擦亮服务窗口 提升服务水平

擦亮服务窗口 提升服务水平（共14篇）

篇1：擦亮服务窗口 提升服务水平

擦亮服务窗口 提升服务水平

在创先争优活动中，积极打造为民服务新模式，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，注重分类指导、丰富活动载体、坚持统筹推进，把创先争优活动与各窗口单位和服务行业实际工作紧密结合起来，提升服务质量，改善服务水平，让群众满意。

一是结合实际情况，加强分类指导。针对辖区内窗口服务单位多且集中的情况，该街道引导各窗口单位和服务行业的党员干部积极参与创先争优活动，并针对各窗口单位和服务行业服务对象、服务范围、服务内容而制定不同的争创标准、活动载体。

二是突出重点环节，推动创先争优。该街道辖区各窗口单位紧紧把握公开承诺、领导点评、群众评议三个环节，强化创争意识、树立大局观念、提高服务水平、转变工作作风。在公开承诺上，紧紧围绕让群众放心、让群众满意和提高服务水平、惠及人民群众作出公开承诺，采取公示栏集中公开、电子显示屏滚动公开、政策宣传栏等方式方式，自觉接受服务对象和人民群众监督。同时，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位、服务行业党组织和党员开展创先争优活动的监督。结合行风评议，组织窗口单位和服务行业党员和其他工作人员结合自身实际定期进行相互评议，查找差距和不足。

三是丰富活动载体，营造活动氛围。为集中推进窗口单位和服务行业创先争优活动，该街道在“窗口服务集中宣传月”中，开展了“百名党员争当优秀共产党员，争创党员先锋岗、示范岗”签名活动，开展了多次窗口部门与群众的“面对面”交流沟通活动，与市职工广场文艺协会联合举办了主题为“为民服务创先争优”的文艺汇演，营造了浓厚的创争氛围。

四是扎实开展党员先锋活动，打造服务群众平台。坚持开展“党员星级榜”活动，将所有窗口单位党员纳入评选范围，进行星级评定，以达到“先进的有荣誉感、中间的有紧迫感、后进的有危机感”的目的。针对街道无人管小区比例大的现状，经该街道领导班子研究决定，成立了街道自己的物业公司，集中解决小区居民遇到的“久拖不决”的问题，特事特办、速办，解决群众的心病，深受群众好评，充分体现了党员的先锋模范带头作用。

篇2：擦亮服务窗口 提升服务水平

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

篇3：强化服务意识提升服务水平

1 注重教育培训提意识

一是定期开展政治教育。培养员工以学习《公民道德建设实施纲要》为重点, 把《国家电网公司员工道德规范》作为员工行为准则, 实践“供电服务三个十条”各项要求, 开展“人民电业为人民”服务宗旨教育。坚持每月开展政治教育和政治学习, 并将学习情况作为一项重要内容纳入年终考核。二是坚持民主集中制原则。员工有意见或建议时都可以提出来, 使员工在参与中思想道德境界得到升华。三是开展主题活动。开展“我为用户服务什么”大讨论及“爱心平安”工程优质服务活动。员工结合各自的岗位, 分析服务中存在的不足和问题, 并制定相应的整改措施。

2 用优质的服务取信于民

一是定期对所管辖区域内特殊客户、大客户。进行回访调查, 召开客户代表座谈会, 认真听取客户的意见和建议。二是加大宣传力度。每年的“3·15”都开展大型用电咨询活动, 向社会宣传电力知识, 同时要求员工在抄表、收费过程中对客户面对面进行宣传, 对客户存在的疑问进行解答。三是坚持供电服务的十项措施和十项承诺, 建立外举内查、外奖内罚、以外促内的投诉举报激励机制。在供电所建立意见簿, 专人管理, 对意见簿上提出的意见, 除供电所领导及时给予答复外, 及时将情况向公司分管领导汇报, 在最短的时间内解决客户提出的问题。四是利用节假日、重要活动日等集中进行安全用电、依法用电、节约用电的宣传, 并通过电视台、广播站、学校等加强宣传, 提高安全用电水平。

3 践行公开社会承诺

向社会公开供电服务“十项承诺”, 对行风事件做到原因不清楚不放过, 事件责任者没有受到教育不放过, 没有采取防范措施不放过。深入贯彻“承诺制”, 公开服务程序, 简化客户报装用电程序, 受理居民客户申请用电后3个工作日内送电, 其他客户在受电装置验收合格后5个工作日送电。同时, 开展效能监察, 有效地提高了社会服务承诺质量。

4 以客户满意为最终标准

该所管辖着长短几十条线路, 为保证设备安全运行, 员工们经过长时间探索, 通过“听、看、摸、闻”就可判断并调节每台设备在最佳状态运行。

篇4：拓展服务领域 提升服务水平

同时，本期“理论探讨”精选了《档案社会化服务的特征、功能和原则》《基于面向对象方法论的电子文件管理整合初探》《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》三篇文章。前两篇文章主要基于社会化的视角，前者以档案社会化服务为立足点，重点阐述了档案社会化服务作为档案领域兴起的新型服务，应该具备的特征和功能以及需要遵循的原则；后者则提出电子文件管理整合是社会系统工程，要充分利用类的整体性、封装性和继承性，及其在具体操作中优势，达到用较少的成本获取较大收效的局面。作为“理论探讨”第三篇文章的《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》一文，主要针对非遗建档保护工作存在的弊端，认为Web2.0能够开发非遗资源管理平台，建立激励机制和质量监控机制，从而有效促进非遗资源收集、宣传、鉴定和分类，以促进非遗建档保护工作的进一步发展。

“业务研究”中的《北京市不动产登记档案工作现状分析及对策初探》《浅析诉讼档案的公开》两篇文章，主要针对2014年的两大热点——“国家积极推进不动产统一登记制度”、“时隔30年的首次修改《人民法院诉讼档案管理办法》”，从档案工作的角度对其解读。《档案“泛化”背景下文化遗产档案式保护》《基于协同理念的电子文件管理策略研究》两篇文章，则主要从“泛化”理论和“协同”理论出发，前者阐述了要以“泛化”视野，包容文化遗产“泛”档案，以“泛化”收集、“泛化”鉴定和“泛化”管理应对文化遗产档案的民间性、多元性、过程性，以实现文化遗产档案式保护；后者强调就电子文件管理中要融入协同理念，打破机制壁垒，实现不同部门的协同管理和资源整合共享。最后两篇文章《爱国主义教育基地品牌印象调查及启示》和《对智慧城市背景下城建档案信息异地灾备的思考》则着眼于档案馆工作，前者通过调查结果重新定位或修正爱国主义教育基地的品牌形象，以推动档案馆爱国主义教育基地品牌发展；后者则结合远程异地灾备建设中遇到的问题，对传统的灾备模式与云灾备模式进行讨论后，进一步提出城建档案信息化建设必须同智慧城市结合才可能更好地服务于现代城市管理的建议。

如何保障档案部门开展利用服务工作无后顾之忧。本期“域外采风”《美国国家档案馆核心职能与启示》一文，介绍了美国国家档案馆将其核心职能定位为利用服务，并从馆藏、服务、经费三方面分析了该核心职能实现的保障，为我国档案利用服务工作的开展提供了参考。

“点击馆藏”《档案寻忆十三陵水库的建设岁月》刊载出大量珍贵的老照片，生动再现了修建十三陵水库时如火如荼的劳动场面，寻忆一个又一个可歌可泣的感人故事。

同样，本期“档案文化”板块也是精彩纷呈，处处洋溢着京味文化。其中《说说老北京的响器》一文简要介绍了老北京各种响器的由来与作用，栩栩如生的图片仿佛让人置身于老北京的胡同与集市中；《清末民初北京警察机构的嬗递》追述老北京警察文化演进的历史记忆；《北京首家民族资本的电业公司》讲述了这家百年历史企业的发展历程，同时也折射出北京电业发展的不平凡经历。

篇5：强化服务意识提升服务水平

今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。

具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。

对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。

当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备

篇6：推动窗口建设,提升服务水平

第二季度以来，监察室围绕如何推动窗口建设，提升服务水平的问题开展了以下几项工作：

一是召开了窗口建设工作座谈会。召开了窗口建设工作座谈会，各窗口单位负责人就加强窗口建设问题提出了建议和意见，局纪委监察室将意见和建议整理后，向各单位进行了反馈。

二是提出了进一步加强窗口建设的意见。下发通知，要求各单位结合实际情况，采取切实措施，从如何进一步提高窗口办事效能、提高窗口服务水平、完善窗口管理制度、提高窗口人员素质等四个方面的加强服务。

三是对全局窗口单位的咨询电话进行了明察暗访。对我局网站公布的106部办公电话中的72部业务咨询电话进行了接听情况的通话检查。将检查当中发现的问题向领导及各单位进行了反馈，并要求各相关单位进行了整改。

篇7：服务水平提升

围绕项目落户，着力推行“争抢式”服务机制。该委一班人深刻认识到，在现今日益激烈的招商引资大比拼中，没有“争”的精神和“抢”的意识是难以取得成功的。为此，在招商引资实践中，该委牢固树立“争”、“抢”理念，始终坚持把全天候、全方位、全过程“三全”保姆式服务贯彻于招商活动始终，以优质高效的个性化服务打造招商引资的“金字招牌”。该委主要领导坚持定期与老板电话互动，每到节日给老板送贺卡，每逢年节亲自上门祝福，适时邀请老板到新干考察了解，增进了客商之间的感情和亲情。为了帮扶企业进园入户，他们专门成立帮扶工作小组，对招商引资项目进行统一调度，按照“一次性受理、内部循环、限时办结、归口汇总”的原则，形成抢时间赶进度的办事风格。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目建设，着力推行“靠前式”服务机制。为切实抓好项目帮扶，该委坚持 “五定一抓”的帮扶制度，即定项目、定专班、定责任、定目标、定时限、一抓到底，全力协调解决项目建设中遇到的各种问题，做到指挥部建在现场，帮扶人员驻守工地。全面到位的服务，使金龙铜业、南方水泥、赣江铜业等一批重大项目都做到了当年购地、当年开工、当年投产。该委还对建设投产企业实行领导包片、部室包区、干部挂点、全程帮扶的“贴心式”服务机制，每年组织一支帮扶调研队伍，深入每家企业，详细了解企业生产、经营过程中所遇到的困难和问题，尽心尽力为企业排忧解难；每年召开两次企业家座谈会，面对面进行沟通，得到广大企业主的高度赞扬。

篇8：擦亮服务窗口 提升服务水平

关键词：优化,提升,档案,服务

服务是档案工作的性质所决定的, 是档案工作一个永恒的主题。找准档案工作服务的切入点, 做到把正确的信息, 在正确的时间, 以正确的方式, 传递给正确的服务对象, 提供高层次的档案信息服务。新常态下的档案工作要求每一个档案工作者必须与时俱进, 探讨研究档案工作的特点与规律, 优化档案服务的思想理念、服务理念、创新理念, 改进工作方式, 提升档案服务的水平。

一.优化思想理念, 提升档案服务水平

管理理念落后影响档案作用的发挥, 档案管理水平的高低决定了档案作用的发挥程度。

首先, 从思想上优化思想理念, 正确认识管理与服务的关系。“管理”和“服务”并重, 两手都要抓, 两手都要硬。服务到位, 管理才会更顺畅;管理清晰, 服务才会更有针对性。档案工作的特点是繁琐、重复, 每天都在重复着同样的工作内容, 但是只要你用心去做, 你会发现每天都是不一样的, 你每天都会收获进步的喜悦, 如果仅因“要我为人民服务”而服务, 而没有从心底里形成“我要为人民服务”的意识, 这样的“服务”, 自然不会让别人感到你的真情实感, 只有做到“管理”和“服务”双给力, 服务工作才能做实做好。

其次要做好档案管理的基础工作, 因为这是提升服务质量的前提。一是档案管理制度化。建立健全档案材料的归档制度, 自觉执行档案管理的各项制度, 使每项工作都制度化, 保证各项工作井然有序地开展。二是档案管理规范化。提高档案案卷的内在质量, 严格按照各类档案整理《标准》认真细致地做好对每一份文件的鉴别、收集、分类、整理, 鉴定、著录、保管等各个环节, 达到分类科学、组卷合理、编目清楚、排列系统, 方便利用的要求。三是档案管理现代化。在信息技术飞快发展的今天, 要充分发挥计算机在档案管理工作中的作用, 建立和完善档案数据库, 建立档案资料查阅平台, 逐步实现档案信息资源共享。四是档案管理效益化。在工作中注重实效, 在严格执行保密制度的前提下, 改变传统的管理方式, 坚持热情、主动服务, 利用必要手段和途径, 为档案利用创造有利条件, 实现档案价值由静态服务转为动态服务。五是档案管理人本化。档案利用与保密从根本上说, 既对立又统一, 二者之间是矛盾统一的辩证关系。保存档案的目的, 是为了提供档案给需求者使用, 但并不是说可以无条件地借阅利用, 而是在保护档案所有者权益的基础上, 有时间、地点、范围限制地利用。对哪些档案要保密, 哪些档案不保密, 保密期限的长短等要严格按照有关规定妥善处理, 实现利用与保密二者协调地管理, 准确地掌握, 有效地保密, 充分地利用。

二.优化服务理念, 提升档案服务水平

档案工作服务功能与生俱来, 服务功能随时代而变。新常态下的档案服务工作必须进一步优化服务理念, 树立开放意识、超前意识、参与意识和跟踪意识, 在服务内容和形式上不断适时调整, 把服务工作做实做好。

(一) 坚持原则。档案管理需要很强的原则性。管理的过程就是履行单位的规章制度以及相关的政策、法规。在这些刚性政策、法规与制度面前, 必须做到以制度为准绳, 忠于职守, 坚持原则。

(二) 提高业务能力。档案管理必须与时俱进。但要适应新常态, 实现新作为, 胜任档案管理工作, 管理人员必须树立终身学习的理念, 增强学习的内在自觉性, 除了加强档案业务新理论、新知识、新技术、新方法学习外, 还要掌握网络新技术、计算机新知识、文秘写作、安全保密等知识, 使自身理论知识、专业技能和实践经验不断得到补充和完善。对工作中遇到的困惑与疑问, 要勤于思考, 善于学习, 对工作中遇到的困惑与疑问, 不断提升多角度思考问题、多路径解决问题的能力。

(三) 端正工作态度。态度决定一切, 端正工作态度需从以下三个方面努力:一是正确认识档案服务工作的重要意义。态度决定行为, 因此优质的服务首先是态度问题, 要求我们每一个档案工作者增强服务意识和工作的主动性、前瞻性, 对工作表现出热情、尊重和关注。责任感是一个人做好任何一件事都不可或缺的品质。要切实增强自身的政治责任感和职责使命感, 以强烈的事业心、严肃认真的工作态度和一丝不苟的工作作风, 严格按照工作程序处理好每一项事务, 扎实做好本职工作。二是热爱自己的岗位, 热爱本职工作, 具备做好服务的强烈愿望和主动精神, 不断增强事前、事后服务意识, 本着高度负责、一丝不苟的态度, 遵照习总书记提出的“服务态度不仅要勤、要诚, 还要灵活”的要求, 着力提升服务水平。

(四) 提升工作效率。档案管理的目的之一是为了提高效率, 减少漏洞。档案文件资料纷繁复杂, 程序日复一日, 单调重复, 要时刻牢记自己的责任, 在工作中做到整理规范、存放规范、借阅规范, 把工作落实到档案保管运行所涉及的重点部位、重点人员和重点环节上, 分清层次、认真思考、厘清轻重缓急, 积极探索档案管理工作的特点和规律, 努力提升工作效率。

三.优化创新理念, 提升档案服务水平

随着网络时代的到来, 档案管理面临着新的机遇与挑战, 档案管理正处于传统手段和现代技术交替重叠当中, 传统的经验式管理、手工操作和科技含量不高等一系列体制、模式、理论与现代信息化管理有许多不相适应之处, 仅靠几种目录、几间库房就可包容的档案管理时代一去不复返了。时代给档案管理部门和人员提出了新的要求和挑战, 档案工作者应该从以下几个方面优化和提升创新理念, 跟上时代前进的步伐。

一是观念创新。思想观念的创新是工作内容创新的前提, 管理创新必须确立现代化管理意识, 特别是档案管理知识化、网络化、社会化, 把创新作为档案工作的管理目标, 逐步改变以往“重藏轻用”的落后观念。突出强化两种意识:一是要有积极的信息转化意识。二是要进一步强化档案利用的效率意识。

二是管理创新。按档案管理规律建立一套符合本单位需要的科学的档案组织管理制度, 其含义是指按档案工作一般规律要建立健全文件归档制度、档案整理制度、档案鉴定制度、档案保管制度、档案利用制度等, 用制度规范档案管理工作。全面提升档案管理工作。

三是方法创新。档案管理的工作方法创新, 其内容就是要扩大档案工作的外延, 深化档案工作的内涵, 把过去只是单一管理档案的档案室扩大为集档案、资料、情报、信息等为一体的“档案信息中心”。从单纯的档案资料管理机制向档案、情报、信息、科技一体化管理机制转换, 充分发挥档案工作的信息支撑作用。

四是服务创新。信息化时代, 档案工作的服务方式、内容, 与传统档案利用服务相比, 发生了巨大的变化, 档案工作人员首先要树立主动服务的理念, 档案管理人员要面向用户, 走向用户, 想用户之所想, 急用户之所急, 有针对性地策划、设计出不同层次的服务内容和范围、形式, 对电子文件信息资源进行开发、加工和转化、变被动服务为主动服务, 甚至超前服务, 促进档案管理由静态服务转为动态服务。

参考文献

[1]杨艳翠.浅谈如何构建创新型档案服务体系[J].卷宗, 2014 (12) :20~20.

[2]王崇, 高洪波, 杨帆.信息时代网络媒介对档案服务的影响研究[J].兰台世界 (中旬) , 2014 (11) :24~25.

[3]郭凤艳.浅谈信息化环境下的档案服务工作[J].黑龙江档案, 2014 (2) :48~48.

篇9：擦亮服务窗口 提升服务水平

[关键词] 优质信息服务 服务模式 服务的途径与方法

知识经济对图书馆的猛烈冲击，信息化、网络化和数字化的快速发展，用户渴望从图书馆获得多样化、高质量的服务以满足自己的信息需求，面对现实的压力，图书馆将如何竭尽全力最大限度地获取、挖掘、利用和传播多样化、高效、高质量的信息？将如何为读者提供获取准确、快捷的信息的友好共享平台？本文从分析本馆信息服务的现状出发，简单介绍了本馆凸出信息服务策略，提升服务能力行之有效的办法和措施。

一、信息服务的现状

海量信息的快速发展，高素质的用户渴望从高校图书馆快速地获得深层次、个性化的专题服务以满足教学、科研的需求。但近年来，本高校图书馆在信息服务方面创新力度不够，主要表现在：信息资源欠丰富，信息环境较差；较大部分信息服务人员缺乏信息服务的时效观念，信息能力不强，采用单一、被动的信息服务方式；信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性，网络的利用不充分；缺少有效的资源宣传手段，宣传不到位，资源的利用率不高；高校图书馆之间缺少必要的联系与协作，没有有效的共建共享机制。上述信息服务的缺陷充分说明了高校图书馆信息服务急需改进。确立优质信息服务模式的理念和策略，已经势在必行。

二、丰富、扩大信息资源体系

为了满足不断增长的教学、科研和市场经济对文献信息的需要，我馆仅两年来克服重重困难，下定决心丰富、扩大自己赖以服务的物质基础，投入大量资金进行图书馆建设。(1)购买和引进资源。根据本院学科专业设置的具体情况购买资源，不断完善馆藏资源体系；(2)自建资源。结合学校重点学科的研究方向，整合馆内已有资源，建立相关的专题数据库；(3)网络资源的固化。利用各种搜索引擎在Internet上查找各类相关信息，将检索到的有用信息，有针对性地加以分析、综合、归类，形成图书馆自身的馆藏资源，以网页或数据库的形式发布给读者；(4)和院系合作共同开发建设数据库，将本校的特色资源整合到图书馆，使图书馆真正成为全校的信息服务中心;(5)与市图书馆或柳州市其他高校图书馆合作共建共享资源。通过以上途径来完成图书馆信息资源服务体系的构建。2005年之前，我馆没有一台电脑查询机，后来从系部收集40多台闲置电脑，安装在各书库里，大大地方便了读者检索查询。我馆由原来的馆藏文献资源总量50多万册（件）增加到现在的175.33万册（件），自建院主要课程参考书目数据库，院专家、学者的优秀科研论文及专著和院优秀毕业设计（论文）数据库，中文核心期刊要目总览2004版数据库，万方数据资源系统及博硕士论文全文数据库，人大复印报刊资料全文数据库，书生电子图书、超星电子图书等多个镜像站，购买了维普科技期刊全文数据库、Springer电子期刊全文数据库、EBSCO学术期刊集成全文数据库和商业资源电子文献数据库、Elsevier SDOS电子期刊全文数据库的网络使用权。实体馆藏与虚拟馆藏相结合，形成统一的信息资源服务体系，为图书馆的优质信息服务提供资源保障。

三、努力提高信息服务的能力

高校图书馆置身于高校这样的大环境中，面对的都是高素质群体，必须改进传统的服务方式与手段，提供高效、高质量的信息服务来满足他们的需求，而服务人员的素质是提高信息服务能力的唯一关键。迫使高校图书馆必须不断引进高素质的人才，加强现有专业人才的培训。如：我馆近年来引进了三位研究生和一个副研究员，充实了本馆的有限的人力资源；在馆内实行岗位聘任制，设立高级参考咨询岗，吸引有深厚的图书情报学知识，并且具有一定的学科背景、或对某一学科有较深入的研究，并具有一定的计算机操作水平和较高的外语水平的高素质的人才来胜任。这样为图书馆开展以综述、评论，学术动态分析等三次文献为核心的高级咨询服务提供了人员保障；另外本馆还主动与本校的专家学者联系，聘请他们为兼职的名誉学科馆员，极大地提高了信息咨询的质量，为咨询解答提供了更好的帮助，还能对我们的采访提出建议，使图书馆的服务更加贴近读者，无形中扩大了图书馆的影响。另外对现有专业人才的培训的方式多种多样。如：请专家来馆进行专门的业务知识培训；组织部门主任去一些重点大学的图书馆参观学习，了解外界的情况，开阔视野，增强业务能力；或组织全馆人员与桂林电子科技大学等其它馆进行交流，从而直接获取、借鉴信息服务的经验；安排一周一次的业务学习，上课的同行、专家博览群书，精心准备，有的指导我们系统地学习有关图书馆业务工作的基础理论知识：如王凤翠的《中文图书分编基本知识》；有的指导我们怎样提高业务工作能力：如戚敏的《计算机检索技术及检索策略》；有的感觉到了本馆业务工作中的被忽略部分——考研读者的服务工作，尝试性地提出了解决被忽略问题的技巧和方法：如罗小芬的《我院图书馆如何为学生提供考研信息服务》；有的已经深入到学科领域中，把我们引向了学术研究的前沿阵地：如石德万的《基于文献计量学的学科热点和核心的调查方法》；有的从工作的实际出发，分析和探究本部门工作中存在的困惑，酝酿着解决现代书库管理中存在的问题的方法：如本人的《如何构建网络环境下的书库管理与读者借阅服务的和谐平台》；有的把我们从单一的收集、传播信息的行业引向了交叉学科——心理学，昭示了心理学在图书馆工作的重要作用：如陈岚的《心理学在图书馆服务中的运用》；有的运用沟通方式与读者融合在一起，提升人性化服务工作的质量：如韦永芬的《沟通语言在读者服务中运用》。聪明的听者悄悄地用别人的智慧填充自己的大脑。不知不觉地掌握了较多的图书馆学的理论基础知识，感受到交叉学科——心理学已经深入到图书馆的业务工作中， 清醒地认识到只有潜心于本职工作中，才能找到工作中的存在的偏差问题，才会用心去研究、探讨良好的工作方式、方法，提高为读者服务的水平。听完课后，馆领导简短的品评，拓宽了我们所探讨的有限的学术领域；指正了我们讲课内容中的不足和错误；使我们明白了许多不明白的问题。把业务课变成互讲互学课，大家相互交流、共同探讨特色服务的理论、实践及规律。通过一年的业务学习，图书馆的服务水平得到了极大的提高。

四、拓展信息服务的模式

1.面向社会，提高服务效益

在当今信息社会环境下, 高校图书馆参与信息市场的竞争有着得天独厚的条件：一是有着丰富的馆藏资源，可满足市场对各学科信息产品的需求；二是有着扎实理论基础和专业技能的情报人员，他们可迅速准确地查找用户所需的信息，并对这些杂乱无章的信息进行加工整理、分析判断生产出信息量高的产品；三是有着现代化的技术设备处理信息的手段，为信息服务提供了物质基础。图书馆为了更好地发挥信息资源的职能作用,必须不断地开拓创新服务领域。在美国许多大学图书馆,为了加强图书馆与校内外的联系,完善服务功能,先后设立了“馆外主动服务图书馆员”，馆员走出图书馆, 主动积极地为读者服务。广西工学院作为山清水秀的工业柳州的惟一一所本科院校，在做好本校教学科研服务的基础上，本馆的“学科馆员”们主动面向社会，走进企业，利用图书馆的信息资源，用自己的专长，为企业助一臂之力。如参考咨询部的馆员们主动为柳钢、柳汽 、五菱、柳工等企业的业务经理和销售经理提供一系列相关的信息服务。如：记录用户的需求信息，进行需求分析、资源组织、服务设计、服务集成、用户咨询、用户培训、为其提供信息产品或与之有关的信息产品的主动推送服务，这样既开发了本馆信息资源的潜力，也为图书馆提高了社会效益。

2.个性化服务模式

在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，个性化信息服务是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务。图书馆提供的个性化信息服务具有双重含义：显性含义和隐性含义。显性含义是指根据个性化的用户提供个性化的信息服务，即服务的针对性；隐性含义是指图书馆提供的个性化信息服务并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。目前，在个性化信息服务中应用最多的是网络推送技术，主要采用频道式推送和邮件式推送形式。早在1998年，美国康奈尔大学图书馆就开发了网络个性化服务平台Mylibrary系统，提供个性化链接和个性化更新服务。我馆也结合实际开展一些个性化服务，如流通部特设参考馆员，深入到一线的科研人员中，建立专家库，了解他们正在研究的课题以及所需纸质性参考书，然后在图书馆书目查询系统中帮助查询，并同时提供一些相关参考书目，一并发送到用户的电子邮箱里供用户选用，如果用户一时忙得抽不出时间来图书馆借书，我们的参考馆员可以送书上门。参考咨询部根据需要安排专人有针对性地对各系部开展一系列的信息服务工作。如主动与科研人员直接联系，了解课题的具体情况，有针对性的提供全面、完整、系统的信息资料，结合本课题进行科技查新、定题服务或专题跟踪服务，提供以二、三次为主的文献，为教学与科研提供必要的资料保障，缩短科研人员的资料准备过程，提高科研人员对图书馆的利用率，加快了科技创新的进程。

3.精品化服务模式

因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象特别严重，这无形中增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。信息环境的深度恶化，严重地影响了用户的信息需求，更严重的挫伤了用户利用图书馆信息资源的兴趣，因而图书馆必须采取措施降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化的服务打动用户，从而产生名牌效应。本馆针对用户对信息的需求，加强对文献信息进行分析、综合、排序与浓缩，从中提炼出有一定参考价值的文献信息，为用户提供优质快捷的信息服务；广、快、精、准地传递文献信息；并开展一些有目的、有计划、有针对性的精品化服务，从而真正使用户达到满意。

4.创新教育服务模式

创新教育服务简单地说让读者在利用图书馆的过程中，有意识地培养用户使用图书馆资源的技能，并逐渐地扩展和完善用户的知识结构体系，从而激发用户的创新欲望、开启用户的创新意识的一种新型服务模式。图书馆是集休闲、学习、科研和教育的阵地，传统的用户培训一般是指图书馆简介、电子资源的管理与利用等简单的单向式灌输培训服务，读者少有机会发挥自身的主观能动性。数字时代为适应图书馆信息服务发展，为激发读者的创新思维提供了一个新的友好平台。新型的藏书排架模式，让用户更容易找到创新服务的感觉，新型的优质服务模式，激发用户探求知识创新的乐趣，创新教育服务内容广泛，从图书馆的物理氛围，到虚拟的网络空间，应形成一个立体的服务网络，尽可能成为读者开拓思维的场所，实现引导创新服务的空间，极大地激发读者的创新热情。

五、结语

在自动化、网络化、数字化日新月异的时代，,高校图书馆要认清时代赋予的重任，勇敢地面对新的需求的挑战，把握机遇，不断加强和完善自身的建设，充分发挥信息资源中心和知识传播中心的能动作用,勇于开拓、创新数字时代信息服务的新模式。

参考文献:

[1]王悦:新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议[J].图书情报工作,2002,(8):17-21

[2]程亚男:图书馆服务新论[J].图书馆,2000,(3):5-7

[3]孙建蘅:高校网络信息资源的有效开发[J].情报资料工作,2004,(4):52-53

[4]高娅梅:浅议计算机网络对高校图书馆的影响[J].图书馆理论与实践,2004,(1):6l-62

[5]詹东升:新时期中小型图书馆发展新思路[J].图书馆论坛,2004,(4):32-34

篇10：提升服务水平

创先争优活动开展以来，人社局社保所坚持以人为本、服务至上，不断加强内部管理，规范业务流程，用“三步走”的方式，全力提升服务水平。

第一步是走学习道路，不断夯实理论基础。在活动中，定期开展支部学习，严格制定方案，提出明确要求，通过集体学习和个人学习的方式，贯彻落实党的方针、路线、政策，法律法规和有关文件精神，每人撰写学习笔记2万字。第二步是走业务道路，大力提升服务能力。以“理论与实践相结合”为立足点，开展“四做”活动，即：做到责任落实。健全考勤制度，制定岗位责任制，制作工作人员示范牌，标明姓名、职务、监督电话，各项工作落实到人，科室间相互监督、相互制约、相互促进；做细报销审核。通过加强医疗机构和定点药店的制约机制，按照药品目录、诊疗项目、服务项目的规定项目为参保人员报销药费，保证医保待遇在参保人员中充分体现；做简投保流程，方便群众政策咨询，增加经办业务透明度；做好政策宣传。发放宣传单3000张，20次到社区、企业、校园进行政策解读，让群众了解参保流程和待遇。

第三步是走模范道路，发挥党员示范作用。签写党员公开承诺书，明确承诺内容、细化承诺标准、设定承诺时限，进一步增强党员的责任意识和服务意识，在工作中率先垂范，发挥带头作用，使职工整体素质得到较大提高。

左正帅

篇11：擦亮服务窗口 提升服务水平

天津联通“沃服务，我承诺” 提升服务水平

近日，天津联通河北分公司开展“沃服务，我承诺”营业厅业务窗口服务提升活动，集中对营业厅工作人员进行“微笑服务”培训，制定服务规范书面承诺书。

同时，通过定期巡检，首问负责，加大考核力度等措施端正一线人员服务态度，提升服务技能。活动开展以来，各窗口服务人员服务主动性明显提高，规范服务意识不断增强，营业窗口整体服务水平显著提升。

篇12：努力提升行业服务水平

乌兰察布市汽车综合性能检测中心是全市唯一的一家汽车综合性能检测中心,承担着全市上万台各类营运车辆的.综合性能检测工作,同时负责二级维护车辆的进出厂检验.并为交通运输管理部门提供科学、客观、准确、可靠的检测数据.

作 者：王贵林  作者单位：乌兰察布市汽车综合性能检测中心 刊 名：实践（思想理论版） 英文刊名：SHIJIAN（SIXIANG LILUN BAN） 年，卷(期)： “”(5) 分类号： 关键词： 

篇13：擦亮服务窗口 提升服务水平

班组是企业的细胞, 是员工的家园, 如何使企业更加强大, 使家园变得更美, 取决于班组建设工作的开展。作为供电企业的重要服务窗口, 营业班组将精神家园的建设作为重点, 提出了“倡导亲情服务理念, 打造亲情服务窗口”的口号。班组强化亲情服务意识, 努力提高服务品质, 在企业文化理念的引领下, 打造了一支亲情服务团队。班组立足服务窗口, 在服务用户的最前沿, 发扬“知足感恩、回报社会”的主人翁精神, 采用换位思考形式, 视客户为亲人, 将“你用电, 我用心”的理念融入到每一个员工心中。

班组成立了亲情服务团队, 并制定了“四心”的服务目标和“四情”的工作准则。“四心”即为让服务行为更精心、让窗口服务更舒心、让广大客户更省心、让客户评价更真心;“四情”即为对待工作有热情、对待同事讲友情、对待客户要真情、对待创新有激情。亲情服务团队主动走入社区, 为孤寡老人、残疾人士提供上门服务, 并利用业余时间开展社区电力服务活动, 很好地树立了企业善德善美的良好品牌与形象。

2 服务意识落实到人

班组定期开展培训考试, 锻炼和培养了高素质的营业员, 在班组内部结合绩效评优考核, 开展评比“优秀服务明星”的活动, 并且将评选结合作为年度评优选先的一项依据。班组在客户服务中始终贯彻着服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”的“五个零“服务标准, 并且量化到员工的个人考核。

班组通过绩效考核和管理制度, 促使每一个窗口营业员更加积极主动为客户着想, 用春天般的服务温暖客户, 逐步向亲情化服务转变。

3 特色创新提升服务

窗口是她们与客户真诚连接的纽带和桥梁, 她们通过收集客户的意见和建议, 向公司提出更加切实可行的合理化建议, 不断提升服务品质。

班组提出了改变服务窗口人员工装的建议得到了采纳, 将传统的黑色和藏蓝色改为了明快靓丽的紫罗兰色, 不仅使客户有亲切感, 更让员工充满了幸福感, 使她们的柜台服务成为一道靓丽的风景线。

班组提出营业窗口实行同城异地受理, 方便了广大客户办理用电业务, 真正做到“一口对外, 内转外不转”, 受到了广大客户的一致好评。

为了不断提高自身服务水平, 营业厅为聋哑客户、外籍客户开辟了绿色通道, 每周进行晨训, 练习手语和英语。此外, 在服务区设立了“党员服务窗口”, 发挥党员先锋模范带头作用, 党员在时刻接受广大群众监督的同时, 也带动了整个营业厅服务规范的改进, 提升了全体员工的服务意识和服务热情。

为了使工作变得更加高效、快捷, 班组运用标准化管理理念, 对业扩报装流程时限及工作规范都提出了严格要求, 编制了《高、低压客户报装手册》《小区新装客户报装手册》和《保定供电公司业扩工程温馨提示》, 为高压客户了解业扩流程提供了方便。

为了让居民客户办理业务时更加清楚明白, 她们制作了“温馨提示卡”和“五口人小便条”。她们不满足于只受理客户业务, 还通过帮助客户查一查, 算一算, 给客户把把关、省省钱, 当好客户的“电参谋”, 不但受到了客户的广泛好评, 更是为企业减少了很多损失, 客户们纷纷称赞营业厅人员是真正的把客户当家人来对待。

她们的服务如春天般温暖人心, 她们用实际行动诠释着“你用电, 我用心”服务追求, 她们通过真诚的亲情服务赢得了广大新老客户的赞扬与肯定, 甚至有些客户专门“舍近求远”来此办理业务, 以感受营业人员家人般的温馨服务。

4 结束语

篇14：擦亮服务窗口 提升服务水平

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.617 文章编号：1004-7484（2012）-08-2912-02

玉门市柳河乡卫生院成立于1956年，承担全乡3402户，1.15万人口及周边农垦团场0.6万群众的公共卫生和医疗保健服务任务。卫生院单独设立党支部，职工11人，其中党员8人。全院现占地面积3800平方米，建筑面积1462平方米，编制病床21张，开设内、外、妇、儿、中医、产科等12个临床科室，拥有200mAx光机、B超、三导心电图、半自动生化分析仪、心电监护仪、呼吸机等价值65万元医疗设备36台件。年门诊1.8万人次，住院400余人次。

近年来，柳河乡卫生院结合卫生工作实际，紧紧围绕“强化公共卫生服务职能，提升医疗服务水平，推进农村卫生事业科学发展”的活动主题，坚持做到“六个结合”（即将党建工作与落实新医改任务、推进农村公共卫生、加快基层人才培养、提高医疗质量、落实惠民政策、优化行业作风紧密结合），用工作实绩检验党建工作成效，有力促进了全乡居民健康保障水平的全面提高。

1 规范管理提质量破解难题促发展

在党建工作中，柳河卫生院坚持以“医疗作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”为标准，积极转变不适应科学发展观的思想观念，大力推行卫生院科学化、规范化管理，着力解决影响和制约卫生院发展的瓶颈问题。一是坚持“管理就是效益”。以制度管理为手段，以规范行为为标准，以程序操作为要求，做到横向到边，纵向到底，管理服务前移，推进科室责、权、服务协调统一。实行“四点一线”的工作方法，即抓住重点、关注热点、破解难点、发现亮点，深入临床一线，进一步规范内部管理，优化服务流程，努力降低医药费用，积极创建和谐、优美的医疗卫生服务环境。遵循“有因可循、有证可求、对症治疗”的治疗原则，为患者提供最佳治疗方案，让患者享有充分的知情权和选择权。实行全员竞聘制和绩效工资制，通过以上活动，有效调动了工作人员的积极性和主动性。二是以重基础，强内涵，维护群众利益为重点，在改善医疗环境上下功夫。依托国债卫生院建设项目，建成866平方米的卫生院业务综合楼，投资30万元对6个村卫生室全部进行了新建和改扩建，全面改善了乡村就医环境。同时，根据基层卫生院职能定位，对内部科室进行了重新调整设置，突出公共服务职能，体现以人为本特色，做到服务标识规范、清楚、醒目，门诊、病房清洁、舒适。三是从全乡群众的健康考虑，提升卫生院在新医改政策指导下的服务职能。率先在全市推行乡村一体化管理，对6个村卫生室实行行政、财务、药品、人员、工资“五统一”管理，并从服务质量、服务态度以及初级卫生保健任务落实等方面进行综合管理评价，形成了一套规范完整的管理体系，保证全乡各项卫生工作的有效落实。按照省委、省政府“四个全覆盖”目标和新医改政策要求，大力实施惠民服务工程，努力实现“小病不出村，常见病不出乡”的目标。目前，全乡参合农民1.14万人，参合率99%，累计补助医疗费用73.9万元；人均门诊费用和住院费用分别控制在20元和700元以内，有效解决了老百姓看病贵的问题，走出了一条改革创新、特色发展的新路子。

2 突出特色重实践更新理念优服务

柳河乡卫生院坚持把“两推进一提高”（推进公共卫生服务、推进医疗质量持续改进，提高群众满意度）作为医院建设的重要载体，高标准、严要求开展工作。大力实施“六个一”公共卫生服务模式，卫生院全体职工进村入户，为广大农户送医、送药、送健康。一是签订一份责任书。由卫生院的医生、护士与乡村医生对全乡公共卫生服务工作包村包组，签订目标管理责任书。责任医生、护士每月对村卫生室进行4次业务指导，每月利用不少于10天的时间走村入户，对农村患者进行回访，开展家庭康复治疗和健康教育及行为干预。二是人手一张医患联系卡，注明责任医生、责任护士姓名和电话号码，分发到农户家中，方便随时联系。三是开展全乡疾病谱统计和流行病学分析，制定并实施群体健康干预措施，对普查出的慢病患者每人建立一份健康管理手册，动态管理，定期访视。四是每半月开展一次孕产妇产前检查和产后访视活动。五是每季度开展一次健康知识讲座，提高居民自身预防和保健意识。六是每年开展一次全民健康体检活动，做到疾病早发现、早治疗，最终达到“治未病”的目的。活动开展以来，共发放医患联系卡1.4万张，建立慢病患者健康管理手册1206份，孕产妇访视500余人次，健康体检9800人。

3 转变作风树形象争先进位定实绩