非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用（精选9篇）

篇1：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第一印象会影响患者的就诊时心态。因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系

随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1非语言沟通的重要作用

非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。爱他

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用

2.1面部表情

人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。

例1：护士小李在办公室候诊大厅办公，看见对面休息室里坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的地方，老太太说她的病情加重了，说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激的说：“你去忙吧，已经好多了，真谢谢你。”

护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态

护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰

仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。2.4全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧

护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。

2.5恰当应用触摸是非语言沟通的特殊形式

包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。

2.6恰当的应用空间距离

适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间，有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远，这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50cm）、个人距离（50-120cm）、社交距离（1.2-4m）和公众距离（大于4m）[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于彼此舒适自然的交流。

2.7安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、舒适、安全、整洁的环境。

例2：在妇科候诊室里，有一位女士面色苍白，护士小张上前询问她那里不舒服，女士说她痛经厉害，小张为这名女士送去了一杯热开水，并将空调温度适量调高，并为该女士安排候诊人数较少的诊室，就诊后该女士特地向小张说了声谢谢。

在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言的沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言沟通的能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟通的有效性。

因此在实施语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，使护患关系更加和谐、融洽，从而提高护士整体水平，提高服务质量。

参 考 文 献

[1]田民，郭常安.护理人际沟通[M].杭州：浙江科学技术出版社，1999，31.[2]覃琥云，张艳萍.人际沟通[M].北京：科学出版社，2003，48.[3]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40(1):65-66.[4]田民，郭常安.护理人际沟通[M].浙江科学技术出版社，1999，31.0811护理

尹 君

篇2：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

在喉癌根治术后失语患者的护理过程中，可以通过写字板、图片、手势语等各种非语言沟通方式来达到有效的沟通目的。这就要求护理人员逐步掌握心理学理论及技巧，提高综合素质。

随着生活节奏的加快，生活环境的质量下降，喉癌患病率逐年上升，我科收治的喉癌患者占耳鼻喉科疾病的3%。目前喉癌的治疗方法主要为手术+放化疗，喉癌根治术常导致患者不同程度的失语，因此行之有效的沟通为术后护理的重中之重。我科针对此类患者采取了一系列有效的非语言沟通方法，获得了患者全面的健康信息，解决了患者的健康问题。

1 概念

非语言沟通是伴随沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。有其重要性和必要性，重要性及必要性为(1)喉癌根治术后失语患者，因突然不能说话而得不到所需的帮助，感到害怕和痛苦。因此，护理人员应设法与患者建立有效的沟通方法，减少沟通障碍带来的不良影响。(2)喉癌根治术后失语患者，有时因自己的需求得不到理解而出现躁动不安，不能有效的呼吸。如果只采取简单的非语言交流方法，往往会导致严重的后果：如气管导管脱落，坠床等。

2 沟通的主要方法

非语言沟通在临床应用的方法多种多样。我科根据多年的临床经验，针对喉癌根治术后失语患者的心理特点逐步总结了以下几种方法。

2.1 写字板的应用 对于有一定文化程度的患者，备好写字板，让患者写下自己的需求，护士给予及时的解决。此种方法可以使护士更好的把握患者的思想动态，从而进行有效的心理护理。

2.2 图片的应用 对于术后几日最痛苦而又缺乏书写能力的患者，可以根据患者的年龄、文化程度及喜好，自制图文并茂的`卡片。嘱患者点头或摇头来表示确认或否认，从而及时了解患者的需求并予以合理解决。

2.3 手势语的应用 手势语适合文化程度低无法书写的患者，患者只需用简单的手势来表达自己的主要意愿。当然，这时可能需患者较亲近的家属帮助解释。

2.4 呼叫器的应用 病房床头备有呼叫器，患者只需轻轻按下呼叫器，护士即来至患者身边，解决患者的各种需求。

2.5 其他 根据患者的不同需求，运用其他非语言沟通的方法：如触摸，空间效应，体语，类语言等。护士可以通过微笑，坚定的眼神，各种动作语言，消除患者的不安全感，缩短了护患间的距离，从而达到护患之间的默契与配合。

3 体会

篇3：非语言沟通在骨科护理中的应用

由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 可跨越语言不同的障碍。所以, 非语言沟通往往比语言性信息更富有感染力[2]。实际上, 在日常交流中, 人们所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通方式。美国心里学家艾伯特□梅拉比安认为, 语言表达在沟通中起方向性和规定性作用, 非语言才能准确反映出人的思想感情。在医疗护理工作中的某些情况下, 非语言沟通是获的信息的唯一方法。例如使用呼吸机的患者、器官切开的患者、听力下降的患者、轻度老年痴呆患者等, 不能用语言与医护人员沟通, 只能依靠表情姿势的变化来表达自己的感受。因此, 非语言沟通是护理人员获取信息的重要途径, 在护患交流中, 恰到好处的应用非语言沟通的方式, 可以弥补在某些状态下语言交流的不足。

2 非语言沟通的形式

根据非语言信号的不同来源, 可将非语言沟通的形式分为表情体态、人体触摸和空间环境三大类[3]非语言沟通主要表现为面部表情、眼神、声调音量、衣表服饰、姿势、动作、身体接触、身体距离和所处的环境等[4]。

3 非语言沟通的应用

3.1 面部表情人的面部表情和面部神态是极为重要的非语言信息, 是非语言沟通中最丰富的源泉, 它是一种共同的语言。

不同国家、不同文化的人们面部所表达的感受和态度是相似的[2]据统计, 在一个信息传递和交流的总效应中, 词语占7%, 音调占38%, 面部表情占55%[5]可见面部表情在人际沟通过程中有何等重要的地位。如高颈脊髓受损气管切开的患者不能用语言与医护人员沟通, 只能依靠表情姿势来表达自己感受。人类的各种情感都可通过面部表情反映出来, 而直接影响患者的情绪状态, 护师的表情亲切自然可使患者有愉快和安全感, 从而缩短护患之间的距离增加对护士的信任感, 使患者树立战胜疾病的信心和勇气。因此, 护士应善于控制自己的感情如惊慌、紧张、厌恶、害怕接触等不愉快的表情流露到脸上, 以避免患者误将这些表情与自己病情恶化情况相联系, 而影响患者的情绪。

3.2 目光接触

"眼睛是心灵的窗户"通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人, 达到互相沟通的目的[6]在和病人的沟通过程中护士要和病人保持目光接触。这样能使病人感受到护士对他们的尊重或重视, 同时用自己特有的细腻和善解人意, 领悟患者眼神中所包含的服务需求, 主动加以满足。因此护士要用自己时刻说话的眼睛及时的领悟患者的需求。

3.3 仪态服饰

南丁格尔说:护士其实就是没有翅膀的天使, 是真善美的化身。有研究发现, 84%的人对另外一个人印象来自于他的外表[2]。患者入院首先由护士接待, 护士的一举一动仪表体态都会给病人留下深刻的印象。是缩短护患距离的基础、是尊重患者的一种表现, 也同时展示了护士群体的素质和美感, 有利于在工作中树立良好的威望, 赢的患者的信任, 更有利于护患的沟通。这就要求护士应仪表端庄, 衣着整洁得体, 容貌修饰自然大方, 淡妆上岗, 时刻保持精神焕发。

3.4 动作姿势

护士在与患者沟通时, 动作要得体、大方、轻松、自然, 避免指手划脚、手舞足蹈、频繁改变姿势等失礼的表现, 以免让患者感到漫不经心和不耐烦。伤害患者的自尊心。因此, 护士和患者沟通时, 要把患者发出的信息给于及时的反馈。灵活运用点头、手姿等身体语言的技巧, 维持和调节沟通的进行, 有利于患者积极配合治疗。

3.5 人体触摸

触摸是一种无声的语言, 通过人体的触摸可以传递关心、体贴、理解和安慰的情感。如为骨折病人复位治疗时握主病人的手, 可以减轻病人的恐惧感;用手触摸高热病人的前额;协助卧床病人翻身、按摩, 可使病人感到舒适、安全等, 可体现出亲人般的关怀。

总之, 有效的沟通技巧有助于提高患者的衣从性, 提高患者满意度, 对提高护理质量有促进作用[7]。在护理工作中, 护士应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者, 灵活运用非语言沟通的技巧, 不断提高观察、理解、判断非语言的能力, 不断地丰富完善、自己, 增加护患沟通, 提高护理质量, 减少护理差错事故的发生, 努力为患者创造一个舒适安全的治疗环境, 促进其早日康复。

参考文献

[1]岳树镜, 成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策[J].护士进修杂志, 2003, 18 (10) :891.

[2]李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧[J].实用护理杂志, 2000, 16 (5) :58-59.

[3]郭常要.护理沟通艺术[M].杭州:浙江科学技术出版社.2002.103-127.

[4]季爱琴, 徐玲芬, 谢波, 等.改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作满意度的影响[J].护理研究, 2007, 21 (4A) :909-910.

[5]李业昆译.有效沟通[M].北京:华夏出版社, 2005, 127.

[6]李晓松.护理概论[M].北京:人民卫生出版社, 2002:18.

篇4：浅谈非语言沟通在临床中的应用

临床上常见语言沟通障碍的患者，比如气管插管，气管切开，鼻喉腔的疾病，失语，聋哑，危重病，传染病隔离，语种不同，方言不同，纤维支气管镜检查，脑部疾病等患者，这些患者如果意识清楚但语言沟通障碍，无法与医生，护士，家属交流，身心需求得不到满足。非语言沟通作为一种有效的沟通方式应用于这些患者，可获得患者全面的健康信息，解决患者的健康问题。

1 概念与分类

非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式^[1]。非语言沟通一般分为，体态语言，类语言，空间效应，触摸和环境物理因素^[2]。

2 重要性与必要性

2.1 非语言沟通应用的重要性。①非语言沟通是融洽医患关系，建立良好医患关系的重要内容。在医疗护理中，要建立良好的医患关系，达到满意的治疗效果，切不可忽视感情的交流。而非语言在感情交流中具有极为重要的作用。国外心理学家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言^[3]。②非语言沟通是搞好优质服务，提高护理质量的一个不可忽视的重要方面。医护人员友善的面部表情可给患者带来良好的心境，帮助患者战胜疾病，减轻心理负担，利于身心康复，提高满意率。

2.2 非语言沟通应用的必要性。①非语言沟通是言语沟通障碍患者沟通的需要。言语沟通障碍患者，因无法说话而得不到所需的帮助，感到痛苦与害怕。因此，护理人员要设法与患者建立沟通的方式，减少沟通障碍带来的负性影响。国内王军等^[4]对使用呼吸机患者的需要进行了调查，结果表明：在这特殊期间患者最迫切需要的是与护士进行沟通，恰当的沟通是了解患者其他需要的前提。②非语言沟通是言语沟通障碍患者治疗护理的需要。随着诊疗水平的提高，言语沟通障碍患者增加，由于突然的言语沟通障碍，患者会因自己的需要不能被医护人员所理解而出现躁动不安，导致呼吸机对抗而不能进行有效的辅助呼吸。有的患者因不能沟通而导致精神，神经症状^[5]。临床上医生常采用镇静药物，冬眠疗法治疗这类患者，护士则采取简单的非语言与患者进行交流，采用约束带防止拔管，坠床等意外，而更多时候则是束手无策，耽误了最佳治疗时期。

3 应用现状

非语言沟通在临床上应用的方式很多，常见的有：图卡片，写字板，摇铃，体态语言，触摸和他人暗示，空间效应等，根据不同患者分别给予护患共同认同的方式进行沟通。

图卡片在言语沟通障碍患者中的应用。侯明君^[5]根据患者主要需求自制成图文并茂的卡片，嘱患者点头或摇头表示确认或否认，从而及时了解患者的需求并给予合理解答或解决。主要适用于患者术后最痛苦又无法用语言表达和缺乏书写能力的情况下使用。

手勢语在言语沟通障碍患者中的应用。手势语特别适合术后当日的患者，大多经口气管插管，双上肢也被有效固定，全身又有各种引流管，不能讲话和翻身。这时患者只需单手用简单，规范化的手势语就能表达自己的主要意愿，满意率达96.02%^[1]。

写字板在言语沟通障碍患者中的应用。对于要求较高，言语沟通时间较长（>72h），又有一定文化的患者，备好写字板，让患者将自己的需求写下来，并及时给予解决。这样，护士既可以满足患者的需求，又能及时，准确地把握其思想动态，进行必要，有效的心理护理，满意率达84.81%^[5]。

摇铃在言语沟通障碍患者中的应用。摇铃主要用于呼唤医护人员，特别是在重症监护病房另有重大抢救或年老体弱患者拍床声音较小时，护士将摇铃备于患者手边，以便患者有事时，轻轻一摇就能及时呼唤护士，作为其他语言交流方式的补充，满意率达97.37%^[5]。

其他体态语言及相关的沟通技巧应用。曹力燕^[6]等应用距离，触摸，首因效应等应用于外宾门诊，急诊，缩短了护患间的距离，解决了言语沟通障碍问题。

4 小结

本文比较系统地综述了非语言沟通的概念，分类及特点，结合实际阐述了其在临床中应用的重要性，必要性及应用现状，说明了应用非语言与患者进行沟通，对协调护患关系，提高护理质量，做好人文关怀将起到非常重要的作用。

参考文献

[1] 姜安丽.新编护理学基础：107—108

[2] 梁慎.非语言交流艺术在护理工作中应用，现代医药卫生，2001，17（12）：1027

[3] 林记明.体态语言的功能及其应用，西安外国语学院学报.2001，9（4）：47—51

[4] 王军，邵越英，丹金秀.30例使用呼吸机病人需要的调查分析，护理学杂志.2001，16（10）：586-588

[5] 侯明君，叶江洪，顾晖.非语言交流在心脏术后建立人工气道患者中的应用研究，解放军护理杂志，2000，17（4）：1-3

篇5：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【摘要】

人生活在这个世界上不是孤立存在的，必须要与外界交流，只有学会与人沟通你才能在这个社会生存下去。沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。我认为就目前社会形势而言，非语言沟通在商务沟通中起到越来越大的作用，例如在商务谈判中，哪怕是一个眼神就能传递出重要的信息，所以，我认为每个人都要在学会与人沟通的同时，更要注重细节上的非语言沟通。

【关键词】

商务沟通 非语言沟通 沟通

一、非语言沟通的定义：

沟通，是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

根据语言学家艾伯特·梅瑞宾的研究表明，人与人之间的沟通高达93%是通过非语言沟通进行的，只有7%是通过语言沟通的。而在非语言沟通中，有55%是通过面部表情、形体姿态和手势等肢体语言进行的，只有38%是通过音调的高低进行的。

公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言

因此，非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用。

 案例 不同文化背景下的非语言沟通举例

有一次，美国主管第一次去德国的时候，应邀到一位客户家去做客。他希望成为一个得体的客人，于是给女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后来他才知道，在德国如果花事偶数则代表坏运气，而且红玫瑰象征及其浪漫的情意。

在土耳其，如果你和某个人面对面，双臂交叉是很不礼貌的。在日本吃面发出吸面的声音，表示面很好吃，是对厨师的赞美，而在中国则是认为很不礼貌，没有教养。

二、非语言沟通的特点：

1、无意识性

例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。

正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。

2、情境性

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。

3、可信性

当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。

由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。

4、个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。

三、非语言包括

1、形体语言 1）脸部表情

即便不言语，人的心理变化会出现在表情上。心情愉快自然面部的肌肉松弛，而心生悲哀，自然会伤心落泪，甚至表情比言语更能明显地表达心理的动态。

“好语一句三冬暖，恶言一句三伏寒”，每个人都在寻找最好的说话技巧，却不知道和颜悦色的脸部表情最温暖人心。我们常常会不经意间，稍微抿一下自己的嘴巴。抿嘴其实是一种消极的情感反应，表明这个人遇到了麻烦，有烦心的事挥着是出了什么岔子。

2）目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

3）手势和姿势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

在面试的过程中，如果面试官发现面试者的手势比较多，但随着谈话的深入面试者手部的动作减少了，那么面试者可能就已经在说谎了，因为当面试者把注意力集中在自己讲话的内容上，身体动作变得不再是自发而出而是刻意做出的时候，这些身体动作就会明显减少。身体动作的降低可能因为面试者正在说谎，正在把注意力放在监督谎言的语言内容上。同时在下意识里，人们觉得挥动双手会把自己的秘密泄露出去，于是在说谎时就很可能也不自觉地把手藏起来，放到口袋里。

德国研究者菲德勒和沃尔卡(1993)曾在培训人们提高辨别谎言能力方面取得了较大的成功。他们归纳出了七种准确率最高的辨谎线索，其中前三种都是体态语言的表示：

1、假装微笑;

2、缺少头部动作;

3、自适应性动作(为了让自己感觉舒服，如摸鼻子、紧握双手、搔头等)频率增加。

2、外表特征

人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

3、声音

虽然交谈时表现出一个人的情感和意见，主要是由经过讲话的内容而得悉，但是，讲话时的语调、声色，以及抑扬、口气等，都具有修饰讲话内容的效果，人往往会在无意识之中，经由它而传达言外之意。所以，当我们去听一个人的言外之意时，就要把注意力放在声音上，而非言辞上。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

4、空间

每一个人都生活在一个无形的空间范围圈内，从而构成了他的领地。每个人的领地大小不一。首先，它是依据每个人所属的文化来确定。拉丁美洲人、阿拉伯人和日本人谈话时喜欢靠得很近，而英国人和澳大利亚人则喜欢有一个宽敞的空间。因此，不可用此文化中的距离感去评价彼文化中的传播情境，否则易造成错误的传播。其次，空间大小还与每个人的个性有关。大多数脾气暴燥、不太友善的人往往占有较大的空间。还有，空间的大小与距离的远近与传播情境也有密切的关系。大量研究还表明，人们和他们所喜欢的人交谈要比和他们不喜欢的人交谈靠得近；朋友要比点头之交靠得近；熟人要比陌生人靠得近；性格内向者要比性格外向者保持稍大的距离。在交谈时，两个女人要比两个男人靠得近。

 亲密距离(0-18英寸) 私人距离(1.5-4英尺) 社交距离(4-12英尺) 公众距离(12英尺以上)

5、触摸

正在吵架的两个人，其中一个已经怒火冲天，干脆举起拳头向对方抡去，但这一挥不会招呼对方的脸，而是推向对方的肩膀。有时我们也常拍肩的动作解读为安慰或安抚。如果上级拍了下级的肩膀，他传递出两个意思：我对你是有好的，但是这是迫不得已的决定；我比你强，我很轻视你。

6、时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个 人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是 有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

举例：握手时的分语言交流

（1）先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方非常积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则不但让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。（2）握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。

（3）当你伸出手时，手掌和拇指应该成一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指应该全部与对方的手握在一起。“死鱼”式的握手特征之一就是不用拇指。（4）握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度。没有力度的手就是“死鱼”式的手。但又不要握得太紧，好像要把对方的骨头都捏碎，显得你居心不良。

（5）握手时间约为五秒，若少于五秒显得仓促，如果握得太久显得过于热情，尤其是男人握着女人的手，握得太久，容易引起对方的防范之心。（6）如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。

四、非语言符号作用 1．补充作用

声调、面部表情、手势或人与人之间的距离等非语言符号,都可以用来填补、增加、充实语言符号在传播信息时的某些不足、损失或缺欠。例如，在战场上，指挥员高喊“同志们，冲啊”的同时，右手猛力向前一挥；在课堂上，老师要求学生们“注意听讲”的时候，两眼盯着两个讲话的学生。2．替代作用

这是指以非语言符号代替语言符号传播信息。当某件事不便用言语表述或特定环境阻碍了言语交流，这时就使用替代法。比如，当一位朋友在饭桌上将你一次尴尬的经历准备告诉别人时，你用脚踢了他一下，他会意后打住；在吵嚷的股票交易所，人们也是用手势代替说话。3．强调作用

“给我狠狠打！”随着一声命令，指导员一拳砸在桌上。“一拳”突出强调了讲话者的愤怒和决心。对讲话中的某些词或话故意提高音量或者拖长，也是为了强调和突现其特别之处。4．否定作用

有时非语言符号会否定语言符号所传播的信息含义。假装的笑脸往往会否定高兴、愉快的言语，痛苦的表情又会被人“读”出幸灾乐祸的心境。当它们发生矛盾时，人们倾向于相信非语言符号承载的信息，而不相信语言符号。5．重复作用

以非语言符号重述语言符号的信息，例子是很多的，如在对服务员说“再拿两瓶啤酒”时伸出两个手指，说“真棒”时连连点头，说“没劲”时连连摇头。重复可以使信息传递更加准确。6．调节作用

这是指以非语言符号来协调和调控人与人之间的言语交流状态，如把一个手指靠近嘴唇，意思是“别说了”或“小声讲”；把耳朵对准讲话人的嘴巴，意思是“大声些”、“我在细听”。此外，萨姆瓦（L•A•Samovar,1988）等人还从跨文化传播的角度，列举了非语言符号具有“最初的印象、相关的信息、引起感情的因素、自我表现和对别人的控制”等五种作用。

五、案例分析

小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句 „„这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去„„.案例解析：

小王虽然是经理了，但是依然应该要和下属搞好关系，不能说只顾及上级感受，而忽视与下级的关系。如果电话响起，需要接时，应该对正在谈话的人说句：请稍等一下，这样听者会感觉到你对他的重视，尊重他；小王放下电话后头也不抬得问小李什么事，无视别人的存在，而且在别人要说话时，请做好倾听，不要在和别人谈话时，同时做其他的事、和其他人谈话，人不能带着有色的眼镜对待他人，要一视同仁。

参考文献

[1] 《非语言沟通的有效沟通技巧》

外贸论坛

篇6：非语言沟通论文

小张是一家公司人力资源部的主管。他所在公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。

经过层层考核，留下了三个实力相当的应征者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。

A小姐：英语水准和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后小张发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔画划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张认为她是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作。而且由于她自信心极强，她字体反映出的不可一世，让她也不可能很随和地与部门的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。有这样字体的女孩子更适合做行销、业务等能带来高度挑战感的工作。所以小张选择了放弃她。

B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小而粘连，弱弱娇娇，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后小张强烈地感觉这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的而且还有极强虚荣心的人。

C小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他人光鲜的大学背景相比。虽然通过考试发现她英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得娟秀清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解但又不至于没有团队精神。

在笔迹分析的帮助下，小张选择了C小姐作部门文员。半年过去了，事实证实她的性格走向完全与小张当初的判断相符：她敬业且高效，严谨且认真，她将部门的日常工作处理得非常好。

正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递更多的、更加真实和客观的信号。

事实证明，对信息的理解经常不光需要听口头语言的，实际上，非语言提示比语言提示更加有力。这些提示包括目光的沟通、面部表情、肢体动作、空间、时间、距离和外表等。所有这些提示都会对接收者如何解释或解码信息产生影响。

非语言沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式，非语言沟通是相对于语言沟通而言的。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通的方式：

1、标记语言。

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。

2、动作语言。

例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3、物体语言。

总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。

非语言沟通的特点：

1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非语言沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非语言沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非语言沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非语言沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非语言沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越语言障碍进行人与人之间的非语言沟通与交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非语言沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。

4.审美性。非语言沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非语言沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

6.情境性。非语言沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。

非语言沟通的作用：

长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息；调节互动；启发引导；告诫批评；表达关系。如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。

手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单手表示辞别、再见；儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许；如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定；或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。

（二）表达友善与鼓励

一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。

面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性（如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同）。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。

（三）逼真的替代

在非语言沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非语言性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离；在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。

在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。

（四）相互了解，增进感情

在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。

在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他们所需的疏导和帮教。

篇7：浅谈非语言沟通技巧

摘要：沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程。它可以分为语言和非语言沟通，在大多数的情况下，人们会把重点放在语言沟通上，而忽视了非语言沟通所具有的重要性，从而影响了沟通效果。本文主要通过对非语言沟通重要性的阐述，从而提出相应的沟通技巧，以使人们在生活、商务的沟通中达到事半功倍的效果。

关键字：非语言沟通；商务沟通；沟通技巧； 1非语言沟通的概念

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。2非语言沟通的重要性

非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：

 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。

 替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。

 非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体、 调节和控制语言，借助非语言符号来表示交通沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

由于非语言沟通形式的存在，人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定； “具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和商务活动中信息沟通就只有7%是由言语进行的。这也充分验证了在沟通和传播过程中，非语言沟通的重要性。3非语言沟通技巧

非语言沟通技巧包括着装、面部表情、身体姿势、距离、眼神、声调音量、时间概念，甚至你所布置的环境等。3.1着装

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在商务沟通中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是谈判者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。这足以证明衣着所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。3.3身体姿势

达芬·奇曾说过，“精神应该通过姿势和四肢的运动来表现”。你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。3.4距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

简单可以划分为：

亲密距离（0-18英寸）

私人距离（1.5-4英寸）

社交距离（4-12英寸）

公众距离（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。3.6声调音量

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他 的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。3.7时间概念

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为商务交流设下障碍。当人文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

非语言符号可用来传递信息，沟通思想，交流感情，这些已被人们所熟悉．有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。

总的来说，在传播和沟通中，非语言沟通起着其他沟通方式所不能代替的作用，非语言沟通既补充和支持语言沟通的作用，又体现了自身的魅力所在。掌握良好的沟通技巧可以使商务沟通事半功倍。参考文献

篇8：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

1 护患关系与非语言沟通

沟通是人与人之间的交流过程和相互联系的最主要的方式, 人醒着70%的时间都在进行沟通。通过沟通人们可以相互分享情感, 一个人的思想可以影响另一个人, 沟通可以通过书信、语言、手势、面部表情、音乐、绘画等方式来完成。一个人的经历、知识水平、文化背景、语言能力及对事物的认知能力都与沟通能力密切相关。沟通是护理程序不可缺少的重要环节之一, 它用于确定护理目标, 制订护理计划和护理措施。了解不同的非语言行为的含义有助于把握在交谈过程中自己的非语言对病人的影响, 有助于理解病人的非语言性行为所传达的信息, 从而深入了解病人的思想情感和行为, 有利于更好地为病人提供所需的服务。

2 非语言沟通在护患关系中的应用

非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递, 而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递方式。在人际交往中, 非语言沟通具有非常重要的地位, 是人际沟通的重要方式之一, 非语言沟通占沟通形式的65%。非语言沟通能表达个人内心的真实感受, 可表达个人很多或难以用语言表达的情感、情绪及感受等。

2.1 面部表情

面部表情是人类情绪情感的生理表露, 一般是不随意的, 但又受自我意识的调控, 面部表情往往是护理人员获取病情变化的一个重要信息来源。心理学家艾克曼的实验证明, 人的面部不同部位在表情方面的作用是不同的。例如:眼睛对表达忧伤是重要;口部对表达快乐与厌恶最重要, 高兴时满面堆笑, 憎恨时咬牙切齿, 都是通过口部肌肉的变化而表现的;而前额能提供惊奇的信号、眼睛、嘴和前额对表达愤怒都是重要的。护理人员掌握了这些知识, 有利于把握病人情绪的波动情况, 同时也有利于在与病人的沟通交流中善于运用和调控自己的面部表情。

2.2 身体语言与目光接触

身体语言常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼, 身体后仰表示无其事, 侧转身子表示厌恶回避, 手足无措表示恐惧、焦虑。护理人员在与病人的交谈中恰如其分地运用身体语言, 对于沟通层次的提高可起到事半功倍的效果。目光接触可传递感情, 显示某些个性特征和影响他人的行为。谈话中的目光接触可使双方谈话同步, 思路一致, 可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。护理人员应善于从目光接触的瞬间来判断病人的心理。一般来说, 目光大体在对方的口、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好, 给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉, 并且表情要轻松自然。目光范围小或死死地盯住对方的眼睛, 都会使对方感到窘迫、透不过气来, 有话说也说不出;而目光范围过大, 脸侧向一边, 或向上去向下甚至向后, 都会给对方以散漫、不在意、不重视和很随便的感觉。护理人员应熟练运用目光表达不同的情感和意义。

2.3 人际距离与人体接触

所谓人际距离是指人与人之间的空间距离, 当人与人交往时处于不同的空间距离时就会有不同的感受, 从而产生出不同的反应, 因为人际距离传递出不同的信息。亲密距离可相互感受到对方的体温、气味、呼吸等;个人距离是朋友之间进行沟通的适当距离, 友好而有分寸。护理人员要有意识地控制、调节和病人之间的距离, 根据病人的年龄、性别、人格特征、文化教养、病情需要和与病人的沟通层次, 调节人际距离。如对儿童和孤独老年病人, 缩短人际距离有利于情感沟通。人体接触主要是专业性皮肤接触, 皮肤接触与心理状态有着密切的关系, 皮肤接触可作用于精神、神经系统。如经常为卧床病人按摩、翻身、擦体等, 可使病人感到舒适、放松、还能促进血液循环和预防压疮等。

2.4 护士的仪表

仪表衣着服饰是一种无声的语言, 仪表是否端庄, 衣着服饰是否美观大方, 通过它们可表现自己, 了解别人。护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度不仅构成护士的外表美, 而且给病人以很好的印象, 产生良好的沟通效果。人的容貌是情感传递的基本部位, 有情感传递和审美的功能, 在与病人交往中可起到重要的作用。因此, 护士的装饰要适度, 要与护士角色相适应, 要自然大方、健康、高雅, 通过服饰给病人庄重亲切和可信的感觉。

2.5 用超语词性提示

超语词性是指说话时所用的语调、语气、声音强弱和节奏快慢等。人们借助于声音的轻重缓急来自觉地表达自己错综复杂的思想和情感, 给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。音调高表明强调情绪激动和兴奋, 音调低表示怀疑、回避或涉及自已或他人敏感痛苦伤心的事情;声音强度大表示强调激动, 强度小表示失望不快、软弱、心虚、节奏渐快表明紧张和激动, 节奏变慢表明沮丧冷漠等。护理人员要善于运用声音的效果, 加强自己所表述内容的意义和情感。

关键词：非语言沟通,护患关系,身体语言,护患纠纷

参考文献

[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :826-827.

[2]韩翠, 李继平.治疗性沟通的影响因素和应用对策[J].护理研究, 2008, 22 (3A) :585-586.

篇9：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【关键词】非语言沟通；重症监护；护患关系

【中图分类号】R47 【文献标识码】A

沟通是一种人与人交流的重要方式，沟通的形式又分为语言沟通和非语言沟通，普通病房护理人员与患者及其家属之间信息交流与传递的过程基本采用的沟通形式是语言沟通，而在重症监护病房的护理人员面对的是极其危重的患者，这些患者通常无法用语言表达其所需，这时我们的护理人员绝大多数与患者沟通的形式是非语言沟通。

1 非语言沟通及其特点

非语言沟通是是通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过非语言的形式来表达，非语言沟时常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

Gazda等[1]在1991年对非语言沟通进行的分析总结，表明非语言沟通包括多渠道、多功能、无意识的行为、情绪表现、真实性、多种涵义及文化差异性等特点。

例如人们在有心事或心情不好的时候，不自觉地就给人忧心忡忡、忧郁、不苟言笑的感觉，让人一看到就能感觉的到。

2 重症监护病房患者特点

重症监护病房患者特点是病种多（包括血管内插管病人、气管插管及气管切开病人、CRRT病人等等。）、病因复杂、病程长短各异、医疗环境使患者与家属隔离、患者无法口述，同时患者病情变化快，生命随时处于死亡威胁之下，心理反应与一般病人有所不同。

3 非语言沟通的方式

对于急重症患者的非语言沟通通常是语气语调、表情、人体触摸、手势方面的沟通。

语气语调

护理人员应掌握在与患者交流时采用适当的语气、语调并在音量和节奏上加以控制，护理人员所面对的是急重症患者，可能他可以听到并理解你所说的，但无法和你一样用语言表达他的反馈，所以要做到将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。做到严肃性与亲切性相统一[2]，避免病人产生畏惧心理，对治疗和护理产生抵触情绪。

表情

这里的表情指的是护理人员的面部表情，而面部表情是非语言沟通中最丰富的一部分。面部表情最能得到认可的就是微笑。对于一些重症患者根本就是无法动弹，能感受到你的是他的意识和双眼。患者因疾病所表达出来的痛苦与焦虑，护士面带微笑的与其交流，本身就是“安慰剂”[3]。微笑可以增加患者对护士的信任感和安全感。这里我们需要注意的是微笑不代表漫无目的的傻笑。

人体触摸

触摸是通过人体的触摸传递护理人员对患者的关心、理解和安慰的一种重要方式，这一种无声的语言，在重症监护病房护理人员每天都需要给患者翻身、擦洗、按摩，避免患者产生压疮，可使患者感到舒适、安全等，可体现出亲人般的关怀。患者此时可以感受到护理人员的存在、生命的存在、希望的存在。

手势

在临床护理工作中，手势语也有很大的作用，用手势配合口语也是护理工作中常用的。重症监护病房的医疗环境使患者与家属隔离，家属在探视患者的时候隔着玻璃时，焦急的心情，护理人员一个安好的手势，可以舒缓家属的心情，使家属感到放心。

在临床的实际护理中，不光是我们以上提到的方式，我们可以根据护理的实际情况采取一些其他的方式，如图片的应用对于缺乏书写能力的老年患者、自制图文并茂的卡片，让患者点头或摇头来表示确认或否认，及时了解患者的需求并予以合理解决。重症患者无法使用呼叫器，我们采取的发声小鸭子，患者需要时手捏小鸭子，小鸭子发出声响提示护理人员有需要帮助等等。无论采取何种方式，只要达到患者的优质护理，方式方法见仁见智。

4 小结

非语言沟通是通过一些非语言性的表达方式和行为的沟通形式。护患沟通是指护理人员与患者及其家屬、陪护人员之间的沟通，而在重症监护病房护理人员的工作重要方面就是同急重症患者进行有效的沟通，并且护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一[4]，有研究提示，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起[5]。护理人员的核心价值就体现在对患者的服务上，非语言沟通是护理人员在日常护理中必须使用的的沟通方式，以弥补因语言交流障碍或不足。是护理人员必须掌握的技能。所以作为护理人员与患者进行的深层次的交流，护理人员应非常注意非语言行为所带来的影响。有针对性的采取心理对现措施，主动关心爱护体贴病人，消除其心理顾虑，缓解紧张、恐惧情绪，变消极为积极，变被动为主动，使其保持良好的心理状态，对于身体的早日康复有着非常重要的作用。有效的减少护患纠纷，提高护理质量，向优质护理努力。

参考文献：

[1] 李银红.非语言沟通技巧之表情体态在护理工作中的应用[J].实用医技杂志， 2006，13（22）： 4080-4081.

[2] 张芳.非语言沟通在临床护理中的应用[J].社区医学杂志，2009，7（15）：40—41

[3] 李亚，蓝广萍.护患之间非语言沟通的技巧[J].家庭护士，2006，（8）：51-52.

[4] 陈肖肖.非语言沟通在骨科护理中的应用[J]护理研究，2013，1（6）：132