优质服务是企业发展的生命线

优质服务是企业发展的生命线（精选14篇）

篇1：优质服务是企业发展的生命线

优质服务是企业发展的生命线
如果将企业比喻为在蓝海前行的航船，那么其优质的服务就是这艘航船的 风帆，因为它能集客户的满意为顺势的东风，助其可以顺利的扬帆远航、一帆风 顺；如果将企业比喻为勃勃的生命，那么其优质的服务就是这生命最清晰的生命 线，因为沿着这条生命线，我们看到的不仅是其发展的方向，更是其充满朝气并 不断蓬勃壮大的美好明天！企业要发展，离不开优质服务。优质服务需要大量服务理念的支撑。优质 服务有狭义和广义两个概念，从狭义的角度讲，企业的优质服务是内部经营管理 的事情，与其他人关系不大。而从广义的角度来讲，企业的优质服务应当是企业 中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，依据设施托管 服务的特殊性，客观的要求企业必须在具体的运营过程中，需要得到相关部门的 通力合作，才能把优质服务提供给客户。因此，每一个员工都应竖立服务基层、服务一线、服务客户的大服务观念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在 服务”。也只有大服务理念支撑的优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才 能保证为客户提供优质的服务。优质服务需要决策者的支撑。任何优质服务的行动，都取决于企业决策层 对于服务定位、标准、规则、目标、统一的要求。企业的价值趋向，来自于企业 的经营哲学、体现企业的奋斗目标。企业要实现自己“全心全意为客户服务，真 心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握市场的基础上，结 合自己的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中坚持以人为本，为客户 提供科学合理的设施托管服务。在各项经营管理的动作运作中，在保证企业根本 利益的前提下，运用科学管理方式将优质服务理念贯穿到所有的部署、规划、布 置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供有力保 障。优质服务需要安全基石的支撑。安全生产是保证优质服务的坚强基石，企业 生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“ 安全第一，预防为主”的方针，进一步强化安全生产的理念，从每个细小环节、组织

入手，以人为本，提高每个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施

措施、技术措施，实行规范化操作、标准化作业，保证托管设施安全运行。优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术突飞猛进，新思想、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高设

施托管科技水平为目的，在提高科技水平的同时
，为客户的服务水平也提升了一 个高度。优质服务需要感恩企业思想的支撑。感恩思想是人的一种基本修养，也是 社会文明的一项标志，常怀感恩的心，使人保持平和的心态，热爱企业，自觉尊 重别人的劳动，舍身为他人着想，增强企兴我荣的责任感。感恩管理者，他们殚 精竭虑、鞠躬尽瘁，浓缩生命为下属提供成才的机遇，为企业拓展上升的空间。感恩下属，他们忠于职守、默默无闻，坚美好未来，用忠诚克服困难，坚决执行 上司的命令。感恩企业，因为他是我们栖息的家园，是事业腾飞的基石，是人生 的驿站。感恩客户，他是企业生命的源泉、发展的动力，是永远的上帝。感恩是 一切抱怨的良药，感恩是我们优质服务的必然结果。企业要发展，服务无止境，始终坚持“客户至高至上，我当至诚至真”的服务 理念，奉行“优质服务是企业发展的生命线”这一准则，将服务进行到底。相信中 心的未来会更好，我们的未来会更好。

篇2：优质服务是企业发展的生命线

做好服务首先应该将其提到求生存、求发展的高度来认识。随着社会主义市场经济的开展，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求越来越强烈，这也是建设和谐社会的要求之一。所以作为供电企业必须建立起与建设和谐社会相吻合的服务理念和科学有效的服务机制。尤其是在电力需求缺口较大的今天，必须牢牢地把握住优质服务的脉博，不断提升优质服务水平，才能使我们的企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地，才能把我们的产品----电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均电价、最优质的服务销售给客户，并把销售收入足额收缴回来，实现企业利润的最大化。

提供售前、售中、售后全过程的服务。在售前服务上，不断加强市场调研，努力捕捉用电信息，并象“名牌”企业推销人员那样主动、热情登门服务，促使有需求的客户能用电、早用电、多用电。在售中服务上，我们对新增大用户主动上

篇3：优质服务是企业发展的生命线

改革开放前, 天津港管理较落后, 服务意识淡薄, 业务交往中的“吃、拿、卡、要”现象给客户带来了“门难进、脸难看、事难办”的烦恼。为扭转天津港的形象和声誉, 彻底改善天津港服务环境, 1990年天津港开展了“让您满意在天津港”优质服务月活动。1996年我们又推出“有困难找我”的郑重承诺, 想客户之所想、急客户之所急, 进一步巩固了客户与天津港的合作关系, 为港口吞吐量实现持续较快增长奠定了坚实基础。2003年, 天津港明确“国内领先、世界一流”创建世界一流大港战略目标, 不断追求一流的服务理念, 提出六大战略目标和“提高服务质量, 加强市场竞争”等十大举措, 不断完善服务功能, 细化服务措施, 体现人性化服务。2004年6月3日, “天津港务局”转制为“天津港 (集团) 有限公司”, 天津港在服务理念、服务方式、服务标准上主动适应市场经济下新机制的新要求, 由过去的靠某些行政手段实现行业垄断, 转变到靠实力和竞争、靠优质服务去抢占市场。多年来, 天津港人始终坚持“四个第一”, 追求“五方满意”, 港口的服务质量和水平逐年提高, 赢得了社会各界的认可, 多次荣获“全国优质服务先进企业”、“全国用户满意企业”、“全国质量管理先进企业”等荣誉称号。

二、实施名牌战略, 提升服务管理效能

为进一步提高天津港客、货运服务质量, 强化作业现场管理, 推动优质服务月活动的深入开展, 天津港务局于1997年8月9日颁发了《天津港务局“客货运服务质量名牌”管理办法》。至今天津港已连续推出了五届客货运服务质量名牌, 通过名牌战略的实施, 成为了全面提高天津港客、货运服务质量的有效载体, 也成为管理工作中“内抓现场, 外抓市场”的最佳结合点和联系纽带。目前, 天津港已经形成了以名牌为核心, 辐射到港口服务各个环节的品牌群体, 对提高天津港核心竞争力产生了积极的促进作用。

三、健全完善监督管理长效机制

(1) 专业数据分析, 保证港口科学良性发展。集团公司自2003年委托AC尼尔森公司进行服务质量第三方评价调查, 通过第三方评价数据, 科学分析港口服务工作取得的成绩及存在的不足, 结合评价报告所涉及的问题, 提出改进措施, 促进港口服务水平不断提高。 (2) 充分了解客户需求, 全面提高客户满意度。2005年5月天津港成立了全国沿海港口中第一个专业客户服务中心。几年来, 客户服务呼叫中心的功能不断完善, 努力实现“客户投诉百分之百予以受理, 百分之百予以回复”的“两个百分之百”目标。 (3) 为加强社会监督, 拓宽客户沟通联系渠道。1998年开始, 天津港在业务往来单位内聘任社会监督员, 积极、广泛地开展社会监督工作, 不断提高我们的服务质量。 (4) 建立客户服务档案, 努力提高客户管理服务水平。在客户管理中, 实施《客户服务档案管理办法》, 随时掌握市场需求变化情况及客户在业务交往中对天津港的意见、建议和需求, 为有针对性地搞好优质服务工作提供客观依据, 实现港口与客户的双赢, 有效巩固和扩大天津港的忠诚客户群体。 (5) 加强相关部门协作, 努力提升全港服务水平。近年来, 天津港进一步加强与海关、海事局、出入境检验检疫局口岸等单位的联系与协调, 建立工作联席会制度, 定期召开工作联席会, 及时解决港口生产中存在的问题。

四、强化内部管理, 创新服务模式

(1) 公开对外承诺, 主动接受社会监督。公开七项承诺, 即:一、对待顾客“五个杜绝”, 杜绝乱收费、杜绝乱罚款、杜绝吃拿卡要、杜绝野蛮装卸、杜绝恶性服务质量事故;二、收费“三公开”, 公开收费项目, 公开费率标准, 公开优惠政策;三、装卸作业“两保三不超”, 散杂货作业“两保”, 集装箱作业“三不超”;四、办理业务手续“一厅一窗十分钟”, 实行集中办公, 在营业大厅内一厅结单, 每一个窗口办理各项业务手续不超过10分钟;五、交通管理实行“三不”, 对无明显违章机动车不拦截、不检查、不罚款;六、卫生治理做到“三定三无”, 道路清洁定时、定点、定线, 做到作业无扬尘、杂货无污染、道路无撒漏;七、顾客投诉处理“三保证”, 投诉渠道保证昼夜畅通, 问题处理保证明确答复, 整改措施保证按期兑现。 (2) 推行首问责任制, 杜绝推诿现象发生。2005年全集团范围内推行了首问负责制, 即最先受理外来服务对象前来本单位办事、咨询、来访的工作人员, 有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜, 最先接待外来服务对象的本单位工作人员即为首问责任人。极大地方便了客户, 真正做到在为客户提供服务的过程中体现“以人为本”的原则。

五、优质服务科技含量逐年提高

连续开展的优质服务月活动在促进天津港服务环境变化的同时, 极大推动了港口服务的科技化、信息化建设。1997年, 天津港EDI中心在全国港口系统率先开通运行, 开通了国际集装箱进出口互联业务和因特网业务, 集装箱运输信息的“无纸化”办公实现了同国际运输信息交换方式的接轨, 通过《天津港国际互联网服务网站的建设与管理办法》的实施, 进一步丰富网站内容, 充分发挥港口企业航运枢纽的优势, 保持信息的有效性和时效性。

篇4：技术研发是企业发展的“生命线”

济南二机床集团有限公司自上世纪90年代開始加快推进企业信息化建设，到目前为止，围绕技术研发、生产制造、企业管理等生产经营各环节，济二已经建立了各类完善的网络基础设施，构建了以PLM为核心的包括二维设计应用、三维设计应用、仿真分析应用、CAPP应用、CAM应用的一体化技术開发应用平台系统；构建了以ERP为核心的包括计划管理、成本管理、财务管理、设备管理、车间作业管理、库存管理、采购管理等在内的生产制造管理平台系统；构建了以办公系统为核心的企业内网综合信息管理平台系统、市场营销信息管理系统、供应链信息管理系统；构建了以外网网站系统为核心的集招标、采购、营销、服务、宣传、对外技术合作于一体的营销商务应用平台系统。通过四大系统平台的建设，企业信息化应用水平得到全面提升，为构建科学合理、快捷高效的现代化管理体系，推动济二加速向国际一流机床制造企业迈进提供了强力支持。

研发平台系统支撑企业设计创新

济二在构建技术開发应用平台系统过程中，建立以PLM系统为核心的CAD／CAE／CAPP／CAM一体化集成应用系统，实现了对主要产品关键零部件的有限元分析；应用自主開发的机构分析软件，对产品进行优化设计与方案、干涉检查、动态模拟；通过PLM系统，建立了涵盖各类产品的完整的数据模型，在此基础上建立起企业级的数据共享、协同工作平台：推广三维CAD技术，建立了以三维产品模型为核心的设计体系，借助虚拟设计技术进行机床产品数字化设计与分析。这些研发手段大大提高了设计效率和质量。

在研发平台系统的支撑下，济二的技术创新能力持续增强，创新体系不断成熟和完善。每年自主開发80余种新产品，先后完成450余种国家首台（套）关键设备的研制。大型全自动快速送料冲压生产线、重型多工位机械压力机、伺服压力机等高新技术产品实现了与国际先进水平的同步发展。近三年，济二的技术进步产品产值占新增工业产值的70％以上。

制造能力是机床制造企业的产出“瓶颈”

济二的大重型产品具有结构复杂、生产周期长、环节多，生产组织动态性强等特点。要满足生产的需要，提高产出能力，必须通过ERP系统实现准时化生产。依托信息技术，济二结合企业自身特点和需求開发研制的ERP系统，对生产全过程实现了数字化监控，通过计算机软件、数据库、网络通信、计量检测、监视监控等信息技术，结合管理、工艺、流程，提高生产过程的适应性和精准性。

通过全面实施ERP，生产计划管理的柔性显著提高，功能不断完善，企业敏捷制造和市场快速反应能力大大增强。过去人工下达计划，每月下达一次需8个计划员连续工作10天左右才能完成。如今尽管产品品种繁多，结构越来越复杂，计划工作量是以前的50多倍，但是实现了每周下达3次计划，每次计算机系统自动运行1小时，不需人工干预即可生成准确、科学的生产及采购计划，接到用户订单的第二天便可投入生产，而且能有效满足设计更改和计划变更。产品制造周期平均比过去缩短了1／5～1／4。

打造国际一流机床制造企业，构建现代化的管理体系是关键

为不断提升管理水平，济二通过企业资源管理（ERP）、办公自动化（OA），供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）等信息技术，实现了生产、管理、控制一体化，产销、经营、服务一体化，用信息技术重构过程管理、物流管理和资金管理，提高管理效率，降低运行成本，增强企业的市场竞争力。

篇5：优质服务是电力企业的生命线

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

篇6：技术研发是企业发展的“生命线”

济南二机床集团有限公司自上世纪90年代开始加快推进企业信息化建设，到目前为止，围绕技术研发，生产制造，企业管理等生产经营各环节，济二已经建立了各类完善的网络基础设施，构建了以PLM为核心的包括二维设计应用，三维设计应用，仿真分析应用、CAPP应用、CAM应用的—体化技术开发应用平台系统；构建了以ERP为核心的包括计划管理，成本管理，财务管理、设备管理，车间作业管理、库存管理。采购管理等在内的生产制造管理平台系统；构建了以办公系统为核心的企业内网综合信息管理平台系统、市场营销信息管理系统、供应链信息管理系统；构建了以外网网站系统为核心的集招标、采购、营销、服务、宣传、对外技术合作于一体的营销商务应用平台系统。通过四大系统平台的建设，企业信息化应用水平得到全面提升，为构建科学合理、快捷高效的现代化管理体系，推动济二加速向国际一流机床制造企业迈进提供了强力支持。

研发平台系统支撑企业设计创新

济二在构建技术开发应用平台系统过程中，建立以PLM系统为核心的CAD/CAE/CAPP/CAM一体化集成应用系统，实现了对主要产品关键零部件的有限元分析；应用自主开发的机构分析软件，对产品进行优化设计与方案、干涉检查、动态模拟；通过PLM系统，建立了涵盖各类产品的完整的数据模型，在此基础上建立起企业级的数据共享、协同工作平台；推广三维CAD技术，建立了以三维产品模型为核心的设计体系，借助虚拟设计技术进行机床产品数字化设计与分析。这些研发手段大大提高了设计效率和质量。

在研发平台系统的支撑下，济二的技术创新能力持续增强，创新体系不断成熟和完善。每年自主开发80余种新产品，先后完成450余种国家首台（套）关键设备的研制。大型全自动快速送料冲压生产线．重型多工位机械压力机、伺服压力机等高新技术产品实现了与国际先进水平的同步发展。近三年，济二的技术进步产品产值占新增工业产值的70%以上。制造能力是机床制造企业的产出“瓶颈”

济二的大重型产品具有结构复杂、生产周期长、环节多，生产组织动态性强等特点。要满足生产的需要，提高产出能力，必须通过ERP系统实现准时化生产。依托信息技术，济二结合企业自身特点和需求开发研制的ERP系统，对生产全过程实现了数字化监控，通过计算机软件、数据库、网络通信、计量检测、监视监控等信息技术，结合管理、工艺、流程，提高生产过程的适应性和精准性。

通过全面实施ERP，生产计划管理的柔性显著提高，功能不断完善，企业敏捷制造和市场快速反应能力大大增强。过去人工下达计划，每月下达一次需8个计划员连续工作10天左右才能完成。如今尽管产品品种繁多，结构越来越复杂，计划工作量是以前的50多倍，但是实现了每周下达3次计划，每次计算机系统自动运行1小时，不需人工干预即可生成准确、科学的生产及采购计划，接到用户订单的第二天便可投入生产，而且能有效满足设计更改和计划变更。产品制造周期平均比过去缩短了1/5～1/4。

打造国际一流机床制造企业，构建现代化的管理体系是关键

为不断提升管理水平，济二通过企业资源管理(ERP）、办公自动化(OA)、供应链管理

(SCM)、客户关系管理(CRM)等信息技术，实现了生产、管理、控制一体化，产销、经营、服务一体化，用信息技术重构过程管理，物流管理和资金管理，提高管理效率，降低运行成本，增强企业的市场竞争力。

篇7：质量管理是企业健康发展的生命线

【质量管理是企业健康发展的生命线】

培训方案

●项目现场服务的质量管理 ●企业、团队内部的质量管理 ●对“物”（设备设施）的质量管理 ●对“人”的质量管理

质量管理是企业健康发展的生命线

【前言】

2004年公司提出了“固本强基，稳步发展”的战略方针，作为落实“固本强基”方针的主要措施，公司又提出了“精细管理”的理念，制定了“源于国标，高于国标”的《精细管理标准》。几年以来，精细管理坚持推行，不断地深入人心，有效的提高了全体的服务意识。09年3月，公司为实现科学治理、适应未来五年的发展需要，坚持解放思想，总结以往的工作经验，重新优化和完善了《精细管理标准》，并成功构建了相对完整的体系，以“三位一体化”的管

理体系作为检验我们操作规范和服务水平是否达标的主要手段。

▲质量，顾名思义：质，就是品质。量，即高效率完成的数量；高效率、高品质的完成现场各项服务工作，既保证品质、效果又具有一定的高效率、高速度；质和量的有效结合，才能体现服务水平的高低。

一、项目现场服务的质量管理

项目现场的服务质量是对一个企业服务水平的最直接检验。物业服务的项目现场是企业基层员工向客户提供服务的一线窗口，这个窗口至关重要。往往企业的制度和岗位职责都是比较完善的，但企业的基层员工能真真正正贯彻落实执行的，鲜为人见。何为一线基层员工服务的窗口？简单的说，就是每一个基层员工能够向客户提供细致、热情的服务。比如：简单到每一件细小的事情，主动帮孤寡老人开门、拿东西；主动和每个客户打招呼；见到客户一个自然的微笑等；一个个微小的细节，往往最能体现你的服务质量、服务水平，真正做到上述细节，就能在客户中形成一种良好的口碑，无行中企业的品牌、服务水平就得到了免费的宣传，而且效果是最佳的，长此以往，企业就有了一种无形的资产——即：品牌。所以，项目现场服务的质量管理是非常重要的。

二、企业、团队内部的质量管理

内部的质量管理，是向客户（对外）提供优质服务的前提和基础。做好内部管理，尤为重要，一个企业、团队的内部管理，需要有很严谨、很完善、很科学的制度和机制。制度，可以有效的约束员工遵守企业规章，能提高员工的劳动纪律性；机制，一个有效的“精而简”的内部管理架构，形成一系列、有顺序的层级管理。谁主管，谁负责，企业的内部，细化到各个部门，要想将内部管理做好，就必须长期坚持每一天、每一件事情都能认真的思考和处理，由点点滴滴做起，由每一个人做起，由每一个主管形成一个“轴心”，所有人都围绕着轴心运转，必须形成一种强而有力的“凝聚”。

三、对“物”（设备设施）的质量管理

每一个项目现场在向客户提供服务的同时，项目本身的硬件设施、配套设施就是提供服务的根本保障。对项目现场的每一个物品、公共区域的每一件设备，都要有定期的维保计划。项目配套设施（空调、水泵、电梯等）的正常运行是客户正常生活的基本保障，如果连基本的生活都保障不了，那么服务又从何谈起。所以，每个项目都要有规范、有效的巡查制度，坚持每天巡查大厦范围公共区域物品、设备设施是否正常运行，要能及时有效的发现问题、处理问题、解决问题。除对项目的设备设施进行正常的维保外，还应定期对设备本身进行有效的检测和评估，保障客户的正常生活，才能实现服务质量的延续和有效性。

四、对“人”的质量管理

人力资源是企业长期健康发展的资源保障。公司一直强调“以人为本”，可见人力资源相当重要。每个部门都要进行有效合理的后备人才培养计划，逐步形成一级一级的人才梯队，每个项目经理、主管、细到领班都要有培养“接班人”的积极态度。项目现场人的管理，是提高现场服务水平、服务质量的关键，每一个主管、领班要将公司的规章制度、岗位职责和企业文化一级一级的传承，必须是深入人心的。只有加强了这种文化的传承，才能有效的提高基层员工的服务意识、服务水平，“意识”是相当重要的，因此，每一个新员工自入职开始，主管、领班就要将这种意识贯彻到位。做好了人的管理，将所有人的力量扭成一股绳，形成团结一致的团队，一种无行的团队精神，那么服务工作质和量的管理，将能有效、顺利的开展。

综上所述，质量管理必须以“精细管理标准”和“三位一体系”为圆心，坚持长期贯彻执行，从每一个员工做起，从细节做起，“细节决定成败”。每一个人必须视服务质量为企业发展的生命线，全面确立以质量管理为支点的发展平台。公司丰富的企业文化精神，也真正视员工为最大的财富，使我们在健康的企业文化下茁壮成长、超越自我，肩负起百年经营的重任。

篇8：优质服务是企业发展的生命线

随着信息化的深度发展, 消费者对通信产品消费质量的需求已不满足在对终端商品价值的实现上, 而是要参与或修正通信信息服务生产的整个过程。从消费者对通信业务咨询量和对服务投诉量的增加来看, 通信企业的信誉和服务的经济性受到了消费者合理或不合理的期望和挑战, 因此, 在国际市场化的今天, 消费者的这种期望对长庆通信的服务也提出了更高的要求。近几年来长庆通信为改善服务投入了巨额资金, 并不断加强管理手段和提升服务质量。然而, 从通过各种形式的客户满意度调查和测评的结果看, 长庆通信整体的服务水平与客户现实 (潜在) 的要求仍有很大的差距。这就促使我们有必要加深对服务有关问题的认识和理解, 或者说对通信服务不能只停滞在感性认识上, 而是要由感性认识上升到理性认识——包括对服务的概念、效益和技术等方面问题的认识。从而通过理性认识按照现代服务的内在规律在更高的层次上实现客户价值。

一、服务概念的认识

马克思在讨论“资本的生产”时指出:“服务这个名词, 一般地说, 不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值, 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样;但是, 这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称, 是因为劳动不是作为物, 而是作为活动提供服务的”。马克思在这里用购买现成的裤子或请裁缝做一条裤子的例子来说明服务与商品的区别:“虽然在一种情况下, 货币同商品交换, 在另一种情况下, 货币购买作为商品的劳动本身”。就是说, 服务是以完成一种商品作为前提的劳动本身;而劳动本身与支付报酬者关系的直接性, 则是服务使用价值的真实体现。所以, 服务质量比产品质量与消费者联系的更紧, 服务的好坏既容易受到消费者的青睐, 也容易受到消费者的质疑!

作为长庆通信企业必须承认, 客户所消费的是长庆通信所提供的以信息商品为对象的劳动本身, 通信服务的一系列行为自始至终为客户所“买断”。这就意味着通信职工与客户的接触, 无论何时何地或是一言一行, 都已经构成通信服务价值的一部分, 而不是我们是否解决了客户需要解决的问题才是服务。现在, 长庆通信对通信业务的咨询、话费的查询和社会监督、投诉等渠道的设置和拓宽, 实际上是客户参与企业服务过程的直接性的扩大化。而且, 长庆通信要锁定客户, 锁定产品, 只有根据客户的服务需要, 主动修正服务行为, 扩大服务的外延, “干预”客户对通信服务利用过程中可能出现的“转换”。所以, 需要从以下几个方面深化概念认识, 提升服务价值。

一是服务是一种尊重。服务作为一种活动, 其明显的特征是主体间的需求与满足, 它的意义在于是服务的提供者尊重服务的接受者而不是相反。服务由尊重开始, 由尊重结束;二是服务是一种满足感。为客户提供任何一种服务都要预期客户对服务过程和结果的感觉, 如果只是完成了一个服务过程, 没有考虑客户对其服务的评价如何, 就可能出现服务失败;三是服务是一系列行为的集合体。客户的忠诚来源于企业一系列的优质服务过程。成功的服务靠的是一种远见卓识的预期, 建构一种科学的规范的行为体系, 使员工对企业价值认同成为永恒的观念, 并对自身职业行为进行习惯性约束;四是服务是一种沟通。沟通是服务的延续。美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据表明, 有4%的客户能把自己对企业的的报怨直接反应出来, 而96%的的客户即使心怀不满, 也会在沉默中忍受或作出选择。作为企业既要面对面地解决4%客户的问题, 又要通过各种方式了解96%的客户对企业的产品或服务的满意程度, 使客户把与员工经常沟通的交往行为演绎成企业的价值模式和市场映象, 企业的产品才能立足市场经久不衰。

二、服务效益的认识

服务的效益是市场经济中处于不完全竞争条件下, 企业需要考虑的既现实又具有战略重要性的问题。它之所以重要, 是因为它是保证企业连续生产与市场稳定需求的关键环节——即服务已经成为企业货币资本的延伸。服务是产品的外延部分, 是企业的组成部分, 更是品牌的保障。客户在林林总总、色彩纷呈的商品面前, 既要看中商品, 也要相中品牌;既要购买商品, 又要购买服务。这就是现代市场营销的重要特征。可见, 服务是企业另一种无形的“资本”, 为企业所赢得的效益是无法估量的。

由于通信企业所追求的规模的经济性、服务的整体性, 都依赖于群体对服务的意识和操作, 服务与效益或者是贡献与诱因很难具体化到某一个人身上, 激励和约束作用就显得微乎其微。这也是通信企业对服务投入效果不明显的一个主要原因。我们可以从下面的“服务利润链”提出的一系列相关因素中找到解决服务效益问题的答案。

由上述利润链可知, 员工满意是客户满意的必要条件。我们的服务产品是员工生产的, 不满意的员工能生产出客户满意的服务产品是很难想象的。西方的管理学者认为, 员工流动的真正成本是生产率的损失和客户满意度的降低, 低员工流动率是与高的客户满意率密切相关的。所以, 我们在探讨服务与效益的问题时, 要解决的是双重问题:企业服务于职工;职工服务于客户。是职工服务于客户, 而不是企业服务于客户。企业要公平和善待员工, 员工服务于客户的目的性和经济性才能充分体现出来。

从整体上看, 客户会始终认为服务是企业的问题, 但服务的具体过程却是每一个员工的独立的行为本身, 员工能否有这样的自我意识和整体服务价值体现的欲望是很重要的。所以, 在企业、领导和员工之间, 要形成有竞争岗位危机感和事业成就感的环境、效益观念企业化的追求和技术素质成本化回报的氛围, 就必须建立以科学的管理体制作为载体, 从而使长庆通信的每一个成员能够充分发挥最高的工作效率争取最高的服务产出, 实现最大的经济效益。

从另一方面看, 企业的空间形象、人物形象、服务标准和服务行为的统一性, 仍然是形成被客户认同的企业外部价值的重要市场特征。长庆通信的每一个角落、每一个岗位, 对服务提供无故延误或带有对服务标准执行的随意性, 都是以长庆通信整体效益损失为代价的。

三、服务技术的认识

服务在某种意义上来说是时间问题, 是形象问题, 但形成这些问题的根源除了人的问题和管理的问题之外, 重要的就是技术问题。任何经济意义上的服务都是以技术为先决条件的。现代企业所提供的服务和客户购买的服务, 已经不是简单意义上的“劳务”, 对其技术含量的要求越来越高。

长庆通信所提供的服务其技术性主要体现在:

(一) 信息产品的技术性。

通信作为技术密集型产业, 从它诞生开始已经决定了其产品走向对技术发展的依赖。从语音传递、数据传递、图像传递到三网合一, 从单一到兼容, 从垄断到竞争, 客户在消费信息技术产品的同时, 不可能孤立的、单纯的去购买产品而不需要得到服务的技术性结果。

(二) 服务生产者的技术性。

长庆通信的每一位职工都是企业服务的生产者, 都代表着一种经济行为。信息产品的技术性不同程度上体现在服务的全过程, 这就要求完成服务过程的生产者具有与产品相应的技术水平。长庆通信虽然拥有先进的技术网络和平台, 但并不意味着每位员工都能够代表企业的先进技术水平。企业的发展不能只表现在业务的发展上, 企业管理水平、人员的整体素质等诸方面都要随之提高。只有缩短产品与人员素质的差距, 企业才会拥有更好的市场。服务的技术性应包括业务的技术水平和与客户的沟通能力, 既能按客户的期望解决客户需要解决的问题, 又要让客户有一种信任感和满足感, 二者缺一不可。

(三) 良好的服务技术性是保证较低的客户成本的重要因素。

所谓的“客户成本”是指客户取得产品及服务的难易程度。如果产品及服务有较强的易得性, 那么, 客户成本较低, 客户就会对价格、资费或服务质量产生不敏感性, 企业的服务成本也会随之降低。企业要主动降低客户成本, 既需要设备性服务的技术保障, 也需要服务人员的业务素质, 二者若有偏颇都会使企业整体服务处于“两难”境地。所以, 在服务前台、工序等系统传递, 能够很好地支撑前台的服务接触, 那么, 长庆通信整体的服务质量和服务能力就能得到保证。

四、结束语

质量是企业的生命, 服务是品牌的保障, 长庆通信的质量和服务建设的重点是构建和谐的、创新的服务理念。不为单纯地去为了服务而服务, 以做好服务、不断提升服务水平, 最终目的是以提升客户满意度, 从而提升客户的忠诚度, 以确保长庆通信服务的有效性和效益性。做为长庆通信的一线服务窗口、形象展示窗口、业务营销窗口, 服务厅如何做好服务, 赢得客户的信赖和忠诚以及营销水平的建立和日臻进步是我们努力的方向和奋斗的目标。因此, 如何挖掘客户还没有意识到但潜在需要服务的服务是长庆通信服务质量建设所需探讨的一个新课题。

参考文献

[1]克里斯蒂格鲁诺斯.服务市场管理[M].复旦大学出版社, 1998.

[2]马克思恩格斯全集第26卷第1分册[M]:435.

[3]李德昌.新经济与创新素质——势科学视角下的教育、管理和创新[J].中国计量出版社, 2007, 5.

篇9：郭瑞：创新是企业发展的生命力

对于隆庆祥企业（以下简称隆庆祥）总经理郭瑞来说，2012年是忙碌的一年，家庭在河南，事业在北京，两地奔波的她反而很满足。北京对她来说，是曾经奋斗过的地方，当郭瑞带着隆庆祥再次回到北京的时候，已经是踌躇满志。

将企业总部搬往北京是隆庆祥发展17年之后，在对市场敏锐判断下，又一次创新蝶变。总部所在地的变迁蕴含着郭瑞对创新的深刻理解。在隆庆祥已经占领整个河南私人西服定制市场的时候，郭瑞就在思考如何能让企业更上一个台阶，如何打破发展瓶颈，站在更高的角度上审视问题。

而隆庆祥总部的搬迁，只是一个开始。

在第四届豫商年度峰会上，郭瑞说：“在隆庆祥，只有持续创新，才有继续进步的动力。”将企业总部从一个深耕十几年的地方搬往一个完全陌生的区域，这是需要勇气的。尽管前期对北京市场还没有足够的信心，但是经过充分的市场调研，郭瑞以创新发展的思维，看准了起点，并义无反顾地去做。只是短短3个月的时间，隆庆祥企业总部就成功迁移。

在做这个决定之前，隆庆祥敏锐地发现在三线城市遥控一线城市，有很多的难度和问题，如对一线城市消费者反馈不够迅速，河南思维也将难以满足北京这样一线国际大都市的客户及管理等方面的需求。

进入北京后，隆庆祥原本的定位与设计都进行了不同程度的创新。就拿2011年先后在北京开的两家高端定制店而言，其中第一家店特意在最繁华的奢侈品一条街——王府井金宝街选址开业。这一举动是隆庆祥不怕竞争、敢于挑战自我的体现。也是在市场发展过程中对成长模式不断创新升华的过程。郭瑞说：“在企业发展到一定规模后，一定要用创新发展的思维来指导企业，持续提高企业生命力。”

而原来在河南的产品定位已经远远不能满足北京、南京等经济发达城市消费者的需求。以“四百年量身定制裁缝”为定位的隆庆祥，本身就代表着一种高贵的血统，所有西服均为量身定制，不接受加盟经营，不做成品西服。但在北京、南京这样的城市，这些还远远不够。

据郭瑞介绍，战略转移之后隆庆祥重新调整了产品定位。就西服而言，除了坚持量身定制之外，重新引进了高档面料，设计最新颖的款式，原料手工在提升的同时也适当地提升了价格，价格从5000元至15万元不等。“在河南，可能还存在3000元左右的西服定制，但在北京，起价就在5000元。”

同时为了适应更为时尚的眼光，隆庆祥更是推出了更多与国际接轨的设计。“这里的客人要求更高，他们见识也更多，知道自己需要什么样的面料和款式。在北京，很多顾客要求将西裤做得更贴身，裤腿更细，这在河南是没有过的。”郭瑞说。

除了服装企业最核心的产品创新，要想在市场中取得先机，面对竞争同时保有强大的生命力，服务也是非常重要的一环。而对于一个“四百年私人定制”的服装企业来说，更加精细化的服务就显得尤为重要。在隆庆祥，进店不仅能够享受到私人管家式的服务，还能够与最专业的量体师进行交流，讨论面料与款式。如果客户没有时间，隆庆祥还提供上门量体服务。

对于企业文化，郭瑞对隆庆祥也进行了重新定义。总部搬迁的过程中除了一些中高层员工随公司来到北京之外，大批的员工都在当地招聘。在北京的用人成本比在河南翻了一番，同时郭瑞也发现，原来在河南的那一套管理体制已经不适合北京的员工。“我们提出隆庆祥员工是家人的概念，只有家人在一起，这个团队才会有凝聚力，才会有爆发力。”郭瑞解释道。

篇10：优质服务是企业发展的生命线

在煤矿企业安全生产的管理和实践之中，思想政治工作与安全文化建设相辅相成，相依相向，是企业安全发展的“生命线”。

思想政治工作的对象是人，安全文化建设的核心也是人，二者都把理解人、尊重人、关心人、调动人的最大潜能作为出发点和落脚点。建设企业安全文化，强化企业意识，创造安全文化氛围，离不开思想政治工作，要始终把不断加强思想政治工作放在第一位。实践证明，哪个单位思想政治工作抓得好，做得细，职工的安全意识、安全观念就比较强，职工素质提高的也比较快，安全文化的氛围就比较浓，安全生产搞得就比较好。

安全生产的主体是人，安全生产本身是对人的生命权益的维护。人的安全意识如何，安全文化素质高低，直接影响着安全生产的好坏，只有以思想政治工作为引领，启发、引导、提高职工的思想觉悟、安全意识、风险预控能力，才能做到自主保安全，自觉保安全，以实现安全生产。

思想政治工作的优势就在于做人的工作。生命至上，安全为天，人是第一。结合企业特点，利用多种方式创建各具特色的安全文化，使职工在心理、思想和行为上形成安全文化的自我意识和安全环境氛围，气顺劲足，努力工作，快乐工作。平煤神马集团八矿提炼出了“视岗位如父母，视职工如亲人，视八矿如家园”的三视文化精神，安全文化内涵，成立了“安全文化建设，思想政治工作”研究会，彰显安全理念，企业文化愿景，凝聚正能量，提振精气神。通过有效的思想

篇11：优质服务是国家电网的生命线

刘 淑 年

优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。电力服务与各行各业和广大人民群众的生活息息相关。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。是国家电网的生命线。是电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参加的系统工程。优质服务作为电网公司的生命线，这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务。坚强的电网是优质服务工作的基础。电力安全生产和优质服务工作，事关全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。深入开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，是国家电网公司全面落实科学发展观，服务党和国家工作大局的具体体现，是强化安全工作基础，巩固和发展安全生产良好局面，提升优质服务水平，强化内质外形建设的重要举措。

在公司开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动中，我们强化宣传教育，做好工作结合，制定详细的工作计划，查找安全生产的每个环节，每项工作、每个岗位，坚持问查结合，强化整改，进一步提高了安全生产和优质服务水平。企业要发展，服务无止境。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我们单位在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施，把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。始终将“人民电业为人民”这一服务宗旨，全心全意为客户这一理念，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进电力企业的发展。

作为一名电力服务人员，首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口，一直推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三个

2代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。坚持与时俱进，增强服务功能，拓展服务领域，营业窗口实行一口对外，不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要你一个电话，其余的事由我们来做”的服务标准，大大方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步的提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

优质服务是以诚信作支撑的。“优质、方便、规范、真诚”是电力企业的服务方针，这就要求我们在市场竟争中，要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。同时电力企业的生存也离不开法律的保证。国家制定的一系列法律、法规和相关条例为电力经营者提供了强有力的法律保障。对于个别危害电力设施安全，损害电力企业利益的行为，我们也应拿起法律武器，坚决打击各种损害电力企业和客户合法权益的违法犯罪分子，更好地为客户提供优质真诚的服务。

农业、农村和农民问题，是关系全面建设小康社会和现代化事业的重大问题。基层供电所是供电企业直接面对电力客户的窗口，作为电网公司的前沿阵地,更要适应现代农业的要求，总结户户通电十周年的工作经验，发扬“户户通电

3精神”，加快实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，积极服务新农村建设。

篇12：优质服务是企业发展的生命线

大家好！我是***供电公司的一名普通职工，我叫***。很荣幸能有这样一个机会站在这里为大家演讲。我今天演讲的题目是《守护生命线》。

近年来，国网公司大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，以可靠供电、规范服务、展示形象为目标，用真心和行动诠释着“优质服务是国家电网生命线”的企业理念。

要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上面安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序” 也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程放到企业文化建设的深度和广度持之以恒的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

在公司全面加强“三个建设”的新形势下，如何在实际工作中守护好“生命线”呢？

“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程

就是我们现如今最强有力的武器！

电力作为为全社会服务的特殊行业，可以说是客户数量最大、涵盖最广、服务层次最多、服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须臾难离的产品，为电力客户提供一流的优质服务，则是我们电力员工义不容辞的责任！

作为一名供电员工，我们会努力提高安全防范意识，严格执行安全生产的法律、法规，确保人身和设备安全，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，因为我们知道，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的服务只能是一句空话。

安全是优质服务的基础！

作为一名供电员工，我们会努力提高自身素质，不断增强业务技能，为客户提供更专业的服务；我们会从一个微笑做起，从点滴小事做起，为客户提供更人性化的服务；我们会从树立正确的人生观和价值观入手，加强思想作风和行风建设，为客户提供更廉洁高效的服务。因为我们知道，服务不仅是面对面，更是要心贴心。

用心是优质服务的保证！

作为一名供电员工，我们会以电力直通车等多种

形式宣传电力相关政策和安全用电知识；我们会以流动受理站等形式解决客户关注的热点难点；我们会以95598等形式来接受客户的监督。因为我们知道，客户的需求才是我们的追求，客户的口碑才是我们的奖杯。

满意是优质服务的根本！

面对滚滚的时代洪流，面对建设“一强三优”现代化公司的宏伟任务，我们每一位电力员工要以强烈的责任心和事业心，强烈的服务意识、配合意识和自觉意识，真正做到想干事、会干事、干成事，真正担当起加速电网发展的历史重任，用满腔热情来建设电网、发展电网。

风潮汹涌，自当扬帆破浪；任重道远，更需策马

加鞭。新的形式催使我们加速发展，新的任务需要我们真抓实干。让我们继续弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，用激情的画笔来书写国家电网更加美好的未来！

篇13：优质服务是企业发展的生命线

自2005年合并成立供热公司后, 公司领导有前瞻性地提出了在营业所分片区设立服务站的构想, 通过探索和运营, 服务站在各方面工作中逐步显示出了它的优越性。服务站其实就是企业的一个缩影, 是一个浓缩的单元。它承担着安全生产管理, 营销管理, 优质服务及延伸服务管理, 民主管理, 精神文明建设等诸多工作。企业也就是由这样的一个个单元搭建而成, 服务站 (班组) 基础管理的好坏, 直接影响到企业经营与经济效益, 也影响着一个部门或一个集体的整体作用的发挥。

如何抓好服务站班组建设呢, 我个人认为要做好以下几点:

一、首先加强对服务站班组长的培养

服务站、班组长是企业从事生产经营口活动的直接组织者, 是率领员工在生产第一线战斗的指挥员, 是生产业务能手, 是桥梁、骨干, 是细胞核, 是企业三个文明建设的前线指挥员。服务站长、班组长所处的地位和担负的责任, 客观上要求他们必须具备相应的政治业务素质和掌握一定的领导方式。实践证明, 班组工作好坏, 主要取决于班组长素质的高低。为了提高班组长素质, 充分发挥他们的作用, 首先给他们提拱一定的培训机会并提供平台, 让他们在实践中锻炼提高, 增长才干。在复杂的实际工作中, 帮助他们总结经验教训, 提高自已的领导水平和工作能力, 使自已具备有良好的素质和工作作风:具有事业心和责任感;能以身作则起模范带头作用;能坚持原则敢于负责;能熟悉业务技术过硬;能关心群众生活维护员工利益。并且能够掌握正确的工作方法:遇事与群众商量;善于搞好团结;学会用先进典型推动工作;讲究领导艺术。只有这样才能扬长避短, 扩大视野, 才能充分发挥服务站长、班组长在服务站, 班组建设中的作用。

二、建立建全服务站班组管理制度

管理学上有一句名言“制度第一、管理者第二”, 这句话强调了制度在企业管理中的基础作用。有些员工以为规章、制度等规范都只是企业的需要, 却没有认识到更重要的一面:制度是个人成长的平台, 即每个员工希望在企业发展, 就必须学会在制度的约束下成长, 更要学会利用制度经予的资源发展自已, 提高能力并增加业绩。员工应习惯在制度下工作, 这是一种职业纪律, 更是一种职业技巧, 因为企业常常会通过“制度“把资源和荣誉经予员工。整套制度的建立健全, 就会逐步做到工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化。在实行制度管理的同时还要结合人性化管理, 即以人为本抓管理, 关心员工, 为他们的成长和发展提供和创造机会, 逐步由制度化管理向自主型管理过渡, 使员工把执行制度变成一种轻松自觉的行为, 把工作变成一种乐趣, 而不仅仅是一种谋生的手段。

三、使班组管理成为全员管理

在班组管理中要明确一点的是, 班组管理不是班组长一个人的事, 班组内的每个成员都有责任和义务参与管理, 以保证达到目标。班组长应将班组工作进行分解, 然后落实到班组成员头上, 做到人人头上有责任, 人人肩上有担子, 实行全员管理, 民主管理。要做好民主管理。首先要做到团结, 团结就是力量, 团结是班组管理的重中之重, 也是集体战斗力的灵魂, 所以要始终使班组成为具有团结精神的集体。其次是公正, 公正是团结的基础, 是班组管理的平衡点, 只有把好这个支点, 才能化解矛盾, 解决问题。再次是公开, 班组就象一个家庭, 有什么问题要拿到桌面上来, 这不仅是工作方法的问题, 更重要的是做到了以人为本, 充分信任和尊重班组的每个成员, 特别是在急、难、险、重工作的安排和奖励的分配上, 先进的评选上, 体现民主意识, 绝对不能有私心。人心是杆秤, 是非有公论。班务不公开, 不但影响各项制度的贯彻落实, 而且容易造成互相猜疑, 不信任, 闹情绪, 使班组长失去威信, 使班组长丧失战斗力。因此加强班组民主管理重在团结、公正、公开。

四、协调好班组各项工作之间的关系

班组管理也是一个综合管理。就拿现在服务为例。日常工作包括安全生产, 营销工作, 优质服务及宣传, 岗位培训, 生产成本与经济指标核算, 员工的政治思想工作和三个文明建设等。这些工作都是相互联系, 相互制约, 你不能说哪个重要, 哪个不重要, 它们缺一不可, 而且还必须做到位, 否则就会影响到整体。

五、激励机制是抓好班组建设的动力

制订班组工作的激励办法, 把班组的所有工作列入激励范围, 多劳多得, 少劳少得, 干好干坏不一样, 要使班组人员尝到多干活, 干好活的甜头;克服那种只扣不奖的考核办法, 及时表扬先进, 鞭策落后, 在班内形成赶、帮、超的良好氛围, 促进班组管理向上突破。

篇14：优质服务是企业发展的生命线

关键词：思想政治工作；煤炭企业；不断发展

【中图分类号】 F426 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-1297（2013）01-0083-01

一 思想政治工作对于煤炭企业的意义

思想政治工作，顾名思义，就是教育和引导人思想的工作。之于煤炭企业而言，思想政治工作就是要让煤炭企业干部职工拥有先进的思想，在思想上领会党和国家以及企业长期和阶段性的目标任务，从而产生符合煤炭企业生产经营需要的行为，真正成为推动企业发展的力量。

众所周知，当今的煤炭企业，正在面临着越来越复杂的市场环境和更加激烈的各方面竞争，如管理模式、人才培养、生产技术、销售手段等，都是决定企业未来发展好坏的因素之一，在这个细节决定成败的年代，煤炭企业在任何环节都要加强管理，不断与国际先进理念接轨，形成符合自身企业需要的定型模式，并不断创新才是新时期发展和管理的理念。但是，以上这些，都需要一支高素质的干部职工团队来完成，从这点意义上来说，思想政治工作的优越性得到了充分体现。因为高效的思想政治工作是打造高素质人才团队的关键，所以新时期的思想政治工作是煤炭企业能否有一批思想意识先进，执行性强，责任心强，归属感强干部职工团队的关键，有了高效能的思想政治工作，煤炭企业才可能打造出哺育和留住人才的土壤，实现阶段性目标任务和长远的发展，优良的企业文化氛围也将会形成，并在一代一代干部职工身上流传下去。

二 以思想政治工作为突破口，提升煤炭企业“软实力”

当代煤炭企业的竞争，不仅体现在管理模式、规模、资金、人员团队等方面，俗话说的好，“山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵”。因此，笔者认为，新时期的煤炭企业一定要有充足的“软实力”，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现自身的发展。

之所以说思想政治工作在当前社会和企业氛围中显得更为重要，是因为：首先，企业经营管理的模式发生了一定变化，上世纪是计划经济年代国有企业的管理模式，而现在已经完全转化为市场经济环境下的自主经营管理模式；其次，上世纪煤炭企业职工一经录用，基本就是端上了“铁饭碗”，对企业归属感较强，都乐于奉献，与煤炭打交道也基本成了一个干部职工终生的事业，而现在的煤炭企业所采用的经营管理模式，使得用工形式更加繁多，近年来的新入职员工基本都是采取企业化管理，相关劳动关系纳入社会保障体系中，还有如劳务派遣、临时等用工种类，在经济社会发展的大环境下，员工大都将自己当做一个打工者， 思想变化比较多，加之同类企业互相挖角，不同岗位职工流动性也较强，给管理带来了一定难度；再次，计划经济时期的煤炭企业生产经营全靠国家统筹管理，干部职工在做事情时都带着较强的责任心和使命感，當今煤炭企业的经营管理靠自主管理，干部职工做事情的心态往往只是完成对得起工资待遇的工作任务，加之近年来信息来源的多元化，部分有一定能力的员工由于期待更高的收入数额，或者希望寻找期待的工作环境，时常会考虑跳槽，这些都给企业发展带来了不稳定因素。

鉴于当代煤炭企业在改革和发展中凸显出的一系列矛盾，笔者认为，有效的思想政治工作是保持煤炭企业稳定和不断发展的前提，只有稳定人心，统一人的思想，企业各项阶段性和长期性发展的目标规划才会更加容易得以实现，各个部门和员工在工作中也会提高效率。以我集团为例，近年来，在不断学习党和国家在不同时期和不同大型政府工作会议针对企业所提出的发展规划和指导思想的基础上，结合企业实际，陆续提出了学习“三个代表”重要思想、科学发展观，强化感恩文化建设等重要内容，并且在每次大型政府工作会议之后，都会专门组织人员进行深入学习，让广大干部职工写出自己的心得体会，真正让党和国家的指导思想深入人心，不断提高企业自身的“软实力”，从而确保我集团在豫西乃至国内煤炭企业中一直保持着一定的竞争力。

三 与时俱进、不断创新，永葆思想政治工作的生命力

笔者认为，思想政治工作的思路和方法不是一成不变的，也肯定不能一成不变。煤炭企业经历了一定的变革，思想政治工作作为企业的核心工作，一定要围绕企业生产经营的中心任务，在传承和发扬计划经济时代企业管理架构下优良工作方法的同时，结合当下企业管理的模式，干部职工的新思想，企业经营管理的新思路等实际内容，去创新性地开展思想政治工作。不仅如此，政工岗位工作人员还应清醒地认识到，思想政治工作不是独立存在的个体，要充分结合企业各部门的岗位职责，多与其他部门携手合作，整合能够调用的有利资源，为开展好思想政治工作服务。

在新的环境下，笔者认为，思想政治工作还需要在与时俱进、不断创新上下功夫。在计算机信息技术不断发展今天，思想政治工作可以与宣传工作的创新相结合，如可以在沿用以前海报、宣传栏、广播、电视、报纸等宣传形式的基础上，结合计算机网络技术，打造企业的网络信息交流平台，建立企业的QQ群，思想政治工作群，微博，在线交流，留言板等，及时了解广大干部职工的思想动态，让干部职工多提出自己的意见建议，为思想政治工作的创新和思路调整提供更加科学的指导。

除此之外，思想政治工作还应当适当改变一下传播内容的风格，以前的思想政治工作因为是党的思想政治工作，所以风格较为严谨。在当前市场经济的背景下，思想政治工作在围绕传播先进思想，和企业中心工作的基础上，应当不断丰富传播教育形式，让工作内容更加形象生动，让广大干部职工更加乐于接受，才能保证思想政治工作的实效。

参考文献

[1] 陈怀鹏.新时期思想政治工作全书[M].北京：红旗出版社，2012

[2] 傅朝荣.加强宣传信息工作，提高思想政治工作的针对性和时效性[J].高等农业教育，2002（8）：38-39