谈银行服务意识

谈银行服务意识（精选9篇）

篇1：谈银行服务意识

谈商业银行服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识堪比企业的软件，若一个企业只有好的硬件却没有好的软件，运行得就不会那么顺利，也就无法做大做强。当下，商业银行正面临竞争日趋激烈的市场环境。这种情况下，作为服务型的企业，商业银行更加要注重服务意识。

首先，要树立“客户至上”的原则。有这么一个故事，某投行交易员接到其客户买入50000股某股票的大单，他按照客户的要求执行指令后去吃午饭。但是后来客户发现自己下达了错误的指令，误将卖出5000股下达成买入50000股。在这个事件中，交易员已经按照客户的要求执行了指令，没有过错。但是，在考虑到该客户的重要性以及该客户在联系交易员时无法马上联系上，该投行自己承担了这笔交易带来的损失。按照常理，该投行根本就不需要承担这笔损失。但是，它却承担了，也因此巩固了与该名重要客户的关系。正是这种永远把客户的利益放在第一位的服务意识，让它迅速地崛起，成为一家非常著名的投行。永远不要认为客户是傻瓜，只有真诚地对待客户，把客户利益放在前面，才能保持老客户，发展新客户，才能拥有强大的客户群，从而实现企业的稳定持续发展。

另外，服务要注重细节。服务不是一句口号，要把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起。一个真诚的微笑，一句简单的问候，一个小小的举动，往往就会打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好的口碑，带来效益。余世维在他的培训课堂上讲到过四颗星酒店与五颗星酒店的区别，其中很重要的一点就是其软件——服务细节上的差别。五颗星的酒店可能知道你什么时候来过，喜欢什么朝向的房间，喜欢什么菜式，来过几次，甚至在你生日的时候寄来一份生日贺卡等等。这些小小的细节，说起来微不足道，但是它恰恰能区分酒店的好与一般。最后，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。但是，服务意识的养成却不像技能的培养那么容易。这需要企业对员工进行培训，经常向员工灌输这种思想，将员工的服务意识的培养作为企业的一项重要任务。要在与众多资本雄厚的国有银行和股份制商业银行竞争中赢得自己的天地，我行更应加强服务意识，秉着“客户至上”的原则，注重服务细节。

唐秋燕2010/4/27

篇2：谈银行服务意识

摘 要： “三农”是我国经济的重中之重，涉及到国家的经济发展水平，农业银行在服务“三农”体系中责无旁贷必须支持。从以往的情况来讲，支持的力度明显不足，存在着方方面面的问题。尤其重要的是服务意识，也就是重视程度。我们应该加强服务意识，从根本上扶持农民，让他们没有任何后顾之忧地大力发展农业，建设出现代化的社会主义新农村。

关键词：三农 农业银行 金融 服务意识

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）06-0079-01

古人云：“食为政先，农为邦本。”农业是国民经济的基础，是安天下的战略产业。尤其对我们这样一个十几亿人口的大国来说，农业的安全、粮食的安全至关重要。而农民是农村的主人、农业的主体，是建设社会主义新农村，推进农村现代化的主要力量。

农业丰则基础强，农民富则国家盛，农村稳则社会安，我党和政府历来把“三农”问题放在突出位置。国家总理李克强在2016年两会期间表示，今年要加快推进农业现代化。坚持“三农”重中之重地位不动摇，加快转变农业发展方式，让农业更强、农民更富、农村更美。

一、服务“三农”是农业银行的社会责任

2007年全国金融工作会议明确了农业银行“面向‘三农’、整体改制、商业运作、择机上市” 的改革原则，并要求农业银行发挥农村金融的骨干和支柱作用。面向“三农”是农行改革的基础导向，是检验农行改革能否处理好提高自身效益与支持经济社会发展关系的根本标准。而整体改制、商业运作和择机上市，则为农行处理好提高自身效益与支持经济社会发展的关系提供了必要保障。

毫无疑问，“三农”工作是全党工作的重中之重，统筹城乡，促进农业发展、农村繁荣、农民增收，是实现全面建设小康社会的必经之路。面向“三农”是党中央，国务院赋予农行的历史使命。有为才有位，离开这一使命，农行没有前途和希望，不会也不可能有真正的发展。因此，我们要从战略全局高度认识面向“三农”的重要性。要实施工业反哺农业，城市支持农村，推进社会主义新农村建设，实现农业发展，农村繁荣，农民增收的目标，离不开金融机构的支持，农业银行作为一家在农村金融市场上有明显优势并有几十年服务经验的商业银行，应义不容辞地担当起面向“三农”的社会责任，发挥在农村金融体系的主渠道作用，这是党和国家实现战略全局任务的必然要求和选择，反映了国家资本意志。

目前，农村金融仍然是我国整个金融体系中最薄弱的环节，农村金融服务总体供给不足，结构性问题突出，金融产品单一，整体服务水平还远不能适应社会主义新农村建设的需要，还需要充分发挥政策性金融、商业性金融、合作性金融以及其他金融组织的合力。而农行作为唯一一家几乎在全国所有县（市）都设有分支机构的大型国有商业银行，作为一家农村金融市场上有明显优势并有多年服务经验的商业银行，应果敢地担当起面向“三农”的责任，牢记使命，不负重托，带着爱心，怀着真情，自觉地投身到服务“三农”的伟大实践中，实现新农行与新农村同生存、共成长。

二、服务“三农”要从金融体制上进行改革

1.要尽快恢复农业政策性金融机构的支农业务，同时运用积极的财政政策，加大对“三农”的支持力度。既想发展农村经济、启动农村市场，又不想付出代价，这是不现实的，只不过我们如果对政策性金融管理好一点，减少人为的失误和腐败，我们的损失就会少一点，以最少的代价获取最大的社会效益。

2.在政策性金融的带动下，积极引导商业金融加大支农力度。一些农业高科技、规模化、产业化和农副产品深加工项目，在政策性金融的支持下形成一定生产能力以后，商业金融要及时给予配套资金。对于长期只存不贷或达不到存贷比例的商业金融营业网点，要强行退出市场，遏制从农村大量抽走资金的做法。

3.支援农业生产的规模化、产业化。自从分产到户土地承包到个人之后，土地被分割得“支离破碎”，很难进行规模化生产。虽然我们国家的农业现代化装备已经很发达了，但由于土地的分离而无法实现机械化。我们鼓励农村土地的再承包，给有能力的农民实行优惠贷款支持，让他们承包大量的土地，实现农业生产的规模化。而节省下来的劳动力转移做农业产品的深加工，实现农业生产的工业化。

三、服务“三农”风险与机遇并存

随着农行A股和H股已相继成功上市，服务“三农”的政策环境优于以往任何时期，这是极好的机遇。不可否认，“三农”属弱势产业，高风险区域，与农业银行作为商业银行的商业化运作有矛盾，但随着城乡统筹发展战略的实施，农业发展将逐步呈现区域化布局，标准化管理、专业化生产和产业化经营的格局，农业产业链势必向产前、产后和流通领域延伸，种、养、加一体化，产、供、销一条龙，各环节不断整合，以农业产业化为纽带，涉农产业与非农产业链接，城乡贯通，统筹发展，这为农行业务发展提供了广阔的发展空间和利益空间。

李克强曾发表论文《论我国经济的三元结构》。文中开宗明义：“迄今为止，世界上众多国家的经济发展历程表明，现代化的实质就是实现由传统农业社会向现代工业社会的演化，由农业国变成工业国。因此，一个国家在走向现代化的进程中，首先必须实行工业化。”随着农业发展工业化的进程，“三农”的投资环境日趋合理、稳定，投资“三农”必将会获得丰厚的回报。

加强和改善农村金融服务，强化对“三农”的金融支持，对于促进“三农”发展起着十分重要的作用，没有“三农”问题的解决就没有全面建设小康社会目标的实现。随着城乡联系日益密切和农民收入的增加，农村的金融需求将迅速增长，农村金融服务的内涵将日益丰富。农业专业化生产、区域化布局和产业化经营的推进，农村经济结构的调整，特别是农村工业、服务业的发展和小城镇的建设，大大拓宽了农村金融服务领域和商业运作的空间。只要抓住机遇，面向“三农”推进改革，创新服务模式，提高金融服务水平，农行必将与“三农”同发展、共繁荣。

参考文献

[1]李克强.论我国经济的三元结构[J]，中国社会科学，1991.3

[2]杨明生.农业银行服务“三农”的战略思考[J]，中国金融，2007.7

[3]肖彬.大型商业银行服务“三农”新模式探讨[J]，金融研究，2009.4

篇3：浅谈提升基础教育的服务意识

从某种意义上说, 教育服务作为学校教育不可或缺的重要一环, 不仅能够决定一所学校的生存状况, 更关系一所学校的品牌和特色。我们看到, 学生的择校、师资的流动、社会的满意度等都会比较直观地反映着某所学校教育品质的优劣, 究其原因, 教育服务是不容回避的问题。

一、提升学校教育服务意识的重要意义

学校的教育服务是一种特殊性的服务。从广义上讲, 学校作为政府下属的承担着替政府实施教育的服务部门, 是为学生提供教育服务的非赢利性的单位。从狭义上讲, 学校在为提供学生服务, 满足学生及其家长的需求的同时, 也从中赢得学校的声誉, 学校的生存空间和品牌价值。

那么, 提升学校的教育服务意识, 从根本上说至少有三个方面的重要意义:一是有利于学校以优质服务形成和提升自己的品牌价值和社会效应, 校长由于意识到“服务才能显现差异化”, 会围绕着服务去思考怎样办学, 怎样描述学校愿景, 怎样建设教师团队, 怎样培植学校文化, 把人们对优质教育的需求作为学校内涵发展的动力, 从而明确教育服务内容, 制定服务标准, 体现出学校持续性发展的教育质量;二是有利于学校逐渐形成更加人性化的管理, 学校会创造条件, 为教师提供足够的教育资源, 倾听教师心声, 搭建教师自我价值实现的平台, 引领教师的专业成长。同时教师会尊重学生的个体差异, 因材施教, 减轻课业负担, 促进学生全面发展, 真正显现管理的人性化特征;三是有利于形成教育公平的人文环境, 教师在服务意识引领下, 一方面会放下“师道尊严”, 认识到真正的权威来自于对学生的平等看待, 来自于自己的渊博知识和才学修养。另一方面, 教师会从师德的角度转变服务观念, 规范教学行为, 把育人作为服务的第一要义, 给每个学生平等愉悦的学习环境和成才环境, 在学校范围内杜绝教育不公平现象。

二、提升学校教育服务意识的指 向和内容

从教育全面发展的质量观来说, 提升学校的教育服务意识, 是学生全面成长的需要, 是教师专业发展的需要, 是教育教学质量持续提高的需要。为此, 在日常的学校服务行为和教师行为中, 学校提升自己的服务意识要从以下方向找准着力点并充实教育服务内容:一是以责任意识提供核心服务。即为全体学生负责, 建构现代意义的有效教学, 既培养学生的学习习惯, 也培养他们情感、态度、道德观念等, 不单纯追求升学率, 同时促进每一个学生的全面发展及和谐的发展;二是以生命意识提供全程服务和个性化服务。由于学生的天赋起点各异, 家庭教育背景不同, 学校要关注学生的个体差异, 发掘学生的潜力, 实施课程改革, 提升整体性学力。同时, 学校要积极控辍保学, 把服务落实到教育教学全过程。此外, 学校也要将教师的爱心服务体现在这样的过程中; 三是以特色意识提供有形服务。学校要把服务做出特色和创意, 比如家长开放日、接待家长实行首问负责制、或是为学生准备雨雪天的鞋套等, 让服务的附加价值为学校赢得更高的满意度, 丰满学校的形象;四是以发展意识提供品质服务。学校将以战略的眼光规划未来发展, 拓展素质教育内涵, 既包括学科教育也包括一切校本实践活动、校园文化等, 辐射学校的品牌价值。所以学校向学生和家长提供服务并不是一种单向的输出, 它一定会带来学校自身的优质快速发展。

三、提升学校教育服务意识的必要保障

今天教育发展的关键是改革方向的选择, 我们要提升教育服务意识, 全面确立教育质量观, 落实人本教育思想, 尊重学生、服务社会, 努力提升基础教育的质量和品位, 就必然要实现教育思想和行为的整体转型, 在人性化服务的框架下, 让教育是舒适的、关注细节的教育, 是让社会和百姓放心的教育, 它需要以下几个方面的必要保障。

1.制度支撑。提升教育服务意识, 需要用制度去纯洁服务动机, 让服务走向温情走向完善, 这是一所学校管理中必要的约束机制。它通过一种教育意志的显现来规范学校行为, 形成良好的制度文化氛围, 促进学校不断以服务的脚步推动内涵发展, 实现自身教育的人文价值。

学校服务制度的制定和建立要坚持理论和现实相结合, 原则性和灵活性相统一, 强调以人为本, 全员参与, 在人文色彩中关注教师的价值和奉献, 关注学生及家长的反馈和支持, 保持着一种动态化和个性化, 并在实践得到不断的改进和完善。

2.落地执行。一所学校在本质上就是教育服务的执行团队, 从校长、中层干部到教师, 他们在执行中体现出的态度、能力、速度、理念、应变等因素, 都决定着学校的服务品质, 左右着学校的服务态度。学校要任用会执行的人, 把小事做细, 把细节做精, 做到责任落实, 职责明确, 监督到位, 确保学校整个团队在一种“上行下效”的氛围里, 产生集体的凝聚力和行动力, 从而表现出活泼、高效的执行文化。

3.科学评估。评估机制关系着学校服务体系的完善与否, 包括课堂教学、学科考试、备课、上课、教研活动、作业批改、教师完成工作及工作效率的情况以及社会对学校及教师的反馈评价等等。只有通过评估, 才能使教育服务达到一定的标准, 使制度执行起来变得容易, 直观地体现服务过程的科学化、规范化和程序化特点, 使服务标准不再模糊, 对教师起着导向、激励、调控的作用, 体现公平、公正、合理的学校管理氛围, 促进学校服务走入良性的健康发展轨道。

4.文化塑造。从文化的角度看, 学校提升教育服务意识, 必然在更新观念转变教育行为的过程中, 影响教师群体的精神塑造, 从而树立以人为本的超越功利的服务理念, 这种服务文化形成会引导教师的服务自觉, 践行学校的服务价值观, 实现学校优质高效的发展。

篇4：银行服务意识有待提高

在本案中，被告银行在处理ATM机故障时保存证据的意识不强，所采用的单方处理、事后通知客户的方式，导致在诉讼时难以举证其操作程序的正当性，影响到证据的证明效力，因此在应诉时陷于被动。

对银行来说，只有切实提高服务质量才能真正减少这方面的纠纷。

首先，机器和人一样，使用时间久了难免会产生这样那样的问题，不管是硬件老化、外力破坏、电脑程序出错还是人为操作失误等，各种原因都可能导致ATM机故障。因此银行方面务必要进一步加强ATM机的质量监控和日常维护工作。一旦发现ATM机发生故障应立即停止使用，及时要求生产商进行的应该是5800元。

1000元由银行买单

法院认为，本案案情本身并不复杂，但问题在于纠纷发生的那一刻——王心琪存款时的真实情况现已无法还原。王心琪存款时是一人单独面对ATM机，因此也没有第三方可以证明。眼下无论是王心琪还是银行都无法提供确切证据来证明当时王心琪到底存了多少钱。即原告和被告的证据都不充分。

不过一方面，从银行调取的当天监控路线可以看到，当王心琪发现机器出现问题维修、技术更新或改进。

其次，一旦接到客户对ATM机故障的投诉，银行也应采取妥善处理的方式，尽可能采用全程录像、第三方公证等方式，既保存证据又尽到保护客户知情权的责任，避免因处理方式不当或瑕疵引发纠纷。

总而言之，作为服务性行业的各大银行来说，能否为客户提供优质的服务是其能否在市场竞争中获得客户青睐的关键因素。ATM机存取款服务作为现代银行服务的重要一环，理应引起银行足够的重视，尽量避免因为自身工作的不细致、不规范导致银行社会公信力的降低，使银行在社会舆论面前处于不利地位。

而对于消费者来说，一旦遇到ATM机出现故障导致自己财富受到损害，应该在第一时间与银行进行交涉。一旦沟通后依然无法和银行达成共识，则应该拿起法律武器，坚决维护自己的合法权益。后，第一时间来到银行大厅和银行工作人员交涉，并写下当时的存款金额为6800元；而另一方面，法院调取的ATM机的交易明细记录也的确可以证明，当天这台ATM机交易的确发现了异常现象。“所以这个案子如果一直打下去直到最后作出判决的话，银行方面会有相当的败诉风险。”陆燕说道。

当然，银行方面也意识到了这一点，由于ATM机出现故障时银行有错在先。而且涉案金额也不大，考虑到一旦出现对其不利的判决，对银行自身的形象和声誉有一定的负面影响，因此最后经过法院调解，银行愿意赔偿王心琪1000元。经过了几个月的折腾，王心琪的年终奖终于得以“完璧归赵”。

虽然讨回了自己的血汗钱，但王心琪对此还是有些“后怕”地说：“真是无妄之灾啊，遇到这种事情，我们消费者又拿不出什么证据，都是银行说多少钱就是多少钱，我们真的很被动。反正以后我再去银行存取款的时候一定要多长个心眼了，能在柜台搞定就上柜台。”

理财金手指

存款前多留个心眼

由于ATM存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦出现纠纷，消费者很难举证。因此预防纠纷特别重要。

首先，消费者存款前应该先仔细清点数目，做到心里有数。确认放入由机器清点后应仔细查看屏幕越示的数额，当发现显示金额与自己清点的金额有出入时，应直接按“取消”键拿回存款再作清点确认。而按下“确定”键等于默认了存款金额正确。一时的手快可能引起不小的麻烦，持卡人还是慢慢来的好。

万一放入存款后出现卡钞、死机等状况导致ATM机无法正常运转。并在查询余额后发现存款失败或存款金额不符时，应在保证机器不被其他人使用的前提下，与银行工作人员取得联系。若ATM机设银行网点、内，可直接向大堂经理反映情况，若是其他场所设置的ATM机，那么应拨打正确的银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。

篇5：谈银行服务意识

ⅩⅩ农合行营业部电站分理处作为ⅩⅩ县金融机构的其中一员，位于县城建设西路的大街上。在建设西路一条街上就有五家金融机构，电站分理处上有湖商银行，下有农行、邮储、城关农合行，位于这样一个激烈的金融环境，我们全体员工在上级领导的关怀和激励下，高度重视金融服务工作，以创建一流金融服务为目标，营造优质、安全和便捷的金融服务环境,切实做好每一项柜面服务工作，力求为客户提供全面、周到、热情的服务。本着“以服务赢得客户，已服务创造价值”的信念，我们电站分理处着重从服务意识和管理两方面下功夫：

一、提高服务意识、树立服务理念

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。要想赢得客户的认可，就必须要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

我们分理处全体员工积极利用业余和晨会时间，大家一起逐条学习《文明服务规范》，补缺补差；结合总行培训中收获的《银行柜员服务礼仪与技巧》，每天认真学习服务礼仪和高喊服务口号，提高柜面人员面对客户的服务意识和应变能力，从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。

二、注重细节管理、提高服务质量

一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为银行的生存之本，效益之源，发展之力。对待客户我们并不一定需要付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小

-1-的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。

我们分理处在营业大厅配备空调、水瓶、茶杯、老花镜、印泥，让客户办业务时有个舒适的环境，柜台设立统一的柜台标识，对外公布我行24小时投诉监督直拨电话，受理客户各种建议及投诉。全体员工，用新思维体现农合行的细致周到和无微不至，用心服务带给客户宾至如归的卓越体验,从细微处着眼，为客户营造温馨舒适的营业环境。为方便客户，全体员工及时快速高效的办理每一笔业务，外面客户多的时候，谁手上没事，就为客户做指引，争取客户多，我不歇。有很多客户办理网银，不会操作，我们谁有时间谁就上门为客户做专业性的指导。服务，我们从细微处着手，也让我们赢得了客户的认可，截止2014年3月底，办理网银42户，存款较上年底上升1016万。

“让每位客户从我们的金融服务中得到更多价值”是电站分理处全体员工赋予自己的使命，我们全体员工满怀热情追求卓越服务品质，我们将让“创造价值，追求更好”的优秀行风在全体员工的不懈努力中无限传承！

篇6：浅谈员工服务意识的培养

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

一、树立全局观点、明确服务要义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。

二、营造服务氛围、身体力行建设

客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

三、转变机制理念，给员工自主权

国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

四、高层建筑重视，言传身教宣传

要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。

五、坚持客户至上，重视基层员工

篇7：谈银行服务意识

当今社会，企业的竞争已由过去的‚商品竞争‛演变成‚服务竞争‛，TCL公司有线电视部门的总裁——比尔〃J.布里斯南，常说的一句话是：‚我们做的是服务生意。‛不管从事什么行业，担任什么职务，我们每一个人都是在做服务，或者我们可以这样理解，所有的行业都是广义的‚服务业‛，我们从事的每一份职业以及进行的每一件具体的事情归根到底都是为他人提供方便，为他人服务。当下现状——服务意识浅薄

我在来这个城市之前一直不知道有个‚海底捞‛，朋友同事们一直力荐我去‚品尝‛一下他们的‚味道‛，带着疑惑的我去试吃了一次，于是便一发不可收拾，那时才发现朋友们所说的‚味道‛，不只是对其食物的描述，更多的是对他们‚服务‛的认可。郑州大大小小的火锅店有几百家，而且大同小异，为什么单单他们家的生意那么火呢？饭店门口一张张桌椅是为等候用餐的人们准备的，为避免客人在等待的时间里烦闷，又精心准备了水果、豆浆、干果等等，这是什么？当时的我不解其意，单纯的认为这只是店方为吸引客人而制定的营销策略。

后来在集团的多次培训课上，讲师都会拿‚海底捞火锅‛当案例来启发学员，并强烈推荐大家去学习一本书，那就是——‚海底捞，你学不会‛。当然最后我也去看了，虽然只是很浅的看了一遍，但已让我懂得了之前被我误认为是‚营销策略‛做法的真正含义，那其实

是发自内心的‚服务‛。原来这种服务所带来的能量可以大到这种程度，当然这种能量的作用是相互的，它作用于服务人员与客人之间，也作用于服务人员与店方之间，其产生的影响就是店方全心全意的为员工服务，提供优良的工作与生活环境，员工就会无后顾之忧全心全意的去为客人服务，赢得客人的信赖与认可，进而创造更多的经济效益，最终的结果是三方共赢。

大学刚毕业时的我在一家上市连锁酒店做过两年，酒店的规定很严格，凡事以顾客为先，想顾客所想，急顾客所急，但也会被一些无理取闹的客人气哭，那时觉得特别委屈，后来做内部培训时店长就会语重心长的说：你们仔细想想，平常碰到那种无理取闹客人的机率有多大，十个手指都能数的过来，所以99%的客人都是非常好的，就拿我们的好去对待个别的坏，他们就会不好意思再坏了。简单的话语，深刻的道理，但落到实处就需要我们用100%的服务力度去攻克那1%的比例。

每个人都可以思考一下，从你工作岗位的角度出发，每天的工作过程中你潜意识里的‚服务‛比例占了多少。估计大多数人都是为了完成计划而去工作，否则就会被领导吵、被扣绩效、影响职位晋升，但这样的工作有效率吗？有，回答是肯定的；但是有质量吗？我想答案应该是否定的。

如今每个企业都想快速的发展与壮大，每个人也都想迅速的成长与成功，他们也非常清楚自己不足的一面，为了在各自所属领域里取得成绩，于是开始进行各个专业知识面的培训与提升，以巩固自己不

可撼动的地位，比如‚如何成为**人‛、‚如何成为**的管理者‛、‚**专业技能培训‛等等，但唯独‚如何培训与增强员工的服务意识‛这样的培训主题少见。当然我们不能说这些专业培训没有用，它有用，但就像一个人没有了灵魂，一道菜没有了盐味一样没有了生机与灵动。服务意识欠缺是每个想要发展壮大的企业和想要成功的个人所遇到的瓶颈，如何去突破它，如何培养员工的服务意识，这就是我们下阶段要反思并解决的重要问题。

未来方向 ——服务决定未来

记得2012年年会时集团李政委的最后讲话里也着重强调了服务，他说：‚有时候是消费者的追求成全了企业的卓越，都说服务是金，但金不是贴在墙上的口号，而是需要脚踏实地去干，不论什么企业都应该将‘全心全意为顾客服务’贯穿在经营过程中，在工作中我们要紧紧围绕‘服务诚心、顾客放心’的宗旨，始终将顾客满意作为首要目标。‛当然这句话也不只是当作口号去喊喊而已，而是要去落至实处，就像是高速公路上的服务区，它是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。

那么对个人和企业未来发展起着决定性作用的服务意识到底要怎么去培养呢？这个可以从我最近看的一本名为‚这才叫服务‛的书里得知一二，作者只用了七字箴言作以简单概述，即‚心要美好不投机‛。

所谓的‚心‛，就是发自内心的服务本能和习惯，不是设定奖惩制度与岗位职责规定而被迫服务的。如果你想别人怎样对待你，那么你就要怎样对待别人。

所谓的‚要‛，就是指服务要真诚，不要欺骗，一切要以他人的感受为主，要站在对方的立场去思考问题，要让对方觉得像大人物一样被重视。更要学会感恩，用感恩的心去为客户服务，因为他们都是我们的衣食父母，而表达的感恩的最好方式就是努力地为客户提供最用心最满意的服务。

所谓的‚美‛，就是指我们在面对客户时的‚语言美，形象美，姿态美‛。人类区别于其他动物最重要的一点就是语言，而用适当的话语去赞美别人，会使人感到开心、快乐，被赞美的人就会给你带来意想不到的回报。所以千万不要吝啬我的赞美之词，尝试着去做，你就会有收获。

所谓的‚好‛，就是指服务技术好，这个好，不光是指技术规范、合理，更重要的是让客户在接受服务的同时能感觉到方便和舒心，也就是所谓的人性化服务。良好的语言沟通、良好的服务技术等这些做好了，随之带来的就是良好的客户评价和良好的经济效益。最终的局面就是双赢。

所谓的‚不‛，就是不与客户争输赢，只要客户开心了，那么我们就对了。但平常能做到这点的少之又少，因为大部分人都会有那么一点自大的心理，自己对了却受委屈，理应争个‚对错‛。我们完全可以进行换位思考，要充分理解客户的想法、心态和误会，如果抱着

这样的态度去沟通、去服务，我相信什么样刁钻、不讲对错的客户都会满意而去的。

所谓的‚投‛，就是指客户的投诉。千万不要对客户的投诉不理不采，会让他感觉你不重视他，这样你也就失去了客户。人说‚好事不出门，坏事传千里‛，这句话是道理的，平时你做的再好，客户都会认为这是我们应该做的，职责范围内的，但只要有一件事情你处理的不当，马上就会影响许多你潜在的客户，得不偿失。

所谓的‚机‛，就是指工作与生活中遇到的各种机会。书中倡议：珍惜机遇，珍惜对客服务的每一次机会。但如今的我们，没有几个人愿意去珍惜，因为他认为这不是他该做的，为什么要去费那个力还不讨那个好呢？只有与个人得失和利益相关了，才会去做，但这时的‚做‛，就是‚做秀‛了，没有任何意义。多数人都停留在‚心浮气躁，好高骛远，大事干不了，小事不愿干‛的阶段，结果错失了一个又一个的发展机会，永远在后悔中抱怨和度日。

分享了这么多书中的精华，书中的建议对我们每个人、每个企业来说都不失为一个好方法、好方向，但想一日千里可能就不太现实了，他需要我们每个人将其记于心，起于行，融化至我们工作与生活中每一个细节，像吃饭、睡觉一样成为我们的本能和习惯，这样成功就离我们不会太远。

篇8：谈银行服务意识

随着高校后勤社会化改革取得了显著成效和进一步深入, 高校餐饮作为高校后勤的龙头产业, 在为学校广大师生、员工提供了基本的饮食保障的同时, 也为学校的教学和科研立下了不可磨灭的功劳。但是, 一些高等学校在推进高等学校后勤社会化改革的过程中, 思想认识与投入、监督、管理不到位;一些经营食堂的单位或个人的经营思想存在偏差, 致使诱发事端, 影响了高等学校的正常秩序。笔者结合自身的实际工作, 分析了当前我国高校食堂存在的普遍问题, 提出了相应的内部管理措施, 并对食堂管理工作人员的服务意识培养问题进行了探讨。

2 高校食堂现存的问题

当前, 我国高校许多学生及教职工对自己天天就餐的食堂并不十分满意。造成这种状况的原因有很多, 其中主要有:

一是学校内食堂太少, 不但缺乏必要的竞争性, 反而形成了垄断经营。高校相对于社会而言, 属于比较封闭的地方, 有几千甚至上万学生生活在其中, 可以说他们每天都是一个潜在的巨大消费群体。要解决一日三餐的问题, 除了到校内有限的几处食堂就餐外, 让他们再选择的地方实在微乎其微。

二是有的食堂卫生情况堪忧, 食堂经营者为了减少经营成本, 他们往往忽视了食堂的卫生。食堂工作场地脏、乱、差现象严重, 卫生措施不到位, 设施残缺现象不同程度存在。“三无”食品采购时有发生, 部分食堂往往失去监督, 在采购商品时, 以次充好, 以假乱真, 明知是腐烂变质的原料还继续使用, 购入的蔬菜农药残留量偏高, 采购未经有关部门检验检疫肉类食品, 低价采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品等。

三是个别食堂经营者片面追求经济效益, 导致食堂饭菜价格偏高。

四是随着社会的发展和人民生活水平的提高, 人们对饮食的观念变化很快, 对饮食的需求呈多元化发展趋势。虽然学生不是高消费群体, 但个性化需求表现明显, 传统“一刀切”式的餐饮标准显然已不能适应学生的需求。

以上存在的问题必然造成了食堂管理工作人员缺少必要竞争意识和服务意识, 对学生服务态度差, 处于强势地位, 长久下去学生必然远离食堂, 另求他处。

3 高校食堂加强内部管理的措施

3.1 建立健全规章制度。

建立健全必要的规章制度, 是加强对高等学校食堂管理工作的核心, 发现问题要及时研究、及时纠正;食堂主管部门要正确认识、妥善处理好深化食堂改革与加强管理的关系, 切实承担起应负的责任, 不断改进对食堂的日常管理与监督, 认真把好经营食堂的单位和人员的资质关以及相关的合同关, 严禁腐败行为。经营食堂的单位或个人要依法依约规范经营, 抓住食堂管理核心, 实现制度规范化、工作程序化、服务标准化。自觉加强内部管理, 端正服务态度, 不断提高服务质量和服务水平。3.2保障食品的卫生安全。高校的饮食关系着学校师生员工的生命安全和学校的安全稳定。在餐厅的各项工作中, 餐厅的饮食安全是各项工作的重中之重。3.2.1严把食品采购关。把好食品及原料的采购验收关是保证食品卫生、安全的前提。要求经营企业采购米、面、油、大豆及其他副食品时, 应按规定要求进行索取“三证”, 不许采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品, 防止“三无产品”流入校园食堂;畜禽类肉制品采购应向供货单位索取动物检验检疫合格证;不许采购腐烂变质的食品。3.2.2强化员工食品卫生安全意识。定期对食堂从业人员进行体检, 培养他们养成良好的卫生意识和个人卫生习惯。严禁非本食堂工作人员进入食品加工间和原材料库房, 防止投毒事件发生。在强化员工的食品卫生安全意识方面, 我们邀请卫生部门的专家来给员工讲课, 制定员工培训计划, 根据培训计划逐步进行培训, 强化餐厅员工的卫生安全意识, 规范员工的工作行为, 培养员工“安全第一”的工作方式。3.3限制价格, 降低成本。学校食堂的主要功能是为师生提供餐饮服务, 具有明显的公益性。所以, 高校食堂的运作、经营, 既要遵循市场规律, 更要立足于为师生服务;既要考虑经营者的利益, 更要兼顾师生的利益, 决不允许经营者为谋取更大的利润, 而随意提高价格。

加强高校食堂的管理监督首先是管住价格, 学院对食堂饭菜的定价应实行宏观调控, 对食堂的就餐价格实行最高限价。其次是在走访市场调研的同时, 认真询问商家各种原材料的价格, 通过认真的询价, 对市场行情有了充分的了解, 然后把各种原材料进行公开在严把采购关的同时, 在各餐厅内部加强了“节约光荣, 浪费可耻”的宣传, 有效地降低能耗和设备的磨损。通过一系列措施, 有效控制了成本。

4 提升服务品质, 培养服务意识

目前大部分高校食堂的基础设施已经做好, 就餐环境得到了很大改善, 所以服务软件和管理水平一定要跟上。首先, 员工素质要进一步提高。很多高校的食堂、餐厅都是整洁、明亮的, 设施都是崭新的, 但是工作人员的个人卫生和环境卫生还不是很到位。这就要求我们要不断学习新的管理方法, 提高管理水平, 全面提高员工的整体素质, 提升服务品质。

4.1 为学生提供人性化服务, 个性化服务。

要把学校餐厅建成真正意义上的“学生之家”, 让来自四面八方的学生在餐厅里能感受到“家的温暖”。这就要求餐厅经理实行全程、全方位的管理, 真心实意虚心听取同学们的反映, 邀请学生会、校团委以及部分老师参加座谈会, 广泛听取他们的意见和建议, 及时掌握来自消费者的第一手资料, 以便从顾客的角度不断地改进和完善管理机制。其次, 要真正实现以人为本, 在服务质量上充分体现餐厅的热情、亲情、乡情, 营造家的氛围, 让同学们体会到一份真诚和母爱般的温馨。由于个体对营养的需求是不一样的, 这就需要高校食堂管理者更注重个性化经营。同时, 作为当代高校的食堂管理部门, 管理应当体现出当代高校食堂的时代感, 如清真食堂、风味小吃窗口和特色快餐店等。4.2利用现代技术提高管理效率。由于高校食堂具有业务流程复杂、监督困难等特点, 所以高校食堂必须依靠一些科学的管理软件来处理食堂特别是涉及数据的工作, 通过系统自动生成报表或图表, 可以很直观的得到一些想要的而且是仅凭手工作业很难得到的精确的数据, 如对食堂损耗的分析、库存分析、经营利润分析, 通过这些科学的数据分析可以较好的堵塞管理漏洞, 同时这些分析数字对食堂各级工作人员的下一步工作将起到十分重要的指导作用。4.3提高食堂饭菜品质。调动学生吃的积极性, 培养学生随菜就饭, 不挑食的良好习惯, 是学校办食堂的宗旨之一, 但学生不是什么菜都吃的, 学校食堂也须讲究配菜艺术。炊事人员在配菜时, 既要注意色、香、味、形吸引学生, 更要注意蛋白质、脂肪等营养搭配合理, 在有限的伙食标准内, 尽量做到让就餐者吃到美味可口的饭菜, 同时获得均衡足够的营养在烹调方式上, 既要有红烧, 白水, 又要有清蒸凉拌, 还要配以闷炒、油炸、冷配等方法进行调剂, 在调味上, 尽量本着大众皆宜的原则, 如甜酸味, 香甜味, 清香味等。“五味调和百味香”, 不单适用于大饭店的厨师们, 学校食堂的炊事员, 本着因陋就简的精神, 也必须讲究配菜艺术, 营养价值和烹调手段, 使学校的师生也能感受到“五味调和百味香”, 让他们记住学校有滋有味、丰富多彩的生活。4.4注重少数民族同学的就餐。高校是少数民族学生相对集中的地方。尊重穆斯林学生的饮食习惯是落实党和国家的民族政策的具体体现, 是事关高校稳定和民族团结的大事。在学校进餐者中有清真饮食习惯的少数民族学生 (含教师) 30人以上的要建清真食堂, 不足30人的可以设置清真专用灶和专窗, 要做到有专人负责, 专用灶具和炊具, 严禁与非清真灶具、炊具混用。

高校食堂要关注穆斯林学生的生活, 切实解决好他们的一日三餐, 要让这些来自五湖四海的穆斯林学子在大学学习期间身心健康, 生活愉快, 早日成为国家的栋梁之才。

参考文献

[1]欧阳晓琦.高校食堂社会化改革对策分析[J].长沙航空职业技术学院学报, 2007.

[2]张淑萍.浅议高校食堂文化建设的重要性[J].中国科技信息, 2008.

篇9：银行家的服务社会意识

1915年，当这位毕业于美国密西根大学的年轻“海龟”创立民营的上海商业储蓄银行时，手里一无资本，二无背景，最初只筹措到8万元，最大的股东只有2万多元投资，他个人名下的不过区区5000元，有一部分还是有人替他垫支的，开业时全部员工加起来只有7个人，被人叫做“小小银行”或“小上海银行”。他本人以总经理兼营业，拉存款，跑企业，做放款，晚上还要为员工上课。到1926年，银行的资产总额达到3200多万，年平均盈利率超过20%以上，成为金融界举足轻重的“南三行”之一。到1937年6月底，存款额已接近2亿元（折合黄金171万两），相当于全国私营银行存款总额的十分之一，分支行遍布全国各主要大中城市，乃至避暑胜地莫干山上，鼎盛时期有110多处，员工2000多人，在国外各主要城市也都有代理银行，是中国经营外汇业务的主要银行之一，在国外享有信誉。昔日的“小小银行”异军突起，成了国内外知名的大银行。

陈光甫深知为社会服务，利在其中的道理，他曾经说过：“凡私人所有的工业、金融机关、大企业等等，请牢牢记着‘我是来服务的’这句话，否则，它们的灭亡，无论如何，是逃避不了的。”上海商业储蓄银行的成功，很大程度上就取决于它的服务意识，陈光甫手定的行训就是“服务社会”，为此还确立了六条原则：不辞烦碎、不避劳苦、不图厚利、为人所不屑为、从小处做起、时时想新办法。创行之初，就推出了“一元即可开户”的举措，吸收小额储户，当时有人蓄意刁难，拿100元要求开100个存折。他说，银行是一针见血的组织。办银行，信用第一，只要建立了信用，社会的闲散资金就会源源而来、聚沙成塔。所以，当1927年的政局变幻时，武汉政府命令，集中现金，停兑钞票，上海商业储蓄银行汉口分行在这前后收到的存款约五六百万，为了确保信用，他坚持以现金支付，停兑令之前存入的一律付现金，在停兑令之后存入的也各按存款日的市价支付。如此一来，多付出了200多万现金，但却赢得了武汉人的信赖，此后业务兴旺。

有一次，他在美国到一家银行办事，看到银行大楼气派十足、富丽堂皇，大有令人望而生畏之感。所以他在上海建造自己的银行大楼时，特别注意外观朴素，两层以上都用清水红砖墙面。宽阔的正门有意封闭，出入改走边门。各地的分行、支行，大门也都开得比一般的银行小，通常是一米多宽，看上去如同一家普通商号。他的想法是，如果银行搞得太阔气了，小额的储户可能就不敢上门了。