优质服务是供电企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线（精选8篇）

篇1：优质服务是供电企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线

作为县级电力企业，强化基层供电所所管理，提升优质服务水平，对农村电力客户来说显得尤为重要。只有通过建设规范化供电所，提升优质服务水平，树立严、细、实的工作作风，才能真正做到让客户满意。客户的需要就是电力企业的服务，客户的满意，就是电力企业的服务质量。这才是电力企业搞好优质服务关键之所在。

前段时间，我们供电所进行优质服务调查，在调查过程中，与部分电力客户的交谈了解到，广大客户对供电所的优质服务整体评价不错。三家砖厂老板谈到，原来电力部门的“脸难看，门难进”的现象没有了，现在的供电所的服务态度和服务质量真是太好了，和前几年相比，真是天壤之别。同时，这些老板也给我们供电所提出一些建议，从检查情况看，供电所在优质服务方面确实存在一些不足，主要表现在，对具体工作的责任心和工作主动性不强两个方面。

服务农村电力客户，切实解决农村用电客户方面存在的实际问题，只有以诚恳的服务态度，完美的服务程序，规范的服务行为，才能赢得客户的理解和支持。在这几年政府对企业的行风评议中，对我们通渭供电公司的行风评议，是有史以来的最好。成绩的取得，再次验证了电力企业在加强基层供电所的管理和提高优质服务水平所做的工作，广大客

户是满意的，验证了电力企业的工作作风、工作方法、工作思路是切实可行的。

加强基层供电所的管理不仅是供电所和农村电工的事情，而是涉及到电力企业工作的方方面面，大家都有管理义务，大家都有义不容辞的责任。电力企业是为电力客户服务的，每位员工都代表着电力企业的整体形象，要搞好优质服务，就应该做好规范化管理工作。只有不断提高电力企业的全面管理水平和优质服务意识，才能服务于广大电力客户，服务于地方经济建设，才能让广大客户和全社会理解、支持。

通渭供电公司张亚峰

篇2：优质服务是供电企业的生命线

做好服务首先应该将其提到求生存、求发展的高度来认识。随着社会主义市场经济的开展，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求越来越强烈，这也是建设和谐社会的要求之一。所以作为供电企业必须建立起与建设和谐社会相吻合的服务理念和科学有效的服务机制。尤其是在电力需求缺口较大的今天，必须牢牢地把握住优质服务的脉博，不断提升优质服务水平，才能使我们的企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地，才能把我们的产品----电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均电价、最优质的服务销售给客户，并把销售收入足额收缴回来，实现企业利润的最大化。

提供售前、售中、售后全过程的服务。在售前服务上，不断加强市场调研，努力捕捉用电信息，并象“名牌”企业推销人员那样主动、热情登门服务，促使有需求的客户能用电、早用电、多用电。在售中服务上，我们对新增大用户主动上

篇3：优质服务是供电企业的生命线

随着信息化的深度发展, 消费者对通信产品消费质量的需求已不满足在对终端商品价值的实现上, 而是要参与或修正通信信息服务生产的整个过程。从消费者对通信业务咨询量和对服务投诉量的增加来看, 通信企业的信誉和服务的经济性受到了消费者合理或不合理的期望和挑战, 因此, 在国际市场化的今天, 消费者的这种期望对长庆通信的服务也提出了更高的要求。近几年来长庆通信为改善服务投入了巨额资金, 并不断加强管理手段和提升服务质量。然而, 从通过各种形式的客户满意度调查和测评的结果看, 长庆通信整体的服务水平与客户现实 (潜在) 的要求仍有很大的差距。这就促使我们有必要加深对服务有关问题的认识和理解, 或者说对通信服务不能只停滞在感性认识上, 而是要由感性认识上升到理性认识——包括对服务的概念、效益和技术等方面问题的认识。从而通过理性认识按照现代服务的内在规律在更高的层次上实现客户价值。

一、服务概念的认识

马克思在讨论“资本的生产”时指出:“服务这个名词, 一般地说, 不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值, 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样;但是, 这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称, 是因为劳动不是作为物, 而是作为活动提供服务的”。马克思在这里用购买现成的裤子或请裁缝做一条裤子的例子来说明服务与商品的区别:“虽然在一种情况下, 货币同商品交换, 在另一种情况下, 货币购买作为商品的劳动本身”。就是说, 服务是以完成一种商品作为前提的劳动本身;而劳动本身与支付报酬者关系的直接性, 则是服务使用价值的真实体现。所以, 服务质量比产品质量与消费者联系的更紧, 服务的好坏既容易受到消费者的青睐, 也容易受到消费者的质疑!

作为长庆通信企业必须承认, 客户所消费的是长庆通信所提供的以信息商品为对象的劳动本身, 通信服务的一系列行为自始至终为客户所“买断”。这就意味着通信职工与客户的接触, 无论何时何地或是一言一行, 都已经构成通信服务价值的一部分, 而不是我们是否解决了客户需要解决的问题才是服务。现在, 长庆通信对通信业务的咨询、话费的查询和社会监督、投诉等渠道的设置和拓宽, 实际上是客户参与企业服务过程的直接性的扩大化。而且, 长庆通信要锁定客户, 锁定产品, 只有根据客户的服务需要, 主动修正服务行为, 扩大服务的外延, “干预”客户对通信服务利用过程中可能出现的“转换”。所以, 需要从以下几个方面深化概念认识, 提升服务价值。

一是服务是一种尊重。服务作为一种活动, 其明显的特征是主体间的需求与满足, 它的意义在于是服务的提供者尊重服务的接受者而不是相反。服务由尊重开始, 由尊重结束;二是服务是一种满足感。为客户提供任何一种服务都要预期客户对服务过程和结果的感觉, 如果只是完成了一个服务过程, 没有考虑客户对其服务的评价如何, 就可能出现服务失败;三是服务是一系列行为的集合体。客户的忠诚来源于企业一系列的优质服务过程。成功的服务靠的是一种远见卓识的预期, 建构一种科学的规范的行为体系, 使员工对企业价值认同成为永恒的观念, 并对自身职业行为进行习惯性约束;四是服务是一种沟通。沟通是服务的延续。美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据表明, 有4%的客户能把自己对企业的的报怨直接反应出来, 而96%的的客户即使心怀不满, 也会在沉默中忍受或作出选择。作为企业既要面对面地解决4%客户的问题, 又要通过各种方式了解96%的客户对企业的产品或服务的满意程度, 使客户把与员工经常沟通的交往行为演绎成企业的价值模式和市场映象, 企业的产品才能立足市场经久不衰。

二、服务效益的认识

服务的效益是市场经济中处于不完全竞争条件下, 企业需要考虑的既现实又具有战略重要性的问题。它之所以重要, 是因为它是保证企业连续生产与市场稳定需求的关键环节——即服务已经成为企业货币资本的延伸。服务是产品的外延部分, 是企业的组成部分, 更是品牌的保障。客户在林林总总、色彩纷呈的商品面前, 既要看中商品, 也要相中品牌;既要购买商品, 又要购买服务。这就是现代市场营销的重要特征。可见, 服务是企业另一种无形的“资本”, 为企业所赢得的效益是无法估量的。

由于通信企业所追求的规模的经济性、服务的整体性, 都依赖于群体对服务的意识和操作, 服务与效益或者是贡献与诱因很难具体化到某一个人身上, 激励和约束作用就显得微乎其微。这也是通信企业对服务投入效果不明显的一个主要原因。我们可以从下面的“服务利润链”提出的一系列相关因素中找到解决服务效益问题的答案。

由上述利润链可知, 员工满意是客户满意的必要条件。我们的服务产品是员工生产的, 不满意的员工能生产出客户满意的服务产品是很难想象的。西方的管理学者认为, 员工流动的真正成本是生产率的损失和客户满意度的降低, 低员工流动率是与高的客户满意率密切相关的。所以, 我们在探讨服务与效益的问题时, 要解决的是双重问题:企业服务于职工;职工服务于客户。是职工服务于客户, 而不是企业服务于客户。企业要公平和善待员工, 员工服务于客户的目的性和经济性才能充分体现出来。

从整体上看, 客户会始终认为服务是企业的问题, 但服务的具体过程却是每一个员工的独立的行为本身, 员工能否有这样的自我意识和整体服务价值体现的欲望是很重要的。所以, 在企业、领导和员工之间, 要形成有竞争岗位危机感和事业成就感的环境、效益观念企业化的追求和技术素质成本化回报的氛围, 就必须建立以科学的管理体制作为载体, 从而使长庆通信的每一个成员能够充分发挥最高的工作效率争取最高的服务产出, 实现最大的经济效益。

从另一方面看, 企业的空间形象、人物形象、服务标准和服务行为的统一性, 仍然是形成被客户认同的企业外部价值的重要市场特征。长庆通信的每一个角落、每一个岗位, 对服务提供无故延误或带有对服务标准执行的随意性, 都是以长庆通信整体效益损失为代价的。

三、服务技术的认识

服务在某种意义上来说是时间问题, 是形象问题, 但形成这些问题的根源除了人的问题和管理的问题之外, 重要的就是技术问题。任何经济意义上的服务都是以技术为先决条件的。现代企业所提供的服务和客户购买的服务, 已经不是简单意义上的“劳务”, 对其技术含量的要求越来越高。

长庆通信所提供的服务其技术性主要体现在:

(一) 信息产品的技术性。

通信作为技术密集型产业, 从它诞生开始已经决定了其产品走向对技术发展的依赖。从语音传递、数据传递、图像传递到三网合一, 从单一到兼容, 从垄断到竞争, 客户在消费信息技术产品的同时, 不可能孤立的、单纯的去购买产品而不需要得到服务的技术性结果。

(二) 服务生产者的技术性。

长庆通信的每一位职工都是企业服务的生产者, 都代表着一种经济行为。信息产品的技术性不同程度上体现在服务的全过程, 这就要求完成服务过程的生产者具有与产品相应的技术水平。长庆通信虽然拥有先进的技术网络和平台, 但并不意味着每位员工都能够代表企业的先进技术水平。企业的发展不能只表现在业务的发展上, 企业管理水平、人员的整体素质等诸方面都要随之提高。只有缩短产品与人员素质的差距, 企业才会拥有更好的市场。服务的技术性应包括业务的技术水平和与客户的沟通能力, 既能按客户的期望解决客户需要解决的问题, 又要让客户有一种信任感和满足感, 二者缺一不可。

(三) 良好的服务技术性是保证较低的客户成本的重要因素。

所谓的“客户成本”是指客户取得产品及服务的难易程度。如果产品及服务有较强的易得性, 那么, 客户成本较低, 客户就会对价格、资费或服务质量产生不敏感性, 企业的服务成本也会随之降低。企业要主动降低客户成本, 既需要设备性服务的技术保障, 也需要服务人员的业务素质, 二者若有偏颇都会使企业整体服务处于“两难”境地。所以, 在服务前台、工序等系统传递, 能够很好地支撑前台的服务接触, 那么, 长庆通信整体的服务质量和服务能力就能得到保证。

四、结束语

质量是企业的生命, 服务是品牌的保障, 长庆通信的质量和服务建设的重点是构建和谐的、创新的服务理念。不为单纯地去为了服务而服务, 以做好服务、不断提升服务水平, 最终目的是以提升客户满意度, 从而提升客户的忠诚度, 以确保长庆通信服务的有效性和效益性。做为长庆通信的一线服务窗口、形象展示窗口、业务营销窗口, 服务厅如何做好服务, 赢得客户的信赖和忠诚以及营销水平的建立和日臻进步是我们努力的方向和奋斗的目标。因此, 如何挖掘客户还没有意识到但潜在需要服务的服务是长庆通信服务质量建设所需探讨的一个新课题。

参考文献

[1]克里斯蒂格鲁诺斯.服务市场管理[M].复旦大学出版社, 1998.

[2]马克思恩格斯全集第26卷第1分册[M]:435.

[3]李德昌.新经济与创新素质——势科学视角下的教育、管理和创新[J].中国计量出版社, 2007, 5.

篇4：如何加强县级供电企业的优质服务

【关键词】 县级供电企业；优质服务；培训

引言

随着科技的发展，时代的进步，人们用电的需求也越来越多，对电力的依赖越来越高，电力已成为人们一种不可或缺的物质，根据县级电力企业的实际情况，以适应县级供电企业的发展需要，从加强领导人员到基层人员的全面培训教育工作，建立优秀的服务制度。为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，我们的职责就是为人民服务，为人民提供优质的供电服务。

一、现在供电服务存在的问题

随着电力体制的改革，当前县级供电企业在开展优质服务的过程中，还存在很多问题，比如员工服务态度不好，工作责任心不强；抄表收费等问题存在违章行为。

（一）员工服务态度不好，工作责任心不强

在要求提高县级供电企业的服务质量的过程中，有些员工服务态度不好，服务意识不强，思想观念有局限性．不但没有“全心全意为人民服务”的意识，而且与客户交流中对客户态度不好，说话生硬，对客户冷淡，在工作中不认真，责任心不强，不积极主动，工作比较散漫，没有动力。

（二）存在违规行为

虽然在供电服务的工作中制定许多章程和规定。但是有些员工依然不按照规定和章程工作，不按流程办事，工作马马虎虎，如停电时不按照规定的时间或程序，停电时间没有及时通知，引起客户不满。其中表现为没有做好规范服务，上门服务没有按照规范服务的要求，并且有的服务收费标准不统一，业务人员的随意性比较大。所以，供电企业应当制定相关的服务标准、有偿服务的范围、上门服务标准。

抄表收费问题，是当前县级供电企业开展优质服务存在的重要问题之一。具体表现为错抄、漏抄，不按要求规程进行，一户一表的现象很常见，抄表、收费存在很大的困难。引起客户的反感，给客户带来了不必要的麻烦。

二、对当前问题解决的措施

（一）每一个企业都应该有科学的管理模式，供电企业也不例外，要提高优质的服务，就需要高度重视细节问题，必须制定具体的措施，加强员工的职业道德，职业技能，不断提高员工的综合素质，要使员工的服务态度和服务意识有所转变，要摒弃传统的落后的思想观念，使员工工作的积极性、主动性有所提高，让他们知道自己的责任是多么的艰巨，养成认真负责的习惯，以适应电力企业发展的要求，本着以诚信服务为基础、以规范服务为标准，推进优质的服务理念意识，一切以客户服务为中心。促进供电企业全面快速的发展。

（二）据有关供电企业统计，因违章操作、设备故障等原因引发的配网停电次数占到停电次数的三分之二，严重影响了人民群众的生产生活，应该严格按照电力安全规程操作电气设备，从而保障客户的安全和电网安全可靠运行。供电企业应采取奖惩制度,做到防患于未然，杜绝事故的发生。并制定相关的收费标准，做到统一收费，杜绝乱收费的现象，使员工养成知章，遵章的自觉性，最终达到供电企业的优质的服务。

三、如何加强县级供电企业服务

为了加强新形势下的优质服务对县级供电企业的发展，对供电企业规范化的管理提出了更多的要求，为做好县级供电企业的服务，我们以《供电服务规范》为标准来规范员工。使员工更好地为人民和广大客户做优质的服务。当前在《供电服务规范》的标准下，我们应该以创新的服务形式，增加丰富的服务内容来加强县级供电企业的优质服务。

第一：县级供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的服务体制，用实际行动为客户和人民服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的服务。

第二：县级供电服务的对象大多数以农村为主，要杜绝乱收费，搭车收费等违规行为，要保证不给农民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别群众一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。

第三：随着科技的发展，要使客户和人民能够享受到不出家门就能解决问题。“99598”客户服务热线作为电力服务的一项重要的前沿阵地，我们应该充分发挥其作用，能够为客户和人民第一时间做到电力服务，完善客户服务热线，使客户和人民能够感受到只要一个电话就可以解决电力问题，使客户和人民能够第一时间了解停电，修电带来的不必要的麻烦。

第四：为了丰富县级电力企业的服务内容，我们应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

四、通过对电力营销的改革来加强县级供电企业的优质服务工作

通过对电力营销的改革加强县级供电企业的服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。

五、全面开展培训工作，加强县级供电企业的优质服务

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决县级电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

总结

随着科技时代的快速发展，为了让客户和人民能够方便，快捷，安全的用电，为了能够给客户和人民提供优质的服务，县级供电企业通过对当前问题进行系统的分析，并且提出相关的解决措施，能够给客户和人民带来优质的服务，我们对县级供电企业做了完善优质的服务体制，并且大大丰富了服务内容，达到“全心全意为人民服务的宗旨”，以实现“专业型，经营型，服务型”的现代化模式，加快农电的发展，全面实现小康社会。

参考文献

［1］姚利红：《95598如何解决热线暴打问题》.魅力中国；2009(34)

（作者单位：商丘睢县供电有限责任公司）

篇5：优质服务是企业发展的生命线

优质服务是企业发展的生命线
如果将企业比喻为在蓝海前行的航船，那么其优质的服务就是这艘航船的 风帆，因为它能集客户的满意为顺势的东风，助其可以顺利的扬帆远航、一帆风 顺；如果将企业比喻为勃勃的生命，那么其优质的服务就是这生命最清晰的生命 线，因为沿着这条生命线，我们看到的不仅是其发展的方向，更是其充满朝气并 不断蓬勃壮大的美好明天！企业要发展，离不开优质服务。优质服务需要大量服务理念的支撑。优质 服务有狭义和广义两个概念，从狭义的角度讲，企业的优质服务是内部经营管理 的事情，与其他人关系不大。而从广义的角度来讲，企业的优质服务应当是企业 中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，依据设施托管 服务的特殊性，客观的要求企业必须在具体的运营过程中，需要得到相关部门的 通力合作，才能把优质服务提供给客户。因此，每一个员工都应竖立服务基层、服务一线、服务客户的大服务观念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在 服务”。也只有大服务理念支撑的优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才 能保证为客户提供优质的服务。优质服务需要决策者的支撑。任何优质服务的行动，都取决于企业决策层 对于服务定位、标准、规则、目标、统一的要求。企业的价值趋向，来自于企业 的经营哲学、体现企业的奋斗目标。企业要实现自己“全心全意为客户服务，真 心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握市场的基础上，结 合自己的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中坚持以人为本，为客户 提供科学合理的设施托管服务。在各项经营管理的动作运作中，在保证企业根本 利益的前提下，运用科学管理方式将优质服务理念贯穿到所有的部署、规划、布 置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供有力保 障。优质服务需要安全基石的支撑。安全生产是保证优质服务的坚强基石，企业 生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“ 安全第一，预防为主”的方针，进一步强化安全生产的理念，从每个细小环节、组织

入手，以人为本，提高每个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施

措施、技术措施，实行规范化操作、标准化作业，保证托管设施安全运行。优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术突飞猛进，新思想、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手段，以提高设

施托管科技水平为目的，在提高科技水平的同时
，为客户的服务水平也提升了一 个高度。优质服务需要感恩企业思想的支撑。感恩思想是人的一种基本修养，也是 社会文明的一项标志，常怀感恩的心，使人保持平和的心态，热爱企业，自觉尊 重别人的劳动，舍身为他人着想，增强企兴我荣的责任感。感恩管理者，他们殚 精竭虑、鞠躬尽瘁，浓缩生命为下属提供成才的机遇，为企业拓展上升的空间。感恩下属，他们忠于职守、默默无闻，坚美好未来，用忠诚克服困难，坚决执行 上司的命令。感恩企业，因为他是我们栖息的家园，是事业腾飞的基石，是人生 的驿站。感恩客户，他是企业生命的源泉、发展的动力，是永远的上帝。感恩是 一切抱怨的良药，感恩是我们优质服务的必然结果。企业要发展，服务无止境，始终坚持“客户至高至上，我当至诚至真”的服务 理念，奉行“优质服务是企业发展的生命线”这一准则，将服务进行到底。相信中 心的未来会更好，我们的未来会更好。

篇6：优质服务是国家电网公司的生命线

优质服务是国家电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当亿万家庭坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。他们的名字，很少有人知道，他们的事迹，很少有人知晓。

生产技术部门保证各类设备正常运行是生产经营重要的环节之一，保证电网安全稳定运行，用户安全可靠供电，是我们的责任。虽然运行检修工作是辛苦、枯燥的，但我们把优质服务作为我们的自觉行为，践行“真诚、规范、优质、高效”的服务承诺，为我们电网的稳定运行贡献了自己的力量。

今年2月13日是除夕，当所有人都与家人团聚，吃饺子、看春节联欢晚会，一家人共享天伦之乐的时候，我们的运行人员正紧紧地盯着电脑屏幕，为了人民群众度过一个欢乐、祥和、明亮的春节，他们舍小家，顾大家，陪伴着调度模拟盘和几台电脑从牛年跨进虎年。

我想，正是有了这些扎根基层、默默奉献的电力人履行了优质服务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓虹闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到那工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

2010年以来，随着国家拉动内需工程的逐步实施，作为省电监办对口扶贫单位，我县新增10千伏及以下改造资金追加至2010万元。如何用好这批资金，完善我县中低压供电网络是摆在公司领导、生产技术部门的神圣职责，经过3个多月的筹划筛选工作，我县第一批838万元投资项目全部确定，1172万元项目已基本确定。中低压供电网的可靠运行是服务千家万户、服务广大客户的根本。在这项工作中有不计得失、默默无闻、加班加点地从基层到机关埋头苦干的员工，他们把工作当成使命，忠诚地奉献青春，服务电力事业。

时值气候多变，电网运行维护量大的阶段，加强电网负荷预测，制定了相应的预案，尤其是科学安排计划检修，最大限度减少客户停电的次数和时间。加强了对预令的管理工作，及时发布。这样，运行人员能够提前准备好操作票，加快了操作速度，缩短了操作时间。大家切实感受到，通过总结经验、优化流程、规范行为，建立标准化管理体系，能够大大提升供电服务的品质。

做好我县中低电网建设及优质服务工作，是我们企业的重要责任和光荣使命，需要大家共同努力，需要每一个电力员工的辛苦付出。让我们一起携手，共同努力，扎扎实实做好本职工作，一起为电力事业贡献自己的力量，奉献自己的青春！

篇7：浅谈县级供电企业的优质服务

什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念＿＿“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。

二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年淮阴用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。（2）将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。（3）强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。（4）公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。（5）规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。（2）处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。（3）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。（4）进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。

（5）理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。（6）要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服

务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。（1）正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。（2）设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。（3）高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

篇8：优质服务是供电企业的生命线

1 供电企业资产管理现状

从目前供电企业资产管理的现状可以看出, 其结果并不十分理想。由于各种原因, 供电企业资产管理当前普遍存在较大的困难。现如今使用的各项系统都是依据专业基础性进行考量, 并未针对电网企业资产生命周期管理的重要性进行使用, 导致难以实现固定资产的生命周期管理。

1.1 尚未形成科学的电网规划

电网规划作为资产形成的起点, 要有效发挥作用, 必需有足够准确的用电数据和城市规划数据作为支撑。然而, 部分供电企业目前虽然建立了电网规划辅助决策分析系统, 但缺乏与用电营销和电网调度等其他系统间的科学集成[1], 导致无法获取有效数据作为电网规划依据, 其主要是作为项目储备库档案管理系统使用。因此, 规划结果导致电网容量不足或过度投资在所难免。

1.2 精细化管理效果并不明显

就供电企业如今的供电情况而言, 系统相互之间的数据不能进行自动传递与沟通, 甚至会出现业务的自动控制、物资流和资金流不同步的情况, 导致相关业务部门不能准确掌握项目建设情况、项目物资采购情况、库存情况、费用使用和结算情况, 设备实际运行和维护信息也难以自动获取。因此, 难以达到合理采购、合理仓储和有效控制项目成果、运维成本等管控目标。

1.3 物资重复采购

供电企业的系统之间是互相分离的, 导致在其物资调配的过程中, 会造成库存物资和采购需求之间的自动匹配不能达到足够的准确性。从供电企业物资利用和再次利用的实际情况可以看出, 利用率显然不高。正是这种情况导致供电企业容易出现重复采购, 增加企业的投资成本。

1.4 电子化转移不能全面覆盖

目前供电企业的相关设备和信息移交基本上都是纸质文档和图纸的转交。供电企业的系统之间具有一定的独立性, 导致在设计、物资采购以及投资运营过程中, 相关数据的录入和设备信息的应用不能进行重复应用。

供电企业目前的这种工作状态, 不但增加了员工的劳动量, 导致工作效率低下, 同时还容易引发数据录入不准确等问题, 影响供电企业电子信息的移交。从这几方面可以看出, 供电企业的电子信息覆盖状况并不理想。

1.5 账目信息统一管理难度大

供电企业的信息系统之间普遍没有实现设备台帐、资产卡片、设备实物、物资之间的对应关系和统一管理。因此, 在设备投产后难以实现快速转资业务, 在很多供电企业, 设备已投产一年甚至多年, 相应资产卡片还没正式形成[2]。另外, 设备投运, 大修, 技改, 调拨等过程中, 难以实现帐, 卡, 物信息的同步, 不能实现准确的资产价值管理。因此, 无法为今后设备采购优选, 运维优化等工作提供科学的数据支持。账目信息统一管理难度大, 会增加供电企业的工作难度。

2 供电企业建立资产生命周期管理系统的必要性

从前文阐述的供电企业资产管理现状就可以看出, 在进入信息时代的过程中, 信息对企业的发展具有重要意义, 信息属于无形资产的一部分。如果供电企业在其发展过程中不能做到信息共享和利用, 就难以发挥信息的应有价值。因此, 为更好地促进供电企业的发展, 有必要建立资产生命周期管理系统。

2.1 管理系统的构成

在构建资产生命周期管理系统的过程中, 需要经过规划设计、设备采购、工程建设、生产营运与报废等几个过程。在该系统构建的过程中, 必须明确的一点是价值管理是中心。因此, 从整体建设来看, 该系统就是这么几个大模块, 横向集成业务管理, 纵向形成一体化系统。

在设计与构建系统的过程中, 必须实行耦合设计, 才可以对业务进行控制, 并将相关业务联系起来;在规划资产的过程中, 需要对投资决策进行分析, 随后确立项目, 再对项目进行审批;在这个过程中, 项目预算控制主要是在设备采购方面进行确定, 权衡其中的利益关系;在资产报废实施阶段, 需要将闲置的资产规划入库, 并对资产的价值进行管理。在供电企业资产生命周期管理系统构建的时候, 需要加强各方面的管理工作, 促使各项资产都能够实现良好的管理, 并在资产营运中发挥重要的作用, 为供电企业营运管理提供重要保证。

2.2 管理系统的作用

资产管理系统在供电企业营运管理过程中具有非常重要的作用。该系统需要收集、整理、传播与业务相关的信息, 从而在企业采购、设计、建设等各阶段进行合理配置与利用[3]。通过对信息的有效利用, 能够保证供电企业的运营管理, 提高工作效率, 这对供电企业资产设备管理具有非常重要的作用。

首先, 有助于辅助决策。在供电企业电网规划的过程中, 利用该系统能够保证系统内的各项信息资料能够被有效利用。与此同时, 结合城市发展的具体情况, 对供电企业进行规划, 能够为供电企业的发展提供信息支撑。

其次, 有助于电网设备的选择。供电企业的设备在其运营中具有非常重要的意义, 通过系统将设备资料进行良好管理, 能够促使电网有效运行。

再次, 有助于库存利用。通过对信息资料的有效利用, 能够对企业闲置与可利用的设备进行必要的了解, 实现资源的有效利用, 避免资源的浪费, 促使供电企业的各项资源都能够获得有效应用。

最后, 有助于企业的统一管理[4]。在整个供电企业资产营运管理过程中, 利用该系统能够实现电子信息管理, 提高工作效率, 并保证数据的统一性、准确性, 保证企业内能够全范围进行信息电子管理, 进而实现资产全生命周期精细化管控。

3 结语

总而言之, 供电企业的资产管理是一项庞大的工作, 其管理难度较为复杂, 运维周期相对较长, 传统的管理模式并不能满足供电企业发展的需要。供电企业实行信息化系统的管理, 能够对供电企业的资产进行有效规划和设计, 进一步加大供电企业的经济效益, 为供电企业的发展提供有效支持。

摘要：电力企业的发展需要大量的资金支持, 这些资产需要进行科学的规划和管理。供电企业资产管理的内容主要实行生命周期管理, 生命周期管理主要是根据企业整体经济发展的状况, 进而对企业的投资进行全面的规划与管理。基于此, 就供电企业建立资产生命周期系统的必要性进行简单的分析, 以期能够对其中的部分信息有更深入的了解。

关键词：资产生命周期,资产管理,供电企业

参考文献

[1]张磊, 马拥军, 李毅, 等.绵阳安全工具库房及全生命周期管理系统建设[J].中国集体经济, 2010 (03) :50.

[2]刘莉.推行全生命周期管理, 提高电力企业固定资产管理水平[J].金融经济, 2013 (03) :78.

[3]王爱民, 肖田元, 范莉娅, 等.面向全生命周期的项目管理系统分析与设计[J].计算机工程与设计, 2013 (03) :56.