创新服务阵地建设提升优质服务水平

创新服务阵地建设提升优质服务水平（共8篇）

篇1：创新服务阵地建设提升优质服务水平

创新服务阵地建设提升优质服务水平—安庆市迎江区建新社区人口和计划生育工作汇报

迎江区建新社区是安庆市历史悠久、商业繁荣的老城区，革命志士徐锡麟雕塑、太平天国英王府遗址、倒扒狮、清节堂步行街等名胜古迹坐落其中。同时，建新社区也是一个人口密集、流动人口较多的老城区，社区面积0.40平方公里，现有居民1991户，常居人口6340人，流动人口734人，育龄妇女2033人，计划生育工作任务十分繁重。近年来，在上级人口和计划生育委员会的指导下，我社区坚持以科学发展观为统领，围绕“稳定低生育水平，提高出生人口素质”这一目标，以政策推动为抓手，以优质服务为核心，以机制建设为依托，创新工作方法，为推动社区人口与经济、社会、资源、环境协调可持续发展做出了积极的努力。2008年荣获“安庆市人口和计划生育示范社区”光荣称号。2009年我社区做为迎江区唯一的一个受检单位，接受了市级城区和流动人口计生考核，为迎江区连续六年夺得全市城区和流动人口计生考核取得了第一名优异成绩，做出了应有的贡献。

一、以强化组织领导为目标，不断完善社区计划生育工作机制

为强化组织领导, 成立了以社区党委、居委会领导的计划生育工作委员会。在居委会主任主管、副主任分管，社区全体工作人员协管的基础上, 明确了2名政治素质好、文化程度高、有经验有能力的社区委员具体负责。并建立了“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”和共驻共建的城市人口与计划生育工作机制，成立了由51名楼栋长、43名信息员组成的纵向服务与辖区机关、企事业单位及物业管理部门的横向管理网络。在办公场所非常紧张的情况下，安排了两间50平方米的社区计划生育办公室和生殖保健咨询服务室，1在一楼80平方米的活动大厅建立了人口学校、协会会员之家，并专门配置了电话、电脑、打字机、照相机、档案柜、电教设备、生殖保健药具专柜等，以确保社区计生工作的全面开展。社区计生委员非常热爱本职工作，工作积极、主动、认真，做了大量富有成效的工作。社区在室内外制作了以传播婚育新风、宣传生殖保健科普知识为重点图文并茂的宣传橱窗、政务公开栏、计生举报箱，充分体现了社区计划生育优质服务的工作特色，使育龄群众一进门就有温馨、方便、安全、可信的感觉。建立了悄悄话室、联心簿，为育龄群众回访开辟了“绿色”通道。实行了计划生育分片包干工作制度，以所辖5个居民小组为单位，进行社区全体工作人员责任片区划分和任务分解，落实工作任务，形成了齐抓共管、全力以赴做好社区计生工作的新格局。在此基础上，定期组织计生协会会员会议，制定详实的教学计划，电教设备齐全, 记录完整，工作有日志。同时建立了居民户互帮制度，发动社区志愿者关心、帮助广大育龄妇女。

二、以规范化管理为方向，不断加强社区计划生育信息建设

为掌握社区育龄妇女的第一手资料，直接有效地开展育龄妇女服务工作，社区计生分片包干工作人员，持续开展对辖区内育龄妇女的调查统计工作，经常放弃节假日深入到所有育龄妇女家庭，针对不同的家庭情况建立了家庭综合档案，并逐一进行登记、建档立卡。计生委员每天坚持用微机处理计生日常工作事务，从而实现了社区育龄妇女的信息化管理。对流入已婚育龄人员按照“属地化管理，市民化服务”原则，为其提供与户籍人口同等的免费服务，2009年为流动人口提供孕环情服务共计180人次，生殖保健咨询服务30余次。扎实开展四项清理摸底工作。根据上级文件要求，精心组织，周密安排，明确工作责任。对清理出的“四项信息”及时进行跟踪、落实到位;对清理出来对象及时录入全员、WIS管理系统，切实提高育龄妇女的建档率和准确率。现本社

区无政策外生育，无14周以上政策内孕情流失，社居委工作人员对辖区内常住和流动人口中重点已婚育龄人群服务对象按月进行访视，帮助常住和流动人口中的育龄妇女掌握3种以上避孕节育知情选择方法；设立生殖保健咨询服务室，帮助群众树立科学、文明、进步的婚育观，不断满足育龄群众人口与计划生育方面的需求；为育龄群众提供初级生殖保健服务，服务室的药具专柜药品齐全，并实施免费发放服务项目。计划生育知识的知晓率在95%以上，宣传教育普及率95%以上，群众对计划生育的满意率在98%以上。各类宣传教育活动吸引居民参与率达90%以上，宣传到位。

三、以服务育龄妇女为载体，不断提高计划生育工作上台阶

育龄妇女的基本需求涉及教育、基本生活保障、文化生活、政治生活、民主权利等多方面，我社区服务坚持从育龄妇女最关心、最直接、最现实、最迫切的环节入手，优先把育龄妇女纳入再就业、医疗保险、基本保障等民生工程范畴。我社区实施依法行政，依法为育龄妇女办证率达100%，做好独生子女保健费的发放管理工作，落实率达100%。积极落实计生奖励扶助制度，对符合奖励标准的计划生育家庭按时申报 并将“一卡通”存折发放到对象手中。落实国有破产、改制企业职工独生子女一次性补助，我们通过调查、摸底我社区共有34名国有企业破产、改制后退休职工符合条件，通过我们积极申报他们都拿到了1000-2000元不等的补助金。建立贫困家庭慰问制度，每年春节、“5.29”协会活动日、母亲节、六一儿童节等节日，开展“献真情，送温暖”活动，对辖区范围内独生子女幸福家庭及贫困独生子女家庭、贫困母亲上门进行表彰、慰问，报通过搞好重点服务激活和带动了社区计划生育工作上台阶。常住育龄妇女王健，夫妻俩人双双下岗，女儿患有先天性心脏病，家庭生活一度陷入了低谷。社区为该户申请了低保，在解决了最低生活保障的同时，又帮

助王健开了一个水果摊，考虑到水果保鲜的需要，社区又为她家募得一台冰柜。现今王健的水果摊生意兴隆，生活稳定。育龄妇女陈冬梅家住任北2-4-409室,结婚不久的陈冬梅是婚嫁来宜的居民，陈冬梅未怀孕前，社区就经常上门宣传优生优育知识，怀孕后，妊娠反应激烈，社区工作者和女性志愿者跑前跑后，陪同到医院检查，帮助复印证件，办理生殖健康证，孩子出生后，又帮助孩子洗澡打包，讲解科学喂养方法，陈冬梅娘婆二家了解情况后都很感动。

建新社区把育龄妇女生活的点点滴滴都挂在心上，全面提高社区计划生育工作水平。从调查核实办理低保金，到扶助育龄妇女就业；从联系争取育龄妇女子女助学项目，到协调学校为育龄妇女子女入学减免学杂费；从调解邻里纠纷，维护育龄妇女合法权益，到团结教育育龄妇女遵纪守法，树立生活信心，积极参与社会生活等等。只要育龄妇女求助，只要是我们发现，都尽力帮助解决，并做到件件有落实、事事有回音。

社区计划生育工作的路还很长，育龄妇女的困难还很多，我们坚信，只要我们坚持以人为本的科学发展观，充分发挥“示范社区”的作用，就一定能推动了社区计划生育工作不断向前发展。

建 新 社 居 委

二 0 一0 年五月

篇2：创新服务阵地建设提升优质服务水平

提升服务水平助推全区经济社会又好又快发展

（强两基重民生转方式促发展主题活动调研报告）

开发区环保局

为进一步深化我区“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动，结合许昌市、开发区管委会《2012年“强两基重民生转方式促发展”主题活动实施方案》，我局动员全体干部职工，就如何贯彻我区“十二五”期间的发展思路，实现全区既定目标，科学谋划今后环保工作思路，查找工作不足，确定整改措施等方面进行了研究讨论，并形成调研报告如下。

一、科学定位工作思路

根据我区“十二五”发展思路，结合环保工作面临的形势和任务，本着为全区的发展做好环保基础性工作创造环境条件，提出今后五年环保工作的思路是：以科学发展观为指导，以生态区建设为载体，突出抓好污染减排工程、生态建设工程以及绿色创建工程，为全区人民的生产生活提供良好的环境，为全区的经济社会发展提供有力的环境支撑。

二、学习引导贯穿工作始终

我局坚持将深入学习、强化理论武装贯穿于整个主题活动的全过程，着力转变不适应、不符合主题活动的思想观念，把党员职工的思想认识统一到活动的总体要求上来，把党员职工的积极

-1-性引导到活动中来。一是扎实开展学习活动，组织党员职工进行“补课”式学习。在个人自学的基础上，以局办为单位有侧重、有针对性地精读，保证学习收到成效；二是紧扣主题、紧贴实际，广泛深入地组织讨论。在学习的基础上，我局通过网上学习、内部交流等多种形式，围绕“为什么要搞主题活动？怎样搞好主题活动？”的主题，发动全局党员职工共同参与讨论，使学习活动与环保工作有机结合起来，进一步激发了党员职工参与学习实践的热情和积极性。

三、深入基层，切实找准和破解制约我区环保发展的难题。按照重在“找准突出问题”的要求，我局紧紧围绕“立足于学、立足于谋、立足于做、立足于效”深入查摆存在的问题，找准薄弱环节，理清工作思路，着力破解制约我区环保事业科学发展的瓶颈问题，积极寻求破解环保科学发展难题的良方解药。一是抓住重点问题在工作中调研。围绕环保“服务员、宣传员、管理员”理念，我局随时带着加强污染治理、推进污染减排、做好建设项目环保管理、加强农村环保工作等调研话题，继续深入建设项目施工现场、企业、乡村实地进行服务和检查，同时听取企业、群众的意见和建议。二是抓住工作细节，开展“贴进式”服务。为了查找服务群众、服务企业和服务基层工作中的薄弱环节，我局针对环境执法、环境信访、环保审批等群众关心的问题，在环保投诉受理和环保审批过程，直接听取群众和企业的意见建议，进一步理清了提高信息化管理水平、办事效率和服务质量的工作

-2-思路。三是认真开好局内部专题民主生活会。按照重在分析问题、重在总结经验、重在明确方向的要求，局全体人员重点查找个人在贯彻落实主题活动方面存在的突出问题，正确开展批评与自我批评，开诚布公地谈问题、找原因、提建议，吸取经验教训，提出改进措施。通过召开专题民主生活会，局全体人员进一步形成了共识，理清了今后的工作思路。

四、以切实的整改措施促进我区环境保护工作新一轮大发展。一是明确整改目标。通过对制约环境保护工作的问题及产生问题的主客观原因的全面剖析，我局在深入学习实践主题活动的基础上，以让人民群众得到实惠、让人民群众感到满意为目的，把换位思考、主动服务做为突破口，确立举一反

三、整体推进的思路，全面开展以“三服务、两保障、一促进”为主题的整改活动（即服务群众、服务企业、服务基层，保障环境质量持续改善、保障全区环境安全，促进经济平稳较快增长），力争通过集中时间、集中精力抓整改落实，全面加强全局作风建设，带动全局环保工作上新水平，在较短时间内实现“五个明显”：即全局工作作风得到明显转变；解决群众关心的热点难点重点问题的力度得到明显加大；农村环境保护工作得到明显推进；辖区环境质量状况得到明显改善；辖区环境安全保障得到明显加强。

二是确定整改内容。为实现上述整改目标，我局在广泛征求意见，研究讨论的基础上，确定了以下几方面整改内容。其中，在服务群众、服务企业、服务基层（含农村）方面包括强化饮食

-3-业污染整治、主动为企业提供指导；在保障环境质量持续改善方面包括大力推进污染减排、清洁生产；在保障全区环境安全方面包括提升环境应急能力、重金属污染防治、工业危险废物管理；在促进经济平稳较快增长方面包括提高行政审查效能、推进扶持符合环保要求企业发展。中期整改方面包括全力推进空气污染整治工作、全力推进污水治理和河道综合整治工作。远期整改方面包括强化环境执法与努力获得环境行政审批授权。

五、创新环保工作举措

针对目前我区的项目发展现状，以及环保工作面临的形势和任务，我局确定了 “2235”工程，即抓好两个统一、打好两个基础、把握好三个环节和搞好五个创建。

一是抓好两个统一。即思想统一和行动统一。通过一系列制度的建设和实施来统一干部职工的行动，使每一个人的思想和行动能够高度的统一到全区经济和社会的发展大局上来，树立全心全意为企业服务的思想，把本局的命运和每个人的命运与全区的发展紧密联系在一起，与企业的发展同呼吸共命运心连心。要求全局上下围绕项目建设搞好环保服务，举全局之力为企业办实事办好事，尽每一个人的力量为项目建设做贡献。

二是打好两个基础。即总量指标控制和发展循环经济两个基础。项目是经济工作的生命线，是带动发展的主体。环境容量和循环经济成了项目落户的两个至关重要的基础条件。我局就是要把握好总量指标控制和分配，合理布局今后企业的发展空间。同

-4-时还要抓好现有污染源的整治，积极的为排污企业搞好技术服务，为他们争取治理资金，特别是搞好清洁生产审核，推行循环经济模式，实现产业升级，逐步淘汰落后生产工艺和设备，实现节能减排，为新上项目腾出发展的容量空间。

三是把握好三个环节。即加强对新上项目、在建项目及现有企业的监管和服务。区环保局具有对新上项目的预审权，在把好项目准入关的同时，要提前做好新上项目的环保服务。按照科学、规范、便民、高效的要求，开辟项目审批“绿色通道”，市批项目登记表1天内完成预审，报告表3天内完成预审，一般的报告书5天内完成预审。我局积极梳理，围绕管委会确定的2011年辖区60个重点建设项目，提前介入工作，与有关部门做好项目审批的衔接，积极提供环评咨询服务，确保不在环保手续办理上误时； 切实加强对在建项目的指导服务。围绕“三同时”要求，我局重点加强管委会确定的2012年重点建设项目及在建项目的监督和指导，及时发现企业在污染治理中存在的问题，给予指导和纠正，认真解决项目建设中出现的问题，保障企业健康起步；全面加强对现有企业的跟踪服务。确定了发制品行业、金属表面处理行业和化工行业的共计30家重点排污企业，跟踪服务，主动对企业治污提供指导和帮助，对出现的环保问题及时解决，尽力避免因环保问题造成企业经济损失，真正做到引进来、扶上马、送一程，做到用真心为企业着想，用真情为企业服务，用真诚为企业排忧解难。

-5-四是搞好五个创建。即开展绿色社区、绿色企业、绿色学校、绿色家庭和绿色饭店创建活动。通过这些细胞工程的实施，进一步创建环境优美城镇，打造生态品牌，着力推动科技含量高、附加值大、洁净生产或清洁生产企业向环境友好型企业迈进，推动长村张乡和所辖村镇逐步完成环境优美乡镇及文明生态村创建，树立我区良好的生态文明形象，展示我区的良好投资环境，吸引投资者前来我区置业兴业，为全区的招商引资创造良好的环境，为全区的经济和社会发展增添光彩。

六、建立健全运行机制

环境保护工作是一项系统工程，没有一个功能齐全的体制和机制是难以保障这一系统工程的正常运行的。为此，要在区党工委、管委会的领导和支持下，建立健全运行机制：

一是创新环保管理机制，努力提高标准化建设水平。环境保护是一项功在当代、利在千秋的伟大事业。开发区自成立以来，一直高度重视环保工作，特别是我市开展创建国家环境保护模范城市工作以来，环保工作取得了较大成效。但是，随着开发区经济社会事业的快速发展，工业企业不断增加，环境保护工作形势严峻，不容乐观。开发区环境保护工作现状已不能适应当前发展的需要。我区在不断地发展壮大，企业数量日益增多，管理范围的扩大，管理内容不断增多，“十二五”污染减排目标任务的巨大压力，造成我局难以适应目前的环保工作的需要：一是人员少，我局只有5位环保工作人员，存在力不从心问题；二是管理体制

-6-机制不到位。我区非行政区，没有执法主体资格，环保执法难以落实，且只有2位工作人员有执法证，不能完全满足行政许可法的规定；三是环保专用设备缺乏。缺少了专用设备，处理环境信访案件和污染事件的效率必定要大打折扣，更不能保证对企业的日常监管，从而直接降低了我局的工作效率和监管力度，使群众受到困扰的环境问题不能得以快速解决，企业的环境违法问题也随之出现大幅反弹。

二是完善协调联动工作机制。从长远的环保角度来看，环保部门只是承担了一部分工作，而有相当一部分工作都分解在有关部门。为此，建立一个由管委会统一管理，环保局统一调度、相关部门积极配合、联动管理的工作机制是有必要的。开发区环境保护领导小组可根据法律、法规及政策的要求，细化成员部门的分工，明确各自的职责和承担的任务，完善部门之间的工作衔接方法和方式，从而形成一个高效运转的联动工作机制。

三是建立和完善乡镇环保服务、监督机制。乡镇环保管理员承担本乡镇的环保法律法规的宣传以及环保基本常识的普及，负责本乡镇的环保信息反馈，指导和监督本乡镇所辖村环境整治，及时对环境违法行为进行制止并上报乡政府和区环保局依法处理。

篇3：创新服务阵地建设提升优质服务水平

自实施新型农业社会化服务体系建设试点工作以来, 康乐县立足实际, 依托主导产业建设新型社会化服务体系, 以新型社会化服务体系建设促进优势特色产业发展, 通过加强组织领导、建立健全管理制度、严格资金监管、加强宣传培训等措施, 不断创新新型服务体系、四级服务网络、绩效考评等新型农业社会化服务机制, 在全县建成50个村级农业技术综合服务站, 有效解决了农业科技服务“最后一公里”等突出问题。为全县群众路线教育实践活动奠定了坚实的基础。

通过新型农业社会化服务体系建设, 在技术指导方面基本形成了“首席专家+县级科技特派员+乡镇技术指导员+社会化服务体系村级技术员”的服务网络, 在鸣鹿德系西门塔尔牛集约化养殖繁育园区新建标准化养殖场4个;成立农民养殖专业合作社11个, 建成百头以上肉牛规模育肥示范场31个, 发展3头以上母牛繁育示范户363户, 5头以上肉牛育肥示范户626户。向全县15个乡 (镇) 28个规模养殖场户引进投放纯种种羊28只。新型农业社会化服务体系管理模式逐渐理顺, 服务能力不断提升, 服务手段进一步改善, 技术推广应用能力进一步增强, 养殖户经济效益显著增加, 取得了良好的社会效益。

篇4：创新服务阵地建设提升优质服务水平

《信息化建设》：当社会发展到全民信息化的今天，当传统警务遭遇互联网的时代，公安人如何解放思想、更新观念？公安机关如何转变服务理念、创新管理方式？在相似的机遇与挑战面临，济南市公安局率先出击，倾力打造了一个被誉为“服务民生保障线、警民和谐连心线”的崭新平台——“济南公安服务在线” ，给济南百姓带来了众多实惠，也为民生警务打开了一片崭新天地。

请问刘局长，三年前的这一项投石问路创新之举，基于怎样的初衷？

刘杰：2008年，济南市公安局新一届党委上任后，就如何深入贯彻落实党的十七大关于“推行电子政务，完善公开办事制度，提高政府工作透明度和公信力，让权力在阳光下运行”精神，展开了深入思考和调研。群众的需求永远是我们公安工作的“风向标”。网络的迅猛发展和普及，也在日益影响和改变着我们的工作和生活，网上政务和网上警务成为人民群众对党委政府和公安机关的新要求和新期待。如何顺应当今信息时代特点、顺应百姓的新需求和新期待，将网络的优势更多、更直接体现在公安行政管理服务上，解决人民群众在交通、出入境、户政、车辆、消防等公安行政管理中不够方便、不够快捷、不够高效的问题，最大限度地节约群众办事时间和办事成本，让群众少磨嘴、少跑腿，是我们必须着力思考并努力解决的课题。基于这样的理念认识，我们建成开通了济南公安服务在线。

《信息化建设》：实现这一初衷，遇到了哪些主要的障碍？

刘杰：在传统警务模式下，警务机制创新和电子警务建设，还存在着不少困难和问题。

首先，是新旧模式冲突。电子警务是不受时空限制的一线式在线办理，需要公安机关各部门之间实现交互式办公。传统警务各部门业务有较大的相对独立性，如何在互联网上实现互通互联的一线式服务，是一个比较复杂的问题。其次，是技术安全制约。公安专网相对独立于互联网，如何实现公安网与社会、企业、公众的交互式办公，尚有不少技术性制约。第三，是一些部门积极性不高。传统警务运作机制中，一些部门掌握着对外服务的行政资源，有的部门有资源保护主义倾向，阻碍着电子警务工作的推动。第四，是部分民警有畏难情绪。因为电子警务在方便群众的同时，给民警增加了不小的工作量；而工作方式也会改变，这就意味着对民警信息化知识和能力的要求会相应地提高。有些人一时不太适应，有抵触情绪和排斥心理。

《信息化建设》：听您这样一说，感觉济南公安在依托信息化手段进行便民服务，面临的问题是多层面的。如何化解前进道路上的遇到的这些主要问题呢？

刘杰：我们在深入调研找到问题的症结后，重点做好了四个方面工作。

第一，解放思想观念。我们深深地认识到，要在互联网上建设服务型公安机关，打破传统工作模式，关键是要解决观念和认识问题，这是一个核心的最重要的问题。如果这个问题不解决，观念不更新，认识不到位，建立和推行新型电子警务模式就会困难重重。通过学习十七大精神和科学发展观活动，我们充分提高了全市公安机关尤其是领导干部对推行电子政务工作重要性的认识；通过开展“换位思考”活动，让我们的民警站在市民的角度，设身处地思考公安机关应该在网络上提供什么样的服务。这些活动的开展，有效提升了民警的服务意识和认识水平，增强了做好电子警务工作的积极性和主动性，为工作的深入推进奠定了扎实的思想基础。

第二，打破行政壁垒。我们果断而坚决地把与群众密切相关，又可以在网上运转的公安便民服务业务，尤其是市民关注度极高的诸如机动车号牌办理、市区机动车通行证办理等11类105项公安业务，作为阳光警务的重要部分，实现网上申请、网上运行，置之于人民群众的监督之下，打破了原有的一些行政资源过度集中带来的种种问题，最大限度地便民利民。

第三，网络流程再造。深入调研，科学论证，大力开展科研攻关，对传统警务进行网络流程再造，实现网上警务的无障碍运行。

第四，突破政策瓶颈。通过担保人、信息比对、办证费用网上支付等方式，我们解决了二代证异地办理等政策限制，这在全国尚属首创。通过安全边际接入平台，实现了数据交换，使出入境管理等公安业务实现了真正意义上的网上受理。

通过艰苦细致的工作，我们终于建成开通了济南公安服务在线这一便民服务新平台，并在不到三年的时间内，五次进行改版升级，架起了警民沟通的新桥梁，拓宽了公安机关关注民生、服务民生的新领域，最大可能地公开了政务信息，最大限度地方便了群众，进一步拉近了警民距离。同时，我们把服务在线做为进一步加强和改进公安工作的着力点，紧紧围绕人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的民生问题，切实加强和改进各项工作，全面提升工作标准和服务水平，把公安工作成效更多、更直接地体现在促进社会和谐、惠及人民群众上，使公安工作进一步贴近百姓，服务百姓、惠及百姓。

《信息化建设》：虽说万事开头难，有了好的开始就意味着成功的一半。但是，在我国政府信息化建设过程中，尤其是政府门户网站的建设中，虎头蛇尾，空有摆设的形象工程现象还是屡见不鲜。“济南公安服务在线”建成三年来，却出现了“办事功能不断完善，社会效益不断提升，网站人气越聚越浓”的喜人景象，这背后的秘诀是什么？

刘杰：秘诀谈不上。我认为，“服务在线”之所以能保持高效安全运转的态势，健全的工作机制是最根本的保障。

这几年来，为使“服务在线”及时高效为群众办好事、办实事，我们健全了相关工作制度，完善了工作运行机制，严格落实“四个到位”。

一是组织领导到位。我局除了专门成立了由我任组长的信息化建设工作领导小组，指定副局长徐春华，市局党委成员、指挥部主任韩磊定期调度和研究解决工作中遇到的问题外，还专门就“济南公安服务在线”成立了管理办公室，由指挥部秘书处全面负责网站的日常管理维护和协调督办工作，对有关部门网上服务情况坚持每周一通报、每月一考核。此外，还在网上业务量较大的交警、户政、出入境等部门成立了专门机构，重点加强网上业务咨询受理、信件接复等工作。各部门也全部明确了分管领导，设立了专兼职管理员和信息员队伍，具体负责相关栏目的维护和信息报送工作。就这样，在全局上下形成了良好的组织架构和管理运行机制。

二是制度规范到位。我们建有完备的《服务在线岗位职责》、《上网信息审批流程规范》、《每周工作通报》等规章制度，切实做到用制度管人、按程序办事，逐步把网站工作的各个方面和各个环节全部纳入制度化、规范化、科学化的管理轨道。

三是监督考核到位。我们把“服务在线”办理工作列入市局年度绩效考核内容，制定了详细的量化考核细则和实施标准，明确了具体的奖惩办法。市局“服务在线”管理办公室坚持每周通报网站维护、更新和信息采用情况，对栏目管理不规范、信息发布不及时、办理回复不认真的单位和个人，及时督查通报，确保在线服务规范有序。

四是维护保障到位。我们以市局指挥部和信息通信处为主体，建立了维护保障和技术支持两大工作系统，全局65名民警专兼职做好网络硬件维护、技术监控、软件开发设计和日常维护工作，确保了网站的正常高效运转。

《信息化建设》：在采访中我们了解到，无论是在“济南公安服务在线”，还是在市局内部工作网上的“局长信箱”专栏，几乎所有的来信您都要亲自过目和处理，尤其是内网上的“局长信箱”做到了每信必复，有时一天回了几十封，大部分回复的时间是在每天的吃饭时间、节假日和休息的时候，很多是在夜里十二点以后回复的。这一定给您增加了很大的工作量，回复这些信一定很辛苦。为什么您会坚持这样做？

刘杰：在回答这个问题之前，我先简单的介绍一下我们的“两个和谐”建设，即“和谐警营”和“和谐警民关系”。在这两个和谐的关系中，我们认为和谐警营是和谐警民关系的基础和前提，只有广大民警对警队有一种归属感、成就感、认同感、幸福感，才能提高对公安事业的使命感和忠诚度，增强做好群众服务工作的责任感和自觉性，才会用爱心关注民生，用爱心服务群众，用爱心忠诚履职，用爱心奉献社会，实现爱心的传导，真情的传递，实现内和外顺，警民和谐。所以，我们提出了“内联警心，以提升民警满意度与归属感为目标，建设和谐警营；外联民心，以提升群众满意度和安全感为目标，建设和谐警民关系”的“两个和谐”建设的工作思路。为了实现这一工作目标，我们上下同欲，共同努力。设立信箱是其中一项措施。我们的信箱是两个概念，一个是08年的7月在互联网上设了一个局长信箱，这个信箱是面对市民、面对群众的，目前已回复了4800件。您说的公安内网的信箱设立于08年5月，是开放式的信箱，全市一万两千多名警察，每个人随时随地都可以写信反映一些情况，现在有8000多封信，都是我坚持自己来回复，一个字一个字打出来的。有办公室的同志为我统计了一下，8000多封信已接近200万字。为什么我要每封信都亲自回复，因为我觉得不管怎么样，每信必复本身就是对民警的一种理解与尊重。很多信件包含着民警的酸甜苦辣、喜怒哀乐，包括一些人生观、价值观，对工作的探讨，工作中的一些郁闷、烦燥，家庭当中的不快乐，他们都会跟你说。这是全局一万多名兄弟姐妹对我的信任。因此，我会抽出我能抽出来的所有时间，尽可能的把每一封信都回复好，只有这样，才能不辜负民警对我的信任，才能更好地充分利用这个平台，全面了解队伍的状况、民警的思想动态，为民警排忧解难，疏导负面情绪，缓解工作压力，相互交流学习，实现我们“内和外顺”两个和谐建设的工作目标。虽然回复这些信件占用了我绝大部分业余时间和精力，但我不感到辛苦，相反，我感觉到的是工作更加充实，感觉到我和同志们之间心与心交流的快乐和成就感，感受到济南警队这个大家庭其乐融融的温暖。

《信息化建设》：作为部门最高行政长官，您在济南公安的信息化建设中最深的感受是什么？对正在或将要深化公安信息化建设的其他兄弟单位，您有怎样的经验或感悟和他们分享？

刘杰：这几年，济南公安高度重视信息化建设，在人、财、物力上给予了最大程度的倾斜。我们最深的感受就是，公安信息化建设是一场全新的警务革命，是新形势下我们公安事业发展前进的全新动力。如果我们不抢抓机遇，乘势而上，我们就会落后于时代的发展，完不成党和人民交给我们的时代使命。因此，这种感受是沉甸甸的，是一种压力，更是一种动力，督促我们每天都关注这项工作，千方百计，不断推进我局的信息化建设和应用水平，做足做好“深化建设”和“深度应用”这两篇文章，依托信息化手段，在提升公安机关的核心战斗力与服务社会的水平方面不断有新的突破。公安信息化建设和应用是公安机关在新形势下的一项基础性的重要工作，涉及到公安工作的方方面面，如果没有解放思想、干事创业的政治责任感，没有先人一步、勇于创新的精神，没有强力推行、强制入轨的强大执行力，公安的信息化建设就很难有发展与进步。

《信息化建设》：最后，请您谈谈济南公安信息化的下一步工作思路。

篇5：创新服务阵地建设提升优质服务水平

提升服务水平

——雒城镇扎实推进城市社区区域化党建工作

为进一步增强城市社区党组织的凝聚力、执行力、战斗力，充分发挥社区党组织管理基层社区，服务基层居民的重要作用，构建“共驻共建、资源共享、优势互补、共同进步”区域化党建格局，雒城镇不断创新活动载体，扎实推进城市社区区域化党建工作。

打好“结对联建”牌，打造“双特色”示范社区。在广汉市委、市委组织部的统一安排部署下，组织全市40余个市级部门共同参与打造党建创新、社会管理创新的“双特色”示范社区。工作启动以来，各牵头单位立即组织联系单位开展结对联建工作，按照“一流的硬件”、“一流的管理”、“一流的服务”、“一流的形象”的四个“一流”的要求，结合各部门工作性质和特色，全面参与 “特殊党费”援建社区的标准化建设工作，不断完善社区硬件设施、强化社区软件资料规范、加强社区党员志愿服务、提升社区工作服务质量。

打好“双报到”牌，构建区域党建新格局。结合各社区实际，建立“驻社区单位党组织和驻社区党员到社区双报到”的工作机制。通过建立“四个一”工作机制、签订共建协议、确定党建联络员、设置“双报到”积分卡等形式，不断建立健全“双报到”工作长效机制，整合党建工作资源，由社区党组织牵头统筹区域化党建工作。同时，建立专项考核评估机制，由雒城镇党委将“双报到”落实情况上报市委组织部或反馈驻社区单位党组织，作为驻社区单位党组织、驻社区党员践行“创先争优”活动宗旨，开展基层组织建设年活动年终考核的重要参考。

打好“兼职委员”牌，搭建“共驻共建”新平台。通过单位推荐、社区审议、党委任命等方式，产生150余名群众声望高、热心社区工作的辖区党政机关、事业单位、群团组织在职党员干部、社区民警、物业管理公司员工，以“兼职委员”身份进入到社区党组织，参与社区重大问题的研究与决策，为区域内各类基层党组织的工作、信息、人才交流搭建协调沟通平台，实现各类资源的有效整合和利用，形成以社区党组织为核心，驻社区共建单位和全体党员共同参与社区建设的良好氛围，更好地发挥社区党组织在建设和谐社区工作中的领导核心作用，推动区域内党建工作协调发展。

打好“非公党建”牌，创新企业参与社区建设机制。雒城镇党委政府结合全镇实际，建立“社区—企业”沟通机制，调动辖区内非公企业参与社区建设工作的积极性，广信地产等非公企业通过向社区赠送办公设备、安装健身器材等方式，不断加大对社区的帮扶支持力度，有效地改善了社区办公条件、完善了社区的服务功能、提升了社区的服务能力。同时，社区通过推荐就业人才、加大宣传力度等方式，帮助辖区内非公企业解决用人、宣传等难题，帮助企业不断提升形象、扩大经营规模，形成了“相互帮助，共同进步”的局面。

篇6：创新党建工作 提升党建服务水平

为深入贯彻党要管党、从严治党要求，进一步拓展延伸群众路线教育实践活动成果，提高基层党组织凝聚力、战斗，**乡党委全面加强党的思想、组织、作风建设，初步形成富有特色、充满活力的基层党建工作新格局，为推动“水稻产业大乡”建设提供坚强有力的组织保证。

一、注重顶层设计，全力打造“一号工程”

**乡党委全面落实一把手责任，将基层党建工作摆上重要位臵，作为“一号工程”精心谋划部署。乡党委五议其稿出台了《**乡基层党建工作方案》，从基层党组织建设、党员教育管理等方面高标准谋划，并且成立了专门督导机构，制定了详细的考评细则，全力督导实施，严格量化考核，将考评结果作为乡村干部选拔任用和兑现工资待遇的重要依，确保了基层党建工作落到实处。

二、创新工作举措，狠抓方案落实

乡党委坚持活化思维、创新举措，力求将“一号工程”的方案组织实施到位，使组织建设、制度建设全面提档升级。

一是强化村级班子建设，优化班子结构。采取集中培训、现场实训、外出考察等方式，开展5期培训班，对各村“两委”班子成员进行轮训。使其进一步坚定了理想信念、提升了引领经济发展、服务群众能力。采取支部推荐、党员群众推选、个人自荐 等方式各村选拔出至少5名有群众威信、有致富本领、文化程度较高、有工作能力、有较高思想政治素质的优秀青年作为村级后备干部。对表现突出的人员采取到乡职能部门挂职锻炼或派遣到其它先进基层党支部交流学习的新模式，加快村级后备干部成，解决后继乏人问题。

二是加强党员教育管理，探索“数字化”管理模式。按照分类分级全覆盖的要求，在通过发放口袋书、观看教育影片、举办培训班、建设实训基地等方式加强党员教育学习、提升素质的基础上。乡党委积极探索党员“数字化”管理新模式，以支部为单位为全乡738名党员建立个人动态管理档案。档案涵盖党员自然概况、联系方式、经济收入、身体状况、流入流出等基本信息以及参加党内组织生活情况、监督议事、示范引领作用发挥情况等内容。创建了**乡基层党建网站，各支部将档案信息录入网站的管理平台后，乡党委通过点击鼠标便可以随时掌握每名党员参加组织生活、提出意见建议、发挥先锋模范作用等情况，及时掌握每名党员的现实表现及思想动态，并将以此作为党员评议的重要依据。各支部开展“三会一课”、组织生活会等组织生活的记录和影像照料也及时上传至管理平台，乡党委网上随时进行检查指导，促进组织生活的正常化、规范化、制度化。

三是增强党组织活动的吸引力，增强党员意识。每逢党员生日，乡党委采用发送短信、微信等形式为全乡所有党员送去生日祝福，对60岁、70岁、80岁及80岁以上的老党员，党委精心制 作生日贺卡，党组织将派专人登门祝贺，体现组织关怀。以组织开展“七〃一”重温入党誓词、党员活动日、积极组织参与文体活动等形式，进一步增强广大党员的存在感、归属感和荣誉感，凝心聚力。

四是搭建三个平台，加强村级治理。为进一步严格落实“四议两公开”制度，乡党委出台了《**乡关于加强村务管理的“三个平台”实施方案》，搭建村集体“三资”管理、重大工程管理、综合信息发布三个平。对村集体资金的来源去向进行全程监管，严格资金使用程序，严格按照村集体资产资源处臵流程，对资产资源进行发包、拍卖。对各村总体造价超过2万元的工程，严格按照的规定组织实施，保证操作程序规范、项目造价合理、工程质量达标。通过手机信息、图版公示、微信、乡政府网站等形式，以党务、村务、财务公开为重点，试行乡、村、屯三级公开，达到横向公开内容到边，纵向公开层级到底。有效维护了农村集体和农民群众的合法权益，保障群众知情权、参与权和监督权。

五是创新党组织设臵方式，扩大党的工作覆盖面。为加快推进“两新”党组织建设，发挥党组织政治核心作用，在政欣玉米合作社建立党支部，充分发挥党支部在合作经济发展中，扩大土地规模流转，促进合作社规范化运营，促进农民增收等方面的积极作用。

六是加强基础保障，完善党员活动之家建设。整合党建、文化等资源，在福兴、旭日、红阳、新胜、勤俭5个村完善 “党员 活动之家”建设，更新远程教育设备、订阅党报党刊、购臵文体器材，提供党员活动场所，丰富党员活动载体。积极落实村干部“一定三有”政策要求，提高基层党支部书记的工资待遇，人均工资达到1.8万元，落实星级村评定工作，激发干事创业积极性。

三、突出为民主题，强化基层组织服务功能

乡党委以创新群众工作为牵动，以基层服务型党组织建设为目标，全力打造为民服务的基层党组织，进一步密切党群干群关系，推动经济社会全面健康快速发展。

一是转变工作方式，实行“两级下访”制度。乡党委统一印制民情日记，包村干部与村两委成员每人至少负责一个屯，入户走访，要求详细记录走访时间、群众生产生活存在的困难、反映问题、意见建议及联系方式等内容，保证及时掌握社情民意，解决实际困难，排查化解矛盾纠纷。乡党委组织信访、综治、司法、公安等部门精干力量深入各村，帮助研究解决重大疑难事项，力争把自己的事钉在自己的地面上，维护社会稳定，促进经济发展。目前，全乡共解决群众困难350件，化解矛盾纠纷241个，征求意见建议127条。

二是党员示范引领，先锋模范作用。通过“党委搭台、支部引导、能人带动、产业覆盖”的方式，实施“培育党员能人，带动群众增收”工程，通过传授经验技术、发展合作经济、拓宽就业创业渠道等方式，充分发挥党员能人的示范带头作用，带动更多群众实现脱贫致富。利用春节、春种、秋收等流动党员集中返 乡时机，适时召开流动党员座谈会，鼓励、支持其将家乡的富余劳动力带出去，将外面的技术、资金、信息带回来，鼓励和吸引在外的优秀人才回乡创业，掀起返乡创业热潮，推动我乡全民创业工作全面开展。各基层党组织分别成立由群众威望高、责任心较强、经验丰富的老党员、老干部组成的矛盾化解、安全监察“三务监督”3个党员小组，营造安定社会秩序，打造安全发展环，促进依法履职尽责。

篇7：全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。

（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。

（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。

三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。

（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。

（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化

当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。

篇8：创新调研机制 提升服务水平

一、创新作用发挥机制,强化调研职能

办公室调研职能的发挥,既取决于领导的重视,更取决于自身的作为。一方面,自我加压,以“有作为”实现调研工作“有地位”。办公室从事调研工作的干部一般都兼有文秘、后勤等其他工作,在工作中我们积极发挥主观能动性,“不待扬鞭自奋蹄”,变压力为动力,敏于行、善于思、勤于写,每年都要开展专题调研活动4次以上,并形成具有一定价值的调研成果,在有效服务领导决策中争取领导的重视。县委领导曾多次对办公室调研文章做出重要批示,充分肯定办公室调研工作,给我们以鼓励和鞭策。另一方面,强化激励,大力营造全员抓调研的浓厚氛围。强化调研工作目标管理与奖惩激励机制的落实,把办公室调研岗位作为培养人、锻炼人的舞台和出成果、出人才的平台,并把调研工作与文秘人员年终评先评优、推荐后备干部等结合起来,激发了办公室全员抓调研工作的积极性。

二、创新质量提升机制,打造调研精品

精品力作是调研成果实现转化的前提。我们坚持高标准严要求,着力提高调研质量,打造优质调研成果。一是精选题。实行调研课题申报制、筛选制,主动贴近领导决策需要,想领导决策之所想、之未想、之应想,确保选题对路,力求参到点子上,谋到关键处。二是勤调查。围绕全县经济社会发展中的重大问题和热点、难点问题,主动走出去、沉下去,对全局性的问题进行重点调研,对苗头性的问题进行超前调研,对热点问题进行及时调研,最大限度地掌握第一手资料。三是重研究。调研实际上是“三分调查,七分研究”。我们坚持调查与研究相结合,以“蜜蜂采蜜、沙里淘金”的精神,对调查材料进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的研究,确保调研成果对领导决策的参考性。四是出精品。建立调研课题个人负责、集体研讨、领导把关、定期考评等制度,合力攻关,集思广益,力出精品;以“不求过得去,力求过得硬;不求一般化,力求高水平”的态度,精心撰写调研报告,必要时不惜千锤百炼,精益求精。

三、创新成果转化机制,延伸调研价值

注重调研成果的整理和运用,努力实现“三个转化”,即转化为领导决策的依据,转化为政策文件,转化为学术成果。一方面,通过起草领导讲话、拟订政策文件、编发调研专刊等途径,运用和转化成果。每次调研后,我们及时将调研成果向县委、县政府领导汇报,并向有关部门提出建议,促使成果直接进入决策领域。近年来,我们每年都有一批调研成果以工作文件、会议部署、领导讲话等形式,转化为领导决策的依据和工作实践的指导。如开展的新农村建设、新型农村合作医疗等调研,提出的建议被相关部门采纳;开展的汤湖温泉调研,为县委、县政府招商引资开发温泉提供了重要参考;开展的社会救助调研,转化为县委、县政府的正式文件;开展林改经验调研后形成的《活林惠农促和谐的生动实践》,成为遂川林改工作对外宣传的“通稿”。另一方面,多层次开发调研成果,促进成果在更广范围内转化和检验。对能公开的调研成果,积极向有关报刊投稿,让成果更多地进入领导视野,进入更多领导的视野。如我们开展林产工业调研后形成的《和谐利用林业资源做大做强林产工业》调研报告,得到县委、县政府领导和相关部门的充分肯定,为领导决策和制定相关文件提供了参谋服务;在此基础上向省委办公厅报送的相关调研信息,得到中共江西省委常委领导的批示。开展的遂川生态建设调研,对遂川评选为江西“十佳绿色生态县”起了积极的促进作用,形成的《在以民为本中建设生态文明》调研文章,先后被新华社《内参选编》、《当代江西》等多家刊物刊发。

四、创新人才成长机制,培育调研队伍

为适应常委分工负责制的新形势,我们把调查研究作为办公室的一项重要业务,作为锤炼文秘人员基本功的一条重要途径,着力抓好调研队伍建设。一是树立高参意识。要求文秘人员树立“身在兵位,胸为帅谋”的思想,在主动贴近和服务各位常委,做好具体工作的同时,善于想大事、谋全局、设良谋、出好策、当高参。二是创设调研平台。逢会必谈调研工作,向文秘人员点题出题,组织策划调研活动,并将压担子与创条件相结合,坚持调研人员“五优先”,即优先查阅材料、优先打印文稿、优先外派学习、优先安排用车、优先提拔任用,鼓励文秘人员积极开展调研活动,提高参政设谋能力。三是增强业务功底。“板凳要坐十年冷,文章不写一句空。”我们要求文秘人员特别是政研干部志存高远,勤勉敬业,以苦为乐,以干为荣,耐得住寂寞,经得起考验。同时,多关注上情、了解外情、把握内情、掌握下情,勤思勤写勤上稿,做到知识要广、情况要熟、反应要快;做到作风扎实,文风朴实,讲真话,报实情;做到既慎言又敢言,为领导决策提供有效参谋服务。

五、创新工作联动机制,整合调研资源