汽车销售服务流程

第一篇：汽车销售服务流程

汽车4S店销售服务流程

一. 客户接待

(1)、塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

(2)、汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。

(3)、来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

(4)、做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

(5)、汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。

二.车辆展示与介绍

(1)、车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

(2)、车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。

(3)、试乘试驾

试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

第二篇：汽车4S店服务接待流程

服务接待流程

一. 准备工作

1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问

准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周

六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;

二. 接车制单

1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)

3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的

检查情况。

6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)

12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的

费用。告知客户预交车时间。

14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。

15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三.工作内容扩展

1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四. 交车结算

1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰

的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7. 检查没有任何问题后，打印结算清单

8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的

要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五.工作整理

1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;

2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;

3. 做好次日工作准备。

第三篇：汽车售后服务顾问流程

本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无所知的“菜鸟”了。现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并提出您的意见。

我从事的公司要求的流程如下，可能在其他公司会要求的更多，为的是能做好细节，减少客户投诉，提高客户满意度。如下的每一步都会有很多需要注意的细节，在此只大概说下，各位自己思考了。

第一：主动及被动预约。需进站检修及保养客户，做好相关登记，所需工料准备到位; 第二：第一时间接待。车辆进站后，按照流程及时、规范的完成接待工作。并作简要自我介绍、递送名片;

第三：确定进站车辆保养或维修项目，打印维修合同并预估当次费用，请客户在维修合同上签字确认;

第四：维修派工。将打印的维修合同及时送交车间相关负责人，由车间负责人派定技师检查、检测;

第五：车辆维修进度跟踪。及时跟踪在修车辆，如有增项，在维修合同指定位置标出，再次预估增项后所需费用，及时告知客户，并再次请客户在维修合同上签字确认; 第六：车辆终检。当次维修结束后确认有无漏项，检查车辆检修情况;

第七：交车结算。确认车辆检修完毕，陪同客户到结算柜台结算，并向客户解释当次维修内容及费用。如有更换配件，同时向客户出示旧件;

第八：送客户离厂。完成当次检修后，陪同客户取车，并同客户一起检查车况。提醒客户下次保养里程及时间，欢送客户离厂。

第九：跟踪回访。当次进店客户保养检修后三日内，按约定时间对客户进行回访，了解当次检修后车辆的行驶状况及客户对当次服务的满意程度，做好相关记录存档，再次提醒客户下次保养里程及时间，向客户到店致谢。

第四篇：《90销售系统》导入落地服务流程

1、智慧助理，每周服务一次(90日记的填写)

2、总监10天回访一次(分享90的力量和案例)

3、总经理10天电话回访一次(回访情况)

4、总经理监督并提醒每次同学的聚会

5、总经理监督协助各公司月销售冠军走动分享

6、协助企业家走动分享

7、定期一月一次，把90学员企业聚在一起，由公司讲师团统一分享、培训

8、每次聚会所有讲师团的成员必须参加

9、每次聚会根据客户需要式服务，安排讲师到企业内部分享

10、90天举行成果分享会

11、以后也要不定时的去企业协助调查分享

第五篇：服装导购员销售服务流程

一、了解顾客购买心理过程，等于撑握了顾客的购买心理，这样更有利于促进成交率。研究表明，顾客的购买心理过程有注视(被产品所吸引)-兴趣(以产品产生兴趣)-联想(产品的用途)-欲望(产生购买心理)-比较(触摸产品，了解用途)-信心(由产品的质量、导购员的解说而来)-行动(产生购买行业)-满足(得到满意的服务)。

二、做好销售前准备。在进行服装销售前，导购员要做好随时接待顾客的准备。保持良好的精神状态、面带微笑。而不是没有顾客上门就一群人聚在一起聊天。同时，导购员可以趁着空闲的时间，整理卖场产品、卖场陈列。这样可以保持卖场整洁，同时可以吸引顾客注意。

三、撑握接近顾客时机。撑握接近顾客时机很重要。有些导购员在顾客进门时就迫不及待的接近顾客介绍产品，这样只会让顾客反感，或者把顾客吓跑，什么时候接近顾客是比较好的时机呢?如果顾客注视一款产品很久、产生触摸产品的行为、突然在某一产品面前站住时，导购员就可以接近顾客。向顾客介绍产品的具体用途、特点。在与顾客沟通过程 中，还需要揣摩顾客的购买需要，这样更有利于销售成功率。

四、学会劝说。在向顾客介绍了产品的特征用途之后，导购员需要“劝说”顾客购买产品，那么如何“劝说”顾客购买产品呢?可以采取下面几种方法：实事求是的“劝说”，主要就产品的用途说服顾客购买;投其所好的“劝说”，根据顾客的兴趣，说服顾客。在“劝说”顾客购买产品的过程中，导购员需要配合一些手势，介绍产品要抓住重点，善于与其他品牌进行比较，证明产品的价值，这样才能使“劝说”产生效果。

五、撑握成交的进机。了解成交的时机，当消费者不再发问，若有所思，开始询问价钱时，这代表顾客已经开始有购习产品的冲动了。这时导购员可以在旁边“督促”他们，让他们尽快下决心购习。当顾客购买了产品后，导购员还需要引领顾客前去交款，帮顾客做好包装，同时，还需要迎送顾客出门，并欢迎他们下次继续光临。优质的服务也是留住顾、建立顾客信赖感、提高连锁店知名度的重要手段。