酒店服务员八大服务技巧（共8篇）
篇1：酒店服务员八大服务技巧
八大服务技巧
服务技能之一：托托盘
1、概述：
托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
2、应知部分：
托盘的分类和托盘服务：
按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等； 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；
按大小托盘可分为大中小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。
应会部分：
A、轻托的方法和操作步骤
1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。
2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！
3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；
4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；
5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。
B、重托的方法和操作步骤
1理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。2装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。3起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。
4行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。
C、行走的步伐可归纳为五种：
①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。
②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。
④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。
⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。
服务技能之二：摆台
应知部分：
摆台顺序为：
⑴先铺台布；
⑵上转盘；
⑶展示碟；
⑷骨碟；
⑸翅碗；
⑹小勺；
⑺味碟；
⑻筷架、银勺；
⑼筷子；
⑽玻璃杯具；
⑾烟灰缸及垫碟；
⑿口布。
应会部分：
铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；
转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；
展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；
骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同；
翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；
小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；
味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM； 筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；
筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM； 杯具的摆放（玻璃杯）；
①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下；
②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；
3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；
口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；
餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。
注：台面为2.2M桌面。
服务技能之三：斟酒水
应知部分：
一、酒水的准备
a冰镇（降温）
目的许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。
方法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；
②用冰箱冰藏用酒。
B温烫（升温）
目的某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。
方法
水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。
火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。
二、示瓶的办法
服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。
三、开启酒水
酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：
1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。
2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。
3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。
4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。
5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。
6、香槟酒的开启的过程：
A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。
B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。
C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。
D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。
应会部分：
1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可；
2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。
3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。
4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。
5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。
服务技能之四：上菜服务
应知部分：
上菜的注意事项
上菜时要核对，切不可送错对象。
（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。
（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人
（3）注意上菜的节奏，灵活调整
（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行
应会部分：
一、中餐上菜服务
将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。
2、上菜位置
中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。
3、选择上菜时机
上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。
4、按照一定顺序上菜
中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。
5、上菜时的菜肴佐料的跟用
常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。
服务技能之五：中餐分菜
分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：
⑴派菜服务
a派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。
b派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。
c派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。
d每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。⑵分菜服务
分菜服务方法有2种：一种事台面分菜；另一种是服务台/服务车分菜
a台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。
b服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序
c派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。
服务技能之六：餐巾折花
应知部分：
1、餐巾的用途
餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下
a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用
b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置
2、餐巾花的种类
a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类
注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。
应会部分
1、餐巾折花的基本手法
a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提
2、餐巾折花的注意事项
a、操作前手要洗干净消毒
b、要在干净的托盘上操作
c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指
服务技能之七：撤台工作（应会）
1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。
2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。
3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。
4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。餐饮服务其它服务技能（应会）
较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。
1、用餐中换骨碟
骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。
宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。
2、用餐中换烟灰缸
客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。
3、送巾程序：
1、客人到达厅房即送毛巾；
2、客人入座时送毛巾；
3、第一道菜上完后送毛巾；
4、上汤后送毛巾；
5、海鲜上完后送毛巾；
6、上主食后送毛巾；
7、上水果前送毛巾；
8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾；
9、用过的毛巾要及时收回；
10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。
4、撤菜盘
撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。
5、撤烟灰缸
收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。
6、香烟服务
服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。
要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。
6、收拾台布
收拾台布是撤台工作的最后一道程序。
餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布干后再卷叠，以免造成台布发霉
篇2：酒店服务员八大服务技巧
酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：
一、微笑、问候、礼貌
每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确
无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴
对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚
酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便
给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新
客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。
七、绿色、环保、洁净
客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店内部装饰物、空气环境都能符合ISO14001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。
八、交通、购物、旅游
篇3：酒店服务员八大服务技巧
1 有形服务对酒店的影响
在酒店营销管理中, 要切实做好有形服务的管理工作, 以便能有效地向客人传递产品信息, 吸引目标客源。良好而完整的有形服务能够塑造酒店优秀的市场形象、给客人营造高享受的氛围、给客人以深刻的印象、使客人信任酒店、提高客人感觉中的服务质量、促使酒店提供更优质的服务, 使客人满意。酒店的一切有形服务主要由服务要素体现, 有形服务要素无时无刻地在向客人展示着酒店的形象和档次, 从而获得顾客的欢心, 给予顾客惊喜。注重有形服务要素, 对于以提供无形产品为主的酒店行业, 特别是现在处于微利时代的酒店来讲, 有着十分重要的意义。酒店的有形服务要素有以下体现:
1.1 酒店的地理位置。
最佳酒店的选址是在商业行政中心, 或是交通方便的主要风景名胜区, 这是因为来酒店的客人大多是为经商, 或公务, 或旅游, 他们需要有一个方便的地理位置。如位于市中心的广州花园酒店给客人感觉是商务型酒店, 而位于风景区的广州鸣泉居渡假村会被认为是渡假型酒店。
1.2 建筑风格。
酒店的建筑设计、外部造型、内部装饰和陈设一定要有特色, 可突出民族特色、地方特色或特别现代化的时代特色等。如高耸入云的广东国际大酒店, 坐落于珠江白鹅潭、环境独特的广州白天鹅宾馆, 都给人以豪华型酒店的象征。
1.3 装饰布置。
注意装饰会使客人感到愉快和舒适, 这是一所优秀酒店不可缺少的独特项目。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 又如大堂饼屋的蛋糕陈列, 印制精美的酒店宣传资料等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。
1.4 服务环境。
服务环境是有形产品的派生物, 它是有形产品综合作用而形成的一种感受, 如顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。
2 无形服务对酒店的影响
无形服务在酒店提供的服务中占重要地位, 提高无形服务质量, 能有效提高宾客的满意度。特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征, 使顾客从心理和情感层面上得到最大的满足, 使之成为忠诚度极高的回头客。因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视, 意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。无形服务的一般内容包括:服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。
服务态度是指员工的对客态度, 一般包括服务语言、服务礼貌礼节等, 要求员工对客要热情、主动、耐心、周到、有爱心;服务技能是指员工的操作技能、处理特殊事件技能、推销技能、沟通技能等;服务效率是酒店素质的综合反映, 要求员工提供服务要殷勤敏捷, 准确无误;服务方式体现着酒店的管理水平和对客人的沟通强度;服务细节是酒店员工爱心与服务技能的体现。
3 有形服务与无形服务的整合
3.1 服务态度最优化
态度最优化, 要求所有面对客人的人员服务时都必须重视客人、尊重客人, 充分了解客人的心态和需求, 想客人所想, 帮客人所需, 认真做好每一项服务工作, 主动满足客人的特殊需求, 这需要服务员仔细观察, 不断累积总结服务经验。态度最优化还强调服务时态度要诚恳, 是一种自然心态的流露, 自觉地服务, 不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人, 更不能“以官取人”、“以财取人”和“以貌取人”, 并且使整个服务过程保持精神饱满和专心致志。同时我们提倡员工要发自内心的微笑, 不要职业化的微笑, 为客人提供暖人和热忱的服务, 要做到“生人、熟人一样热情”, “本地人、外地人一样热情”, “内宾、外宾一样热情”。
3.2 服务技能专业化
技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节, 不同岗位既有共性的要求, 如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等, 也有个性的要求, 如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力, 客房服务员排除客房设备简单故障的能力, 前台服务识别客人类型和察言观色的能力, 保安人员的案情分析能力, 商务服务人员的计算机技能等。尤其应学会一些高级服务技能技巧, 做好针对性接待服务。如根据不同性格客人运用不同的服务方法, 如对性急求快的宾客, 突出一个“快”字, 从找座位、开菜单、上酒水、直至通知厨房出菜均突出一个“快”字, 服务员坚持准确、娴熟服务, 及时结账等;如对于寻求环境优雅的客人, 突出一个“静”字, 为客人提供幽静空间、柔和光线, 使客人感受到温馨舒适、便于交流;对寻求知识的客人, 突出“文化”二字, 服务员可向客人介绍餐厅历史、菜肴典故、经营特色及风土人情;满足客人受尊重的心理, 突出一个“敬”字, 当客人进餐出现失误时, 服务员可视而不见、可体面的摆脱困境、也可避开, 对生理有缺陷的人, 应加倍给予关心;竭诚为客人服务, 突出一个“超”字, 要树立超前服务意识, 一切想在客人预料之前等。
3.3 服务效率高效化
效率高效化在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快, 现在酒店服务都在强调速度快、高效率, 以减少客人等待时间, 提高客人满意度。服务效率一般用三类方式规范化:第一类是用工定额来表示固定服务效率, 如打扫一间客房用25min, 宴会摆台用12min等;第二类是用时限来表示的服务效率, 如商务中心400字/5min, 总台登记入住每人不超过3min等;第三类是有时间概念但没有明确的时限规定, 是靠客人的感觉来衡量服务效率, 如在餐厅点菜后多长时间上菜, 客房内设备坏了报修后多长时间内修复等。
但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整, 比如有一位客人在某酒店餐厅就餐是和与他久违的老朋友见面, 希望餐厅慢点上菜, 以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮, 酒店餐厅就不能不到20min就把菜上齐。因此, 尽管该酒店餐饮服务效率很高, 但却是服务不到位的表现。同样, 如果两位情人正在默默对视时, 即使他们酒杯里的酒所剩无几, 服务员也要过会儿才能上去为他们服务, 这就是一种对服务节奏的准确把握。
3.4 服务细节人性化
高质量的酒店服务都非常关注细节, 在细微处下功夫, 着重细微服务“满足客人一切正当要求”, 细节到位往往能给客人留下深刻的印象, 为客人建立良好口碑打下较好的基础。比如确定客人中有人过生日时, 就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕, 带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时, 服务员马上把一碗清淡的白粥送至房间;万一客人的箱子或衣物不见了而又急用时, 酒店把“备用品”拿来赠送客人等, 这些都是细节到位和人性化的表现。但当客人还在房间休息或办一些事情时, 总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理, 这给客人的感觉就不是很好, 人性化的服务要求酒店员工应当尽量避免这种情况的出现。
4 结论
综上所述, 酒店的有形服务和无形服务二者是相辅相成的。任何一方出现问题都会导致酒店的经营失败, 酒店只有有形服务和无形服务有效地整合起来, 才能树立形象, 提高效益, 才能让酒店服务达到完美配合, 提高酒店的竞争力, 树立优质服务品牌, 从而获得市场、获得顾客、获得效益。
摘要：随着我国社会主义市场经济的发展, 酒店行业进入微利时代, 酒店之间的竞争将更加激烈, 酒店服务成为酒店树立品牌、扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段, 针对酒店有形服务与无形服务的有效整合进行论述。
关键词：酒店,有形服务,无形服务
参考文献
[1]张士泽, 张序.现代酒店经营管理学[M].广州:广东旅游出版社, 2001.
[2]余炳炎.现代饭店管理[M].上海:上海人民出版社, 2002.
[3]饶勇.现代饭店营销创新500例[M].广州:广东旅游出版社, 2002.
篇4：酒店服务员八大服务技巧
关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧
中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01
酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。
一、酒店餐饮部的重要性
在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。
二、酒店餐饮部服务的基本要求
首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。
三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧
（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
（二）问候语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
（三）征询语言分类及其要求与运用技巧
征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。
（五）指示语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。
作者单位：西藏职业技术学院
参考文献：
[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.
篇5：酒店女服务员化妆技巧
1、不退色的朱唇。最好是用唇笔勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓内填上颜色，然后用唇扫蘸唇膏再涂一层，这样会令唇形看来更加丰满，而且持久。但嘴唇千万不能涂得鲜红，只要显得精神即可。否则就与服务角色不相称了。
2、柔和的眼影。鲜艳的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法。专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自然的眼影是冷艳的棕色及含蓄的灰褐色。凡以红色为基调的眼影，便如紫红色或紫蓝色，都会令眼睛看来颇为浮肿。
3、遮住黑眼圈。遮瑕膏色太浅，会令黑眼圈更加显眼。合用带黄色或橙色遮瑕膏最自然，颜色宜比肤色浅一些。
4、腮红要擦得淡薄、均匀。很多人脸上的腮红都搽得一块白一块红的看来怪不自然，甚至妖形怪状。问题通常出在所用的腮红刷子太小，以致腮红在颊上显得不均匀。最好是用一个大大的腮红刷。最好是干后再探第二层。如果睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下。
5、眼线不宜太明显。画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹开，使眼部看来自然。
6、扑粉时不宜太用力。所用的粉扑愈大愈好，而且在最后应将多余的粉扫去。
7、眉毛要整齐。现在流行较但形状自然的眉。无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛顺从生长的方向，这样看来自然眉清目秀。
8、下颌不宜有明显的分界线。搽粉底或扑粉，一定要兼顾颈部，不应搽到下颌线便停止，否则鸿沟分明，有欠自然。
篇6：酒店餐饮优秀点菜员服务技巧
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，一个优秀的点菜员需要掌握点菜的基本方法和服务技巧。对此，笔者特整理并享如下：
一、菜单的设计与菜式搭配的技巧
1、菜单设计
点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件：
A、每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法尽量做到不重复。
B、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注意各种味型适合搭配，C、按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。
D、根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。
E、根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。
F、形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。
G、冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。H、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。
I、整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下除外，特殊要求除外）。
2、菜式搭配以厨房制作快捷，符合客人口味，保证酒店利益为佳。
1）了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢以清淡为主，本地人以本地口味习惯为住等。
2）通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费，请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配：
A、一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。
B、公款消费，高档次的可多安排些。
C、客人身份高，应多安排或推荐精致、清淡爽口、有特色的菜。
D、私人消费，应考虑客人消费能力。
3）如果是熟客，尽量点客人以往评价好的菜，但又要避免过多的重复，以保持客人的口味和视觉上的新鲜感。
4）根据当日生意情况，不能推销制作复杂，加工时间过长的菜肴。如果顾客指定要吃这道菜，必须先解释，请客人耐心等候。
3、菜品的具体搭配（例：10人一桌计算）
1）凉菜（凉拌天葵、温拌海螺等）共4—8个。
A、一般荤素各一半，冬天少配，夏天少配。
B、团体用餐，须量大，防止热菜跟不上。
2）高档菜一般为鲍、参、翅、虾、蟹等，主要是体现点菜的档次（高档菜不允许盲目推销，以免造成客人反感）每桌1—2道（按标准配制）。
3）海鲜：一般配2—4种，因为我们是以海鲜为特色，同时也是显高档的菜品。
A、必须安排一条整鱼（俗话说：无鱼不成席）价格根据标准而定，做法以清蒸为佳。
B、虾一例。
C、蟹一份。
D、贝壳或海肠等。
4）具有手工艺造型的菜1道，这道菜主要是烘托主菜和提高本桌档次之用，如果提供的多了会显得菜的分量少。
5）本店特色菜，此款类型的菜不仅仅在烹调技艺上讲究，而且质量过关，能使客人一饱口福，并为酒店菜品树立品牌提供了一定的帮助，操作中根据菜单的实际情况可点2—3道（这是必须给的菜）。
6）风味菜式或创新菜品，能符合现代人的猎奇心理，不仅口味好，而且造型和烹制上较有新意，可每桌安排1—2个。
7）锅仔类：冬季用于烘托氛围1—2个。
8）家常菜，本款菜口味浓，色重，为本地喜闻乐见，但只适合于佐饭，每桌只能安排1—2道，多则给人不上档次、口味欠佳的感觉。
9）甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情况下安排1道。
10）时令菜每桌必须安排1—2道（最好一道为瓜果蔬菜，一道为带叶的素菜）。
11）汤菜一般以炖、煲、汆等烹调方法最为常见，每桌1个。
4、按就餐人数确定点菜数量。
A、1—2人：2—3道菜，1个汤。
B、3—4人：1凉，3热，1个汤。
C、5—7人：2—4凉，6—8热，1个汤。
D、8—9人：4凉，8热，1个汤。
E、10—12人：6凉，10热，1个汤。
当然这只是概数，只能做为一个参考数。
5、一些特殊的，整只的菜肴，应有不同的分配量：
A、乳鸽：3—4人一只，5—8人两只。9—12人3只，因为乳鸽一般是一切四（特殊要求的每人1只）。
B、蟹：小的约3两，可每人1只，大的可两人1只或四人1只。
C、鸡：4—6人半只，8—12人1只。
D、卤拼：2—8人，中份。8—12人大份。
E、原盅炖品：一人一位。
F、蒸夏夷贝，带子等：一人一个。
G、鱼：一般情况下无太多限定，但如果是配10人，则一般要1.2斤—1.5斤的，太小看起来太小器；人少则可小点，如2—4人：0.6斤，5—6人0.8斤，7—8人1斤以上。数量上一般是一条，做法以清蒸为好。
说明：以上只是一种参考，它可根据不同的标准做不同的变化，“万宗不离其宗”是对套餐的最好总结，但要变的好，必须基于对成品菜的做法、口味、原味、色泽、器皿、价格、分量等有一个深入的了解和掌握，这就是我们有坚实的菜品知识（菜品知识见附1）。
二、推销技巧
点菜员可以说就是推销员，他不只是接受客人的指令，还应做建议性的推销，让客人乐意接受餐厅的服务。
1、点菜员要对自己有足够的信心，力争掌握点菜的主动权（客人到酒店次数再多也没有自己专业），用自己专业的水准为客人合理配置菜单，根据菜品搭配技巧要求，即要满足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推销给客人，同时又做到不留痕迹，让顾客满意。
2、对所推销的菜品表示极大的热情，通过对推销菜品的主副料，烹饪方法、菜品特色、口味风格、装盘点饰或其中一两项重点描述，或对菜名进行诠释，让客人产生好感、好奇，甚至在不饿的情况下产生食欲。
3、推销时注意语言艺术，面部表情与身体姿态语言，上身微躬，注意倾听客人讲话，在点菜时温文有礼，大方得体，面带微笑，应答如流，象对待远方亲人一样热情亲切。
4、根据自己掌握的每季菜单组合，随时在心中掌握一些菜品，在客人犹豫不决时，进行推销。
5、点菜时要掌握好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序进行推销，可以收到较好的推销效果。
6、抓重点合理搭配。一般情况下先为客人点好大菜（重点），之后在穿插其它菜式进行搭配。
7、有些客人主观意愿比较强，喜欢自己点菜，对这样的客人应该多加引导。
A、不要以点菜人员本身的食物的喜好与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜可能正是客人所欣赏的，不要对客人点的任何食品表示厌恶。
B、顾客不能决定某道菜时，点菜员可提供建议，加以引导，最好先建议高中菜价的菜，在建议价格比较便宜的菜。
C、提醒客人所点的食物是否不足或太多，建议调节菜的多少。
D、对暂时卖完的品种，要及时掌握好，客人点到这道菜时，可说：“对不起，今天这道菜刚卖完”，并建议客人改其它相近的菜品。
8、多介绍一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推销对象，推销出去可以降低损耗（一桌不宜太多）。
9、不可强行推销，任何客人的满意度比销售更重要，因此，点菜自愿自觉为主不要让客人感觉到强行推销的感觉。
10、推销时不要说：“这是我们最好的”。而应说：“这是我们客人近来反映好的”。
11、推销时要注意主随客便，对不同客人应做不同推销，如：
A、向急着赶时间的客人推销准备时间短，易制作的菜。
B、向身份高，比较讲究的客人推荐品味佳，具有特色的菜品。
C、向人数少的客人提供准备时间短，且分量适中的菜。
D、特殊场合推销一些高档的菜品。
E、对家宴要尊重老人和孩子的选择。
F、对情侣要尊重女士的选择。
G、对大老板或生意人要多给他们面子。
H、点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口，对客人提出要求的要尽量满足。I、向素食者推荐素食，并注意低热量。
12、点菜时一定要走在客人的前头，并微笑着用眼睛看着客人，这样才可以引领客人进行消费。
13、点菜时要多注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，以便进行推销。
14、点菜中要询问是否有老人、小孩、女士等，适当推荐一些甜品与软口的菜品。
15、点菜中如发现客人点的菜较多，要及时提醒客人。如：“我觉得您点的菜差不多了，您看不够再点可以吗？”
16、点菜过程中如果点的清蒸、红烧、红焖、干炸或制作时间较长的菜品时，要及时提醒客人上菜时间可能要稍慢一些，因为比较难制作。
17、形象解剖式：用生动、形象的语言把食物形象化、具体化，从而使客人产生想象，引起食欲达到购买目的。例如，上汤海参是千禧龙的特色，这种做法吃起来口感很好，而且保留了其拥有的各种营养价值，海参中蛋白质是水溶性蛋白质，极易被人体消化吸收，具有较强的补肾壮阳、益气补阴、通肠润燥之功效，可用于心脑血管疾病、糖尿病、肾虚阳痿、神经衰弱、再生性贫血等疾病的辅助治疗。中医认为：海参性温补，适宜长期食用，是强身健体、延缓衰老的最佳食品，与其他海鲜相比别具一格，您不妨品尝一下。
三、语言技巧
1、选择用问句，如：“您看要份基围虾还是爬虾”。
2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜反映口味好，原料也新鲜，还有多种营养，多吃可以美容“。
3、语言减法：即说名现在不吃这道菜怎么样，然后在转折阐述，如：“这道菜是本店的特色菜，并且原料难购买，一般情况下在外面很难吃到这菜“。
4、一卷芭蕉法：即顺从着客人的意思，然后转折阐述，如这道菜确实较贵，但其原料在市场上就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝。
5、语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，如：这道菜虽然要30元一份，但6人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就可尝到正宗的„„，或本店的特色。
6、借人之口法：如：客人都称赞我们这里的„„做的好，你看是不是也来一份？
7、赞语法：如：这道菜是我们酒店的畅销菜之一，您来一份试试吗？
8、亲近法：“ｘ局长，今天给您介绍几道好菜怎么样？这是最近才推出来的„„”。
9、替客下决定：在客人点菜过程中如客人在某几种菜品上对于点那一道那不定注意时，那么我们就应该帮助客人那定注意。如：当客人在点青菜时，对芥兰与芥菜拿不定注意时，我们就可以向其推荐芥兰，“要不来一份清炒芥兰吧，它含有丰富的营养价值，很多客人都比较喜欢吃”。
10、奉承法：当客人点菜时可以对客人这样说：“王局长，您知道鲍鱼的营养价值非常丰富，而且也比较上档次，您看是不是每人来一只？”。
11、寻找目标法：在客人点菜时可以询问客人是喜欢吃肉啊，是喜欢吃海鲜啊，这样更容易找到推销的目标。在询问后客人没有做回答，点菜员就可以随意找一个菜向客人进行推销，如果客人做了选择，点菜员就可以按照提供的思路进行推销了。
12、按顾客的特性来推销。（心理点菜法）
1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。
3）习惯型，这些顾客吃惯了食物，并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
4）对于老熟客点菜时，可试问：某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。对于老熟客最好要称呼其姓氏。
13、按客人的消费动机来推销。
1）便餐：来餐厅就餐的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短
2）调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。
篇7：酒店服务员八大服务技巧
摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。
关键词:酒店服务创新管理
酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。
一、目前酒店业发展的主要特点
多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。
酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务
星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时
代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。
二、酒店服务创新所具备的优势
1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。
2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。
3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。
三、酒店服务创新面临的难点
酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。
现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主
要有以下几点:
1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。
2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。
四、酒店的服务创新管理的主要途径
如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1.服务创新项目的选择
随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。
2.服务创新目标的选择
由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。
3.服务创新消费者的细分研究
创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。
4.通过人才培养机制深化服务创新
加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事
激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。
5.生态化、智能化服务创新产品的提供
篇8：酒店服务员八大服务技巧
1 搞好心理教育, 增进心理健康
心理服务工作, 是应用心理学的原理和方法, 维护官兵心理健康、防治各种心理问题、培养良好心理素质的经常性实践活动。开展心理服务工作, 首要任务是要抓好心理教育和心理知识的普及。心理教育是根据军人心理发展特点, 运用心理学和教育学的方法和手段, 培养军人良好心理素质和正确认知的教育活动。心理教育有利于军校学员基本心理学知识和技能的掌握, 有利于军校学员自我调节能力和良好心理素质的培养。在对军校学员进行心理教育的过程中, 针对他们求知欲强、接受能力强的特点, 应充分发挥课堂教学在心理健康教育中的重要作用, 加大心理健康教育课程建设, 加强心理科学知识的普及, 增强学员维护心理健康的意识。
以总政编印的《军人心理学》、《心理科学知识读本》、《士兵心理指南》和《军人心理健康知识》为基本教材, 在大二、大三学员中开设《军人心理学》、《青年军人心理疏导与思想教育》、《军人心理健康指导》等系列课程, 激发学员学习心理知识、运用心理知识的内在动力, 提高他们自我心理保健意识和心理素质。
此外, 还应在此基础上开设好《军事社会心理学》、《军事管理心理学》等选修课, 帮助军校学员掌握维护心理健康的知识和方法, 使他们能够客观地面对现实、正确认识自我和评价自我, 合理处理学习、生活中遇到的困难和挫折。与此同时, 还可通过专家讲座、征文大赛、读书演讲比赛、故事大赛、专题板报评、团体辅导、心理沙龙、心理知识小问答、心理现象小分析、心理问题小会诊、心理互助小游戏、心理影片赏析、角色扮演、心理剧、编发心理健康教育简报、组织开展心理健康教育宣传月、开展“5.25”心理健康活动节等形式和活动, 在校园内大力营造关心学员心理健康、提高学员心理素质的良好氛围, 深化学员对自身潜能的认识, 帮助学员领悟和掌握心理调适的基本技巧, 增强学员的人际沟通能力和团队精神, 提高学员自我教育、自我调适和服务他人的能力。对学员在日常生活和工作中经常遇到的压抑、焦虑、疑心重、从众、挫折、困惑、自卑、恐惧、孤独、嫉妒、虚荣等心理问题的现象、成因、危害和调适方法进行专题教育, 提高学员对心理问题的认知水平和自我调适的能力。
此外, 可以把心理学知识编成朗朗上口、通俗易记的顺口溜, 做成方便携带、利于阅读的口袋书, 绘成图文并茂、风趣幽默的心理漫画, 拍成形象直观、声情交融的宣传片, 让学员在轻松愉悦中了解心理健康知识、掌握心理调适方法。
2 加强心理训练, 提高心理素质
心理服务工作的终级目标是提高军校青年学员心理素质, 培养身心素质过硬的新型军事人才, 促进官兵全面发展, 增强部队的凝聚力和战斗力。因此, 有效的心理服务工作不仅要满足青年学员个体身心健康、全面发展的需要, 更要适应凝聚军心、提高整体战斗力的需要, 适应未来打赢信息化战争对军事人才作战心理品质的需要。
良好的心理素质需要专门的心理训练, 我军新一代《训练大纲》明确提出:要把心理训练纳入教育训练之中。军人心理训练通常是指为使军人个体和集体具备完成战斗任务所需的心理素质, 保持心理稳定而采用一定的方法手段进行的系列训练活动。开展心理训练, 是培养军校学员良好心理品质、提高心理素质的重要途径之一。心理训练主要涉及一般心理训练、专业心理训练、心理战演练、团体心理训练等几个方面的内容。
一般心理训练主要是对军人进行认知、情绪、意志等基本心理素质的锻炼, 专业心理训练主要是针对执勤、处突和反恐作战等战斗行动培养军人高度的心理稳定性和战斗积极性, 心理战演练主要是提高军人战时的对敌心理攻击和自我心理防御的策略和技术。军队院校从自身实际情况出发, 可有意识地把胆量训练、信心训练、意志力训练等内容纳入到心理训练计划中, 要运用学院先进的教学资源和现代模拟技术手段, 营造现代战争中可能产生的声、光、电等氛围, 使学员在军事训练中, 感受现代战场环境和战争特点, 在提升训练水平、磨砺意志品质的同时, 加强心理适应能力、心理承受能力、心理化解能力和自我控制能力训练。
军队院校可依托心理意志训练场, 设置生死电网、信任背摔、牵引横越等室外心理素质训练课目, 充分运用声、光、电等现代技术, 设置室内战场模拟训练场景, 帮助官兵提高心理承受和心理适应能力。在组织日常训练、参加军事演习和执行急难险重任务时, 有可意识地练对抗、练协作, 开展心理自助互助活动, 培养学员的团队精神和心理对抗能力、心理调控能力。可把实弹射击、驻训演练、完成急难险重任务作为加强心理训练的有利时机, 认真制定心理训练方案, 组织学员在近似实战的环境中磨练意志品质, 提高学员心理承受能力和心理防护能力, 树立敢打必胜信心。
3 组织心理评估, 建立心理档案
外军普遍重视利用心理测验进行职业分配和人才选择, 主要测试有人格测验和各种能力测验, 对新兵的检测通常还包括对其家族精神病史的调查。1994年法军采用美国的心理测量全套方案选择飞行员, 使飞行训练中的淘汰率由61%下降到36%。对军校学员心理进行测评并建立心理档案, 则是军校各级心理服务机构有针对性地做好工作的重要依据。军队院校心理服务机构要结合入学、大学英语四六级考试、体能联考、毕业分配等时机, 通过会谈、观察及心理测验等方式, 运用军人心理健康测评系统对军校学员心理定期进行综合测评和全面诊断, 逐个分析心理特征, 建立军人心理档案, 并及时进行数据更新。
心理评估和心理档案的建立, 主要涉及军校学员气质类型、个性特征、意志品质、能力类型及水平、心理健康状况、心理适应性、心理承受能力等方面的内容, 也可以在军校学员的应对方式、学习能力、人际关系等其它方面进行测评。军队院校可以以此为依据, 对学员心理问题进行全面分析, 在此基础上观察学员的心理变化, 掌握好其心理动因, 有针对性地开展好入学入伍心理健康教育、心理辅导、专题心理健康讲座以及心理行为训练等工作, 从而在最大程度上做到有问题早发现、早疏导、早预防、早治疗, 做到心理服务工作“全员额”、“全过程”、“全方位”, 进一步提高心理服务工作的针对性和实效性。
4 开展心理咨询, 进行心理疏导
心理咨询工作是军校心理服务的重要方面之一, 它相较于心理教育更侧重于为被筛选出有心理问题的或者是自身有需求的学员提供一个专业性的心理疏导, 即专业心理咨询人员运用心理学的知识、技能为有心理问题困扰的个体或者有共同心理困扰问题的团体提供心理咨询服务。搞好心理咨询和心理疏导, 是预防和解决军校学员心理问题的有效手段, 也是提高军校学员心理素质、维护军校学员心理健康的关键环节。要多发并举, 综合运用电话、网络等多种方式, 构建“键对键”、“线对线”、“面对面”三位一体的心理咨询服务格局。
给每名学员制作下发心理服务联系卡, 明确服务项目和热线号码, 第一时间倾听学员心声及时, 回答学员提出的问题, 消除学员的心理困惑。要针对一些学员在出现心理问题后碰到队干部和教员没有勇气说、面对面难以启齿、打热线怕人听的实际, 注重运用现代科技和信息传媒手段拓宽心理服务工作渠道, 通过开设“心理课堂”、“心灵驿站”、“心灵书屋”、“知心姐姐信箱”、“心理信箱”、“心理聊吧”、“知心留言板”等栏目, 建立“网络心理诊所”, 开展网上心理自助、心理互助、心理援助活动, 开通“心理直通车”, 为学员提供倾心沟通的桥梁。让学员在“网对网、键对键”的沟通倾诉中释放情感、消除心理困惑, 帮助学员摆脱心理压力、排除心理障碍、改变不合理的认知和行为, 不断提高他们的心理适应能力与承受能力。可利用闭路电视开设“心灵彩虹”、“阳光军旅”栏目, 制作播放心理服务方面的视频、音频节目;可开办“心灵驿站”专题广播, 组织大家踊跃投稿。
在平时的训练生活中, 要积极探索学员欢迎、便于操作、容易普及、富有实效, 且不受时间、人员、场地、设施等条件限制的形式载体, 增强心理服务效果。比如, 组织学员唱歌、呐喊、写日记、画漫画, 让学员把生活中的苦闷、成长中的烦恼、学习中的压力说出来、唱出来、喊出来、写出来、画出来。可通过开展“三五句话鼓鼓劲”、“三言两语聊聊天”和“有话好好说、互诉烦心事”等活动, 引导学员在相互交流倾诉中释放心理压力, 利用放松调整、士气激励、注意转移、暗示诱导等方法法做好学员的心理疏导。
5 培养心理骨干, 加强危机干预
危机干预指的是对有自杀或伤害他人倾向等极端行为的学员进行心理救助, 使用危机干预策略和短期心理治疗, 帮助处于危机中的学员认识和矫正暂时的认知、情绪和行为扭曲。要高度关注情感受挫、家庭发生变故和面临人生重大决策等处于心理危机状态下的学员, 对他们应及时进行心理危机干预, 有效消除其心里不良反应, 帮助其尽快恢复心理健康。
对于心理问题突出的学员和心理咨询服务中发现的具有现实危险的个案, 通过IP定位、号码锁定等方式, 迅速确定具体人员, 及时靠上去做工作。《关于加强新形势下军队心理服务工作的意见》指出:“各级领导干部、政治干部、医疗卫生干部和士兵骨干, 要努力掌握心理学基本知识, 提高心理服务工作本领。”可以通过自愿报名、组织考核等方式, 选择心理知识基础厚实、责任心强、群众威信高、善于交流的学员, 建立心理骨干队伍。可通过授课辅导、座谈讨论、难题会诊等形式, 组织心理骨干集中培训。可定期组织他们收看中央电视台法制频道《心理访谈》节目, 可组织他们参加心理咨询师培训学习, 帮助他们掌握心理服务工作的基本方法和技巧, 定期评选、表彰“优秀心理骨干”, 激发其工作热情。
综上所述, 随着国防和军队现代化建设的向前发展, 官兵心理素质和心理健康问题日益受到人们的重视。在切实加强军校心理服务工作的过程中, 应搞好心理教育、增进心理健康, 加强心理训练、提高心理素质, 组织心理评估、建立心理档案, 开展心理咨询、进行心理疏导, 培养心理骨干、加强危机干预。
参考文献
[1]姚志华, 王舷增.强"三度"提高基层开展心理服务的质量.政工学刊, 2012.
[2]谭文芳, 兰芬.心理服务视野下军校学员心理服务工作体系的构建.思想教育研究, 2010.
[3]顾波, 李波, 白钰.心理服务工作要注意纠正三种错误倾向.政工学刊, 2012.
[4]王群.突出"四能"推动心理服务工作常态化开展.政工学刊, 2010.
[5]闵波.努力做好新形势下心理服务工作.政工学刊, 2011.
[6]吴志成, 张思远.加强新时期部队心理服务工作的调查与思考.东南国防医药, 2011.
[7]江熔霞.基层部队心理服务模式的建构.甘肃科技纵横, 2012.
[8]彭辉, 张新民, 何颂.构建立体心理服务模式, 切实促进士官学员健康成长.群文天地, 2012.
[9]高杨, 闫成中.对推进院校心理服务工作常态化的思考.新西部, 2012.
[10]王危, 黄锡鑫, 张修良.充分发挥心理服务工作网站的功能作用.政工学刊, 2012.
[11]顾义冠.新时期武警院校心理服务工作的理念与路径.武警工程学院学报, 2010.