酒店服务（精选十篇）
酒店服务 篇1
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。
(一) 缺乏对内协调合作意识
现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。
(二) 缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。
(三) 缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。
(四) 缺乏团队合作意识
在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。
二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:
(一) 对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。
(二) 不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。
(三) 管理者管理不到位
国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。
(四) 部门间协调性较差
一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。
三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:
(一) 严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。
(二) 进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。
(三) 提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。
(四) 加强与员工的沟通
在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。
(五) 提高各部门协调性
在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。
摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。
关键词：酒店业,竞争力,服务意识
参考文献
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酒店服务 篇2
2、宾客至上，服务第一。
3、文明礼貌，热情周到。
4、开门迎客，举杯邀友。
5、您的选择，是我们的荣耀。
6、以诚为本，微笑服务。
7、江南韵味，宾至如归。
8、最低的成本，最好的质量。
9、享受美味，体验家的感受。
10、找到家的感觉，其实就这么简单。
11、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
12、我们的服务，一切以顾客为中心。
13、脸上微笑多一点，做事动作快一点。
14、以一百分的努力，换您十分满意。
15、向专业迈进，树酒店服务先锋。
最“智能”酒店服务 篇3
中国杭州黄龙酒店
+01从一张门卡说起+
所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。
A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com
日本东京半岛酒店
+02无处不在的按钮+
据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。
A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com
03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义
拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。
A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com
美国西雅图Hotel 1000
+04“请勿打扰”+
如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。
A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000
WS/www.hotel1000seattle.com
英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester
+05 时尚科技风向标+
位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。
A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com
阿联酋阿布扎比Emirates Palace
+06随心所欲的无线生活+
曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。
A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com
07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义
从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。
A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000
WS/www.muranoresort.com
加拿大多伦多The Hazelton Hotel
+08智能化新标准+
位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。
A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com
新加坡Marina Bay Sands酒店
+09层高楼顶上的“无边界”泳池+
这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。
A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868
WS/www.marinabaysands.com
泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村
+10树上的餐饮服务+
The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。
A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com
美国波士顿FAIRMONT Copley酒店
+11灵犬大使服务+
Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。
A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300
酒店有形服务与无形服务的有效整合 篇4
1 有形服务对酒店的影响
在酒店营销管理中, 要切实做好有形服务的管理工作, 以便能有效地向客人传递产品信息, 吸引目标客源。良好而完整的有形服务能够塑造酒店优秀的市场形象、给客人营造高享受的氛围、给客人以深刻的印象、使客人信任酒店、提高客人感觉中的服务质量、促使酒店提供更优质的服务, 使客人满意。酒店的一切有形服务主要由服务要素体现, 有形服务要素无时无刻地在向客人展示着酒店的形象和档次, 从而获得顾客的欢心, 给予顾客惊喜。注重有形服务要素, 对于以提供无形产品为主的酒店行业, 特别是现在处于微利时代的酒店来讲, 有着十分重要的意义。酒店的有形服务要素有以下体现:
1.1 酒店的地理位置。
最佳酒店的选址是在商业行政中心, 或是交通方便的主要风景名胜区, 这是因为来酒店的客人大多是为经商, 或公务, 或旅游, 他们需要有一个方便的地理位置。如位于市中心的广州花园酒店给客人感觉是商务型酒店, 而位于风景区的广州鸣泉居渡假村会被认为是渡假型酒店。
1.2 建筑风格。
酒店的建筑设计、外部造型、内部装饰和陈设一定要有特色, 可突出民族特色、地方特色或特别现代化的时代特色等。如高耸入云的广东国际大酒店, 坐落于珠江白鹅潭、环境独特的广州白天鹅宾馆, 都给人以豪华型酒店的象征。
1.3 装饰布置。
注意装饰会使客人感到愉快和舒适, 这是一所优秀酒店不可缺少的独特项目。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 又如大堂饼屋的蛋糕陈列, 印制精美的酒店宣传资料等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。
1.4 服务环境。
服务环境是有形产品的派生物, 它是有形产品综合作用而形成的一种感受, 如顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。
2 无形服务对酒店的影响
无形服务在酒店提供的服务中占重要地位, 提高无形服务质量, 能有效提高宾客的满意度。特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征, 使顾客从心理和情感层面上得到最大的满足, 使之成为忠诚度极高的回头客。因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视, 意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。无形服务的一般内容包括:服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。
服务态度是指员工的对客态度, 一般包括服务语言、服务礼貌礼节等, 要求员工对客要热情、主动、耐心、周到、有爱心;服务技能是指员工的操作技能、处理特殊事件技能、推销技能、沟通技能等;服务效率是酒店素质的综合反映, 要求员工提供服务要殷勤敏捷, 准确无误;服务方式体现着酒店的管理水平和对客人的沟通强度;服务细节是酒店员工爱心与服务技能的体现。
3 有形服务与无形服务的整合
3.1 服务态度最优化
态度最优化, 要求所有面对客人的人员服务时都必须重视客人、尊重客人, 充分了解客人的心态和需求, 想客人所想, 帮客人所需, 认真做好每一项服务工作, 主动满足客人的特殊需求, 这需要服务员仔细观察, 不断累积总结服务经验。态度最优化还强调服务时态度要诚恳, 是一种自然心态的流露, 自觉地服务, 不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人, 更不能“以官取人”、“以财取人”和“以貌取人”, 并且使整个服务过程保持精神饱满和专心致志。同时我们提倡员工要发自内心的微笑, 不要职业化的微笑, 为客人提供暖人和热忱的服务, 要做到“生人、熟人一样热情”, “本地人、外地人一样热情”, “内宾、外宾一样热情”。
3.2 服务技能专业化
技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节, 不同岗位既有共性的要求, 如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等, 也有个性的要求, 如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力, 客房服务员排除客房设备简单故障的能力, 前台服务识别客人类型和察言观色的能力, 保安人员的案情分析能力, 商务服务人员的计算机技能等。尤其应学会一些高级服务技能技巧, 做好针对性接待服务。如根据不同性格客人运用不同的服务方法, 如对性急求快的宾客, 突出一个“快”字, 从找座位、开菜单、上酒水、直至通知厨房出菜均突出一个“快”字, 服务员坚持准确、娴熟服务, 及时结账等;如对于寻求环境优雅的客人, 突出一个“静”字, 为客人提供幽静空间、柔和光线, 使客人感受到温馨舒适、便于交流;对寻求知识的客人, 突出“文化”二字, 服务员可向客人介绍餐厅历史、菜肴典故、经营特色及风土人情;满足客人受尊重的心理, 突出一个“敬”字, 当客人进餐出现失误时, 服务员可视而不见、可体面的摆脱困境、也可避开, 对生理有缺陷的人, 应加倍给予关心;竭诚为客人服务, 突出一个“超”字, 要树立超前服务意识, 一切想在客人预料之前等。
3.3 服务效率高效化
效率高效化在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快, 现在酒店服务都在强调速度快、高效率, 以减少客人等待时间, 提高客人满意度。服务效率一般用三类方式规范化:第一类是用工定额来表示固定服务效率, 如打扫一间客房用25min, 宴会摆台用12min等;第二类是用时限来表示的服务效率, 如商务中心400字/5min, 总台登记入住每人不超过3min等;第三类是有时间概念但没有明确的时限规定, 是靠客人的感觉来衡量服务效率, 如在餐厅点菜后多长时间上菜, 客房内设备坏了报修后多长时间内修复等。
但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整, 比如有一位客人在某酒店餐厅就餐是和与他久违的老朋友见面, 希望餐厅慢点上菜, 以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮, 酒店餐厅就不能不到20min就把菜上齐。因此, 尽管该酒店餐饮服务效率很高, 但却是服务不到位的表现。同样, 如果两位情人正在默默对视时, 即使他们酒杯里的酒所剩无几, 服务员也要过会儿才能上去为他们服务, 这就是一种对服务节奏的准确把握。
3.4 服务细节人性化
高质量的酒店服务都非常关注细节, 在细微处下功夫, 着重细微服务“满足客人一切正当要求”, 细节到位往往能给客人留下深刻的印象, 为客人建立良好口碑打下较好的基础。比如确定客人中有人过生日时, 就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕, 带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时, 服务员马上把一碗清淡的白粥送至房间;万一客人的箱子或衣物不见了而又急用时, 酒店把“备用品”拿来赠送客人等, 这些都是细节到位和人性化的表现。但当客人还在房间休息或办一些事情时, 总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理, 这给客人的感觉就不是很好, 人性化的服务要求酒店员工应当尽量避免这种情况的出现。
4 结论
综上所述, 酒店的有形服务和无形服务二者是相辅相成的。任何一方出现问题都会导致酒店的经营失败, 酒店只有有形服务和无形服务有效地整合起来, 才能树立形象, 提高效益, 才能让酒店服务达到完美配合, 提高酒店的竞争力, 树立优质服务品牌, 从而获得市场、获得顾客、获得效益。
摘要：随着我国社会主义市场经济的发展, 酒店行业进入微利时代, 酒店之间的竞争将更加激烈, 酒店服务成为酒店树立品牌、扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段, 针对酒店有形服务与无形服务的有效整合进行论述。
关键词：酒店,有形服务,无形服务
参考文献
[1]张士泽, 张序.现代酒店经营管理学[M].广州:广东旅游出版社, 2001.
[2]余炳炎.现代饭店管理[M].上海:上海人民出版社, 2002.
[3]饶勇.现代饭店营销创新500例[M].广州:广东旅游出版社, 2002.
酒店服务 篇5
目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。
进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：
首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。
其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。
第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。
酒店服务，细节决定成败 篇6
一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化
酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。
笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。
二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化
消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。
三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化
酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:
1.提醒
针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。
2.处罚
对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。
建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。
3.培训
本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。
四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化
由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。
五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化
要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。
酒店服务意识研究综述 篇7
关键词：酒店,服务意识,研究综述
一、引言
意识, 是人的头脑对于客观物质世界的反映, 是感觉, 感知或五感感知、思维 (脑中所想事物) 等各种心理过程的总和。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。
酒店业作为服务行业的重要组成部分, 当前市场竞争非常激烈, 服务质量成了酒店竞争的关键因素, 服务质量的高低, 与从业人员的服务意识有非常大的关系。业内管理人员、专家在这方面上均有的共识, 但是由于社会地位低、工作强度大、基层收入偏低等因素造成基层专业人才的缺乏, 行业门槛低, 进而导致行业从业人员总体素质不高, 服务意识难以匹配酒店硬件和宾客对服务的需求。另一方面, 有关酒店服务意识的研究也相当匮乏, 笔者通过中国知网 (CNKI) 进行搜索发现, 以“酒店服务意识”为篇名的相关文章仅有150余篇, 以“酒店服务意识”为主题的相关文章也仅有260余篇。酒店从业人员服务意识淡薄的现状与相关研究的稀缺状态, 相对比于服务意识对酒店服务质量的重要性, 这一问题值得业内专家和行业管理者深思。本文对酒店服务意识的相关文献进行研究综述, 希望对已有成果的总结和评述得到一定启示, 用以引导相关酒店管理人员的思考、促进相关研究的进展和推进酒店行业健康的发展。
二、国内对酒店服务意识研究现状
(一) 酒店服务意识仅仅作为提高酒店服务质量的一个影响因素来研究
王平 (2011) 在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等 (2012) 在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊 (2011) 认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼 (2013) 提出, 提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。
(二) 以酒店服务意识为主题的专题研究屈指可数, 研究不够深入
笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结, 相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述, 研究相对较为简单。王继杰 (2008) 在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄 (2008) 在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超 (2011) 在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹 (2012) 在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。
(三) 从职业院校专业教育的层面上研究提升专业学生的服务意识, 为酒店储备人才做好准备
通过中国知网的搜索, 这方面的文章有20余篇, 学者们主要从服务意识对酒店服务的重要性出发, 联系专业学生服务意识培养的现状, 再从学校专业教学的角度提出如何培养学生服务意识的对策。
欧阳卫等 (2007) 《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出, 要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中, 校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境, 教育学生端正自己的择业动机和择业心态, 调整专业课程体系, 课程体系突出职业道德和思想品质的培养, 创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男 (2013) 《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法, 进行校园职业养成教育, 渗透工学结合的教学模式等。
此外, 少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究, 单艺斌等 (1995) 《论酒店经营管理的整体服务意识》, 提出提高酒店服务质量必须增强企业整体服务意识, 并界定了构成整体服务意识的四个要素及其相互之间的关系。沈学潋等 (2009) 《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读, 以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺 (2010) 提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等 (2012) 提出个性化服务意识, 主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。
三、评析总结与建议
通过搜索和整理相关文献, 可以看出, 目前国内对酒店服务意识的认识已经有了初步的正确的认识, 研究取得一定的成果。研究内容主要集中在把服务意识作为服务质量提高的一个影响因素、培养酒店员工服务意识的对策、职业院校培养专业学生服务意识这几个方面, 对策仅从企业对员工职业工作要求的探讨居多。这一问题有待深入, 同时检验结果研究。展望未来, 笔者认为:
首先, 服务意识应该作为服务质量一个关键因素来深入研究。意识是人的思想层面的范畴, 服务意识在酒店的服务工作中, 已经不断的凸显出它对服务工作人员的影响的关键性, 它影响着员工的工作态度, 进而影响员工的行为观念。服务意识不应该仅仅作为一个服务质量的一个影响因素来研究。
其次, 从人的自然特性、价值观念、生理和心理需求出发深入研究如何使服务人员自觉将应有的服务意识付诸实践。服务意识付诸实践不会是酒店企业对员工的简单培训和机械要求就能落到实处的, 而应从服务工作人员自身的特点、价值观培养、利益心理等方面出发, 深入研究酒店员工在职业中, 作为职业人的生理、心理等方面的需求, 使服务意识溶化到服务工作人员血液中, 转化为服务工作人员自觉的服务精神, 才有可能真正的落到实处。
酒店服务 篇8
一、本次竞赛规程特点解析
随着旅游业的飞速发展, 酒店服务技能大赛越来越受到行业和社会的关注。酒店服务技能大赛既有行业大赛, 也有院校大赛, 但主要的竞赛内容是以酒店技能——中西式铺床、中西餐宴会摆台、调酒为主, 有些赛事还会增加酒店英语口语测试及工装展示等项目, 例如2008、2010年的全国饭店服务技能大赛、2011年全国旅游院校饭店服务技能大赛等无不如此。这种以技能为主的大赛只要摸透标准, 强化训练均能取得好成绩, 只能让人们惊叹于选手们娴熟的技能, 而无法更好展现现代酒店业的以宾客为中心的服务特点。而此次山东省“现代酒店服务技能竞赛”在竞赛规程上有了很大的突破, 其竞赛内容由设计接待方案、阐述接待方案、实施接待方案和英语口语测试四部分组成。此次竞赛是从“技能”竞赛向“服务”竞赛的有效尝试, 具有以下突出特点:
1、以客人需求为主线
本次大赛要求参赛队从商务、体育明星、少数民族及旅游度假四类典型客人中抽取一个命题, 对客人进行综合分析, 围绕客人需求设计、阐述和实施接待方案, 这样就以客人需求为主线将前厅接待接待、客房服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务四个项目有机的结合在一起, 融入现代营销理念, 在规范服务的基础上明确了服务的对象, 突出了酒店服务个性化的特点。
2、以接待方案为中心
接待方案的设计与阐述是本次大赛最重要的突破和最大的亮点, 更加贴近于酒店经营管理的实际情况。参赛队需要在分析客情的基础上, 在校内完成接待方案的设计, 由选手在比赛现场进行阐述并对裁判的提问予以答辩。由于各参赛队的竞赛命题在赛前一周才抽选确定, 因此这两项竞赛内容对各参赛队来说都具有极大的挑战性, 不仅要求参赛团队熟悉酒店的运营管理, 还要具有很强的创造性和对方案的驾驭能力。接待方案的实施环节既是对主题创意的展示, 又是对参赛选手酒店服务技能的严峻考验。
3、采用先进的设施设备
为适应现代酒店信息化的发展, 此次竞赛组委会在前厅接待服务项目中为选手提供了高标准的设施设备, 主要包括:Fidelio软件、信用卡Pos机、房卡制卡机、二代身份证识别器等, 要求选手能够熟练掌握以上设施设备的使用方法和操作技巧, 在仿真状态下完成接待登记工作, 也给各参赛队提出了更高的要求。
4、增加突发事件及应急处理环节
酒店在日常经营管理过程中, 常常会发生一些不可预知的突发事件。突发事件的应急处理往往可以体现出一个酒店的服务和管理水平。此次竞赛要求接待方案中必须设置突发事件和应急预案, 事件应真实合理并具有一定的新意, 处理措施要体现出服务的灵活性和应变性, 同时还要有较强的可操作性。
此外, 此次竞赛打破了以往1:1选派参赛选手的惯例, 而是要求参赛队报名时提供13名备选人员的资料, 由省教育厅随机确定5名作为最终的参赛选手。这样的组团方式有可能导致各队选派的最优秀的学生落选, 增加竞赛的难度, 但是却能够更好的检验各参赛院校的师资力量和教学水平。
二、竞赛对高职酒店管理专业教学的启示
1、重视酒店信息化教学
自20世纪90年代以来, 酒店业的信息化管理发展迅速, 成为最早使用和实现信息化管理的行业, 信息管理已经成为酒店经营管理的核心内容, 酒店业也成为信息密集型产业。此次大赛的前台接待要求使用酒店PMS系统查找客人资料, 在3分钟内为客人办理好入住接待手续。然而目前, 很多高职酒店管理专业囿于资金、技术、设施、师资等方面的原因, 酒店信息化管理仍然停留于纸上谈兵阶段, 学生缺乏实践操作的经验。因此如何根据学院实际情况选择合适的管理软件, 依托信息化工具, 实施酒店信息化教学成为高职酒店管理专业关注的问题, 也是提高高职酒店管理毕业生竞争力的重要途径。笔者认为, 酒店信息化管理教学不能仅作为一门课程存在, 更应渗透到前厅服务与管理、客房服务与管理等相关的专业课程的授课过程中, 强化学生的酒店PMS系统操作能力, 为今后使用酒店信息管理软件奠定良好的基础。
2、促进项目化教学改革
项目化教学改革是近年来高职教学改革的热点问题, 如何设置教学项目并进行有效的组织实施是项目化教学改革的核心问题。本次大赛竞赛规程是围绕特定客人的接待任务进行的, 是酒店经营管理实景的再现, 代表现代酒店服务管理的需求和方向, 是“任务驱动”导向下的项目教学在酒店管理专业教学中的典型范例。竞赛规程从接待方案的设计、阐述到最后的实施, 涉及到酒店接待礼仪、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店市场营销、食品营养与卫生等多门课程, 展现了一体化项目化教学体系的构建过程, 对课堂教学有很强的借鉴意义和指导作用。
3、强化实训教学
高职酒店管理专业培养的是能够胜任一线工作的高技能员工和督导管理人员, 这就要求学生既要有一定的理论基础, 更要有过硬的专业技术能力。虽然参加大赛的选手都是各高职院校选拔出的优秀学生, 但是在大赛中展现出的操作水平却有很大差距, 仍然出现操作不规范、不熟练、不精准的情况, 甚至有不少选手无法在规定时间内完成比赛项目。这就对技能教学提出了更高的要求。专业课教师在实训教学过程中, 应该参照竞赛标准, 研究先进的实训教学方法和手段, 强化学生技能训练, 严格把握评分标准, 切实提高学生的操作水平和操作质量。
4、推动教师团队建设
此次竞赛的一个主题为“全面”, 内容涉及到多个学科, 并且只设团队奖项, 这就要求参赛选手全面掌握现代酒店服务的相关知识和技能。而在现实的教学过程中, 教师往往只精通于某个学科的教学, 跨学科交流合作比较少, 单凭一两个指导教师的知识和能力是远远达不到竞赛目标要求的, 因此应该组建一支由多名教师参加的指导团队, 从主题创意、方案设计、方案制作、学生培训、物资准备等多方面进行分工协作, 全方位的对参赛选手进行理论和实践的指导。另外要想在竞赛中取胜就必须要有创新, 创新是酒店经营发展的灵魂, 是在激励竞争中制胜的法宝。本次大赛无论从主题创意还是在方案实施上都要求有创意, 这就需要指导团队在沟通交流中碰撞智慧的火花, 大胆尝试研究, 求新求异, 不断提高接待方案的创新性, 在比赛中展现团队的创新精神。
5、有助于促进校企合作
职业院校的人才培养目标要求我们必须贴近企业行业一线, 但在具体的教学过程中仍存在教学内容滞后, 与实践脱节的现象, 也成为制约职业院校教学质量的重要因素。此次竞赛规程与酒店工作的紧密结合, 促使很多参赛院校积极主动地与酒店企业联系, 得到酒店技术和物质上的支持, 共同研究设计接待方案, 聘请酒店管理人员进行现场指导, 安排参赛选手进行顶岗实习, 提高选手的职业能力和职业素养。酒店为了提高自己的知名度, 选拔和储备后备力量, 为行业大赛积累经验, 也乐意与院校进行更深入的交流合作, 实现校企间的互动和双赢。
三、结束语
职业院校技能大赛已经成为检验高职院校教育办学水平, 推动高职教育改革的一项常规赛事, 是职业学校办学的风向标, 对我国职业教育的发展具有重大影响。技能大赛不仅是大赛选手风采的展示台, 更是职业教育成果的展示台, 有利于促进校企之间、校际之间、地区之间的了解、合作与沟通, 成为高职教育健康发展的推动器。高职院校应该以技能大赛为契机, 不断提高职业教育质量, 实现职业教育人才培养目标, 为我国经济的发展提供合格的人才。
摘要：刚刚落幕的山东省“现代酒店服务技能竞赛”无论在竞赛内容还是在竞赛形式上都有很大突破, 是检验本省高职院校酒店管理专业教学成果的一次盛会, 也是展现高职教育成果的平台。笔者对本次竞赛规程的特点进行了分析, 并阐述了技能大赛对高职酒店管理专业信息化教学、项目化教学、师资队伍建设等方面的启示, 希望教学和参赛有一定的借鉴作用。
关键词：技能竞赛,规程特点,专业教学,启示
参考文献
[1]唐晓震, 严亚萍.技能大赛对职业学校教育教学改革的启示, 机电产品开发与创新, 2010;9
[2]张华, 朱光衡.职业技能大赛中校企合作的启示.广州化工, 2012;2
谈酒店服务人员的管理 篇9
随着酒店行业竞争的日渐加剧与顾客观念的日益成熟,顾客对酒店服务水平的要求越来越高,而“提高酒店服务水平的研究”也成为国内外酒店行业必修的课题。服务水平是酒店的生命线,没有高质量的服务作为基础,酒店就失去参与市场竞争的根本力量。只有拥有优质的服务、忠诚的服务、用心的服务,才能成为酒店行业中的佼佼者。因此,本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上,针对酒店服务人员这一重要因素进行了详细的研究,并提出改善措施。
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊曾说“优质服务是构成最终胜利的因素”。国际酒店巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在”。客人在酒店消费时,购买的不仅仅是硬件设备,更重要的是酒店服务人员的优质服务。
二、我国酒店行业的服务人员存在的问题
(一)酒店服务人员缺少实际能力。我国大多酒店都存在服务人员先进设备不会使用、英语水平普遍较低、电脑操作不熟练等实际问题。即使再好的硬件设备,当酒店的软件设备无法达到顾客的要求时,酒店就无法留住顾客的心,更无法提及提高酒店的利益。
(二)酒店服务人员缺少主动性。简单的礼貌问候与微笑服务没有在根本上得到实施。其次,酒店只是一味地重视形式主义,没有从细节上关注顾客真正所需要的,无法提供顾客满意的服务。无法提供顾客优质服务的酒店,始终都不会得到回头客,没有长期的稳定客源势必造成酒店经济效益不平衡等诸多问题。
(三)酒店服务人员缺乏稳定性。酒店工作长时间处于高强度的压力下,无法正常休息休假,同时,酒店工作刚开始长时间处于低薪资的状态下,综上种种造成酒店服务人员的流动性较大。从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本,加大酒店的生存压力。
(四)酒店服务人员之间缺少协调性。酒店服务产品具有综合性,因此酒店服务水平的高低取决于员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业,酒店服务人员更关心的是自己业绩的好坏,而不是重视与其他服务人员之间的合作,由此造成的障碍最终会把顾客赶到竞争对手那里去。即使个人取得再好的业绩,但是酒店的业绩始终无法提高。
三、提高我国酒店服务人员水平的管理措施
(一)理念——理念是服务的先导
酒店树立良好的理念是酒店服务人员行动的标杆。只有拥有正确的服务理念才有可能给予顾客优质的服务,才能使顾客感到满意。首先,要做到每一位酒店员工都确切知道酒店的服务理念;其次,要将服务理念写成具体的行动准则,方便酒店服务人员贯彻实施;最后,设立奖惩制度,调动员工的积极与主动性,深入推广酒店的服务理念。
(二)培训——培训是服务的基础
培训是发现问题和解决问题的有效方法之一。通过培训,酒店服务人员可以很快掌握酒店各种设施设备的使用,同时,酒店可以在短时间内改善酒店软件的服务质量,从而提供顾客满意的服务。第一,酒店应该将酒店硬件设备的培训常规化,使酒店服务人员能在第一时间学习先进设备的使用,也熟练酒店设备的基本操作。第二,酒店应该经常邀请专家对于酒店服务人员的服务进行指导,改善酒店不良的服务状况。第三,酒店应定时推荐模范代表,引导大家积极参与培训。
(三)激励——提供优质服务的动力
激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,简言之,就是调动人的积极性过程。员工仅仅会做还不行,还得愿做,激励是解决愿做的根本方法。目标激励:通过明确的目标让酒店员工有了追求的方向。奖惩激励:通过奖励与惩罚员工,让员工树立正确的服务态度与方式。领导行为与榜样激励:管理者事事以身作则,对于下属是一种强有力的感召力与影响力。关心与支持奖励:关心员工生活,支持下属工作,予以员工强大的前进工作动力。
(四)标准——管理服务水平的依据
评判服务水平要有依据,即员工知道按什么标准去做,管理者用什么标准去检查,培训用什么标准去训练。尽管我国不少酒店都有自己的管理模式,但都普遍存在不科学、内容不全、抄袭的多等问题,进而酒店各个部门与人员之间无法进行有效的协作。制定酒店的管理模式:要依据本酒店的需求制定,突出特色;要定向、定量,方便衡量检查与执行的尺度;一切为提高服务水平而服务,不是为制定而制定;表述要简单明了,便于操作与记忆。
酒店服务水平是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,实质上是服务水平的竞争。尽管近年来,我国酒店行业的服务水平不断改善,但与国外酒店相比,仍存在一定的差距。本论文针对酒店的服务人员进行详细分析,从酒店服务人员存在的问题与解决的措施两方面进行具体的阐述,希望对于提高我国酒店行业的服务水平能起到一定的作用,也希望我国酒店行业在未来能有更好的发展空间。
谈酒店个性化服务 篇10
目前,我国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在着一定的差距。我国酒店业要想很好地面对国际挑战,培育起自身的核心竞争力,关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平[1]。
1 酒店个性化服务的概念
个性化服务,英文称为Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为发达国家的酒店业在近百年发展过程中发现:在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反而会使客人感到别扭,甚至大发脾气。在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生[2]。
酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。因标准化服务的结果是客人可预见的,所以酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。
2 酒店个性化服务的种类
酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念,其内涵丰富、内容广泛,从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型[3]。
2.1 特殊服务
客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。
2.2 针对服务
针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此,注意关注客人的特殊需求,主动把握服务时机,提高关节点的服务质量是至关重要的,这对客人的消费心理及行为有极大的影响[4]。
2.3 经济心理化
未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里,我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分,第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味,实行贴心服务,在细微之处见精神、见真情、见功夫,在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花,服务人员发现后,在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地,用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员,客人让他帮买药。第二天,在客人回来前,他打了一杯热开水并留了字条:“尊敬的客人,您别忘了吃药,祝您早日康复!”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道,但从中体现出的主动服务意识和人情味,常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务,满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求,赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客,为酒店带来良好的经济效益和社会效益。
2.4 全面服务
全面服务即“金钥匙服务”,它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙服务”是挑战极限,尽己所能,为客人提供一切服务。它的内容包罗万象,小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游,大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里,你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章,态度彬彬有礼,笑容满面地为客人提供全方位服务的年轻人。他就是酒店的“金钥匙”。他可能刚送走一位意大利客人,现在又与德国人用德语交谈,手里握着一封待处理的葡萄牙文信件。他可能这时在为客人代办奶嘴,而很快他又需为客人代租飞机。由此可见,酒店的“金钥匙服务”,让客人是为客人提供全方位的优质个性化服务,让客人在满意之余有一份意外惊喜,让客人处处感到舒适和方便。
3 酒店个性化服务的特点
3.1 主动性
为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到并准备好。而发现客人需求,靠的是用心关注。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现:顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触,并且喜欢参与登记注册过程。因而,他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写,以主动去满足这些顾客的需要。
3.2 多样性
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,越来越多的顾客喜欢能有一段特别的经历,即所谓“神奇假日”。夏威夷的Waikoloa酒店为此给顾客提供了多项选择:如果你是个赛车迷,则可以随时坐上一辆法拉利赛车在Waikoloa的私人赛车场上尽兴;你还可以选择与海豚一起游泳,或是参加健美俱乐部;或是做歌星、舞星等。总之,多样化的产品项目选择,可让顾客自己去组合,以满足每个人的愿望。
3.3 超值性
传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是,现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将酒店的品牌区别、突出于其他酒店品牌。因此,任何酒店如果要求提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超乎标准的服务,以及你的服务能否无形地增值等[5]。
4 酒店个性化服务的作用
某酒店的总经理说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱。”只要根据顾客所想,提供个性化的服务,酒店就能快速成长。酒店实施个性化服务有以下作用。
4.1 有利于酒店创新营销理念
个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的需求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销理念的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济强调企业与顾客充分交流,信息与情感有机结合。也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到酒店把客人当成家人一样爱护。
4.2 有利于酒店增强竞争力
在当今经济繁荣的时代,建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多,顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出,就必须有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。酒店被称为客人的“家外之家”。所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为“家外之家”的酒店通过个性化的服务,可以使顾客感到温馨、安全与舒适,提高酒店在顾客心目中的地位,这就必然会增强酒店在同行业中的竞争力。
5 酒店个性化服务的策略
酒店业诞生以来,都经历了一个从情绪化服务到个性化服务发展的阶段。现代化酒店业的宗旨应该是“怎么能让顾客满意,我就怎样做”,即做到“顾客就是上帝”。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础。
要实施个性化服务,必须解决3个主要问题。
(1)在观念上要树立一种不断创新的意识。在为顾客提供个性化服务时,应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求,或仅凭经验来行事的框框,要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,为顾客带来意外的惊喜及超值的服务。
(2)在具体的行动上,要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。员工应注意收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,了解客人的消费习惯和特点,敏锐地捕捉客人的个性化需求,把它当作是服务的机会,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。要知道由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。要注意建立客人档案,储存客人的个性化信息,以利悉心照顾好回头客。
(3)从个性化服务的对象而言,酒店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,要知道员工是实现个性化服务的必然前提和保证,只有员工开心,客人才会满意,个性化服务才有保障。
参考文献
[1]金慧君,张延.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).
[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛,2007(12).
[3]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002(4).
[4]刘砺.酒店个性化服务的理念和实践[J].宁波职业技术学院学报,2004(2).
[5]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报, 2002(3).