酒店员工手册东榕

第一篇：酒店员工手册东榕

酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的全体员工：

我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。

我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。

创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。

随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。

为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。

最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。

祝好

总经理 高建莉

宾馆简介

延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。

宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会;康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等;另宾馆大堂设有商务中心为您服务。

延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。

满意服务标准

1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼;

2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话;

3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案;

4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。

全员销售意识

作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。 宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。 员工就职规则

为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。

1、试用期

每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。

2、解除合同

试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。

3、调动与晋升

宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。

4、近亲的聘用

原则上宾馆员工的近亲(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。

5、考勤

1)员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守; 2)员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工;

3)员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。

6、无故不上班，视为旷工

旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。

7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。 仪容仪表标准

1)头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑; 2)留意头发长度，定期理发;

男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛

当弯腰工作时，头发不可遮盖面部

3)女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松

4)发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部

1)清洁、无油渍

2)女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3)男士须每天剃须

4)若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。 口腔与牙齿

1)口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物; 2)饭后刷牙或漱口。 手部

1)手要干净，光滑;

2)指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm; 3)女员工可涂透明指甲油(餐饮服务人员除外) 制服

1)工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分; 2)制服须保持清洁平整、无油渍或破损;

3)制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上; 4)领带、领结应正确佩戴;

5)男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜;

6)鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。 饰物

1)员工不得佩戴耳环; 2)项链不准露在工作服外;

3)手表款式简洁、大方、不夸张;

4)仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。 5)不准戴手链、手镯;

6)餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。

8、保安检查

1)员工上、下班必须使用指定的员工通道;

2)员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品;

3)凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开;

4)员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿; 5)员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前;

6)员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。

9、员工餐厅

1)员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐; 2)未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐; 3)严禁携带食品进入员工餐厅进食;

4)员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用; 5)员工须遵守员工餐厅有关规定。

10、申请证明

凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。

11、拾遗与遗失

员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。 若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。

12、钥匙

宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。

13、维护宾馆声誉及财产

1)员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆; 2)未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动; 3)员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉; 4)更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品;

5)更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。 6)更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换;

7)员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用; 8)员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。

14、客用设施

非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。

15、遵守时间

所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。

16、工作时间禁止因私来访

员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。

17、工作时间不准从事与工作无关的事情

员工上班时不得随意打(接)私人电话，不能干与工作无关的事情。

18、严禁收取小费

员工不得以任何言行或暗示索取小费。

19、不得酗酒

员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。 20、上班时不准吃零食

员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。

21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。

22、不得随意吐痰

每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。

23、严禁赌博

宾馆内部禁止任何形式的赌博。

24、与客人保持正常的工作关系

在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。

25、不能兼职工作

为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。

26、离职手续

凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。

奖惩制度

一、奖励

宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。 A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金

E、证为季度优秀员工或优秀员工

二、处分

宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。

1、处分类型 A、轻微过失

书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。 B、重大过失

●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失

立即辞退、除名或开除。

开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。

2、过失类别细则 轻微过失

(1)迟到、早退;

(2)不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告;

(3)在宾馆内乱扔杂物; (4)未经同意进入或参观宾馆其它部门;

(5)当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话; (6)当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背; (7)未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物; (8)随地吐痰或类似不卫生行为; (9)在规定时间之外用餐; (10)上下班不走员工通道;

(11)上班时间洗澡、洗个人衣物; (12)当班时不与同事协作共事; (13)违反部门有关规定。

(14)在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。 (15)对他人说话不礼貌，态度粗暴。 (16)违反员工餐厅有关规定。 (17)违反更衣室的有关规定。 (18)一月内迟到、早退累计三次。 (19)上下班签到(一月内累计三次); (20)未经同意擅自换班。

(21)上、下班拒绝向保安出示携带的物品;

(22)违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作; 重大过失

(1)擅自离开工作岗位;

(2)在禁止吸烟区或客人区域吸烟; (3)违反宾馆安全规章制度; (4)吃客人食品或饮料;

(5)未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务; (6)威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事; (7)携带食物、酒水进宾馆;

(8)发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。 (9)未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。

(10)当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。 (11)未经许可消防安全设备或其它移作它用; (12)在公共场所乱写乱画;

(13)在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博;

(14)当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作; (15)私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室; (16)矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假; (17)不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹; (18)没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。 (19)上下班替打其他人考勤卡;

(20)写匿名信或诽谤同事、上级或客人。 严重过失

(1)未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物; (2)故意毁坏同事或宾馆财物。

(3)用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的; (4)私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆; (5)涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡; (6)骚扰客人私生活、偷看、窥视; (7)当班时饮酒;

(8)当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡;

(9)违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失;

(10)用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。

(11)用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等;

(12)犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有(包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料)。情节严重者交于司法机关处理。 (13)严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。 (14)未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。 (15)参与非法罢工;

(16)向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害; (17)藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品; (18)未办理请假手续，连续7天不上班。

(19)严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。 (20)与客人私处作礼品与钱的交易。 (21)私自进入非工作区域、客人房间; (22)在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。

3、处分方式

员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。

三、投拆程序

员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：

(1)找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。

(2)如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。 (3)人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。

(4)员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。

行为规范与工作态度

工作中员工应遵守以下规定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。

C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。 D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。 E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。

2、身体语言 正确的身体语言

A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。 B、客人优先、女士优先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。 D、遇到客人要目光注视，面带微笑。 不恰当的身体语言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。 B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。 C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。

3、讲话

A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。 B、用普通知或标准外语交谈。 C、避免大声、尖声讲话。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行时走成横排。 B、见到垃圾要捡起来。

C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。

D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。 E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。 F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。

5、打电话

A、工作电话应简明扼要。

B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。

C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。 D、要准确好电话记录纸张、记录要点。 E、铃响三声以内接起电话。

F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。

G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。 H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。 I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。

6、工作场合

A、做好本职工作，不给同事添麻烦。

B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。 C、以工作应主动、积极。

D、不要将个人感情带到工作中去。

E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。 F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。

G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。 H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。

7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。

8、严守宾馆机密

1)员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。 2)不泄露客人机密

不可透露任何关于客人的情况(包括客人的姓名和房号)。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。

9、客人投拆

当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1)细雨心聆听，并加以记录;

2)如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告; 3)如超越本身职权，应通知请示部门经理。

10、人事资料

1、人事记录

为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。 (1)家庭地址和电话号码; (2)家庭主要成员;

(3)身份证复印件、最高学历; (4)婚姻状况、生育子女; (5)紧急情况联系电话; (6)外地人员食宿证明。

2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。

3、培训与提高

宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。

4、员工评估

宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。

5、员工事业发展

宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。

安全与防火

为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。

1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。 (1)工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。

(2)在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。

(3)应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。

(4)搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。 (5)请勿在宾馆内奔跑。

(6)当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。 (7)当客人发生意外时，应立即通知值班经理。

2、预防火灾

(1)在指定地点吸烟并使用烟灰缸。

(2)烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。

(3)与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。 (4)在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。 (5)与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。

(6)工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。 (7)发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955 (8)禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品(其放置距离按有关规定执行)。 (9)发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告; (10)厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。

3、安全措施和程序

认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。 (1)安全措施

如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。 (2)防火措施

保持镇静，不要心慌失措

A、使用按钮内部电话报火警。

B、通知总机，报告火警发生的准确地点。 C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。

D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。 E、有失火区内关闭所有的门窗。 F、呼唤附近同事支援。 G、不可使用电梯。

1)受困：按“铃”键向工程部报告;

2)被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。

环境保护

地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品; 不要随地吐痰;

尽量少在公共场所抽烟; 保护绿色植物; 保护清洁水源。

节约能源

能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：

1)节约用水，随时关闭水龙头;

2)节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯; 3)节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件;

4)将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。

附

则

1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理;

2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。

员工收到《员工手册》并确认已阅签字书

第二篇： 酒店员工手册

第一章 序言

祝贺您成为XXX酒店的一员。

我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝!牢记这一点非常重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你们，酒店将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个积极、有自信，既关心我们酒店的前途，又关心你的个人发展的职员 。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功!

请细读本手册，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——XXX酒店欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

总经理

2000年1月1日

第二章 XXX酒店简介

XXX酒店座落于昆明市繁华地段，交通十分方便。

酒店外观采用别有特色的欧式古典设计建筑，总建筑面积18807平方米，拥有标准客房162间、豪华标间22间、蜜月房21间、迷你单人间3间、套房5间、行政套1套，共162间。并设有粤、川、滇菜的彩虹阁中餐厅及9间包房，富有欧陆浪漫情调的咖啡厅、雅兰西餐厅、世纪舞台夜总会及KTV包房;多功能厅、会见厅、各种中小型会议室，可供商务会议的各种需要。除此之外，桑拿浴室、健身房、美容美发和棋牌室等场所，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，中央空调、电脑系统、电视、冰箱、音响、洗衣及厨具均采用先进设备。

XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全的服务项目、先进的设备设施为各界宾客提供热情周到、体贴入微的服务。

第三章 酒店管理及组织机构

3.1宗旨

u 一切为了客人，让客人称心，使客人满意。

u 酒店需要“员工第一，服务至上，以人为本的服务宗旨” u 培养酒店业人才。

3.2口号：以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。

3.3提倡精神：

u 群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益;

u 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风;

u 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神;

u 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神;

u 工作为主，酒店为家的奉献精神;

u 开拓创新、敢为人先的思维方式。

3.4组织机构：本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 3.5酒店管理层次

酒店管理层：行政级;中层管理层：部门经理;初级管理层：主管、领班。

董事会

总经理

副总经理

行政办

销售部

房务部

餐饮部

娱乐部

财务部

物资部

工程部

保安部

第四章 劳动条例

根据国家颁布的有关劳动法规，结合酒店的实际情况，制定本条例。

4.1招收录用

酒店录用员工，实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。所有应聘的人员均需经过行政人事部面试，部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作。用人部门认真考核应聘者，正确评估应聘者技术业务水平，确定相应的级别工资。

4.2职工类别：

(1)、临时职工——签订临工协议，按月按日计算工资，并享受临时工劳保福利待遇。

(2)、合同制职工——签订劳动合同书，按日计算工资，并享受合同制职工的各项劳保福利待遇。

4.3试用期：

酒店新录用的员工，不论职位高低，一律经过三个月的试用。以对员工的工作表现及能力进行实际考察。试用期限内，如不称职或有严重违反酒店规章制度，将会被随时解除试用而不需作任何补偿。

4.4试用期满：

试用期满经考核合格者，给予办理转正手续。并签订劳动合同或临时用工协议。

4.5工作时间：

员工每个工作日工作八小时(不含用膳时间)，平均每周工作四十小时，工作时间由部门编排。

4.6加班：

根据经营情况的需要，酒店可要求员工加班工作，员工应予以合作，加班按有关规定补休或补薪。

4.7体格检查：

员工在被录用之前，必须通过健康检查，体检合格者方可录用。若发现员工患有传染性疾病，酒店将按卫生部门有关规定处理。

4.8薪金：

员工工资以月薪方式计算，工资额按酒店的工资标准执行，并按月发放。

4.9工资调整：

本酒店将视经营情况每年适当调整员工的的工资和福利。

4.10调职与晋升

1、酒店可根据工作的需要，对员工进行岗位(工种)的调动。

2、为鼓励员工努力工作，员工所在部门将对每一位员工工作表现经常考核，结合工作业绩技能水平、思想品德、学历和个人爱好经批准后给予调职或升职。

3、任何员工希望调换工种原则上要在原岗位服务满一年，并征得原部门、接收部门及行政人事部同意，考核合格后方可调换岗位，并由调入部门办理调职手续。

4、所有员工均有升职的机会，升职主要根据员工本人德、能、勤、绩及工作经验、学历职位、岗位是否空缺而定。拟提升至管理级以上者，须参加管理培训及通过升职考试。

5、入职，调职或升职首三个月属试用期，领取试用期工资;试用期满经考核合格达到岗位要求后，领取该岗位转正工资。

4.11离职：

1. 辞职：指因个人原因而提出的离职。

员工在试用期内要求辞职，应提前一个星期提出申请书。若未能提前一个星期提出申请，则需向酒店交付相当于一个星期薪金的款项后方可办理离职手续。

员工试用期满转正后要求辞职，应提前30天递交申请书，经批准后办理后离职手续。若末能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续。

2. 辞退：指因员工违反酒店规定或工作达不到要求，经培训后仍不能胜任工

作者，被要求离职。

3. 开除：员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过失，对酒店

造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失。

员工被核准辞职、辞退、开除的员工须在最后工作日后2天内办理离职手续，否则将按每延迟一天给予处罚2%的罚款的办法处理。

第五章 酒店规则 5. 1人事纪录：

所有员工必须在入职前如实填写《入职申请表》，缴《失业证》原件和学历证书、身份证、技术等级证书复印件及其它要求的证件;外地人员需持有《外来人员就业证》、《生育情况证明》等劳动行政部门要求的证件。

酒店员工若有任何关于住址、电话、婚姻、子女状况的变化要及时通知行政办人事部。填写《入职申请表》时，如有隐瞒、欺骗者，酒店有权立即开除，并承担出此引起的一切法律经济责任。 5. 2严于职守：

酒店实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。 1. 员工必须准时按照部门要求的时间表上班工作，未经部门经理批准不得私

自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作不在店内逗留。

2. 经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。

3. 在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。 4. 遵纪守法，执行酒店规章制度，服从部门经理的工作指挥。

5. 站立服务，热情待客，说话和气，酒店内说普通话，不讲方言，不得粗言 秽语，应举止稳重，礼貌待客，微笑、竭诚为宾客服务。

6. 听到批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报主管处理，圆满 解决。

7. 爱护酒店财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物。 8. 不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。 9. 接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。 10.员工当班时不得吸烟、吃零食、下棋、打扑克、织毛衣，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天，当班期间不得吸烟、饮酒。

11.所有员工携带传呼机，不得挂在直接看到的地方，并需调到振动档。

12.司机要认真检修车辆，严格遵守交通规则，防止机件故障和交通事故，严禁酒后开车，做到中速行驶安全驾驶。 13. 员工下班后须立即换下制服，不得在酒店内无故逗留。

14. 在宿舍住宿的员工，要注意保持安静，爱护公共卫生，遵守公共秩序，照顾到其他员工的正常休息，不得高声喧哗。

5.3员工通道：

员工上、下班出入酒店必须走员工出入通道，当班期间只能走员工楼梯或乘座员工电梯。不得从酒店前门出入，也不得在酒店前门徘徊，不得在营业场所逗留。除指定人员外所有员工不得使用客用电梯，特殊岗位负有指定任务除外。

5.4员工证和铭牌：

每位员工均会获得酒店发给的员工证，员工证应随身携带。员工出入酒店、领取物品、入住员工宿舍和到医务就诊等，须出示员工证。部门主管及人事、保安人员有权随时检查。

员工在酒店范围内必须佩带铭牌，员工铭片应配戴于制服左襟上。

员工证及铭牌因使用时间长而自然损坏的可到行政人事部免费换领，如有遗失或人为损坏的应向行政人事部报告并办理缴费手续后补领。员工离职时须将有关证件交回行政人事部，违者按规定赔偿。 5.5钟卡：

部门经理到指定地点签到，其他级别人员必须在上、下班时打钟卡。分段上班的员工和上白班的员工，均须按上班时间分段打卡。

员工应自觉执行钟卡规定，代人、托人打钟卡均属违反店规行为，将受纪律处分，应预备好更换制服的时间，以便准时到达工作岗位。 5.6员工更衣室：

1. 员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。衣柜内只限于存放制服及上班必须用品，食物、饮料或危险物品、贵重物品均不得存放于内。

2. 员工如忘记带更衣柜钥匙，可向行政人事部借用，钥匙须妥善保管，遗失须报行政人事部缴费借用。若擅自弄开以致毁坏，则须赔偿并承担相应责任。

3. 衣柜必须锁闭，若因个人原因没有锁柜而遗失物品，酒店不负责。员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人。 4. 员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。

5. 衣柜内只限于存放制服及上班用品，酒店可指定相关部门随时抽查员工衣柜。 6. 员工离职时，必须清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。 7. 各部门员工必须按规定的时间范围内洗澡，否则按脱岗处理。 5.7制服：

1. 酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金，员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。

2. 所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责赔偿，员工有责任爱护制服，并保持穿着整齐、清洁。

3. 未经许可，员工不得在酒店范围外穿着制服。

4. 员工离职时必须将制服交回制服房，如有遗失或损坏，则需按规定赔偿。

5. 员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的，需先将旧制服交回制服房后方可到行政人事部开具制服单领取新的制服。 5.8个人仪表：

1. 员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须;女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，餐饮部员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环;所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。

2. 所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。

3. 员工应培养良好的个人素质修养。 5.9亲友探访及使用福利设施：

1. 酒店谢绝员工一切亲友到酒店探访，员工工作时间不得接待亲友。 2. 员工不得使用酒店电话作私人谈话。

3. 员工外来电话，总机一律不予以接驳，急事可转到行政人事部。 4. 员工不得带外来人员使用酒店的福利设施。 5. 10吸烟

任何员工不得在走廊、通道及其它禁烟区吸烟，可以在员工饭堂或办公室内吸烟。酒店范围内任何地方均不得流动吸烟。 5.11告示栏：

1. 员工应经常注意阅读及执行在员工告示栏上的布告和规定。

2. 员工布告栏由行政人事部管理，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。 5.12携物离店：

员工下班离开酒店前，应主动将个人提包、手袋交门卫检查，将酒店任何物品带离酒店，必须持有放行条。门卫有权随时查核员工带离的物品。 5.13爱护公物、维护环境卫生：

1. 员工如因疏忽而损坏酒店财物，酒店可根据该物之价值，要求员工作相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏酒店财物，则按该物价值的10-15倍处罚，并给予纪律处分。

2. 如员工在酒店内盗窃任何物品，无论物品属于酒店、客人或其他员工，一律按该物价值罚款10-15倍，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。

3. 历行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。

4. 讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。 5. 在酒店范围内拾获任何物品，应立即上交，其程序按〈〈遗留物品管理制度〉〉办理。 5.14员工宿舍：

员工住宿由行政人事部根据本人申请及实际情况安排住宿。员工须遵守宿舍管理规定，不得影响他人休息，爱护房间设施，搞好宿舍卫生。员工不得在宿舍内进行任何影响他人休息的娱乐活动，禁止喝酒，禁止各种形式的直接或间接性的利用麻将、扑克牌赌博，遵守《酒店员工宿舍管理规定》。禁止男女员工在规定时间之外互串宿舍，禁止男女混住同一宿舍;禁止中国公民德规范外的一切言行。 5.15员工食堂：

1. 在员工食堂就餐需遵守食堂就餐规定，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借用餐具。

2. 员工食堂免费供应当班膳食，未经许可，不得在酒店内员工餐厅以外的地方用膳。 3. 员工必须自觉遵守员工餐厅用膳管理规则，提倡节约，严禁浪费。 5.16劳动保护：

1. 如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并立即送往医务室处理。

2. 为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况请立即向部门主管或保安部报告。 5.17顾客投诉：

所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决;或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情，对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。 5.18计划生育：

酒店全体员工必须响应国家关于提倡晚婚、晚育的号召，遵守国家有关计划生育的政策。违反者按相关法律、法规、政策处理。 5.19其它：

上级与直接下属或本班组员工，不允许谈恋爱，如经发现，其中一方必须更换部门或调离工作岗位。 第六章 员工福利 6.1休息日：

员工每天工作8小时，一线部门员工依据排班休息，二线部门员工逢周

六、周日休息。如工作需要，须安排值班人员。

6.2法定假期：

员工每年可享有以下10天之有薪假期：

元旦一天(公历一月一日)

春节三天(农历年初

一、初

二、初三)

“五一”节三天(公历五月一日、二日、三日)

国庆节三天(公历十月一日、二日、三日)

员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假(但假期必须在当年内安排，不得累计，跨年作废)。 6.3年假：

1. 员工在合同期内连续服务满1年后，无旷工及迟到、早退三次以上，全年事假不超过3天，病假不超过5天，无打架、酗酒闹事、赌博、吸毒、嫖娼等“六害”行为，可获2天的有薪年假;符合上述条件，懑三年可获得4天有薪年假、工作满四年可获5天有薪年假。员工须在休假前十五天申请，经批准后方可有效。 2. 休假期间若家居地址有变，请知照所属部门主管，以便联络。

3. 年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。 6.4婚假：

首次合法注册并在酒店办理婚姻登记手续的适龄员工，已在酒店工作满一年以上的，可凭结婚证书申请三天有薪婚假(晚婚假十七天)而不影响全勤奖。但必须提前十五天向部门提出申请，附有关证明交行政人事部，批准后方可休假。 6.5病假：

员工须持有符合酒店医疗规定、经部门、行政人事部核准认可的病假证明，方可休病假，因病缺勤须即时知照部门主管，以便安排工作，每休一天病假扣一天工资。 6.6事假：

1、 酒店原则上禁止请事假，如因个人原因确实需要请事假的，无论请假时间长短，一律提前2天以书面形式向有关部门经理申请，报行政人事部审批，每休一天事假扣一天工资。

2、 年累计事假10天(含)以上者，扣发全部年终奖。 6.7慰唁假：

员工直系亲属(配偶、父母、子女、兄弟、姐妹)去世，可享受三天全薪慰唁假。请假前须提前知照部门主管，事后出具死亡证明，正式提出申请报行政人事部批准，方可有效。 6.8因工受伤或死亡：

员工在工作时受伤应立即报告部门主管，并填报《酒店安全事故报表》由部门书面报告行政人事部，经酒店工伤鉴定小组认可，其工伤治疗期间工资计发标准及医药费按酒店工伤管理制度执行。 6.9医疗：

员工可在酒店医疗室接受治疗，符合国家医疗保险政策的按相关规定执行。 6.10保险福利：

员工在酒店工作试用期满的，酒店将与符合条件的员工签订合同制劳动合同。酒店与员工将按规定交纳保险费用。 6.11员工培训：

所在员工均需接受酒店的入职培训和岗位业务培训，员工每年需完成规定的培训课时，酒店根据需要和员工本人表现，部分员工可受酒店外派培训。 6.12优秀员工：

酒店将开展优秀员工评选活动。优秀员工除获得颁发奖状外，将获现金或实物奖励和组织外出旅游参观活动。 6.13膳食安排：

酒店免费提供员工当班的一正一负两餐膳食。员工用膳时间须按照主管安排，如超时工作，可视情况提供加班膳食。

6.14康乐活动：

酒店将提供必要的活动条件，举办各种健康和康乐和体育活动，以丰富员工业余文化生活。

第七章 奖惩条例

宗旨：为增强酒店的经营活力，维护酒店员工的利益和鼓励员工的积极向上，严肃法纪，维护酒店正常的工作秩序，保持高度的工作效率和优良服务水准。特制定如下奖罚条例： 7. 1表彰：

凡符合下列条件者，由部门上报个人事迹，行政人事部审核后呈报酒店管理层审批，经同意表彰或发奖金的，由行政人事部奖励金额20元—500元不等，视其程度大小执行。并作为评优、转正、升职、外派培训的重要依据条件。 1. 对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。 2. 在酒店服务工作中自觉奉献，成绩显著者。 3. 多次赢得客人表扬者。

4. 为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。 5. 历行节约，控制成本有显著成绩者。 6. 拾金不昧者。 7. 在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。

8. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店避免重大损失者。 9. 在其它方面有重大贡献者。 7.2对工作不满之解决办法：

1. 员工对工作或人事处理不满，可直接向部门领导反映，提出意见; 2. 如果部门无法解决，可书面形式向酒店质检小组投诉。 7.3纪律类别： A类过失：

1. 不使用指定的员工通道;

2. 使用酒店客用设施(乘搭客用电梯或使用客用厕所);

3. 擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等; 4. 上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者; 5. 大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉; 6. 上下班不打钟卡; 7. 不佩戴工作铭牌;

8. 工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食;

9. 在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁; 10.当班期间未能将发生的问题或异常情况及时向上级报告; 11.违章操作但未造成后果者;

12.对客人过于亲昵(鼓励与客人进行有礼貌交往，但应避免谈及私人话题); 13.工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器; 14.工作中无故迟到、早退;

15. 串岗(在其它岗位达10分钟以上)、扎堆、聊天;

16. 在酒店营业场所、正门或更衣室内无事逗留，下班未及时换下工衣; 17. 违反安全守则或部门其他规定。 B类过失：

1. 重复违反A类过失;

2. 当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关的事，与他人嬉戏打闹，造成不良影响，工作散漫、粗心大意，看与业务无关的书籍资料;

3. 对上司、同事、宾客不礼貌;

4. 当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施; 5. 大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁; 6. 在酒店内赌博、变相赌博或围观;

7. 故意不服从本手册规定或部门主管上司合理指示; 8. 在非吸烟区吸烟或直接服务人员在工作间隙吸烟; 9. 在酒店内兜售私人物品; 10.非当班期间穿着酒店制服; 12.存放酒店物品于衣柜内;

13.拒绝酒店授权人同检查手袋、包裹等; 14.蓄意损坏酒店或客人财物但未造成损失者; 15.取拿或偷吃酒店或客人之食物;

16.不经领导批准，擅离工作岗位，无故中途中止工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡; 17. 领导不力，下属涣散，影响服务质量。 C类过失：

1、 连续旷工3天以上;

2、 严重危害酒店内任何人士;

3、 唆使、欧打他人或互相打斗;

4、 向客人索取小费或任何形式礼物;

5、 未经允许取走酒店或客人任何财物;

6、 未经批准擅自进入酒店客房或其他禁区造成他人投诉

7、 当班时故意怠工，罢工妨碍酒店营业;

8、 携带或收藏违禁品，(如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物);

9、 泄露酒店机密情报;

10、窃取顾客、同事或酒店之财物;

11、利用职权牟取私利提供方便于亲友，损害酒店或客人利益;

12、提供假资料或报告;

13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿，有贪污、盗窃行为;

14、私自交换外币，涂改伪造单据、发票、证明等;

15、调戏、欺侮、恐吓、威胁他人;

16、道德败坏、嫖妓、吸毒或其它六害行为;

17、恶意破坏公物或客人物品;

18、恶意损害酒店利益;

19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果; 20、违反国家及云南省有关计划生育的规定;

21、触犯国家法律被公安机关拘留;

22、未经允许私自配制酒店钥匙，违反员工宿舍管理制度。 7.4处分等级

1、 口头警告

凡一次触犯A类过失，部门经理或人事部门经理均可发出口头警告，可同时处以10元以上20元以下罚款。

2、 书面警告

适用于：第二次违反A类过失或第一次触犯B类过失者，交纳入档案。可同时处以20元以上40元以下罚款。 除书警告外，在其它管理规定中另有规定并处罚款的，从其规定。

警告书可由酒店质量管理人员、部门经理或人事部门经理发出，警告书并定明员工犯规的细节。

违规员工须在警告书上签名或由证明人签字，表示承认违规或有人作证。 警告书发出后半年，该员工认识较好，并有悔改表现，警告书可以取消。 凡在试用期内获书面警告的，将延长试用期。

3、 最后警告

员工在一年内获两次书面警告即属最后警告，如再不改正，有被辞退的可能。

4、 停职、降职

凡书面警告及以上等级处分，可并处无薪停职、降职处理，停职期间员工须按照常白班人员作息时间到部门报到学习检查。通常降职必须逐级进行，若员工过失严重经总经理批准可降二到三级。

停职期3—14天。

停职期待酒店决定是否辞退、开除或其它处理结果通知后为止。

5、 辞退

无正当理由一年内连续旷工三天或累积旷工七天以上者。 C类过失者，触犯C类过失，可同时处以50元以上罚款。 7.4员工投诉、上诉(员工有上诉权利)

1、 员工对工作有不满之处，应直接向直属部门主管投诉。如仍不满意答复或不愿意由直属主管处理，可亲自向上级投诉。若员工选择书面投诉方式，须注明姓名及部门以示诚意，所有投诉将获保密处理。

2、 员工对其处理不服从，要亲自或书面向行政人事部或酒店领导上诉，行政人事部或酒店将视情况而定，召开专门会议裁决。

一般A、B类过失，行政人事部经理、有关部门经理开会裁决。 C类过失，由总经理或副总经理、人事部经理有关部门经理开会裁决。 会议裁决为最后决定。

第八单 安全措施 8.1安全守则

1、 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查明处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、 下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、 如发现有形迹可疑或有不法行为的人，应及时报告保安部或有关部门。

4、 不得将亲友带入工作场所，不准在值班室留宿客人。

5、 拾获客人遗留钱、物，一律上交大堂副理，统一处理。 8.2安全操作：

1、 员工在工作时必须严格遵守操作规程，注意劳动安全。

2、 如发现有设备不安全或足以引致意外事故情况时，应即时报告部门主管，以便及时采取措施。 8.3火警及防火措施：

发生火警，必须马上采取下列措施：

1、 保持镇静，不可惊惶失措。呼唤同事协助，立即通知总机、消防监控中心，或值班经理(大堂副理)。

2、 在安全的情况下，利用就近的灭火器试行灭火。

3、 如火势大，难以控制，员工须首先协助客人撤离火灾现场，切记勿搭乘电梯必须走楼梯。

4、 把火警区附近的门窗关紧。切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。 8.4电梯意外：

如有人被电梯夹伤或被困在电梯内，应立即通知总机或工程部当值人员。如危及生命或重大设备安全时，可先实行紧急切断电源的办法进行处理。如有人受伤，当值人员必须告知酒店医生到场。 8.5物品、车辆检查：

除经部门经理及以上人员批准外，所有员工均不得携带任何酒店行李、衣物、包裹等物品进出酒店，所携带物品应主动交员工出入口保安检查，保安人员有权检查员工所携带的物品。所有非客人车辆进出酒店均应予以检查。 8.6其它意外：

1. 如有人意外受伤，即通知医生或协助伤者前往医务室就诊。 2. 向当值大堂副理报告，晚上同时通报值班经理(大堂副理)。 3. 在意外区设立标志，以警示他人勿靠近。 8.7紧急事故及灾害：

1、在地震、水灾、火灾等紧急情况下，员工将被要求作额外工作时，员工无条件予以合作。

2、如发生重大事故及天灾(火警、地震等)下列部门员工必须立即返回酒店报到：工程部、房务部、保安部及各部门主管以上员工。

3、不属上列部门之员工，也要马上致电部门主管，查询应采取的行动。

第九章 治安条例

1、 每个员工都有责任维护酒店利益，保证酒店正常经营和客人生命财产安全，所有员工必须具有高度的治安防范意识;

2、 员工应以高度警惕性，注意犯罪人员、形迹可疑人员、通缉的罪犯是否有可能潜入酒店。如发现立即向保安部报告，不得不报或隐瞒、包庇。

3、 接到客人投诉，发生物品遗失，立即向保安部报告，并通知本部门经理，报告越早越好;

4、 对案发现场加以保护，在有关人员未到达前，不要擅自进入，随意翻动，防止他人进入;

5、 在自己的工作区域发生案件，作为当事人有向办案人员如实反映情况的义务，不得隐瞒、疏漏每一个细节。

第十章 解释

该《员工手册》的条款和执行方法解释权归XXX酒店行政人事部，其它酒店规定的各种制度，视同员工应遵循的行为准则，与“员工手册”具有同等约束效力。 XXX酒店有限公司 二零零二年六月一日

第三篇：酒店员工手册

故乡缘员工手册

1.和谐友爱，互相合作，实干创新，遵守故乡缘的一切规章制度。

2.服从管理人员安排，不得擅自做主，上班时不做与工作无关的事。

3.不得在本店有打架、斗殴、辱骂他人等行为，若有违规，教育罚款(罚款50-200元)、开除等处罚。

4.爱护公物，不得有意损坏本店的一切财物，使用后的餐具、工具、器械不得乱扔乱放。

5.作息时间：上午上班时间：9：00，下午：16：30。早餐时间：10：30，午餐时间在：14：00，晚餐时间：21：00，下班时间由管理人员视工作情况统一安排。

6.有事请假，病假需持医院证明，经批示后方可执行，未经批示，按旷工处理。不允许电话请假，请假一律提前批示。正常休假、半天内休假、后厨由厨师长批示。前台由领班批示。超过半天，写请假条报吧台管理人员批示。不迟到，不早退，迟到、早退一次扣5元。迟到30分钟以后按矿工处理。事假一天按一天半计算。(特殊情况经批示后除外)。矿工一天按三天计算。矿工三天开除处理。

7.清洁卫生管理制度:

爱清洁，讲卫生，做到工作间、雅间、楼道、厕所、前后公共 区域随时清洁卫生。包括个人卫生。每周后厨由厨师长统一安排一次大扫除，前台由领班统一安排一次大扫除。

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8.岗位责任制：

(1)厨师长岗位责任制：全面开展后厨管理工作，开发新菜品，认真控制菜品、原料成本。协助墩子处理后厨一切事务，配合前台处理有关工作，完成管理人员下达的任务。

墩子岗位责任制：菜品刀法、摆放点缀、餐具应用、菜品摆放。管理冰柜清洁，检查食品，包括物资清点工作。工作失职每次处以罚款10-100元。

菜台岗位责任制：清洁工作(包括个人卫生、仪容、仪表)，菜品质量数量、摆放点缀、餐具应用是否按照要求进行操作。不合格菜品禁止出堂，若发现菜品有不合格的问题，及时向管理人员汇报，不得自己处理。

(2)前台服务员岗位责任制：工作期间不得接听电话，电话一律调为振动。不能当客人的面做不雅观的动作(抓痒、抠鼻、挖耳、梳头、剔牙、打呵欠等)。遇到客人要主动问好，点头致意，不能视而不见，做到来有迎声、走有送声。在服务过程中，请使用礼貌用语。拾到客人物品，必须上交吧台或管理人员，不准私自留截占为已有，一经发现，罚款50-200元，后果自负。熟悉业务知识，如因业务不熟造成客人不满情绪，视情节轻重，初次罚款5元-50元。严禁在工作时间聚堆、闲聊、会客、玩手机、干工作无关的事。

9.值班人员必须等到最后一位顾客离开，关好水、电、气，检查菜品是否收藏好，门窗是否关闭、检查完后，方可离开。否则后果自负。

10.需要辞职的员工，必须提前一个月写书面辞职报告，批示后方可离开。没经批示，视作旷工处理。

11.不得盗窃本店任何财物，如有发现，给予教育、罚款、开除或送有关部门处理。

12.新来员工试用期三天，三天后初录用者，必须上班满一个月为全勤，未满一个月辞职者，不发工资，未满一个月被辞退者，扣除试用期三天工资和服装费，员工离职后上交所有物品，如遗失、损坏照价赔偿。

13.奖励：

维护本店利益不受损害，见义勇为者，给予奖励50-100元。服务态度好，受到顾客书面表扬，经查实，奖励100-200元，拾金不昧，捡到顾客物品，受到顾客书面表扬(包括锦旗)经查实，奖励200-500元。每月前台由领班组织员工集体评选二名优秀员工，后厨由厨师长组织员工集体评选二名优秀员工。各给予每名优秀员工奖励200元。(如有迟到、早退、事假、违规等不可参加评选)。

注：开除员工，一律不发当月工资。

所有员工必须遵守以上各项规章制度。

员工签字：故乡缘农家乐

第四篇：酒店餐厅员工手册

客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例

一、招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

九、解聘：

(1)员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。

(2)发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习： A 目的

餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。 B 执行方法：

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。 *选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。 C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。 *考试成绩在80分以上的员工或报销150年。 *考试成绩在60-79分的员工可报销75元。 *考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。 第三章员工守则

一、工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管

同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。 *餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会： 包括下列人员：

1、副总经理;

2、安全部经理;

3、行政管家;

4、消防主管;

5、工程部经理;

6、前厅部经理;

7、餐饮部经理。 消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。 楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，

以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理(白天)、值班经理(晚间)组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。 第五章奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。 甲类失职

1、上班迟到;

2、不使用指定的职工通道;

3、仪表不整洁; A 留长发; B 手脏; C 站立姿势不正; D 手插口袋; E 衣袖、裤脚卷起; F 不符合仪表仪容规定;

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

5、不遵守打电话的规定;

6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外;

7、培训课旷课;

8、违反员工餐厅规定;

9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所;

10、工作时听收音机、录音机或看电视(培训或工作需要例外);

11、上班做私事，看书报和杂志;

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅;

13、使用客用公共休息室和厕所;

14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

15、使用客用电梯(经同意例外)、客用设备;

16、将餐厅文具用于私人之事;

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情;

19、违反更衣室规定。 乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡;

2、对客人和同事不礼貌;

3、因粗心大意损坏餐厅财产;

4、隐瞒事故;

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

7、上班时打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、违反安全规定;

10、在餐厅内喝酒;

11、进入客房(工作例外);

12、说辱骂性和无礼的话;

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

14、超过工作范围与客人过分亲近;

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟;

16、不报告财产短缺;

17、在餐厅内乱丢东西;

18、不遵守消防规定;

19、损坏公物;

20、工作表现并差或工作效能差;

21、不服从主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙;

23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。 丙类失职

1、在餐厅内危害任何人员;

2、殴打他人或互相打架;

3、向顾客索取小费或其它报酬;

4、作不道理交易;

5、泄露餐厅机密情况;

6、私换外汇;

7、调戏或欺侮他人;

8、行贿受贿;

9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料;

10、违犯店规，造成重大影响或损失;

11、在餐厅内赌博或观看赌博;

12、故意损坏消防设备;

13、触犯国家任何刑事罪案;

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品;

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

16、旷工。 第六章其它

一、员工告示栏：

员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全;增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。 第七章修订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

第五篇：酒店类员工手册

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弘吉剌宾馆员工手册

第一章 总则 1.1 编制目的

我们热诚欢迎您加入弘吉剌宾馆工作,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》.册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守. 忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为弘吉剌宾馆带来光辉业绩. 1.2 适用范围

本手册原则上适用于弘吉剌宾馆所有员工,包括合同制员工及临时工,如以合约聘请的管理人员,于合约内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准. 1.3弘吉剌宾馆指导管理原则 我们确保……

☆ 我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心 ☆ 确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆ 期望所有的管理人员要保持与客人直接接触

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围 ☆ 有效更新

·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想

·借鉴其它行业的思维 ·与业主保持有效益的关系

·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 ·并有一个愉快的环境 第二章 员工聘用

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2.7.1 工资制定

1. 员工工资根据宾馆各工种,等级制定,分试用期工资和正式聘用工资. 2. 新入职或调职的员工,需经过三个月试用期,试用期内领取其职级试用期工资. 3. 员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估,试用合格者可获调整工资. 2.7.2 工资支付

1. 每月10日为工资发放日,工资将通过银行转入员工个人工资账号,如遇节假日顺延. 2. 工资为员工个人所得,因各有差异员工应加以保密. 3. 工资构成:每月总收入=基本工资+效益工资+调整补贴. 2.8 所得税

宾馆发给员工的工资为含税工资,员工本人应负担各项收入的上交税金,宾馆根据税务部门规定,依法从员工工资总额中扣除所得税部分,并代为上交. 2.9 调职与晋升

宾馆将按业务发展需要,员工的工作表现,品德及资历,员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整;员工本人也可向部门主管提出调职申请,所有调职与晋升均须部门和人力资源部协商,并经相关部门经理批准. 调职或晋升后前三个月为试用期,试用期满后如工作表现达到宾馆要求者,则宾馆予以委任. 2.10 员工离职 2.10.1 辞职

员工若在合同期内要求辞职,须提前一个月以书面形式通知宾馆,经所在部门主管批准,转人力资源部及总经理审批;试用期内辞职的员工及临时工,须提前一个月天以书面形式通知宾馆. 辞退,解聘或开除

因违反宾馆规定，符合《员工手册》立即开除条例者,宾馆将给予辞退, 解聘或立即开除而无需任何补偿,并且保留向呼伦贝尔市各大酒店通报权利. 解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时,宾馆有权按劳动合同的有关条款办理.

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格后持健康证到宾馆人力资源部参加入职培训. 2.13 员工入职程序

1. 被录用人员在经培训考核合格后,按人力资源部通知的日期携带5张一寸照片,服装及培训费,身份证原件(复印件),毕业证原件(复印件),到人力资源部报到; 2. 人力资源部根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》(一式四联),第一联附本人照片送至保安部存档,第二联返至部门,第三联人力资源部留存,第四联送至布草房; 3.发放员工证,员工名牌,《员工手册》,更衣箱钥匙,衣架等物品; 4.通知所在部门带领入职员工更换制服,安排工作岗位. 其它

宾馆原则上不聘用宾馆员工的亲属,如有特殊情况,须经人力资源部及总经理批准方可聘用.宾馆员工建立婚姻关系后,不能在同一部门工作,有一方需调离本宾馆该部门. 第三章 员工福利 3.1 假期 3.1.1法定假期

所有员工每年均享有以下法定有薪假日: 元旦 一天 春节 三天 清明 一天 国际劳动节 一天 端午 一天 中秋 一天 国庆节 三天 3.1.2年假

凡与宾馆签订合同的员工,在服务满一年后(各类假期,缺勤累计不超过7天者)可享受有薪(基本工资和店龄工资)年假 天(年假不包括法定假日,但包含公休日).以后每工作满一年增加1天假期(最长不超过 天).年假申请应在每年经

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3.1.6病假

一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书,在3天内将病假单送至宾馆人力资源部确认方为有效(急诊除外);急诊病假1天有效.员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况,否则按旷工处理.员工在外因急病请假应电告部门经理,返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料,经确认有效后按病假处理.因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行,厂矿企业,个体,联营,部队等医院开具的病假单无效. 3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部,保安部.部门应在24小时内将工伤发生经过报人力资源部.因工负伤治疗可直接到医院就医,但须向医院说明是因工负伤.因工负伤治疗期间的工资待遇,伤残或死亡的经济补偿,宾馆将根据政府有关规定及政策办理. 3.2 医疗福利

凡在宾馆工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查. 3.3 年终奖金

宾馆将视经营盈利状况决定年终奖金之发放. 3.4 工作餐

宾馆设有员工餐厅,员工当职时免费为职工提供工作餐.员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度,不得擅自在员工餐厅以外的地点用餐. 3.5 特殊奖励

凡服务杰出或有特殊贡献之员工,宾馆将视实际情况进行奖励. 3.6 员工培训

宾馆将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程,员工均应准时参加,无故缺席将受到纪律处分. 3.7 培训合同

公派外出培训的员工将根据宾馆规定与宾馆签订培训合同. 3.8 员工保险

宾馆将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目.

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玲珑,男员工当值时不准戴耳环. 4.4.5 化妆,香水的使用要得当. 4.5 员工证及名牌

4.5.1 人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌,员工证是员工在酒店工作的标志,应随身携带,进出酒店应主动向有关人员出示.名牌属于员工制服的一部分,当值时必须佩戴,部门主管,上司应随时检查.人力资源部有权随时抽查. 4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证,名牌及有关证件应立即通知人力资源部,以便补发,人力资源部按标准收取费用. 4.5.3 员工离职时,应首先将员工证交至部门上司转人力资源部(或保安部),其它所有证件,物品待办理离职手续时交清.如遗失或损坏应予以经济赔偿. 4.6 员工更衣柜

宾馆为每个员工配备一个更衣柜,下列规定应当遵守: 4.6.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁. 4.6.2 员工不得将贵重物品带入宾馆存入更衣柜, 宾馆不负任何财物损失责任. 4.6.3 更衣柜内严禁存入食品,饮料及易燃易爆危险品,人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜. 4.6.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜. 4.6.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜,并将钥匙交回人力资源部,否则人力资源部有权对其进行清理,由此造成的损失, 宾馆不予承担. 4.7 制服/个人着装

4.7.1 宾馆为员工提供工作制服,工作制服由人力资源部和管家部配发. 4.7.2 员工应按宾馆规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁.如有破损应交制服房缝补,员工在更换制服时,若所领的制服不整洁,员工有投诉的权力.如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者,按要求予以赔偿. 4.7.3 除非工作需要或特别批准外,员工不得穿着制服外出或把制服带离宾馆. 4.7.4 员工离职时须交回工作制服,遗失或破损者按规定赔偿. 4.7.5 对允许着个人服装工作的员工,着装应体现出职业化并适合宾馆的工作环境. 4.8员工签到

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4.13 宾馆财产/酒店钥匙,磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品,饮品等,不论所窃财物属于宾馆,客人或宾馆员工,无论所窃财产,物品价值大小,均将被宾馆即时开除并予以罚款,情节严重者送至公安部门查办. 4.13.2 员工要爱护宾馆的公物,若因蓄意或疏忽而致宾馆,客人等财物或器具损失, 宾馆可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理,除予以经济补偿外,还将予以纪律处分. 4.13.3 员工保管使用宾馆的任何钥匙,磁卡,不得擅自复制或转于他人使用.若发现有遗失,错位等情况应立即报告所在部门或保安部.员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙,磁卡. 4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好,和善的方式与客人及同事打招呼,不得以任何理由为藉口,辱骂,侮辱客人及同事,违者将予以最严厉的纪律处分. 4.14.2 任何殴斗,伤害行为都是严禁的.如有殴斗,伤害行为发生, 宾馆亦将予以斗殴双方即时开除处分,情节严重者将移送公安部门处理.对任何因殴斗,伤害所造成的后果及产生的费用, 宾馆不承担任何责任及赔偿;对此行为给宾馆造成的损失, 宾馆有索赔的权力. 4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟. 4.15.2 未经授权任何个人不得在宾馆内张贴或传播任何通告及其它宣传品. 4.15.3 员工不得在宾馆任何公共场所乱写乱画,否则宾馆将给予纪律处分. 4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用宾馆电话. 4.16.2 外来因私电话如无紧急事故,总机概不予转入.若有急事总机可将电话转到部门,由部门负责转达给员工. 4.16.3 员工不得私自受聘于宾馆以外的任何单位,从事第二职业,不得自行开业,否则将予以即时开除处分. 第五章 奖励与纪律 5.1 奖励

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9. 工作或服务效率不佳. 10. 疏忽或不小心毁坏酒店财物. 11. 工作区杂乱无章,机器不干净,不整洁,设施设备没有放在规定位置. 12. 在工作区内吃喝;在员工餐厅不讲卫生. 13. 吵闹,粗言秽语或扰乱宾馆秩序. 14. 在非吸烟区吸烟. 15. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作. 16. 上下班不签到. 17. 不恰当使用卫生间或员工餐厅设施. 18. 不遵守健康制度. 19. 不报告导致客人投诉的事件. 20. 不与客人打招呼. 21. 对客人缺乏应有热情,表情冷漠,僵硬. 22. 违反操作程序,尚未导致事故者. 5.2.3 书面警告

有下列过失之一者,将被处以书面警告处分;书面警告予以扣罚当月工资额的10%. 1. 擅离工作岗位或串岗. 2. 在更衣柜内存放食品和饮料. 3. 使用宾馆的电话及设备办理私人事情. 4. 工作时收听收音机,录音机,看与宾馆无关的书报. 5. 对客人不礼貌,高声与客人说话. 6. 当值时睡觉. 7. 在店内私自烹调饮食. 8. 当班时私自会客. 9. 当值时喝酒或酒后上岗. 10. 旷工一天,习惯性迟到,捏造事实请假. 11. 未经允许进入客用区,洗手间. 12. 未保管好钥匙,磁卡.

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6. 未经书面同意旷工三天. 7. 未经批准利用宾馆电话打长途电话. 8. 向客人提供劣质服务导致客人投诉. 9. 未经同意打开或触动客人财物. 10. 发表关于员工,管理层及宾馆方面的虚假的不公正言论或声明. 11. 未经授权携带或滥用钥匙,磁卡. 12. 未经授权修改宾馆记录或文献,泄露宾馆机密. 13. 偷窃客人, 宾馆或员工的财物. 14. 超额或折价收取服务费,擅自改动帐单或收据. 15. 故意破坏宾馆财物,设备设施. 16. 和客人,上司或同事发生任何形式斗殴. 17. 在宾馆内私藏毒品. 18. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班. 19. 截留帐款或服务款项. 20. 协助客人逃帐. 21. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉. 22. 玩忽职守,不服从领导安排,顶撞上司者. 23. 未经批准私自复制宾馆钥匙,磁卡. 5.3 执行纪律程序

特殊情况根据总经理办公室决定执行 5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内,行为有所改进且未有其它过失行为时,处分可以取消.口头警告——3个月;书面警告——6个月;最后警告——12个月. 执行纪律程序

注:若员工拒绝在违纪处分报告上签字,而人力资源部审核后,认为部门的处分意见正确,人力资源总监签字后,该纪律处分同样生效. 第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是宾馆成功运转的关键, 宾馆全体员工只有通过共同努力,恪守职业道德,履行岗位职责才能确保客人满意.

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6.7 守时

按时上岗工作,在指定位置签到,穿好制服,佩戴好员工名牌,仪表整洁;按时休息,就餐;按时上岗工作是对同事,上司和客人表示尊重的表现. 迟到,早退,旷工,上下班不打钟卡,玩忽职守均属过失行为. 6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉,必须专心听取顾客的意见,需急切处理的应立即帮助解决.若超越员工本身职责权限以外时,则应立即通知直属上司或大堂副理解决,一时不能及时处理的应记录投诉人姓名,房号或公司,部门,投诉详情,并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处. 6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者,可向直属上司或部门负责人投诉,也可向人力资源部投诉,投诉形式可采取口头或书面投诉,倘员工采用书面形式需注明员工工号,姓名,部门及投诉的实际详情.所有员工的投诉信件,人力资源部将作为高度机密处理. 第七章 员工申诉

若员工不服宾馆当局任何行政决定或处分,可向其所在的部门主管提出.如果问题没有得到解决,可向更高一层的部门经理/总公司行政部申诉.员工申诉应得到及时的答复及决定.否则,员工可以直接向人力资源部申诉.人力资源部应在三天内展开调查,五天内答复员工.员工如对人力资源部的答复不满意,可以以书面形式向宾馆工会委员提请申诉, 宾馆工会将对申诉问题重新调查,做出决定.员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员. 第八章 安全措施 8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部(保安部). 8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防. 8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静. 8.2.2 操作最近之处报警器.

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9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物. 9.2.4 清理各通道上的障碍物. 9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素,可立即向你的上司报告. 9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定,怎样安全地做一项工作,向你的主管咨询. 9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置. 9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧. 9.3.4 着正确的工作装. 9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物. 9.3.6 选用正确的工具和设备,不要即兴选择. 9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时,不要和其它人闲聊. 9.4 安全忠告

在下面的篇章中,您可以找到安全方面的一些忠告. 第十章 修订

总公司行政部、人力资源部拥有本手册的解释权. 《员工手册》按规定已报送劳动局备案. 兹收到弘吉剌宾馆所发之《员工手册》,完全明白之内容.在任职期间,本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度. 员工姓名: 部门: 日期:

内蒙古义龙建设(集团)有限责任公司 2011年7月1日

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