呼叫中心服务管理培训

呼叫中心服务管理培训（精选6篇）

篇1：呼叫中心服务管理培训

呼叫中心的服务水平管理

王春艳 发表于 2008-11-14 对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。

“客户至上”是所有呼叫中心遵循的统一原则，但这并不意味着服务水平的追逐是毫无止境的，这是由其可达到、可接受的性价比、满足客户需要、可测量、可监控等属性所决定的。企业可根据自身呼叫中心的特征，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值，利用定量和定性的分析方法，将服务水平量化成可测量、可实施、可改进的KPI指标，如服务水平值，或是与其直接相关的平均应答时长、平均等待时间等。服务水平的定量分析来自于企业标准的知识库、呼叫中心的自身要求等；而对服务水平的定性分析，绝大部分来自于客户的主观判断，也就是客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。

需要注意的是，当服务水平达到一定的百分比后，若想要再提高一个百分比，可能需要企业付出极高的成本，比如增加的人数，利用二郎公式能快速计算出来。因此，呼叫中心行业遵循的原则是，在企业可以接受的成本条件下，尽可能地提高客户的满意度，提高企业的服务水平。对应的服务水平管理（SLM, Service Level Management）是指企业以客户为中心，在可以接受的成本条件下，对服务水平做出包括定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

· 对服务水平管理的“定义”要根据企业自身的业务特点，对服务形式、服务内容、服务时间等做出明确的定义；

· “评估”是指企业针对定义好的服务水平管理的相关内容，通过多种渠道对座席进行服务水平的考核和检验；

· “管理”是针对评估之后的分析结果，进行具体问题的归类和调整；

· “改进”从两个层面来讲，即：服务影响因素和座席。对服务的改进，包括对服务设施、服务内容、服务方式等多方面的改进；而对座席个人的改进则要结合其自身的性格特征、业务水平等进行有针对性的改进。

呼叫中心的服务水平管理通常包括以下一些内容：

· 仔细分析客户“服务需求”及“用户期望服务特性”。

· 制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。

· 与其它服务管理流程之间进行协作。

· 成本管理，对相关服务的开销进行成本论证。

· 对服务水平进行定期检测，分析影响服务水平的关键要素，根据情况对服务方式和服务流程进行改进，同时针对座席进行相关培训。

企业可根据自身特征、结合上述内容，定义出符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以赛迪呼叫为例，作为一个外包型的呼叫中心，赛迪呼叫结合中国呼叫中心外包市场的特点及自身多年的行业经验，归纳出服务水平管理的五个步骤：立项、启动、实施、评估、改进，具体内容如下：

服务水平管理对自建呼叫中心的企业来说，最直接的好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保障并改进服务质量。同时，服务水平管理对呼叫中心服务外包领域中的承接方与委托方来说，更有着极其重要的意义。

首先对承接方的外包呼叫中心来说，高效的服务水平管理往往是吸引客户、留住客户的主要优势，同时，外包呼叫中心能够更准确的定义、理解客户的真实需求，为客户提供更有针对性、更加负责的服务。

其次对委托方来说，能够更明确地定义需求及服务水平，监控、鉴定及评估承接方的服务质量。

最后服务水平管理相当于在承接方与委托方间建立了一个约束彼此的管理框架，明确双方的责任与义务，避免不必要的误解，并为改进服务质量提供基础。提到管理模式有很多种，历经几百年的发展和改革，发达国家和世界500强企业都在执行目标管理模式和方法。

1.什么是目标管理

目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准有效目标，高效率地实现组织目标和个人目标。无论任何组织和个人都必须有目标，没有明确的目标航行就无方向，做事没有着力点，无法集中有限资源确保成功。

设定目标必须符合六项基本原则：目标必须是现实的，目标必须可获，目标必须是明确的，目标必须是可测量的，目标必须是有时限的，目标必须是有责任人的。

2.目标效能重在落实

首先要了解目标效能的关键问题：我们准备做什么？我们的具体目标是什么？这些目标是否具体明确？是否符合上述目标效能的基本要求？是否可以落实到纸面？我们准备怎样做？实现同样目标可能有几种不同方法或更好的办法。我们制定目标的客观依据是什么？政策，市场，资源，环境，形势等分析依据是什么？

3.设定目标体系

包括组织企业目标的设定；企业总体目标的分解与部门目标的设定；部门指标的分解与个人目标的设定；运用正确的策略；制定执行计划；实施目标执行行动。其中最关键的要素是推行绩效管理。

4.绩效管理

什么是绩效管理：就是企业经营运行的结果，是企业创造价值的总合。绩效就是企业的利润，绩效管理就是利润管理。绩效管理的作用：清晰企业想要得到的结果；凝聚员工目标和公司目标；在实现目标过程中不断学习成长修正和进步；创造共同的价值实现公司价值最大化和个人价值最大化。

包括：制定明确的目标；措施与计划；评估和检讨；激励与处罚。

总之，绩效管理是利润导向，数据说话，责任到人，奖罚到位，利润共享，员工满意，企业发展。

篇2：呼叫中心服务管理培训

培训讲稿

为了使窗口工作人员在工作期间服务更加规范，树立良好的窗口形象，我把由省政府委托省质量技术监督局制定的《吉林省政务大厅行业标准》和大家一起学习一下，也算是给大家做个提前的培训。这个标准包含《政务服务中心（大厅）服务管理规范》、《政务服务现场6S管理》和《政务服务中心（大厅）资源管理》三个指导性文件，现在是报审稿，正式文件省里马上就要下发到各地，因为这个标准涉及的内容很多，范围也很广，要求也非常具体，由于时间关系，今天在这里我只把《政务大厅服务管理规范》中对工作人员行为要求、仪表形象、工作态度、工作纪律等方面的内容给大家讲讲：

一、工作人员行为要求

1、大厅工作人员在接待公民、法人和其他组织时应当主动热情，耐心解答。（在这里我要强调一下，各级领导到到窗口检查工作时，当领导在窗口询问办件情况时，工作人员一定要从座位上站起来，不要坐着回答领导提出的问题。这样做一方面是对领导的尊重，更重要的一面是会体现出我们工作人员的自身素质。）

2、工作期间表情和蔼、亲切，坚持微笑服务。

3、说话低语,用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。、使用文明礼貌用语、不使用服务忌语。（文明用语

和忌语服务管理规范中有个附录）：

（1）文明用语

①服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按照хх规定，您应该准备хх材料”。

② 受理服务对象办理业务时，应使用“请稍等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面хх窗口接着办理”。

③当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。

④遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机关、地址和联系方式”。

⑤当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

⑥接听电话应首先讲：“您好，这里是政务大厅xx局窗口”。

（2）服务忌语

①接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个一个办

吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙吗”。

② 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”。

③ 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导啦”。

④工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。

二、仪表形象

1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，大厅窗口工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一着服装的人员要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。（对于我们大厅窗口人员统一着装和工资补贴问题，我们中心领导已经积极向县里争取，给县领导打了多次报告，得到了主管大厅的常务副县长崔县长的同意，目前，报告已上报到张县长手里。）

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

5、工作现场实行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企业的5S扩展而来，指工作现场实行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和节约（Spare）的管理方法。因为这六个方面的管理英文第一个字母都是“S”，所以叫“6S管理”。对“6S”管理，也制定了专门的管理标准，在这里我就不细讲了，以后标准下来，我们会发给大家的。）

三、工作态度

1、接待服务对象时，要履行迎接语和送别语程序。（迎接语：接待服务对象时主动招呼，使用“大爷、大娘、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐；请问您办什么事情或我能帮您做什么”。

送别语：服务对象办事即将离开窗口时主动招呼，使用“请将您对我的服务意见留下，便于我改进工作” 和“再见”。）

2、办理过程做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；

3、服务对象咨询有关问题时，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

5、应一次性以书面形式告知服务对象申报事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

6、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

7、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。

8、要热心、诚心、耐心的服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。

9、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩。

四、工作纪律

1、必须严格遵守服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹。不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非服务中心工作人员领进办公区。

2、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。

3、严格按照时限要求办理行政审批手续。

4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立

篇3：创业中心管理服务系统

关键词：创业中心,管理服务系统

自从上世纪80年代中国出现第一个科技企业孵化器以来, 作为一种新型的社会经济组织, 在国内得以迅猛发展, 创业中心是科技企业孵化器的主要形式类型之一在全国各地蓬勃发展, 并已形成一定的规模。南通高新技术创业中心自建成国家级科技企业孵化器以来, 也是快速扩张, 孵化面积、孵化企业不断增加, 并形成了一中心多园区格局, 在多个不同的物理位置通过盘活存量资产和新增投资扩建两种形式建成多个园区, 各园区物业服务各自为政, 企业服务和园区管理由中心各职能部门统一调配。同时, 创业中心要搞好信息服务, 需要跟踪把握入驻企业的信息需求, 要建立企业信息服务体系, 要通过整合各种资源提供有效的增殖服务。为此, 为了适应创业中心管理与服务需求, 我们开发一套创业中心管理服务系统, 实现了企业孵化器管理信息化。

1 背景

南通创业中心立足本单位实际, 根据各部门和各园区的工作需求, 搭建项目框架, 认真调研, 不断完善。系统包括中心办公、物业管理、政策汇总、政策兑现、项目管理、企业发展状况、企业数据统计等七大模块, 着重将中心管理人员自身管理、企业的跟踪服务、企业进展状况整合成统一的系统, 按照服务质量管理体系和孵化器规范运行的要求, 使管理与服务进一步量化、规范化, 将中心日常工作管理、园区企业管理、物业管理整合在一个管理系统中。

2 创业中心管理系统的主要功能

南通高新技术创业中心信息管理服务系统针对创业中心独特的管理性质而研发的一套信息化管理系统, 从企业入驻, 租赁合同的签订, 到园区企业的科技服务, 园区的日常管理都做了严格的流程限制。其功能包含了园区管理的各个环节, 分成财务管理、办公室管理、园区管理、入驻企业管理、科技服务、物业管理功能。系统从园区管理、物业管理、日常办公三条独立的主线出发, 通过多角度、多方位对园区企业的日常工作进行管理与服务。

(1) 企业入驻时, 启动审批流程, 层层审批, 通过后台可以入驻成功。由企业填写入驻信息, 经过园区管理人员初审, 通过启动审批流程, 由园区领导级级审批, 通过后台可入驻成功。

(2) 协助指导入驻企业的项目申报、政策奖励申报、财政补贴申报。及时将政府的相关申报通知下发给企业, 协助企业进行相应项目申报。由企业填写申报内容, 经过园区初审后, 上报给上级部门, 跟踪申报情况, 及时与企业沟通。

(3) 对园区的入驻情况图形化动态查询。使用图形动态展示园区当前入驻企业信息。

(4) 根据园区的不同性质和租赁合同, 自动计算入驻企业的房租费和物业费。根据各园区的公共电表性质, 制定不同的分摊策略, 抄表后结合租赁合同, 系统自动的计算各个企业的房租物业费。

(5) 日常办公使用工作流审批。启动审批流程后, 由预先设定的领导依次审批并留言;可查看整个工作流的流向, 前领导审批结果及留言。

3 管理系统的设计开发

(1) 以win2003为服务器平台, 后台为大型数据库SQL Server2005版本, 采用了先进可靠的B/S架构, 稳定性及安全性好, 运行速度快, 维护简单。系统采用先进的.NET C++开发语言, 所有软件部件全部为本地代码, 不采用任何其他外部构件, 从而保证了稳定性和可靠性。

(2) 系统由管理人员分配各子级用户可使用的功能设置其密码, 各子级用户可以更换自己的登陆密码, 系统对各级用户的登录、退出及重要操作均记录在日志中, 管理员可随时查看, 一些重要功能如数据恢复等被限制在服务器端执行。结合NTServer环境下的管理系统数据全自动按计划备份服务可最大限度地保障数据安全, 以此提高系统的安全性。

(3) 系统采用B/S模式, 在服务器上安装后各客户机就可以通过浏览器让用户使用资料查询、更换密码、资料检索等功能。同时, 系统的所有功能均由本地代码实现, 不用外部构件, 功能全、结构严谨、布局清晰、维护方便, 还提供完善的备份及恢复功能。

(4) 系统的管理维护。软件安装配置需要满足的条件有:操作系统win2000、win2003、win200 8等服务器版本, 且必须安装IIS, 数据库为SQLserver 2000或以上版本。制订一个合理的数据库备份方案, 保障在系统瘫痪数据丢失的情况下, 及时恢复重要数据, 防止数据丢失。系统管理维护人员通过系统后台管理功能, 方便、安全地实现对数据库的备份和还原, 实现对数据安全维护, 保障系统正常运行。

篇4：呼叫中心服务管理培训

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

[1]陈炜，王玮.学生事务管理与服务中的流程优化——以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例[J].高校辅导员，2012（1）：37-40.

[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.

篇5：呼叫中心服务管理培训

(2010-09-07 17:05:43)转载 标签： 分类： 经验

杂谈

实施目的

为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。

实施范围

呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员；

具体规定

奖励

奖励范围

按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬，座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质服务，获得客户表扬，对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳，座席代表当月的考核成绩达到优秀，班组当月的考核成绩达到优秀。

如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。

奖励方式： 奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升

具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。

处罚

处罚范围和方式

引发服务质量投诉的处罚

服务质量投诉的典型问题：

服务技巧引发的投诉

座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确引导或妥善解决客户反映的问题，导致客户不满引发的投诉：

第一、语言表达技巧欠缺，对客户反映的问题，未使用适当用语加以解释；

第二、投诉处理欠灵活，针对客户来电投诉的问题，未能很好的进行安抚，也未能及时引导处理；

第三、对系统功能掌握或使用欠缺，不能正确引导客户处理问题。

因服务态度引发的投诉

第一、服务过程中，出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。

第二、服务过程中，明显出现违背员工守则、有损公司形象的言语，造成客户投诉。

第三、服务过程中，出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为，造成客户投诉。

因业务知识回答有误引发的投诉

座席代表在服务过程中，因业务答错或业务解答含糊不清，对客户咨询的关键点未进行说明引发的投诉：

第一、因座席代表对业务掌握不熟或不完全理解，造成业务解答含糊不清或解释有误； 第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明，造成客户对业务理解产生偏差；

因转接不当引发的投诉

在服务过程中，座席代表因转放音、转自动或是转接不当而引发的投诉：

第一、转放音

未能根据客户咨询的问题进行针对性放音

强制转放音

第二、转自动

转接自动节点有误

未经同意转自动

第三、转专席

拒绝转接（客户要求转接至当班管理人员或投诉专席人员，座席代表拒绝转接）

转接错误（如客户要求转接至当班管理人员，座席代表转至投诉专席）

处罚方式：

质量监控组每月从电子工单流中汇总当月服务质量投诉，确认是因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的投诉。对于超过考核指标上限的座席代表，予以绩效减分处罚。

篇6：旅游中心服务管理简历

旅游中心服务管理简历模板

均可可到职日期：随时 月薪要求：1500--2000希望工作地区：天津 个人工作经历：

公司名称：	和记环球电讯起止年月：2007-08 ～ 2008-03
公司性质：	所属行业：邮政，电信
担任职务：	客户服务主任
工作描述：
离职原因：
公司名称：	白天鹅宾馆起止年月：2006-06 ～ 2007-07
公司性质：	所属行业：饮食，旅游业，宾馆
担任职务：	服务员
工作描述：
离职原因：
公司名称：	东方豪城大酒店起止年月：2006-04 ～ 2006-05
公司性质：	所属行业：饮食，旅游业，宾馆
担任职务：	服务员
工作描述：
离职原因：