门诊分诊护士工作总结

2024-04-15

门诊分诊护士工作总结（通用12篇）

篇1：门诊分诊护士工作总结

做好门诊分诊护士工作的体会论文

作者：叶晓琴，王亚萍，孙敏敏【摘要】门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。【关键词】门诊分诊；护士；体会

当今社会，医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者、拥有了市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量［1］。随着现代护理学的发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理，对护士的要求也随之提高。

要有高尚的道德素质

道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。主要要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合治疗的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。要有良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的各种性格患者的磨合，消除患者的烦躁与苦恼，同时要求护士不将生活里的不悦带进工作中。在工作中，始终面带微笑，落落大方的姿态对待患者，拉近护患之间的感情距离。要有过硬的业务素质

门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

要正确掌握沟通技巧

沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。要有敏锐的观察、应变能力

在门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊分诊护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好。

【参考

文献】

［1］季惠茹.浅谈门诊护士具备素质［J］.实用护理杂志，1998，14：369382.［2］贾涛，张琴，刘安敏.浅谈门诊护士的素质要求［J］.健康大视野·医学分册，2005：03.［3］赵景国，侯英兰.浅谈门衣分诊护士与患者的沟通［J］.郴州医学高等专科学校学报，2003，5（1）：7475.

篇2：门诊分诊护士工作总结

生效日期：2010年10月

修订日期：2013年7月

1在护士长的领导下做好就诊病人的预检分诊工作。

2提前15分钟到岗，按要求着装，佩戴胸牌，做好相应的准备工作。3热情、主动、耐心解答病人的相关咨询。

4为就诊病人提供初步检诊（测体温），询问病史，对疑似传染病人应详细询问相关流行病学史（是否到过疫区，有无与传染病人或动物、及其分泌物排泄物等传染源接触史），正确引导病人就诊，并做好分诊登记。

篇3：门诊分诊护士的角色定位

1 门诊分诊护士的角色功能分析

从整体上说,门诊分诊护士的角色功能可分为两种:①管理类角色。医院就诊需要有一个整洁、有序的健康环境,这属于医院门诊分诊的重要工作任务,通过短暂的就趁等候与良好的就诊秩序为患者提供良好的医疗服务。门诊分诊护士需要积极指引患者挂号、排队、就诊,及时解决患者及家属的相关问题,为危重患者提供力所能及的帮助,对挂号、排队、就诊等进行科学指导与规范化疏导,有效避免患者就诊的紧张、烦躁情绪,尽可能缩短患者的就诊时间,全面提高门诊分诊的工作效率[1]。另外,还需要加强对疾病种类的管理,结合不同病种指导患者进入不同科室就诊。一般来说,患者缺乏专业的医学经验与尝试,特别是迷惑性症状的疑难病症,患者往往不容易找到相关科室,这不仅浪费患者的时间、精力,还增加了医生的工作量。门诊分诊护士必须结合自身专业知识与临床经验,为患者进行初步指导、分析,科学指导患者挂号,进而减少患者与科室的麻烦。这就需要加强门诊分诊护士的综合知识与业务技能学习,尽可能提高门诊分诊的准确率与质量,不断学习、加强经验积累,全面提高护理质量。②协调类角色。门诊分诊护士是医护关系的重要协调者[2],门诊分诊护士必须加强对医生特长与专业的了解,尊重医生,尽可能做到“专科病人专科医生看”,这是门诊分诊护士工作的依据与基础。门诊分诊护士还需要尊重患者的选择,灵活调整,尽可能避免患者盲目性就诊,协调良好的就诊秩序。另外,门诊分诊护士是医患关系的重要协调者。门诊大厅聚集着不同疾病患者,不同患者、家属的心理状况均不相同,很容易出现忧虑、紧张等心理障碍,从而出现医患纠纷。鉴于此,门诊分诊护士必须把握好日常门诊分诊工作特点,合理指导患者对医院诊疗的期盼水准,积极介绍重点检查、治疗方式的目的,提高患者对现阶段医学技术风险性、局限性的认识;门诊分诊护士应本着善意、真诚的态度,帮助患者就诊,及时疏导患者及家属的不良心理,积极获得患者及家属支持。

2 门诊分诊护士的角色定位

具体来说,可以将门诊分诊护士进行如下角色定位:①接诊人员。接诊人员需以患者为中心,积极、主动迎接患者,为患者提供全方位服务;通过自己敏锐的观察力与专业知识、沟通技巧,询问患者具体病情、病史,加强基础信息的收集,准确判断患者疾病类型,科学指导患者就诊。②咨询人员。门诊分诊护士必须站在咨询人员的角度,全面、认真了解每一位患者,耐心倾听患者主诉,及时解答疑难问题,接受患者的不良情绪。与此同时,给予患者积极的感情支持,通过安慰性、鼓励性语言尽可能缓解患者的就诊压力,帮助患者建立良好的就诊情绪;向患者介绍疾病的相关知识,提高患者对疾病知识的掌握程度;尊重患者,积极、主动为患者服务,通过微笑、点头等良性刺激建立与患者之间的良好关系,赢得患者的支持与信赖,尽可能减少医患纠纷。③评估人员。门诊分诊护士在完成各种护理活动后,应及时评估护理活动的有效性与及时性;如效果不佳,需及时向医生反馈,并重新制定计划,切实帮助患者解决问题。④观察人员。门诊分诊护士在为患者提供就诊服务过程中,还需密切关注患者的需求,结合患者的时间、病情、年龄等科学安排患者就医,全面提高就诊效果;适当照顾行动不便、年老体弱患者,直接将危重急症患者送入急诊科。⑤分析人员。门诊分诊护士需充分运用专业知识、临床经验、医院现有设备资源等,认真分析患者病情,尽可能找到隐藏问题,及时协助医生进行病情诊断,真正满足患者的就诊需求。⑥辅助人员。门诊分诊护士需充分运用自己的临床经验、专业知识分析患者的疾病情况与种类,并结合患者具体情况给予合理的健康指导;指导患者与家属正确认识疾病,建立良好的健康认知,预防疾病进一步发展,促进患者痊愈。

3 结语

本文针对门诊分诊护士的角色功能进行分析,对门诊分诊护士进行了合理的角色定位,旨在充分发挥门诊分诊功能,全面提高医院服务质量。

参考文献

[1]张雪梅,杨馨婷,李俊茹.拓展门诊分诊工作,提高门诊医疗服务质量[J].华西医学,2010,25(10):1922-1923.

篇4：门诊分诊护士工作总结

关键词：门诊分诊护士沟通

【中图分类号】R453 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-01

门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。作为一名门诊护士，经常面对身心失衡，求醫心切的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对于工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患者矛盾。因此，护士要学会正确调整控制自己的情绪。并学会自我释放压力的方法，从而在工作中保持饱满的精神状态，乐观的工作情绪，形成一个良好循环。

1 促进护患的良好条件

1.1 良好的专业素质及政治素质。作为一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据就诊患者疾病的不同，向他们讲述所需了解的知识及预防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，到达有效的双向沟通。

1.2 分诊护士的仪表要求。分诊护士应衣着整洁合体，举止端庄，精神饱满，也可稍作面部修饰，淡妆上岗，这是对患者尊重的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者就医的心理压力。

2 门诊护患沟通的技巧

2.1 掌握语言的沟通艺术。沟通是人们在生活中处理人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径[2]。良好的语言沟通技巧可使病人感到欣慰，精神振奋，通过语言的交流，使其感到医护人员的热情，对医护人员产生信任感和依赖感。

2.2 加强亲和力，营造温馨就诊环境。接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。

2.3 适时的健康宣教，增强患者对疾病的了解及预防知识。分诊护士充分开发利用患者候诊时间内的资源，如听健康教育的讲座及阅读卫生宣传材料。门诊专门为患者印制了许多疾病的健康教育处方，护士可对就诊患者个别指导赠送健康教育处方，以提高群众健康知识水平。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的生活习惯[4]。及时处理患者所提出的疑问，满足患者的需要，使其感受到尊重与关心，从而拉近护患关心。

总之，门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，良好的护理道德修养是护患沟通的前提，丰富的医学知识是护患沟通的纽带。

参考文献

[1] 湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：2

[2] 汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006，21（11）：56

[3] 肖根秀.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].华中护理杂志，2001，36（5）：381—382

篇5：门诊分诊护士工作总结

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

篇6：门诊分诊护士工作总结

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局负责发热病人的接诊工作。

(2)发热门诊负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域，独立进行收费、血常规化验及x线摄片等，医护人员有专用通道。

(3)配备隔离室，有保证病人专用救护车到达前短暂停留需要的隔离用房。发生特定传染病突发疫情时，对发热病人，要给病人所在单位或社区居委会、村委会寄送{发热病人通知书》，特殊情况报医院应急救援领导小组或其办公室。

(4)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(5)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入相关病区或定点收治医院诊治。

(6)严格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院预检分诊点工作制度

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局要求负责发热病人的接诊工作。

(2)预检分诊点负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域。

(3)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(4)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入定点收治医院诊治。

(5)严格格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院腹泻门诊工作制度

(1)腹泻病门诊开诊时间根据市卫生局要求确定，要求24小时有人值班。

(2)发现副霍乱病疑似或确诊病例，必须立即电话通知医院预防保健科，并填写传染病报告卡片。疑似病例在确诊或否定诊断后，应做更正报告。要严防迟报或漏报。

(3)腹泻病门诊发现其它肠道传染病，要按照《传染病管理办法实施细则》填写传染病卡片，送预防保健科。

(4)严格执行消毒隔离制度。处理完病人，先用消毒液浸泡手，再用肥皂洗，用流水冲。要根据条件适当划分清洁区、污染区、半污染区。门口必须设置浸有消毒液的擦脚垫。

(5)医务人员进、出腹泻病临床观察医院门诊时，必须穿、脱隔离衣、鞋、帽，并须固定地点放置。隔离衣或工作服每周至少更换1次，有严重污染时及时更换。

(6)病人的病历、化验单及收回的药瓶等，必须经过消毒后再行保存和应用。病人的呕吐物、排泄物必须消毒后再行倾倒。便器每次用后必须消毒。

(7)发现可疑或已确定菌株，应立即通知门诊医师，对病人留验观察，并派专人携带菌种送往所驻地区疾控中心进行鉴定。

篇7：门诊分诊护士工作总结

【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第一印象会影响患者的就诊时心态。因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系

随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1非语言沟通的重要作用

非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。爱他

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用

2.1面部表情

人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。

例1：护士小李在办公室候诊大厅办公，看见对面休息室里坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的地方，老太太说她的病情加重了，说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激的说：“你去忙吧，已经好多了，真谢谢你。”

护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态

护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰

仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。2.4全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧

护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。

2.5恰当应用触摸是非语言沟通的特殊形式

包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。

2.6恰当的应用空间距离

适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间，有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远，这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50cm）、个人距离（50-120cm）、社交距离（1.2-4m）和公众距离（大于4m）[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于彼此舒适自然的交流。

2.7安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、舒适、安全、整洁的环境。

例2：在妇科候诊室里，有一位女士面色苍白，护士小张上前询问她那里不舒服，女士说她痛经厉害，小张为这名女士送去了一杯热开水，并将空调温度适量调高，并为该女士安排候诊人数较少的诊室，就诊后该女士特地向小张说了声谢谢。

在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言的沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言沟通的能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟通的有效性。

因此在实施语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，使护患关系更加和谐、融洽，从而提高护士整体水平，提高服务质量。

参考文献

[1]田民，郭常安.护理人际沟通[M].杭州：浙江科学技术出版社，1999，31.[2]覃琥云，张艳萍.人际沟通[M].北京：科学出版社，2003，48.[3]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40(1):65-66.[4]田民，郭常安.护理人际沟通[M].浙江科学技术出版社，1999，31.0811护理

篇8：浅谈门诊分诊护士的素质

1 具有崇高的职业道德

分诊护士的服务应做到“四心: (爱心、热心、细心、耐心) “三问” (问好、问病情、问需要) “二微笑” (微笑服务、微笑接待) “一是” (服务到位) 。要做到用我们的爱心, 换取病人的放心;用我们的热心换取病人的宽心;用我们的细心换取病人的舒心;用我们的耐心换取病人的信心。尊重、关心、爱护病人。分诊护士应该热爱护理事业, 热爱集体, 与其他医务人员互敬互助, 以诚相待, 团结合作, 密切配合。有圣洁仁爱的心灵和无私的奉献精神。应具有高尚的道德情操, 正确处理和协调与病人及病人家属的关系, 建立良好的护患关系。坚守岗位, 语言文明, 举止稳重, 急病人所急, 帮助病人排忧解难。并虚心听取病人的意见, 耐心解答, 百问不厌。把救死扶伤、防病治病、全心全意为病人的身心健康服务作为自己的最高职责。

2 具有熟练的护理技能和渊博的知识

随着医学护理模式的改变, 分诊护士要有扎实的基础护理及各科室治疗病种的范围。使用标准的普通话语言, 较强的语言沟通能力, 使护患融洽, 有利于了解病人病情, 要有精湛的护理技术、渊博的护理知识、敏锐的思维, 迅速准确地将病人分到相对应的科室, 不延误诊治, 使病人在短时间内得到救治。

3 具有周到的服务和敏锐的观察力

我院是三级甲等医院, 门诊有25个科室10个分诊台, 10位分诊员。分诊护士通过门诊部考试合格后上岗, 他们具有高中、中专、大专等护理专业以上文化水平, 年龄在40岁以上, 具有20年以上临床护理工作经验, 能掌握新科学、新理论、新技术的老护士。分诊员岗位定时调换, 当分诊员被调到某一科室时, 首先应掌握科室专家及普通大夫的名字, 专家有何特长, 了解科室治疗范围以及急腹症病人的处理, 做到心中有数, 分诊有序。因此分诊护士不是单一的排号护士, 而是对病人整体护理的护士。他们素质的高低直接影响到医院声誉, 也直接关系到病人的就诊情绪、心态变化以及病情预后。在市场经济下, 医院面临着竞争, 谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质, 谁就拥有病人。因此, 加强分诊员的基本素质势在必行, 既要有渊博的知识, 更要有敏锐的观察力。

4 具有良好的心理素质

分诊员要有良好的职业形象;衣着整洁素雅, 举止大方, 动作轻盈敏捷。当分诊员面对不同文化层次及宗教信仰及理解程度不一的病人时要细心引导、耐心的解释。分诊员更要有健康的心理、情绪要稳定, 不要把家里不愉快的事带到工作中来, 保持良好的心态, 善待病人的言行和观察病人情绪的变化。要具有强烈的情绪感染力和情绪稳定性[1], 用自己的行为感染病人。具有较强的语言表达能力与病人交往, 多与病人沟通, 加强护患情感交流, 用不同的语言方式, 言词准确, 言简易懂。有较强的应变能力、忍耐力和自控能力, 不断完善自我, 解决分诊工作中的矛盾和冲突。

5 健康教育咨询

5.1 就诊前教育

随着社会进步、经济发展, 健康教育为病人和病人家属所接受;健康教育的意义和作用也越来越显著。分诊护士在病人等候就诊时间中, 可以进行如下教育:介绍当天坐诊大夫时间、专家特长, 宣传有关疾病与预防知识等。宣传健康生活方式。健康教育既促使分诊员综合素质的提高, 又利于树立医院形象。分诊前教育, 不仅充分利用了就诊前等候时间, 又缓解了病人等候中的烦躁不安。

5.2 就诊后教育

病人及家属离开医院前进行教育。首先对病人本人进行教育。病人就医结束后, 分诊护士结合病人的具体病情、生活起居、饮食、并发症的预防以及有关事项进行交流教育, 并帮助识别疾病的危险信号及自救常识。病人一旦被确诊为疑难疾病时, 很容易出现情绪低落、悲观失望等不良反应, 此时分诊护士给予病人心理上的护理, 要耐心劝导, 使其正确认识自己所患的疾病, 并配合医生正规治疗。鼓励病人战胜疾病的信心。其次, 对家属交代离诊后注意事项, 包括服药方法、复诊时间、联络方法等, 确保病情诊疗连续性。实践证明:有效的健康教育, 使病人掌握有关疾病方面的预防、治疗知识, 提高病人自我保健能力和生活生存的质量。健康教育使病人接受治疗护理的顺应性增加, 减少了并发症, 更减少了医疗纠纷。护士不仅是护理者, 更是健康教育者, 从而更好地为病人服务。

分诊护士的设置已8年, 使门诊就诊秩序改善, 待诊时间缩短, 病人满意度逐年增加。符合现代医院管理的需要, 符合就医病人的需要。

参考文献

篇9：门诊分诊护士工作总结

自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：

1 新护士的优势与劣势：

1.1 新护士的优势新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。

1.2 新护士的劣势新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。

2 高年资护士的优势与劣势

2.1 高年资护士的优势高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。

2.1.1 具有敏锐的观察力

由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现，并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中，发现病人的需求，这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要，也直接影响到门诊护理工作的满意度。

2.1.2 具有沉着的应对能力高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强，护理工作态度认真，能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作，易使病人及家属感到安慰，能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足，如遇病人或家属无理取闹，能忍受委屈甚至侮辱，从大局出发，将事情妥善解决，或将不良影响降到最小。

2.1.3 年龄优势高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验，没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势，容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好，可大大减少护患纠纷的发生，是传帮带的主力军[7]，是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。

2.1.4 具有护患沟通的技巧

能心情平和地倾听病人及家属的倾诉，技巧性地引导其倾诉与疾病有关的內容，不以病人多，工作忙为由打断其倾诉，从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊，不仅希望得到良好的诊疗，同时还渴望与医务人员有良好的交流，为了保证每一位病人都能及时就诊，医生与病人的交流有限，大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加，善于护患沟通技巧，从而使病人产生满足感。

2.1.5 具有科学的思维能力长期的临床工作，使工作的整体性、连续性自然形成，能指导病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正，指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结，审视当天工作有无疏漏，并做好第二天的准备工作。

2.1.6 具有理解病人的同情心由于有相当的生活阅历，在与病人的交流沟通中，能从社会的各个层面理解病人的许多言行，而不仅仅从病情表面上就事论事，并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告，一般来说，病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。

2.1.7 具有严谨的工作作风能自觉地约束自己的言行，在病人及家属面前言行谨慎，举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题，切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发，给病人一个合理的解释。

2.1.8 具有一定带教能力细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。

2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2.2 高年资护士的劣势

2.2.1 身体素质下降高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。

2.2.2 家庭负荷重部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，严重影响科室正常排班及安全医疗，

2.2.3 工作积极性不高护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。

3 小结

门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。

参考文献：

[1] 李亚洁. 风险管理在护理管理中的运用[ J ]. 中华护理杂志， 2004，39（9）：918-920.

[2] 李晓惠，宋艳玲，赖兰萍，等.医院护理风险管理理论与实践[M].北京：科学出版社，2009：1.

[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[J]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.

[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ J ] . 护理研究， 2001， 15（ 4）： 227.

[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26

[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ J] . 中国校医， 2005， 19（ 4）： 432- 433.

[7] 袭建云，吕红玲，张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A）： 62 -63.

篇10：急诊科分诊护士工作职责

1．分诊工作由具有3年以上急诊工作经验的护士担任。2．接清分诊台的财产，如有出入及时追查。

3．每日上班后、下班前检查各诊室纸张及清创室物品是否缺少，及时做好准备，检查抢救室工作，了解抢救室病人情况，指导并协助做好抢救工作。

4．注明病人就诊时间，并详细登记就诊病人基本情况，认真填写急诊鉴别登记本。

5．参与或组织人员迎接救护车、接待病人，认真负责地进行急诊病人的分诊，指导分科就诊。认真执行急诊挂号制度，使急诊分诊符合率达95%以上。

6．根据病情的轻、重、缓、急，安排病人就诊，做好就诊病人的解释工作。协助保卫人员维护急诊科正常工作秩序。积极与医师、护士及相关部门联系，协调抢救工作。

7．对于危重病人，应就地抢救或先将病人送抢救室处理，并督促陪人补办挂号登记手续，遇成批病人或特殊抢救，应及时通知值班主任或科主任，必要时可直接报告医务科、保卫科或医院行政值班室，以便统一调度、统筹安排抢救。遇来历不明的急诊病人，应登记陪护人员的姓名、地址、工作单位、证件号码及发现病人的时间、地点及当时的情况，做好随身物品的清点、登记。

8．做好每日急诊人次统计工作，并填送日报表。

篇11：门诊分诊护士工作总结

高斌强

急诊预检分诊，是指分诊护士对前来急诊科就诊的病人，按照病情的轻、重、缓、急及隶属的专科进行初步诊断，合理、及时地安排救治的过程。我科日均就诊量约120人，在人力、设备及其他医疗资源相对紧张的情况下，专业而高效地开展分诊工作，是充分合理利用现有资源，提高急诊工作效率及抢救的成功率，维护急诊正常就诊秩序，提高患者满意度的关键一步。因此，高效率预检分诊应注意以下几方面： 1分诊护士的基本要求

①分诊护士必须熟悉业务，责任心强，具备基本的急救护理知识，掌握各科疾病的医疗护理知识，工作3年以上。

②心身健康，对工作满腔热情，头脑淸醒，思维敏捷，果断有序，善于分析思考问题，能从复杂多变的状态中作出快捷准确的判断，根据病情轻重缓急，以最快的速度把病人分到正确诊室，为病人抢救赢得时机。

③爱岗敬业，认真对待每一个病人，以专业标准要求自己，提高分诊质量，达到尽快解决患者痛苦的目的。

2分诊护士具有丰富的医学知识和临床经验

分诊护士必须掌握医学基础知识，掌握常见病和多发病的临床症状、诱发因素，准确分析，及时通知专科医生进行诊治或抢救。3敏锐的观察力和分析能力

设立独立的“预检分诊台”，让分诊工作由原来的被动进行转化为主动执行。分诊护士需凭着其敏锐的观察能力和急救意识、丰富的临床经验，及早地发现一些病情隐匿而风险较大的病人，及时的进行初步处理及安排至相应的诊室就诊，避免由于长时间的候诊而延误救治，提高抢救的成功率。4良好职业道德

要热爱急诊分诊工作，热情接诊，耐心回答病人的疑问，尊重病人并取得患者的信任，求得患者的理解和配合。5掌握良好的沟通技巧