第一篇：服务水平如何提升
如何提升地税办公室服务水平
当前，在新形势下，我国经济体制发生了深刻变革，利益格局发生了深刻调整，思想观念发生了深刻变化，各级地税办公室如何为领导科学决策、有效决策搞好参谋服务，实现地税事业又好又快发展，是摆在我们各级地税办公室面前的重要课题。本文拟就地税办公室如何以创新思维提升服务水平作如下探讨，仅供借鉴和参考。
地税办公室要以创新思维提升服务水平。要坚持以科学发展观为指导，创新方法，紧扣中心，服务大局，服务决策，充分履行领导决策的“外脑”和“智囊”的职能，切实搞好办文、办会、办事、参谋、督办、协调等工作，开创地税办公室工作的新局面。
一、创新服务理念，找准办公室角色新定位
当好领导的参谋助手是地税办公室的重要职责和根本任务。办公室充分发挥服务领导决策不可替代的特殊作用，关键是要与时俱进，创新服务理念和思路，角色定位准确。一是当好思想解放的先行者。作为领导决策的外脑，办公室在思想解放上要先行一步。针对发展过程中存在的种种思想障碍，办公室要坚持以科学发展观为指导，以市局“12366”工作思路为目标，提出地税工作的科学建议，力争在全系统上下形成共识，促进新一轮思想大解放，有效的促进地税事业快速发展。二是当好服务决策的智囊团。办公室要始终把围绕中心转、主动当高参作为工作准则，全力做好决策服务，
积极争取上级主管部门和本部门领导对办公室工作的重视，为办公室创造有利的工作条件和环境。要做到办公室整体工作始终置于地税工作的大局之中、全部重要调研成果直接为领导决策服务，当好为领导服务决策的智囊团。三是当好以文辅政的参谋部。办公室要始终把起草好全局重要文稿作为服务决策的关键环节，在充分调查研究的基础上，站在全局的高度，以领导者的谋略、决策者的眼光、指挥者的气魄，思领导之所虑，谋领导之所需，努力提高领导对文稿的满意度、基层认同感和对工作的指导力。
二、抓住工作重点，凸显办公室工作新作为
地税办公室的决策参谋工作必须抓住重点，把握三个环节，在新作为上凸显办公室的重要作用。
(一)不断强化调研工作的实效性，在能参会谋上下功夫。办公室要按照“全员参与、突出重点、注重质量”的要求，坚持把调研工作的重点放到上级宏观政策如何与本局实际有机结合、创造性地开展工作上来，在提高调研质效上做文章。要加强决策调研，重点围绕上级决策的贯彻执行，把上情与下情有机结合起来，就上级决策如何在本局落实提出可操作的具体意见;加强问题调研和典型调研，围绕地税工作的难点、热点问题进行专题调研，形成有一定价值和参考作用的调研报告，为领导决策服务。
(二)不断强化信息工作的时效性，在既准又快上下功夫。办公室要按照“常规信息每天报、问题信息审批报、紧急信息及时报”的要求，围绕领导决策和基层工作需要，在
“四点”上下功夫。一是紧扣“关注点”，在适用对路上下功夫。要及时了解上情，结合市局办公室信息用稿要求以及领导要求，拟定全局信息报送要点并下发到有关股室和各所，报送上级亟需了解、掌握的信息，不断提高信息报送的针对性和实效性。二是抓住“闪光点”，在特色信息上下功夫。要把挖掘特色信息作为提高上报信息质量的重要环节，紧紧抓住经济社会发展中的热点和亮点，围绕在地税各项工作等方面取得的成绩编报特色信息，不断提高信息的“含金量”。三是捕捉“热难点”，在问题信息上下功夫。对各种突发事件和重要动态要坚持快速反应，做到不迟报、不漏报、不瞒报。同时捕捉经济社会生活中隐藏或逐步暴露出的一些事关全局的矛盾和问题，编报各种潜在性、苗头性、倾向性信息，服务领导决策。四是把握“增长点”，在整合信息上下功夫。要注重对简单、零碎的信息进行深加工，对信息背后隐藏的信息进行深挖细找，从整体上开发其深层次价值，不断拓宽信息的广度和深度。
(三)不断强化督查工作的权威性，在真查实督上下功夫。要按照“围绕中心、突出重点、改进方法”和深入细致“查”、铁面无私“督”、实事求是“报”、诚心实意“改”的要求，进一步健全督查工作网络，强化督查工作职责，以实效性突出权威性。一是抓重点，积极开展决策督查。要紧紧围绕地税中心工作，紧密结合年初各项工作目标，理出督查工作重点，制定督查工作实施方案，细化分解督查任务，使督查工作重点更加突出，针对性和预见性进一步增强。
二是抓时效，认真办理领导批示件。要按照“群众利益无小事”和“件件有落实、事事有回音”的要求，进一步明确办理时限，规范办理程序，创新办理方式，对重要批示件进行跟踪督查，现场查访，有效地促进领导批示件的办理落实。三是抓制度，加强新闻舆论监督。要进一步建立健全批评稿件及时报送制度、部门负责制度、报告反馈制度和限时办理、逾时催办、联合调查、跟踪督办制度，及时收集并向领导报送新闻媒体批评报道，根据领导阅批意见，督促相关股室和所查处整改。
三、改进方式方法，开辟办公室工作新境界
随着经济社会的深刻变化，科技进步的日新月异，地税办公室工作要紧密结合新时期的地税工作实际，积极运用现代科技成果和手段，努力创新工作方式方法，开辟地税办公室工作的新境界。
(一)思维创新。办公室工作只有“参政”、“谋略”和辅助决策义务，而无决断、决策的权力。首先要强化观念转变，由被动向主动转变，思想上时刻紧跟形势，掌握局势动态，时刻紧跟领导的工作思路，做到“想领导之所想，急领导之所急”，对全局性大事，要做到心中有数，保证在思想上紧跟领导工作的步伐，对常规工作提早考虑和安排，及时为领导决策提供议案，适时为领导决策提供建议，发挥参谋助手作用。通过思维的创新，每一个办公室工作人员要能做到换位思考。“身在兵位，心怀帅谋”。要科学合理地安排领导的日常工作和业务活动，尽量减少不必要的活动和有关会议，
使领导从繁琐的事务性工作中解脱出来，有更多的精力和时间思考大事、研究要事、处理急事。
(二)工作创新。主要在发挥辅助决策作用的三个环节上体现工作创新。在领导决策的前期准备环节上，要根据领导需要，有的放矢地搞好调查研究，组织人力及时形成高质量的报告，为领导决策提供参考意见;在领导决策过程中的辅助和组织协调环节上，领导决策后，办公室人员要稳步搞好决策方案的实施推进计划，保证决策的顺利实施;在决策实施期间的检查、督促和信息反馈环节上，大政方针和重点工作确定后，要主动承担起检查、督促和信息反馈工作，以便使领导及时掌握工作的动态情况，随时采取有效措施，保证决策的全面落实。
(三)管理创新。加强思想作风建设，要经常组织办公室人员学习党的各项现行方针、政策和有关制度，不断纠正思想上的偏差，使办公室人员具有较高的政治思想素质;加强业务能力建设，着眼于办公室人员实际工作能力的提高，重点培养辩证思维能力、敏锐观察能力、综合写作能力、语言表达能力、协调关系能力和现代办公设备使用能力。
四、提高队伍素质，打造办公室工作新优势
办公室是“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”的勤杂部门，办公室人员必须始终保持思想的忠诚、工作的激情、作风的严谨，不断在强素质、出精品、当高参、树形象方面创造新的优势、实现新的建树。
(一)在加强学习中提高。要按照“创学习型机关、做专
家型领导、做思考型干部”的要求，立足提高办公室队伍的综合素质，明确办公室的学习要做到“五有五个一”，即：有规范的学习制度，有严格的检查考评制度，有完善的奖惩措施，有齐全的学习资料，有浓厚的学习氛围;每一个职工每天要学习一个小时，每月阅读一本好书，每年撰写一篇调研文章，每季度参加一次专题辅导，每年向单位提一条合理化建议。
(二)在改进作风中提高。要始终坚持以有为求有位，靠搞好扎实的服务工作来体现自身价值、奠定自身地位、树立自身威信、赢得领导信任。把“淡泊名利、乐于奉献、潜心钻研、创新进取”作为办公室人员的座右铭，以良好的作风陶冶队伍。要坚持不唯书、不唯上、只唯实，敢于反映问题，勇于触及矛盾，勤于破解难题，做到调研无禁区，谏言无禁忌，立言守纪律。大力倡导勇创一流，开展比学习、比调研、比服务、比奉献活动，始终保持奋发向上的朝气和昂扬进取的锐气。
(三)在改善环境中提高。办公室责任大、工作累、生活苦，要做到苦中求乐、小中搏大，尽力改善工作环境，努力实现人手一台电脑和无纸化办公，强化办公室工作条件的改善。同时，要坚持以实绩论英雄，对领导建议并积极推荐那些爱岗敬业、埋头实干、工作成绩突出、综合素质高的干部职工，要予以重用，进一步形成良好的工作导向和用人导向，充分调动办公室人员的工作积极性和创造性。
第二篇：如何提升社区供电的服务管理水平
摘 要：随着人们生活水平的不断提高，对供电服务质量的需求也不断提升，传统的柜台式服务方式已经不能满足时代发展的需求。为了能够在市场竞争中获得优势，供电企业不断转变服务模式，开展了社区供电服务。该文就社区供电服务的现状、优势以及提高其服务管理水平的具体措施进行探讨。
关键词：社区 供电服务 管理水平
中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2015)06(c)-0190-01
随着城市化的不断发展，社区成为我国社会的最小组成单元，也是电力部门服务数量最多的一个群体。市场化机制下，老百姓对供电服务质量的需求越来越多，为了提升服务质量，电力部门开展了供电服务进社区的活动，为每个社区设置了办公点。社区供电服务的开展改变了传统柜台式服务方式，通过跟居民面对面的交流完成了用电费用的缴纳和各项其他业务的办理，一方面拉近了群众和电力企业之间的距离;另一方面还降低了居民各项业务办理所需要的等待时间，极大的提高了电力系统的服务质量。
1 我国社区供电服务的现状
社区供电服务已经逐渐走进了各个社区，并且得到了广大群众的广泛好评，其建设为供电企业的社区供电服务提供了非常宝贵的经验，但是在服务过程中也暴露出了一些问题，下面我们就社区供电服务的现状进行分析。
(1)社区供电服务方案的制定过程中，缺乏对社区居民利益和需求的准确分析和定位，其推出的各项服务产品不能够得到社区居民的广泛认同和满意。
(2)一些跟社区产品服务配套的措施和制度不完善，不能够真正实现为社区居民提供优质的供电服务。另外，由于社区中居民数量较多，不同社区对供电服务的需求也各不相同，但是供电企业提供的服务都是一样的，没有为不同的社区提供个性化的服务，使得居民的诉求不能够得到真正的满足。
(3)供电社区服务的开展时间较短，还处于其发展的初期阶段，没有建立比较完善的社区供电服务体系。
通过实际的调查我们发现，受多种因素的影响，社区供电服务还不能够做到在每个社区设置一个服务室，同时受工作人员数量的限制，还不能够实现每日都开放，只能够在每周的固定时间为居民提供社区办公服务。即目前我国社区供电服务在社区收费日、抄表日以及其他重要时间段中进行开放，并且将开放时间进行悬挂公式，居民能够方便的知道何时能够在社区享受供电服务。考虑到居民平时上班没有时间的现状，我们将社区居民数量较多的服务时间设置在了周末，以最大限度的满足社区居民的需求，提高供电服务的质量和效率。
2 开展社区供电服务的优势
社区供电服务是指在每个社区设置专门的供电服务室，并且配置专门人员，为社区居民提供最直接的服务。该服务具有以下几个方面的优势。
(1)分担了供电企业柜台业务办理的数量，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间和工作人员的劳动强度，提高了业务办理的效率。
(2)为特殊人群提供了更加便利的服务，如残疾人、老年人以及其他行动不便人群，实现了供电企业为全体人民服务的宗旨。
(3)采用面对面的方式，拉近了工作人员和客户之间的距离，为居民提供了更加优质的服务，避免了因电话沟通不畅引起的矛盾和纠纷。如现阶段阶梯电价的实施让很多居民不了解是怎么回事，社区供电服务建立后工作人员可以通过比较幽默的谈话方式向居民进行介绍，便于居民理解。
(4)供电服务进社区的开展，一方面实现了对电力企业的宣传;另一方面还提高了用户缴纳电费和电力故障排除的效率，降低了供电故障所需要的等待时间。如社区中出现用电故障后，供电服务室能够及时得到信息的反馈，力求在最短的时间内完成对故障的维修和处理。
(5)能够掌握居民对现有服务产品和质量的第一手反馈资料，具有较高的信息可靠性，有利于供电企业各项服务和管理水平的改善，对提高我国国家电网服务水平有非常重要的意义。
3 提高社区供电服务管理水平的具体措施
要想提高社区供电服务管理水平就必须要从群众的切实需求出发，不断改善各项服务的内容和质量，具体可以从以下几个方面进行。
(1)社区供电部门直接负责跟客户直接的沟通，其言谈举止以及服务水平直接影响着电力部门在群众心目中的形象。各级供电企业的领导要注重社区供电服务，充分认识到社区供电服务的重要性，并且将其看成是一项长期的工作来进行，投入足够的人力、物力和财力，以实现其服务质量的不断提升。
(2)在推出新的服务产品时，要充分考虑社区居民的需求，并且结合供电企业服务管理的现状，为其量身打造真正适合他们的服务。同时还要充分考虑服务产品投入和产出之间的关系，提升社区供电服务的收益。
(3)做好社区客户经理的选拔和培训工作，社区客户经理是社区供电服务的主要实施人员和管理人员，其工作效率的高低和优劣直接关系到社区供电服务水平和管理水平的优劣。因此供电企业要做好对客户经理的选拨和培训工作，使其不但具备较高的技术业务能力和敬业精神，同时还要具有较强的亲和力和协调能力，实现跟社区居民的有效沟通。
(4)加强跟社区居委会管理人员的沟通，使其能够充分认识到社区供电服务的优势，使其能够达成共同的认识，然后通过双方的共同努力实现社区供电服务的共建。
(5)加强跟社区居民之间的沟通。供电企业要定期开展社区服务调查，对不同社区居民的需求进行统计和分析，然后结合现有产品服务的现状，对其产品进行重新组合和规划。
4 结语
社区供电服务的开展在很大程度上改善了供电企业的服务质量，实现了跟社区居民面对面的沟通，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间，得到了社区居民的广泛好评。随着社区供电服务的不断发展，各项服务产品和措施也将更加完善，社区供电服务将会为人们提供更加优质的服务。
参考文献
[1] 陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部，2013(7)：64，73.
[2] 龚国军.优质服务：以客户需求为导向[J].中国电力企业管理(农电)，2014(24)：
24-31.
[3] 王荣生.效能监察提升供电社区服务管理水平[J].农电管理，2013(3)：39-40.
[4] 石磊.浅谈建设推广社区供电服务室服务模式[J].企业技术开发，2013(11)：60-61.
第三篇：电力企业如何提升优质服务水平 作者
电力企业如何提升优质服务水平 作者：未知 文章来源：网络 点击数：2848 更新时间：2009-5-10
发表文章 全站搜索 收藏本文 QQ书签 百度收藏
-
摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
一、优质服务的现实意义
1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定;通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、当前电力行业服务的现状及问题
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。 刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
三、提高电力优质服务水平的对策与措施
1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。
2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质;亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平;还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和
本文《电力企业如何提升优质服务水平==论文资源库》由论文资源库 http://lunwen.5151doc.com 为您整理，更多论文请访问：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。 害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
第四篇：工程技术人员如何提升客户服务水平
在越来越强调创造客户价值、提升客户满意度的今天，维护技术人员如何适应这一时代的要求并最终实现自我价值，是我们普遍关心的问题。
一些能力不错的员工经常被客户投诉、一些高水平技术人才不被企业所器重，这种现象在当今的职场中已司空见惯。但我们有没有去深层次地分析产生这种现象的原因?
笔者认真探究和分析过这种现象，发现“服务水平不足”(这里所谈到的“服务水平”是指综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术水平)是产生这种现象较为普遍的原因，也是最不容易解决的问题。
以下结合笔者的经验，从四个方面探讨“维护技术人员如何提升客户服务水平”。
(一) 感悟服务理念
“思想决定行动”，要想提升自己的客户服务水平，首先应该让服务理念深入自己的骨髓并根深蒂固。
作为维护技术人员，我们应该明白，帮客户解决问题是我们的天职，也是我们作为维护技术人员的真正价值所在。
如何让服务理念深入自己的骨髓，我想这需要我们平时多用心去观察、思考和学习，多阅读一些介绍服务理念的文章，多聆听周边人的先进事迹，并主动让这些服务理念和先进事迹冲刷自己的头脑。经过长时间的“潜移默化”和“耳濡目染”，我们就一定会让优秀的服务理念“烙印”于我们的头脑并不再消退。这样，以后为客户提供服务时，就会发自内心地感受到这是一件很令人高兴、很有价值的事情，而不会再象以前那样把解决客户问题当作一件不得不完成的“差事”来应付。
(二) 塑造服务心态
有了良好的服务理念，接下来就是塑造服务心态的问题。
作为拥有“一技之长”的维护技术人员，有时会依仗自己的技术能力而“目空一切”甚至“孤芳自赏”，这时面对技术能力不如自己的客户提出的问题或服务(特别是当客户提出问题或服务不被自己所认可时)，往往就会“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。这实际上就是没有良好服务心态的表现。
如何塑造良好的服务心态?我想首先就是应该从“放低自我”做起。一个对自己的感受不那么“看重”、不把自己太当回事的人，自然就会“看重”别人的感受、把别人当回事，这样“服务心态”就具备了被塑造的可能性。接下来，就是利用身边的人和事和自我经历去不断“打磨”自己的服务心态了。
良好的服务心态建立起来了，则我们就不会因为客户看似刁难的一些话语，而影响我们的心情、影响我们的行动。
(三) 提升服务技巧
话说服务技巧，实际上就是向客户提供服务时，说和做的一些方法。
我想我们大家都有这样的体验：并非为客户做得越多，客户就越满意。客户是否满意，在很大程度上决定于我们提供服务时和用户沟通的方式和处理问题的方式。
我们需要为客户提供优质的服务，并不是要我们对客户“言听计从”，有些情况下，客户提出的一些服务需求(如超出合同范围的新增需求、明显不可能实现的进度要求等)，我们可以采用适当的方式和客户探讨并最终达成一致且不影响客户满意度;当然这是就需要注意沟通的技巧了。另外，在为客户提供服务时，我们还要注意时机和方法，在“正确的时间提供正确的服务”，用户才会真正满意。
如何提升服务技巧，我想关键在于我们平时多注意学习、锻炼和积累，经验多了，什么事情采用什么方式来对待和处理自然就得心应手了。
(四) 构建服务能力
服务能力(指技术能力)，是能否解决客户问题并最终实现客户价值的硬功夫。
作为维护技术人员，一般来讲，服务能力基本都不存在明显的问题;因为绝大部分维护技术人员，都经历了比较长时间的专业学习和维护实践。但也有部分维护技术人员，由于从业不久，解决实际问题的能力还相对缺乏。
在技术发展日新月异的今天，如何快速、低成本地构建自己的服务能力，我想除了需要我们自己多学习、多摸索、多实践之外，另一个重要的方面，就是要善于学习别人的经验和能力，将别人掌握的技能、解决问题的方案等快速变为自己的东西。惟有这样，我们的技术能力才会提高得更快，为客户提供优质的服务才更有“本钱”、更容易成为可能。
“为客户服务”，看似平淡的一句话，其中包括了深刻的内涵。作为维护技术人员，我们想要实现自己的价值，就必须先实现客户的价值;要实现客户的价值，就需要我们拥有足以实现客户价值的客户服务水平。
本文中探讨的几个方面，只是一个“引子”，但愿这个“引子”能击起“星星之火”，在我们每一个维护技术人员的职业生涯中“燎原”。
第五篇：“新常态”下农业银行如何提升县域机构服务水平
摘要
“新常态”一词首次被提及是国家主席习近平在2014年5月考察河南的行程中。当时，他说：“中国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。”中国经济步入历史性的阶段，国民经济水平达到前所未有的高度，县域经济作为国民经济的基本单元，有着不可替代的作用。农业银行作为支持县域经济发展的主要金融机构，有着历史性的和时代性的优势，所以，面对新常态下的经济环境，提升县域机构服务水平是时代的要求，是农业银行的历史使命，更是中国农业银行长远发展的根基。
关键词：
“新常态”
县域经济
服务
目 录
引
言 .................................................................................................................................. 1
一、中国农业银行县域机构发展概况 ................................................................................... 1
(一)政策导向，优势明显 ................................................................................................... 1
(二)紧紧把握政策方向，扶持县域经济 ........................................................................... 1
(三)县域信贷市场优势明显 ............................................................................................... 2
(四)经验模式多样，县域业务发展取得明显成效 ........................................................... 2
二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍 ................................................................ 2
(一)县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈 ................................................................... 2
(二)县域机构人才资源不足 ............................................................................................... 3
(三)县域地区网点服务水平有待于进一步提高 ............................................................... 3
(四)经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确 ................................................. 4
三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施 ......................................................... 4
(一)主动调整经营战略，适应经济新常态 ....................................................................... 4
(二)解决县域地区人才缺乏局面 ....................................................................................... 5
(三)提升县域地区营业网点的服务能力 ........................................................................... 5
(四)中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略 ........................... 6 结 语 .................................................................................................................................. 6
“新常态”下农业银行如何提升县域机构服务水平
引
言
农业银行是我国四大国有商业银行之一，其本质属性就是面向三农的市场定位和责任。随着社会主义新农村建设的逐步深入，以区域化布局、标准化管理、专业化生产和产业化经营为特征的现代农业发展加快，第
二、第三产业日益繁荣，中小企业异军突起，农村居民收入稳步增长，农民投资和消费能力日益增强。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。
一、中国农业银行县域机构发展概况
(一)政策导向，优势明显
农业银行作为国有控股金融机构，始终将服务“三农”作为永恒的发展主题。因此，在服务县域经济方面具有得天独厚的优势，农业银行在县域有1.27万个网点、22万名员工，分别占全行的54%和46%。农业银行做好服务“三农”，促进县域经济发展具有经营优势，丰厚客户基础，可以说是民心所向。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。目前，县域金融市场的打开已引起诸多银行的关注，农行面临巨大的挑战。当前，必须围绕农村金融市场定位、金融产品创新、发展品质提升等主题，大力发展农村金融业，为县域经济发展提供必要的支持，为“三农”提供更好的金融服务。
(二)紧紧把握政策方向，扶持县域经济
随着国家统筹城乡发展的不断深入，惠农、强农政策支持力度不断加强，县
1
域经济发展同样迎来新发展的黄金时期。中国农业银行紧跟“四化同步”和统筹城乡发展趋势，加大对县域经济重点环节和关键领域的扶持力度。近年来，县域地区出现了一批新兴的优势产业，这些企业大多在政府的支持下成立发展起来，为县域经济发展注入新活力。中国农业银行特别制定小企业金融服务方案，发放低息可循环贷款，缓解了小企业在发展期间遇到的融资难的问题，扶持龙头产业发展。
(三)县域信贷市场优势明显
中国农业银行县域地区信贷市场优势明显主要体现在营业网点覆盖面广和信贷规模大，资金优势明显，县域信贷体系完备等诸多方面。另外，我国农村金融市场是在初级阶段商品经济中发育的，整个社会物质基础还不丰富，资金的严重短缺是农村经济发展的重要制约因素。我国的农村金融市场从一开始就是为了解决资金短缺而产生的。中国农业银行针对农村金融市场的这一特性，在县域地区除了执行商业银行基本的只能外还着力从作为农村金融市场主体的农民入手，为农户提供小额贷款，为农户的生产经营提供必要的资金支持。
(四)经验模式多样，县域业务发展取得明显成效
中国农业银行着眼与为县域客户提供现代化的基础性金融服务，相继开展了多项强农、富农、惠农工程，包括：农村产业金融“千百工程”、金穗惠农通工程、县域重点支行“121”工程、“万村千乡”工程、县域零售业务提升工程等一系列措施提升县域服务水平。县域存款和县域贷款都在全行占有较高比重。农业银行服务“三农”工作，得到了党中央和地区各级政府以及社会各界的高度评价。服务“三农”与未来经济发展趋势相一致，同时也是中国农业银行的不朽使命。
二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍
(一)县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈
县域经济不断发展，许多商业银行也都意识到了县域地区这一块市场，纷纷
2
在县域地区设立分行等营业机构，如传统的农村信用社，村镇银行等其他商业银行不断向县域地区延伸，增加了县域地区金融机构的竞争。从竞争层次来说，县域金融市场的竞争对手已从简单的网点优势，人海战术，转变为市场营销，服务水平，运营效率，网络连通性等综合服务能力的比拼，竞争层次越来越高。面对日趋激烈的同业竞争，如果不及时调整经营模式，改变经营策略，制定解决方案，拿不出有效的方法来留住客户，对于农业银行来说，将会失去很多客户资源。
(二)县域机构人才资源不足
县域地区营业机构工作人员普遍年龄较大，年轻员工较少，后备力量不足，不利于县域地区发展。每年新入行员工主要都进入城市地区工作，认为县域地区经济落后，大多数人都不愿意进入县域支行工作，有的即使刚开始时在县域地区工作，一两年后也都找机会离开进入城市地区或者跳槽到其他单位。人才断层，对于一个企业来讲是致命的。中国农业银行县域地区营业机构工作人员以中年员工为主，年轻员工数量增长缓慢。县域地区不同于城市地区，面对的客户群体与城市地区也有所区别，年轻员工的加入，可以为营业机构注入新鲜血液，带来新的活力，为中国农业银行县域地区发展带来新的力量。
(三)县域地区网点服务水平有待于进一步提高
作为一名县域支行的基层柜员，经常能看到客户因为等待办理业务时间过长而抱怨，有的甚至情绪激动与工作人员吵架。客观分析这种现象的产生，我们的服务确实存在需要改进的地方。办业务效率低，让客户等待时间过长，导致客户不满。服务态度差，不能够给客户带来良好的服务体验，导致部分客户资源流失。服务窗口作为农行的基本形象，如果不能给客户带来良好的服务体验，很难留住客户。大堂经理引导意识不强，对于一些可以在ATM机办理的业务，不能够及时引导客户去自助现金终端办理，增加了客户等待办理业务的时间，也给柜面人员增加了压力。客户分流不及时，造成排队人数过多，自然会增加客户的负面情绪。有的客户单据填写几次不合规，好不容易轮到自己办业务，却因为单据填写不规范被柜面人员要求重新填写，造成办业务效率低，客户不满。
3
(四)经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确
县域地区经济发展水平不一，客户层次较多，金融需求差异性较大，同业竞争激烈任何一家商业银行都不可能独占鳌头，中国农业银行作为农村金融体系的主体和领导力量，要充分明确市场目标，确立与同业竞争机构差异化的市场定位。对于地区的差异性，要因地制宜，分类制定金融服务方案，满足不同客户，不同层次的金融需求。农业银行在这一点做的还不够，需要在不同的区域条件、经济条件下，确立明确的市场定位和目标，增强中国农业银行的县域竞争力。
三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施
(一)主动调整经营战略，适应经济新常态
经济增速换挡回落、从过去10%左右的高速增长转为7%~8%的中高速增长是新常态的最基本特征。产业结构方面，第三产业逐步成为产业主体;需求结构方面，消费需求逐步成为需求主体;城乡区域结构方面，城乡区域差距将逐步缩小;收入分配结构方面，居民收入占比上升。中国经济将从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。一些不确定性风险显性化。楼市风险、地方债风险、金融风险等潜在风险渐渐浮出水面。买对日新月异多挑战的经济大环境，商业银行如果不及时调整经营战略，适应新环境，就会被市场所抛弃。
中国农业银行作为农村金融体系中的主导力量，要牢牢把握住经济发展中的新机遇，迎接新挑战。在县域地区，中国农业银行要紧紧围绕“富农”、“强农”、“惠农”三条服务宗旨，充分发挥农业银行自身优势，不断突出重点服务领域，紧跟“四化同步”和统筹城乡经济发展趋势，加大对“三农”和县域经济发展关键领域和重点环节的支持力度，重点支持县域优势产业集群和工业园区建设。在保持传统的资产负债业务市场占有率的同时，不断开发适应地区发展的具有特色的金融产品，提升同业竞争实力。
4
(二)解决县域地区人才缺乏局面
提升县域机构服务水平，需要培养大批高素质，专业强的银行从业人员。中国农业银行近年来一直坚持内部招聘和外部招聘并重，从校园招聘中聘请了大批的优秀大学毕业生来到农业银行工作。要加强对新入行员工的培训，注重对这些人才的业务水平，业务能力，营销能力的培养。紧紧能够招来新员工是不够用的，要建立完善的培训和激励机制，为优秀的人才提供能够施展自己抱负的平台。做到企业与员工共赢。双赢机制有利于提高员工的忠诚度和工作积极性，从而为企业带来更多的效益。
(三)提升县域地区营业网点的服务能力
大力推进农行网点转型，提高网点服务效率和网点核心竞争力，以进一步满足客户需求，提升客户满意度。中国农业银行网点转型包括“硬转”和“软转”两部分。
1.“硬转”是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。
2.“软转”是网点转型的核心和实质，包括服务转型、营销转型和管理转型。服务转型做到以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化，高效率的作业流程，改善服务环境。
个人认为，统一的网点“硬转”基础上，要更加注重网点的“软转”，从微观层面来说，网点大堂的工作人员要与柜面办业务人员默契配合，减少客户等等待时间。大堂工作人员要做好客户分流工作，对于能在自助设备办理的业务，要引导客户到自主服务区，不能在自助设备办理的业务，要耐心指导客户规范填写单据，避免由于单据填写不规范，柜面人员要求客户返回重新填写的现象，提高服务效率。柜面工作人员要不断加强业务能力和营销能力。柜面工作人员要有良好的职业素养，服务态度要好，要耐心解答客户的疑问，让客户满意而归。
除了网点的转型，还要强化客户建设，对客户资源进行整合。农业银行需要建立以客户为中心的业务管理流程，针对不同客户的不同需求，提供差异化、个
5
性化的服务，并对客户信息有着精细地掌握。通过营业网点的转型和客户建设，实现银行服务与客户需求的无缝对接，获得客户的认可。
(四)中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略
面对复杂经济环境，激烈的同业竞争，中国农业银行要进一步明确县域地区的市场定位和战略定位，未来农行要实现服务农村金融的目标要坚持商业运作原则坚持面向“三农”;确立以县域为基础、充分发挥城市业务辐射和带动作用加强城乡联动、农工商综合经营的市场定位;依托网络优势,强化农村金融骨干网络功能,建立横跨城乡两个市场的特色服务体系,促进“三农”融入国际国内大市场;发挥专业优势,集中力量发展有独特优势、竞争能力和市场需求的业务,提升县域金融产品和服务水平,推动现代农业健康发展。
农行还应该大力支持农产品深加工、运输、储存等产业，可以大大地提高农产品的附加值，促进农民增产增收是农行金融服务“三农”的一项重要任务和现实选择。此外特色产业、产品的发展也要受到农行的重视，特色产业和特色产品因具有鲜明的地方特色而蕴含巨大的市场潜力拥有广阔的市场开发前景。
结 语
综上所述，农行要提升县域机构服务水平，做好新形式下服务“三农”的任务使命，就必须适时做出必要调整以适应经济发展“新常态”。首先要明确县域地区市场定位。市场定位可以得出市场需求的特点，根据市场需求，农行需有针对性的开发各种金融产品，以切合客户的要求，最大程度的满足需求，最大程度地降低客户的机会成本，最大程度地提高客户的利益，降低融资风险。金融产品应市场需求而生，接下来就是将金融产品推广出去，金融产品的推广面临两大问题：一是客户对金融产品属性等方面的认知;二是竞争者市场上的竞争对策。解决第一个问题，需要银行销售人员与客户的近距离沟通，切实体现企业对客户利益的关怀;解决竞争者市场强大竞争问题，需根据竞争者产品和市场竞争策略，制定有差异的产品、市场策略，力争体现更多于竞争者价值，为客户带来更多的价值;同时，也可以整合营业网点、整合市场资源，集中精力与竞争者一决高下。营销的目标是为顾客提供更大的价值，这就需要不断去切合市场的需求。金融产品是一种前卫的商品，能够衍生出很多的金融服务产品，农行要不断地创新产品，
6
特别是对于县域城镇，潜在的需求还未得到完全的激发，产品的创新可以引导市场的需求，建立自己的品牌，树立银行良好的信誉形象。
7