品牌服务（精选6篇）
篇1：品牌服务
《服务创新和服务品牌建设》（2天）
课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是
服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。
讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐
饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰
服务文化建设和课程价值、亮点：
1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是
2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力
3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益
4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化
5、优化机制活化流程 提升整体服务效益
6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植
7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片
第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑
——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位
• 共享要点——
① 服务经济时代的“双五特征”
② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由
⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点
⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素
⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?
⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客
导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）
————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀
共享内容
① 服务的内涵、本质和基础和7大要素
② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”
③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则
④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征
⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义
⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？
⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化
⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？
⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？
⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？
⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？
⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；
⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力
⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？
⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀
第三单元： 强化服务意识提升服务自觉
——用心用情用智服务
①
②
③
④
共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界
第四单元：探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命 开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、“中国服务”的九大要素
9、一站式服务的“五承诺”
10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第五单元服务品牌内涵特征意义
——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点
共享要点
① 品牌是什么：
② 服务品牌的定义 和八大特征
③ 服务品牌的实质
④ 服务品牌的七大价值意义
第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点
——令人瞩目的五大服务品牌集群现象
共享要点
① 品牌成长环境变迁
② 品牌价值与顾客观念变化紧相关
③ 品牌顺应消费需求发展趋势
④我们同客户的关系是什么？
⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品
⑥ 服务品牌七大趋势亮点
⑦ 六大品牌集群现象解析
第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界
•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化
共享要点
① 创建服务品牌的六大原则
② 塑造品牌的九大法宝
③
④
⑤
⑥
品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语
邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。
张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。
孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。
杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理
念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业
谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
篇2：品牌服务
党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。
一、打造党内活动品牌的必要性
1.树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。
2.落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实
践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。
3.响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。
二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念
渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。
1.品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。
2.品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内
活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。
3.品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。
三、创建党内活动品牌的主要做法
1.宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。
2.建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。
3.开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为
工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。
4.强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务
新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。
5.加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。
6.改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施；货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。
篇3：品牌服务
据悉, “知识产权服务品牌机构牵手区域经济发展行动”此前已在北京、天津、河北、陕西、贵州、黑龙江、青岛等地组织过活动, 旨在促进全国知识产权服务品牌机构与创新主体互动对接、助推区域创新和经济发展。
本次河南地区“牵手活动”为河南省创新主体、知识产权服务机构与全国知识产权服务品牌机构搭建了一个需求对接和学习交流的平台。旨在支持河南省知识产权强省试点省建设, 促进创新驱动发展和产业优化升级, 推介先进理念、新兴模式和成功经验, 更好地满足河南省创新主体知识产权服务需求, 提升创新能力和水平, 为加快知识产权强省建设步伐贡献力量。目前河南省已有河南省专利孵化转移中心、郑州睿信、郑州联科、河南大通、洛阳公信等5家机构入选全国知识产权品牌服务机构。
会上, 来自郑州睿信知识产权代理有限公司总经理陈浩分享了知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用;广州华进联合专利商标代理有限公司合伙人郑小粤深入分析了企业走出去的专利申请布局和保护策略;广州奥凯信息咨询有限公司总经理张驰就专利信息支撑
嘉宾精彩发言集锦
陈浩:知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用推动创新创业的问题进行了讲解。
知识产权强省建设的宗旨是利用知识产权制度的规则和特点, 充分发挥知识产权在河南经济社会发展中的支撑和引领作用, 着力提升创新驱动发展能力。“强”主要是指做强的过程, 通过做强知识产权促进和保护创新, 支撑创新驱动发展, 按一定的指标衡量知识产权自身是否强大的结果。河南省的强省建设目标是:知识产权创造水平显著提高;知识产权运用能力根本性增强;知识产权保护体系全面优化;知识产权领域改革实质性突破;最终实现支撑型知识产权强省建设目标。根据知识产权局等九部委发布《关于加快培育和发展知识产权服务业的指导意见》, 知识产权服务的内容有:知识产权代理服务;知识产权法律服务;知识产权信息服务;知识产权商用化服务;知识产权咨询服务;知识产权培训服务。
发达国家对专利代理服务业十分重视, 通过立法保护、严格的考试、培训、实践经历、较高的收入和强调社会地位等做法来提高对代理服务行业的重视。我国对专利代理行业的特殊保护, 主要是专利代理机构涉及技术、法律等多方面的专业要求, 同时其服务结果影响到取得的权利的质量、影响到权利的保护。国务院《专利代理条例》及国家知识产权局颁发的《专利代理管理办法》规定了严格的成立条件, 对发起人数量和资格有高标准的门槛要求。因专利代理人在专利权的司法保护和行政处理中, 对于查明案情、法律适用、顺利审理所发挥的独一无二、不可或缺的作用, 最高人民法院在2013年《民事诉讼法》修改后, 专门发文保留了专利代理人的诉讼代理人资格。
对于知识产权强省建设的服务需求, 需要做到以下几点:一是知识产权创造方面的服务需求。形成大量的、高质量的专利权、商标权、著作权、植物新品种、集成电路布图设计等方面的知识产权代理服务需求。二是知识产权保护方面的服务需求。知识产权权利人或相对人在通过行政、司法等途径维护自身的合法权利方面的知识产权服务需求。三是知识产权管理方面的服务需求。在创新主体有效管理自身知识产权创造、获取、维护、运用、保护等环节中, 在知识产权管理部门的管理活动以及在政府制定各类知识产权政策中的知识产权服务需求;四是知识产权运用方面的服务需求。在创新主体运用财政、金融、投资、政府采购政策和产业、能源、环境保护政策进行自主创新成果的商品化和产业化、知识产权转让、许可、质押等环节中的知识产权服务需求。
知识产权服务的支撑作用。支撑知识产权创造。开展知识产权战略制定和专利导航, 辅助确定技术研发方向;持续监控知识产权动态, 避免低水平开发;深入挖掘知识产权, 避免知识产权流失;合理布局知识产权, 全面保护创新成果。最终通过知识产权代理, 创造出大量的、高质量的创新成果, 保护创新成果支撑知识产权保护。对于知识产权保护, 狭义的保护是指服务机构代表委托人通过司法、行政及其他途径保护委托人的合法权益。广义的保护是指通过充分的挖掘和申请布局, 全方位保护创新成果, 开展知识产权预警和侵权分析, 提高知识产权风险防范能力。最终通过强化知识产权保护, 确保创新主体的垄断地位, 来激励创新。
支撑知识产权管理。开展知识产权培训, 提升创新主体管理能力;参与知识产权获取和维护, 规制知识产权管理流程和要求;提供知识产权管理咨询, 规范知识产权管理体系;开展知识产权政策研究, 为政府决策提供参考。最终通过知识产权管理, 提升管理效能。
支撑知识产权运用。提供知识产权咨询, 帮助权利人开展知识产权许可、转让;开展知识产权分析评议和尽职调查, 降低和避免经济活动中的知识产权风险, 提供知识产权价值评估、知识产权质押和投融资服务, 推动知识产权商品化和资产化方面的应用;帮助经营者综合运用专利导航等手段, 建立有效的知识产权组合, 开展知识产权运营。最终通过知识产权运用, 谋取竞争优势、扩大经济利益。
知识产权服务业是知识产权强省建设的中坚力量, 是知识产权强国的重要组成部分, 高水平的知识产权服务能够保障各类知识产权活动科学有效开展, 保护和激励创新、管理和运用创新成果, 能够对河南省知识产权强省建设提供有力支撑。
郑小粤:企业走出去的专利保护策略
随着经济全球化的发展, 中国开放化水平的提高, 国家“一带一路”战略的提出和实施, 有越来越多的中国企业“走出去”。海外专利保护对于走出去的中国企业意义重大。由于专利具有地域性, 如果希望在海外获得专利保护, 必须向外国申请专利。从18世纪末欧美各国陆续建立专利制度至今, 向外国申请专利的途径包括普通国家申请途径、巴黎公约途径和PCT途径。《保护工业产权巴黎公约》缔结于1883年, 直到1978年《专利合作条约》生效之前, 巴黎公约途径是向外国申请专利的最主要途径。目前, 巴黎公约途径和PCT途径是向外国申请专利的两个主要途径。
巴黎公约途径是申请人依据外国专利法按照巴黎公约作出的专门规定, 在首次提出本国国家专利申请后12个月 (发明和实用新型) /6个月 (外观设计) 内向外国专利主管机关提出申请, 并要求享有优先权的途径。巴黎公约成员国目前有176个。PCT途径是申请人依据本国以及外国专利法按照《专利合作条约》制定的专门规定, 向本国或本地区专利局的PCT受理局提交一件PCT申请, 从而在所有PCT成员国享有同一申请日 (优先权日) , 并且可以在30个月届满前实际进入 (指定或选定的) 外国专利审查程序的一种途径。PCT途径不适用于外观设计申请。只要根据专利合作条约提交一份国际专利申请, 即可同时在该条约所有成员国中要求对其发明创造进行保护。但是否授予专利权, 最终仍然只能由每个国家或地区的专利局作出决定。
PCT成员国目前有150个。阿根廷、伊拉克、乌拉圭、委内瑞拉、圭亚那、巴拉圭、阿富汗、柬埔寨、安道尔、巴哈马、孟加拉、不丹、玻利维亚等不是PCT成员;台湾、香港、澳门也不是PCT成员。PCT途径可以推迟进入外国审查程序的时间、延迟巨额花费的支出时间、降低丧失权利的风险等等。一般来说, PCT途径适用于发明专利申请、适用于专利申请涉及的国家较多、授权前景较不明朗、产品所需受保护的目标国家尚不明确的情况。而巴黎公约途径适用于希望尽快获得实用新型保护、专利申请的授权前景较乐观、产品所需受保护的目标国家明确、急需在目标国家得到保护的情况。申请人也可以依据巴黎公约途径向某些急需获得专利保护的具体国家或地区尽快提交申请, 同时提交PCT申请, 以便随后再依据PCT途径进入其他国家或地区。
专利申请通过巴黎公约途径或PCT途径可以进入具体国家或区域性专利组织。几个主要的区域性专利组织如下:
1.欧洲专利局 (EPO)
欧洲专利条约 (EPC) 是一个主要涉及欧洲地区统一的专利申请提交、检索及审查的欧洲地区专利条约。EPC缔约国目前为38个。专利申请由欧洲专利局 (EPO) 审查, 并授权后, 在各个成员国进行生效。EPC与欧盟制度没有关联性, 因此, EPC不受英国脱欧影响。
2.欧盟知识产权局 (EUIPO)
自2016年3月23日起, 欧盟内部市场协调局 (OHIM) 正式更名为欧盟知识产权局 (EUIPO) 。该局管辖两项知识产权:欧盟外观设计、欧盟商标。欧盟外观设计体系自2003年1月起生效。欧盟外观设计的覆盖范围是所有欧盟成员 (目前有28个国家) 。欧盟外观设计申请可以根据巴黎公约主张优先权。
短期内由于英国尚未正式“脱欧”, 中国企业仍然可以通过向EUIPO申请注册欧盟商标和欧盟外观设计而在英国获得法律保护。但是, 一旦英国正式“脱欧”, 中国企业此后申请取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 在英国继续获得保护的可能性不大;对于之前已经取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 预计英国会通过过渡性的法律转化为英国注册商标或注册外观设计予以保护。
3.欧亚专利组织 (EAPO)
欧亚专利组织 (EAPO) 正式成立于1996年1月1日, 总部设在莫斯科。目前欧亚专利公约针对俄罗斯、亚美尼亚、阿塞拜疆、白俄罗斯、哈萨克、吉尔吉斯、摩达维亚、塔吉克与土库曼等九个国家, 建立了一套适用于该九个缔约国境内的单一专利体系。
欧亚专利申请可以以任何语言提出, 之后提交俄文的译文。欧亚专利申请可以通过PCT途径进入, 期限为优先权日起31个月。EAPO对专利申请进行检索, 并出具检索报告。申请人在检索报告公布日起6个月内, 提交实质审查请求。在申请人的请求下, 欧亚专利申请的授权可以被延迟, 或者加快。授权专利在成员国中自动生效, 但是需要向该国缴纳年费。欧亚专利的执法维权通过各成员国的国家法院进行。申请欧亚专利的总体费用比在这些国家分别申请专利的累计费用要低得多。
4.非洲知识产权组织 (OAPI)
非洲知识产权组织 (OAPI) 创立于1962年9月13日。该组织是非洲地区法语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, 非洲知识产权组织的成员国有17个, 分别为:贝宁、布基纳法索、喀麦隆、中非共和国、乍得、刚果、科特迪瓦、加蓬、几内亚、赤道几内亚、马里、毛里塔尼亚、尼日尔、几内亚比绍、塞内加尔、多哥、科摩罗群岛。
PCT申请可以指定OAPI, 进入OAPI地区阶段的时间期限为优先权日起30个月。提出申请后, 申请人需要提交该份专利在PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告。尽管OAPI原则上是需要自己准备检索报告, 但是实际上OAPI依赖于PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告, 在没有这样的检索和审查报告存在的情况下, 一般OAPI会授予专利权。在提交检索和审查报告后3个月左右, 一般就会有授权公告, 接着申请人等待大约8个月左右可以收到证书。发明专利的保护期限是自申请日起20年, 实用新型是申请日起8年, 外观设计是申请日起15年。
5.非洲地区工业产权组织 (ARIPO)
非洲地区工业产权组织 (ARIPO) 是非洲地区英语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, ARIPO的成员国为19个, 分别为:博茨瓦纳、冈比亚、加纳、肯尼亚、莱索托、马拉维、莫桑比克、塞拉里昂、索马里、苏丹、斯威士兰、坦桑尼亚、乌干达、赞比亚、津巴布韦、利比里亚、纳米比亚、卢旺达、和圣多美及普林西比。
一件专利申请或外观设计注册申请只需要提交一件申请, 就可以指定任何其希望保护的成员国。收到专利申请后, ARIPO局确定该申请符合格式要求后给予申请日, 该局就进行实质性审查, 以确保该发明具有可专利性。如ARIPO授予专利, 缔约国可以在6个月内根据规定的理由通知ARIPO该授权在其领土内将不产生效力。对于外观设计注册申请, 只进行形式审查。如果申请符合形式要求, ARIPO局就给予在所在指定国生效的注册。同样, 各国保留了在6个月内通知ARIPO该注册在其国家不具有效力的权利。PCT申请可以指定ARIPO, 进入ARIPO地区阶段的时间期限为优先权日起31个月。授权后专利的保护期限由指定国的国家法确定。
关于海外专利布局、预警和维权, 中国企业首先需要了解外国的法律法规及实务。国家知识产权局规划发展司自2009年起就组织开展了国外知识产权环境研究, 相关报告可以从www.sipo.gov.cn/freereport/查看及下载。这些报告具有普适性、指导性和实用性, 有助于企业开展海外维权, 进行专利海外布局等。其次, 兼需国内专利律师和外国专利律师的服务。对于开展海外专利预警和处理海外专利纠纷, 国外律师往往是不可或缺的。如果能够有机地结合国内律师和国外律师的资源, 则有望取得较好的法律服务品质并且降低律师成本。
张弛:专利信息支撑推动创新创业
如今的时代是大数据时代, “数据是新的石油, 围绕数据的获取、储存、搜索、共享、分析, 乃至可视化呈现研究, 都有重要意义。”“数据, 已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域, 成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用, 预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”——麦肯锡咨询公司。
在大数据的海洋中, 专利数据是我们不容忽视的科技、法律、市场资讯的来源。首先分享一个有趣的案例, 很多人都非常熟悉迈克尔.杰克逊的月光舞步。相信不少人同我一样, 都钦佩这个著名的45度角。在演唱会中, 完成这个45度动作大概可能会经过下面这些步骤:
1.该唱《Smooth Criminal》这首歌了, 似乎没其他曲目做这个动作的;
2.歌曲表演到中间部分, 迈克尔.杰克逊及伴舞者会同时走向舞台某处, 这时灯光暗下 (或局部熄灭) , 看不到人影;
3.这时, 必然的会有一个拿着炸药的演员从舞台另一侧登场, 镜头切换到他身上, 跟上一束亮光, 他要表演几秒钟;
4.舞台灯光亮起, 镜头特写, 迈克尔.杰克逊及众伴舞者正在集体45度角, 然后集体慢慢拉起, 整个过程也就五秒钟;
5.这时, 注意!他们起来后的第一个脚步动作, 都是双脚 (当然是一前一后, 不会是同时) 不离地面的向后移动至少一步, 然后开始其他的表演。
那么专利信息能揭开这个著名舞步的秘密吗?
1992年, 迈克尔.杰克逊作为发明人, 其经纪公司作为专利申请人, 提交了“制造反重力错觉的方法和手段”这篇专利。秘密在迈克尔杰克逊的鞋底, 也在这篇公开的专利文献中。尽管此专利已经失效, 但据说当年郭富城在香港开演唱会, 也要为重现这个动作而支付专利许可费。
谈到专利信息, 我们常常认为其高深艰涩, 是爱迪生之类伟人和伟大发明的专属, 上面这个小例子告诉我们, 专利信息可能就在我们身边, 和任何创意相伴!
同样, 从苹果公司的公开专利信息, 我们可以公开专利信息所反映的苹果专卖店专属的透明楼梯、手机展示台上的固定小装置。苹果公司新出的IPHONE7手机上市已有一段时间, 也许探秘IPHONE7的最佳手段之一就是去挖掘一下苹果公司的专利信息。
专利信息价值的第三个案例, 是通过专利的诉讼数据处理给展示了2015年美国知识产权交易运营的重要信息。首先分享的是美国知识产权诉讼中, 最主要的原告和被告。ACACIA是美国著名的NPE公司, 并且已经在纳斯达克上市, 2014年收入1.3亿美金。ACACIA知识产权运营之道正是以诉讼带来知识产权交易。最主要的被告之一就是富可敌国的苹果公司, 各路人马都希望凭借专利权来分享苹果公司的巨大收益。我们还注意到在美国市场的知识产权诉讼被告中, 中国联想公司也因为其全球化战略惹来不少是非。专利信息的利用, 不仅是公开的专利文本, 包括和专利信息密切相关的专利诉讼信息、专利交易信息等等。
2015年, Linked In购买IBM 799件专利, 达成最大宗的专利交易。Linked In (领英) 创建于2002年, 致力于向全球职场人士提供沟通平台, 并协助他们事半功倍, 发挥所长。作为全球最大的职业社交网站, Linked In会员人数在世界范围内已超过3亿, 世界500强公司均有高管加入。2002年, Reid Hoffman在自家客厅里与合作伙伴共同创建了领英, 2003年5月5日, 网站正式上线。
分享完领英的案例, 现在回到双创的主题上来, 这个案例启示我们。一个年轻的公司走向成功, 走到大宗专利的收购者, 正是因为, 每前进一步, 都需要专利的保驾护航, 对领英发起诉讼最多的公司正是ACACIA。
对于专利信息应用的生态系统构建, 2015年专利信息年会上, 国家知识产权局申长雨局长的发言, 第一次谈及专利信息时代的应用“大云平移”。对于构建专利信息的应用生态系统, 我们认为, 第一层就是信息技术层的支撑。“大”为大数据, “云”为云计算, “平”为平台化, “移”为移动化。信息技术手段的发展, 使专利信息的应用支撑层跳跃了新的台阶, 最大化的利用政府大数据公开, 从传统冗余的服务器、硬件建设到充分利用云计算, 再到专利信息呈现在移动终端上, 和微信和APP浑然一体, 都是传统专利信息应用本质的飞跃。
从大数据公开来说, 我们看到各国政府都在不遗余力的开放专利数据, 奥凯在2015年和广东省知识产权局率先尝试, 推出公益免费的专利数据检索和分析平台, www.cnipsun.com, 并共同推出手机移动端获取专利信息的APP“专利知道”。
专利信息利用推动双创, 对于双创的主体来说, 往往是小团队, 小成本, 如何用最便捷、最优成本获取专利信息, 一定是专利信息走进双创的首要命题。“大云平移”的手段是支撑之一命题的最佳答案。我们看到双创空间的标配是水泥地、是咖啡厅、是移动办公, 我们更期待专利信息使用的二维码, 专利信息使用的免费端口也成为每一个双创空间的标配。
专利信息走进双创, 带给双创主体的是:知识产权意识, 获取新技术的渠道, 投资风险的规避, 促进技术成果的运营。
篇4：优尼：从展览服务到品牌服务
记者：2016年的北京车展上，优尼共服务了7个知名品牌。请问优尼是如何服务这些国际大品牌的？
陆贇：优尼进入中国已经十多年了，作为一家体验式的营销传播企业，我们一直致力于打造品牌的体验模式，在高端展览展示领域呈现了很多优秀作品，包括与观众之间的链接与衔接，去做一些情感纽带。这个纽带本身，可以是展台设计，也可以是现场互动。所有这些都是为了服务品牌，增加强与消费者之间的联系。
每个品牌都有自己非常强的DNA，即使像通用汽车旗下三个不同的品牌，它们的品牌特征、面对的消费群体都是很不一样的。作为它们的合作伙伴，如何更好地服务？首先，我们从自身出发，不断地创新。优尼的座右铭就是“reinvent yourself重塑自我”。我们身处一个不断创新的行业，面对品牌和品牌之间的不同，以及品牌和品牌之间的竞争状态，作为品牌的合作者，一定要有比较强的前瞻性，要比品牌本身更快地重塑自我。其次，要紧密地跟品牌去结合，永远站在品牌的角度上，量身定做符合它们的一些故事，一些体验。
记者：请以通用汽车旗下的三个品牌为例，介绍优尼品牌服务的特点。
陆贇：在今年的北京车展上，通用旗下的三个品牌——凯迪拉克、雪佛兰、别克，都是我们的合作伙伴。我们不仅承接了这三个品牌的展台设计，还作为他们的现场品牌管理方，和各方一起推动从现场搭建制作到最终效果的呈现。
虽然同属通用旗下，这三个品牌的DNA明显有所不同。为此，我们在服务它们时，无论创意设计还是最终的合作，都会配比不同的团队。
凯迪拉克是三个品牌中相对比较高端的品牌，其受众群相对来说处于比较成熟化的年龄段，因此，凯迪拉克单独在豪华馆里面展示，展厅设计以简洁、干净的白色系为主，突显其高雅的风格；环形飘带的LED屏，制造出大气、尊贵的感官效果。另外，其品牌本身的定义是，受众群属于理性消费者，有一定成熟度，不会花费太多的心思在所谓的互动体验上，也就是说，它不像那些针对大众的汽车展厅，不需要大量的模特。
雪佛兰的受众群相对比较年轻，因此，展厅的色彩感强，颜色运用非常丰富，色彩活跃、动感、丰富，这是雪佛兰非常有特性的一个东西。另外，雪佛兰展厅比较重视现场体验和互动，大量运用了各种屏幕的互动性，加入了很多现场观众体验，而且都是高科技体验，因为年轻一代比较新潮。
别克相对来说比较稳重，始终秉承“心静碁思远碁志行千里”的品牌理念。因此别克的设计特别凸显产品的舒适性以及不断进取、攀登的品牌精神，融合具有创新科技性的展台互动装置，从而更能打动中产精英消费群体。
记者：去年9月份，“优尼博览”正式改名为“优尼营销传播”，请问优尼对此有怎样的思考和布局？
陆贇：我们的定位非常清晰，在过去的十多年，我们跟随着中国会展业在不断地转型过程当中，已经从一个展台的搭建商，成长为品牌服务商，以品牌服务为核心，去延续相关的展览、活动等。
过去两三年，我们在品牌布局方面投入了许多，为了更好地实现公司的新定位，优尼吸纳了有着各行各业丰富经验的高级人才。他们不单单在活动创意部分，而且在非常重要的数字创新领域，都有非常丰富的经验。
记者：吸纳了这么多优秀人才，请问优尼在人才管理方面有哪些宝贵经验？
陆贇：我经常说，服务行业是一个people business，人才是最核心的竞争力。优尼在人才培养方面一向都是不遗余力的。随着业务的增长，包括在整个行业知名度的提升，我们吸纳了越来越多的优秀人才，有非常多不同背景的、跨行业的人才加入。这些新加入的人才，加上优尼自身原有的优秀人才，包括专一的展会人才、活动人才等，共同推动了优尼在品牌之路上的成长。
不但要吸纳人才，更要维护人才。我在优尼快7年，在优尼有很多服务10年甚至更长时间的人。要知道这个行业的人才流动性很高，这说明优尼在人才管理方面有可取之处，可以让这些人比较忠诚地服务于这家公司。我个人觉得优尼能非常好地做到国际与本土的结合，真正做到以人为本，就是公司为每个人量身定做个人职业发展规划，跟随这个行业，不断地实施创新，提升自我。在公司里，大家都具有强有力的团队合作精神。
近两年，优尼不断加强各地办公室之间的联系。我们有上海、广州、香港、北京等办公室，近两年，各办公室之间持续进行人才交流、项目合作、资源共享，突显了优尼的整合优势，这些举措也提升了我们对客户的服务水平。
记者：站在品牌服务的角度，回过头来看中国会展业，您有哪些自己的观点和思考？
陆贇：我进入这个行业快16年了。中国会展业在最早的时候，起步比较低，鱼龙混杂，整个市场处在被教育的过程。今天，会展业已经像广告业、公关业一样进入成熟期，大家对品牌的认知，已经不仅是搭一个展台，而是更加注重品牌的展示。
我非常看好这个行业，我觉得会展业会往成熟和系统化发展，将对展会回报率有比较高的要求。这两年经济形势下滑，但品牌还是非常重视与消费者建立情感联系，而高端展览业作为品牌与消费者的纽带会继续发挥不可小觑的作用，所以很多品牌方在和我们持续合作。不过，我们也把这种客户的支持看作是对我们优尼的信任，所以我们会不断地给自己提出更高的要求。这个高要求，不仅体现在设计、视觉、新型的数字互动体验上，更是对品牌的熟知和了解上。
记者：2016年，优尼有什么好消息？
陆贇：2016年，优尼进入大中华区整整30年，在这个市场已经有我们的成长和沉淀。
今年4月，优尼在两大行业奖项——金远奖和MARKies奖中囊括了9项大奖。金远奖是大中华区最具声誉的市场营销奖项之一，MARKies大奖旨在奖励和认可市场营销行业内最具创新和创意的活动，这些大的奖项都不再仅限于展览行业，标志着优尼在整个营销传播领域的实力。
篇5：营造服务品牌 致力优质服务
——营销部讲解稿
尊敬的各位领导，各位评委：
大家好！欢迎莅临营销部检查指导工作！我是服务专工×××，很荣幸由我，在这里为您介绍营销部的情况。
营销部共有员工61人，目前下设22个营销服务网点。结合当地社会经济发展需要，我们一直致力于为××境内95.7万人口，4523个直管户，24.6万个高低压用电客户，提供优质供用电服务，总容量达到88.7万千伏安。
近年来，围绕全市经济发展大局，营销部积极推动营销规范化建设，开展了一系列扎实、有效的优质服务活动，打造了独具特色的服务文化。
推行“以客户为轴心、以需求为导向”的服务品牌战略，战略核心就是“让客户满意”；并同步推行营销环节精细管理与“营销服务一体化”体系建设，锤炼出了一系列特色服务，请看大屏幕。
精心培育“规范、快捷、贴切、诚信”的服务理念。针对客户日趋多样化的需求，公司率先导入以客户为中心、以需求为导向的营销服务观念，构建面向客户、一口对外的城乡一体化供电服务体系，培育了“诚信服务、和谐共赢”的服务理念。公司按照“四个服务”宗旨和“五一服务”准则，坚持“三公”调度、诚信经营、真诚服务，通过“安信彩虹” 特色服务，树立了讲信誉、守信用、受信赖的形象，实现了与客户的和谐共赢。
大力实施营销服务创新。开展“岗位联建”、“岗位对标”、“挖金子”等竞赛活动，实行“首问负责制、业务主办制、问题反馈制、项目跟踪制”的“四制”管理，增强营销服务岗位的自主服务能力。加强对供电所专业化、网络化管理。改变传统的抄核收模式，推行邮政代扣电费、磁卡表等营销方式，组建抄表中心，对电力客户实施集约化、远程抄表，既方便了客户缴费，又解放了生产力，使农电人员能将更多精力放在客户服务上。
牢固树立客户第一的思想，以95598服务热线为龙头，以客户服务调度员为一口对外的窗口，以营销技术支持系统为服务平台，坚持电网建设围绕客户转、电力生产围绕客户转、营销管理围绕客户转，形成了以客户需求为中心的特色服务。
下面就我们的实际做法和效果，做一下简要介绍： 在规范方面，我们重新梳理了售电量、售电单价、线损等主要营销指标的管理办法；通过服务文化内涵建设、服务规范、员工礼仪、技术比武、礼仪培训，不断规范员工服务行为，提高综合服务素质和技术水平；全面落实“三个十条”，不断优化紧急抢修、业扩报装、投诉举报三大服务流程。创办《营销半月谈》，促进了精细化管理工作的扎实开展，开展“岗位服务联建”、“岗位业务对标”、“挖金子”、“出点子” 等特色服务竞赛活动，增强员工执行力、学习力、吸纳力，过硬的基本功是“武警式保障服务”的基础。
在快捷方面：我们成立了电力抢修指挥中心，编制事故预案，开展事故抢修演练，建立电力故障抢修快速指挥、反应体系，实行闭环管理，形成了一个完整的覆盖全地区配电网的电力抢修服务网络，实现了报修信息的实时传递，提高了电力抢修的快速反应能力。尤其是在1.20冰雪天气里做出快速、及时、正确的处理，才确保了电网“三不发生”。体现了火警式快速服务。
开通“绿色通道”，实行快速服务。景芝工业园一批新上户，对投运时限要求非常紧，于是我们开通营销流程“绿色通道”，并将办公室搬到施工现场，极大地缩短了上电时间。
在贴切方面：我们施行客户分级管理，信用管理，动态管理；变负荷控制为负荷管理，引入负控管理系统，建成“大客户负荷监控中心”，开展客户用电分析与预警系统，成为观察电力市场的又一个窗口，充分体现了预警式超前服务；开展客户回访，对军属、孤寡老人施行上门服务，体现了巡警式流动服务；特别设立工程管理部、设计分公司，为客户提供一个量身打造的营销业务服务流程；大力推行状态检修、零点检修、带电作业，自行研发继电保护带电校验仪，实现不停电校验，减少客户停电时间；体现了特警式特别服务；不断拓宽服务渠道，努力深化服务内涵。按照“三新”发展战略，成立了配送中心、抄表中心，对供电所实施集约化抄 表，实现了抄收分离；推行邮政代扣电费、磁卡表等多种营销管理模式，方便了客户就近交电费，广大用户也迅速接受了这一运作模式。
在有效方面：我们坚持“技术创新，增进服务”理念，目前公司已完成22座变电站、500多公里输电线路、2000多公里配电线路的建设，构建起一座可靠的电网；建成功能齐全、服务周到、快捷高效的多功能营业大厅，有效改善服务环境，有力保障有序用电，极大方便了电力客户；供用电示范村建设改造中，综合计量箱，实现了计量集中管理；WSN低压台区综合管理技术，非晶合金变压器、调容变压器、地埋绝缘线和集束导线等先进技术的应用，都大大提高了综合降损水平，改善了村容村貌，取得了明显的技术、经济和社会效益，从而提升了服务质量。公司先后建成了负控系统、营销技术支持等系统，尤其是自主研发的“供电所综合信息化管理系统”，实现了供电服务网络化管理，成为基层农电工作者的“好帮手”，此系统的推广应用经验，被“中国电力报”、“华北电力报”等多家行业媒体报道。安规考试系统的开发成功、大用户专线标识的安装，也确保了安全服务。
针对近几年负荷紧张的严峻形势，坚持缺电不缺服务，全方位采取措施，有力保障了全市工农业生产生活用电，受到了市委、市政府的通报表彰，在全社会叫响了“安信彩虹，俺信！”的口号。精心打造的“安信彩虹”品牌，也荣升为“山东省服务名牌”，填补了××市的空白，公司连续 5年保持了××市唯一一家行风免评单位。
讲解到此结束，恳请各位领导提出宝贵意见。谢谢！
营销部
篇6：品牌服务
理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。
1994年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共性服务与个性服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。
强化领导作用夯实服务基础
为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。
工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室——中层管理干部——员工”梯式结构，并逐级建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。
来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://
工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。
亮化自身形象打造服务品牌
以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。
早在2002年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。
在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。
市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。