酒店员工培训管理制度（共8篇）
篇1：酒店员工培训管理制度
酒店管理培训酒店教育培训管理
教育和培训的主要内容
1.对酒店领导者的培训。
提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。
2.对酒店管理人员进行培训。
酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。
3.酒店新员工入职的教育和培训。
这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。
1）员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企
业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。
2）新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员
工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：
介绍酒店业有关知识；
做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。
叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四
本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；
接待客人的技巧要求；
设备设施介绍和维护保护教育等等。
3）入职教育和培训的前半部分（一、二、三项)，由培训部负责，后半部分（四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。
4.员工日常培训。
1）即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上
达到可被接纳的工作的表现和工作程度。
2）员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。
3）酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。
正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。
针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖
薄弱环节。
注意事项：
1.员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。
2.员工培训和教育的目标要超前。
3.要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。
1）每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培
训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。
2）培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒
店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。
3）要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核
制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。
4.根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。
酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。
5.全员培训。
教育和培训应联系实际
1.选配教师和培训人员：
(1)从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教
学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。
(2)对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们
到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。
(3)采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。
(4)聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。
2.教育和培训的计划安排。
(1)实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；
(2)实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；
(3)教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。
3.教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。
(1)使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习
操作成为可能，提供了便利。
(2)可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。
(3)酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针
对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。
(4)教学经费也有了一定的保证。
4.外派培训。
1）酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些
曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。
2）成功的管理技巧包括下述四个原则：
由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上
有所建树。
在有实际的管理经验。
有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。 工作期间继续作短期进修。
篇2：酒店员工培训管理制度
普通员工在职培训制度：
员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。
1、培训制度：
1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。
2）被安排参加培训的员工应按时参加。
3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。
4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。
5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。
2、培训内容：
1）酒店服务意识、安全意识、服从意识、全员营销意识、质量意识、节约意识、团队
意识、道德意识、创新意识、品牌意识、2）微笑服务、微笑服务的培训、微笑服务的魅力
3）泗州饭店的共性知识
4）泗州饭店的规章制度
5）酒店优质服务专题培训
6）安全与消防培训
7）技能培训（部门自行进行）
8）英语培训
员工晋升培训制度：
1、培训制度：
1）员工被提任必须通过管理级培训课程及试用
2）培训人员考勤制度按人力资源部规定处理。
3）试用期内，需根据酒店内部规定加薪。
4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。
2、培训人员应掌握的知识：
1）部门基本管理知识
2）人力资源管理知识
3）管理人员的职责和领导技巧
4）培训的重要性
6）如何处理投诉
7）如何建立客户关系
8）良好的沟通技巧
9）激励机制
员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的培训的、阶段性、针对性专业培训与岗前培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。
1）参加培训人员均需在签到簿上签名。
2）培训过程中需认真听讲
3）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。
4）如发现不遵守课堂纪律及违反培训制度者，将通报批评，严重者将根据酒店规章制度予以处罚。
2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。
1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
2）理论考试不合格者，继续参加培训，培训后考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。
3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20—50元，3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。
1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。
篇3：酒店离职员工管理探析
关键词：离职员工价值,酒店管理,人力资源补充库
一、前言
近年来,随着我国酒店业的快速发展及社会就业形势的变化,多数酒店人力资源管理面临招聘难和员工流失率高的双重压力,酒店用工紧张成为业内普遍现象。酒店人力资源部门在花大气拓展招聘渠道的同时,对于身边拥有的一个宝贵人才宝藏却普遍认识不足,那就是缺乏对已离职员工这一人才库的发掘与利用。离职是酒店中的常态现象,如果酒店可以合理地对这些离职员工进行延续性管理,重视离职员工的价值,将这部分员工视为酒店重要的人力资源库,延长人力资源管理链条,将会给酒店人力职业管理带来不菲的效益。
二、酒店离职员工的价值分析
(一)离职员工能对企业提出善意的建议
正常情况下,企业管理者应向离职员工了解这些重要的信息包括:离职原因、对企业当前管理方式的评价、对企业内部工作环境和人际关系的看法、离职后的个人职业规划、获取有效联系方式。企业应该鼓励离职员工说出对企业的不满与建议。而员工既然已经离职,他们对酒店的忌讳较少,如果企业领导能真正放低身段倾听,往往能从他们身上得到有益的信息和善意的建议。
(二)离职员工是企业掌握市场动态的风向标
大部分离职员工具有相对丰富的工作经验,专业技术水平也较高,如果他们离职之后继续从事本行业的工作,那么他们对行业的最新动态和市场信息会相对更加关注,并有自己专业的见解,企业可以通过他们了解到非常有价值的市场信息,有利于了解竞争对手的情况,增强市场竞争能力。
(三)离职员工是酒店的“义务宣传员”和潜在顾客
员工在离开酒店后,他们对酒店的产品也有一定的需求性,像举办婚宴、生日宴,或者所在的公司的庆典、会议等等,他们往往会选择自己熟悉的产品。员工身边的亲戚朋友也可能借助于其对原酒店的熟悉而委托其订房订餐等等。保持与他们的联系,维护酒店与离职员工感情纽带,这种情感会使员工在日后的工作中乐意成为酒店的“义务宣传员”,甚至是商业伙伴。
(四)离职员工是企业未来招聘合适的人选
员工愿意选择重返企业,一定是经过了慎重的考虑,那么忠诚度也比较高。另外,不同的环境和工作内容进一步锻炼了他们的能力,他们甚至可以带回其他同行的优秀管理经验和工作技术,为企业创新提供可能性,是企业未来的发展和市场竞争不可缺少的重要资源。而且这部分员工对企业更加熟悉,节约了很大的培训成本,可以直接上岗。
三、酒店离职员工管理的对策及建议
良好的离职管理,可以让员工念念不忘,至少不会产生对企业形象不利的负面情绪;粗放的离职管理,不仅让员工走后对酒店有诸多不满,甚至还可能带走一批人,引起人事动荡。文章对酒店离职员工的管理提出了几点对策和建议:
(一)转变对离职员工的态度
很多酒店都觉得员工既然选择离开酒店,就是不忠,成了酒店的“敌人”。对此,酒店的管理层与员工应该加强交流与互动,共同建设酒店文化,创造良好的工作氛围,善待我们的离职员工。虽然酒店与员工解除了劳动合同,但二者之间的关系还是存在的,将来还有可能成为生意上的伙伴,所以酒店要认真经营这份友谊。
(二)建立离职员工信息数据库
酒店人力资源部门应该建立完整的离职员工信息数据库,在这方面要求酒店的IT部门能够提供相应的技术支持。首先是要详细记录离职员工个人基本信息;其次记录其在酒店的基本情况;然后是追踪离开企业后的后续发展情况;最后是对离职人员进行分类管理,定期进行维护和更新。麦肯锡公司在这方面信息的处理就值得借鉴,他们将离职员工视为毕业离校的遍布各地的“校友”,编纂了一本离职员工的花名册即著名的麦肯锡校友录,随着这些离职员工职业生涯的发展,他们将来会成为潜在客户,无形中形成一笔投资,为公司带来可观的回报。
(三)建立互动平台,持续沟通
酒店可以邀请离职员工参加酒店的年庆、定期寄送酒店的宣传刊物、在员工生日时寄去生日卡片和礼物等,让离职员工感受到酒店对他们的关怀,让他们有归属感。酒店更应善加利用现代通讯软件与离职员工保持联系,例如创建微信群、QQ群等,成立离职员工俱乐部,维持酒店和员工之间的友好关系,保持互动,持续沟通,在一定程度上,可以为企业创造更多的后续人力补充资源。
持续沟通体现了酒店对待离职员工的一种态度,是酒店发出的积极信号。酒店应该与离职员工分享信息,告知酒店的最新动态,向离职员工征求未来发展的意见与建议,酒店可以在分享过程中了解更具体的行业情况,掌握其他酒店的状况,并对自身做出判断。酒店可以通过与优秀离职员工的持续性沟通,和员工之间建立良好的互利合作关系,将离职员工视为人力资源的延长链。虽然他们已经离开酒店,但以他们的工作经验和对酒店客观的了解,酒店通过他们可以介绍更多适合酒店工作的人选,离职员工甚至可以在酒店一些特殊场合缺少人员的情况下提供兼职,并得到一定的经济报酬,这样既缓解了酒店长期存在的一线员工缺乏的现象,又可以保持离职员工和酒店的长期友好合作关系。
(四)设立专门的酒店离职员工管理职位
离职员工是企业人力资源库中等待开发的潜在的宝藏。如今许多跨国公司的人力资源部都设立了一个专门的职位去负责与离职员工保持联系和交流,给这些离职员工提供公司最新的动态信息,并征询他们对公司有什么建议,鼓励他们多提意见,称之为“旧员工关系主管”。世界著名的Bain管理咨询公司专门设立了一个称为“旧雇员关系管理主管”,职责是随时掌握员工离职之后的职业生涯情况,就是为了将离职员工视为公司人力资源,为重新利用创造机会。
酒店可以在人事部门下设一个离职员工管理专员这样类似性质的职位,更有针对性,专门负责与离职员工进行持续性沟通和信息维护,在酒店人员缺乏的时候,可以更快速的找到补充资源。
(五)建立系统完善的离职员工管理制度
1. 离职管理流程制度
对于员工离职,酒店应秉持不强留、不指责、痛快放人、握手言别的宽容态度。为此,酒店应该简化和疏通离职管理流程,在离职申请、审批、人事部门面谈、工资审批发放、员工档案保管与转移、工作交接等方面做到简便、快捷。
2. 面谈制度
离职面谈是指员工在做出离职决定或者办好离职手续之前,和公司领导进行的一种面对面的谈话方式,企业的目的是为了从离职员工那里获得一些相关的信息,便于和离职员工维持良好的关系。面谈的内容包括了解离职原因、员工将来的个人发展规划、员工对企业的评价和意见等,解答员工的问题、排除员工的误解、并表明挽留的态度。通过面谈能够体现酒店对员工的重视和尊重,消除其对酒店负面情绪,让他感受到酒店的关怀,保有对企业的归宿感。酒店不愿轻易让一个优秀的员工离开,离职面谈将会是酒店留住员工的最后一道程序。
3. 返聘制度
对于合格的离职员工,酒店应开辟便捷的返聘通道,欢迎他们“回家”。酒店与员工之间比较了解,可以减少由于用人不合适而产生的风险。返聘员工对酒店的文化、业务等比较熟悉,能快速地进入高效工作状态,同时他们的“回归”也将提升酒店其他员工的忠诚度。当前酒店业面临招聘难的大背景下,这一举措无疑显得更为重要。为此酒店应简化返聘录用手续,在员工的工龄、岗位、薪资级别等方面予以合理的安排。
结束语
总的来说,目前企业在离职员工管理上还处在初步阶段,要形成系统化的管理模式还需要很长一段时间的探索和学习。随着员工离职率的提高,如何做好离职员工的管理对企业来说至关重要,员工无论什么原因选择离开企业都意味着企业人才的损失,甚至可以说是隐藏的危机,离职员工可能会对外宣传他们对企业的所有不满从而影响企业形象,也可能把商业机密带到竞争对手那里。酒店业目前处于长期人才缺乏,需求大量人力资源补充的阶段,回聘离职员工无疑是最好的选择,因此通过借鉴国内外知名公司处理离职员工这方面问题上的做法,学习他们的管理思想和理念,对于酒店来说是大有裨益的,而且加强与离职员工的情感联系在对离职员工进行关系管理的过程中是非常重要的,酒店行业的人力资源管理部门应当对离职员工管理进行进一步的探讨和研究。
参考文献
[1]张明山.离职员工的价值及其关系管理分析[J].机械管理开发,2010,(2).
[2]王晶,韩平.我国企业离职员工管理浅析[J].企业导报,2013,(2).
篇4：浅析酒店对员工的感性管理
关键词：酒店 员工 感性管理
一、感性管理的内涵
感性管理的内涵就是在以人为本的基础上，以调动人的积极性、主动性和创造性而展开各种管理活动。管理中需要尊重员工、包容员工、信任员工，并在工作、生活等各方面关心爱护员工，强化员工的归属感、价值认同感，进而使员工获得超越生存需要的全面自由的发展。
很多五星级酒店对员工采取感性管理都取得了很好的效果。其对待员工的方式和对待顾客的方式一样——热情、有礼、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家丽嘉酒店中，波特曼酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼的员工流动率却仅为15%～16%。酒店深知只有员工满意，工作效率才会提高，顾客才能满意。
优秀的酒店集团都建立有一套个人发展、薪酬和福利计划，其中包括竞争力的收入和奖励、职业发展计划、职业培训、教育补助计划、免费膳食、内部晋升等的承诺。因此，现代管理的首要任务是要尊重员工，激发员工的工作热情，以达到组织期望的最佳效能。
二、感性管理在酒店管理中的应用
随着管理理论的发展和先进管理方法的应用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具体表现在以下几方面。
1.确立感性管理理念
在酒店管理中，直接服务于客人的员工，其实是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。员工如果以轻松、愉快的心态服务客人，提供给客人发自内心的笑容，才是最佳的个性化服务，也是最高标准的服务。这就要求管理者在经营和管理中，实现从以管理者为中心到以员工为中心的转变。酒店计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理功能，既要坚持以员工为本，又要强调感情投资。
比如在每一个新员工开始为宾客提供服务之前，上海波特曼酒店会对他们进行为期两天的岗前培训，了解公司的文化和理念。总经理、高层管理团队（或称指导小组）以及人力资源部都会参与这一过程，向新员工阐明丽嘉酒店的信条、酒店的员工承诺、酒店的20条员工基本守则以及酒店的座右铭。
2.规范各项酒店的制度
规范的制度是保证各项管理措施落实到位的基础。而感性管理尤为需要制度的保障。一旦忽略制度化，就会出现讲人情或走裙带关系等现象，也就很难反映管理中的公正、公平原则，挫伤广大员工的工作积极性和创造性。缺乏标准化体系，必然导致混乱的管理和工作无序化。
上海波特曼酒店的制度化与人性化相结合的管理主要体现在对酒店员工的考核上。每月酒店对员工考核2次，结合员工个人设计工作目标和个人发展计划，酒店根据他们的业绩表现进行评估，尽可能地按照员工职业生涯发展。若一周下来，员工没有如期完成，就要分析一下具体原因；若很长一段时间内，员工经常不能如期完成工作，酒店就要考虑员工能否胜任这个岗位，然后通过“口头通知”“书面通知”的方式与员工进行沟通，如果迟迟无法改善，可能会与员工解除聘用合同。这种绩效考核与感性的艺术管理是紧密相连的。
3.重视对员工的培训
对员工进行培训，不仅促进了酒店的服务水平，实现服务效能，而且还能帮助酒店吸引和留住最优秀的员工。培训加强了服务规范，在提高产品质量的基础上的培训，也能促进酒店的服务和管理水平的升级。有兴趣从事酒店业的优秀员工，为了今后个人的职业发展，他们会选择能够提供各种完善培训的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特别注重对员工的培训，作为一个持续的过程，酒店不断投资员工的培训和职业发展。员工将酒店作为自己的职业生涯发展的广阔天地，就会发自内心地努力。同时，通过培训，工作人员的奉献精神随之提高，对酒店的经济效益也会产生积极的影响。
4.重视员工的情感沟通
（1）与员工建立新的合作关系。酒店通过提高员工的向心力、凝聚力来适应现代化市场机制下的激烈竞争一直以来就是一个重要的措施。酒店除了提供令人满意的工作环境，也要给员工提供合理的劳动报酬，更要让每个员工都相信，他们工作生活在一个“荣辱与共”的酒店。这样，员工可以主动并积极地为客人服务。
（2）加强与员工的有效情感沟通，极大地调动员工的工作积极性。与此同时，只有实现“信息共享”才能强化员工的企业荣誉感和归属感。这主要体现在员工应对酒店的整体经营方针、经营目标和新的技术信息非常熟悉。
在实际运作中，上海波特曼酒店每个部门每天上班时，都要先召开15～20分钟的列队晨会或简要会议，讨论酒店的员工服务守则。每个月，总经理会和来自不同部门的10～15名员工一起开早餐会议。这是一个非正式的聚会，会上大家畅所欲言，目的是了解大家目前的工作情况，看看有些什么地方可以改进。早餐会议上大家通常都很积极，十分有效。
（3）将一定的权限授予员工。在传统的金字塔式的组织结构中，一线员工遇到问题要一级级向上汇报，并一级级地服从命令。这往往会使客人质疑酒店的工作效率，从而降低客服满意度。如果酒店能够赋予一定的权力给接待的工作人员，员工就可以快速地在职权范围内解决相关问题，为客人提供灵活的解决方案。
三、酒店感性管理与酒店文化建设的融合
酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。如果感性管理能实现融合体现在酒店的企业文化内，必将加强酒店员工创造力、凝聚力的建设。这可以从加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
1.酒店的精神文化
只有真正重视人的发展，突出人本思想在企业管理中，建立有独特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。拥有良好的精神文化这种无形资产的酒店，不仅能挖掘出每个员工的潜力，鼓舞士气，还能团结酒店内部，做到更有效的沟通。
2.酒店的企业文化
酒店的制度文化包括各种规则和制度以及对这些规则和制度的遵循。酒店的企业文化，使员工产生自我控制意识，实现内部的自我管理和自我约束，培养员工的工作热情和高度的责任感，激发员工从内心出发自觉遵守规则和制度。
3.酒店的物质文化
包括酒店外观、酒店标志、网络传播。加强文化建设的酒店，也可以通过这些渠道来进行。如引进感性管理，为员工创造一个良好的工作环境。
四、小结
在酒店管理中，必须要注重人员管理。根据实际情况，综合运用多种方式和手段，建立开放的感性管理体系，以适应自己的酒店功能、特点和员工需求。实践证明，成功的酒店具有有效的感性管理系统，能结合当地或国家的文化，并与自己的企业文化理念相得益彰。
篇5：酒店员工培训制度
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
④积极参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩特别优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口
哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差，工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
（1.一个月内迟到、早退三次。
（2.工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
（3.对上级有不礼貌言行举止。
（4.不服从上级的合法、合理命令。
（5.与客人发生争执或对客人不礼貌。
（6.工作疏忽使酒店财产受到损失。
（7.擅自动用客人使用的物品或器具。
（8.擅自翻动客人物品。
（9.出示假病假条。
（10.未经培训经理同意擅自调班、调休。
（11.严重违反酒店宿舍管理条例。
（12.非工作需要，未经同意进入客房。
（13.擅离岗位。
（14.当班时打瞌睡。
（15.泄露酒店机密。
（16.工作时间喝酒或酒后上班。
（17.对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
（18.违反酒店的安全条例与安全管理制度。
（19.将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
（20.未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
（1.一个月内连续旷工三天。
（2.在酒店内挑拨打架事件。
（3.未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
（4.未经许可擅自将酒店财产移到别处。
（5.拒不接受上级或有关部门的调查。
（6.损坏客人与酒店财产。
（7.对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
（8.管理不善，造成酒店严重损失。
（9.违反安全防火规章，造成事故隐患。
（10.利用公职谋私利。
（11.私自经商，倒买倒卖。
（12.偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
（13.传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
（14.酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
（1.当班时间在酒店内饮酒。
（2.在酒店内销售私人物品。
（3.服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
（4.偷窃财物，未构成犯罪的。
（5.私换外币。
（6.涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
（7.在酒店范围内打架斗殴。
（8.蓄意破坏酒店设备设施。
（9.未经批准，私自兼职。
（10.不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
（11.玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
（12.因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
（13.在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
（14.丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
（15.明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
（16.经常违反酒店规定，屡教不改者。
（17.触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
(4)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知培训经理并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天向酒店报告，并将相关的病历证明交人事部予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(5)所有已确认的病假证明，在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(6)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
（1.员工没有特殊理由不得申请休事假。
（2.员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
篇6：酒店员工管理制度
(2)电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;
(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;
(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:
(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;
篇7：酒店培训管理制度
1.本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。2.本制度适用于酒店全体员工。二.培训的目标与战略
1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。
3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。三.培训的原则
酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。
1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。
2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。
3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。
4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。四.培训的内容
酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。
2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使员工掌握完成本职工作所必备的技能。
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3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。五.培训的组织规划
1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划。
2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的二级培训。
3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。
六.员工的权利与义务
1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。
2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。
6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时，须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。七.培训方式
酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。
1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。
2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工 第 2 页
不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人事部协同各相关部门共同进行规划与执行，由各部门提出岗位技能培训计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。3.员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。
4.员工晋升培训：凡部门计划晋升员工均应参加晋升培训。酒店人事部根据各岗位职级系列的岗位职责，确定员工晋升时必须参加的系列课程。当酒店各部门计划晋升员工时，提出晋升申请呈报部门经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。计划晋升员工通过所有课程考核后，方可具备晋升资格。
5.换岗培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。
6.部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。
7.外派培训：酒店选派员工至酒店外培训。主要有：至旅游服务类中高等学院进行语言、高级管理技巧等培训、至专业技术培训机构进行岗位技能专业培训、国内外考察等。八.培训需求分析与计划制定
1.酒店人事部每年１０月份发放员工培训需求调查表，员工根据自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人，部分负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报人事部。酒店人事部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行酒店下一培训需求分析，以此作为制定培训计划的基础。
2.人事部根据培训需求分析并结合酒店下一的方针目标制定出下一培训方针及策略，并制定具体实施计划报单位最高主管审核。人事部应在每年１月底之前，编制好培训计划和培训课程表，以酒店正式文件的形式下发到各部门。
3.每年每一季度末，人事部将根据酒店的发展需要，评估下一季度的培训 第 3 页
需求，并决定是否需要增设相应的培训课程。九.培训的实施和反馈
1.培训的实施过程原则上依据人事部制定的培训计划进行，如需要调整，调整人／部门向人事部提出申请，上报总经理审批。
2.培训前应按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，并申请培训所需各项费用。
3.培训期间人事部应要求学员在培训签到表上签到，并在课程结束时对学员签到情况进行复核，以此为依据对学员进行培训学时的考核。4.培训期间人事部负责收集学员的各种反馈意见和建议，以此作为培训效果评估的内容之一。十.培训的评估
每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。培训评估要遵循方向性、相符性、实用性、连续性、客观性和可靠性等原则。评估的形式包括问卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等多种形式。十一．培训的费用
酒店的培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训讲师的费用、教材的费用、场地和器材的费用、学员的学费；间接费用主要包括受训人员的工资。酒店的培训投入要严格按照培训计划做到专款专用。十二.入职培训 1.目的与内容
（1）.每位新员工均须参加酒店举办的入职培训，接受酒店系统化的公共培训和工作指引培训，从而使自己对酒店运作有整体的了解，适应企业文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。
（2）.入职教育的内容包括公共培训和工作指引培训。2.注意事项
（1）.员工入职培训是该名员工的部门经理及人事部的共同责任，应在其报道后的一个月内对他进行入职培训。
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（2）.凡酒店新报到的员工在试用期内未参加新员工入职培训的，不得转为正式员工。
（3）.参加入职培训的员工在培训期间如遇临时状况须请假时，须按员工培训出勤管理规定执行，并且，该员工应在试用期补休请假之课程，否则不得转为正式员工。
（4）.未通过入职培训的员工，不得参加进一步的其他培训。3.公共培训
（1）.公共培训是指员工工作所需的共同的认识、观念方面的培训，如酒店规章制度、企业文化、经营理念、基本政策、组织结构等，通过公共培训，使员工掌握酒店的共同语言和行为规范。
（2）.酒店新员工公共知识培训由人事部负责实施，培训课时不少于4个课时。4.部门内工作指引培训
（1）.部门内工作指引培训的责任人为部门经理和部门工作人员。
（2）.培训内容中应包括：部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍信员工认识部门其他人员；介绍部门内组织架构、部门职责；工作程序与方法讲授；基本专业知识技能培训。培训课时不少于6个课时。5.补充说明
（1）.公共培训后由人事部对新员工进行考核，不合格者应参加下一轮的补充培训。
（2）.部门内的观念工作指引培训的考核由部门经理负责，不合格者需有针对性地重修。
（3）.新员工培训后人事部应将培训记录归档。十三.岗位技能培训 1.目的与内容
（1）.合理利用人力资源，有效开发员工潜在能力，使每位员工都最大程度地掌握应有的专业知识，也使酒店的每个岗位上都有最合适该工作的员工，做到人尽其才。
（2）.岗位技能培训主要包括管理人员培训和操作人员培训。2.对管理人员的培训
（1）.管理人员是指基层各级部门的经理和副经理，他们是酒店经营计划、第 5 页
技术创新决策实施的组织者，承担着具体指挥、调配人力物力，使决策得到落实和执行的职责。
（2）.对管理人员进行培训的目的是使其掌握市场经济条件下的管理方法，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效；为酒店决策层培养接班人。
（3）.对管理人员进行培训的内容主要包括管理基本知识与技能、业务知识与技能、工作改进、对下级的训练方法和领导艺术等。
（4）.对管理人员的培训方式主要包括在职开发、短期专题培训、内部研讨、轮流任职等。十四.对操作人员的培训
1.操作人员指按照酒店的经营要求，实现酒店的经营目标的基层服务 人员、技术人员、营销人员和职能人员。
2.对操作人员进行培训的目的是提高这些人员的技术、业务、操作水
平，为宾客提供更为优质和高效的服务。
3.对操作人员进行培训的内容主要包括：各岗位所必需具备的专业知识、专业技能；酒店行业最新的操作规程等。
4.对操作人员的培训方式主要包括专题培训、实战模拟、参加各种资格认证培训等。十五.员工职业素养培训 1.目的与内容
（1）.通过培训，提高员工职业素养，建立酒店的良好社会形象，有益于员工自身的发展。
（2）.员工职业素养培训内容主要包括：职业道德、法律知识、安全知识、心理素质、岗位知识、服务意识与态度、英语与文化水平、宾客关系等。
十六.培训的实施
职业培训的实施方法包括：在入职培训、岗位技能培训的同时进行素质培训；专题培训；班前会；参加社会培训班、参加职业资格认证培训等。十七.员工晋升培训
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1.目的与内容
（1）.通过培训，提高员工管理能力，使其满足更高一职级的要求。（2）.通过培训进一步考核该员工的职业潜能。
（3）.根据人事部确定的各岗位职级必须具备的岗位知识、岗位技能、管理知识、职业资格等，开设相应的培训科目。
十八.培训的实施
1.由人事部负责该项培训的组织、实施和考核。并将培训考核结果上报单位最高主管。
2.晋升培训实施的方法主要是：专题培训和相应的职业资格认证。十九.补充说明
待晋升人员如不能通过培训的考核，将暂缓晋升。二十.员工换岗培训 1.目的与内容
（1）.当酒店因经营业务需要内部人员支援时，通过培训，可以提供适当的合格人力支援。
（2）.当准备进行人员岗位的正常调动时，通过培训，可以使被调动员工在新的岗位上成为合适的工作人员。
（3）.当员工不适应原岗位需换岗时，通过培训，使其能适应新岗位的工作要求。
二十一.培训的实施 由人事部和新岗位所在部门负责。人事部负责组织协调，新岗位所在部门负责培训实施和考核。二十二.补充说明
培训结束后进行考核，根据考核成绩，由新岗位所在部门决定该员工是否已能进行正常的岗位调动。如尚不能适应新岗位的要求，将进行进一步的评估。
二十三.员工培训出勤管理 1.组织策划
（1）.员工培训出勤管理由酒店人事部负责。
（2）.员工的各种培训记录资料由酒店人事部负责保管，各部门工作人员 第 7 页
协助提供记录。
二十四.请假制度
1.学员应按照参加培训，如因事不能参加者，应填写请假单，并报部门主管核准后，于开课前１天交至人事部备查。因特殊情况不能提前请假者，必须向人事部申请，并及时补办请假手续。
2.同一课程学员缺勤时数超过课程总时数1/3时，须重新补休全部课程。3.自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课发生冲突者，一律须办理请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。二十五.统计培训记录
1.员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签员工和被代签学员双方均按旷工论处。2.培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人事部归入员工档案中保存。二十六附则
本管理制度由人事部管理，并由人事部负责解释。
本管理制度自公告之日起执行，与此同时其他相关制度不再生效，一年后人事部将全面检讨本制度的实用性和有效性，并根据需要做出修改。
篇8：酒店员工人性化管理浅析
一、酒店对于人性化管理的认识
酒店对于人性化管理的认识, 主要存在两种情况。一种情况是有一部分酒店管理者认为, 人性化管理就是讲人情, 就是对员工的宽容。这种认识有悖现代管理规则, 人性化管理不等于宽松管理, 只有在做好规范管理工作的前提下, 才能实施人性化管理。如果把人性化管理变为“讲人情”, 必然会给正常工作带来极为不利的影响。在工作中, 员工出现错误;企业领导讲人情, 其他员工的工作积极性必然受到打击, 长时间以后, 原来表现较好的员工工作激情逐渐消失, 惰性逐渐增长, 违纪事件逐渐增多, 企业工作逐渐变糟。
另一种情况是有的酒店管理者认为, 人性化管理应该是在不自由的情况中让员工感觉一定的自由, 即人性化管理要建立在规范化管理之上。这种理解是非常正确的。规范化管理能够保证员工满足工作的基本要求, 而人性化管理能够帮助员工提升个人技能和工作时效。在满足企业大局的前提下, 充分尊重每一个人的理想, 化群体管理为个性管理, 让员工在做完自己工作的同时, 开发其更大的潜能。因此, 人性化管理与制度化管理的统一与协调并不是无条件、自然而成的, 实现二者协调的关键是把握制度的效力。
二、酒店实施人性化管理的原因
(一) 人性化管理的突出优势
1.招揽人才。
通过人性化管理创造企业和谐的工作气氛、舒适的工作环境和良好的竞争氛围, 有利于招揽那些胸怀大志的人才, 从而为企业积蓄雄厚的人力资本。
2.提高工作效率。
按照人性化的管理模式, 企业领导者可以通过奖励激励和感情施压的方法使企业员工倾其所有发挥出自己最大的效能, 给企业带来单纯制度化管理所难以比拟的额外收益。
3.提升企业的形象。
和谐的工作氛围能够树立一种健康向上的企业形象, 使公司的地位在大众心目中不断得以上升。
4.形成良好的企业文化。
人性化管理有利于各阶层员工之间相互学习与交流, 进而达到提升整个企业员工素质的目的。
(二) 人性化管理对酒店产品的积极影响
1.提高生产效率, 降低经营成本, 增加收益。
人性化管理贯彻“员工第一”的原则, 使员工真正感受到自己在企业中的地位和作用, 产生对工作和集体的无限热爱, 以最大的热情和耐心投入到工作中, 始终确保自己以高涨的精神出现在工作岗位上, 实现了工作效率的提高, 成本的下降和收益的递增, 从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。
2.有利于实现酒店产品的标准化。
酒店产品的标准化包括许多具体方面:工作标准、程序标准、效率标准、设施用品标准、状态标准、态度标准、服务质量检查和事故处理标准, 等等。如此多的标准, 如果员工只是简单将其视为章程, 程序式地执行, 无疑会使服务质量大打折扣。反之, 如能使员工在思想上加强认识, 真正体会, 接受以上诸多标准, 那么这些标准的顺利实现也不再是难事。
3.有效创新, 创造个性化服务。
酒店提供给员工好的工作环境、优厚的工作待遇, 使其能安心、愉快地工作, 并使其意识到工作上的成就是人生的一大追求, 员工因此会自觉进行创新, 随时应客人的需要为其提供超值服务、个性化服务, 为酒店赢得良好的声誉。而且, 创造这些服务的人力资本能力是很难模仿的, 所以, 酒店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造独特的价值, 塑造竞争优势。
(三) 人性化管理是酒店业可持续发展的根本保证
西方管理学家彼得·杜拉克认为:“组织的效率来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智, 每个人自由发挥自己的才智, 又能够相互分工协调, 这便是组织的奥秘所在。任何组织, 如果不能充分地发挥个人的才能, 这种组织必定是最低效的或无效的。”所以, 酒店必须既注重企业的发展, 又顾及员工个人的发展, 这就需要酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制, 使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能, 从而使酒店的人力资源得到最充分、最科学的利用, 即实行“以人为本”的人性化管理。
(四) 实施人性化管理是市场竞争的必然要求
酒店作为企业, 为了维持其生存和可持续发展, 就必须在产品价格、销售策略、人员管理等方面采取一系列新的实施。就人员管理方面来说, 实施人性化管理, 即酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制, 使员工的个人价值观与企业的价值观和谐统一, 员工的潜能得到最大限度的发挥, 这样, 既增强了企业的市场竞争力, 同时又实现了员工与企业的共同发展。
三、如何实施酒店员工的人性化管理
(一) 加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作, 其工作方式也更多地强调团队协作。因此, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理, 主要通过加强精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面等三个方面的建设来实现。
1.酒店要加强精神文化的建设, 首先就要树立正确、理性、健康的理念。
员工追求的不仅仅是一份理想的工作, 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展, 在经营管理中突出“人本”思想, 建立独特的酒店文化, 才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化是酒店无形的资产, 它不仅能挖掘出每位员工的潜能, 激发员工的士气, 而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和旺盛的活力。
2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。
在任何一个社会或组织中, 制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下, 制度能使员工产生自控意识, 达到内在的自我管理和自我约束, 培育员工高度工作热情和工作责任感, 激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。
加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理, 为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
(二) 管理者应有亲和力
20世纪80年代, 我国酒店业刚刚起步, 大部分企业将管理者与员工的关系界定为猫和老鼠的关系, 致使两者间的交流终结, 双方进入僵化状态。而正常状态下管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系。在店规店纪的约束下, 这种关系应该不断巩固和发展, 它是保证企业各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难, 其主动权掌握在管理者手中, 那就是, 管理者必须有亲和力。一方面, 管理者要以身作则, 身体力行, 不断提高自身修养;另一方面, 管理者应广开言路, 充分理解员工, 增强员工的自尊意识, 掌握员工的情绪和思想动态, 从而使员工乐于工作, 把酒店的命运与自己的命运联系起来, 使员工想主人事、说主人话、行主人权、干主人活。
(三) 充分放权
企业主给总经理放权, 总经理给部门经理放权, 部门经理给主管、领班放权, 领班最后给员工放权, 一级放一级, 责权分明, 表面上看它是一种管理工作的程序, 实则是对每个人价值的肯定。处在一定的位置, 就应该享有相应的权利, 人的尊重和欲望在这里得到体现和满足, 其工作的热情和干劲自然可想而知, 每一级的权利有大有小, 特定的情况下可以适度越权, 这丝毫不削弱上司的权利, 恰恰相反, 它对提高下属的工作积极性, 配合协调两级间的关系有很大帮助。
(四) 透明的激励机制
涉及酒店员工的切身利益有很多方面, 评功评赏、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇, 等等。对于有明文规定的, 照章办理即可;而对于那些敏感的、伸缩性较强的事, 必须提前做好调查。若把员工的感受不当回事, 员工会因此感觉不到酒店的温暖, 感觉不到酒店的公平, 进而影响工作效率。
(五) 重视员工培训
培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程, 员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 培训对酒店也有着短期和长期的积极影响。
(六) 给员工更多的活动空间
同其他行业相比, 酒店员工不仅要承担差不多的劳动强度, 更要承担来自服务时的各种压力, 稍有怠慢, 上司、客人就会不满。因此, 酒店员工承受着巨大的压力, 压力进而影响到他们的工作热情和服务质量, 因此, 酒店的一项非常重要的工作就是为员工减少和释放压力, 而组织员工开展各种文化活动无疑是一个释放压力的好办法。通过这些活动的开展, 能展露员工的精神风采, 培养他们的集体荣誉感和团队合作精神, 融洽管理人员和员工的关系。