酒店服务责任书（共8篇）
篇1：酒店服务责任书
旅馆酒店宾馆服务员岗位责任书
为了提高经济效益与服务效益，全面落实“谁主管，谁负责”，“谁负责，谁受益”的原则，特制定本责任书
一、责任期限：二00*年三月一日至二00*年十二月三十一日
二、岗位职责：
1.在工作中，必有严格遵守各面卫生制度，做到穿工作服，着工作牌，衣着整洁，仪态端庄、大方、热情。
2.接待旅客必须主动招呼，热情接待，耐心解释宣传，随叫随到，及时凭票开门。
3.服务员要坚守岗位，忠于职守；不迟到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。
4.上班时切实做到“十不”：不离开工作岗位；不打瞌睡；不做私活；不会客聊天；不看书报；不看电视不私留亲友住宿；房间钥匙不交与别人使用；不占用公物；不错安、漏安铺位；不准带小孩。
5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。
6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。
7.厕所、楼梯及过道整洁卫生，窗明几净，周围环境必须做到无蜘蛛网、无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。
8.旅客离店时，当班人员必须查看房间，发现设备差件或损坏，查清责任人，如是旅客的责任，应早旅客负责赔偿，否则由值班人员赔偿。
9.爱护公物，降低消耗，节约用水用电，不开空闲灯，特别是值深夜班时，要巡回检查，清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后关闭所负责楼层的灯、水。
10.密切注意楼层及客房动静，确保楼层安全，发现可疑人员时报告保卫人员。
11.上班时间不得打牌赌博，不介绍、容留妇女卖*、吸毒等，不得与同事吵架、打架斗殴。
12.在当班时间对待客人要有礼有节，如遇到旅客投诉，不管有任何理由，记违纪1次。
三、岗位经济任务
1．会议收入，单位占30%，主班占50%，剩余两班占10%；
2．登记员、保安、服务员请假当天收入若高于350元只按350元计算，低于350元按实际收入计算；登记室各班有收旅客住宿押金的，要移交给下一个白班结转。
3．楼层服务员在完成本职工作的情况下，三人每月经济任务3万元（每人1万元）1）完成经济任务：发固定工资及活工资2）未完成经济任务：按完成的任务总额的比例发固定工资、活工资超额完成经济济任务：按超额任务的部分的2%每人计发（作为78、75及95，不封顶）
4．在工作期间发违反岗位责任中的规定，违纪1次罚扣10元，违纪2次可抵工休假1次，在一季度内违纪9次取消年终奖，年内累计违纪18次取消年终奖。
5．如违反规定触及法律的，除负单位的惩罚外，另自负相应法律责任。
对人对以上内容，将严格遵守执行，如有违反，自愿受到相应处罚。
**********宾馆法人：责任人：
文章原创于：.cn
篇2：酒店服务责任书
第一章 总则
一、安全保卫工作要紧紧围绕酒店总办的总体安全工作目标、规划来开展，确保各项工作能顺利完成。酒店总办在业务上实施领导，各岗位负责人就具体的工作实施领导、组织、管理。
二、事件（故）等级区分：
1、一般事件（故）：发生火灾造成的损失在0元以上1000元以内的且影响酒店正常运作的；因负责人监督管理不力，造成客人对酒店重大投诉的（旅游局投诉）；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在0元以上1000元以内的；
2、较大事件（故）：发生火灾造成的损失在1000元以上3000元以内的且影响较坏的；因负责人监督管理不力，发生客人或员工轻伤，给酒店造成较大影响的；出现个体政治性事件，造成较大影响的；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在1000元以上3000元以内的；
3、重大事件（故）：发生较大治安、刑事案件，给酒店造成较坏影响的；因主管负责人监督管理不力，发生客人或员工重伤给酒店较坏影响的；发生火灾造成的损失在3000--8000元之间的；出现一般政治性事件，造成很大影响的；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在3000--8000元之间的；
4、特大事件（故）：发生重大治安、刑事案件，主要责任在部门并给酒店造成极坏影响的；发生客人或员工群体性事件，负责人报告处理不及时或措施不得力给酒店声誉造成极坏影响和损失的；因部门负责人监督管理不力，出现客人或员工死亡给酒店造成极坏影响的；发生火灾造成的损失在8000元以上的；出现严重政治性事件，造成极大影响的；酒店物品损坏、丢失泄漏酒店机密造成损失在8000元以上的；
第二章 权力和义务
一、酒店的权力和义务
（一）权力
1、对各部门的安全设施设备的配备和安全的工作指导、检查、考核，并提出奖惩建议或意见。
2、对各部门、岗位的安全设施设备的管理和员工安全培训实施业务上的指导。
3、有权安排酒店各部门人员，组建义务消防队，应付各种险情。
（二）义务
1、制定、完善酒店安全、保卫工作的规划、管理制度等。
2、要加大对各部门安全员的培养力度，在全年安全员和部门负责人进行四次以上的培训或轮训。
4、积极保持同各级公安部门、消防部门的互动，按照三级防火责任制对各部门进行安全突击检查。
二、部门的权力和义务：
（一）权力
1、有权根据部门安全情况和安全工作的指示精神及规章制度结合本部门的工作特点、需要等，进一步建立、健全或细化安全工作的管理制度和要求。
2、有权对酒店提出增加安全培训的次数（要在保安部能够有时间安排的情况下）。
（二）义务
1、严格遵守《酒店安全责任书》中的各项安全管理制度。
2、建立安全巡视制度，做到安全工作有人抓、重点目标有人管、重要岗位重点管的管理责任机制。
3、每月至少定期召开二次安全工作会议，讲评安全工作情况，并专题分析研究部门安全工作形势，制定安全防范措施。
4、要定期、不定期，集中和分批组织全体员工学习安全常识，熟悉酒店有关规定和要求（营业部门落实好收市前的防火安全检查制度）。
5、积极发动部门员工参加酒店的义务消防。
6、妥善处理部门区域内所遇到的各种纠纷，对突发的恶性事件，要快速上报或报警，沉着冷静，积极处置，保证良好的营业秩序。
7、坚决落实酒店总办根据安全隐患整改通知，及时处理并回复酒店总办。如因酒店安全设施设备固有因素，要通报到总办备案。
8、加大对酒店员工的岗位培训力度，将酒店的所倡导的“安全第一、服务至上”的观念深深映入酒店员工脑海中。
9、严格八小时以外的人员管理，组织好员工开展丰富多彩、健康向上的文体活动，要坚决杜绝员工参与任何形式的赌博和其它非法活动。
第三章 奖惩办法
一、奖励
1、在安全保卫工作中做出突出贡献，为酒店挽回重大损失的安全保卫人员或其它员工，由酒店总经办酌情奖励。
2、对突发性事件挺身而出、处理得当、而致使事态得到控制和圆满解决的，由酒店总经办对有关人员酌情奖励。
3、对在酒店年终组织的安全评比活动中，全年无安全事故的部门，将由酒店总经办酌情奖励
二、处罚
1、部门发生事件、事故、案件的，按事故等级，责任区分为一般、较大、重大、特大四个等级。
（1）凡部门负责人因对安全工作不重视、责任心差、安全防范意识不强和措施不力而发生一般事件（故）的第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类口头警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
（2）发生较大事件（故）的，第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类书面警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
（3）发生重大事件（故）的，给予部门第一责任人和直接责任人免职的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
（4）发生特大事件（故）的给予部门第一责任人和直接责任人开除的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
2、部门安全工作制度不健全、管理不严格、检查督促不到位而出现有损酒店形象或造成重大损失的事件，除追究当事人责任外，还要追究直接领导及负责安全保卫工作领导的责任。
3、对部门区域内的不安全隐患发现不及时或发现了而不及时采取措施，导致发生事故或不良事件，对直接责任人将视责任等级给予最后警告处罚。造成财产损失的，依据财产损失的实际情况照价赔偿。
4、对突发性事件处理不当、有意回避、临阵脱逃而致使事态扩大，对责任人员将视责任等级最后警告处罚，后果严重、影响极坏的给予通报批评、下浮工资、直到开除。
5、安全保卫人员在履职过程中，出现脱岗、误岗、睡岗、私自换岗或衣着不整、形象不好、抽烟插包、态度生硬，对八小时之外参与赌博和其它非法活动造成恶劣影响的，对责任人员将视情况给予口头、书面、最后警告，影响特别严重的直至开除。
第四章 附则
1、本责任书经酒店总经办与部门负责人签字起生效，时间从 2011年 1月1日起，至2011年12月31日止。
2、本责任书一式两份，酒店总经办与部门负责人各执一份，具有同等效力。
3、更改本责任书内容，必须经酒店总经办研究讨论。严禁单方面修改条款。
总经办签字（公章）：
日期： 年 月 日
部门负责人签字：
篇3：酒店服务责任书
作为该区域内第一家国际品牌酒店, 以及上海区域内最具规模的假日品牌酒店, 酒店拥有390间时尚清新的客房, 并配以完善的设施及服务。无论是主体建筑, 装饰装修, 还是设计时尚的餐厅酒吧, 酒店都以创新、时尚、舒适为概念。酒店从德国引进了世界先进的咖啡烘焙设备, 使得酒店成为亚太地区以及洲际酒店集团下第一家拥有如此先进餐饮设施的酒店。除此以外, 酒店还拥有上海屈指可数的理想宴会会议场地, 1, 100平米豪华盛世宴会厅, 1, 800平米室外草坪以及680平米全透明玻璃冬季花园随时满足客人个性化的需求。
作为一家新开业酒店, 上海浦东盛高假日酒店一直都在积极并努力探索着属于酒店的最佳节能方案, 低碳环保的理念在酒店日常经营中占据着非常重要位置。“酒店从设计、建造到现在开业后的日常营运工作中, 都一直在努力实施着这个理念。酒店向每一位员工宣传倡导低碳环保, 在酒店的员工后台, 甚至在酒店定期的员工大会上, 都会为员工介绍低碳节能工作的情况。”上海浦东盛高假日酒店总经理殷观群在接受记者采访时介绍说。
从用能一般比例来看, 酒店可谓是个耗电大户。因此, 酒店采用智能节电调压开关系统, 根据实际负荷合理的调配开启主要设备, 有效均衡地使用两台变压器, 避免基本电费超额度;尽可能多使用平值及谷值电源;公共区域则采用模块设定不同的场景调光模式, 确保不同的需求;灯光开关更分区域来进行安装。通过这样的节能方式, 酒店耗电量得到了良好的控制。与此同时, 整个酒店采用的是楼宇自控系统、变频调速装置, 对空调设备、给排水设备、电气设备、照明设备及其他用电设备进行监视和自动控制, 自动调节、降低能耗。
“我们的客人主要为会议差旅商务客人, 大部分客人会因为一个商务会议入住酒店好几天。我们会在客房内放置环保卡, 不建议同一客人每天更换床单、毛巾、牙刷、梳子、浴帽等日常洗漱用品, 这种做法在国外是相当得普遍。同时, 客人在需要进行洗衣服务时, 我们为了倡导绿色生活和健康消费, 如客人加入环保行动不需使用洗衣袋, 就能享受洗衣折扣优惠。”殷观群介绍说。在经过一段时间的观察之后, 酒店发觉, 约有9成的客人非常支持这项活动, 他们乐意并非常积极地加入到酒店的环保行动中。但是, “绿色消费”只是针对入住几天的同一个客人, 如果有不同客人先后入住一个房间, 日用品当然必须更换, 以保证酒店的优质服务。
在实行低碳环保经营中, 酒店遇到的最大困难和挑战是低碳环保与智能科技的运用。比如:酒店所有外墙玻璃采用Low-E玻璃, 其镀膜层具有对可见光高透过及对中远红外线高反射的特性, 使其与普通玻璃及传统的建筑用镀膜玻璃相比, 具有优异的隔热效果和良好的透光性。除此之外, 酒店刚试营业的时候就参加“地球一小时”活动。“我们提前告知了住店客人, 在晚上八点半到九点半期间, 大堂和餐厅都点上了蜡烛, 这个活动得到了客人的大力支持。今后, 酒店更会一直参加下去。”
实际上, 酒店餐饮行业是一个很传统的行业, 如果以最新的科技手段注入一些推动力, 那势必能为酒店创造一些新的特色与商机。所以, 上海浦东盛高假日酒店选择以电子菜谱来取代传统式纸质菜单, 也就是说把餐厅所有信息全部以电子数字化方式来传递给客人, 这样既做到了餐厅菜单成本的节省与环保, 又给客人带来时尚、新颖的点餐感受。
“我认为, 低碳环保, 可以理解为:减少二氧化碳的排放, 就是低能量、低消耗、低开支的生活。‘低碳环保’, 这个当今社会的流行语, 不仅有利于减缓全球气候变暖和环境恶化的速度, 同时, 在酒店通过节能环保意识的逐渐提高, 这已成为酒店运营发展的重要优势。所以说, 低碳环保是我们酒店长期在做的一项公益活动, 也是我们应该承担的社会责任之一。”殷观群的一番话不仅表明了上海浦东盛高假日酒店回报社会的决心, 也代表了全社会的心声。
相关链接:
上海浦东盛高假日酒店环保工程:
节能设施:
1.所有外墙玻璃采用Low-E玻璃, 其镀膜层具有对可见光高透过及对中远红外线高反射的特性, 使其与普通玻璃及传统的建筑用镀膜玻璃相比, 具有优异的隔热效果和良好的透光性;
2.对厨房的大功率排油烟机安装定时器, 确保非工作时间能及时关闭;
3.将部分地埋卤素灯更换为LED灯杯, 降低了能耗也降低了火灾隐患;
4.采用降噪措施降低锅炉房排风机的噪音, 减少对环境的污染;
5.采用楼宇自控系统、变频调速装置, 对空调设备、给排水设备、电气设备、照明设备及其他用电设备进行监视和自动控制, 自动调节、降低能耗。
节水系统:
1.选用节水型卫生洁具, 公共卫生间采用感应式水嘴和感应式小便器冲洗阀;
2.员工餐厅及厨房安装了感应式笼头;
3.员工浴室安装了智能磁卡节水系统, 有效地杜绝了浪费现象。
节电模式:
1.对于景观及底下车库等照明及空调风机安装定时器;2.灯光开关分区域安装;
3.公共区域采用模块设定不同的场景调光模式, 确保不同的需求;
4.根据实际负荷合理的调配开启主要设备, 有效均衡地使用两台变压器, 避免基本电费超额度;同时尽可能多使用平值及谷值电源。
资源再次利用:
1.酒店客房日常洗漱品采取再次利用:回收客房肥皂将其融化并用于洗衣房, 卷筒纸用于后台员工区域;
2.办公室纸张的使用, 要求打印纸和复印纸尽可能双面使用;
3.起草新文件使用已用过的纸张, 并尽可能双面复印。
环保行动:
1.客房内放置环保卡, 不建议同一客人每天更换床单, 如需更换可联系客房管家;
2.为客人提供洗衣服务时, 如客人加入环保行动不需使用洗衣袋, 能享受洗衣折扣优惠;
3.客房部使用的所有药剂均为绿色环保药剂;
4.酒店提供的矿水, 均使用环保瓶, 空瓶方便折叠, 便于处理回收;
5.要求酒店所有办公室员工做到节能环保, 离开办公室及时关灯;同时长时间不使用的公共区域, 也要做到关掉电灯;
6.酒店餐厅使用iPad电子点餐系统, 以代替传统式纸质菜单。
篇4：酒店企业社会责任研究
关键词：酒店企业；社会责任；消费者权益
一、引言
从20世纪90年代开始，国内酒店业消费逐渐兴起，酒店消费已经成为了支撑国内经济发展的支柱型产业之一，酒店业在提供了众多的劳动岗位同时，也带动了区域消费，同时逐渐的在打破传统的第一第二产业经济构造格局，正在越来越大的影响着国民经济发展和社会文化发展。但是，在酒店业消费不断兴起的同时，过度侵犯消费者权益，霸王条款等现象也给社会舆论造成了不好的影响，有些企业甚至出现过度用工等现象。以捍卫消费者权益、劳工利益和环境保护三大公众利益为核心的酒店企业社会责任成为诸多酒店集团在新形势下获取竞争优势的新模式，酒店企业社会责任也在这种氛围下得到越来越多的社会关注和酒店业内部的关注。
二、酒店企业履行社会责任现状、问题
戴维斯（Davis，Keith）和布卢姆斯特朗（Bloodstream，Robert L.）认为：“企业社会责任是指企业在谋求利益的同时，对维护和增加整个社会福利方面所承担的义务”。这方面由于我们国家的酒店企业长期处于一种道德环境缺失的环境之中，所以很少有酒店企业主动承担起社会责任，只有部分高星级酒店采取了一些捐助、创建绿色飯店等措施。也就是从总体上说，履行社会责任的行为并未形成一种潮流，即使采取了一些承担社会责任的措施，也主要是出于竞争力的考虑以及政府评估方面的应对。相反，存在的问题不少，主要体现在：
我国部分酒店企业存在的最突出问题主要表现在以下几个方面。一是，忽略自己在社会保障方面应起的作用，大部分企业还存在不开发票等现象来逃避税收以及缴纳社保。二是，较少考虑环境保护，餐厨垃圾随意处理，产生极大的环境污染，甚至将餐厨垃圾低价出售给制售地沟油人员，造成了极大的社会公众健康危害问题。三是，很少考虑社会就业保障问题，将就业问题留给政府和社会。四是，依靠降低酒店工作人员，尤其是在基层工作人员的收人和福利来为酒店所有者谋利润，酒店堕落为利益的追求者。五是，一些企业只是考虑眼前利益，自私自利，向社会提供不符合国家标准的和产品甚至做出欺骗消费者的虚假宣传，由于内部员工多数为亲信和朋友，店大欺客的现象时有发生。六是，缺乏提供公共服务产品意识等。
三、我国酒店企业履行社会责任的途径
（一）遵守国家的相关法律法规
酒店企业对法律法规的遵循或者执行是最基本层面的社会责任履行，同时如果对国家的一些政策导向，比如绿色饭店、清洁生产的号召进行呼应，也属于履行社会责任之列。现实生活中的政府条例、国家法律、政府部门的规定企业社会责任的基本要求。这些法律法规构成了企业的行动底线，是防范利润动机而导致的败德行为的专政举措。例如我国颁布的《公司法》、《产品质量法》、《安全生产法》等法律及其实施的细则等，都是用法律形式来约束企业的行为，使之符合基本的社会义务。酒店企业对于承担此类社会责任应该做到的是：以国家和政府颁布的法律和规定作为一切经营活动的底线与准绳，需要加强法律关键并时常在企业内部进行相关法条的教育，比如对于酒店而言，对于消防安全法规的强调就是在遵循社会责任，需要把普法的工作实现常规化，向全体员工积极普及与酒店经营有关的法律常识，并积极配合相关部门的检查和监督。
（二）履行行业标准、规范以及道德行为准则
行业标准、规范以及道德行为准则是基于不同行业所出现的不同问题而逐渐制定出来的关于在经营过程中，尤其是提供产品与服务过程中应遵循的一致性条文和惯例。这些标准、规范、准则是在中观层面企业遵循社会责任的一类依据，它们规定了为了维护市场秩序的稳定，为了不侵害消费者的利益进而损害整个行业的名声，需要企业承担具体的经济行为领域的责任，从长期角度来衡量，这是一个行业实现健康发展的必须之路，比如在西方，长期以来的行会制度，其实你内部就会有一系列规范、标准和道德准则，这起源于古希腊的医学界，希波克拉底誓言，就属于此类规范。对于酒店企业而言，为了实现长期的可持续发展，为了行业秩序的稳定，需要在很多方面都应该遵循行业内的不成文规定和行业协会所通过的一致性决议。这属于中观层次的社会责任履行。
（三）维护消费者权益
消费者是企业产品与服务的最终接受者和使用者，企业维护消费者利益和主权，才能获得消费者的认可并成为忠诚客户以及口碑营销的传播者。尤其在当前酒店行业市场的买方状态下，如何从根本上消除消费者的不满情绪，尽量减少口碑损失，这不仅对于消费者有好处，也是对企业长期发展的一种支撑和保障，奸商的时代已经过去，消费者越来越注重企业的道德性或者道德程度，那些对于消费者而言经常诈骗和牟取暴利的酒店，已经在当前的这个市场上，没有了生存的余地，需要在安全、质量方面，酒店做出相应的承诺并履行，这是新时代消费者的意识觉醒所导致的。
履行社会责任的具体方法是，为消费者提供有安全保证的产品和服务，保证消费者在消费时的人身安全，尊重消费者的知情权和自由选择权，为消费者提供质量过关的产品和高水平的服务，及时为消费者提供信息真实、性能详细一与产品相符的产品广告、宣传材料和产品说明书，保障消费者的消费权益，不欺诈消费者，不牟取暴利，建立产品回收制度，相关售后服务和赔偿责任制度等。
（四）酒店企业维护职工权益
李维安说：“在公司企业中，雇主对雇员拥有权威，并有权索取剩余收入，而雇员在一定的限度内有服从雇主权威的义务，并挣得固定的薪水。但雇员作为公司人力资本的所有者，在现代公司中的地位和作用越来越重要。”酒店企业的可持续发展依赖于企业职工的辛勤劳动，酒店企业员工职工是企业运营主要的利益相关者之一。酒店企业员工在生活中，很多时间是在酒店中度过的，酒店是员工群居和与他人交往的主要活动场所，酒店的文化氛围和工作氛围影响着工作人员的精神面貌和身心健康。企业承担这方面社会责任的途径和方法有，不要求员工工作中缴纳押金或押物，雇佣或支持雇佣强迫性劳工的行为，最大限度地降低工作环境中的危险隐患，为职工提供安全、健康的工作环境，并采取适当的措施，消除可能危害员工健康与安全的潜在威胁，积极保障职工的身体健康和生命安全；遵循适用法律和行业标准的有关工作时间的规定，要保证所有的加班是自愿的，保证所有的加班都有合理的补贴；保证工资和福利至少能达到法律和行业规定的最低标准，而且能满足员工最基本的生存需要。
（五）承担公共设施使用成本
酒店企业的不断发展离不开公共设施的快速运行，保证公共设施的高效运行的条件之一就是对公共设施投资，而公共设施普遍都具有投入回报率低以及企业和公众在公共设施使用方面的不均等特点，许多客观因素要求对公共设施使用程度高的企业承担高于公众的费用。企业承担这方面社会责任的具体途径和方法是，支付高于公众的水、电、天然气等公共设施使用价格，保护或维护公共设施的正常运转，拥护和配合公共设施规划和实施等。
（作者单位：鞍山师范学院商学院）
指导教师：王寿鹏
参考文献：
[1] 王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.
篇5：酒店安全责任书
部门应认真贯彻执行酒店安全、保卫、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。保安部是酒店的安全保卫部门。是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部员工主要负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部治安秩序，保障酒店及其人员的财产和人身安全。酒店的安全工作，同酒店的命运息息相关，因此，为明确保安部员工的责任，特制订本综合安全责任书。
一、本着“预防为主、防消结合”的方针，建立健全防火组织，做到部门有消防安全负责人，班组有消防安全员，并保证将消防安全工作与部门的经营管理同步。
二、坚持部门每月、班组每日的消防自查制度，并有文字记录，做到有火险隐患能及时发现、及时报告，并配合有关部门及时整改。
三、重点防火部位明确，管理措施落实，做到“四有”，即有制度、有灭火器材、有义务消防员、有责任人。
四、对员工经常开展消防安全教育，普及消防知识，做到制度化、经常化、对新员工坚持安全培训不合格不得上岗制度。
五、保证消防设施、设备、器材的完好和应有的使用效果，保证各疏散楼梯，通道和安全门畅通无阻。
六、认真做好交接班记录，并办好交接班手续。否则，发生的一切责任事故，均由两班员工和两领班承担。
七、严格物品出入及放行手续。若因保安岗把关不严造成物品流失，所流失物品由财务部评估其价值，由其岗位保安员承担赔偿责任。
八、夜间留宿客人车辆及就餐客人车辆，由于保安员没有认真履行“车辆出入手续”且未认真巡查而造成车辆被盗或人为破坏，一切责任由当值保安负责。
九、坚守岗位，不私自离岗、串岗，时常巡视，检查责任区域，及时发现不安全隐患。若由于私自离岗、串岗及巡查责任区域不认真、不彻底，而发生抢劫、盗窃、火灾等，一切责任由当值该岗保安员负责。
十、消防中心保安员应每天检查酒店消防设备正常运转情况。发现不能正常运转或异常的消防设施、设备应及时以书面报告部门负责人。若因玩忽职守没能及时发现设备异常而出现火灾、设备不能正常运转等事故及现象，当值消防员负主要责任。
十一、巡逻保安员工，若不能按规定对酒店仔细彻底巡查，不按规定巡查而发生盗窃、火灾等事故，巡查保安员负玩忽职守责任。
十二、酒店发生盗情或火情，保安员接警后而没有及时赶到现场，导致事故事态扩大，当值保安员、接警保安员对此次事故负责任，保安部负责人负20%督导不严责任。
十三、保安部负责人制订安全培训制度、安全检查制度，若因没制订以上制度造成安全事故，责任由部门负责人承担。
十四、部门负责人需部门每位新入职的员工进行消防安全培训，严禁培训不合格的员工上岗，否则由此而引起的消防安全事故，责任由部门负责人负责。
十五、部门负责人有权监督各部门对《限期整改通知书》的执行情况，把整
改结果及时汇报总经理，并对隐患部门及部位进行整改，否则由引起的消防、安全事故，责任由部门负责人负责。
十六、部门负责人应按酒店各项规章制度严格要求、规范保安部各位员工，若因部门负责人督导不严、管理不到位而造成保安部内部无组织、无纪律，发生有关责任事故，部门负责人负主要责任。
十七、部门负责人为本部门的消防安全责任人，对消防安全负主要责任。
总经理签字：
保安部经理签字：
日期:
客房部综合安全责任书
部门应认真贯彻执行酒店安全、治安、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、治安、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本综合安全责任书：
一、各岗位的消防安全责任制度要张贴在明显部位，做到员工熟知本岗位消防安全责任制度，并能认真执行。
二、坚持部门每月、班组每日的消防自查制度，并有文字记录，做到有火险隐患能及时发现、及时报告，并配合有关部门及时整改。
三、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。
四、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每班次巡查责任区域一次。检查内容为：设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。
五、当发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。
七、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。
八、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。
九、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。
十、洗涤房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。
十一、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。
十二、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负责任。
十三、部门负责人为本部门的综合安全责任人，对所有安全负主要责任。
总经理签字：
保安部经理签字：
客房部经理签字：
日期:
酒店工程部消防安全责任书
部门应认真贯彻执行酒店安全、治安、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。工程部的任务是负责酒店动力设备的运行管理，维修保养，更新改造，确保营业需要。为明确责任，特别制定本综合安全责任书：
一、1、负责酒店电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。
2、负责酒店水暖设备、厨房机械、洗涤设备的定期保养和故障检修。
3、负责酒店制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。
4、负责酒店楼宇维护、设施、家俱、门锁的修理工作。
5、负责酒店灯饰、灯具的定期检查工作。
6、负责酒店动力各系统的设备、线路更新和系统改造。
7、负责酒店工程改造工作。
二、以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故。
三、以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。
四、对责任区域范围内的酒店设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。
五、工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程并确保人身安全。否则，由此造成事故由当事人负责，酒店不承担任何责任。
六、禁止无关人员进入机房重地。否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。
七、动用明火时注意防火，动火完工后需彻底清理火种，否则，引起火灾由该动火者全权负责，并赔偿经济损失。
八、机房内各种灭火 器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。若因没能备齐灭火器材，则出现的事故由部门经理负责。
九、酒店内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定，否则由此引发一切事故由部门经理及主管负责。
十、每月一次由部门经理分工到人对酒店电器设备、电线进行安全检查，发现隐患及时排除（若因无法克服原因而不能排除隐患，需报请总经理书面批准）。若因主管安排不力或隐患排除不当，则一切责任事故自负。
十一、每季度一次对吊灯、组合灯、大堂顶蓬玻璃等进行安全检查，检查其坚固、牢靠性并及时处理。若因没检查或检查不到位而发生砸伤人及其他事故，由部门领导负责。
十二、值班人员必须严格遵守岗位职责，服从指挥，严守操作规程，对部门安排的工作负责，领班对主管安排的工作负责，主管对经理安排的工作负责，严格执行安全操作及保养程序，保证维修质量，按时完成任务。在哪环节出现的问题由该环节负责人负责。
十三、填写机械运转记录及值班记录、交接班记录。发生事故，若因交接不清，则此次责任事故由两班人员负担。（以记录内容为准）
十四、严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿酒店损失。
十五、维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残等事故，则视为公务。若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。
十六、部门经理为该部门的综合安全责任人，对本部门综合安全负主要责任。
总经理签字：
保安部经理签字
部门负责人签字：
日期: 年
月
日
酒店餐饮部部安全责任书
部门应认真贯彻执行酒店安全、治安、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、治安、消防工作，确保不发生火灾、火警、人身安全等事故。餐饮安全管理工作贯穿于餐饮接待服务过程的始终，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确餐饮部经理的责任与义务，制订本综合安全责任书：
一、本着“预防为主、防消结合”的方针，建立健全防火组织，做到部门有消防安全负责人，班组有消防安全员，并保证将消防、治安、安全工作与部门的经营管理相结合。
二、各工作岗位的消防安全责任制度要张贴在明显部位，做到员工熟知本岗位消防安全责任制度，并能认真执行。
三、坚持部门每月、每日的消防自查制度，并有文字记录，做到有火险隐患能及时发现、及时报告，并配合有关部门及时整改。
四、重点防火部位明确，管理措施落实，做到“四有”，即有制度、有灭火器材、有义务消防员、有责任人。
五、对员工经常开展消防安全教育，普及消防知识，做到制度化、经常化、对新员工坚持安全培训不合格不得上岗制度，对重要岗位人员要坚持经常性的防火安全制度。
六、保证消防设施、设备、器材的完好和应有的使用效果，保证各疏散楼梯，通道和安全门畅通无阻。
七、保安部提出的治安、消防隐患、要按期整改，不得搪塞，敷衍或拖延不改。
八、部门对发生治安事件及重大事故后不报，本部门自行调查处理无结果后报保安部贻误战机的，追究部门经理责任。
九、严格遵守包房检查制度。凡客人用餐完毕，当值服务员必须检查该包房。否则，若因没及时查房，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。
十、当遇到发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上级。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。
十一、责任区域发生火警，应立即报告消控中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。
十三、严格遵守情况汇报制度。在餐饮部所属范围内涉及与消防安全有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。
十四、严格遵守餐饮部安全操作规程，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。
十五、确保所辖责任区域设施、设备的安全。严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。
十六、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。
十七、厨房内的燃气瓶、阀门必须定期检查，防止泄漏。如发现燃气瓶泄漏，首先应关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动燃气瓶开关。
十八、油炸食品时，应注意防止水滴和杂物掉入油锅，致使食油溢出着火。与此同时，油锅加热时应采用温火，严防火势过猛、油温过高造成油锅起火。
二十、厨房内使用的电器开关、插座等电器设备，以封闭式为佳，防止水渗入，并应安装在远离煤气、液化气灶具的地方，以免开启时产生火花引起外泄的煤气和液化气燃烧。厨房内运行的各种机械设备不得超负荷用电，并应时刻注意在使用过程中防止电器设备和线路受潮。
二十一、厨房内应配备灭火毯，用来扑灭各类油锅火灾。另外，厨房内配置一定量的灭火器设施，并应放置在明显部位，以备紧急时所需。
二十二、操作人员应及时关闭所有的燃气燃油阀门，切断气源、火源后方可离开。
二十三、定期通知保安部对厨房内设施做安全检查。
二十四、严格遵守酒店消防安全管理规程。厨房员工要按照操作程序操作灶具等器材避免出现伤残事故
二十五、部门经理为该部门的综合安全责任人，对本部门综合安全负主要责任。
总经理签字： 保安部经理签字 部门负责人签字：
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酒店前厅部消防安全责任书
xxxx酒店各部门应认真贯彻执行酒店安全、保卫、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。保安部是酒店的安全保卫部门。是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部员工主要负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部治安秩序，保障酒店及其人员的财产和人身安全。酒店的安全工作，同酒店的命运息息相关，因此，为明确保安部员工的责任，特制订本消防安全责任书：
1、认真执行酒店制定的安全规章制度；
2、制定本部门消防安全规定和消防安全服务，操作规程，并负责贯彻落实；
3、确定本部门不用岗位的安全责任人并与之签订安全责任书；
4、针对本部门特点对员工进行消防安全宣传教育；
5、对本商务中心的办公设备（传真机、复印机、碎纸机、电脑等）要经常检查，开关、线路、插座是否能正常使用；
6、下班时要关闭室内的照明灯及可关闭的办公设备；
7、禁止堆放过多的易燃品（纸张、宣传品、包装物等）；
8、在日常工作中，涉及到消防安全方面上的问题，要及时通报保安部，重大问题要立即报酒店领导。
部门负责人签字：
总经理签字：
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酒店厨房消防安全责任书
xxxx酒店各部门应认真贯彻执行酒店安全、保卫、消防等政策法规，坚持“谁主管”、“谁负责”、“谁当班”、“谁负责”的原则抓好本部门安全、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。餐饮安全管理工作贯穿于餐饮接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确餐饮部员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：
1、加大对厨房员工的消防安全教育，定期或不定期地对其进行培训，并制定相应的消防安全管理制度。
2、对厨房内的燃气燃油管道、法兰接头、阀门必须定期检查，防止泄漏。如发现燃气燃油泄漏，首先应关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。
3、厨房中的气瓶应集中在一起管理，距灯具等明火或高温表面要有足够的间距，以防高温烤爆气瓶，引起可燃气体泄漏，造成火灾。厨房中的灶具应安装在不燃材料上，与可燃物有足够的间距，以防烤燃可燃物。
4.油炸食品时，锅里的油不应该超过油锅的三分之二，并注意防止水滴和杂物掉入油锅，致使食油溢出着火。与此同时，油锅加热时应采用温火，严防火势过猛、油温过高造成油锅起火。
5.厨房灶具旁的墙壁、抽油烟罩等容易污染处应天天清洗，油烟管道至少应每半年清洗一次。
6.厨房内的电器设施应严格按国家技术规范敷设，严禁“以铝代铜”的现象发生。厨房敷设电器线路应采用绝缘导线穿硬PVC塑料管或钢管进行明、暗敷设，管口及管与管之间、管与其他附件相连时，应采取相应的防火措施，或采用瓷瓶明线敷设以及铅皮线、塑料护套线明设。厨房内使用的电器开关、插座等电器设备，以封闭式为佳，防止水从外面渗入，并应安装在远离煤气、液化气灶具的地方，以免开启时产生火花引起外泄的煤气和液化气燃烧。厨房内运行的各种机械设备不得超负荷用电，并应时刻注意在使用过程中防止电器设备和线路受潮。
7.厨房内使用的各种炊具，应选用经国家质量检测部门检验合格的产品，切忌贪图便宜而选择不合格的器具。与此同时，这些器具还应严格按规定进行操作，严防事故的发生。
8.厨房内应配备一些湿棉被和石棉毯，用来扑灭各类油锅火灾。另外，厨房内还应该配置一定量的ABC干粉灭火器设施，并应放置在明显部位，以备急时所需。
9.工作结束后，操作人员应及时关闭所有的燃气燃油阀门，切断气源、火源后方可离开。
10、国家所规定的有关防火责任人所应有的权利、义务和相应的法律责任。
11、为保证本责任书的有效执行，对发现有违反上述条款造成火灾或存在火
险隐患等情况，消防主管部门有权追究其责任人按消防法予以处理或处罚。
部门负责人签字：
总经理签字：
日期:
篇6：酒店安全责任书
一、领导责任与主要工作目标：
1、实行门店店总责任制。门店店总是门店安全保卫工作的主要负责人，必须坚持“生产经营和安全管理两手抓”的方针，把所辖范围内的安全防范和消防安全工作纳入工作目标。
2、建立门店安全工作台账。做好门店平时安全保卫工作的检查、考核和记录的同时，督导各部门的安全保卫工作，加强检查力度，完善各部门检查、考核和记录等台帐的建立。
3、建立门店各部门事故应急处理程序。配团办公室全面落实门店的各项安全保卫工作规章制度，充实和完善门店各部门的安全保卫工作程序，建立相应的火灾、安全事故预防措施及应急处理程序并落实培训。
4、推行班组、岗位安全责任制。充分发挥班组负责人的作用，强化内部管理，与班组、岗位签订安全保卫工作目标管理责任书，保证各项工作措施层层落实。
5、充分发挥门店办公室及集团办公室的组织作用，正确处理和认真疏导各种矛盾纠纷，避免矛盾激化引发案件。民事纠纷调解率达100%，调解成功率达95%以上。
6、加强门店的安全检查与管理，明确安全工作重点，保证各类安全防范措施落实到位、消防设施完好可用，服务设施运作正常，对存在的隐患及时整改，争取全年门店内无刑事案件，无员工违法犯罪，无火灾事故，无责任事故。
7、加强门店全体员工的管理，人员进出必须上报集团办公室，同时加强对他们的教育，确保他们无违法犯罪情况发生。
8、加强门店全体员工的安全技能培训，使全体员工都掌握必备的安全防范知识和消防安全知识，熟悉各类应急程序，确保发生问题时能正确处置。
9、配合集团积极开展的各项安全防范活动，认真完成集团布置的各项安全保卫工作，确保门店平安祥和。
10、根据门店特点，注意对员工的培训，提高员工警惕性，在工作中密切注意来店人员情况，防止盗窃案件的发生，同时加强停车场的管理，杜绝车辆被盗事件的发生。认真贯彻消防法规及门店各项安全制度，确保门店财产及员工生命的安全。
11、认真贯彻食品卫生法，把好食品验货、制作和存储关，防止食物中毒事故的发生。
12、严格执行请销假制度，防止交通和人生伤害。
二、奖惩措施及其他
1、门店的安全保卫工作作为集团年终总结评比(优秀班组、优秀员工)条件之一。
2、集团将门店负责人抓安全保卫工作的能力、实绩作为考核依据之一。
3、集团组织经常性检查，监督本责任书的执行落实情况，并通报检查情况。
4、发生案件、火灾或安全责任事故的，追究门店责任人管理责任，扣除当月工资的10%-100%，如全年发生案件、火灾或安全责任事故超过3起，则扣除年终奖励;并视情节严重，给必要的党纪、店纪处分，直至追究法律责任。
5、发生因设施设备问题影响正常经营事故的，追究门店责任人管理责任，扣除当月工资的10%-100%，如全年发生设施设备问题影响正常经营事故超过2起(含2起)，扣除当年年终奖励。
××集团 安全责任人
董事长(签) (签)
篇7：酒店设施设备责任书
为了规范酒店设施设备的管理，确保酒店安全生产。酒店（下称甲方）同各部门经理（下称乙方）签订《酒店设施设备安全使用及保管责任书》，其责任具体条款如下：
一、认真贯彻执行酒店关于设施设备的安全使用工作的指示和规定，协助、配合甲方做好设施设备的管理工作。将本部门的设施设备管理纳入本部门的日常工作中。部门经理是设施设备安全使用责任的第一责任人。
二、部门经理应建立设施设备使用档案（包括购买时间、使用说明、现运行状况及维修过的时间、原因等）。
三、本部门设施设备若出现重大故障或报废情况，需由工程部出示证明是由于人为操作原因造成，还是自然损耗。如果是人为操作原因，本部门经理则应按一定比例赔偿。
四、本部门的设施设备如需要更新，须呈报总办审核。
五、本部门须协助工程部根据本部门制定的设施设备档案，对设施设备进行定期抽检，并负责对本部门员工进行操作培训。凡未经过操作培训的员工一律不得使用该设施设备。
六、本部门的设施设备是属本部门的固定资产，如有遗(流)失应由本部门经理负责赔偿。
七、违反各项设施设备安全使用及保管制度的，视情节轻重给予乙方经济处罚。如果发生重大责任事故，将追究乙方责任，造成严重后果的交公安机关依法处理。
八、本责任书一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效，有效期为壹年。
甲方：酒店乙方：部
酒店总经理（签字）：部门经理（签字）：
篇8：酒店服务责任书
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。
(一) 缺乏对内协调合作意识
现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。
(二) 缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。
(三) 缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。
(四) 缺乏团队合作意识
在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。
二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:
(一) 对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。
(二) 不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。
(三) 管理者管理不到位
国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。
(四) 部门间协调性较差
一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。
三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:
(一) 严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。
(二) 进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。
(三) 提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。
(四) 加强与员工的沟通
在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。
(五) 提高各部门协调性
在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。
摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。
关键词：酒店业,竞争力,服务意识
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