师应紧跟社会职业对人才要求的步伐不断创新,主动将职业意识理念贯穿于整个教学过程中,培养的学生就一定能更好地适应各行各业,在职业生涯中得到长足的发展。

摘要：众所周知,职业意识已成为职场最具竞争力的核心要素,职业意识的养成对学生转变传统就业观念,适应社会发展需要,提高职业生涯发展潜力有重要的意义。因此,在中职教育教学中,除重视学生专业知识和专业技能的学习之外,还应有针对性地加强学生职业意识的培养。本文结合前厅服务教学,浅谈前厅服务教学中有关职业形象意识、团队意识、效率意识、沟通意识、服务意识等职业意识的渗透。

关键词：职业意识,前厅服务,教学

参考文献

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[2]丁照龙.中职学校学生职业意识培养浅议.职业圈,2007,(23).

[3]江金修.中职校立体渗透式职业意识教育培养模式的成效研究.素质教育,2008,(16).

[4]李平.中职学生职业意识培养.新课程研究,2008,(126).