高星级酒店员工手册（精选6篇）
篇1：高星级酒店员工手册
第一章 酒店理念
1.1 文化理念
团结 进取 求实 创新
1.2 管理理念
从业之道 以人为本 系统管理 效益优先
1.3 经营理念
诚信为本 店客双赢
1.4 竞争理念
以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人
1.5 服务理念
用心先于服务 满意多于惊喜
1.6 营销理念
发现需求 创造需求
1.7 追求目标
效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。
1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿
1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。
第二章 服务准则
2.1 服务准则
“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。
“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。
2.2 服务目标
我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。
2.3 准则内涵
2.3.1 视宾客为朋友。
2.3.2 尊重客人，礼貌待客。
2.3.3 微笑。
2.3.4 真诚、诚实、友好。
2.3.5 提供快捷准确的服务。
2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。
2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。
2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。
2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。
第三章 劳动管理
3.1 用工原则
“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。
3.2 用工性质
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。
3.3 体检
3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。
3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。
3.4 工作时间
3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。
3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。
3.5 试用期
新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.
3.6 劳动报酬
3.6.1 原则
根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。
3.6.2 工资制度
酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。
3.7 劳动合同
3.7.1 合同的签订
根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。
3.7.2 合同的履行
劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。
3.7.3 劳动合同的续订和终止
按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。
3.8 员工的流动
实行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。
3.9 员工岗位变动
3.9.1 部门申请
用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。
3.9.2 酒店调动
总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。
3.10.3 员工自荐
员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。
3. 11 员工离职
员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。
第四章 员工守则
4.1 总则
4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。
4.1.2 勤俭节约，爱店如家;遵章守纪，忠于职守 。
4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。
4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。
4.2 服从领导
4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。
4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度(特殊情况例外)。
4.3 职守
4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。
4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。
4.4 仪表仪容
4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。
4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。
4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发(特殊工种经批准的除外)。
4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发;宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。
4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。
4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物(特殊工种经批准的除外)。
4.5 礼貌礼仪
4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。
4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。
4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事(领导);与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。
4.6 证件及名牌
4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。
4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。
4.6.3 遗失或损坏证件(牌)应及时报告人力资源部，补领新证(牌)。
4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。
4.7 更衣柜
4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。
4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。
4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。
4.8 工装
4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。
4.8.2 工装非因公不得(穿)带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。
4.8.4 工装如有破损应及时修补。
4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。
4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。
4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。
4.9 人事资料
4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。
4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。
4.10 保密
4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。
4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。
4.11 私人财物
4.11.1 员工有责任保管好个人财物。
4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。
4.12 拾遗
4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。
4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。
4.13 宾客投诉
4.13.1 规则
4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。
4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。
4.13.2 方法
4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。
4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。
4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报;若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。
4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。
4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。
4.14 员工投诉与申诉
4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。
4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。
第五章 员工福利
5.1 假期,月休4天
5.1.1 法定假日
5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。
5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。
5.1.2 婚假
根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。
5.1.3 丧假
直系亲属(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，给假3天。
5.1.4 病假
5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明(急诊除外)。
5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。
5.1.5 事假
5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.
5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。
5.1.5.3 事假无薪。
5.1.6 产假
根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。
5.2 工伤
5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。
5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。
5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。
5.3 工作餐
5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。
5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。
5.4 培训
5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。
5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。 5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。
第六章 奖惩
6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。
6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后：
6.2.1 轻微过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。
6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。
6.2.1.4 。
6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。
6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。
6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。
6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。
6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。
6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。
6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话(特殊情况，经批准可在经理室打电话)。
6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。
6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。
6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。
6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。
6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。
6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。
6.2.1.19 提供虚假材料。
6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天(接待串岗者同样为轻微过失)，私自会客。
6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。
6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。
6.2.1.23 私带亲友进店用膳(指员工食堂)。
6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。
6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。
6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。
6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。
6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。
6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。
6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。
6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。
6.2.2 过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.2.1 旷工1天以内。
6.2.2.2 擅离工作岗位。
6.2.2.3 上班时干私活。
6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等(不分上班或下班时间)。
6.2.2.5 私自带亲友进店参观。
6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。
6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。
6.2.2.8 拒绝安全人员验包。
6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。
6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。
6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。
6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。
6.2.2.14 6.2.2.15
6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画;
6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。
6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事;
6.2.2.19 私吃酒店食品(对提供者同样按过失处理)。
6.2.2.20 私用客用设施及客用品(对提供者同样按过失处理)。
6.2.3 严重过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
篇2：高星级酒店员工手册
客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。
我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章劳动条例
一、招聘
餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、试用期
员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
三、劳动合同
凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。
四、个人档案
A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。
B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。
五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。
B 对加班超时的员工给予合理的补偿。
六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。
七、岗位变更
根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。
八、员工辞职：
员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。
九、解聘：
（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。
（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。
A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。
C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。
D 被依法追究刑事责任。
E 违反计划生育规定，造成不良后果者。第二章有关权益
一、假期。
1、国定假：
按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。
3、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。
4、店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
二、业余学校学习： A 目的
餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。B 执行方法：
*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。
*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。
*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。*选择课程范围：
1、任何得到承认的电大、夜大。
2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。
3、培训部认可的函授学校。C 报销：
*学费报销金额最高不超过150元/学年。*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。*考试成绩在60分以下的不予报销。
*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。
三、员工餐：
1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。
2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。
3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。
4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。
5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。第三章员工守则
一、工作态度：
1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及名牌：
1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、餐厅财产：
餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工工作柜：
1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管
同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。
6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。
3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。
九、餐厅安全。
1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。
第四章消防安全
餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
二、志愿消防委员会： 包括下列人员：
1、副总经理；
2、安全部经理；
3、行政管家；
4、消防主管；
5、工程部经理；
6、前厅部经理；
7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
三、火警程序：
当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。
2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：
1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。
2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。
3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。
餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。
2、电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散：
由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。
1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
2、阻止任何人使用电梯。
3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章奖惩条例
一、优秀员工：
餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。
2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。
5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。
6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。
7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的职工通道；
3、仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；
10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；
11、上班做私事，看书报和杂志；
12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；
13、使用客用公共休息室和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；
16、将餐厅文具用于私人之事；
17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情；
19、违反更衣室规定。乙类失职
1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏餐厅财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在餐厅内喝酒；
11、进入客房（工作例外）；
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在餐厅内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物；
20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。丙类失职
1、在餐厅内危害任何人员；
2、殴打他人或互相打架；
3、向顾客索取小费或其它报酬；
4、作不道理交易；
5、泄露餐厅机密情况；
6、私换外汇；
7、调戏或欺侮他人；
8、行贿受贿；
9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；
10、违犯店规，造成重大影响或损失；
11、在餐厅内赌博或观看赌博；
12、故意损坏消防设备；
13、触犯国家任何刑事罪案；
14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；
15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
16、旷工。第六章其它
一、员工告示栏：
员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。
二、员工建议：
员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。第七章修订
餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。
篇3：高星级酒店员工职业高原瓶颈研究
近年来, 随着国内外旅游经济的迅猛发展, 做为旅游产业重要组成部分的酒店行业也迎来了“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的黄金发展期。截至2012年末, 我国共有星级酒店11706家, 提供客房超过157万间, 其中五星级酒店721家, 这为我国旅游产业的蓬勃发展奠定了坚实的基础。但是, 在目前国内酒店市场中仍然存在着一个不容忽视的问题是, 随着多类型酒店的遍地开花, 特别是像喜达屋、洲际、万豪、希尔顿、雅高等著名酒店集团进驻和扩展国内市场数量的不断增加, 我国酒店行业竞争将日益加剧, 许多酒店将因为不能适应和赢得市场而被并购甚至淘汰。与此同时, 随着国内居民消费水平的不断提高和消费理念的逐步成熟, 消费者对酒店的个性化、差异化服务也提出了更高的要求, 即使是在硬件和软件设施上均占优势的高星级酒店, 也因为激烈的市场竞争和客户需求的变化而同样面临着客房、餐饮等主营业务收入不断下降的生存压力, 如何突破重围, 赢得发展已经成为现在酒店企业从业者们面临的共同难题。
由于酒店行业普遍存在的员工年轻化、服务流程的标准化和规范化等特点和近年来逐步流行的组织结构扁平化趋势, 使得高星级酒店的很多员工对管理者们所采取的态度和措施的转变并不理解, 仍然简单地认为自己的工作内容枯燥、薪酬待遇不高、发展通道狭窄、晋升机会渺茫、工作缺乏热情和动力等, 员工的工作满意度和忠诚度较低、离职率较高, 这在一定程度上影响了高星级酒店的服务绩效。美国学者Ference于1977年第一次将这种职业现象归纳为“职业高原” (career plateau) , 即个体在职业生涯发展的某个阶段, 可能晋升的机会极小和其他发展瓶颈或停滞状态。此后, 国内外许多学者对这一概念从维度、测量、影响等方面进行了深入系统的研究, 取得了较为丰富的研究成果。本文将以此为基础, 进一步探究解决高星级酒店员工职业高原瓶颈的具体对策, 希望能够为酒店企业从业者们提供有益的借鉴。
2 高星级酒店员工职业高原瓶颈成因
2.1 组织高原
组织高原主要指员工由于受到组织内部因素的限制而产生的发展瓶颈, 对于高星级酒店的员工来说, 组织高原主要包括扁平化的组织结构和组织评价。一方面, 以管理层级少、管理幅度大为显著特点的扁平化组织结构, 不仅能够节约不同层级之间的沟通和管理成本, 而且能够有助于企业以目标管理的方式提高绩效管理水平。因此, 这对正处于激烈竞争状态中的高星级酒店行业有着莫大的吸引力, 许多酒店纷纷效仿, 通过职责和岗位评估, 合并或削减层级数量, 从而使得许多普通酒店员工在职业发展初期就能够强烈地感受到同级员工之间竞争的加剧和晋升机会的渺茫;另一方面, 目前多数高星级酒店员工的工作评价是由企业内部管理者和外部消费者共同评判决定的, 但由于主观定性评价的不足, 往往使得员工的同一种工作表现会得到不同的评价和反馈, 特别是过多的组织消极评价会使员工产生发展瓶颈的感觉。
2.2 工作高原
工作高原主要指员工由于受到工作内容、工作条件、工作方式等方面的限制而产生的发展瓶颈。首先, 就工作内容而言, 高星级酒店内的前厅部、餐饮部、客房部等都有着较为严格的服务流程和标准, 这是维护企业品牌、方便企业管理和迎合个性化差异化服务趋势的基础, 然而长期在标准模式下开展工作的高星级酒店员工往往容易感觉工作枯燥乏味, 缺乏热情和动力;其次, 随着酒店行业竞争的日益加剧和其他行业发展的异军突起, 高星级酒店富丽堂皇、安静舒适、冬暖夏凉的工作条件已经对员工缺乏吸引力, 越来越多的员工开始认识到, 高星级酒店先进完善的软硬件设施是为顾客服务的, 员工大多只有维护保养权而没有使用权, 而与员工息息相关的食堂、住宿、更衣室、班车等问题却不能得到很好的重视;第三, 由于高星级酒店行业明显的淡旺季经营特点, 员工的工作时间极其不稳定, 特别是在旺季或者节假日, 员工超负荷工作而无法调休、轮休的现象普遍存在, 例如有些高星级酒店宴会部的员工会在会议或婚宴旺季连续高效地工作16个小时以上, 这无疑会对员工的身体和心理健康带来一定的影响。
2.3 个人高原
个人高原主要指由于员工个人问题而产生的发展瓶颈。高星级酒店工作时间不稳定、劳动强度大的特点, 使得员工离职率一直居高不下, 但为了保证酒店运营的连续稳定性, 许多酒店为了能够招聘到足够的员工, 使得一些基层岗位招聘标准有所下降, 招聘进来的员工能力素质参差不齐, 特别是那些受教育水平和学习能力较低、年纪较轻、缺乏职业发展规划的员工, 更容易出现“职业高原”问题。他们在面对日常工作时, 往往因为服务态度、服务质量或服务技能问题而不能受到企业的重视, 从而出现发展瓶颈;而对于高星级酒店内的知识型员工, 因为具备较强的学习发展能力和清晰的职业发展规划, 当高星级酒店的企业文化、管理风格、人际关系等与自己的职业发展目标不相匹配时, 他们也会产生职业发展的瓶颈问题。此外, 有些员工因为工作理念的不断成熟, 也会由于个人健康、社交需求、工作和生活的平衡等问题产生发展困惑。
3 高星级酒店员工职业高原瓶颈影响
通过以上分析可以看出, 由于高星级酒店行业的工作特点以及企业组织高原、工作高原及个人高原的存在, 使得员工的晋升和个人发展极易遇到瓶颈, 这对高星级酒店企业绩效、员工的工作满意度和离职倾向等方面具有一定的影响。
首先, 在Ference的研究成果中, 他按照绩效水平和晋升的可能性将员工分为四类:新员工———绩效低, 可能性大, 明星员工———绩效高, 可能性大, 静滞员工———绩效高, 可能性小, 枯萎员工———绩效低, 可能性小, 其中静滞员工和枯萎员工容易遇到“职业高原”瓶颈。具体到我国高星级酒店行业, 由于行业发展阶段及特点的影响, 目前静滞员工占到了酒店员工的大多数, 他们大多具有丰富的从业经验和娴熟的服务技能, 在本职岗位上踏踏实实地为企业绩效的维持和增长做出着自己的努力, 希望有朝一日能够有所成就。但当他们发现企业内部晋升的激烈竞争和缺少发展机会时, 他们就会对所从事的标准化工作缺乏热情和动力, 对企业绩效的主动付出和贡献度就会降低, 并且这种情绪会影响到其他未处于“职业高原”状态的员工, 从而在企业内部形成一种不利于企业绩效增长的工作氛围。
其次, 高星级酒店员工发展由于职业高原的存在, 会影响他们的工作满意度, 包括晋升满意度、薪酬满意度、对工作本身的满意度、对领导同事的满意度等方面。因为从归因角度来讲, 处于“职业高原”状态的大多数员工首先会更倾向于将事业上遇到的瓶颈问题归因到外因, 他们会认为自己的工作得不到组织的认可和重视, 自己的才能没有被组织挖掘, 自己所从事的工作缺乏挑战和变化、组织制度不公平合理等, 所有这些都是“职业高原”问题的外在诱因, 很少有员工能够从自身出发, 重新审视自己的工作态度、工作技能、学习能力、人际关系等方面, 哪怕是组织给予他们表现的机会, 他们也很有可能不能很好地把握。此外, 由于高星级酒店的服务性行业特点, 员工平时要面对大量不同的客户, 客户的差异化需求也对员工的综合素质提出了很高的挑战, 当员工不能很好地满足客户需求时, 他们就会产生工作对内得不到组织认可, 对外得不到客户认可的失落感, 从而影响了他们的工作满意度。
第三, “职业高原”瓶颈会影响员工的离职倾向。中国传统文化中的“学而优则仕”的思想仍然在当今社会盛行, 高星级酒店的员工也不例外。他们会将晋升当做职业发展目标, 将其看作是实现人生价值的标志, 因此, 很多员工对晋升仍表现出了较大的渴求和热衷。但是目前, 大多数高星级酒店中的基层领导岗位是从企业内部选拔, 而中高层领导岗位要么是“多年的媳妇熬成婆”, 在企业经过多年打拼, 有丰富的工作经验的员工, 要么就是酒店集团直接委派的“空降兵”或者酒店花费高薪从行业聘请的“外来和尚”。这种企业外部招聘管理者的方式, 对于大部分年纪尚轻却斗志饱满的酒店员工群体来说, 无疑是一个不小的打击。由于经验、阅历的不足, 很多年轻员工可能没有足够的耐心在酒店历练成长, 在还没有接触到晋升机会时, 就会产生离职倾向或者直接主动离职, 这也是酒店行业离职率一直居高不下的原因之一。
4 高星级酒店员工职业高原瓶颈对策
4.1 解决组织高原的对策
正如上文所述, 扁平化的组织结构已是大势所趋, 它符合现代企业管理特点, 具有其他组织形式无可比拟的优势, 并且一旦形成, 任何变动都会带来一定的风险和挑战。因此, 在解决组织高原问题时, 高星级酒店可以对这一方面持保留态度, 除非企业战略发生重大变动, 否则这一结构形式短期内无需做较大变动。而对于组织评价方面, 企业需要进一步完善绩效考核评价体系, 可以通过引入宽带薪酬法, 将企业现有的多薪酬等级和变动范围重新组合调整, 将其改变成与扁平化组织相适应的层级较少而变动范围较宽的薪酬方式。此种方式弱化了职位与薪酬之间的关系, 而员工表现的评价则主要依据工作技能和工作绩效, 这样可以克服定性评价的主观性, 从而以量化的形式对员工表现做出相对准确科学的评价, 不仅有助于完善企业管理, 提高企业绩效, 而且员工也能够绕过职位等级, 获取与个人真实能力相匹配的薪酬福利, 从而增强工作满意感, 降低离职倾向。
4.2 解决工作高原的对策
首先, 针对高星级酒店内的工作内容重复性较强且简单易学, 员工缺乏工作热情和动力的问题, 企业可以考虑在经营淡季, 为员工提供更多的轮岗和管理机会。通过让员工尝试不同的岗位, 充分调动他们的工作热情和工作能力, 并且对于表现突出者, 可以给予一定期限的管理授权, 在授权期内, 员工享有和同层级管理者相同的薪酬和权限, 这样一方面可以满足员工晋升的需求, 提高工作的热情和动力, 另一方面可以缓解管理类职位的晋升压力;其次, 针对高星级酒店内的员工日常工作环境和工作时间、工作强度等问题, 企业需要加强企业文化建设。管理者们需要从过去片面的“顾客是上帝”的思想转变为“没有满意的员工, 就没有满意的顾客”, 在酒店内部通过多种关爱活动的开展, 关注员工身体和心理健康, 让奋斗在一线辛勤工作的员工切实感受到企业对于他们的重视和付出, 从而在内心形成对企业的依赖感和忠诚感, 降低离职率。
4.3 解决个人高原的对策
首先, 对于因个人原因而产生的“职业高原”瓶颈, 需要员工个人在日常工作中加强理论和技能学习, 通过虚心求教、勤学苦练、取长补短等方式, 进一步提升自己的人际沟通、解决问题的能力;其次, 高星级酒店企业也需要引导员工正确的进行职业生涯规划。通过组织培训、交流学习、讲座面谈等方式, 传达企业战略目标和发展愿景, 帮助员工进一步挖掘自身特点和优势以及与之相匹配的岗位职责要求, 从而明确工作奋斗目标和树立在高星级酒店工作和职业发展的信心, 突破“职业高原”瓶颈;第三, 由于酒店业对客服务特点, 企业培训内容不仅应该包括基本的岗位技能培训, 还需要针对员工个性进行酒店英语、社交礼仪、营销管理、休闲运动等方面的模块培训。这样不仅可以提升员工整体综合修养和素质, 而且能够帮助员工在工作之余获得更多的收获和乐趣, 从而起到淡化高原效应的作用。
摘要：近年来, 高星级酒店行业竞争愈演愈烈, 而员工离职率却长期居高不下, 这成为困扰高星级酒店企业管理者们的一大难题。以“职业高原”理论为基础, 从组织高原、工作高原和个人高原三个角度分析了此种现象的产生原因、影响机制以及解决对策, 希望能够为高星级酒店从业者们提供一定的参考和借鉴。
关键词：高星级酒店,职业高原,对策
参考文献
[1]周辉.星级酒店职业高原研究[D].江西财经大学, 2009.
[2]李强, 关奕檬, 乔倩琪.员工职业生涯高原现象研究综述[J].山西理工学院学报 (社会科学版) , 2013, (2) .
篇4：高星级酒店员工身体健康状态研究
郭宁（1988-），女，辽宁盘锦人，华侨大学旅游学院人文地理学专业2010级硕士研究生，研究方向：旅游规划与开发等；谢朝武（1975-），男，湖南武冈人，华侨大学旅游学院副教授，博士，研究方向：旅游安全管理和旅游服务管理。
【摘要】酒店员工的健康问题是酒店管理中普遍存在但又常常被忽略的问题。本文主要采用问卷调查的方式搜集酒店员工的状态资料。通过SPSS17.0进行样本分析、方差分析。研究发现，被试酒店员工的身体健康状态欠佳。另外，被试酒店员工的性别、工作年限、月收入、岗位等因素均对员工职业健康有不同程度影响。研究认为，酒店员工的亚健康状态应该引起酒店的重视。
【关键词】酒店员工；亚健康；身体健康
一、研究背景
健康是人类生存发展的要素，不同时代对健康有不同的理解。人们的健康观念也随科学发展和时代变迁不断前进。1948年，世界卫生组织（WHO）将健康定义为：“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。”从定义理解，所谓健康是除无疾病或虚弱外，还应从机体、精神和社会三方面提出统一的要求（卢先吾，1996[1] ；耿贯一，1995[2]）。
酒店业员工的健康状况一直是一个较受关注的话题，许多学者从不同角度、运用不同方法对其进行了探索。黄立波（2001）把表现员工健康类型分为生理、心理和行为表现三方面[3]。何银春，郑向敏（2009）等分析了酒店员工心理健康的状态表现[4]。魏芬（2007）指出酒店员工角色模糊，角色认知不足是影响员工健康的因素之一[5]。周长（2009）研究在酒店服务中，一些服务人员不能清楚的知道哪些工作属于自己的工作职责，哪些不属于自己的职责，有时因受到不同管理者指挥而处于尴尬地位[6]。黄立波（2004）发现当员工感受到压力并对工作不满时，寻找的宣泄对象往往是顾客[7]。在当今消费为主的时代里，“顾客就是上帝”的主动地位被过分强调，更受到传统思想观念影响，姜文华（2009）的研究表明凸显出服务业工作的卑微，缺少技术含量[8]。王文峰（2009）的研究结果表明酒店企业员工自身的压力加上外在的偏见与歧视，很多人只能把酒店业当成跳板，导致酒店业人员流动率一直居高不下[9]。另一方面，闫晓静和杨继平（2006）发现职业的倦怠也对员工健康有一定影响[10]。段顺利，黄远水（2008）提出酒店应合理安排工作内容，避免员工角色冲突等引起健康问题，采取激励体制提高工作效率[11]。另外郭琳（2009）认为对管理者的培训也是预防员工压力与疾病的措施[12]。
可见，传统研究更多的关注酒店业员工的心理健康及其管理，对酒店员工的生理健康关注较少。同时，上述的大部分文献都是基于学理性的分析来展开研究，基于客观的数据调查来解释现象和规律的研究却并不多见。本文拟以福建地区的高星级酒店作为调研对象、以对酒店业员工的健康状况进行具体分析。
二、调研与样本
本研究在访谈的基础上，以员工常见的十个亚健康表现作为问项来设计问卷。
研究者共选取了对福建省地区的八家酒店（四星级和五星级酒店各四家）对其员工进行了问卷调查。调查共发放问卷350份，收回312份，回收率为89.1%，其中有效问卷为288份，有效率是92.3%。有效样本结构图如表1所示。调研完成后，本文采用excel进行数据统计，并用SPSS17.0进行信度分析、数据分析以及方差分析。酒店的样本结构如表1所示。样本在性别、年龄、收入水平、教育程度、工作年限及岗位级别等调查结构上，均符合酒店业员工的一般特征。
三、数据分析
问卷采用了利克特（Likert）5分量表调查法进行问卷设计，问卷共10个问题。为了便于员工进行认知判断，问卷主要采用频率调查法进行问项判断，即根据问项事项出现的频率判别为极少、偶尔、有时、经常和总是等五种频率状态。问卷统计时，其对应的分值分别为1分、2分、3分、4分、5分。
（一）酒店员工亚健康状态的均值分析
根据问卷设计，分值越低表明出现亚健康问题的频率越低，分值越高代表出现亚健康问题的频率越高。调查数据如表2所示，出现频率较高的问项分别为下班后觉得疲惫（2.76）、睡眠不足（2.70）、工作时觉得精力不足（2.36）、腰酸背痛（2.33）、容易出汗（2.03）、食欲不振（2.01）。其余四个问项出现频率较低，分别为头晕头痛（1.87）、容易感冒（1.82）、关节疼痛（1.80）、大小便不正常（1.78）。
（二）酒店员工不同群体间的亚健康差异分析
1.不同性别之间的差异分析
研究以性别作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，男女员工在2个问项中P值小于0.05，存在显著的均值差异。数据如表3所示，男性员工头晕头痛、大小便不正常的均值比女性员工分别低0.30、0.28。
2.不同月收入间的差异分析
研究以月收入作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，共有1个问项存在均值显著性差异，如表4所示。
3.不同星级之间的差异分析
研究以星级作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，五星级共有5个问项的均值比四星级存在显著偏高，说明五星级饭店的压力要高于四星级饭店（如表5所示）。
4.不同工作年限的差异分析
研究以工作年限作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。分析发现，10年以上员工的疲惫程度要高于其他年龄阶段的员工（如表6所示）。
研究以岗位级别作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，领班相对于服务员和经理在工作精力和睡眠不足方面存在差异。经理在下班后疲惫程度上与服务员、领班和主管存在差异性。同时在腰酸背痛方面与服务员和经理人员存在差异，具体如表-7所示。
nlc202309020235
四、研究结论及建议
1.样本酒店员工的亚健康状态较为明显
研究发现，被试酒店员工在下班后觉得疲惫、睡眠不足、工作时觉得精力不足、腰酸背痛、容易出汗、食欲不振等问题的发生频率较高。而头晕头痛、容易感冒、关节疼痛、大小便不正常等出现频率相对较低。但是，员工身体健康状态的总体均值仅为2.146，这说明被试酒店员工的亚健康状态较为明显。
2.人口统计特征对酒店员工的亚健康状态存有影响
研究发现，酒店员工的性别、工作年限、工作岗位等特征因素以及酒店的星级差异等，对酒店员工的亚健康状态有着重要影响：
（1）研究发现，在不同性别的酒店员工中，女性员工在生理上亚健康程度大于男性员工，例如头晕头痛、大小便不正常等状况，女性员工的发生频率比男性员工发生的频率高。
（2）在酒店星级的比较分析发现，四星级酒店与五星级酒店在身体状态方面有一定的均值差异。而且有均值差异的5个问项中，五星级酒店均值都不同程度的大于四星级酒店均值。这说明，五星级酒店相比四星级酒店对员工来说，压力更大、亚健康状况更加明显。
（3）在工作年限的差异上，工作3年以下的员工大多数为刚步入酒店行业的年轻员工，工作10年以上的员工多数为经理级别的高层管理人员。研究发现，工作10年以下的员工下班后更容易觉得疲惫，说明高层的管理人员体力劳动的工作量远远小于一线员工。
（4）在岗位级别差异均值研究发现，服务员和经理在工作时经常觉得精力不够，这说明服务员在一直忙碌的工作中，体力劳动量过大，而经理在工作中既要对客服务，又要对酒店进行整体的调配管理，精力容易分散。经理做事情不易专注，在下班后经常觉得疲惫，这说明经理在工作中所付出的精力要比其他人多，经理要兼顾酒店内外上下各个方面，自然会觉得疲惫；服务员、主管腰酸背痛的频率较高，这说明一线服务人员及主管的体力劳动量比经理大，导致腰酸背痛的身体状况。
（5）在年龄、教育程度等差异分析中，均值显著性差异均表现不显著。
3.研究建议
研究认为，酒店员工的亚健康状态总体表现不良。酒店员工的健康状态将影响酒店的正常经营，影响酒店的服务质量，也会影响员工的流失率。酒店管理层应该重视员工健康问题，在心理、生理等层面采取行之有效的方法，以提升员工的健康程度。建议如下：
（1）对管理人员进行健康培训。管理人员应该掌握基本的健康知识，对员工的健康问题能够及时发现，并能有针对性的采取预防管理措施，以提高人性化管理程度。
（2）员工应该提高自身的适应和控制能力，发挥能动性，积极的缓解自身的工作压力。工作之余加强身体锻炼，保证自身的健康状态。
（3）酒店应该改进工作环境，合理安排工作内容。为员工制定职业生涯规划，加强专业技能的培训，定期为员工举办各种文娱活动，缓解员工的工作疲劳。
（4）酒店对员工的健康管理应该重视群体差异，要考虑到性别、年龄、岗位、收入、学历等方面差异带来的综合影响。
参考文献
[1]卢先吾.全民健身大全[M].北京：人民体育出版社，1996：159.
[2]耿贯一.流行病学 第一卷[M].北京：人民卫生出版社，1995：393.
[3]黄立波.论酒店业员工压力与激励[J].天津商学院学报，2001（1）：15-30.
[4]何银春，郑向敏.关于酒店员工心理健康的实证研究——以长沙高星级酒店为例[J].旅游论坛，2009（2）：105-148.
[5]魏芬.酒店员工角色压力研究[J].北方贸易，2007（7）：128-129.
[6]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源，2009：166.
[7]黄立波.饭店员工压力及应对策略研究[J].企业经济，2004（7）：102-103.
[8]姜文华.酒店业人员流失现象分析及对策探讨[J].重庆教育学院学报，2009（11）：95-100.
[9]王文峰.酒店大学生员工流失的影响及原因分析[J].管理视野，2009（11）：25-26 .
[10]闫晓静，杨继平.酒店服务人员角色压力与职业倦怠相关研究[J].山西科技，2006（3）：85-87.
[11]段顺利，黄远水.饭店员工压力管理研究[J].论坛企业纵横，2008（1）：129-130.
[12]郭琳.社会文化因素对高星级酒店员工的工作压力的影响[J].中外医疗，2009（10）：109-110.
篇5：精品酒店员工手册
亲爱的同事：
真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。
我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。
酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！
大行德广，共同成长！我于此与您共勉！
XXX酒店管理有限公司总经理
第一章 酒店理念
1.1 文化理念
团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念
从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念
诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念
以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念
用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念
发现需求 创造需求 1.7 追求目标
效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。
1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。
第二章 服务准则
2.1 服务准则
“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。
“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标
我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵
2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。
2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。
2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。
第三章 劳动管理
3.1 用工原则
“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检
3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。
3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间
3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期
新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则
根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度
酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订
根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止
按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动
实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请
用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动
总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐
员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职
员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。
第四章 员工守则
4.1 总则
4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。
4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导
4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守
4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容
4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。
4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。
4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪
4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。
4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌
4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。
4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜
4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。
4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装
4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。
4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。
4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。
4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料
4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。
4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密
4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。
4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物
4.11.1 员工有责任保管好个人财物。
4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗
4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。
4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则
4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。
4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法
4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。
4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。
4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉
4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。
第五章 员工福利
5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日
5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：
春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。
5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假
根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。
5.1.3 丧假
直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。
5.1.4 病假
5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假
根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤
5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。
5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。
5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐
5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训
5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。
5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。
第六章 奖惩
6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。
6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。
6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。
6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。
6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。
6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。
6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。
6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。
6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。
6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。
6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。
6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。
6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。
6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。
6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15
6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；
6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。
6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。
6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。
6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。
6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。
6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。
6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。
6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。
6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。
6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。
6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序
6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。
6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。
6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。
6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。
6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。
第七章 卫生及安全守则
7.1 卫生
7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。
7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。
7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全
7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。
7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产
每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。
7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警
7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。
7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。
7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。
7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。
7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。
7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外
7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。
第八章 修订
篇6：酒店员工手册
亲爱的全体员工：
我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。
我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。
创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。
随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。
为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。
最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。
祝好
总经理 高建莉
宾馆简介
延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。
宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。
延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。
满意服务标准
1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；
2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；
3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；
4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。
全员销售意识
作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。员工就职规则
为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。
1、试用期
每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。
2、解除合同
试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。
3、调动与晋升
宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。
4、近亲的聘用
原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。
5、考勤
1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守； 2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；
3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。
6、无故不上班，视为旷工
旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。
7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准
1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑； 2）留意头发长度，定期理发；
男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛
当弯腰工作时，头发不可遮盖面部
3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松
4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部
1）清洁、无油渍
2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3）男士须每天剃须
4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿
1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物； 2）饭后刷牙或漱口。手部
1）手要干净，光滑；
2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）制服
1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分； 2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；
3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上； 4）领带、领结应正确佩戴；
5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；
6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物
1）员工不得佩戴耳环； 2）项链不准露在工作服外；
3）手表款式简洁、大方、不夸张；
4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。5）不准戴手链、手镯；
6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。
8、保安检查
1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；
2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；
3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；
4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿； 5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；
6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。
9、员工餐厅
1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐； 2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐； 3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；
4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用； 5）员工须遵守员工餐厅有关规定。
10、申请证明
凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。
11、拾遗与遗失
员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。
12、钥匙
宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。
13、维护宾馆声誉及财产
1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆； 2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动； 3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉； 4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；
5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；
7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用； 8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。
14、客用设施
非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。
15、遵守时间
所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。
16、工作时间禁止因私来访
员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。
17、工作时间不准从事与工作无关的事情
员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。
18、严禁收取小费
员工不得以任何言行或暗示索取小费。
19、不得酗酒
员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食
员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。
21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。
22、不得随意吐痰
每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。
23、严禁赌博
宾馆内部禁止任何形式的赌博。
24、与客人保持正常的工作关系
在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。
25、不能兼职工作
为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。
26、离职手续
凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。
奖惩制度
一、奖励
宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金
E、证为季度优秀员工或优秀员工
二、处分
宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。
1、处分类型 A、轻微过失
书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失
●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失
立即辞退、除名或开除。
开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。
2、过失类别细则 轻微过失
（1）迟到、早退；
（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；
（3）在宾馆内乱扔杂物；（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；
（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；（8）随地吐痰或类似不卫生行为；（9）在规定时间之外用餐；（10）上下班不走员工通道；
（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；（12）当班时不与同事协作共事；（13）违反部门有关规定。
（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。（16）违反员工餐厅有关规定。（17）违反更衣室的有关规定。（18）一月内迟到、早退累计三次。（19）上下班签到（一月内累计三次）；（20）未经同意擅自换班。
（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；
（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作； 重大过失
（1）擅自离开工作岗位；
（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；（3）违反宾馆安全规章制度；（4）吃客人食品或饮料；
（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；（7）携带食物、酒水进宾馆；
（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。
（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；（12）在公共场所乱写乱画；
（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；
（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。（19）上下班替打其他人考勤卡；
（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严重过失
（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；（2）故意毁坏同事或宾馆财物。
（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；（7）当班时饮酒；
（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；
（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；
（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。
（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；
（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。（15）参与非法罢工；
（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；（18）未办理请假手续，连续7天不上班。
（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。（20）与客人私处作礼品与钱的交易。（21）私自进入非工作区域、客人房间；（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。
3、处分方式
员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。
三、投拆程序
员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：
（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。
（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。
（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。
行为规范与工作态度
工作中员工应遵守以下规定：
1、行走
A、挺胸快步行走。
B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。
C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
2、身体语言 正确的身体语言
A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。
C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言
A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。
3、讲话
A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用普通知或标准外语交谈。C、避免大声、尖声讲话。
4、走廊行走
A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。
C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。
D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。
5、打电话
A、工作电话应简明扼要。
B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。
C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。D、要准确好电话记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起电话。
F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。
G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
6、工作场合
A、做好本职工作，不给同事添麻烦。
B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。C、以工作应主动、积极。
D、不要将个人感情带到工作中去。
E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。
G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。
7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。
8、严守宾馆机密
1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。2）不泄露客人机密
不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。
9、客人投拆
当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1）细雨心聆听，并加以记录；
2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告； 3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。
10、人事资料
1、人事记录
为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和电话号码；（2）家庭主要成员；
（3）身份证复印件、最高学历；（4）婚姻状况、生育子女；（5）紧急情况联系电话；（6）外地人员食宿证明。
2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。
3、培训与提高
宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。
4、员工评估
宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。
5、员工事业发展
宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。
安全与防火
为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。
1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。
（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。
（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。
（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。（5）请勿在宾馆内奔跑。
（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。
2、预防火灾
（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。
（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。
（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。（4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。（5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。
（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。（7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955（8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。（9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告；（10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。
3、安全措施和程序
认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。（1）安全措施
如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。（2）防火措施
保持镇静，不要心慌失措
A、使用按钮内部电话报火警。
B、通知总机，报告火警发生的准确地点。C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。
D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。E、有失火区内关闭所有的门窗。F、呼唤附近同事支援。G、不可使用电梯。
1）受困：按“铃”键向工程部报告；
2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。
环境保护
地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品； 不要随地吐痰；
尽量少在公共场所抽烟； 保护绿色植物； 保护清洁水源。
节约能源
能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：
1）节约用水，随时关闭水龙头；
2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯； 3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；
4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。
附
则
1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理；
2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。
【高星级酒店员工手册】相关文章：
浅析高星级酒店员工流失原因分析及应对措施——以上海浦东嘉里酒店客房部为例11-02
高星级酒店管理实务05-01
高星级酒店建设条件05-03
高星级酒店培训资料04-29
高星级酒店客房部总结12-04
高星级商务型酒店营销论文04-26
高星级酒店营收下滑的应对探讨05-02
高星级商务型酒店营销论文提纲11-15
星级酒店员工05-06