前厅部对客服务流程

第一篇：前厅部对客服务流程

前厅部对开发心力产品的措施(2013-03-02 01.31.03)

前厅部推广心力产品的措施

一、礼宾部：

1、门童服务帮客人开关车门 ，并记录来店的出租车牌号，行李员来取客人行李，引导客人到前台，在行李员来拿行李应负责保管好行李，并等候客人办理完入住手续后，带客人至房间并做房间介绍后，礼貌道别。

2、礼宾员可在离前台较近处的位置立岗，以便更好的为前台入住和退房的客人及时服务;和刷电梯。

3、接送机服务时，要做好接机牌的准备，当日报纸、酒店内刊杂志和冷、热毛巾、矿泉水、时令当地水果、拖鞋、根据天气状况备用雨伞，遮阳或遮雨用。(可否对网络订房客户免费提供接送机服务)

二、前台

1、首先要对前台业务要非常熟练，要快、要准的前提，按前台标准3分钟办

理入住、退房手续。尽量不要让客人等候。

2、尤其对提前有预订的房间进行做好准备，房卡的提前制作及是否住过酒店

是否有特殊的喜好、忌讳;对客人提出的要求给予安排和尽量满足。

3、尤为关注网络客人的订房，要记住老客户的姓氏及对每位客人在办理任何

业务时能称呼姓氏、职称。留意在客人入住期间是客人生日，给予生日祝福和生日蛋糕、寿面或赠送小礼品及拍照留念。

4、留意客人的精神状况与其它需求?要做到想客人所想急客人所急，并且还

能有惊喜。

5、客人反映房间干燥时，及时配加湿器与随时关注客人的情况。

6、夏天酒店备用一些花露水，以防住店期间的客人被蚊虫叮咬，及时提供。

7、有发现感冒的客人，给予关心和安排姜汤送上。

8、有客人至前台反映各类投诉，给予关注和马上为客人解决。退房离开酒店的客人进行回访是否平安到家?

9、有外宾进行外币兑换需要帮助时，可带领客人到指定的银行协助解决问题;

10、所有员工都应有热情、微笑、礼貌问候。

11、客房部坚持做到开夜床及配送有特色的小礼品。

第二篇：前厅服务流程

接待：

1.前厅接待人员在待岗时，应保持标准的服务站姿。

A.男士跨立，两脚分开，与肩同宽，挺胸收腹。两肩微向后张，两臂自然下垂，左手握右手腕，放于腰际。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

B.女士丁字步：右脚脚跟靠在左脚跟前三分之一处，两脚成丁字型。挺胸收腹，两肩微向后张，两臂自然下垂，右手握左手放于腹部，两拇指交握于手心。头正径直，两眼注视对方，眼神柔和亲切。

C.面带微笑，两嘴角微向上翘，自然得体热情。

2.当客人进入前厅，接待应主动热情上前迎接，鞠躬问好“贵宾您好，欢迎光临万盛”（其它岗位人员合声）“洗浴这边请”，同时打出引领手势。

A.鞠躬：两脚跟靠拢，两脚尖打开约60°，右手握左手放于腹部，两拇指压在手心，以腹为轴，上身微向前倾15°，面带微笑(男女一样)。

B.引领手势：在站姿的基础上左右手臂自然向身体一侧打开，手臂与身体呈180°，肘与身体保持约两拳距离。五指并拢，大拇指贴于食指第二关节。掌心微侧向上约45°，指尖向上与肩平行。

3.引领走在客人左（右）侧前1-1.5米的距离，并介绍手牌使用时间，

A.手牌使用时间为12小时，超时每小时加收6元。

B.如有儿童，介绍儿童收费标准，1米到1.2米儿童半价，超1.2米

成人票价。

C.如有老弱病残孕，提醒客人要在亲友家人的陪同下方可洗浴。

4.引领至开牌处，交接给开牌员，“贵宾洗浴请开牌”后退一步，转身迅速回岗。客人走时“带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临”

5.开牌员“贵宾您好，请问您几位？”，询问清楚客人同行人数“请稍等，马上帮您开牌”。迅速取出穿好毛巾的手牌，双手递送给客人，并提示“这是您的手牌，手牌使用为12小时，请收好”。手势指引至闸机入口。

A.手势指引：在引领手势的基础上，以肘关节为轴，将前臂迅速放下（打开、拉直），指尖指引提示位置，肘与身体保持一拳的距离，同时眼神看向提示方向。

6.闸机入口人员提示“贵宾您好，这边请”

A.手势指引客人将手牌放到闸机上方黑色感应区，绿灯亮起，提示客人过闸机，并提醒“拖鞋在更衣柜里”。

B.“男士左边，女士右边”手势指引交接至男、女宾入口。

C.“男（女）桑接到贵宾X位”带客人进入浴区，鞠躬“祝您洗浴愉快”转身回岗。

7.收银员：

A.时刻保持规范站姿，面带微笑

B.客人到总台“贵宾您好，请出示您的手牌”双手接过手牌，迅速核查

C.确认客人手牌消费“贵宾你好，你共X位，男宾X女宾X儿童X，

您共消费X元，您是现金还是刷卡结账”

a.如客人支付现金，提示办卡“贵宾您好，现在办卡有优惠”（介绍VIP可充值优惠）

b.如客人刷VIP卡，双手接过，迅速查清卡内余额并结账（如余额不足，提示再充值）结账时提醒客人“您卡上余额X元，本次消费X元，刷后卡内现余X元”结账后双手将VIP卡正面朝向客人，换于客人“您的卡，请收好”

c.如客人刷银联卡，将POS机正面朝向客人，双手递放到客人面前，提示客人“请输入您的密码，谢谢”确认交易成功后，取下单据，将单据和笔正面朝向客人，双手递给客人“请您签字确认”客人签字后，收银收回并回应“谢谢”，然后将另一张单据凭证正面朝向客人，双手递还客人“这是您的单据，请收好”。

d.如客人需要发票，将纸和笔递于客人，提示客人“请写下您的单位名称”帮客人打印好发票双手递于客人“贵宾您好，这是您的发票，请收好”

D.客人结账后，收银将出门卡双手递于客人，并手势指引客人“这是您的出门卡X张，请收好，出门这边请”交接闸机出口“出门X张，请慢走”

8.闸机出口“贵宾您好，出门这边请”手势指引客人将出门卡插入闸机内，待绿灯亮起，提示客人过闸机“带好您的随身物品，请慢走”

9.接待人员看到客人出闸机，主动热情迎、送客人至门口，主动开门，再次提醒“带好您的随身物品，欢迎再次光临”

客人从前厅上楼时：

1.当男女水报前厅贵宾X位时，闸机口接待回应‘好的’

A.‘贵宾您好结账这边请’引领客人至收银台处交至收银员。

B.如客人先不结账,“贵宾您好沙发上休息会”送杯水。

a、托盘使用，左手五指张开，以五指指肚为平衡点托住托盘底部中心，左手臂与身体呈60°，右手放于腰际。

b、手持水杯下半部分“给您来杯水”。

C.如报贵宾X位指引客人上楼。接待回应：好的！见到顾客时，做出引领手势，“贵宾您好，上楼这边请！”询问客人“用餐还是休息？”引领至电梯口，帮客人按下电梯！

a、当客人进入电梯后，如果客人用餐“祝您用餐愉快！” b、如果客人休息“祝您休息愉快！”

第三篇：前厅接待员服务流程

1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴?”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择;如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快!最后将入住洗浴情况登记在本上。

2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴?”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓?我帮您联系一下。”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快!然后通知客房楼层**房访客几位。

3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。

4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。”

前厅部收银员工作流程

1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。

2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。

3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出?”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等;请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。

前厅部鞋房服务员服务流程

1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢

迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”及时询问客人：“您的鞋子需要养护吗?我们这里有不同价位的护理。”如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎宾客人房间号，开好账单请客人确认，及时通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。如果客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并准确将客人鞋子放入相应的鞋格。

2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。”确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临”，将鞋牌及时交至接待处。

3、访客流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账，如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号，及时与客人联系是否为其访客付账，如同意及时开单入账，如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。

第四篇：洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、 迎宾、门童岗位职责及服务流程

工作区域：大厅

直属上级：前厅部领班

a、 岗位职责：

1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。

2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。

3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。

5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。

6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。

7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。

9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。

10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)

1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务)。

3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”

5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：

(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”

(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢!”

6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。

7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临!”

8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”

9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。

11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。

第五篇：常用对客服务用语

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生(小姐)早晨(早上)好!”(晚上7：30之后)“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3：[在客人向你部好后说] “很好，谢谢您，先生您好!”

4：[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好!”

(见到熟识的客人时说)“

XX先生(小姐),很高兴再见到您，您好吗?” “昨天累了一天了，今天好吗?” “我能为您做点什么?XX太太。” 5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6.[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说] “祝您节日(新年、圣诞)快乐!”

7.[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗?” 8.[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务员，有什么事可以帮您?” 9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] 请慢慢来，先生，别着急。” 10.[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗?” 11.[当客人向你借东西时说] “好的，当然可以，您请便吧。” 12.[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生?” 13[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙?” 14.当客人生病时说] “XX先生(小姐)，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生?我们酒店附近医务室，需要的话我可以陪您去。” 15.[离开生病的客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”

16.[当客人无事纠缠您说] “实在对不起，您如果有没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17.[发现走单，在公共场所找到了客人时，，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单 据未结算，请您核对一下，现在结算好吗?(当客人付钱后就说)“对不起，打扰您了，谢谢。”

18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说] “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。” 19.[新的客人到来说已预定了房间时说] “您好!您方便告诉我您的姓名吗?这样可以马上找到您的订房记录。―――请您稍候。” .20.[当客人要把宠物入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?” 21.[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少?” 22.[发现重开房时说] “先生(小姐)对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。 23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说] “先生(小姐)对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗?…..请这边走!” 24.[当新的客人已到，而原住的客人还没有离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好嘛?”

“先生(小姐)，原住房客人还未离开，请等一下好吗?”如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗?” 25.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生(小姐)，对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，让您回来时尽快进房休息，好吗?”

26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX先生(小姐，)实在抱歉，您想要的房间已安排满意了，如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?” 27.[带房后服务员离开房间时说] “XX先生(小姐),打扰您了,有事请打电话给服务台,服务台电话号码是8000或8100,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对门轻轻关上) 28.[当团队客人已到,并催促要行李时说] “XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间.”

29.[当客人说还有行李时说] “请放心,我们正为您努力查找,一旦找到马上送到你房间来.” 30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去.”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿) 31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起,XX先生(小姐)带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅.”(并向客人作详细介绍) 32[当知道住店客人生日时说] “XX先生(小姐),祝你您生日快乐,健康长寿!”)(连同贺卡总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺) 33.[当知道客人将客房作为新婚密月之用时说] “祝你二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福” 34.[客人反映电话总是打不通时说] “对不起,由于线路忙打不通,请稍候.”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修) 35.[客人整天在房间,按店规又需搞卫生时说] “对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房可以吗?” 36.[客人要求加急洗衣时说] “好的,待我同洗衣店联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣店联系好后对客人说) “XX先生(小姐)洗店可以收洗”这是加急洗衣的收费价目表,请您过目.如没有问题,我立刻去办. 37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说] “XX先生(小姐)，请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下?” “XX先生(小姐)，这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗?让我先为您补上，好吗?” 38.[来访客人到达楼层时说] “XX行先(小姐)，您好，请问您找哪位客人?是住几号房的?” 39.[客人不在房，但有来访者时说] “对不起，先生(小姐)，XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，回来再来;如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 40.[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留，请查收。” 41.[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生(小姐)，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来。如果他知道 您来的话，相信他很快会回来的。” 42.[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生(小姐)对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43.[在因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生(小姐)很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗?请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” 44.[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人?” 45.[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了(弄坏了)，十分抱歉，请按酒店有关规定给预赔偿。”

46.[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。” 47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生(小姐)，您装行李时是否把房间的XX东西装入您的袋子里。”

48.[当客人没能按时退房时说] “XX先生(小姐)，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，” 49.[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。” “对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”