呼叫中心业务发展建议（共6篇）
篇1：呼叫中心业务发展建议
关于呼叫中心业务发展的若干建议
第一部分：六步发展战略
第一步：
在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。
利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。
去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。
第二步：
设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。
授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。
其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”
第三步：
在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：
呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告 参与或负责制定呼叫中心行业规则 组织呼叫中心学术活动 建立呼叫中心研究院网站 面向企业呼叫中心的外包业务
提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务
发展规划的系列咨询。
第四步：
组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：
面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所 采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性 采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性 主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源 建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：
出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣 讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展 聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间 秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：
拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。
第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想
一、呼叫中心的历史
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
二、中国呼叫中心的发展
中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。
1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。
1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。
而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。
2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。
2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。
三、中国呼叫中心的“人荒”
目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。
呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。
1、呼叫中心人员是“复合型人才”
目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。
呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。
2、呼叫中心人员是“流动性人才”
呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。
四、呼叫中心人才培养路在何方
目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。
而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。
同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。
五、呼叫中心人才培养方案
采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。
无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。
1、呼叫中心专业（学院）的定位
是“带薪学习”的 能“高薪就业”的 是校企合作定向培养的 能撰写呼叫中心标准教材的 能提供呼叫中心实训环境的 是专注呼叫中心咨询培训的 能承接呼叫中心外包业务的 能制定呼叫中心行业标准的
是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心
2、呼叫中心专业（学院）的专业
开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：
“呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。
“呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等
3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才
专业概况：
学制：2-3年 学历：大专
学
费： 8000-9000元/年 住
宿
费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂
费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书
xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）
xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）
就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市
就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。
专业特色：带薪学习、高薪就业。
标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式
课程设置
基础课程
思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作
电脑基础与办公软件操作
专业基础课程
呼叫中心基础概论
呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划
呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设
行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）
呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础 专业选修课程
消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学
呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程
4、呼叫中心专业（就业班）
（略）
篇2：呼叫中心业务发展建议
申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。
业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。
服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。
2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。
分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心
计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心
主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心
网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了
然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能
主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套
呼叫中心业务网络与信息安全保障措施
信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人
第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调
第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：
杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全
胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进 甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。
信息安全管理责任制,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。
第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。有害信息发现受理处置机制,首先要加强网络安全保护，根据法律手段来保护它。那些有害信息譬如某些单位或个人利用网络资源制作、复制、查阅及传播一些破坏法律和推翻社会主义制度的或颠覆国家政权的恶行。甚至煽动国家分裂，歧视民族啊之类的一系列恶行、还有宣扬封建迷信、污秽、暴力赌博、凶杀恐怖犯罪的都要制止。
其次是信息安全小组负责对公司所有网络资源进行实时监控，做到及时发现处理的原则，并对处理结果备案，尤其对重大有害事件第一时间报告于领导或主管相关部门。
最后在负责查办的相关人员接到交办的事件后，应及时安排处理处理结果应及时反馈给信息安全小组组长。在处理这类安全有害事件时应按流程处理，及时填写相应表单，并随处理结果报告一并存档。还有对此类事件必须严格保密。有关重大有害信息事件及处理流程不得泄密。
有害信息投诉受理处置机制,要根据相关法律条文规定制定本机制，加强对网络的安全保护。举报投诉设在集团信息部，举报投诉的受理与回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。受理的主要有害信息事件主要是但闻或个人利用网络上的制作、复制、查阅和传播一些破坏宪法和法律，煽动推翻社会主义破坏社会文明的一些恶行、甚至有些捏造或歪曲事实，散布谣言，严重打扰社会秩序，还有公然诋毁他人的一些信息，损害网站形象和网站利益的。
举报投诉受理中心对公众举报，投诉事件，按集中管理登记的原则，由信息部带领由网络信息安全小组集中处理。并对处理结果备案，对较大有害信息事件应立即上报领导或相关主管部门。对这类事件应及时处理，做到即接快办。最后就是处理人员必须对处理有害事件举报人或要求保密者做好保密工作，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。
重大信息安全事件应急处置和报告制度,首先针对重大信息安全事件应急处置应当严格贯彻执行法律手段，以防为主，注重应急工作原则，预防和控制风险，尽量在发生事故后最大程度减少损失，尽快使系统恢复，从而做好网络运行和信息安全保障工作。
其次在应对这类事件时要加大培训和宣传力度，加强和完善互联网安全管理，设置专门管理部门，采取统一管理体制，落实到负责人。另外要加强信息审查工作，对于非法网站要发现一个禁止一个，并及时向主管领导报告，及时做好防病毒软件的网上升级，保证病毒库的及时更新。网络部对互联网进行24小时值班责任制，必要时实行远程控制。要做到对突发事件的及时处理，及时发现及时报告和处理，保护现场，立即与网络隔离，防止影响扩大。更要追究部门负责人和直接负责人的行政责任。事件发生并得到确认后，有关人员应立即向领导报告，有领导指挥处理重大信息安全事件，应及时向当地公安机关报案，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作，有关违法事件移交公安机关处理。
信息安全管理政策和业务培训制度,信息安全管理政策：1.定期维护、检查计算机设备，以及工作环境 2.计算机维护、维修事需要专业人员全场监督 3.操作人员严格遵守计算机设备的使用方法 4.计算机密码设置应具有安全性，保密性，不能使用简单的代码和标记 5.服务器、路由器等重要设备的超级密码由预备性机构负责人派专人管理、存档并登记 6.有关密码授权工资人员调离岗位，相关部门负责人必须制定专人接替，密码立即修改或删除，并且及时登记说明 7.存放备份数据的介质必须具有明确的标识 8.注意计算机重要信息资料的数据存储介质的存放、运输安全和保密管理 9.数据恢复前、数据清理前、需要长期保存的数据必须对原数据进行备份，防止数据丢失 10.营业用计算机未经有关部门允许不准安装其他软件‘不准使用来历不明的截体
业务培训制度：1.业务学习培训计划由信息部根据工作计划来安排 2.成了业务学习小组，定期组织业务学习3.工作人员每年必须参加不少于15个课时的专业培训 4.工作人员必须完成不知的学习计划安排，积极主动的参加信息部组织的业务学习活动 5.有选择的参加其他行业和部门举办的专业培训，鼓励参加其他业务交流和学习培训 6.支持、鼓励工作人员结合业务工作学习
网络安全管理责任制度,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。
网络安全防护制度,为加强公司网络管理，保障网络畅通，杜绝利用网络进行非法活动，使之更好地方便游客，特制定本制度。
一、安全教育与培训
1．组织管理员认真学习《计算机信息网络国际互联网安全保护法》、《网络安全管理制度》及《登记制度》，提高工作人员的维护网络安全的警惕性和自觉性。2．对公司所有网络用户进行安全教育和培训，具备基础的的网络安全知识。3．不定期地邀请公安机关有关人员、设备提供商专业技术人员 进行信息安全方面的培训，加强对有害信息，特别是影射性有害信息的识别能力，提高防范能力。
二、病毒检测和网络安全漏洞检测
1．服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级。2．网络信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，3．所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律、法规和规章制度的人或事予以制止或向网络中心反映、举报，协助有关部门或管理人员。
4．网络管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络结构、系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐患。
三、网络帐号使用登记和操作权限 1．上网IP地址是上网主机在网上的合法用户身份标志，所有上网主机必须到网络管理部门进行登记注册，将本机的重要网络技术资料（包括主机型号，技术参数，用户名，主机名，所在域名或工作组名，网卡类型，网卡的MAC地址，网管部门分配的IP地址）详尽备案，以备核查。
2．上网用户未经许可，不得擅自改动本机IP地址的主机。
3．网络管理中心对帐号与权限划分要进行有效的备份，以便网络发生故障时进行恢复。
4．单位帐号与操作权限的设置，必须做到专人专管，不得泄密或外借给他人使用。
网络安全事件应急处置和报告制度,网络安全事件应急处置：1.设置网上应急小组，组长由公司有关领导担任，成员由技术部门人员组成。采取统一管理体制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施方法 2.加强网络信息审查工作，若发现主页被恶意更改，应立即停止主页服务并恢复正确内容，同时检查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心开放主页服务 3.信息中心对公司网络实施24小时值班责任制，开通值班电话，保证与上级主管部门、电信部门和当地公安机关的热线联系。若发现异常应立即与硬件小组及有关部门、上级领导报告。
网络安全事件应急报告制度：1.发生网络安全事件后，首先应以口头方式立即向网络拿权领导小组报告，安全小组组长接到报告后，应立即向上一级报告。根据网络安全事件状况严重程度向有关部门汇报 2.发生网络安全事件后网络安全领导小组立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起5小时内将有关书面材料报至网络安全小组组长 3.对于网络安全事件，网络安全小组组长接到报告后，应立即负责组织协调相关人员对事件进行调查、分析、研究和处理，并将结果上报上级
有害信息发现和过滤技术手段,网络发展之快使我们更方便获得各种信息，与此同时，更有抵御它的一系列反动的有害信息问题需要我们解决。
有害信息主要有两大类。一类是反动、色情、迷信、机密等一些有碍社会公德和不便公开的信息；另一类是会影响互联网本身和用户计算机安全的不良代码，如特殊控制、计算机病毒等。
发现机制主要有主动发现和被动防御两种方式。采用主动扫描探测方法进行有害信息监控的系统，要设计网络蜘蛛模块，开发信息索引模块。实现有害信息监控及预警功能。
内容过滤技术一般包括名单过滤技术、关键词过滤技术、图像过滤技术、末班过滤技术和智能过滤技术。对网页进行检测时需要进行特征项的提取。还有的为了逃避过滤，不法分子会故意将留言中的关键字适当变形后进行提交。另外还有可执行代码的过滤，如一种标记语言之类的，或者符号代替。在BBS中，文字可使用过滤的方法进行处理，图像信息和视频信息却无好的解决方法。
用户日志留存所采用的技术手段,访问控制和身份鉴别
通过日志留存设备检查是否能将单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号进行有效绑定，并查看该对应关系数据库（表），并任意找一个上网用户和其所使用的计算机终端，检查其对应关系是否准确。公用计算机判别：要求被检查单位的网络安全管理员告知单位内 部是否存在公用计算机，如果存在，则通过日志留存设备检查是否备有公用帐号，并做好公用帐号的使用登记。
检查标准：A.注册信息：①具有单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号对应关系数据库（表）；②抽查的对应关系准确。B.公用计算机判别①保存有公用帐号；②记录公用帐号的使用者信息。
本公司留存用户日志采用的相应技术手段，同时应承诺对用户日志进行保密并留存至少60日，否则将承担一切后果。
网络安全防护技术手段,1、网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙, 并与专业网络安全公司合作，做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2、在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。
3、做好生产日志的留存。网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、邮箱使用者和对应的IP地址情况等。
4、交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对没有合法手续和不具备条件的电子公告服务立即关闭。
5、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
6、关闭网站系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。
7、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入。
8、网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。
9、公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
安全联络员变动承诺,本公司信息安全责任人或联络方式有变动，在两个工作日内主动向申请机关提出申请，否则将承担一切后果。
为用户提供长期服务和质量保障措施,话务应答基本准则
（一）倾听准则
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话。
4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则
1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。
2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。
4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。
5、回答用户咨询 >咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
（三）沟通要素
说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：
1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；
2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做„„可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。
3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准
1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。
2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。
篇3：呼叫中心业务发展建议
离岸金融业务是指银行以及其他金融机构吸收非居民[主要包括:境外 (含港、澳、台地区) 的个人、法人 (含在境外注册的中资企业) 、政府机构、国际组织]的资金, 为非居民服务的金融活动。离岸金融始于20世纪50年代, 最早的离岸金融中心伦敦, 距今有50余年的发展历史。而我国离岸金融业务相对发达国家起步较晚, 至1989年才开始由招商银行试点开办离岸金融业务, 范围也仅局限于存款、贷款、结算等业务。直至1995年, 我国的离岸金融开始进入了迅猛增长阶段。试点银行扩大到了五家, 除招商银行外, 工商银行、农业银行、深圳发展银行以及广东发展银行业获准开办离岸金融业务。然而, 随着离岸金融业务规模迅速扩张, 其中存在的缺乏经验, 盲目扩张, 资产质量不高, 以及风险控制薄弱这些问题也逐渐凸现出来。1997年的亚洲金融危机导致海外资产价格下跌, 使这五家银行产生了大量离岸不良贷款。截止1998年末, 五家银行离岸逾期贷款余额高达6.78亿美元, 不良贷款率为32.72%, 亏损额超过了离岸款额的5%。面对日益显现的巨大风险, 为了防止资本外逃, 保护本国金融体系, 中国人民银行于1999年1月收回了离岸业务准办证。之后历经三年的规范整顿, 中国人民银行于2002年6月批准招商银行和深圳发展银行恢复离岸金融业务, 此外, 交通银行和浦东发展银行业也获得了离岸业务的准办证。对于此次离岸业务的恢复发展, 中国人民银行奉行谨慎原则, 加大了监管力度。迄今为止, 尽管多家商业银行均有发展离岸业务的意向, 但只有上述四家中资银行获准“试点”开办离岸金融业务。自2002年获准开展离岸业务至今, 这四家中资银行的离岸业务的规模和利润都在稳健经营的同时获得了快速发展。截止2008年6月, 四家中资银行的离岸业务的资产总额、存款、贷款、国际结算量、利润总额合计分别达到54.1亿美元、51.8亿美元、23.9亿美元和625亿美元以及4331万美元。
虽然近年我国银行的离岸金融业务有着持续迅猛发展之势, 但是其业务还不成熟完善, 总体规模与伦敦、新加坡、纽约、东京等发达国家的金融中心相比还存在着巨大的差距。此外, 离岸金融业务种类的单调匮乏、缺乏创新也是我国银行的一大弊病。自1989年初办起, 我国银行经营的离岸金融业务就长期集中在存款、贷款、国际结算等传统业务。狭窄的业务范围不仅局限了离岸金融业务的长期发展, 也使其在与外资银行的同业竞争中处于相当不利的位置。
二、中资企业争先境外投资, 我国离岸金融业务契机再现
当前, 我国银行离岸金融业务正面临着前所未有的发展契机。我国银行离岸金融业务的客户主要为境外中资大中型跨国企业, 或者是直接注册在境外的中资公司。近年来, 这一主要目标客户群体正在持续飞速扩大。2008年是世界经济极为困难的一年。然而, 就在全球经济严重衰退情况下, 中资企业的对外投资却呈现逆势增长的势头。我国2008年对外直接投资首次突破500亿美元, 达到521.5亿美元, 其中非金融类直接投资406.5亿美元, 比2007年增长了63.6%。2009年全球跨国投资受国际金融危机影响大幅萎缩, 比2008年大幅度下跌了约30%, 然而我国的境外投资增长并未受到负面影响。2009年, 我国限额以上非金融类企业境外投资项目投资额达到了490亿美元, 当年非金融类境外投资总额达到433亿美元, 比2008年增长了6.5%, 为历史最高水平。
目标客户群的迅速增加大幅带动了我国离岸金融业务的需求。国家外汇管理局资本司副司长孙鲁军指出, “企业‘走出去’后遇到最大困难是境外融资难、资金紧张问题。”由于受国际金融危机的影响, 境外金融机构流动性压力增加, 导致融资环境恶劣。而且境外银行对中资企业的业务运作特点和经营背景不甚了解, 调查成本颇高, 所以提供的借贷非常有限, 条件也较为苛刻。我国“走出去”的企业大部分都无法满足境外当地银行借贷的高标准。其实这些境外投资的企业中有很大一部分在境内有实力雄厚的母公司作为依托, 只是其跨国运作刚进入初始阶段, 所以境外子公司的规模和整体实力都处于弱势。而中资银行可以基于对其母公司信用情况及商业背景更全面的了解, 酌情向其提供“内保外贷”的离岸金融支持, 从而构成银行和企业双赢的局面。银行在节省了信息获取和交易成本的同时, 也降低了信息不对称所导致的贷款风险。企业则不仅获得了境外经营和投资所需要的资金, 也享受到了更便利的金融服务。此外, 离岸金融业务的崛起也弥补了中资银行驻海外营业网点数量、规模、设施上的不足, 在满足了“走出去”的中资跨国企业日益增长的融资需求的同时, 也降低了银行经营管理的成本。
长期看来, 中资企业如火如荼的境外投资和并购仍然有着持续增长的趋势。首先, 中央政府的政策支持给中资企业的境外投资创造了良好的投资环境。温家宝总理曾在2009年两会期间反复提到推动“中国企业海外投资, 实施走出去战略”。国家也推出各项政策积极推动中资企业的海外投资。2009年3月16日, 商务部发布了《境外投资管理办法》宣布将其海外投资项目的审批权下放到各地方政府, 同时会同有关部门制定了财税、金融、保险、外汇和出入境等多项支持政策。其次, 境外投资是市场化的国际需要, 有助于中资企业快速打入国际市场, 使其可以接触到国外先进的技术、成熟的管理经验以及丰富的自然资源。此外, 全球金融危机使得国外很多企业资产严重贬值, 而我国的金融体系较为健康, 整体经济环境良好, 外汇储备充足, 并未受到巨大影响。金融危机反而大幅降低了我国企业海外并购的成本, 促进了中资企业的境外投资。最后, 越来越多的中资企业将境外投资视为绕开贸易壁垒限制的良策。中国出口正面临美国等西方国家推行的贸易保护主义层层壁垒的围堵和冲击。西方国家对“中国制造”实施反倾销和反补贴立案调查的案例正逐年上升, 力图通过施以高昂的反倾销税, 并对中国政府的补贴征收额外的反补贴税迫使“中国制造”退出其市场。国有企业可以利用贸易条款中的原产地规则, 通过境外投资, 到海外注册离岸公司, 在当地生产及销售货品, 从而绕开贸易保护壁垒, 规避反倾销, 在国际贸易中获得更多主动权。由此可见, 我国“走出去”的企业规模和数量将会有逐年大幅递增的趋势, 从而将带动我国离岸金融业务的长期持续升温。
三、发展离岸业务的建议
我国的离岸金融业务正面临着绝佳的发展机遇, 也正在稳步高速发展。然而, 与此同时我国银行也将面临更多挑战。当前, 我国四家承办离岸金融业务的中资银行的总体业务规模和质量还是远远滞后于诸如伦敦、新加坡等国际离岸中心。除宏观层面上, 政府需要完善离岸银行业务规制和激励相兼容的监管框架以及优惠统一的税率制度, 中资银行方面也应该将以下四个方面作为当前的努力方向。
首先, 推广离岸业务与在岸业务协同的营销策略。大部分“走出去”的中资企业都是中资银行的在岸客户。中资银行应向这些现有客户介绍和推广离岸金融业务, 以“境内外全面金融服务”作为营销策略。离岸在岸的一揽子金融服务不仅可以降低银行信息获取、资源管理配置的成本, 也体现了商业银行“追随客户”以“客户为中心”的经营理念。而企业也倾向于同熟悉的银行进行交易。所谓的熟悉, 指的是有过业务往来, 比如为其提供在岸金融服务的银行;此外, 由于文化差异, 各国的企业也偏向于选择自己国家的离岸银行做交易。因此, 从已有的在岸客户中发展潜在的离岸客户无论是从降低运作成本, 还是从提升客户忠诚度方面来看都可以作为营销战略的重点。
其次, 创新离岸金融产品, 扩大经营范围。我国的离岸金融创立至今, 业务主要还是集中在传统的外汇存贷和国际结算。持续创新是离岸金融发展的生命力。近年, 中资银行已经推出了资产类新产品“内保外贷”以及负债类新产品“离岸存款在岸授信”。这些创新给企业带来了便利, 也提升了我国银行离岸业务的竞争力。在离岸中间业务方面, 中资银行应该在传统的国际结算之外扩大经营范围, 大力发展诸如国际保理业务、离岸票据贴现业务等新业务, 作为利润的新增长点。此外, 中资银行应更加关注跨国企业的实际需求, 以“客户需求”为导向, 进行具有针对性的离岸金融创新。例如, 招商银行的创新离岸服务“境外工资境内代发”, 以离岸账户为依托, 国际借记卡为载体, 将资金从离岸账户发放到个人名下国际借记卡, 简化了跨国企业需要向不同国家员工境外汇款“小额多量”不同货币工资的繁复流程。这些结合客户实际情况的创新, 不仅拓宽了银行的业务范围, 也提升了银行的服务质量以及客户的满意度。
再次, 扩大客户范围, 瞄准私人银行业务。随着中国经济和财富的快速增长, 离岸私人银行业务将成为离岸金融的一大亮点。欧美商业银行长期以往一直非常重视高利润的离岸私人银行业务。私人银行可以通过离岸基金、环球财富保障计划、家族信托基金等业务帮助富豪们进行全球化的投资和资产管理, 在规避了国内单一市场投资风险的同时, 为其节省纳税支出、减少投资成本、加强财务保密性, 所以其一直受到欧美各国富豪的青睐。如今, 我国的富豪数量正在逐年猛增。据招商银行与贝恩管理顾问公司联合调查发布的《2009中国私人财富报告》显示, 2008年, 中国可投资资产1000万元人民币 (不包括房产和企业价值) 以上的高净值人群达到30万人, 共持有可投资资产8.8万亿元。波士顿咨询公司发布的2009全球财富报告称, 2008年中国百万美元金融资产 (不包括房产和企业价值) 家庭的数量为41.7万户, 位居全球第三。预计2009至2013年的五年内, 中国财富市场将以年均17.2%的速度增长, 百万美元资产家庭数量将从2008年的41.7万户增加到78.8万户。我国富豪的离岸投资主要目的是移民和子女留学, 其投资的金额也将随着移民和子女留学数量的增加而上涨。目前, 我国富豪离岸资金比例不足10%, 远远小于欧洲富豪30%的离岸资金比例。这也体现了针对我国富豪的离岸私人业务有着巨大的发展潜力。如果我国银行可以结合离岸金融的优势为富豪量身订做适合的金融业务, 并加大宣传推广力度, 那这一新兴客户群将成为我国离岸金融业务利润的大幅推动点。
最后, 提升服务质量, 提高科技水平。国外商业银行一向以优质服务闻名, 其“客户为中心”的经营模式和管理理念是值得我们借鉴和强调的。在给员工灌输客户导向性的理念之外, 强化员工素质, 对其进行离岸业务相关知识和国际金融市场趋势的定期培训也是提高银行员工业务能力和服务水平的必要措施。另一方面, 由于开展离岸业务较晚, 我国银行的“硬件”设施和国外银行还存在不小的差距。我国银行应该加大力度发展电子银行, 使客户可以摆脱地域的限制, 随时随地在全球范围实现资金的自由调度和掌控, 发挥离岸金融带来的便利与优势。网络和通信设备的改进不仅能给客户带来更多便利, 也可以大幅提升银行的办事效率。只有在“软件”和“硬件”并驾齐驱的前提下, 我国的离岸金融业务才能跑得更快, 跑得更远。
参考文献
[1].巴曙松, 郭云钊.离岸金融市场发展研究-国际趋势与中国路径.北京大学出版社, 2008
[2].成光, 孙林岩.我国商业银行离岸经营动机分析.经济问题探索, 2009 (1)
[3].毕吉耀.国际金融危机给我国扩大对外投资带来新机遇.中国金融, 2010 (3)
篇4：我国私人银行业务的发展与建议
关键词：私人银行业务 财富管理
1 私人银行的概念
私人银行，不是指银行组织的私有产权属性，而是指重点为私人客户提供投资服务的金融机构。我国银监会在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中首次正式提出私人银行的概念，并对私人银行定义为：“私人银行服务，是指商业银行与特定客户在充分沟通协商的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。”从国际银行业开展私人银行服务的实践角度来说，私人银行服务通常是指商业银行面向社会富裕人士提供的以财富管理为核心的专业化一揽子高层次金融服务。
2 私人银行的产品和服务
银行客户需要私人银行为其家庭或个人管理财富，为其商业活动提供金融和发展支持。为了满足这些需求，私人银行家们必须同时充当商业银行、投资银行、税收咨询专家、律师、会计师和一般财富管理者的综合角色。目前国际上，私人银行依据客户不同需求形成了一系列各具特色的产品和服务。
2.1 资产管理服务 银行在向客户提供顾问式服务的基础上，接受客户的委托和相关授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式，由银行选择、决定投资工具的买卖并代理客户进行资产管理等的业务活动，这是私人银行最基本和最重要的服务。
2.2 保险服务 提供人寿保险、人身意外伤害险、一般保险、医疗保险等保险产品是私人银行财富管理的重要内容。从历史上看，私人银行往往通过销售保险产品迈出其财富管理的第一步。一般而言，保险产品的风险比较低，不像发放银行贷款那样存在较高的违约风险。
2.3 信托服务 私人银行的信托服务，尽管各国法律有所不同，但是基本服务框架是一样的，即客户与私人银行（或其下属的信托公司）签订信托合同，将一笔财产委托给私人银行，这之后私人银行代表“客户在合同中指定的人”在一定的时期内持有这笔财产。通过信托，客户可以控制这笔财产及其产生的收益在未来的支出方式和每次支出的金额。
2.4 高端咨询及协助业务 私人银行的核心竞争力之一就是它不预设客户的要求——只要客户需要，私人银行就会想办法满足客户或是联系到适当的机构满足客户的需求。对私人银行而言，高端咨询及协助业务在原则上没有任何范围上限制。该业务主要包括艺术品咨询服务和贵金属投资咨询服务。
3 我国私人银行业发展情况及存在的问题
目前国内市场上的中高端理财业务已经蓬勃发展，但私人银行业务却刚刚起步。尽管我国的富裕阶层迅速扩大，但财富管理观念仍然比较落后，而且存在金融管制、资本市场不发达等金融环境。面对广阔的发展前景、高度的盈利空间及共同的外部环境，中资银行与外资银行纷纷加入竞争行列，双方在不同方面的各有优势。面对这项新兴业务，金融监管部门还未做出相关的政策说明或业务指引。
3.1 分业经营的业务限制 私人银行业务的核心是资产管理，通过专业团队向客户提供一整套的顾问式服务，帮助客户制定一系列的解决方案，从而使客户实现个人理财目标。为客户全面经营规模庞大的财富，提供的投资产品组合极富个性化，绝大多数均涉及银行、证券、外汇等多个市场。在国外混业经营的市场环境下，个人理财服务可以使客户享受到包括基金、股票、保险、债券在内的多种增值服务，而我国目前实行的是分业经营、分业监管的法律制度，使得银行不能为客户提供全方位的金融服务，不能直接涉足证券、保险等投资领域。这不仅限制了私人银行业务向其他市场的交叉和延伸、限制了私人银行业务提供投资产品组合的品种，也极大地削弱了产品组合的回报率和吸引力。
3.2 客户与私人银行之间的相互沟通不足 由于目前社会普遍比较缺乏诚信，私人银行在了解客户时存在一定困难。真正的私人银行业务在开展时是需要全面了解客户的收入来源、财富状况，甚至是个人喜好等情况的，否则就无法真正做到为客户量身定做方案。但是我国的私人银行客户对金融机构的信任程度不高。除此之外，在西方，许多国家的法律规定，被委托机构不能以任何形式作保本、保最低回报等承诺。而在我国，不保本的服务项目不太容易被客户所接受。而如果私人银行做出了保本承诺，一方面可能妨碍投资运作的灵活性，另一方面可能导致过大的经营风险。
3.3 外汇管制比较严格 私人财富能否自由投资、自由出入、自由兑换、自由地在全球范围内流动都是私人银行业务全球化配置资产、有效规避金融风险的关键。尽管近年来我国国内资本市场的投资回报率并不比海外市场低，国内理财增值状况良好，但是从长期来看，任何经济体、任何资本市场迟早都会面临周期性波动风险，我国所实行的较为严格的外汇管制政策，将使得国内缺乏完善的对冲产品市场，不能将客户的资产在全球范围内进行配置，以实现风险的分散和对冲。
4 开展我国私人银行业务的建议与措施
4.1 利用现有客户资源及客户关系，争取潜在客户 由于长期的经营，国内银行已经拥有丰富的客户资源，在庞大的个人业务及理财业务之中蕴藏着大量的富裕人士。国内银行必须付出努力去发掘这些私人银行业务的潜在客户，尤其是在我国富裕人士比较集中的大城市，国内银行可以充分利用在这几座城市的经营网络重点发掘高端客户群。
4.2 培养和引进专业人才队伍 针对目前国内私人银行业务领域高素质专业人才十分匮乏的局面，国内银行在紧跟国际潮流。加大对相关员工进行专业教育和培训的同时，还可以大胆引进国外高级管理专业人才，力争在较短的时间内提高国内私人银行业务的整体服务水平。商业银行要精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧、通晓客户心理的优秀员工作为私人银行业务人才，加大对他们的培训和开发力度。
4.3 重视风险管理，建立监控框架 私人银行业务对于国内银行是一项全新的业务，在业务开展初期就应该重视风险管理工作，对于三大风险的管理要以防范为主，立足于完善且严格执行的定性管理基础。国内银行应该着重建立一个风险监控环境以此管理操作风险，制定一套识别与评估、监控、缓释、度量及报告操作风险的完整流程，并由独立的风险管理部门或内部控制部门负责监测整个流程的执行。对于流程之中的每一个程序及风险易发点，都要制定专门的操作准则加以预防。一个规范的操作风险监控框架可以同时防范信用风险及市场风险的发生。
4.4 提供高效优质人性化服务 发展私人银行业务，服务是至关重要的，对于以零售业务为基础的私人银行而言，核心竞争力拼的就是服务水平的高低。与中资银行相比，外资银行的优势就在于他们对服务更为注重。由于政策的限制，目前国内银行产品“同质化”现象严重，服务由此显得尤为重要。对我国商业银行来说，应在充分认识到私人银行客户需求复杂性、多样性的前提下，尽快形成符合自身特点的服务理念和服务文化，不断提高服务水平。对于私人银行客户，应专门为其设定一套快速、方便、高度人性化的服务流程，并且要有足够的安全性，将其与普通地银行客户区别开来。
参考文献：
[1]郭田勇，邓伟.中资银行如何拓展私人银行业务[J].西部论丛.2007.（1）.
[2]薛和生，杨佩丽.论我国私人银行业务发展[J].上海师范大学学报(哲学社会科学版).2007.(03)．
[3]黄春铃.我国私人银行业务的发展态势及其对策[J].新金融.2007.(03).
[4]王泽森，王坤.私人银行业务在西方的实践[J].银行家.2006.(05).
篇5：中国银行票据业务的发展建议
票据业务在国际市场的发展有着悠久的历史，在中国还处于起步阶段，但发展迅速，已经成为商业银行中间业务的重要组成部分。在现如今中国的经济发展状况下，票据业务迎来了巨大的发展机遇。对于银行而言，传统的存贷款业务已经不能满足银行发展的需要，中间业务比重扩大成为必然趋势。开立票据业务保证金增加银行存款，给企业融资不受存贷比限制，同时发展迅速，利润较高。所以大力发展票据业务成为中国商业银行转型的重要举措。对于企业，尤其是中小企业而言，在信贷紧缩，民间融资受限的情况下，扩展信托，票据，股权等多重融资渠道成为企业生存发展的必要选择。对于个人而言，伴随收入提高，例如出国旅行等新的生活方式融入生活，便利安全的票据业务越来越吸引大家的眼球。虽然中国商业银行票据业务面临巨大机遇，但是改善票据业务，促进票据业务快速可持续发展成为现如今的关键。我从自己浅显的了解提出一些个人的建议。
一，扩大多元化客户群体。传统的票据业务主要客户是大中型企业和财务公司等，现如今小型企业对于融资的需求更大，需要更快捷廉价的融资业务，大力扩展中小企业市场，选择有实力的中小企业进行扶持，不仅短期内取得业务的发展，而且伴随着这些企业的快速发展带来了更大的业务增长。另外例如旅游支票等消费者业务类型的票据业务成为未来业务开展的一个重要趋势。最后是要加强国际化客户的业务扩展，满足中国企业走出去和国外企业引进来的发展需要。
二，进行产品创新，增加产品种类。企业的发展需要面对形形色色的变化，为企业提供综合性的多种类型的选择是银行的使命。改变产品结构的单一，进行贴现业务，利息支付业务，转贴现业务，票据追索权业务等的创新，不仅能够更好的满足企业的需要，而且能够降低银行业务运作的风险，提高运营效率。
三，营销方式变革。在网络经济兴起的时代，更好的适应时代趋势进行营销方式的变革能够帮助银行更好的获取客户，同时享受网络营销的低成本及与线下营销结合的协同效应。对于小企业客户，采取电子商务网站，搜索引擎等的营销：对于个人消费者利用即时通讯，社交网络，旅游网站等营销渠道。
四，提高服务效率，进行服务创新。票据吸引客户很大程度上是因为其便捷性。银行可以进行例如交割地点灵活性，授予企业签发资格等服务措施进一步提高票据业务的便利性。同时要积极扩展服务网络，在国内可以与其他银行合作，节约服务扩展成本，在国外增加外资银行合作伙伴，加大海外分支机构建设。
五，软硬件加强对票据业务风险的防范。硬件上要开发适应票据业务管理和发展的信息系统，建立全国性的交易和信息网络，实现信息共享，加强对票据真实性的审核。软件上一方面要加强人员培训，提高人员素质，进行专业化业务培训和道德教育培训。另一方面要完善内控机制，坚持事前防范、事中控制、事后监督，逐级负责，严格审查各个环节，杜绝经办过程中的不合规现象，确保票据业务工作正常开展。
市场的需求决定了企业的发展，物竟天择适者生存，只有更好适应市场需求的企业才能更好地在市场竞争中处于不败之地。以票据业务为代表的中间业务日益成为中国商业银行转型的重心。打好基础，顺势而为，真正为中国经济发展做出贡献，建立综合性全方位有竞争力的金融服务商，而不只是单纯的信用媒介，是中国商业银行进行未来国际化竞争的方向。我们也相信中国的银行也必将会成为代表中国经济含金量的一面旗帜。
篇6：职教中心发展建议
1、加大职业教育的宣传力度，营造职业教育发展环境。要树立正确人才观，培育和践行社会主义核心价值观，着力提高人才培养质量，弘扬劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的时代风尚，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。进一步加大宣传力度，积极发挥广播、电视、报纸、网络等媒介的舆论导向作用，广泛宣传国家大力发展职业教育的政策及重大意义，积极报道技术能手、技师的先进事迹，宣传优秀技能人才和高素质劳动者的价值及对社会的贡献，倡导“三百六十行，行行出状元”的新风尚，深化学生及家长对职业教育的认识，转变社会鄙薄职业教育的错误观念，提高职业教育的社会认可度，营造全社会都来关心、重视、支持职业教育的氛围，吸引更多的学生选择职业教育。
2、加大投入，做大做强职教中心
县财政要严格落实国家关于职业教育经费保障政策和各项资助政策，落实国家中职院校办学标准并实现基本达标。加大投入，夯实基础能力，拓宽筹资渠道，建立与办学规模和培养要求相适应的财政投入制度。相关部门和培训机构要积极向上争取项目与资金支持，提高职业教育机构的办学标准，特别是要创造条件提升我县职业教育的等级，不断改善办学条件，如解决专业教师缺乏和职教中心专业的实习实训场所不足等问题，更好地满足学生技能训练的需要。切实增强职业教育发展活力。
3、强化政府在职业教育发展中的责任，完善制度 建议政府把发展职业教育纳入政府经济建设和社会发展总体规划，统筹协调有关部门，落实工作责任。建议实行政府和相关管理部门行政领导负责制，凡涉及职业教育方面的部门，层层签订职教发展责任状，将发展职业教育目标纳入部门领导干部目标考核范围，作为考核、任期目标考核政绩的重要依据之一，真正把发展职业教育落到实处。建议政府健全完善职业教育相关部门联席会议制度，协调各个相关部门，及时研究职业教育发展中的重大问题，充分发挥统筹、协调的作用。
4、建立专门研究机构，追踪市场需求与专业设置的契合点 在三年或五年以后，我县社会经济发展对人才结构有什么样的需求，是我们必须要了解和研究的。但是，这种对市场的跟踪研究不是单靠县职业学校自身就能妥善解决的。加强对我县职业学校专业设置的全面筹划，政府要充分考虑办学效益和社会效益，处理好需要与可能、数量和质量、当前和长远的关系。在专业设置方面要吸收人事部门和行业专家进入专业设置评审专家组；严格执行设置标准，充分论证专业设置现状以及服务面向和发展规模。此外，还要对产业政策、支柱产业、重点产业、新兴产业等进行调查，在此基础上进一步了解和掌握与所开专业相应行业的规模、技术状况、发展趋势、岗位设置以及人才需求等为专业设置提供可靠的依据。
5、严格招生制度，落实职普招生比例。
政府要把职校招生管理工作放在首要位置，积极采取强有力的措施，打击不法招生、有偿招生，还职业教育招生一片净土。严格学籍管理，杜绝普通高中招收自费生和借读生，职业教育的有关部门要加大违规招生的查处力度，定期或不定期地组织各有关部门，督查招生过程中违纪违规行为；对非法招生、虚假招生、有偿招生等扰乱招生秩序的行为，要严厉打击，发现一起处理一起。确保职高、普高招生比例大体相当。
6、引进人才，强化培训，落实待遇
把“双师型”教师的培养作为职业学校教师队伍建设的核心，打造具有鲜明职教特点、教练型的师资队伍。着力培养一批高水平的骨干教师和专业带头人，建设一支专兼结合、素质优良、结构合理的职业教育师资队伍。引进人才。在合理补充文化课教师的同时，制定优惠政策，根据实际需要引进专业课教师，提高“双师型”教师比重。给予一定的人才自主选择权，探索实施特聘兼职教师项目，从社会和企事业单位聘请专业技术人员、高技能人才和“能工巧匠”到学校任教。强化培训。采取“请进来”与“走出去”相结合，国培、省培、市培和校本培训相结合的方式，依托相关企业，有计划组织教师参加赴企业实践锻炼和各种培训。加大对中职教师尤其是专业课教师的培训力度，重点在新理念、新能源、新材料、新工艺、新设备操作等方面开展实用性培训，着力强化信息化能力，全面提高教师队伍整体素质和专业课教师的指导能力。落实待遇。研究理顺现有行业培训机构的人员编制问题，千方百计提高教师待遇，完善中职教师职务评聘体系，实行骨干教师培养选拔制度，培养学科带头人，建立自己的名牌教师队伍，调动教师积极性。
7、健全政府部门、企业、行业激励机制。
建立企业和行业全面、全程、深度参与职业教育发展的机制是推进校企合作，办好职业教育的根本出路。积极鼓励社会力量、工商资本参与和发展职业教育，有效缓解县内投入压力，推动职业教育基础设施、管理团队素质、教学理念、师资力量等同步升级。企业根据自己的意愿及合作情况与职教中心建立紧密的合作办学关系，将学校的实训中心与企业的生产车间有机融为一体，以此实现专业教学与企业岗位的零距离对接，给予校企合作中的企业方税费优惠政策，如减免合作企业的税收、学生带薪实习、政府出资支持教师到企业实践，对校企共建基地进行补偿；对支付实习学生报酬的企业，按国家规定给予相应税收优惠；校企共建的学生实习实训基地，可按地税的有关规定给予营业税减免的政策优惠等。落实相关规定，增强自身造血功能，提高办学效益。
8、扩大就业创业服务 为职教学生创造就业良机。