服务管理与酒店管理（精选十篇）
服务管理与酒店管理 篇1
(一) 时代特征和社会背景
21世纪是知识经济时代, 知识经济作为“以知识为基础的经济”, 是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求, 知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。
我国已经加入WTO, 随着与国际社会的进一步接轨, 教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地, 学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下, 高职院校必须深化教育改革, 全面推进素质教育, 走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。
(二) 行业背景
2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上, 联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示, 21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年, 尽管挑战依然存在, 相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一, 全球每12人中就有1人从事旅游业, 在很多行业不景气的时候, 旅游业总能传出好消息。
塔勒布·瑞法依介绍说, 10年来国际旅游业表现出以下发展趋势:在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地, 为国际旅游产业带来了新的发展动力, 同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。
随着国际经济中心的东移, 未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场, 这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会, 而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势, 旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看, 需求旺盛, 商机无限。
一般而言, 人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求, 达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度, 反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。
我国近年来旅游人数猛增, 根据《中国旅游年鉴》统计的数字, 我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次, 上升到2010年的21.03亿人次, 国内旅游业收入从近3000亿元, 上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高, 旅游业的商机将更多、更大, 尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多, 对旅游市场需求的刺激更大。2010年, 中国公民出境人数达到5738.65万人次。
我国是世界四大文明古国之一, 有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化, 形成了独特的旅游资源, 中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年, 我国全年共接待入境游客1.34亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入458.14亿美元。
旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业, 随着传统旅游业的成熟和稳步发展, 各种概念化旅游、主题性旅游和个性化 (自动型) 探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。
旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化:一是带动和促进了旅游饭店的发展, 2001年末, 我国共有星级饭店7358家, 到2010年末, 达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。
旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者, 而是依靠有形设施出售无形服务, 由于工作人员直接与顾客接触, 一切活动都由人来实现, 所以旅游饭店以人为本是最重要的。
旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后, 专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要, 人才需求空间极大。
1998年末, 我国旅游业直接从业人员为180万人, 间接从业人员约为900万人;到2010年末, 全国旅游业直接从业人员为1100万人, 间接从业人员为6000万人。经调查, 旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平, 许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。
酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标
酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向, 以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线, 优化专业教学体系, 改革教学内容, 促进实验实训基地建设, 形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。
酒店服务与管理专业改革目标酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导, 以提高人才质量为目的, 以探索教育模式改革为主题, 力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。
酒店服务与管理专业改革的基本思路
1.转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。
2.借鉴先进经验, 建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。
3.以市场为导向, 明确专业培养目标, 建立合理的知识、素质、能力结构。
4.加强专业基本建设, 以能力为中心, 构建教学体系。
改革方案框架
进行专业定位在分析行业背景、行业发展现状的基础上, 明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求, 结合本专业实际, 我院将专业定位确定为招收初中生, 学制三年, 培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。
进行素质、能力、知识结构分析酒店一线岗位分为前厅岗位群 (预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员) 和客房部岗位群 (值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员) 。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上, 将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块, 细分成16项能力要素, 如表1所示。
构建教学体系在能力分析的基础上, 构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面, 突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面, 突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。
改革方案特色
突出了语言能力的培养语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求, 直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性, 对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足, 如服务时靠打手势, 记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力, 英语课程安排了四个学期, 共计248课时, 采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外, 还开设了普通话课程, 用以纠正学生的地方性发音, 并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段, 促进学生语言运用能力的提高。
突出了实践教学环节酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种, 如客房服务员的劳动定额为14间客房, 每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟, 如工作不熟练就很难完成定额, 影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练, 以达到规定的速度和质量标准。因此, 方案突出了实践性教学环节。首先, 从时间上突出了实践性教学环节, 教学总课时3210课时, 实训课时数为1424课时, 实训课时占总学时的比例为44.36%。其次, 从空间上突出了实践教学环节, 方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地, 用于培训学生的专项专业技能, 运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力, 运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前, 我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系, 在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次, 从教学环节上突出了实践性教学环节, 方案要求运用模拟实训程序, 训练学生的专业技能。
推行了“双证书”制度即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益, 要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练, 具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明, 特别是技术等级证书或职业资格证书, 是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践, 修完教学计划规定的课程, 经考试合格, 颁发中专毕业文凭, 同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。
强调了关键能力的培养关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业, 学生就业后随着年龄的增长, 一部分会进行岗位升迁, 一部分会转入后台部门, 还有一部分需要转行。因此, 方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我, 适应环境, 承受困难和挫折;善于沟通, 具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养, 方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程, 以便于学生将来的职业拓展, 还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程, 以提高学生的心理适应力。
专业改革面临的困难
专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革, 尽管酒店管理与服务专业就业形势好, 但生源并不好。其原因有二:一是这个专业是新兴专业, 没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见, 中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离, 他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆, 学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店, 由于管理不规范, 有些顾客素质低, 对服务员滋事, 有些服务员不懂服务规范, 贪图钱财小利而行为不检点, 导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。
现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求, 现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所, 一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外, 更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧, 以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受, 必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此, 服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象, 要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。
因此, 必须改革传统的招生方法, 重新制定生源标准, 加大宣传力度, 宣传专业发展前景和行业发展前景, 宣传现代饭店企业, 帮助人们转变观念。 (1) 生源标准。酒店服务专业招生必须面试, 面试基本要求是男生身高为1.68~1.80米, 女生身高为1.60~1.72米;视力在4.6以上, 五官端正, 体态均匀, 形象气质好, 语言表达能力强。 (2) 招生方式。应加强宣传力度, 可通过报纸、电台做好招生宣传, 可设面试点, 也可到各初中学校进行宣传, 现场招生。
摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验, 建立岗位认知———学习———模拟实训———再学习———综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向, 明确专业培养目标, 建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心, 构建教学体系。
关键词：酒店服务与管理,基本素质,专业能力,关键能力,知识结构
参考文献
[1]叶鹏, 罗莜霖, 沈华玉, 沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.
[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2010.
[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2010.
酒店服务与管理专业 篇2
一、招生对象与学制
招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。
二、培养目标
本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。
三、知识结构及技能要求
（一）知识结构及要求：
1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。
2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。
3、掌握一门专业语言。
4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。
5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。
6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。
（二）技能要求
1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。
2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。
3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。
4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。
5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。
6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。
7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。
9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。
10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。
四、课程设置及教学要求 基 础 模 块
（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。
（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。
（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。
（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。
（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。
（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。
《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。
（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。
（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。
（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。
专业技能模块
（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。
（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。
（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。
《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。
（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。
《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。
（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。
《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。
（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。
（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。
《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。
（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。
（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。
（十九）服务语言艺术
《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。
（二十）食品营养与卫生（36学时）
《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握 营养卫生的标准及营养配餐。
（二十一）音乐
《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。
（二十二）餐旅会计
《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。
（二十三）心理学
《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。
（二十四）公共关系
《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。
五、实训模块
包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。
（一）实践教学
饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：
1、操作演示和训练 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。
2、模拟
模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。
3、见习
通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。
（二）综合实习
综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。
实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。
综合实习内容包括：
1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。
②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。
③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。
2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。
管理与服务并重 篇3
推进资源重组
天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。
江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。
招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。
强化物业管理
为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。
其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。
其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”
其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。
其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。
提升服务效率
自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。
“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。
在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”
在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。
王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。
危机管理与服务营销 篇4
1 危机管理
1.1 组织危机的一般特征
首先, 危机会涉及范围广泛的利益相关者 (E l l i o t t和Mc Guinness, 2002) 。其次, 由于时间上的压力要求组织对危机作出紧急的反应 (Quarantelli, 1998) 。再次, 危机通常起源于对于组织的一个意外事件 (Hermann, 1963) 。而且, 危机具有高度的模糊性, 其原因和影响常常是不明的 (Smith, 1990) 。最后, 危机会对组织的战略目标产生巨大的威胁。Billings等研究者 (1980) 指出这些特征常常属于旁观者的知觉。对于某个组织或个人, 构成某种危机的要素可能不会对另一个组织或个人起作用。对于某个组织或个人而言的危机, 在另一个特定的时间或另一个文化环境下, 对于另一个体或组织而言只是小事一桩而已。许多服务机构都经历过危机, 这些危机都具备以上特征。
1.2 危机管理的必要性
危机管理对于组织而言越来越必要, 主要体现在以下方面。
首先, 导致危机的各种灾难, 事故和意外更频繁地发生。仅仅在过去20年间, 我们已经目睹了许多灾难性的事件, 这些事件已经在社会心理上留下了深深的烙印。尽管如切尔诺贝利核事故、美国911袭击等等事件不断发生, 但组织却没有从中学习到多少东西。许多人仍旧认为这些事件都是上天的安排。
其次, 由于危机给企业带来的财务上的损失、灾难性的打击以及市场机会的丧失等各种损失, 在危机应对准备上的投资是十分有必要的。但是, 这些准备都是在一种特定的文化价值观和假设条件下建立的, 其复杂性因为难以量化经历这种危机的损失而突显。
1.3 危机管理的理论框架
作为危机管理的一个基本的理论框架, 危机管理被划分为三个阶段:一是前危机管理阶段。该阶段是指由于管理决策或者不决策而引起潜在危机的阶段。危机是由于管理失败而引起, 危机管理的研究对危机的诱发事件以及随之而产生的危机做了明确的划分。危机的产生不一定是跟随着诱发事件而产生, 公司有效的连续性将使组织能抵御大规模的震动, 并且保持持续经营。二是危机管理处理阶段。在这个阶段, 潜伏的危机转变为一系列的事件。在该阶段中, 管理实践的主要考虑是抑制事件的扩散并降低损失。三是后危机管理阶段。在危机处理之后, 将进入后危机管理阶段。
2 危机管理与服务营销间的知识交换机会
许多研究者指出危机管理也可以用于服务型和制造型企业, 本文也认为存在有关服务的两个关键主题的相互学习的机会。这两个主题分别是服务传递过程的管理以及顾客与服务供应商相互作用的管理。
2.1 服务传递中的危机孕育
大量研究文献表明, 组织需要协同努力来开发出服务的流程、方针以及人力资本的竞争力, 从而来应对服务失败。但是这些文献强调的重点在于前台的失败, 而很少关注由于组织错误而在后台产生的服务失败。从危机管理的角度, 忽视后台产生的服务失败存在四个方面的局限:
首先, 在关于个体失败事件对于组织危机的累积影响和重要性方面, 服务补救的观点是十分片面和具有局限性的。危机一旦产生, 许多顾客经历服务失败, 这将会导致不再购买或者产生巨大负面宣传效应, 并使得潜在顾客到其他地方进行购买。其次, 服务补救的研究无法预测其他利益相关方在加剧危机中的不满意程度方面的作用。再次, 在有关影响危机孕育的核心文化方面, 目前对于个体顾客的服务失败的补救也无法揭示问题的本质。例如服务补救是否是仅仅满足内部审计要求的行为?服务补救是否是为了解决顾客、潜在的体系以及实践所感知的顾客问题以及组织文化的核心问题?但是只做表面的补救而不进行实质性的改变是十分危险的。最后, 与组织危机相关的负面的公众宣传通常是后台服务失败的结果。组织被置于危机事件前台上将引起更为广泛的公众注意, 关注于对外部顾客的服务失败以及服务补救过程的服务营销无法揭示后台失败的原因, 也无法解释为什么不采取措施来防止后台失败。
2.2 服务产生过程中的顾客参与
知识交换的第二个机会源自服务的不可分割性, 重点在于顾客的参与, 特别是在危机的处理阶段。由于服务现场的顾客参与, 社会技术体系中的社会成分在服务型组织中起到了与生产型组织中不同的作用。顾客参与和反应的本质、形式和影响在有关服务营销的研究中都被广泛关注, 然而在危机管理的研究中则很少被注意到。危机管理的一个潜在的弱点就是它是以组织为中心的, 也就是说危机管理关注组织对危机的反应, 而这是不利于其他利益相关者的, 特别是顾客, 这也反映出危机管理从根本上讲是组织研究下的一个分支。尽管以往的危机管理研究关注过危机中受害者以及救助者的反应, 但都无一例外地聚焦于组织的应对策略。简言之, 在以组织为中心的导向下对于危机的反应很可能忽略了顾客对于组织对危机的反应的感知, 并且低估了通过对整个危机中各个服务传递阶段顾客参与的监测所产生的信息的重要性。
2.3 服务环境中的顾客作用
在对于服务营销的研究文献中, 讨论了不计其数的顾客参与的形式。服务供应商应当将顾客看作是某种意义上的雇员, 他们能够通过在服务传递的各个阶段的实际行动和口头交流来为企业的信息传递和改进行动作出贡献。服务现场的顾客不仅仅是旁观者, 他们也是积极的参与者, 为服务创造过程提供劳动和知识。许多情形下, 顾客拥有如信息、能力以及动机等资源, 使得他们能比雇员更有效地行动。顾客来扮演部分雇员角色的能力被称为他们的关系竞争力。这是由个人变量 (顾客的特点) 、情景变量 (情境的特点) 以及他们间的相互作用共同决定的。
有效的顾客参与给组织带来的收益被认为是一种增加的生产力、附加值的服务以及提升的顾客持续力和顾客忠诚。对于顾客而言, 顾客参与的收益包括便利性、社会支持、风险降低以及满意度的提高等。但是, Harris和Reynolds (2004) 发现这种积极的、以收益为基础的结论适用于良性的顾客, 却不适用于功能失调的顾客。在危机情景中, 顾客可能会倾向于采取功能失调的行为或者是冒险的行为。例如顾客会扮演捣乱型顾客的角色, 捣乱型顾客故意采取鲁莽的或者粗暴的行为, 给雇员或其他顾客企业造成麻烦。
2.4 顾客间相互作用
在许多服务环境中, 顾客参与的一个特征就是在服务传递过程中顾客间存在相互作用的机会。顾客可以与在场的其他顾客交谈, 给他们提供帮助和建议。在顾客间的相互作用被看成是利他的动机的结果, 并且最终导致相互帮助。这些研究表明顾客能够而且也确实经常对其他顾客产生积极的影响。而且, 他们的能力、与别人分享自己的知识和给他人提供帮助的意愿, 能作为服务型组织一种额外的有效人力资源。
顾客毫无疑问是危机管理各个阶段中最为重要的利益相关者。通常, 主要体现在赔偿费用上的经济刺激会驱使顾客夸大服务失败的结果, 鼓励了前面所描述的捣乱型顾客的行为。在服务环境下, 顾客参与服务的产生过程, 顾客作为一个不确定因素而难以预料和控制。但是有证据表明顾客间的相互作用能降低顾客对于服务型组织的不满意程度。但是如果顾客开始频繁地将服务失败归因于其他顾客, 或者将他们对组织应对危机的反应行动的感知中有损组织形象的内容告知他人, 这种积极的影响也会变成负面的影响。
3 结论与建议
服务型组织要减少危机孕育的机会, 可以从顾客和雇员处收集重要的服务失败的数据, 这些数据将有助于产生有价值的信息以及对服务实施有效的监测。但是不能对事件类型简单地分类, 需要从危机管理的角度来研究各种事件。这将允许采取历史的和发展的观点来看待失败, 因此将会有助于我们加深对于服务失败的累积效应的影响和重要性的理解。对于服务供应商对于实施服务补救战略主要集中在解决个体交易过程的问题, 而这种方式不能给服务型组织的核心文化带来改变, 因此可能并不能排除潜在的服务失败的根源, 例如组织信念的僵化等。服务型组织可将管理外部抱怨的方法运用与管理内部雇员的抱怨, 从而监测后台服务失败, 找出孕育危机的组织因素。
危机管理应当对服务型中顾客参与的本质、形式和影响有更深入的认识。监测各种形式的顾客参与是非常有益的, 特别是对于捣乱型顾客的行为, 因为捣乱型顾客最容易诱发危机。同时, 服务型组织还需要监测顾客间相互作用对顾客满意度的影响。这些顾客参与对于顾客满意度的影响在危机管理的三个阶段可能是微妙的和难于察觉的, 特别是对于自我服务的顾客。服务型组织应当将监测顾客的感知作为一种预测和预防潜在的顾客负面行为的方法。
参考文献
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[4]Shrivastava, P., Mitroff, I., Miller, D.and Miglani, A.Understanding industrial crises:[J]Journal of Management Studies, 1988, Vol.25 No.4, July.
[5]Billings, R, Milburn, T.and Schaalman, M.A model of crisis perception[J].Administrative Science Quarterly, 1980, Vol.25 No.3, pp.300-16.
[6]Pearson, C.M.and Clair, J.A.Reframing crisis management[J].Academy of Management Review, 1998, Vol.33 No.1, pp.59-76.
[7]Elliott, D and Smith, D.Learning form Crisis[M].Perpetuity Press, Leicester 2004.
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[9]Pauchant, T and Mitroff, I.Transforming the Crisis Prone Organization[M].Jossey-Bass Publishers, San Francisco, CA.1992.
酒店服务与管理专业简介 篇5
酒店服务与管理专业是我校重点建设的特色专业之一，为适应酒店行业对应用型高级人才的需求而建立的。目前，酒店服务与管理专业开设有四大就业培养方向：
1、高星级酒店服务与管理；
2、茶艺师；
3、高尔夫球场服务与管理；
4、南宁铁路局列车乘务员；
主修课程：
饭店管理概论、中餐服务与管理、西餐服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、菜点酒水知识、饭店服务案例分析、饭店服务英语、舞蹈、形体训练、茶艺表演、饮食文化、高尔夫球场管理、高尔夫球场礼仪、怎样打高尔夫球、现代礼仪等。
实训、实习、就业：
校内外实训实习条件优越，校内拥有完备的实训设备设施，有模拟餐厅、模拟客房、茶艺室、高尔夫球技能练习设备。校外与广东迎宾馆、北京亚太花园酒店、北京美泉宫饭店、北京春晖园温泉度假酒店、上海仁和大厦、南宁沃顿国际大酒店、南宁星岩茶艺有限公司、南宁铁路局等企业建立了良好、稳定的合作关系，每年选派学生进入这些企业进行学习、实习及就业。
“前厅服务与管理”课程标准解读 篇6
【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议
【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03
【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。
酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。
一、课程目标解析
职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。
二、课程内容分析
（一）课程内容的设计思路
课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。
（二）课程内容的选择
在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]
本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。
值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。
三、教学实施建议
“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。
（一）教学建议
采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。
对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。
（二）评价建议
为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。
（三）教材编写建议
目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。
此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。
【参考文献】
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[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.
[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.
服务管理与酒店管理 篇7
关键词：建设工程项目,工程监理,合同服务范围,管理职责
自从20世纪80年代开始, 我国首先在交通业与水电业的建设中开始实施工程监理制度, 直到90年代之后, 我国各个行业均开始推行此项制度, 使得我国的国民经济得到了大幅度提高。进入21世纪之后, 为了能够让我国工程项目建设发挥出更大的经济效益与社会效益, 国家建设部门开始推行工程项目管理制度, 使得在建设工程项目中同时存在着工程的监理与工程项目管理, 如何能够使二者发挥出真正的作用, 如何能够确定二者的合同服务范围与管理职责, 促进我国建设工程项目的发展, 值得每一位工程建设者深思与研讨。
1 项目管理和工程监理二者的概念
我国在2004年由国家建设部门发布的相关文件, 将建设工程项目中的项目管理定义为:从事工程项目管理的相关企业, 受到工程项目的业主方对其进行的委托, 对工程项目建设的全过程或者分阶段进行的专业化管理与服务性活动。除此之外, 在2006年国家建设部门等相关政府联合发布的文件中, 对建设工程项目管理进行了更为术语化的定义, 主要指的是:利用系统的理论与方式, 对工程项目进行的一系列的计划、组织、指挥以及协调与控制等具有专业化特点的活动。我国的建设工程监理主要指的是具有相关资质的工程监理单位受到建设单位或者项目法人的委托, 根据国家批准的相关的工程项目问价、相关的工程建设法律、工程建设的监理合同以及其他的工程建设合同, 替代建设单位对相关的承建单位建设进行全面监控的专业性服务活动。
目前我国的某些行业正在推行工程监理制, 但是整体的实施范围并不广泛。建设工程的项目管理与项目工程监理在含义上有相似的内容, 即是为项目业主提供具有专业性的服务与管理, 从而更好地帮助业主进行项目的建设, 实现项目投资的相关目的。但是二者有着不同的服务范围与内容, 建设工程的项目管理主要是代表业主对工程的建设进行全方位的管理与服务, 担当的主要是项目的计划、组织、协调、管理等控制性活动;建设工程监理主要是受业主的委托, 对工程施工单位进行监理, 即是对建设工程项目的施工阶段进行微观监督管理。
2 项目管理和工程项目监理的相关服务内容与范围
工程项目管理的服务范围主要包括:协助业主进行项目的前期策划、资金投入分析、项目的专项评估等;协助业主进行土地征用与土地规划许可等手续的办理;提出项目工程的设计要求、评审工程的设计方案、工程勘察的设计招标、签订相关的勘察设计合同并且要对其进行监督, 组织工程的设计单位对工程的整体设计进行优化、对技术经济方案进行比选并对工程项目进行投资控制;协助业主组织工程的监理与施工, 对设备材料进行采购;协助业主与总承包企业或者是施工企业以及建筑材料、设备等供应企业等, 签订相关合同并对其进行监督;协助业主制定合理的用款计划, 并对工程的竣工进行决算, 组织工程的竣工与验收, 处理工程的索赔并向业主递交竣工的档案;工程在试运行期间以及工程的保修期间进行管理, 并对工程进行评估;执行项目管理合同之外的相关工作。以我国某校区的建设项目管理合同为例, 约定的服务内容主要涵盖了甲方对项目进行的决策与设计、项目的准备与实施、项目文档与评估等方面的项目管理服务;合同规定的服务范围主要包含了工程项目的前期规划、项目建设的设计与施工以及材料设备的招标与投标, 除此之外还有合同的管理、竣工验收的管理、资料管理等。
3 项目管理和工程监理的相关合同
根据相关规定, 建筑工程项目的业主通过招标或者委托的方式选择管理企业, 并且与选定的项目企业签订书面形式的委托管理合同。在合同中应当标明履约期限、具体的工作范围、业主与受委托企业双方的权责与义务, 项目管理的酬金与支付方式, 合同出现争议的相关解决办法等。项目工程的勘察、设计以及监理等企业, 同时承担着统一项目管理与其资质范围内的项目勘查、设计、监理等业务时, 应当通过招标投标方式确定的就必须通过此方式进行严格的选择与确定。值得注意的是, 施工的企业不能够在同一个工程内从事项目的管理以及工程的承包业务。
项目工程的监理在合同的授予上主要是:实行监理的各类建筑工程, 应由建设单位同委托的监理单位签订书面的委托监理合同。如果监理等服务的单笔合同的价格在二十万以上, 就必须通过招标选择监理企业, 之后工程项目业主要与监理企业签订正式的委托监理合同。
项目的管理合同与监理工程合同在授予上基本一致, 但是从项目管理与项目监理的服务范围以及委托合同约定的范围上讲, 项目管理的工作重点主要是工程项目建设的方案选择、工程的进度控制、投资的目标控制等, 主要的作用是为工程项目的业主提供好的技术支持、为业主在决策上提供参谋的作用等。因此, 对于整个建设工程项目来讲, 项目管理的委托合同应当先于监理委托合同进行签订, 工作的内容与重心不同, 这也就决定了这二者之间的管理职责的不同。
4 项目管理和工程监理的主要管理职责
项目管理的职责主要在于:编制建设工程项目的实施计划;依据项目的特点对项目的设计、勘察、监理方案等进行编制;协助业主办理项目的报批与报建手续;组织审定设计、勘察、工程施工、材料设备、招标文书的安装等;编制工程设计的任务书;组织评审设计方案, 协助业主进行合同的签订;审核承包商递上的施工组织设计方案与施工技术方案;对合同的具体实施方案进行管理与监督, 组织设计单位对工程进行设计优化, 对技术经济方案进行比选并且要进行投资控制;组织或者参加工作的协调会, 及时解决工程的质量、安全以及进度与控制投资等问题;组织编制项目的年度安全生产目标与工作计划, 编制工程的月度、年度工作简报;组织工程的索赔 (反索赔) 工作的调查与处理;组织工程的验收与工程的移交工作, 以及工程的竣工结算与工程的决算工作。
工程项目监理的主要职责在于:审定工程承包商提交的工程开工报告、施工设计、施工技术方案以及施工进度等;审查工程分包单位的资质, 并根据实际情况提出合理的审查意见;发现工程的设计出现问题, 或者是不符合工程的质量标准, 要及时的报告给建设单位并且要求其进行改正;如果发现工程的施工出现不符合设计要求、技术标准、合同的相关约定等, 要责令施工企业进行改正;审核承包单位的支付证书与竣工结算等;主持并参与施工工程的质量调查, 并且要调解建设单位和工程承包单位在合同上的争议;审核承包单位提出的竣工申请, 组织相关的工程监理人员对验收工程进行质量上的检查, 并参与项目建设的竣工与验收工作。
通过现有的工程实例来讲, 项目管理企业提供一定的专业以及有效的技术援助, 确实能够为业主在决策上起到一定的顾问与参谋等作用, 同时还要依据项目管理的合同的服务范围, 编制具体的项目实施计划、分标的方案、设计任务书、审定招标的文件、协助业主进行合同谈判、审核承包商的施工技术方案、对工程实施协调与管理等, 最终保证了该工程的顺利完工, 实现工程建设目标的顺利实现, 这使得工程项目管理与工程监理得到了业主们的充分肯定。
5 结语
建设工程项目对我国的经济发展有着重要的作用, 只有科学的区分工程项目管理和工程项目监理的合同服务范围以及管理职责, 保证二者既独立又能相辅相成, 才能够真正的促进我国建设工程项目的整体质量。文章已经系统的分析了建设工程项目中项目管理与工程监理二者的内涵与关系, 并对管理与监理合同服务范围与管理的职责等方面做了逐一陈述, 希望我国建设工程项目能够得到更为长远的发展, 从而促进我国经济发展与社会进步。
参考文献
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[3]黄建文.工程项目管理与工程监理的比较研究[J].城市道桥与防洪, 2012 (8) :34-36.
[4]鲁业红.关于工程监理与工程项目管理的几点思考[J].基建优化, 2006 (3) :90-91.
服务管理与酒店管理 篇8
细节管理是相对于粗放管理而言的, 它以把握细节和精细操作为基本特征, 以绩效评价和行为养成为主要内容, 以建立健全内部责任控制体系为手段, 以量化、细化管理目标为标志, 使企业管理由注重结果向注重过程转变, 实现全员、全过程、全方位管理与控制的一种管理理念和方法。与传统管理模式相比, 细节管理强调的是对责任的细分要求, 注重的是管理的细化, 反映的是工作的细心程度, 追求的是生产上的精耕细作、经营上的精打细算、管理上的精雕细刻、对待工作上的精益求精, 最终的目的是要达到精密、精干、精简和精确。
石油企业矿区基地远离城市中心区域, 点多、面广, 分布分散, 自然环境恶劣, 社会依托性差, 基本属于企业自建自管的独立运行的工矿区。矿区居住多是企业职工家属, 管理与服务难度较大。而从事石油企业矿区管理与服务的员工队伍呈现出“三多三低”的特点, 即老职工多、大龄职工多、女职工多;文化程度低、专业技能水平较低、队伍素质较低, 难以胜任管理和服务要求和技术含量较高的岗位, 自然给矿区服务造成不利影响。随着矿区经济社会发展和职工群众生活方式的改变, 传统意义上的供水、供电、保洁等后勤服务已难以满足职工群众要求提高生活水平的需要, 大家对改善住房条件、繁荣社区文化、搞好托幼养老、保持健康绿色环境、便利生活等要求日益强烈, 对矿区服务提出更多更高的要求。矿区管理与服务只有注重细节, 在每一个细节上做足功夫, 突出“细节优势”, 通过细致入微的高质量矿区管理与服务, 把石油企业矿区建设成为环境优美、生活便利、文化丰富、安全稳定、文明祥和的和谐矿区, 才能更好地履行保障生产、服务生活、维护稳定的重要职责, 才能满足职工群众对矿区服务越来越高的要求。
二、石油企业矿区服务细节管理的实施与推进
1. 实施与推进细节管理, 必须以观念转变为先导
细节管理是一种意识, 是一种认真的态度。因此实施与推进细节管理, 首先要提高认识, 转变观念, 要向全体员工灌输细节管理的重要意义、必要性和可实现性, 利用各种形式向员工广泛宣传细节管理的深刻内涵, 让他们全面把握和领会细节管理的精髓。要采取“走出去”的办法, 到先进单位学习, 亲身感受细节管理带来的成效, 开阔视野, 认清不足, 找出差距, 消除自满情绪和畏难情绪, 树立推进精细化管理的决心和信心, 从思想根源上培养员工注重细节的思维方式。最终将细节管理理念植根于员工的脑海, 转化到员工的行动中, 这样才能变被动变为主动, 有效推动细节管理的实施。
2. 实施与推进细节管理, 必须健全严格细致的工作标准
矿区管理与服务对象繁多, 事项繁杂, 需要有效的细节管理和控制, 而严格细致的工作标准是实施管理与控制的有效方法。细节管理的标准化, 将矿区管理与服务过程中的各种要素、细节进行最佳组合, 并按照细节管理与控制的要求, 制定相应的工作标准, 建立标准化、规范化的管理控制体系, 使每个工作岗位和环节的责任和权利界定清晰, 形成标准量化、管理严细、责权明确的管理模式, 实现工作现场的环境标准化和现场作业人员的行为规范化, 从而有效地防止服务缺位, 堵塞管理漏洞。
3. 实施与推进细节管理, 必须明确工作流程
实施推进细节管理, 需要建立起符合管理工作需要的制度和流程, 通过全面梳理、细化任务目标, 细化服务标准, 细分岗位职责, 细分业务流程, 明确管理层级之间、前后工序之间的界限, 处理好业务之间的接口, 全面细化业务流操作规范, 确保执行到位。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化, 提高效率, 保证服务, 提升企业的形象。
4. 实施与推进细节管理, 必须建立严格的制度
细节管理是建立在企业管理细节固化的组织制度和流程之上的, 而执行力的保障也来自这样的基础。实施与推进细节管理, 必须建立一整套工作标准和管理制度, 包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程等, 用制度和流程将“人”“事”结合, 做到事事有人负责, 有章可循。切实建立完善责任明晰化、工作标准化、管理统一化、运行透明化的管理制度, 以提高管理的执行率和协作效率, 依靠严格的制度和规范的流程, 使职工在动态的细节管理中不断完善自我, 使矿区管理与服务在动态的细节管理中不断提升。
5. 实施与推进细节管理, 必须明确管理责任
责任是推动各项规章制度和任务落实的重要手段。实施与推进细节管理必须细化责任, 通过建立完善的岗位责任制和各项工作的量化分解, 使每个岗位都有责任、各项工作层层分解, 实现从区队、班组到个人, 都权责清晰, 任务明确。本着“谁主管谁负责”的原则, 建立领导干部第一责任人制度, 要求领导干部必须做出表率, 自觉履行自身职责, 起到示范、督促作用。同时, 按照一级对一级负责的原则, 在日常工作中, 建立层层负责的责任制, 加强监督检查和责任追究。
小事不可小看, 细节彰显魅力。只要专心致志, 把握细节, 就能做好每一件事情;把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。坚持这样的理念, 踏实认真地做好日常工作的每一件事, 就能不断地引导石油企业矿区管理与服务品质全面提升。
摘要：细节管理是现代管理制度的重要理念, 是强调对企业任何一个微观环节进行谨慎细致处理, 通过协调、控制、组织等行为, 使微观环节和细节问题得到有效处理, 从而使企业在整个经营管理上趋于完善。本文以石油企业矿区管理与服务为研究对象, 以细节管理作为切入点, 探讨其服务品质提升的意义和策略。
关键词：细节管理,石油企业,矿区管理,服务
参考文献
服务管理与酒店管理 篇9
关键词：高校,档案管理,服务与管理
一、服务与管理在档案管理工作中的关系
随着信息时代的不断发展, 高校档案管理工作也面临着改革的新挑战。在新的历史时期, 如何将服务与管理相结合、提升高校档案管理水平已成为必须深入探讨的一个问题。在高校改革不断深入的今日, 理清档案管理工作中服务与管理的关系, 是做好高校档案管理工作的前提所在。
服务性是高校档案管理工作的核心属性, 是一切管理工作的根本出发点和宗旨。高校的档案管理工作就是为了给学校的教学、科研等事业提供服务, 如不能满足师生的需求, 档案管理工作也就失去了存在的意义。因此, 正确认清工作的服务性质, 对于定位自身岗位、实际中开展工作具有十分重要的意义。同时, 还要明确工作的主要内容是管理, 所有档案的收集和整理是管理工作的内容。只有在工作中不断总结和积累现有经验, 发挥创新思维改进工作模式, 才能适应高校和社会对档案管理服务的需要。在档案管理工作中管理与服务两者相辅相成, 缺一不可, 正确认识服务是目的, 管理是任务这一宗旨, 对开展高校档案管理工作不可或缺。
二、高校档案管理工作的现状
(一) 重视程度不够、缺少服务意识。
许多高校将重心全放在教学和学生管理工作上, 对档案工作所抱有的重视程度不够高, 甚至对这项工作没有明确的要求, 或者没有想到能为需求者提供怎样的服务, 导致管理人员工作目标不明确, 责任意识淡化。一些档案管理工作人员也自觉地位低下, 往往会出现工作不认真的现象。这些问题极大地限制了高校档案管理工作的发展, 为提升服务质量人为增添了不少阻碍。大部分高校仍在采用传统的被动的档案管理工作模式, 即信息的阅览只能通过在档案室众多文件中搜寻, 这既没有有效利用信息化技术带来的优势, 也未能体现出管理人员的工作价值。对仅停留在对文件单纯的保管这一层面上, 并不能体现出服务的意义, 也无法满足现今高校发展的需要。同时许多管理人员工作不够积极, 对前来查询的师生时常态度生硬, 自身缺乏服务意识, 不能主动地向需求者提供服务, 导致师生对档案管理工作的满意程度普遍不高。
(二) 管理方式落后、创新意识不足。
目前高校多采用人工服务的管理方式, 这种针对纸质档案而采取的管理方式在过去确实是无可厚非的, 但在信息化高速发展的今天已难以为继。由于数量巨大, 实体档案不仅有占地的问题, 还会在整理和查阅上花费更多的人工, 而且所能提供的服务也显得十分有限, 这种费时费力的方法能给需求者提供的帮助甚为渺小。而少数采用信息化管理的高校, 也存在搜索引擎较为落后, 编排信息不合理, 搜寻有用信息难度大等问题。没有根据档案信息化发展对现今先进的“云存储、云计算、大数据”等新概念的数字化信息处理模式进行探索和研究。
三、结合服务与管理, 提升高校档案管理工作水平
(一) 完善管理制度、提高服务意识。
针对现在高校档案管理工作中的问题, 首先亟须解决的问题是服务意识的提高。必须加强对管理人员的相关培训, 强化对工作的责任感, 而只有当管理人员都明确了自身工作的核心目的和工作方向, 才能转变工作中懒散被动的现状, 为需求者提供有价值有效率的管理服务。同时部门领导也应重视档案管理的服务性质, 要建立明确的服务任务, 理清工作思路, 才能把握为师生服务的工作方向和重心。
应针对高校的实际具体情况, 建立行之有效的管理制度, 包括档案的收集, 实体档案保管和信息档案录入, 提供档案服务的程序等。对管理人员进行定期培训, 积极吸收外界在档案管理方面的优良经验, 不断总结相关经验, 提高工作效率。要以需求者能以最高效最简便的方式获取信息为改革的目的, 全面提升服务质量。同时也要重视档案的保密机制, 对重要档案的管理既要切实合理, 也要严格按照程序执行。
(二) 提高对信息技术的利用水平。
高校要充分利用现代科技发展的成果, 加大对档案管理工作的投入, 合理增加相应设备设施, 普及信息化档案的利用程度, 在档案和计算机信息技术领域进行探索研究, 如何利用现有的信息技术既能安全有效的保护档案, 又能便利便捷的对外提供利用服务, 还能对档案研究进行辅助行的智能分析, 建立专门的电子档案管理信息化工作室和相关网站等并定期维护更新, 便于师生上网查找信息, 并且指导师生如何高效地利用档案, 使档案管理工作跟上时代的发展。
(三) 建立反馈机制。
一套完善的反馈机制能及时发现工作中的不足之处以便加以改正。建立用户针对档案管理工作的评价反馈系统, 能有效地帮助管理人员从多角度思考问题, 查清工作中存在的漏洞, 以提供更优质的服务。同时也能利用系统的质量评估作为对管理人员的工作水平检测, 可适当纳入奖惩制度中, 以此激励管理人员变被动为主动积极地工作。
四、结论
新形势下高校档案管理工作面临改革, 只有正确掌握服务与管理的关系, 走两者相结合的路, 认清以服务为中心的工作本质, 明确作为管理的工作任务, 既要强调服务意识, 又要注重高效的管理方式, 同时利用好信息技术发展带来的便利, 加强对管理人员的培训和监管, 完善管理制度和服务机制, 创新管理思维和服务方式, 加强与其他机构管理人员的经验交流, 从而真正实现档案管理工作服务上量的提升与质的飞跃。
参考文献
[1]吕元智, 朱颖.公共档案馆服务绩效模糊综合评价实现模型研究[J].档案学通讯, 2011 (06) .
服务管理与酒店管理 篇10
1 空中交通流量管理服务的作用
空中交通流量管理服务最早起源于航空比较发达的国家, 英文名称缩写为ATFM。20世纪70年代的时候, 因为很多原因导致某一空域中无法有效控制的局面, 在相关人士讨论解决办法的时候, 提出了空中交通流量控制的理念。这一理念的最终目的就是对现有空域以及空中交通管理服务和相应的机场能力进行有效和安全的利用, 而且可以及时准确的提供飞机运作者的信息, 这样才能对空中运输做到科学而经济的规划, 通过管理能够最大程度上早而准的预报飞机飞行情况, 以减少飞机延误。对空中交通流量进行有效的管理服务, 可以有力促进空中交通量在最佳的时间进图过着通过某一空域, 进而提高相应的机场和空域的可容量以及利用效率。
2 我国在空中交通流量管理服务中存在的问题
2.1 航班数量增长过快
从2000年至今, 短短十年内, 我国各个航空公司的航班飞行量年增长量均达到了15%, 又因为各个航班飞行的范围比较集中, 这就加大了相应的空中管理部门的工作, 所以对于空中交通流量的管理也就出现了很大的压力。同时, 对空域环境的改善相对滞后, 空域环境很难满足迅速增长的航班量。
2.2 天气情况影响空中交通流量管理服务
在科技迅速发展的今天, 大多数现代航天器都有相应的导航设备, 可是恶劣天气依然严重的影响着空中交通, 一旦出现较低的云层、较低的能见度、台风或者雷暴, 一般都会选择取消航班, 如果不取消航班, 那么航班的飞行时间就会非常集中, 空中交通就会出现十分严重的拥堵。
2.3 空军活动对空中交通流量管理服务的影响
由于空军活动具有保密性, 所以一旦某些空军进行空中军事活动的时候, 相应的空域就要关闭, 同时相应的高度不允许飞行。加之民航的飞行空域比较小, 所以在空军开展相应的军事活动的时候, 活动范围十分小, 空中交通拥堵情况也就更加严重, 班机延误也就成了必然。
2.4 空中交通流管管理的技术不到位
近年来, 我国各民航公司的运作模式一般都是以空中的交通管制为主, 空中的交通流量管理为辅, 可是在空中交通发展到了一定的水平之后, 就会在一定程度上干扰空中交通管制服务, 进而威胁到空中交通的安全, 根本无法实现空中交通流量管理目标。
3 空中交通流量管理的方法
3.1 先期流量管理法
这种管理方法就是科学分配航班的运行时刻。相关的管理部门在制定航班时刻表的前期, 一定要仔细调查相关的空管、空域和机场的情况, 进而建立一个航班容量评估的体系, 科学合理的分配航班。这个过程十分重要, 而且相关部门必须认真负责, 否则就不会取得一个良好的管理效果。
各个航空公司都会争抢所谓的黄金时刻, 例如上海虹桥机场, 2010年冬春季的航班时刻表, 在早上7:30——8:30这个黄金时间段以内, 即便所有的因素都处于最佳状态, 也不能放飞30个以上航班, 但事实上, 上海虹桥机场在这个时间段内安排了50个以上的航班, 所以造成20个以上的航班要占用下一个时段的航班运行, 延误时间可想而知, 从而造成了航班运行的恶性循环。另外, 先期流量管理在统筹协调航班总量和时刻的基础上, 也要保证每小时航班流量要比较平衡和平均, 否则先期流量管理的效果就只能是事倍功半。
3.2 飞行前的流量管理
航空公司经常会出现增加航班次数和包机等情况, 所以相应的主管部门必须重视对相关文件的审批, 进行科学合理的规划。在安排时刻分配时, 要考略到那些不定期计划的需要, 进而在对时刻的分配中流出一定的余地。相关的规定要求定期的计划量加上不定期的计划量的总数不能超过小时容量, 而且不能随意增加航班, 否则不仅增加了航班的运行风险, 还会占用正点航班的飞行时刻, 进而延误班机。
3.3 实时流量管理法
实时流量管理是目前为止较为有效和灵活的空中交通流量管理方法。可是由于没有技术层面强有力的支撑, 实施的过程也不够合理, 灵活性没有得到有效的体现。空中交通流量的控制是由空管系统发布和运作的, 可是因空管造成的延误情况却特别少。一般情况下, 空管部门对于实时流量控制是在机场及航空公司由于天气或其他原因保障能力受到限制后进行的。在这个过程中经常出现信息掌握不准或者传递不够及时的情况, 所以相关的部门一定要抓紧时间研发出相应的系统软件, 这样能够更加科学合理地控制空中交通流量。另外还要大力拓展相案。做好相关的安全保护措施, 同时在施工的过程, 必须要做好相关的监督工作, 以保证施工的质量, 同时必须要对可能出现的外在环境的变化作出科学地预测, 以便能够灵活处理;2) 脚手架支护的安全保护措施。在高层建筑的施工中, 脚手架是必须要用到的设备, 所以对其的设计一定要根据施工的需要进行科学的规划, 以便保证施工的安全;3) 模板工程的设计。高层建筑的模板设计, 一定要根据相关的施工技术程序进行合理的设计, 同时必须要严格控制施工混泥土的质量, 优化相关的技术组合, 提高施工的整体安全。关的信息传递渠道, 从而为各个相关单位开展工作准备充足的时间, 有效控制空中交通流量。
当然, 单纯的运用任何一种管理方法都不能取得良好的管理效果, 所以相关的部门一定要根据具体情况, 综合运用各种管理方法, 制定出科学合理的管理制度和措施, 只有这样才能更好地达到空中交通流量管理服务的目标。
4 结论
随着我国经济、技术的发展, 我国的空中交通业也日益繁荣起来。在现代化的航班运行中, 我国虽然存在着航班数量增长过快、天气情况影响空中交通流量管理服务、空军活动影响空中交通流量管理服务的、中交通流管管理的技术不到位等问题, 但是如果采取科学的管理方式, 这些问题就会得到解决, 进而促进我国空中交通业的发展。
摘要：随着我国经济的不断发展, 人民的生活水平越来越高, 所以对于精神和物质的需求也越来越多。人们在出行的时候尤其是路途较远时都会选择飞机这种交通工具。为了更好的保证飞机在运行过程中能够更加安全、有序, 就要不断加强对控中交通流量的管理和服务。本文将简单分析控中交通流量管理服务的重要作用, 指出我国目前控中交通流量管理服务存在的问题, 然后提出相应的管理方法。
关键词：空中交通流量管理,作用,问题,方法
参考文献
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