全面提升服务水平

第一篇：全面提升服务水平

全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

(一)制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项;二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节;三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。

(二)细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展;服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力;服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。

(一)强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播;二是服务意识的渗透;三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

(三)考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。

三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

(一)建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。

(二)贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。

(三)积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务;依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识;引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段(上世纪80年代后期)，服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业;第二个阶段，起步阶段(上世纪90年代初)，随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌;第三阶段，快速发展阶段(2000年以来)，服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益;此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率;其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务;再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识;其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给;其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见;再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化

当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度;同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化;其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。

当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。

第二篇：全面提升窗口服务水平调研报告

关于如何全面提升窗口服务水平的调研报告 2011年9月27日高新区人力资源和社会保障局召开了关于开展 “深入贯彻落实科学发展观、凝心聚力建设富庶美丽文明大连”为主题的大讨论活动动员会，会上传达了大连市第十一次党代会精神和栾主任讲话内容。在这次大讨论活动中，为全面提高窗口服务水平，营造良好的人才服务环境，我中心采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研。调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面。此次调研共收回调查问卷47份，其中：企业回复16份，窗口调查31份。

一、调研的基本情况

调查表明，中心窗口服务总体满意度达到100%。80%的企业和群众表示感谢我中心在工作上给予的支持和帮助、工作人员十分辛苦、希望在今后的工作中越来越好，创出品牌。这说明，我们一直以来的努力工作得到了认可。20%的企业和群众针对简化业务流程、加大网上宣传力度等方面提出了建议和意见。分析上述问题的原因，关键在于思想观念有待进一步转变。不能与时俱进地适应新形势的变化，仍然存在一些墨守成规的思想观念，仍习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工 1

作，遇到新情况、新问题总是强调客观理由而不查找自身原因，抱怨被服务对象太难“侍候”。

二、今后工作的方向和重点

1、加强学习，为解放思想打牢基础

解放思想，更新观念是全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的需要，只有思想解放了，观念才会更新，才会有转变作风的源泉和动力。而当今社会是一个知识爆炸的社会，新观念、新知识层出不穷。如不加强学习，就适应不了经济社会发展需要，就会掉队、落伍，更谈不上干好工作。只有加强学习，才能更新观念，才能使思想从条条框框中解放出来。事实证明，只有勤奋好学、学以致用，才能创造性地开展工作。在“大讨论”中，我认真审视自身，清醒认识到自己在知识水平、思想观念创新方面还存有一定差距，这就要求应不断加强学习的针对性，把自己学到的东西融入到实践中。只有这样，才能激发自身潜能，提高为社会服务的本领。我们人才中心就非常注重学习，为提高业务水平和技能，每周星期五下午组织全体工作人员培训学习，使全体工作人员做到对业务范围内的事能说清楚、对群众咨询的政策能讲清楚，对办事流程能一次性告知清楚，窗口工作的满意度和服务质量不断得到了加强。

2、与时俱进，在创新中谋求发展

改革的今天，就是创新的时代，如果墨守成规、靠惯性思维去解决问题，做好工作是不可能的。之前，我们一直在高新

园区政务网和大连高校毕业生就业信息网上发布信息、政策和发展动态，并且在中心大厅摆放宣传册，宣传单。现在在此基础上，我们中心建立了QQ群，设有专人进行管理，随时发布信息，随时解答企业和群众的问题，这样使企业和群众更清晰、更快捷的了解、掌握我们的政策和动态，同时我们也可以更好地接受企业和群众对我们的监督。下一步我们中心还计划开通微博，使信息更加畅通。回想起两月前的中心培训会上，冀主任提出让我们就“中心开微博”的事进行讨论，惭愧的是当时我只是听说过“微博”这一名词，具体是什么，怎么操作，有何利弊一概不清楚。通过“大讨论”使我认识到，人才中心开设微博，使企业能够更好更快地了解我们的政策和工作流程，掌握我们最新的工作动态，同时也能对我们的工作进行适时的监督和反馈，采用这种新手段本身就是与时俱进的表现，没有创新就没有发展。我们只有保持与时俱进的精神状态，不断创新思路，不断研究新举措，用创新的理念、开拓的精神开展工作，才能推动事业的发展。

3、高效服务，在实践中争做人民满意公仆

解放思想、更新观念就是为了更好地为人民服务、为社会服务，只有为人民服务、为社会服务，解放思想、更新观念才会体现意义及价值。而窗口正是密切联系群众的桥梁和纽带，因此更要及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近群众，在工作上接近群众，让群众高兴而来，满意而归。

第一要打造“形象窗口”。平时要以热心、耐心和细心的服务为主要内容，着力提升窗口服务水平。首先要“热心”接待。通过换位体验和思考，处处替群众着想，因为只有这样才能把事情办好，只要这样做，即使事情办不成群众也会理解。其次要 “耐心”解释。对部分文化水平低，素质较差，不能自觉遵守窗口秩序的人能沉得住气，有耐心，绝不简单行事，采取疏导教育的方法，耐心地对其进行劝说。对群众提出的问题耐心解释，绝不推诿，做到有问必答，以实际行动让群众满意。同时要“细心”办理。在开展窗口服务时，我们始终坚持谨慎细心、精益求精的工作态度，牢固树立“多看，多听，多想，多做”的“四多”意识，真正做到体贴于心，细致于行，减少错误产生，提高业务质量。

第二要打造“效能窗口”。从方便群众办事、提高服务质量和讲究办事效率着手，认真落实各项便民、利民、爱民措施，进一步转变理念，换位思考，不断深化为民服务内涵，创新为民服务的方式。树立“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的服务理念，坚决摒弃“门难进、脸难看、事难办”的生硬作风。工作中做到“说话和气”，通过“微笑服务”，努力取得群众的理解和配合。对初办者耐心告知，能一次办完的决不让群众跑第二次。我们中心不断推出新举措提高服务意识和服务水平，针对企业和人才的需要，结合自身工作职能，围绕人才引进、培养、使用等方面的问题，实践主动服务企业理念，积极

为企业解难题、办实事，助推产业又好又快发展。随着软件和服务外包产业的发展，东软、华信等企业年接收毕业生数量大规模增加，最高峰时仅东软一家公司年接收毕业生数量就达到800人。由于每位毕业生报到落户的情况各不相同，分别需要审核毕业证、户口本、合同等多种原始材料，为了减轻企业负担，避免丢失重要证件，人才中心打破“坐等上门”的传统服务方式，走出大厅，实行上门服务、预约服务。对于一次性办理超过20人手续的企业实施预约服务，指派专人服务，既节省了企业时间，又不耽误窗口零散人员业务的办理。同时针对东软、华信等一次办理超过50人业务的企业，变“坐窗口”为“送上门”，主动联系企业，在企业方便的时间，派工作人员到企业现场办理。得到了企业和学生的一致认可。人才中心还组织到企业现场召开座谈会，针对档案服务、人事代理、报到落户、人事调转、工伤认定、退休审核等各项业务。

第三篇：全面加强质量管理 努力提升服务水平

关于开展“全面加强质量管控 努力提升服务水平”方案

尊敬的公司领导：

服务质量是酒店经营管理的生命线，优质服务既是酒店核心竞争

力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。针对酒店经营特点及服务现状拟在酒店开展“全面加强质量管控，努力提升服务水平”的管理活动。。

一、优化管控体系 提升服务品质

A、对服务质量进行控制管理。

首先酒店各部门各岗位设定服务质量标准，有了标准才能按标准

去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。其次，提倡全方位质量管理。由行政部与各部门构成的“双轨制”质管体系，酒店所有的部门都要有质量管理的目标、任务、计划和实施方案。(根据酒店的特点按餐饮包厢—餐饮宴会—厨房菜品—客房服务的先后顺序进行安排)

B、制定一套严格的质量检查管理体系

在制定严密而严肃的服务质量管理规章制度的同时，还建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，实施酒店的全面服务质量管理。酒店每日的检查工作由部门质检员或主管等人员进行例检。周检工作由行政部人员牵头，带领各部门质检员进行检查。月检工作由酒店领导牵头带领中层管理人员、维修对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。对于存在的问题，督导各部门及时纠正，及时整改，无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机

统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。同时，有一款奖罚严明的质检纪律条例。酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。 并制定了《质检奖罚纪律规章条例》，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。

二、夯实管理基础强化优质服务

没有良好的基础管理，服务质量就难以得到保证，酒店的软实力就无从谈起。今年是酒店星评后的第一年，酒店以“基层管理，坚持比创新更可贵”的理念为指导，全面推行以标准化作业、定置化管理等为主要内容的强化基层基础管理活动。

A、工作流程表单化

酒店坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓，把每一次接待当作是一次验收。要求管理人员坚持“每天一表，每周一报，每月一结”的质量管理制度。要求部门经理每日要有工作笔记，对部门的服务管理工作予以记录，每周一早会上汇报上周的工作情况及下一周的工作计划。各部门必须有服务质量每日登记表，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告，并建立各部门的服务质量档案，每月小结本部门的服务质量，交给行政部。

B、日常管理数据化

酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，要求管理人员上班时不能整天坐在办公室，实施了现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，来营造酒店良好的工作氛围。部门经理每天在服务现场巡视、停留时间，在分管包厢的服务时间，都要以数据的形式加以量化，在服务管理工作中，做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果。

(三)行为准则军事化

酒店是军事化管理的体系，“奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，任何员工都必须遵照执行，在纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。一方面建立完善工作制度，做到了各部门有制度，各岗各人有职责，劳动有纪律，奖惩有条款，文明建设有规范，设备操作有章程，形成比较完整的规章制度体系。另一方面，严格要求，严格管理，做到规章制度上墙，职责条款人人熟记。没有好的作风，就不可能有真正强大的软实力，工作作风建设首先要从管理人员做起。在日常管理中，要求“关键人物在关键时间必须出现在关键地点”各部门在节假日的值班人员每天必须在大堂经理处签到签退。以“野狼”和“亮剑”精神来提升员工的执行力，以军人的严明纪律来培养员工的自觉行为，以军人的严整风纪来培养员工的文明习惯，以军人的竖毅品质来培养员工的责任感和主人翁意识。

三、坚持人文关怀

一直以来，酒店业坚持以人为本，关心关爱员工，只有找准以人为本这个着力点，在“尊重人、理解人，关心人”上下功夫做工作，才能营造和谐发展的氛围，才能让员工产生认同感和归属感，只有增强员工的责任感和主人翁意识，服务质量才能够得到本质上的提升。

强化职业培训体系 着力提升全员素质

推行“对人人寄予厚望、给人人提供机会”的人才观，最大限度地调动员工的积极性和创造性。通过畅通员工职业发展通道，进一步贯彻“事业吸引人、情感留住人、政策激励人、岗位造就人、培训提高人”的人才工作思路，抓好团队建设。

把人才分为服务人才、管理人才、技能人才、营销人才四类，建立关键岗位带头人津贴制度和任期制度;畅通员工职业发展通道，并在收入分配上给予倾斜，在生活、工作上给予关心，为人才提供施展才华的舞台。为了给员工拓展成长的空间，搭建成才的平台，突出抓两个方面。一是拓视野，给梦想一盏明烛。为打造一支持续学习、持续提升的员工队伍，酒店采取“走出去”、“请进来”的方式，选派优秀员工外去参观学习。行政部建立了后备人才管理库，重点对管理人

员和骨干员工进行素质测评、培养跟踪和职业发展规划，使员工的发展更有方向，工作更有干劲。二是促成才，给骏马一片草原。为了给员工一个展示自我的舞台。为帮助员工塑造阳光、健康、积极、乐观的心理状态，酒店开展了“阳光心态”公开课，鼓励广大员工树立良好心态，培养朴素知足、积极乐观的幸福观，营造“我付出我幸福、我努力我收获”的氛围，号召员工用辛勤的劳动创造幸福、快乐生活。酒店将最大限度采取各种举措，让员工实实在在地感受到酒店的关怀。 服务质量是酒店的生命线，这个观念已经深植于酒店业员工心中，酒店服务质量的保持和提升，离不开质量管理工作。在今后的工作中，也一定会全面贯彻落实科学发展观，不断加强服务创新、管理创新、经营创新，努力使酒店保持优质的服务质量和稳健的发展态势，为公司的发展做出新的更大的贡献。

第四篇：推进后勤精细化管理 全面提升服务水平

峰 峰 小 学

没有坚强的后勤保障，学校教育教学工作就无法正常开展。如何搞好后勤呢?就是要实现精细化管理，做到后勤工作人人有事做，事事有人做，将平凡事情做好，将简单事情做精，将小事做实。在多年的后勤服务中，我体会颇深，现将自己的点滴做法与大家分享交流如下：

每所学校有每所学校的具体情况，我校教师少，学校也没有专职的后勤管理工作人员，虽然如此，我校依然把关心好、服务好、保障好学校各项工作的开展放在重中之重，长期以来形成了“人人为我、我为人人”的后勤工作人人有事做的良好局面，又因学校男教师少，面对急难险重任务，校长、男教师又担当起后勤“干将”的角色，因此，学校从来没有落下后勤工作，也没有因后勤跟不上导致学校其他工作的延误，反而因和谐的、积极的后勤氛围凝聚了工作正能量，推动了学校各项工作的积极开展和长足发展。

一、在思想上高度重视

学校后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行。为教育教学服务、为师生服务是后勤工作的根本出发点，作为一名后勤服务人员，一要想教育教学之所想，急教育教学之所急，要了解教育教学，要树立全心全意为教育教学服务的思想意识，对待师生要热情，服务要真诚，真正做到有求必应，服务到家。只有树立了这种服务的思想，才能让在第一线的

1教师无后顾之忧，才能做教育改革的坚强后盾。二要紧紧围绕学校的中心工作，牢固树立主动化、精致化、科学化、人本化的服务理念，不断改善办学条件，充实教学设备，抓好师生生活，为完成学校的教育任务和培养目标，做出自己的贡献。三要针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法，新举措，把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理，任务个个担，责任人人负。每学期开学前，我校都要开会专门说后勤工作，认真总结上学期在后勤管理上的得失，取得的经验，布置本学期的后勤任务，对功能室的负责人员、卫生的管理人员、各种耗材的记录等工作进行合理分工与调配。同时，对本学期所需的各类物品拉出明细表，进行提前采购，保证教育教学需求的及时供应。

二、在制度上严格要求

做任何事都必须行之有据，按章办事，有规可依，后勤服务作为一项基础性和保障性的工作是学校工作中不可缺少的重要组成部分。要做好、做细这方面的工作必须健全操作性强的规章制度，制度本身就是管理的一个重要部分，俗话说“不怕做不到就怕想不到。”只有想得细、想得全，才能做得到位。我校积极建立健全各方面的规章制度，内容涵盖了学校后勤管理的全过程，涉及到校产、校舍管理制度、财务制度、校园安全及门卫管理制度、校园环境卫生制度、维修制度等。后勤管理规章已成为学校后勤工作的行为准则，为学校后勤工作的规范化、制度化、科学化提供了坚实的保障。

三、在能力上积极提升

没有那金刚座，就干不成那瓷器活。后勤工作活多、面广，需要不断加强自身的服务协调能力才能胜任。我校在提升后勤能力上坚持强化三种能力。一是强化预见能力。凡事预则立，不预则废。预见性是对服务者的一个考验。因此，我们实事求是地制订财务预算、岗位设置，量入为出，确保平衡，不打无准备之仗。二是强化应变能力。后勤服务人员在考虑重大问题时，同时估计到多种可能性，准备多种应变措施，去努力争取最好的结果。三是强化决策能力。做到多谋善断，不能优柔寡断;充分利用学校提供给后勤服务部门的各项政策，在充分估计各种可能性的基础上，提出全面系统的工作方案，既兼顾到同时开展的各项工作，又能处理好轻重缓急，在细节中体现全局，在细节中关照全局。

四、在行动上突出精致

关键在落实。我校秉着每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品后勤服务理念，将精细化管理贯穿后勤工作全过程，时时、处处、事事体现后勤管理育人、服务育人、环境育人功能，不断提升学校后勤的服务品质。我们向管理工作要成效，充分有效地利用设施、设备、场地、物资，提高资金周转率，提高了办学效益。我们不断加强后勤管理的探究，认真学习后勤管理方法，不断提高综合素质，促进了专业成长。我们坚持让后勤管理工作与时俱进，不断创新，以新的更高的要求不断自我鞭策，适应教育不断发展的新需要。今年以来，为了积极响应教育局长赵为民提出的让教师动起来，摆脱亚健康的口号，我校校长以及男教师利用课余时间对学校的篮球场地进行了修缮，为教师建立了羽毛球活动场所。在党的群众路线教育实践活动中，

3学校校长陈晓敏利用双休日，为每个班级安装了钟表。六月初，学校校长带领男教师把学校所有门窗玻璃有破损地方全部进行了更换。

五、在作风上讲究务实

在管理中我们始终把求真务实当成行动的准则，贯穿和体现在工作的具体实践中去。一是树立求真的精神。坚持把学生、教师的利益放在首位，坚持把促进学校发展放在首位，客观分析存在的问题和差距，清醒地看到前进中的矛盾和困难，同时积极开动脑筋，勤于思考，学会用心，善于从普遍性问题中发现和找到规律性的东西，总结和提炼经验性的做法，用以解决发展中的矛盾、前进中的难题、工作中的症结。二是发扬务实的作风。后勤工作琐碎而繁杂，但同样需要踏实的态度，务实的作风。管理中我们坚持“干”字当头、“实”字为先，遇到困难不缩手，干不成功不罢手，以实干求实绩，以实干求发展。三是坚持实干的行动。我们坚持身体力行，做好表率，经常深入第一线，掌握第一手资料。经常反思自己的工作，不断总结自己的工作，按时按点、保质保量完成各项工作任务，把工作抓出实效，抓出效果。

总之，在学校后勤管理工作中要努力做到管理精细、服务优质、运转高效，为打造学校的办学品牌，办好人民满意教育提供强有力的后勤保障。

第五篇：狠抓三项措施全面提升三服务水平

XXX公室以破解难题年活动为契机，认真查找影响自身发展的难题，在找准问题的基础上，狠抓三项措施着力提高办公室三服务水平。

一是狠抓教育，全面提升XXX工作人员的思想道德素质和业务能力。XXX大力倡导“勤奋学习为乐，知识更新为荣”的良好风气，树立“终身学习、终身教育”的理念。以创建学习型机关为契机，围绕树立和落实科学发展观和正确的政绩观，以抓住思想政治建设为根本，大力开展“为民、务实、清廉、公正”、“八荣八耻”等教育活动，整合干部职工思想，努力增强使命感和紧迫感。同时，坚持把提高机关干部职工工作能力放在突出位置，解决“知识贫乏”和“本领恐慌”问题。通过理论、业务及新知识、新技能培训，不断开阔干部的眼界，拓宽知识面，提高综合素质和工作本领，保持追求高效率、高质量、高水平的工作状态，不断适应加快发展的需要。

二是狠抓制度建设，推进机关内部管理制度化、规范化。XXX严格按照合法性、合理性、完整性的原则，建立了《首问责任制度》《档案管理制度》等较为完备的制度体系，形成了以制度管人、管事的管理机制。首先规范办事程序。建立和完善办事限时制、服务承诺制、首问责任制、绩效考评制、失职追究制等制度，简化办事程序，提高办事效率。其

次规范机关管理。制订和完善了机关行政、财务管理、公文处理、车辆使用、印章管理、安全保卫、机要保密等方面的制度规定，保证了机关正常运转。再次规范各类议事活动。建立和完善了党务、政务会议制度，办公会议规则、机关工作规则，机关党建工作制度，保证了依法、依规议事、办事。最后规范了政务公开。只要是不违反保密要求，属程序、时限、承诺、结果的都公开，把干部任用、人事安排等问题作为公开的重点，通过公开，提高了工作透明度，带动广大干部积极参与监督，使行政权力的运作得到了有效的监督制约。

三是狠抓工作落实，构建统筹协调、齐抓共管的工作格局。XXX坚持“办公室主任统一领导，各科级干部负总责，各成员各司其职”的工作机制，定期分析办公室建设形势，增强了工作合力。在实际工作中形成了“自上而下和自下而上”的完美结合，既自上而下统一组织，协调整合，整体推动，又自下而上充分调动各股室干部职工主动性和创新实践能力。各科级干部充分发挥了表率作用，认真履行职责，增强了工作主动性，经常深入各股室，了解各干部职工情况，以实际行动影响和带动了办公室工作的深入开展，有效提升了办公室三服务水平。