品牌建设服务方案

2022-07-11

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用,对于我们进一步开展工作与学习,有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢?以下是小编整理的《品牌建设服务方案》,仅供参考,大家一起来看看吧。

第一篇:品牌建设服务方案

射阳烟草服务品牌建设实施方案

为深入践行‚两个至上‛行业共同价值观,全面推进服务品牌建设,实现‚凝创〃同心‛文化与各项工作有机融合,打造射阳烟草特色服务品牌,推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神,结合射阳烟草实际情况,特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导,坚持科学发展观,以‚两个至上‛行业价值观为统领,以‚三大战略‛为依托,以‚与客户共创成功‛为理念,按照省局(公司)‚1236‛同心服务品牌发展模式,紧紧围绕市局(公司)‚苏北率先发展,建设美好盐烟‛战略任务和‚效率盐烟、幸福家园‛发展愿景及‚11236‛整体工作思路,不断增强服务意识,完善服务流程,创新服务举措,提升服务水平,深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破,努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌,为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。

二、基本原则

1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点,关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求,提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境,让员工感受到企业的人文关怀,激发员工的服务热情,确保员工、企业、客户、社会和谐发展。

2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业,下接零售客户,要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向,从满足客户需求的角度出发,为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务,用服务创造价值。

3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势,准确把握服务对象快速变化的需求,不断总结服务经验,创新服务方式,改进服务机制,不断追求服务品质提升,以更快的速度、更高的质量满足服务需求。

4、坚持全员参与,共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务,全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合,协同一致、互促互进,形成合力。

三、组织领导

为加强对服务品牌建设工作的领导,县局(分公司)决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组,负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程,形成一把手负总责,分管领导具体负责的组织架构。

组 长:路圣兵

副组长:江卫宁 严 伟

成 员:王艾琳 朱苏平 殷维兵 吉荣玲 领导小组下设工作小组,负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。

组 长:严 伟

成 员:陈建军 王志刚 范劲松 陈允高

四、工作目标

(一)加强品牌传播,提升服务品牌效应

1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际,深入开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、 树立‘五种意识’‛教育实践活动:一是组织员工学好《中国烟草行业(商业企业)行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书;二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库,定期组织员工知识测试,测试成绩与员工绩效挂钩;三是主要面向卷烟零售户,出版《金叶桥》杂志,每月一期;四是工会成立书画、乒乓球、扑克(掼蛋)、象棋、歌咏等五个俱乐部,每季度开展一次文体活动;五是搭建‚QQ群互动网‛, 为广大员工提供日常企业文化交流平台;六是开展烟草论坛,让35周岁以下及中层以上干部走上讲台,交流文化建设方面的经验体会;七是建立企业文化室,设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。

2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局(公司)的统一部署,积极导入行业视觉识别系统,统一服务、管理、经营、办公场所的标识,积极维护中国烟草的整体形象,做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力,确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的‚三个百分百‛

关键指标。

3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为,必须严格执行六项制度:一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度;二是制定窗口岗位行为服务规范,并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别;三定期组织礼仪行为规范培训,定期开展拜访礼仪演示竞赛,每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆;四是对专卖管理人员执行半军事化管理,定期组织队列训练;五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度;六是建立文明用语督查制度,以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。

4、全面推进7S现场管理。通过‚7S‛现场管理的学习培训,使员工充分认识7S活动开展的必要性,系统掌握7S活动的工作方法,充分发挥员工能力,使员工积极参与到7S工作中去,激发员工的工作热情和团队的协作力,形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动,对照标准进行查找,不断完善提高。建立健全多级监督考核机制,坚持考核、及时通报,发现问题落实责任人限期整改,并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能,达到整洁、实用、规范的办公区域,合理的配臵和使用资源,减少浪费,减少物品取放查找时间,提高工作效率,保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律,同时提高工作效率,减少浪费节约物料成本和时间成本,提升企业内外形象。

(二)加强客户服务,提升市场营销水平

1、为工业客户提供协同化服务。本着‚准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升‛的服务理念,与工业企业共同携手,做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接,切实开展品牌满意度调查和评估,收集消费者需求和评价信息。坚持工商协同‚八化‛服务承诺,实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变,从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸,达到协同流程标准化,协同操作规范化,协同形式多样化,协同内容痕迹化,协同效果最大化,通过优质的工商协同服务,与工业企业共创成功。

2、为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体,也是‚同心‛服务品牌的共同建设者。应本着‚客户至上、服务为本、诚信守信,共同发展‛的服务理念,为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行‚八讲八不‛公开服务承诺等活动,围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系,着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制,努力实现客户服务全面提升,客我关系不断融洽,为零售客户提供优质服务,与零售客户一起打造‚凝创〃同心‛服务品牌,实现与零售客户共创成功。

3、为打造现代物流提供精细化服务。本着‚安全、准确、便捷、高效‛的服务理念,有效提供送货服务和增值服务,兑现服务承诺,与客户共创成功。一是提供及时、周到的送货服务。

制定合理配送计划,确保规定时间范围送达;送货人员统一着装,做到言行举止文明礼貌;销售货款日结日清,客户意见及时收集反馈。二是提供做到灵活、多样的增值服务。实行商品回溯追踪,提供代发通知服务;贯彻行业政策宣传,提供包装薄膜回收服务。以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流、赢得客户信任,成就射阳烟草物流服务的品牌信誉。

(三)加强市场监管,提升专卖管理能力

1、守法经营意识明显增强。 以‚3.15‛、‚5.18‛、‚12.4‛法制宣传日之机,组织开展形式多样的法制宣传教育和咨询服务活动,增强经营户守法意识和消费者的维权意识。强化舆论引导,使社会各界增强烟草专卖法制意识,形成权社会自觉抵制假冒卷烟,关心和支持卷烟打假工作的良好氛围。

2、市场净化保持较高水平。要紧紧围绕‚防假烟反弹、防真烟回流、防无证扩散‛市场整治目标。恪尽职守,长抓不懈,继续围绕‚卷烟市场净化率‛、‚市场持证率‛和‚市场亮证率‛三项指标和做好许可证后续管理,创新监管方法,转变监管模式,突出监管效果。要认真组织好常规检查、投诉检查、错时检查、专项检查、联合检查等工作,确保市场净化率达98%以上。

3、卷烟打假保持高压态势。要对照年初的工作目标和任务,进行‚回头看‛。进一步落实‚一一三五八‛专卖管理工作思路,按照‚毫不松懈、守土有责、巩固成果、严防反弹‛的要求,层层分解目标,层层落实责任,乘势而上,确保全年的工作任务全面完成,推动专卖管理各项工作整体再提升。在侦案件要紧抓不放,要乘势而上,扩大战果,继续加大力度跟踪,力求在案件质

量上有所提高。全体专卖同志要始终胸怀强烈的责任感与使命感,牢固树立目标意识与担当意识,以打假破网为己任,认真落实‚见人、见物、见网‛的案件经营理念,坚持‚有假烟必有网络、有网络必有大要案‛的打假破网理念,坚持‚追实刑、追主刑、追重刑‛的办案工作理念,确保年内破获一起非法经营网络案件。

4、依法行政得到扎实推进。按照‚节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好‛的作风建设要求,把提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强专卖管理的一项重要任务来抓。要通过‚读书学习、业务培训、应知应会、文化宣贯、交流谈心、队列训练‛等,推动专卖队伍作风转变,展现专卖队伍的良好形象。

5、基层建设得到不断加强。‚优秀县级局‛和‚示范中队‛创建,是我们近年来创建的重点工作。我们要不断建立健全‚优秀县级局‛长效机制,来推动‚示范中队‛创建建设工作。只要县级局存在,创建‚优秀县级局‛就是永恒的主题。要在认真总结创建工作经验、加强调查研究的基础上,积极探索‚示范中队‛创建工作,以建设规范、效率、活力中队为目标,严格对照标准,创造性地开展创建工作,切实增强‚示范中队‛的‚战斗力、执行力、凝聚力和创新力‛,全面提升中队的软实力。

(四)加强队伍建设,提升企业管理质量

1、培养高素质人才队伍。

(1)树立现代化培训理念。现代化的教育培训理念是实施‚人才强企‛战略的重要前提。企业培训,伴随着世界经济一体

化和我国与国际接轨的发展过程逐渐受到企业的重视,通过加强企业培训,能够增强企业的凝聚力,提高企业的战斗力,开发企业的科技力,加大企业的竞争力,使企业立于不败之地。

(2)创新教育培训方式。一是采取‚请进来‛的办法,开展培训外包。二是要以自学为主,全体员工结合自身实际,明确学习目标、学习内容和学习进度,坚持自学。三是采取‚走出去‛的办法,组织优秀员工到先进单位学习取经,丰富工作经验。

(3)健全教育培训体系。一是制定教育培训规划;二是开展分层次教育培训。采取‚因岗施教‛的办法,按照‚缺什么、补什么‛的思路,对不同岗位进行不同内容的培训,突出培训工作的针对性和有效性,使所有员工都有接受培训的机会;三是强化培训效果评估。

(4)拓宽教育培训渠道。一是持续推进学历教育;二是坚持岗前教育培训;三是强化在职教育培训。打造‚四好班子‛,建立‚学习型组织‛。

2、深化人才使用机制。

(1)制定全员职业生涯规划。拓宽员工发展通道,鼓励员工对职业生涯进行自我规划,建立员工自我提升学杂费报销制度。

(2)深化用工制度改革。所有外聘员工直接与烟草签订劳动合同;研究和探索干部聘任制的可行性,建立能上能下、能进能出的干部聘用机制。

(3)扩大职业技能队伍规模。开展‚素质提高年‛活动,成立员工培训中心,定期组织各岗位员工的业务培训,提高员工

职业技能。

(4)建立两个通道:公开选拔竞争上岗通道;积分考核自然晋升通道。

3、构建和谐劳动关系。

(1)推进职业健康安全管理。推行部门每周轮查安全和每月开展一次安全大检查相结合制度,把职业健康安全工作进一步渗透到每位员工、各个岗位,切实提高安全防范意识。

(2)完善员工保险福利体系。完善‚五险一金‛、员工体检、员工生病住院必访、员工婚丧嫁娶必到、员工生日祝贺、员工食堂保障等保险福利体系。

(3)推行办事公开民主管理。按照‚公开是原则,不公开是例外‛的要求,不断完善工程投资、物资采购、宣传促销项目和重大事项决策、重要项目安排、大额度资金使用,以及其他生产经营管理和涉及干部职工切身利益事项的公开工作,做到决策、过程、结果、制度依据同步公开,切实保障干部职工的知情权、参与权、表达权、监督权。

(4)实施困难员工关爱帮扶。设立‚员工爱心基金‛,资助患有重大疾病的员工、家庭困难员工。

(五)加强文明创建,提升烟草整体形象

1、提高文明素质。强势推进《射阳烟草一日创建规范》,严格按照《江苏省文明单位考核细则》,逐条对照,逐项考核,规范员工言行,提升整体素质。

2、改进职业作风。大力弘扬‚爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会‛基本职业道德规范,每天检查员工有无

违反职业道德规范的行为。认真遵守‚坚持原则、执行政策、团结进取、廉洁自律、奉公守法‛等行业道德规范,正常组织员工开展道德实践活动。

3、开展志愿服务。专门建立射阳烟草志愿者队伍,积极主动参与无偿献血、烟草法律法规宣传、真假烟草识别以及周边环境卫生整治等活动。

4、增强社会责任。坚持以经济建设为中心,以‚两个至上‛共同价值观目标为追求,积极参与 ‚诚信射阳‛、‚和谐射阳‛‚绿色射阳‛创建活动。

5、树立行业形象。积极开展‚三走进、三服务‛活动:一是机关人员走进网点,服务基层。制定出台《领导干部定期谈心、下访、走访市场制度》,领导班子、党员带头下基层、进网点调查研究,及时发现的问题,及时解决问题。二是党员干部走进零售户,调研服务状况。对辖区内现有的八大客户服务区域分成三个片,分给三个党小组调研,每月每个区域调研客户不少于40户。三是普通党员走进结对村,服务困难户。与帮扶单位四明镇开明村、射阳宏阳渔具公司对接,确定扶贫计划,积极争取资金扶贫;落实每个党员扶贫1-2名特困户,一定三年,把关心和扶助贫困、孤残弱势群体作为一项应尽的社会责任和义务。

五、工作重点

六、实施步骤

1、宣传发动阶段(2012年4月)

制定下发《射阳烟草服务品牌建设实施方案》,对活动进行全面部署。各部门召开专题会议,组织学习活动方案,明确活动

要求,引导干部职工积极参与此项活动。

2、推进实施阶段(2012年5月-10月)

各部门对照方案要求,细化解码目标任务,制定完成进度表,做到目标,责任,措施三落实。实行重点工作分部门指导推进,客户服务科负责营销服务优质化建设指导推进,专卖管理科负责市场管理服务法制化推进工作。办公室负责职业化服务队伍、服务品牌传播科学化建设等等。各部门要根据职能内容抓好落实,着力在同心服务上下功夫,在提升服务品牌价值上做文章,提升‚凝创〃同心‛服务品牌的知名度、美誉度和在零售户、消费者心中的忠诚度。

3、总结提升阶段(2012年12月)

各部门对服务品牌建设的开展情况,进行认真回顾,总结经验,查找不足,分析原因,制定改进措施,切实整改提高,保证射阳烟草服务品牌建设试点工作取得实效。

二〇一二年四月二十五日

第二篇:服务创新与服务品牌建设

《服务创新和服务品牌建设》(2天)

课程背景:我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化,打造服务品牌,已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度,和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍:陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者,多家院校特聘教授;多家企业文化顾问;中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师;中国十大公关杰出人物,首批青年文明号的创建组织策划者(所总结策划的服务创新经验走进中南海,并受到朱镕基接见)。发表文章400余篇,创办中国服务文化网,创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询,总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”,引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点,引起各界强烈反响,有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系:13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站:中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点:

1、观念突围 反思超越;与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识;提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级;创建深度精细科学的五星级品牌服务,提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉;建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位;培养内部讲师服务明星;打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系;积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业,创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”,

④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元:顾客

导向的服务文化的内涵 功效(什么是 是什么?)

————强化文化自觉,让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝,小超市缘何荣登500强榜首?

⑦ 为何制造业更应建设服务文化,垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天?

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天?

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献?

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话?

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力;

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的?

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元: 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

共享要点 中外服务差距30年的根本原因? 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元:探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么:

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元: 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么?

⑤ 品牌建设的基本判断:参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴:建设部、国网公司,建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行,民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训,观念前瞻视觉独特,有道有料有趣有味道,他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新,增强了信心决心和文化自觉,理清了打造“中国服务”品牌的思路,为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛(北京北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生,因奥运而辉煌,在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌,创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题,为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询,他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物,令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用,我们专门开会研究,并开展了服务文化建设大讨论活动,提出要进一步加强以服务文化建设,以服务品牌吸引旅客,以服务质量留住旅客,以服务文化激励造就高素质的员工,擦亮“第一窗口”,打造具有河北特色的民航服务品牌,真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础,为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中,对推动国企机制创新和员工观念的转变,促进制造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造,但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔,影响着企业的创新发展,必须实行观念突围文化创新,所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课,鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏,是我们近年来感受最深最喜欢听的课程,虽然学员来自政府机关企业事业多个单位,但都产生了强烈共鸣和深刻的反思,他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言,将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训,给首批学员颁发结业证书,针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻,拨开了心中多年的迷雾和困惑,解决了培训前提出的难点问题,明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华(深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上,陈老师《以文化助推企业转型升级,着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念,给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标:由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者,打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任,更是神圣光荣的事业。

周国平(江苏省常州市建设局党委书记)我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位,也是舆论关注社会敏感的焦点部门,为了提升服务品质,专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著,我们要创新服务文化新科学,强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色,用心用情用智服务,把群众关心的问题做深做细,提升城市的消费层次和文明建设的水平,积极创建和谐共赢的局面

黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人,聆听陈先生的服务文化课,感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人,但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距,许多人心浮气躁急功近利,结果事与愿违。我们要运用服务文化理论,强化文化自觉,激发主动用心快乐服务的动力活力,提升服务的品位效益,成就顾客创造需求,着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长,共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌,形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆(江苏电信总经理)。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中,专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课,陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念,令我们耳目一新,我们要强化服务文化自觉自信,实施顾客满意战略,推行快乐智能亲情人性服务,和谐内外关系,打造令人尊敬的现代幸福企业,以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念,不断深化顾客满意战略,提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后,上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品,以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色,树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一,在上海影城对1050名党员进行服务文化培训,旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用,推动汽车行业的健康发展,丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延,努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同(同煤集团塔山煤矿董事长)我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿,但软硬反差大,干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们,陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思,我们要运用他的前瞻理念,不断强化员工的感恩意识,提升感恩自觉,为家庭培养懂事的孩子,为社会造就有用的人才,重塑煤矿人的形象,建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

谭先国(威海商业银行董事长)。我们以使员工快乐顾客满意为使命,形成了完善的

快乐服务文化体系,以感恩节学习节为载体,积极创建“学习型快乐银行(愿景目标),促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路,升华了快乐服务的境界,明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经,激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

第三篇:浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中,企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用,它直接影响网络建设的质量,决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下,已经具有相当的影响力,笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点,以进一步提升营销网络建设的软实力。第一,创新服务模式,提升服务质量

就服务内容而言,包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面,共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心,而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心,正如产品质量对于产品品牌的意义一样,因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化,以获得稳定的服务质量。

在客户服务上,要不断探索创新服务模式,从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化,但要切实提高烟草服务质量,还需要所有的服务人员,进一步创新服务模式,不断克服思想障碍,不断更新观念,深入研究客户关系,抓住工作关键,细化服务措施,勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任,积极主动为零售客户提供优质服务。第二,改善服务技术,提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一,同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今,时刻都在致力于改善网络服务技术,提升网络服务水平,从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”,处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题,如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题,这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外,要加强服务人员的培训工作,改善服务人员的服务技术,提升服务人员的服务水平,如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等,为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三,优化配置资源,降低服务成本

服务亦有成本,如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本,这对于企业经营无益。同时,也会导致为客户提供服务的价格攀升,结果与预期背道而驰。因此,企业必须在立足于服务定位的基础上,保证服务公平、合理,为客户所接受,才有利服务品牌的营造。当下,烟草的服务工作经过不断优化,服务成本处于一个较理想的状况,但从目前的情况看,还是有进一步优化的地方的,如:客户经理走访线路的优化上,如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数;客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期;送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等,都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四,建设服务文化,提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一,服务文化立足于对企业传统文化的继承,以及对市场消费文化的融合,服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化,并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化,不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验:建立了专业化的服务体系,如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务;电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话;网络服务渠道上有专业的网上订货网站;店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等,这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是,我们也要看到,在现有的服务文化基础上,服务形象还有可以进一步完善和提高的地方,如组织客户俱乐部,加强与客户的沟通;创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等,进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化,提升服务形象。

第五,建立快速反应机制,打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一,而烟草行业却不得不面对这样的现实,目前我们可供货源受宏观调控的影响,还不能完全满足客户的需求,如果在服务上再缺乏诚信,那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象,更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机,像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为,很多企业之所以平安地度过了危机,是因为巧妙地、成功地实施了危机公关,这只对了一半,企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没,因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件,是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中,一些矛盾的产生是不可避免的,如果处理不好,就会影响到服务品牌的形象,相反,只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询,快速反应,做到处理及时率100%,想客户所想,急客户所急,就能有效地化解危机。

第六,科学塑造品牌,加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下,在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置,但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去,“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置,只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性,服务品牌的塑造和传播受到一定的限制,以在卷烟零售终端为主,目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式,但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播,仅凭“说”得好听还不行,在实际中“做”得好才行。确切地说,服务品牌是实实在在地“做”出来的,因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使,公关传播的作用要优于广告传播,因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成,双向沟通(公关传播)比单向沟通(广告传播)更有效。服务人员在与客户的沟通中,要多讲经营户与消费者爱听的话,多讲通俗易懂的话,要关注经营户与消费者的反应,品牌推介要适可而止,不要夸夸其谈,讲没有把握的话,不要讲粗口,不雅的话,更不要用质疑的话语。

另外,在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设,积极参与和支持各项社会公益活动,主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持,以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第四篇:机关服务品牌建设纪实

黄河卫士福润垦利

———垦利河务局机关服务品牌建设纪实 《论语.季氏》中曾说:“不学礼,无以立”。这里所说的就是不学礼仪,就无法在社会中立足。古人尚且知道礼仪对一个人的重要,在当今社会的我们更应该理解其中的含义,做为黄河人,我们更有义务谨记毛主席:“要把黄河的事情办好”的教导,时刻严格要求自己,在治黄工作中不断得加强自身素质和文化道德修养,切实履行好“黄河卫士”的职责,造福沿黄广大人民。

把守着万里黄河最后关口的垦利黄河人,在上级河务部门和垦利县委、县政府的正确领导下,全面贯彻落实科学发展观,围绕“黄河卫士,福润垦利”的目标,积极开拓创新,不断加强机关规范化建设,在垦利黄河河务局内部以浓厚的机关文明底蕴,营造出文明规范、和谐向上的工作氛围,走出一条高水平、高起点的机关文化建设之路,全局干部职工开拓创新、拼搏进取,各项工作齐头并进,喜结硕果。被黄委会授予“文明示范单位”,连续十一年保持了“省级文明单位”,继续保持了“省级卫生先进单位”,被省局授予“山东黄河治黄先进集体”,被山东省总工会授予“优秀星职代会”、“依靠职工办企事业先进单位”等荣誉称号。

背景

胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出:“当今时代,文化越来越成为综合国力的重要因素”。为进一步落实胡总书记文化建设重要指示,山东省委、省政府大力倡导机关服务品牌建设,在提高执行力、公信力、建设服务型政府的要求下,2009年6月,垦利县召开“加强机关文化建设,创建机关服务品牌”活动动员大会,对全县机关文化建设和机关服务品牌建设创建工作进行全面部署。2008年6月垦利黄河河务局开始机关服务品牌建设的筹备工作,2009年5月形成了以“黄河卫士,服润垦利”为品牌名称的一系列机关服务品牌。

机关服务品牌作为全方位展示机关形象的一张名片,是机关内涵与外部形象的综合体现,更是机关物质文明、精神文明建设高度发展的标志,已经成为新形势下弘扬先进机关文化,构建机关核心价值观的重要载体。垦利河务局按照开拓创新,争做一流的精神,于2008年底启动了机关服务品牌建设工作。经过不懈的努力,完成了精神文化、行为文化、形象文化三大系统的构建,确定了品牌名称和形象标志,制定了行为规范和行动准则,对机关的宗旨、追求目标、管理理念、服务理念、机关精神、机关作风等内容进行了提炼升华,形成了具有时代精神风貌、显著行业特点、明显地域特色、独特视觉效果的文化体系。

一、精神文化

精神文化是机关文化的灵魂,它是由人们在日常的生活中总结、提炼出的经验理论。它对行为文化和形象文化起到指导、约束、规范作用。唯有正确的精神文化才能催生出高效、有序、严明的行为文化和朴素、大方、简洁、庄重的形象文化。垦利黄河河务局经过几代人的艰苦奋斗,在治理黄河过程中积累、总结了一系列治河理论,这些理论经过提炼形成了一套完整的精神文化体系,为垦利黄河河务局的和谐发展提供了强大的精神动力。主要有:机关精神、机关愿景、服务理念、人才理念、学习理念、管理理念、作风理念、工作理念等。

1、 机关精神:团结、务实、开拓、拼搏、奉献。

团结就是人与人之间、科室与科室之间要通力配合、团结协作,形成融会贯通、气顺人和的良好氛围;务实就是真抓实干,一切从实际出发,兢兢业业,办实事,创佳绩;开拓就是工作中注重创新,解放思想,拓展思路;拼搏就是人人尽职尽责,戒骄戒躁,拼搏奋进;奉献就是满怀热情地为党和人民服务,为治黄事业贡献一切。

2、 机关愿景:筑就百年堤坝、建设生态黄河、造福垦利人民。

筑就百年堤坝就是认真履行“黄河卫士”的职责,切实保障堤防不决口、河床不抬

高、河道不断流,打造安全黄河;建设生态黄河就是落实科学发展观,绿化黄河堤防,控制水质污染,进而达到人水和谐,共同发展;造福垦利人民就是以筑就百年堤坝,建设生态黄河为契机,造福垦利人民。

3、 服务理念:沟通、理解、服务

沟通就是广泛宣传《水法》、《防洪法》、《山东省黄河河道管理条例》、《山东省黄河工程管理办法》、《黄河河口管理办法》等,让沿黄广大干部群众深入了解有关法律法规,自觉保护母亲河,保护黄河工程设施,维护正常的水事秩序;理解就是站在服务对象的角度思考问题,处理问题,真正了解服务对象心中所思、所想、所急、所盼;服务就是在沟通、理解、的基础上,努力把本职工作做实做细,切实搞好服务。

4、 人才理念:尊重人才、培育人才、人尽其才

尊重人才就是在实际工作中发挥人才作用,提高职工队伍的综合素质及解决实际问题的能力;培育人才就是加强对干部职工的继续再教育培训,并从中挑选一批文化层次高、业务素质强的人员进行重点培养,以此进一步提高综合能力;人尽其才就是让每一位干部职工发挥特长,各尽所能,真正把所学用在实际工作中,做合格的“黄河卫士”。

5、 学习理念:求知奋进、务实创新

求知奋进是指要勤于学习,善于思考,奋发向上,永不懈怠;务实创新是指坚持实事求是,一切从实际出发,讲实话,办实事,求实效,并不断解放思想,改革创新。

6、 管理理念:科学管理、精细管理

科学管理就是各项管理工作做到制度健全,规范有序,提高效率,实现科学发展;精细管理就是在工作中,做到精益求精,一丝不苟,将各项任务分解明确,责任到人,并严格要求,全面落实。

7、 作风理念:恪守宗旨、正确用权、廉洁自律

恪尽宗旨就是在工作中要牢记宗旨,不做任何违反党纪国法的事;正确用权:就是

在工作中要戒骄戒躁,心系党和人民,真正做到权为民所用;廉洁自律就是在工作中要秉公执法、清正廉洁,以强烈的责任感来要求自我,约束自我。

8、 工作理念:严谨细致、管理到位、高效服务

严谨细致即在工作中保持严肃谨慎、细密精致的态度,来完成好每一项工作;管理到位具体表现为两个方面:一是要要做好充足的准备工作,以应对突发状况的发生,做到未雨绸缪;二是要有针对性的在重点中抓住关键点,根据实际工作的特点,有目的地进行管理工作;高效服务即在工作中保持优质、高效,并以良好的精神风貌当好黄河卫士,服务全县人民。

二、行为文化

行为文化是精神文化的具体表现形式,是精神文化内涵、实质的行为表现方式。它是一个单位、集体规范行为,约束言行、激励先进、鼓舞士气、凝聚力量的方法、措施。是提高执行力,增强凝聚力,赢得公信力,实现团结和谐,加快发展的重要保障机制。垦利黄河河务局在行为文化建设中立足实际,搞好三个结合。制度办法与实际工作相结合;岗位标准与岗位职责相结合;言行动作与行为规范相结合。每年都制定各类工作职责,行为准则、个人形象标准、日常礼仪行为规范等等。通过大力开展行为文化建设,进一步提高了干部职工的道德文化素质和业务工作水平,为垦利黄河又好又快发展提供了坚强的制度保障。

1、工作职责:《垦利黄河河务局制度汇编》、《防洪预案》、《防洪工程抢护方案》等。

2、行为准则:日常礼仪行为规范、个人形象标准、交流学习行为规范、公务接待行为规范等。

三、形象文化

形象文化是精神文化和行为文化的总代理,它高度概括,极度浓缩了两种文化的精神内涵和文化实质,是两种文化的视觉表现形式。垦利黄河河务局群策群力,集众之慧,

形成了极具时代特征、行业特点、地域特色和视觉效果极佳的形象标志。在会议室安装了机关服务品牌标识,在办公大楼门口张贴宣传口号,印制了宣传手册、纸杯、桌牌等。通过大力宣传、推广机关服务品牌,在职工中进一步增强了服务意识,在社会上进一步扩大了垦利黄河河务局一心为公,执政为民的服务新形象。

垦利黄河河务局通过广泛、深入地开展机关品牌建设,在干部职工中进一步增强了依法行政,秉公办事,一心为公,服务群众的思想。赢得了沿黄群众的理解、信任和拥护。垦利黄河河务局正在以一种前所未有的崭新姿态展现了黄河人团结、务实、开拓、拼搏、奉献精神,为黄河三角洲开发贡献更大的力量。

单位:垦利黄河河务局

撰稿人: 刘浩国赵冲

审稿:商东记(工会主席)电话:0546-2884175

邮编:257500

第五篇:全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来,经过几年的发展,企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业,全面提升服务品牌建设水平,在服务客户上下功夫,打造一流的服务品牌,对内产生凝聚力,对外产生吸引力,是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施,注重宣贯,积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知,企业文化的发展趋势是文化管理,企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进,需要通过构筑一个坚实的平台,这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出:“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手,也是企业文化的有效载体,同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此,只有构筑好服务品牌这个平台,才能更好地用企业文化理论来指导实践,解决经营中遇到的难题,积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

(一)制定方案,梳理流程。推进服务品牌建设,涉及面广、工作范围大、要求标准高,是一个系统工程。首先要加强组织领导,统一思想认识,坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育,在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识,积极动员,全员参与,加强协调配合,注重上下联动,努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求,积极筹划,科学制定实施方案,围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程,这是一个重要环节。服务要有流程,流程体现服务。梳理流程要注意三点,一要全,不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上,还要涉及到机关的各个部门,做到不落项;二要细,仔细研究每项服务流程的环节,在步骤上不脱节;三要实,实际管用,针对性强,具有可操作性。

(二)细化职责,规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中,以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言,服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中,准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准,引入到ISO9000体系中,着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务,实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度,不断规范广大员工的从业行为,转变工作作风,改进服务方式,积极推行文明用语,推广普通话,讲究仪表仪容,规范服务行为,严守职业道德规范和工作人员行为规范,形成一套标准的服务体系,促进服务质量的提升,让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌,努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时,行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化,这就要求企业首先必须强化文化的宣贯,不仅要提升员工对企业文化的认知与认同,更要提升客户对企业文化的了解与认知,从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为,实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育,让全体员工认识到:国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化,服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念,并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入,运行质量的提升,围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限,服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升,并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展;服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级,服务既是品牌营销对象,又是品牌营销工具,对于烟草行业来说,通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度,并提高网络的生命力和竞争力;服务品牌化有助于改善烟草行业形象,通过实施服务品牌化,实现卷烟销售网络的服务升级,借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训,依托载体,逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”,服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中,要始终坚持“两个至上”行业共同价值观,端正服务态度,规范服务行为,积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务,实现共同发展,和谐发展。

(一)强化培训,树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要,都关系企业的发展。因此,只有强化对员工的培训,教导员工如何认识服务品牌,如何规范服务行为,如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去,等等,这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手:一是服务文化的传播;二是服务意识的渗透;三是服务技能的掌握。通过培训,让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素,逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象,围绕服务品牌的核心定位,逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时,学会双向交流,换位思考,掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量,打造优秀服务品牌,在工作中,就要结合岗位分工的不同,以服务品牌建设为主题,积极开展相应的活动,如评选“声音最甜美的电访员”,“争当十大送货明星”,“服务基层十佳个人”等,通过开展主题服务活动,不断促进服务品牌建设的深入开展,改进服务手段,增强服务效能,提升服务质量,提高工作效率。今年以来,全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动,组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会,开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动,行业上下“以服务品牌建设为抓手,扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成,在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中,要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法,注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度,培育服务典型有力度,宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹,编辑故事集,广泛宣扬,典型引路,努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

(三)考核促进,提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标,从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手,采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式,确定考核结果,并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核,通过考核端正服务态度,提高工作效率,提升服务水平。

三、注重创新,拓展延伸,全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下,打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务,因此,要结合实际,找准履行社会责任的落脚点,通过承担更多的社会责任,赢得社会的认同和理解,赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲,行业服务品牌的创建过程,是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

(一)建立保障机制,深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制,通过分层分批组织专人深入基层、客户,以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展,及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题,为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等,作为服务品牌创建成效的评价依据,不断调整改进。二是要建立监督机制,强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓,设立服务质量举报电话,真诚接受客户的咨询、投诉和建议,通过意见建议的受理、查处、反馈等流程,及时解决和答复客户反馈的问题,提出的建议。坚持外举内查,外奖内罚,严厉查处违反优质服务规定的人和事。

(二)贴近实际,关注重点。服务品牌一定要贴近实际,扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等,来确定不同的服务项目,如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容,就便于操作,就会开花结果。此外,要关注弱势群体,对残疾人和特困经营户进行帮扶,指导他们如何经营卷烟、选购品牌,提高经济收入等。通过优质服务,为困难卷烟经营户办好事、办实事,提高弱势客户群体经营能力和生活质量,加快零售终端建设,推进和谐烟草建设。

(三)积极参与,主动作为。依托服务大厅展示形象,以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例,面向零售户提供便捷、高效、优质服务;依托社区展示形象,在社区设立烟草专卖法律、法规普及点,为社区添置报夹,及时分发行业宣传报刊,让群众通过学习,增强参与监督的意识;引导和帮助客户亮化店面,规范卷烟摆放,传授卷烟营销常识等,在日常的帮助教育活动中,拉近客我之间的距离。此外,还要积极承担构建和谐社会的责任,实现国有资产保值增值,使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观,热心公益事业,积极回报社会,以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感,在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看,服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用,它不但促进了我们销售和利润的大幅增长,同时也强化了我们的网络建设,为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此,在我们以后的卷烟营销中,服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲,服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程,服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起,并逐渐向其它领域拓展,而国外服务品牌已有上百年的发展历史,远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现,为了争取到更多的客户和消费者,一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容,并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法,这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者,这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情,并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌,也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结,并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来,随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入,服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段:第一个阶段,导入阶段(上世纪80年代后期),服务品牌理念属于萌芽时期,企业只是初步具有服务品牌意识,但并没有什么实质性行动,往往用优质服务界定服务标准,范围也主要局限在服务业;第二个阶段,起步阶段(上世纪90年代初),随着市场化进程的加快,企业逐渐重视服务品牌的建设,服务品牌的理论体系也已成熟,不少企业都已经建立起良好的服务品牌;第三阶段,快速发展阶段(2000年以来),服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视,也从服务业拓展到流通业包括制造业,也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌,并呈现出由区域走向全国,由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前,推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟,服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响,也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战,服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念,并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入,运行质量的提升,围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限,服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升,并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象,又是品牌营销工具,对于烟草行业来说,通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度,并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见,对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化,实现卷烟销售网络的服务升级,借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识,烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求,同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中,从客户的需求角度出发,站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户,服务品牌的树立来自于客户的体会、评价,而不是自身的宣传或者机构的评比,只有站在客户的角度完善服务,才能更好的满足客户的需求,促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中,我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决,其实,卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务,这不仅体现在投诉的解决方面,还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益;此外,农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率,另外还有很多人的效率意识不强,这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率,首先要调整优化服务流程,这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等,只有优化流程才能提高办事的效率;其次是增强对客户的了解,完善卷烟零售户的信息档案,掌握他们的实际状况以及需求,这样才能便于提供高效率的服务;再次,提高员工队伍的素质,增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中,商业企业无疑占有强大的优势,零售户需要自己的利益代言人,来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求,这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线,最了解终端市场的状态,最能深入市场摸清真正的需求,与客户的关系最密切,客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带,更应成为客户利益的代表,真正的关心卷烟零售户的利益,促进市场的稳定和谐发展,增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念,充分征求零售户的意见,对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整,让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的,在加强对零售户开展诚信建设的同时,零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象,首先就需要做好诚信服务,烟草商业企业在做好市场监管的同时,更应该加强自律监管,提高诚信意识,以客户为中心,改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式,促进烟草商业企业向服务营销转变,提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育,通过各种形式的诚信宣传教育,让员工树立诚信经营的理念,提高服务意识;其次,要通过规范企业的制度以及内部监管,落实诚信服务,提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看,烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上,更代表着烟草商业企业服务观念的更新,直接体现了服务品牌形象,是切实从客户的利益出发,推进市场建设,满足市场供求的一种表现。换句话说,从被动服务向主动服务转变,对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此,首先要加强对市场的动态监测,随时掌握零售户的需求,满足产品供给;其次,做好信息沟通,方便零售户反馈自己的意见;再次,多给零售户提供经营指导,尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中,农村区域要落后于城市,很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来,服务质量、服务效率、亟需要改善,只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段,客户需要个性化服务,更期待服务的规范化

当前,我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务,探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实,在现阶段,客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先,规范化服务是开展个性化服务的前提,忽视规范化片面追求个性化服务,可能导致不公正现象出现,影响客户的满意度;同时,在商业企业服务资源有限的情况下,首先应该做到规范化,然后才能谈得上个性化;其次,规范化服务是实施个性化服务的基础,只有一切从基础做起,完善客户资料,制定好服务的标准,才能进一步细化客户类别,依据掌握的完善的客户资料,及时掌握的客户个性需求,根据需求定制增值服务,增强客户的满意度。

当前,烟草商业企业的规范化服务亟待加强,完善服务标准,提高职工队伍的素质,规范其行为,通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化,使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差,即使出现偏差也能很快得到纠正,在这个基础上,逐步实施个性化服务,才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象,创造行业更大价值。