银行业务与律师服务关系谈

银行业务与律师服务关系谈（共8篇）

篇1：银行业务与律师服务关系谈

银行业务与律师服务关系谈

作者：费黎英 文章来源：中顾网 点击数：

更新时间：2007-10-24 7:59:56



一、银行与法律服务具有天然的密切联系

银行是以吸收公众存款、发放贷款为其立行之本、经营之道的，因此与一般的工商企业不同，银行所经营的是风险。我国商业银行法第一条也把维护银行稳健经营列为了立法宗旨。可见在银行经营的过程中，防范经营风险是银行工作的重心。一定意义上可以说，银行是“风险厌恶”型企业。银行厌恶的风险很多，法律风险是其中之一。由于我国银行在计划经济时代，担当的只是国家财政的出纳员，尚不是完全意义的商业银行，因此毫无风险意识。随着体制改革的深入，各家银行逐渐成为独立的以营利为目的的商业银行，与之伴随的，商业银行的风险意识才在逐步提高。在这个过程中，商业银行为不重视风险，尤其为不重视法律风险付出了沉重的代价。目前各家商业银行历年形成的不良资产中有相当部分就是因为不重视法律风险引起的，因此在我国转型时期，银行业对法律风险的认识和防范尤具意义。而防范法律风险的最好方式就是与法律服务业结盟，所以银行业对法律服务业具有一种内在的天然的需求和联系。

二、律师现阶段为银行提供服务的主要形式仍以诉讼为主

银行业与法律服务业的天然联系，决定了这种联系的必然性和广泛性，但在目前由于各家银行忙于通过诉讼清收不良资产，因此对律师的使用、认识和评价也都局限于此。同时，由于我国的法律服务行业自上个世纪九十年中期才开始起步，律师业以诉讼为主，单兵作战的情况比较普遍，因此律师为银行提供的服务也主要限于代理诉讼。虽然我国目前司法环境正在逐渐改善，但实践中，还存在不少“打官司，就是打关系”的现象，从而又迫使银行在选择律师时，不是以律师的业务能力为标准，而更多的考虑律师与法官关系的深浅。这也使得律师把改善与法官的关系，而非提高自己的业务水平放在了首位。因此，我国目前的银行法律服务的整体水平非常低，律师为银行提供的服务还停留在很低的层次上。

三、金融企业与法律服务将日趋紧密

随着经济的发展，金融企业为增强竞争力，追求更多的利润，越来越寻求规范化的管理，加强风险控制能力、并追求金融创新。金融企业对自身的这种要求促进了其对律师服务的需求。律师的介入，能更好的帮助金融企业推动产品和服务创新，防范业务开展过程中可能出现的法律风险。对于促进商业银行稳健快速的发展，无疑具有十分重要的现实意义。如果说传统存贷款尚有固定的法律服务模式可循的话，更多的中间业务和金融新业务应该成为律师大有可为的领域。激烈的竞争不仅为法律服务留下了缺口，而且辅助国内银行也应是律师服务的宗旨之一。我国已经加入世贸组织，面对目前金融市场发展中的巨变及结合国际银行同业的发展经验，尤其是为了应对加入世贸组织后外资银行强有力的挑战，加强管理和提升风险控制和金融创新能力成为国内银行业的共识。但我国相关金融立法明显滞后，诸多领域的法律空白、严格的金融监管法律体制以及过时的法律限制等严重影响了金融企业业务的发展。在我国现行法律环境下，商业银行开展创新业务面临较多的法律风险，而商业银行内部亦缺乏有效的对新业务法律风险防范机制。近年来商业银行发展创新业务的实践表明，法律风险日益成为制约中间业务发展的瓶颈。而律师也就能协助金融企业应对这些法律风险提供服务。法律障碍制约着银行的经营和资产运作，这些问题的解决首先要依赖于法制的完善，但它也给法律服务提出了较高的要求，如何从中进行协调处理，寻找出最完美的法律运作方法是律师的当然使命。

四、我们必须提高律师自身素质，以胜任于金融法律服务

随着金融一体化和自由化程度的加深，国内银行新业务、新的业务品种和新的经营体制、经营理念、业务范围等全方位的变革，其间所面临的法律问题都是前所未有的，专业性更强的。要求律师不仅精通法律还要成为金融专家，不仅精通本土金融法律事务运作，还要熟练掌握一体化的国际市场中的金融法律事务运作方法。

从国有银行的现状看，我国商业银行在衍生金融工具交易、投资银行业务等方面缺乏人才，商业银行为弥补这一缺陷，除了引进人才之外，一个倾向性的选择可能就是求助于高水平的法律服务人员。

从律师业务自身看，与国际接轨的另一个结果可能就是：大的商业银行成立象国外大银行那样实力强大的法律部门，达到法律事务完全自我处理的水平，我国沿海地区已有这种倾向，出现这种局面之后，律师的唯一优势只能是素质。所以，律师人员必须提高自身素质，选择更高的定位，比如直接为同样需要改观的金融监管行为服务，而不再仅仅从事具体的金融事务运作，这样做的结果是律师不仅开拓了金融法律服务领域，还提高了作为法律服务者的角色地位。法律冲突使金融法律事务增加了玄机，从而有了更多的只有专业法律服务才能胜任的特征，成为律师的一个广阔领域。

五、律师应以专业、创新的精神为银行提供高层次的法律服务。

（一）律师应当为银行提供法律服务的新类型。

律师作为专业人士，最清楚银行客户在哪些方面具有或可能具有法律需求。由于银行业和法律服务业在我国的大规模发展只有十几年的历史，因此很难要求银行家们对法律服务有透彻、系统的了解。这就需要律师们积极主动地向银行家介绍可能为银行提供的多种法律服务，而不应仅局限于诉讼代理服务。例如，律师通过把在香港盛行的律师为银行按揭贷款提供服务的方式引进到国内，从而既保证了银行新业务的开展，又为律师开拓了法律服务的新市场。实际上像这样新型的法律服务产品还非常多，律师完全可以通过努力，把这些新的服务引进到银行的法律服务工作中。

（二）律师应当积极探索为银行提供法律服务的新模式。

过去律师为银行提供的法律服务主要表现为诉讼代理，法律服务方式比较粗放、简单，这种经营模式目前已远远不能适应银行对法律服务的需求。针对这种情况，我们律师事务所在为银行客户服务过程中，推出了“驻行办公式”的法律服务，深得客户好评。这种模式的主要特点就是由律师事务所派出深谙银行业务、经验丰富的专业律师到银行客户处上班，把法律服务送上门，为客户提供全天候的法律服务。这种模式既满足了客户的需求，又使律师事务所在派烈的竞争中，以独特的方式开拓了市场。律师事务所应当根据银行需求，因地制宜地寻求新的法律服务模式为银行提供服务。

（三）律师应当以团队化和专业化的新形象为银行提供法律服务。

随着我国法制建设的加强，法律法规越来越多，因此为银行服务的律师必须是精通银行业务，熟悉银行法律、法规、实务经验十分丰富，通晓银行法律业务的专业律师。同时，随着银行业对法律服务需求的层次提高，法律服务量的加大，那种单兵作战、单打独斗的方式必然会被团队化的律师所取代。特别是随着外资银行的加入，国外以银行法律服务为主业的大的律师事务所也随之进入中国，并活跃于外资银行业务的各个角落。我国律师事务所如果不及时调整策略，提高层次，不但不能为银行提供好的服务，而且也可能在激烈的竞争中败下阵来。

六、律师为金融机构提供法律服务的形式

律师为金融企业提供法律服务的领域是十分广泛的，除传统的诉讼业务外，非诉讼法律服务包括业务培训、项目评估法律服务、个人住房贷款法律服务、流动资金贷款法律服务及中间业务法律服务等五大领域。

（一）、律师为金融机构提供法制讲座和业务培训

（二）、项目评估和流动资金贷款中的法律服务

银行对开发贷款项目、技改贷款项目的项目评估是贷款前的必经程序，项目评估报告是审贷会决定是否贷款的重要决策依据。项目评估报告通常包括：借款人评价、项目建设条件评价、市场评估、投资估算和筹资评估、偿债能力评估、贷款风险评价等内容。其中，对于借款人评价当中的借款人资信状况，律师可以出具法律意见书；对于项目建设条件评价当中的项目合法性审查，也可以通过律师调查、审查后出具法律意见书；对于贷款风险评价当中的担保风险分析，律师可以在对借款人拟提供抵押的抵押物的合法性审查，以及对该抵押物权属调查之后，出具法律意见书。

银行流动资金贷款中的律师法律服务，主要是律师对抵押人提供的抵押物进行合法性审查，以及到房地产抵押登记部门进行调查，出具相应的法律意见书。另外，律师可以参与对借款人的资信调查，参与对借款人借款投入的项目的合法性审查，以及对借款投入项目的联建合同的审查、联建方的资信调查等等。

（三）、个人消费贷款法律服务

银行的个人消费贷款(即银行的零售业务)蕴含着律师非诉讼法律服务的广阔空间。以个人住房贷款为例，律师及时地介入银行按揭业务，以自己的法律知识和经验，对开发商、购房者的主体资格和各种文件进行真实性、合法性、有效性审查，服务于银行、开发商和购房者，既能有效地防止任何虚假现象出现，对尽可能避免信贷资金出现呆账、坏账，对银行的信贷资金的安全、有效、及时地回收在法律上起到保障作用，又能为当事人提供专业化的法律服务，保障交易的安全和便捷。具体来说，律师的法律服务内容包括：

1．协助银行做好对房产开发商及楼盘的调查工作，出具法律意见书。

2．协助银行做好对购房者的调查工作，出具法律意见书。

3．协助银行、开发商、借款人三方拟订个人住房按揭法律事务所需的一切合同、协议及其他法律文件，并对三方签订的协议、合同及其他法律文件提供律师见证。

4．协助各方办理按揭贷款房屋的各项登记备案工作。

5．按揭贷款后的法律服务工作。根据借款人的还款日期，及时提醒借款人履行合同按时还款，对借款人迟延还款的，发出催款函督促购房者按时归还本息，如发现购房者无力归还本息，尽早采取措施，要求开发商履行回购义务，或拍卖所抵押房产。

（四）、协助银行控制中间业务的风险

中间业务。指银行通过为客户办理支付结算和其它委托事项,从中收取手续费的各项业务,包括票据承兑、开出信用证、代客外汇交易、代客理财、汇兑等业务。目前，中间业务是各金融企业非常重视的业务，也是金融创新的主要内容。但我国关于银行中间业务的法律规定很少而且非常宽泛。无法对日新越异的银行中间业务进行有效的规范和管理。律师可以协助银行建立完善的中间业务法律风险内部控制机制，以专业知识对合同及合同性文件进行谨慎的法律审查。在商业银行多数传统业务中，商业银行的总行或上级行制定了规范、缜密的格式合同文本。但在中间业务实践中，由于中间业务种类繁多，且差异较大，同时客户需求也差别较大，而且出于业务竞争的需要，常常需要为客户提供个性化服务，因此较多中间业务没有也无法制定格式合同。在此情况下，银行在开展中间业务时不得不根据客户的具体实际情况拟订合同。基于上述情况，律师对中间业务合同文本的审查、修订和使用管理以及合同的履行及跟踪监督，可以通过合同规范当事人的权利义务关系，以充分发挥合同文本对中间业务法律风险的事前防范功能，进而增强中间业务法律关系的稳定性、可预期性和确定性。

七、律师与银行的紧密合作必能达到双赢的效果。

西方国家实行市场经济和法治已有几百年的历史，市场经济的发展催生了金融业的发展；法治的完备又促进了金融业的发达。当今世界的金融中心，无一不是在法制完备，法律服务业发达的国家或地区，如英国的伦敦、美国的纽约、中国的香港等。而且一个有趣的现象是，世界上最大的律师事务所几乎都是以提供金融法律服务为主业的，这表明为银行等金融机构提供法律服务是法律服务业发展和壮大的重要支柱，可以说金融业与法律服务业是共生共荣的行业。

随着我国加入WTO，逐步放开我国的银行业，应对“狼来了”的挑战的一个有效步骤就是借鉴西方发达国家的金融法律服务经验，为我所用。例如，在传统的信贷业务领域，能否借鉴国外银行的尽职调查、贷款条件、文件清单、法律意见书等成熟制度进一步完善放贷程序；在近年开展的中间业务，银行不良资产处置业务和新兴的网上银行业务等方面，国外同行在银行法律服务领域都积累了不少有益的经验，有不少完全可“照搬”、“移植”，为我所用。我们有理由相信，只要律师和银行家共同携手，就一定能促成金融业与法律服务业的共同发展和共创辉煌。

篇2：银行业务与律师服务关系谈

现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通——客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用—— 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉—与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5％～10％，有意见而不抱怨的客户80％左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98％左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

篇3：银行业务与律师服务关系谈

随着计算机信息技术和互联网技术的迅速发展,网上银行应运而生。它是传统实体银行业的新经营模式,同时也是一种新的金融服务形式。对于银行来说,它的服务品质是核心竞争力,要提高服务品质,银行必须制定正确的经营策略来改善客户的网络环境体验。

二、文献综述

(一)顾客满意度

Oliver(1983)研究表明顾客自身利益是否实现决定顾客是否满意。Woodside&Daly(2003)指出顾客满意是指顾客的消费态度。Wong(2006)认为实际效益越大,顾客会在情绪上表现出愉悦感,相应的满意度就越高。Baloglu(2008)认为顾客消费后无论是否喜欢,都会产生一个情感表达。本文认为,顾客满意度是顾客在购买、使用产品或服务后是否感到满意的程度。

(二)网上银行顾客满意影响因素

Davis(2003)在研究和分析了一系列影响网上银行顾客满意度的因素后,认为有用性和便利性因素对顾客满意度有正向影响。Smith(2005)认为安全性和便利性对网上银行顾客满意度有正向影响。秦红丹、卢向南(2007)研究证明服务品质、顾客满意度、忠诚度三者之间呈正相关关系。米利群(2009)通过问卷调查和分析,指出安全性、有用性、便捷性、应答性这四个因素对网银顾客满意度有正向影响。

三、网上银行服务品质及其影响因素

网上银行的服务品质指顾客对网上银行服务的期望和顾客接触后所感觉到的服务间的差距。影响网上银行服务品质的因素主要有网上银行的有形性、关怀性、可靠性、反映性、安全性。这些因素通过影响网上银行的服务品质来影响顾客对网上银行服务品质的满意度。

(一)有形性,指网银服务人员素质的高低、银行形象的好坏以及网银页面制作水平高下。

(二)关怀性,指为网银客户提供专属的特色服务,包括提供个性化金融产品和一对一的专人服务。

(三)可靠性,指网银系统是否能够准确执行顾客的要求以及网银系统是否采取相应的措施降低顾客的交易风险。

(四)反映性,指网银系统在解决顾客问题方面是否及时。

(五)安全性,指网银服务过程中在客户身体和精神健康、财产安全、个人信息方面是否有保障。

据郑君晶在硕士毕业论文中研究指出,服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关(如下表所示)。

研究表明有形性、安全性和可靠性三个因素与满意度的相关系数最高,系数均在0.8以上,而关怀性、反应性和顾客满意度的相关系数数值也在0.7以上。说明这五个因素均和顾客满意度呈现很强的正相关关系,按数值大小排列为有形性>安全性>可靠性>关怀性>反应性,说明了有形性的相关性最强,反应性的相关性最弱。

四、网上银行服务品质客户满意度影响因素分析

根据调查研究表明,顾客对网银服务不满意的三个主要方面是:网银安全性不高;顾客遇到问题时不能得到及时回复和帮助,网银服务反应性较差;产品无法满足顾客的个性化需求,网银的顾客关怀性低。

(一)安全性因素分析

1. 技术性因素

经常出现网银欺诈和个人信息被盗等安全事件,使得顾客对网上银行的安全性不信任。网银自身系统的缺陷,使得黑客在客户进行网上交易时攻击系统,威胁顾客和银行资金的安全性。

2. 非技术性因素

我国网银系统没有成熟的信用管理机制,虽然我国已开始建立公民信用档案系统,但目前仍处在初级阶段。另一方面,我国的相关法律体系不健全,无法为顾客提供有力保障。

(二)反应性因素分析

顾客在网银使用过程中,不能与工作人员面对面交流,网上银行也无法了解到顾客的准确需求,从而无法及时回复和帮助顾客解决问题。没有设置特定的管理部门和人员对网上银行进行管理,造成服务员工的专业性较低,无法帮助顾客及时解决问题。

(三)关怀性因素分析

我国网上银行在顾客关怀性方面主要存在以下问题:银行经营理念不够创新,产品相对比较传统,缺乏个性化服务;银行服务以利益最大化为目标,往往会过度引导客户购买金融产品,或者存在过分夸大理财投资收益的情况。

五、网上银行服务品质顾客满意度提升策略

(一)基于安全性的提升策略

1. 银行应加大技术创新

网银系统存在安全隐患,数据传输时,若系统遭到破坏,容易泄露顾客个人信息;系统本身有漏洞,黑客利用漏洞攻击系统;电脑若中毒,可能对顾客和银行的资金安全存在威胁。所以,网上银行必须加大技术创新,加强网站建设,建立多个安全方法,保障顾客资金和信息的安全。

2. 顾客增强安全意识

顾客在选择上网环境时要慎重,要识别假冒银行网站,并且要养成良好的上网习惯,尽量不在公共场所使用网银,防止密码被不法分子窥探,并且要定期更新密码,注意对个人私密信息的保护。定期对电脑进行杀毒,确保系统安全。

(二)基于反应性的提升策略

1. 及时解决顾客问题

网上银行是不是及时答复顾客在线提出的问题以及对于无法立即解答的问题,该网上银行是否告知具体反馈时间是顾客意见最大的两项,所以,网上银行应该设立专门的部门和人员主要负责及时解决顾客问题、定期对顾客经常提及的问题进行总结,将解决和处理的方法公布在网站醒目位置,既可以帮助顾客解决问题,又可以提高工作效率。

2. 保证沟通渠道畅通

网上银行要建立多样化的沟通渠道,确保顾客在反映问题或者向银行寻求帮助时,可以很容易找到沟通渠道和银行进行沟通;建立相关规章制度,规定网银服务人员在接到顾客抱怨后多长时间内必须予以回复和解决;将解决方案通知顾客,并且要及时回访顾客是否满意解决结果。

(三)基于关怀性的提升策略

1. 针对市场需求提供个性化服务

由于顾客的多样性,其需求也是多样的,所以网上银行要想满足不同类型的顾客需求,就必须提供个性化服务。网银产品的设计要满足顾客需求,必须贯彻以顾客为中心的服务理念,加大个性化产品的开发力度。

2. 建立差异化定价策略

网上银行应该实施差异化定价策略,对不同的业务品种、不同的产品类型、不同的客户群体给予不同的价格。网上银行在推出多种产品时,必须整合资源,对业务功能和市场定位类似的产品予以合并和统一规划,塑造良好的品牌形象。

六、结束语

网上银行作为商业银行的新型竞争手段为顾客提供金融服务,服务品质非常重要。本文研究表明,网上银行的服务品质和顾客满意度相关性程度较高,因此,网上银行的管理中对服务品质应给予高度重视。针对目前我国消费者在网银使用中的习惯,以点带面,提升顾客在意的相关因素,提供有特色的服务,使客户的满意度提高,达到全面提升服务品质的目的,最大化网上银行作为传统实体银行新型竞争手段的附加效益。

参考文献

[1]米利群.关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析[J].河北大学学报,2009,(04):50-55.

[2]张富山.顾客满意-关注的焦点[M].中国计划出版社,2001:57-76.

[3]李桂珍.试论商业银行加强网上银行业务管理的几点思路[J].金融研究,2007,(07):41-43.

[4]吴炜,刘琼,易娜,常诚.网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究[J].金融论坛,2010,(01).

[5]田小华.基于AHP的商业银行顾客满意度评价指标体系的构建[J].消费导刊,2007,(09).

[6]郑君晶.网上银行服务品质与顾客满意度的关系研究[D].湖北:中南财经政法大学硕士论文,2011.

[7]刘红艳.我国发展民营银行的思考[J].商品与质量,2014,(02).

[8]刘红艳.如何加强中小企业信用管理-以联想企业为例[J].才智,2013,(03).

[9]Carlson,Jamie&O'Cass,Aron.Exploring the relationships between service quality,satisfaction,attitudes and behaviours in content driven e-service web sites.Journal of Services Marketing,2010,24(2):112-127.

[10]Chang,H.,Y.Wang and W.Yang.The impact of e-service quality,customer satisfaction and loyalty on e-marketing:Moderating effect of perceived value.Total Q uality Management,2009,20(4),423-443.

篇4：银行业务与律师服务关系谈

一、体育科学知识是休闲体育服务工作者应具备的基本业务素质

对从事休闲体育服务工作的人员来说,要想做好本职工作,必须理解本职工作的性质,熟悉工作岗位,精通业务,具备基本的专业知识。

休闲体育服务属于服务性工作,其性质具有服务行业的所有特征,但休闲体育服务人员的工作场地是体育场馆,服务对象是各类休闲体育活动的参加者,工作内容是为休闲体育活动提供服务。因此,休闲体育服务是一种

带有体育行业特点的服务性工作,服务人员所从事的工作既有服务工作性质,也含有体育工作性质。

二、具备体育科学知识是休闲体育工作者优质服务的条件

为参与休闲体育活动的顾客提供优质的服务,充分满足顾客参与休闲体育的需求,树立休闲体育服务行业的形象,提高经济效益,并促进其发展是休闲体育服务工作的目标。而能否为顾客提供优质服务,取决于服务人员的综合素质。服务人员在具备为人民服务的思想和职业道德的前提下,是否具有基本的体育科学知识,与能否满足顾客的服务需求密切相关。

具有体育科学知识,熟悉所服务的休闲体育项目活动特点,精通休闲体育项目服务技能,才有可能在服务过程中提供较好的服务。不了解基本的体育科学知识,不熟悉所服务的休闲体育项目,就会在服务工作中说外行话,做违反休闲体育服务规律的事,不仅难以满足顾客休闲体育消费的需求,甚至有可能导致损害顾客的利益。

休闲体育服务工作人员掌握基本的体育科学知识,熟悉所提供服务的体育项目活动特点,具备提供服务的业务技能,是为进行休闲体育消费活动的顾客提供优质服务,充分满足其参与休闲体育活动需求的前提条件。

三、具备体育科学知识是休闲体育工作者科学服务的基础

为休闲体育活动提供科学的服务本身是优质服务的重要内容,所渭科学服务是指休闲体育服务工作人员为顾客所提供的服务应符合规律性的要求。

休闲体育活动同其他体育一样,是一项既具有社会属性又具有自然属性的活动。人们在实施休闲体育活动时,既应当遵循社会发展规律的要求,也应当遵循人体运动的科学规律。遵循社会发展规律,是保证休闲体育活动的目的具有先进、积极、健康、向上的要求;遵循人体运动科学规律,是保证休闲体育活动者健康、安全的要求。

体育科学知识是人类研究社会体育现象,揭示体育本质、特征和发展、变化规律的结晶,是指导人们科学参与体育活动的理论基础。遵循体育科学规律、指导休闲体育参与者科学地进行活动,是休闲体育服务人员的服务内容和工作职责。

篇5：谈银行服务之形式与内容

有的人认为，银行服务就是“三声服务”、“十字文明用语”；也有的人认为，银行服务就是努力满足客户的各类需求，使客户资产增殖最大化。唯物辩证法告诉人们：任何事物都是形式与内容的统一。没有形式的内容索然无味，让人难以接受，没有内容的形式即是形式主义，空洞无物。银行服务依然如此。微笑化服务是银行服务的形式，使客户资产增殖是银行服务的内容。因此，笔者认为优质的银行服务就是用微笑化，规范化的文明服务形式来最大限度地满足客户综合化和便捷化的需求，尤其是核心利益需求，同时使其资产保值增值。

银行等金融企业应该归属于公共企业，但是在给银行业定位的时候首先应该是服务业，且银行服务是一种特殊的情感式的劳动，是一项系统性的工程。在社会经济日益发展的今天，人们的思想观念有了很大的变化，客户受人尊重和享受服务的意识越来越强，银行要想在激烈的竟争中求生存，谋发展，就必须针对客户的心理特点和需求变化既注重银行服务的形式，又提升银行服务的内容，争取以规范化的优质服务和特色服务赢得更多客户的青睐和信任。

市场经济条件下即使是一件普通的商品也无不加以包装，因为它既提高人们接受的程度，也增加了产品的附加价值。作为经营货币，以信誉为本的银行业更加需要注意服务的形式。好的服务形式可以加强和维护与客户的关系，获得客户对银行的认可与肯定；好的服务形式可以展示银行积极的精神风貌，为银行树立良好的企业形象。差的服务形式效果刚好相反，容易为人们所诟病。体现良好、规范、人性化服务的各种“服务形式”，越来越被人们所重视。优质的“服务形式” 被认为是一种高附加值的、有一定档次的服务规范。以微笑服务为例，微笑一下并不费劲，但它传递着亲切、友好、愉快的信息，能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，则可能将客户拒之门外。因此，规范银行员工的服务态度、仪表、语言、技能，营造优美舒适的服务环境，创新服务方式，完善服务功能都是银行持久地赢得市场的重要途径，是不可缺少的服务形式，失之则自断一臂。

走在省城的大街上，可以看到，各银行外部装修都非常讲究，配备设施也较为完善，工作人员也都面带微笑，这一切都让人爽心悦目。可以说银行的服务形式基本及格，但是服务形式的及格并不一定代表服务内容合格。很多银行依然存在排队等候时间过长、服务效率低、业务办理手续繁琐等诸多导致客户满意度降低的现象。

为什么会出现这种情况呢？原因在于银行服务的表面文章很容易做，装修

网点、更换设备、请礼仪专家培训员工，这些工作花钱就可以完成。可是服务的本质内容，却不是一蹴而就的，需要不断学习、不断提高。真正做到在业务上让客户满意不是一日之功。以外资银行擅长的个人金融业务为例，从其产品上讲其本身就是集存款、贷款、投资、咨询、方案设计为一体的组合产品的品牌，且利用网点、人员、电子服务、交叉销售等多种分销渠道，对不同层次的客户实施不同程序的营销服务，充分发挥整体优势，服务的有效性大大提高。当年的“南京事件"，外资银行刚一进入，高端客户立即就把账户转过去了。这就是服务内容的力量。

相对中小型股份制企业而言，国有大型商业银行在资产规模、机构设置、人员队伍、科技力量等多个方面都处于相对优势地位，有能力为客户提供更加多样化的选择，但服务形式方面则不尽如人意。相比较外资银行而言，国有大型商业银行则存在高精专人才匮乏，资源整合能力差，金融产品单一之困。针对性的解决措施：一是走诱导性制度变迁之路，通过适当的激励机制激发员工的积极性，辅之专业化，规范化的服务培训，弥补国有商业银行服务形式短板之不足；二是加大力度培养和建设高素质的专业化人才队伍，协调各部门职能，整合自身资源，开发并完善金融组合产品的功能，提高银行服务的质量，丰富银行服务的内涵。

篇6：浅谈物业管理与社区服务的关系

物业管理与社区服务既有区别又相互联系，弄清二者之间的区别与联系，对物业管理企业正确处理好物业管理与社区服务的关系，兼顾物业管理主业与社区服务的双重任务，促进物业管理和社区两个文明建设事业的共同发展，实现社会效益、经济效益、环境效益的统一具有十分重要的意义。

一、物业管理与社区服务的区别与联系

1、物业管理与社区服务的区别

物业管理与社区服务的区别主要表现在以下几个方面：（1）基本涵义上的区别，所谓物业管理是指：物业管理企业受物业所有权人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、治安、交通和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整洁，并向物业所有权人和使用人提供综合性的有偿服务。所谓社区服务是指：社区服务单位（包括街道办事处、居委会、社团组织、企事业单位、物业管理企业等），为了满足社区居民日常生活需求，并为他们提供一种基础性保障和福利性照顾等，而开展的各种有偿和无偿性的便民利民服务。（2）实施管理与服务组织机构的区别。物业管理服务，是由物业管理企业（公司）负责开展和实施的，凡在物业管辖区内的一切涉及到物业管理方面的项目和内容都由物业管理企业（公司）统一领导、统一计划、统一安排、统一落实，参与物业管理有组织机构是单一的。而社区服务，是由参与社区服务的单位共同负责开展和实施的。目前，虽然主要由社区街道、居委会、社团组织通过建立各种服务机构来开展和实施社区服务工作，但为了充分挖掘社区资源，调动社区内一切积极因素，共同满足社区居民日常生活需求，共创文明社区和文明城市，社区范围内的企事业单位、物业管理企业等也可以发挥自身的优势，通过独立和联合建立各种服务机构，积极开展和实施社区服务工作，因此，参与社区服务的组织机构是多方面的。（3）服务对象的区别。物业管理的服务对象是物业管理企业所接管区域内物业所有权人和使用人，其物业管理服务的对象具有局限性。是受物业所有权人和使用人的委托，通过双方签订物业管理委托合同，在确定物业管理企业与物业所有权人（业主）各自的权利和义务关系的基础上，为物业所有权人（业主）提供各种物业管理方面的服务。物业管理企业为物业所有权人（业主）提供物业管理服务和业主接受物业管理服务等方面存在一种契约关系，并受这种契约关系的制约。而社区服务的对象是社区范围内所有的居民和用户，不仅包括物业管辖区内的物业所有权人和使用人，而且包括不属于物业管辖范围的居民和用户，以及暂住和流动人口，社区服务的对象比较广泛。社区服务的服务方和被服务方，在提供服务和接受服务等方面是自愿的，不受物业管理委托合同这一契约关系的制约。（4）服务内容的区别。物业管理的服务内容，主要包括物业管理企业辖区内房屋建筑的维修养护管理，房屋设备维修养护管理，环境绿化管理，环境卫生管理，治安管理，道路车辆管理等。物业管理企业在提供这些服务方面需要收取物业管理费，是有偿性的服务。而社区服务的内容，主要是与满足社区居民日常生活需求，为他们提供基础性保障和福利照顾，而开展的便民利民服务项目，主要包括社区老年人服务，残疾人服务，儿童服务，优抚服务，就业服务，文化服务，教育服务，卫生服务，医疗服务，治安服务，家政服务，以及其他与居民生活相关的各种便民服务等。所提供的社区服务项目一部分具有经营性质，是有偿性的；一部分具有福利保障性质，是无偿性的。

2、物业管理与社区服务的联系

物业管理与社区服务不仅具有区别，而且有密切的联系，二者之间的联系主要表现在：（1）物业管理主业中某些服务项目包含社区服务的内容。物业管理公司所开展的物业管理服务项目虽然以所管物业和物业区域为主，但其中某些物业管理服务项目也包含社区服务的内容，并与社区服务的目标相一致。例如物业管理中的环境卫生管理、治安管理既是物业管理企业从事物业管理服务中的一项经常性的工作，也是社区环境建设与管理、社区服务必不可少的内容。（2）物业管理主业以外的某些多种经营服务项目构成社区服务的一部分。为了巩固、发展和扩大物业管理，增加物业管理企业的收入，实现“以业养业”。物业管理企业除了要做好辖区内与物业管理相关的主业工作外，还必须坚持“一主多副”的经营思想，积极开展与居民衣、食、住、行、文化娱乐等相联系的商业、服务业等有偿性的多种经营服务项目，而许多多种经营服务项目本身就是社区服务的内容，构成社区服务的一部分。例如家政服务，医疗服务，文化教育、体育服务，中介服务等等。物业管理企业开办的这些多种经营服务项目本身就是社区服务的内容，物业管理企业开展这些多种经营服务项目，收取一定的服务费用，不仅为企业增加了收入，而且满足了社区居民的日常生活需求，方便了居民的生活。由此可见，物业管理工作包含着社区服务的内容，社区服务寓于物业管理的实际工作中，二者之间存在密切不可分割的联系。

二、如何正确处理好物业管理与社区服务的关系

1、正确处理好物业管理主业和参与社区服务的关系

物业管理的服务对象及服务内容与社区服务的对象及内容的区别，决定了物业管理企业的主要职责和目标是做好物业管理主业工作，即坚持以物业管理企业所管辖区域内全体物业所有权人和使用人为服务对象，接受业主的委托，认真做好与物业管理主业相关的房屋及设备的维修养护、环境绿化、环境卫生、治安保卫等项管理工作。由于这些工作是物业管理的主业，因此，必须认真对待，努力做好。每一个物业管理企业都要认真贯彻和遵守物业管理委托合同中的相关规定，明确本企业在物业管理方面的权利和义务关系，牢固树立“服务第一，业主至上”的宗旨，加强与业主的联系，接受“业主委员会”的监督，通过开展及时、热情、周到的物业管理服务，为业主和用户创造一个安全、舒适、整洁、文明的社区环境和生活、工作环境。坚持以物业管理为主业，把主要精力放在搞好与物业管理相关的工作上去，是物业管理企业的首要任务和根本职责，是衡量一个物业管理企业工作优劣，服务质量和水平高低的重要标志，那种只管收费、创收，不管物业管理服务质量的作法，是坚决要制止和改正的。

物业管理的服务项目和内容与社区服务的项目和内容的联系，又决定着物业管理企业有责任，有义务在做好物业管理主业工作的基础上积极参与社区服务工作。物业管理企业的工作范围在社区之内，物业管理企业作为社区管理单位之一，必须与社区服务工作紧密相联。况且，某些物业管理服务项目中包含着社区服务的内容，如环境卫生管理、治安环境管理等是与社区服务的内容相一致的。因此，物业管理企业在开展环境卫生和治安管理工作中，要注意克服“单打独奏”缺乏与社区街道、居委会、居民及公安派出所联系和协作的倾向。既要把这些工作作为物业管理主业认真抓好，又要从社区环境建设与管理的角度出发，从社区服务的范围出发，加强与物业管辖区内的街道、居委会、及公安派出所的联系和协作，和他们一样了解和掌握管辖区内业主和用户的情况，暂住人口和流动人口的情况等，联手与街道、居委会、公安派出所等社区管理组织，共同制定统一的社区卫生管理制度和社区治安管理制度，共同向业主和用户开展清洁卫生和治安防范知识的宣传教育，共同组建各种“社区志愿者服务队伍”，共同开展“群防群治”、“社会治安综合治理”工作。从而把物业管理与社区服务有机地结合起来，把创建物业管理优秀单位与创建文明社区统一起来，只有这样，才能在做好物业管理主业工作的基础上，在参与社区服务方面发挥更大的作用。

2、正确处理好物业管理企业开展多种经营服务与开展社区服务的关系

物业管理企业坚持“一主多副”的经营思想，在搞好物业管理主业的同时，为了满足辖区内居民的基本生活消费需求，开办一些传统性的多种经营服务项目，可为企业增加收入，实现“以业养业”的目的。如新建的规模较大的居住区的物业管理企业可充分利用区位优势和预留的临街房屋建筑，采取自办或租赁向业户收取租金的形式，开设零售商店、综合商场、饭店、药店、洗浴店、美容理发店、干洗店、装饰材料店、照像馆、各种专卖店等。为了促进社区服务业的发展，物业管理企业在开办传统性的多种经营项目时，应注意融入有偿性的社区服务项目，把传统的多种经营服务业与社区服务业有机的结合起来。如开办有偿性的家政服务，老年人服务，医疗卫生服务，房屋中介服务，文化教育体育服务等。开办这些社区服务项目，可进一步满足居民迫切需要解决的日常生活需求问题，同时也可为企业增加收入。

3、正确处理好自办与联办社区服务项目的关系

物业管理企业自办社区服务项目，应注意充分利用自身的条件和优势，选择适合于物业管理特点的服务项目，只有这样才能“扬长避短”取得良好的实效。（1）要充分利用区位优势。物业管理企业工作范围固定在社区某一区域内，在所管辖的区域内有固定的住户和人口，从而构成了一个巨大的固定消费群体和潜在的市场，这不仅为物业管理企业开展传统性多种经营服务提供了商机，而且为自办社区服务项目提供了前提条件。因此，要充分利用区位优势，通过调查研究，自办一些居民急需解决有一定需求量的社区服务项目。（2）充分利用物业管理专业化优势。物业管理企业作为物业管理专业化组织，有专门管理组织机构，专门的物业管理经营人才，专门的设备和设施等，可利用这些优势自办社区服务项目。如充分发挥懂得房地产和物业经营管理人才自办房屋租赁中心，房屋交易，估价，咨询服务；利用专门的设备自办房屋装修服务，搬家服务，居室保洁服务，洗车修车服务等。（3）充分利用房产物业“硬件”优势。如果物业管理企业隶属于房地产开发单位，则可利用开发预留的房屋开办老年人公寓、托老所、幼儿园、托儿所、文化娱乐中心、健身房、图书阅览室、录像厅，代办水、电、煤气、电话费等。如果物业管理企业不隶属于房地产开发单位，则可以优惠价购下预留房屋开办社区服务项目。

物业管理企业如果不具备条件和优势自办社区服务项目，还可以采取与街道、居委会、企事业单位联办社区服务项目。如与街道、居委会、社团组织联办“社区服务中心”，承担某些社区服务项目；与医疗卫生单位联办“医疗服务站”，开展社区医疗服务，开办家庭病房，老年人护理等服务；与疗养院、敬老院联办社区养老公寓、托老所；与商业、饮服务业联办“一条龙服务”，为业主和用户送货上门、送餐上门等；还可以联办其他一些社区服务项目。

篇7：银行业务与律师服务关系谈

随着现代经济的不断发展，金融业在各行业中的地位不可撼动，其中又以各类银行作为主导。现今，银行与人类的社会生活密不可分，金融市场竞争十分激烈，各类银行只有从各个方面突出自身的优势，同时减小本身借贷存在的风险，才能使自身能在市场竞争中取得胜利。

在银行服务方面，对于大多数人而言，银行在生活中已经必不可少，那么对于其的服务时间的要求自然是越短越好，所以银行服务系统的问题已经关系到银行客户的流失量与满意度，并逐渐成为各银行关注的焦点。于是，针对银行服务系统，如何减少客戶等待时间的浪费成为现在急需解决的问题。

银行的业务主要是金融方面，利用数学模型对金融进行准确地建模分析，对银行进行精细化管理，在快速发展的社会才能适应市场的需求。在银行信贷方面，为了减小风险提高收益，银行需要对自身的运营情况以及其他业务对象进行信用风险评估，计算相应的风险值，确定贷款资金的额度，使银行运营效益到达最大化。

一、银行服务系统

优化银行的服务系统，减少客户的等待时间，需要在客户数量、排队规则、服务窗口数量、服务时间四者间找到平衡。其中蕴含许多数学、运筹学、排队论的问题，可以通过数学模型应用实际问题优化排队系统。

客户到达的形式一般为独自来办理业务或多人一同到达办理业务，在概率论中，客户的到达一般可以以概率的方式表现，具有一定的规律。因此在建立模型中，通常假设客户的到达互相独立并符合同一概率分布。在多数的排队系统中，泊松分布被广泛应用，同时银行客户的随机到达满足平稳性、无后效性、普通性、有限性，因此可以假设为泊松分布。所以客户在以泊松流的形式到达银行时，与他不相关的其他客户在任一时间内到达的概率都相同且相互独立

银行的排队规则为先到先服务，当有多条队伍时，我们可以假设此时到达的客户会选择最短的队伍进行等待，因此可以假设所有窗口的队伍都是等长的。但在现实生活中排队系统一般上还存在损失制，当等待时间过长或队伍人数过多，部分人会选择离去不再等待服务。

服务窗口数量的安排十分重要，若窗口数量过多是人力资源的浪费，若数量过少则会使客户的等待时间过长，显然客户是希望等待时间越短越好，当客户的等待时间超过一定的时间就会造成客户的流失，所以选择适合的窗口数量是优化服务系统的关键。

由于银行需排队进行一位一位地服务，每位客户的服务时间(包括等待时间)一般上是随机的，随机的服务时间就需要分析确定它的概率分布。对于普通的排队问题，常用指数分布表示随机服务系统的服务时间。

根据以上四者运用概率论、排队论等方法建立排队系统的一般模型，根据实际的情况设置相应的服务窗口数量，使银行的服务系统达到最佳平衡。再通过实际的大量具体数据，检验模型是否符合实际情况。

二、银行信贷

数学模型的应用在银行管理业务中十分频繁，这为银行的决策提供了数据上的支持。在信贷方面模糊数学的应用主要在贷款风险分类、信用等级评估、贷款风险准备金的充足性和贷款最佳限额四个方面，应用模糊数学建立模型能更准确地描述信贷决策问题，进一步提高决策的质量。

贷款风险十分复杂，主要依赖于贷款人的最终偿还能力，与许多因素相关，而各因素对贷款风险分类的.评判影响也是不一样的，为了综合各因素对贷款风险分类的影响，使结果更加地接近实际，应采用模糊综合评价。第一步，需要构造贷款风险综合评价的指标体系;第二步，建立模糊识别模型。根据模糊识别模型与大量的实际数据，得到贷款人的总评价分及其风险等级。

为了规避风险，对贷款企业进行信用等级评估必不可少。在这一模型中，可以按照《中国银行客户信用评级办法》将贷款企业信用分为五个具体的指标：偿债能力、获利能力、经营管理、履约情况、发展能力与潜力，定期评定、适时调整。通过模糊综合评价，信用等级评估在定性的基础上，进行定量化的多层次分析，体现了企业的真实信用水平。这一模型的建立，为银行的贷款决策提供意见与数据支持。

由于风险准备金不足会造成损失，损失将随着风险准备金的增加而减少。而由于风险准备金过量使银行盈利减少而造成的损失会随着风险准备金的增加损失增加。因此，风险准备金既不能过高，也不能过低，而应保持一个适度的规模，这一规模应是风险准备金不足与风险准备金过量造成的最小损失之和。通过建立一个信息熵决策模型，将风险准备金作为决策变量，根据灾害系统信息熵的计算公式计算总的损失的信息熵增加量。根据历年的数据资料计算求得最优量的风险准备金。

根据企业贷款风险分散化和贷款收益最大化的原则，需要对贷款行为进行量化约束确定贷款的最佳限额，以保证贷款的安全性、回收性和效益性。通过贷款风险分类、信用等级评估可以确定企业经营的风险系数，以企业贷款风险分散化和贷款收益最大化的原则确定目标函数，模型的最优解即为贷款的最佳限额。贷款最佳限额的确定提高了信贷资金的使用效率，推动了银行与企业的合作。

三、结束语

本文通过分析数学模型在银行服务系统以及银行信贷方面的应用，说明总结了数学模型在这两个方面的使用方法。综合地表现了数学模型在银行各项决策方面起到的关键性作用与数据支持。

参考文献：

[1]胡援成，朱艳嫣.信用风险的监测及模糊识别模型的应用[J].金融与经济，，(11)：19-23.

[2]刘萌萌.数学模型在商业银行管理领域中的应用[J].经营管理者，，(05)：79.

[3]周超.基于前景理论和模糊数学的我国商业银行信贷决策研究[J].中国经济问题，，(06)：77-82.

[4]田源.浅谈数学模型在商业银行管理领域中的应用[J].财经界(学术版)，2013，(15)：33.

[5]覃志奎.基于银行排队问题的数学模型及求解[J].大众科技，，(03)：24-26.

篇8：银行业务与律师服务关系谈

早在2002年就有学者指出:“当前, 中国再次进入社会不稳定时期。突出表现为:世界上最大规模的经济结构调整;世界上最大规模的‘下岗洪水’和‘失业洪水’;世界上最显著的城乡差距和地区差距;世界上基尼系数增长最快的国家之一;世界上最严重的腐败及其最大的经济损失;世界最大范围的生态环境破坏。”这些问题, 给我国当今社会的可持续发展提出了严峻的挑战。胡锦涛同志指出:“构建社会主义和谐社会的过程, 就是在妥善处理各种矛盾中不断前进的过程, 就是消除不和谐因素、不断增加和谐因素的过程。”中共中央第十六届六中全会《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出要“拓展和规范法律服务”, 并三次提到了律师, 这在党的历次中央全会文件中是从未有过的。

我国律师行业的发展, 是与国家的进步紧密联系在一起的。改革开放以来, 我国社会经历了一个高速发展的时期, 法律制度不断健全, 律师行业也得到了长足发展。1979年我国恢复律师制度时, 全国律师不足300人, “目前, 我国的律师队伍发展到了14.3万多人, 有3 415名律师当选为各级人大代表和政协委员, 公职律师达到2 649人。”2008年6月1日起实施的新修订的《律师法》, 特别要求律师在“维护当事人合法权益”的同时, 要发挥“维护法律正确实施, 维护社会公平和正义”这两项社会职能。

从社会学的角度来分析, 律师是一种新型的社会管理资源, 能发挥促进社会成员相互沟通、反映各阶层要求方面的媒介和传导的作用。当代社会学作为一门是从社会发展的整体出发, 通过社会关系和社会行为来研究社会发展规律的综合性学科, 已经从过去主要研究人类社会的起源、组织、风俗习惯, 逐渐转变为以研究现代社会的发展和社会中的组织性或者团体性行为的学科。从社会学的角度将律师业务和律师职业的社会职能两个因素加以综合分析, 找出二者之间的联系和规律, 对更好的发挥律师维护社会稳定作用有着现实的指导意义。

二

在日常的生产生活中, 一些有利益冲突, 但尚未酿成纠纷的事件中, 律师对当事人的引导、决策与判断的影响, 会直接关系到这些利益冲突是否会进一步演化为社会纠纷。在此情况下, 律师自身也是直接影响与制约社会纠纷发生的因素。在社会学看来, 律师不是作为个体, 而是作为一个社会组织、群体或机构的成员存在, 律师受当事人委托参与各种民商及行政活动, 根据法律规范提出法律意见, 目的在于防范和避免矛盾与纠纷的发生。成熟的市场经济国家在这方面特别重视, 几乎所有的企业行为都要求律师先给出法律意见, 在确定没有法律上的风险, 才考虑其他具体事务。律师行业全面、有效地参与社会经济生活可以有效地预防和减少社会矛盾的产生, 因此, 应当从维护社会稳定出发加强对律师业务活动的前瞻性研究与引导。

中国改期开放30年, 律师主要从事刑事辩护到向民商、行政多个诉讼领域和多层次的非诉讼领域拓展, 从提供法律咨询、担任诉讼代理人、辩护人, 到为个人和企业提供广泛的法律服务, 很多律师还担任了大公司的独立董事, 律师服务范围发展到为技术贸易、环境保护、跨国贸易和融资等高端产业提供专业服务。目前, 国内的法律服务方式正逐步和国际接轨, 在企业上市等大的经济活动中, 要求律师事先出具法律意见。

但是, 根据北京市律师协会2005年和2007年两次开展的“北京市律师事务所管理现状调研活动”结果显示, “在业务开拓方面, 大多数律师事务所还是选择经常与老客户联络, 通过客户推荐介绍这种比较传统的方式拓展案源, 局限性也比较明显。”“调查和统计数据表明, 北京律师业在专业化发展方面取得了很大的进步。大多数被调查律师事务所 (45.01%) 要求律师选择专业化发展方向并且所里予以业务支持。70%的律所设立了一个以上的业务部门, 71.35%的事务所的律师均具有1—2个专业特长或专业方向。但是, 这种专业化发展远不能令我们满意。一方面, 12.55%的律所中大部分律师都没有明显的专业特长, 更多律所的专业化可以说并未成熟完善;另一方面, 仅有8.24%的律所制定了专业发展的规划, 也就是说, 至少90%的律所并没有做好长远发展的准备。”“从调查结果看, 北京市的律师事务所的业务类型主要是诉讼为主, 非诉为辅, 选择此项的占43.66%。其他的为:非诉和诉讼业务基本持平的占20.65%;非诉为主, 诉讼为辅的占16.30%;基本均为诉讼业务的占13.41%, 基本均为非诉业务的占5.98%。整体来看, 诉讼业务还是占主要地位。如果按照法律部门来划分, 则办理传统的民事业务、商事业务、刑事业务最多……”目前, 我国律师队伍结构还不够合理, 国内律师业务形态还处于诉讼代理及辩护为主的初级阶段, 复合型人才比较短缺, 尤其是在金融证券、知识产权、反倾销、反补贴、反垄断等领域迫切需要律师介入。如“美国针对中国大陆产品实施的‘337调查’, 自2002年以后开始骤然增多。从2002年至今, ITC (美国国际贸易委员会) 启动大陆产品的‘337调查’已达65起, 占同期调查总量的48%。”但国内能够提供该项法律服务的律师数量极其有限, 使我国企业参与国际竞争中处于不利境地。

2007年, 《法人》杂志社在全国律师中开展了律师营销调查的结果显示:“73.9%的被调查者赞同产品是律师的生命线, 产品的持久性和律师生涯的持久性休戚相关的看法, 19.6%的被调查者听说过‘法律服务产品’的概念, 但目前还没有推出这样的产品, 9.0%的被调查者已经有自己的产品, 但是并没有十分重视, 而6.5%的被调查者则没有听说过‘法律服务产品’的概念。”“47.9%的被调查者表示会以相应的专业、资源和团队为基础有针对性的进行营销, 比如, 破产法的出台必然会带来很多破产案件, 了解相应市场, 及时做出准备, 36.6%的被调查者主要定位于高端客户, 但是也做一些低端业务, 36.1%的被调查者通过亲朋好友的介绍一步步积累客户, 不进行客户选择, 10.3%的被调查者对客户进行较为严格的筛选, 只是针对高端客户进行营销。在客户的选择上, 少数律师只针对高端客户营销和提供服务, 定位高端但不放弃低端的被调查者与不进行客户选择的被调查者所占比例基本一致, 均占被调查者的1/3。这种比例反映了目前律师市场的现状, 即高端、侧重高端兼顾低端、不分高低端的三种层次。”

“事实上, 法律服务并不为社会创造额外的价值, 它不能直接创造社会财富, 而只是社会公平保障机制和调整机制的一种, 即俗语所说的是分蛋糕的而不是做蛋糕的。”从经济学角度而言, 法律服务是一种社会公共产品, 公民消费法律服务新产品, 既有可能遇到有供给而无需求, 也有可能遇到有需求无供给。从世界各国来看, 律师业的发达程度往往是与全社会法律消费水平成正比的, 在市场经济比较发达的国家, 律师全方位地参与社会生活的各个领域, 在立法、司法、行政、社会经济生活等各个方面都起到了不可或缺的重要作用。律师业务越发达, 则表明社会对法律服务的个人或集团购买力越高, 公民及法人的法律消费水平越高。正因为这样, 随着律师业务面逐渐扩大到社会经济生活的各个方面, 尤其是各种非诉讼业务的成熟和发展, 律师承担维护社会稳定职能的作用也进一步扩大。目前, 我国律师业务形式的初级化, 律师在非诉讼业务上介入能力和介入程度的不足, 属于典型的供给不足, 直接影响了律师“维护法律正确实施, 维护社会公平和正义”职能的发挥。

三

胡锦涛总书记2005年在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上指出:“我们所要建设的社会主义和谐社会, 应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这个命题的提出, 也赋予了律师更大的责任。

法律服务的最优结果应该是没有使任何社会成员的利益受损, 同时使另一部分社会成员的利益合理增加, 这是法律效益最大化的理想状态, 经济学上称为“帕累托最优”。在我们这个大量社会矛盾不断涌现的时代, 法律手段已成为调节社会关系重要手段, 律师成为了排解社会纠纷重要缓冲带。改革开放以来, 律师的确一直在发挥着平抑与缓释、促进与推动的重要作用。但是, 在当前市场经济在广度和深度上进一步向前推进的过程中, 各种新类型的法律问题层出不穷, 同时跨国法律纠纷逐渐增多, 律师无论在专业领域、工作方法、业务范围、工作时间、工作空间都得到了极大的拓展, 但能否较好地同时履行好“维护当事人合法权益、维护法律正确实施、维护社会公平和正义”这三项责任, 则很大程度上取决于律师行业整体专业素质的提升和业务范围的拓展。

摘要：从社会学的角度来看, 律师是一种新型的社会管理资源, 能发挥促进社会成员相互沟通、反映各阶层要求方面的媒介和传导的作用。新修订的《律师法》在要求律师发挥“维护当事人合法权益”职能的同时, 要发挥“维护法律正确实施, 维护社会公平和正义”的职能。因此, 将律师业务和律师职业的社会职能两个因素加以综合分析, 找出二者之间的联系和规律, 对更好的发挥律师维护社会稳定作用有着现实的指导意义。

关键词：律师,社会学,社会稳定

参考文献

[1]王绍光, 胡鞍钢, 丁元竹.最严重的警告:经济繁荣背后的社会不稳定[J].战略与管理, 2003, (11) .

[2]徐伟, 于呐洋, 袁定波.中国律师真实现状调查:生存状况两极分化[N].法制日报, 2008-04-17.

[3]北京市律师协会.北京市律师事务所的管理现状调查报告[J].律师与法制, 2006, (12) .

[4]杜福海.中国律所非诉业务出现迅猛发展势头[N].法制日报, 2008-09-14.

[5]李立.我国遭遇美“337调查”LED企业上升至10家[N].法制日报, 2008-09-14.

[6]中国政法大学律师学研究中心.律师营销调查问卷分析报告[J].法人, 2007, (11) .