浅析酒店服务意识

第一篇：浅析酒店服务意识

浅析服务意识的重要性

一、服务意识概述

服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail(微笑)、excellent(出 色)、ready(准备好)、viewing(看待)、inviting(邀请)、creating(创造)、eye(眼睛)。

服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

二、如何树立育婴师的服务意识

1、自我肯定和定位

你是一位专业育婴师!这是作为一名育婴师每天早上投入工作之前必须对自己说的话!育婴师是既不同于保姆，也不同于保育员的专业人员。因为要成为一名合格的育婴师，必须经过若干标准学时的培训，全面掌握0～3岁婴儿的生理、心理生长发育的专业知识，掌握不同年龄阶段婴儿的言行、思维和情感方式，懂得如何与婴儿相处和沟通的技巧，能够适时地开发婴儿的自身潜能。在国外，职业育婴师有个崇高的称号：人生起步阶段的领路人!

2、摆正自己的位置

对雇主而言，你的一言一行代表着企业，你是企业品牌的代言人，是捍卫企业信誉的光荣使者。对外，你的水准代表了雇主的社会地位，你的言谈举止是全家素质的象征!

3、强烈的服务意识让你的服务产生价值

强烈、主动的服务意识，能充分展现你的个人才华、体现你人生价值的观念，由此你得到社会的认同和人们的尊重。精神上的荣誉是无价的，它会让你愉悦和倍感信心。因为你有了以公司为荣耀、以雇主为中心的服务意识你得到了实际的经济价值，它让你和你的家庭衣食无忧，更能进一步提升你的生活品质。

4、没有客户就面临失业

淡漠的服务意识所产生的恶果：企业信誉的缺失、个人被社会的唾弃、遭雇主的解聘…….从而产生一系列家庭危机。

综上所述，服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，才能激发起我们在服务过程中的主观能动性，使之成为一种本能和习惯。

第二篇：酒店服务意识

酒店服务意识

培训目标： 培训目标 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节

酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何 体现在日常工作当中?酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题?又应如何才能更好 地满足宾客的心理需求?很好地总结。 服务人员平时所遇到的问题并不会太多， 只要大家都 愿意作此总结，就能取得更好的提升。 安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼

的话， 还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训， 餐饮部门补休后人员 也相对较紧， 加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作， 所谓 用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示 酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识? 服务意识 服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服 务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容， 虽然平时酒店划分为很多不同的部门， 其基本工作职责都不一样， 但每个部门所做的工作的 目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾 客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 全员服务意识 正如前面所提及， 服务是酒店行业的基本特征， 是每们酒店从业人员都必须具备的最基 本素质， 不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则， 而不仅仅是要求普通员工注 意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承 诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却 又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 公关意识

对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚， 酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象， 推广酒店员工的 形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭， 就是将酒店的形象描绘在上面。 住店宾客随时看到酒店每位员工这一 块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或 路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。 对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简 单， 我们坚决反对任何人将工作复杂化。 凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉 的惩罚。 做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好， 帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

。 因此每位员工 都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 成本与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系?纸张只写一面， 另一面没有写就扔掉了， 那么一点有啥要紧?他们 大部分没有从酒店的利益出发， 不切身体会利润是酒店赖以生存的基础， 而利润等于收入减 去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间， 如水、 电、物资资料等。 酒店是一家企业， 一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济 效益，酒店才能得以生存与发展。 标准意识 酒店是一较为规范的行业， 每个岗位都有相应的工作程序， 因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才 能使琐碎的工作制度化。 标准化是现代酒店的樗， 但规范服务并不算是优质服务的最高境界， 而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。 当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等 酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识， 知道酒店优质服务应包括的内容。 曾有一位著 名酒店经营人士说， 出售美好服务的酒店是一座好酒店， 出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒 店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备 哪些要素? 有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态优美动人。 有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 迅速并且准确。

心甘情愿 代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第一节

服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将 成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点： 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心 诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质， 没有诚实就没有信任。 酒店要求其从业 人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积 极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁， 对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。 服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务， 但酒店从业人员需要尽力 多做一点，超越宾客

的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客 的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。 服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做 到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。 优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当 的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的 质量监控体系作为援助。 最后， 宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务， 及时更改， 保持一致。 服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务， 希望其员工要在服务当中加进感情。 有 时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务， 因此服务人员必须在平时的工作当密切注意 宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。 服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序， 同时要对业主、 客人和员工利益负责， 要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材， 要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。 服务原则六：我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环 境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划， 逐个阶段来进行， 为员工创造更多的机会， 如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气， 鼓励员工将其个人的愿意与希 望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。 服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 酒店的生存全靠回头客， 酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。 要 努力如此去做， 对客人的要求要积极及时回复， 采取积极和主动的态度来解决宾客的问

题。 服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社 区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。 服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并 支持好的意见与建议， 在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度， 以获取新产 品

、新程序和新服务等。 服务原则十：满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来， 此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形; 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错; 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情; 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等” ，然后尽快将手头的工 作做完再去接待宾客; 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。 酒店服务不仅要求关注宾客， 更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作， 将 对宾客的关注和需求满足放在第一位， 就如上面的例子， 宾客当然希望得到第四种的待 遇， 这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼， 显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。 服务宾客的程序 了解宾客所需 现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化， 因此无论每位宾客的需求是如何的相 似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何 去发现所需? 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了 60%的信息，因此服务人员应学会从宾 客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。 (可参 阅“第四部分 酒店优质服务专题培训” ) 聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时 以适时提问来强化对宾客的关注程序。 提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定 要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。 知道解决问题的方法 其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的， 包括宾客可能咨询的问题也应有一 个排行榜， 因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列， 然后针对这此问题来进行分 类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意;对于你回 答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道” ，因为我们每 个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别 人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。 回答宾客的问题 当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客， 不时而又自然地同宾客保持目 光交流，以显示你关注留意他

们，但切忌机械瞪视。 提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需， 让宾客感到受欢迎， 甚至在他们刚刚开始 谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助;说话时，尽 力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额 处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释 这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。 总之，作为酒店从业人员的角色就是 心理学家 外交家 信息资源中心 销售员

第二节

培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该 具备什么样的酒店意识， 让每位员工写出最重要的三点酒店意识， 然后思考其成为酒店 最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求 每位员工说的酒店意识不得重复。 为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认 同其观点。 在每个人将其观点讲解后， 由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店 服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。 这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，她/他便 会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程， 同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中， 也能从其深刻的分析过 程中去更为全面地理解酒店的服务意识。 对于服务原则部分，可由培训人员逐条向员工解释。

第三篇：酒店主动服务意识

酒店主动服务意识.txt﹃根网线'尽赚了多少人的青春い有时候感动的就是身边微不足道的小事。﹎破碎不是最残酷的 最残酷的是踩着这些碎片却假装不疼痛 固执的寻找﹎将来就算我遇见再怎么完美的人,都有一个缺点,他不是你,_____下辈子要做男生，娶一个像我这样的女生。酒店主动服务意识

来源：餐饮管理 发布时间：2010年07月05日

酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。

三、服务意识的主要内容

现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。

主动服务意识

第一节 主动服务的含义

主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。

主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了;不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不

过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗?当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15%的服务费。该死的酒店!这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了!

主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。

第二节 主动服务的基本内容

主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。

主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐?一共有几位?是否已预定?是到大厅，还是包房?然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙?

必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗?”“请问您预定了吗?”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××%的服务费。请问您想住哪一种呢?”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。

现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。

主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。

主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，

客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的;有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。

主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢?与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。

1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢?他真正追求的是什么?他要满足的又是何种需要?

在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。

心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。

弗洛依德的动机理论

弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。

因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢?

马斯洛的动机理论

马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢?马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会

转向满足下一个重要的需要了。

例如，一名饥饿者(第一需要)决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣(第五需要)也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他(第

三、四需要)，他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓(第二需要)。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。

王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢?我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。

酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢?酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。

赫茨伯格的动机理论

赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费;也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。

该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。

2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌;而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。

为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢?首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。 人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。

选择性暴露

人们在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人每天要接触到150个以上的广告。一个人不可能对所有的刺激物都加以注意，其中多半被筛选掉，而真正的挑战在于说明人们会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：

(1)人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。王先生会注意所有酒店的广告，因为他最近将和外国某家大公司洽谈一个大型合作项目，他希望寻找一家档次高的酒店来安排外方谈判代表的食宿。他可能不会注意家用电器的广告。

(2)人们会更多地注意他们期待的刺激物。王先生会关注他的公司附近有一家豪华酒店刚刚开业，他会派人去调查它的规模和档次如何，是否有必要与之建立长期的业务关系。他可能不会注意公司附近有一家百货公司新开业，因为他不向百货公司供货。

(3)人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。在提供的服务差不多相同的情况下，王先生会更多地注意那家价格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣的酒店。

选择性暴露意味着酒店的企划方案必须竭尽全力吸引消费者对酒店的注意。但是，对于跟其产品市场无关的多数消费者来说，酒店的营销信息会被很快地忽视掉。即使是目标市场上的消费者，也可能忽视其信息，除非它的信息在众多的刺激物中相当突出。

选择性扭曲

即使是消费者注意的刺激物，也不一定会与预期的方式相吻合。每个人总想使得到的信息适合于他或她现有的思想形式。选择性扭曲就是指人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意识的倾向。王先生经常听到上门推销的酒店营销人员比较竞争对手的优劣之处，以证明自己酒店比较好。但是，只要王先生偏爱五星大酒店，他就极可能扭曲其它酒店的特点，而断定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人们倾向于自己的先入之见，用支持而不是用挑战的方式来对信息做出阐释。

选择性保留

人们会忘记他们所知道的许多信息，他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息，由于存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店的优点，而忘记了其它酒店的优点。因为，王先生熟悉五星大酒店所有的服务项目，与那里许多部门经理都是好朋友，甚至还能叫出很多服务员的姓名，他每次消费都能享受到贵宾式的接待，所以，当要招待象外国公司的谈判代表这样重要的客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它的酒店对他来说都毫无意义，他决不愿意冒风险到一家不熟悉的酒店去。

3、学习。人们行动就得学习，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大都来源于学习。一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。我们已知王先生具有自我实现的驱使力，驱使力是指促成行动的一种强烈的内在刺激。当他

的这种驱使力被引向某种简化驱使力的刺激对象时，即此例中的五星大酒店，他的驱使力就会成为一种动机。王先生对到五星大酒店消费的反应是受其周围各种诱因的制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地以及如何做出反应的次要刺激物。王先生听朋友马先生说在五星大酒店的写字楼租了一个单元的写字间作为公司的办公地点，结果他的公司的企业形象得到很大的提高，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高档的写字间，价格更加优惠，而且写字间的用户可以在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大的折扣，同时，还可以到酒店的员工食堂用餐。这些因素全都是能够影响王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的冲动性反应的诱因。王先生真的把公司搬到五星大酒店来后，公司的业绩迅速成长，知名度大为提高，那么他就会更加信赖五星大酒店，对酒店的印象也会越来越好。酒店的印象在王先生的脑海中得到强化。

4、信念和态度。通过行为和学习，人们获得了自己的信念和态度，它们又转过来影响人们的消费行为。

信念是指一个人对某些事物所持有的描绘性思想。王先生也许认为每平方米500元的月租金并不贵，因为五星大酒店的配套设施齐全，有宽阔的公共区域，出入也十分方便，另外酒店还免费赠送了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店的品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己的生意带来好运气。

态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、感情上的感受和行动上的倾向。王先生认为在产品的内在质量和价格相差不大的情况下，竞争的优势在于对产品服务质量的高低。他非常欣赏松下幸之助的一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻都在向王先生和他的公司提供优质的服务，他认为这是值得他本人和公司全体员工认真学习的地方，他经常提醒下属：“我们为客人提供的服务比五星大酒店的更好吗?”

在服务理念的认识上，王先生和酒店是一致的。他渐渐明白为什么同样一瓶矿泉水，酒店里出售的价格竟可以比超级市场高出几倍了。

现在我们认识了客人在消费时的心理因素及其对选择消费对象的各种影响，有些因素是酒店无法控制的，如酒店的地理位置、客人的消费档次;有些因素却是可以控制并加以利用的，我们通过对它们的认识，有针对性的不断改善酒店的服务，达到提高经营业绩的目的。

第四篇：酒店服务意识培训材料

服务意识

意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。

要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。

酒店，英文称HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢?酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。

第一节：酒店出售的商品——服务

一、有关服务的概念

1、什么是服务?

服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2、服务的常识与意识

酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。

3、提高服务质量的意义

a. 服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。

b. 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

c. 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么?它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。 三.酒店商品的基本特点：:酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。

1. 具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2. 具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。

1 3. 产品质量具有较大的可变性;出品、客人情绪、员工情绪、

4. 影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。 5. 酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用;

四.酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

(一)服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：

1. 微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情„„ 2. 要经常修饰容貌。 3. 要着装整洁。

(二)服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

1. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 2. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。 3. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4. 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢?(应先表示歉意后在说话)

(三)服务举止

服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1. 举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。 2. 在宾客前面应禁止各种不文明的举动。 3. 在上班工作前，不要吃带有异味的食品。 4. 服务员在工作时要保持安静。

5. 严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。

6. 宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8. 为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。

(四)服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1. 在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。

2. 不要随便打听宾客隐私(年龄，职务，家属，小孩，工资等) 3. 不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4. 宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。 5. 主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。 6. 对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。

2 7. 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。 8. 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。 9. 服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。 10. 及时收理台面，以减少零乱感觉。

(五)服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

(六)服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

(七) 服务的基本要求

(1)、 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

(2)三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。 (3)四勤：眼，嘴，手，腿。

a. 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b. 嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c. 手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。

(4) 五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声;照顾不周有歉声。顾客离店有送声。

(5)

五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

(6)

五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

(7)

五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。 (8)

六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。 (9)

十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

第二节 ：酒店服务的对象——客人

一、 何谓客人

光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人：用餐，谈业务，休息，聊天等的客人。

二、 客人意识

1. 无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2. 客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。 3. 客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。 4. 如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5. 我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三、 酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记

3 住一个金法则：

1. 客人永远是对的。

2. 如果客人错了，请遵照第一条。

第三节：酒店的生命线——服务质量

一、 什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件”设施包括我们工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

二、 服务质量的特性

1. 功能性：事物发生的作用与功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2. 经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3. 安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4. 时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。 5. 文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、 服务质量的重要性

1. 服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”，这是最根本的经营之道。 2. 服务质量决定企业的生存。

3. 服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4. 服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。

四、 服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1. 优良的服务态度：

服务态度是指各岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

(1) 主动热情

(2)耐心周到：

(3)文明礼貌

4 2. 完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。 3. 齐全的服务项目 4. 灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：

(1)适当的营业时间。 (2)简便的业务手续

(3)舒适的休息场所

(4)得力的应急措施

(5)分外的主动服务

(6)方便的规章制度。 5. 娴熟的服务技能

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。 7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

现在我们可以了解到：我们经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到我们的声誉及我们的社会效益和经济效益。从这种意义上来说：“服务质量是企业的生命线。”

第五篇：酒店服务意识培训教材

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

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面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

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忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 (6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 (8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。

(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

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建立良好的顾客关系应注意几个要素：

(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

(8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

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---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

---- 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。 ---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。 ---- 做自我介绍

---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ---- 确定对方为要找的人致以简单的问候

---- 按事先的准备

1、

2、

3、……逐条简述电话内容。 ---- 确认对方是否明白或是记录清楚。 ---- 致谢语、再见语。

---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、 处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

(1) 真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2) 绝不与客人争辩

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(2) 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

(3) 对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

(4) 对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、 处理宾客投诉的程序 (1) 认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

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由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

(8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识;不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

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餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

(3)正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

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以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

(1)当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

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紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

(6)控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

(7)在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

(8)在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

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