酒店总台服务手册

2024-05-16

酒店总台服务手册（精选6篇）

篇1：酒店总台服务手册

团泊湖温泉酒店服务手册内容架构

一、酒店logo、推广语（口号）

二、企业标语、总经理致辞尊敬的宾客：

欢迎您光临天津市团泊湖温泉酒店，祝愿您此行愉快！

当您打开这本顾客服务指南，您将获取关于酒店及周边的相关信息，它将帮助您最大限度的使用我们的设施，享受个性化特色服务。

我们为您选择本酒店深感荣幸，我们也将尽力使您在此留下美好而难忘的回忆。如果您有任何需要，请您和我们的客服中心联系，汤屋客人请直拨 “6000”，别墅客人请直拨“2000”，酒店总服务台请拨打“68578888”，也可按房间内的一键通联系我们。

在此，感谢您的光顾并期待我们下一次相会!

三、酒店介绍团泊湖温泉酒店

坐落于天津团泊新城，占地10万平米，是集温泉、SPA养生、休闲度假、餐饮娱乐、商务会议于一体的超豪华四星级度假型酒店。

团泊湖温泉酒店，坐拥51平方公里的浩瀚团泊湖，北依千米宽的独流减河和36洞高尔夫球场，西临团泊湖庭院高档别墅区，于人世绝美之境筑就津门世外桃源，更独享无与伦比的天然温泉，融汇全球温泉文化精髓，构造传世建筑呈献百种超高规格温泉服务，造就一处尊养长生的梦幻天堂。

咨询热线：022-68578888 销售专线：022-68578999 022-68506000 地址：天津市团泊新城团泊湖温泉酒店有限公司邮政编码：301636 网址：N HBO 中央6 中央5 天津5 深圳台北京卫视凤凰咨讯台音乐频道星空卫视新知台 KBS1 KBS2 国家地理中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5

ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 凤凰卫视Phoenix Satellite TV  电力供应

酒店采用双回路供电电源，房间提供交流220V 50HZ，客房卫生间提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座仅供同等电压的剃须刀充电专用，220V可供同等电压的电器设备使用。如有其他需要，请与客房部联系。 空调通风

所有客房房间均设有中央空调和新风系统，并可根据个人习惯调节房间温度及湿度。 饮用水

汤屋客房电话6000

别墅客房电话2000 建议您不要直接饮用自来水，房间内备有电热开水壶可供您烧水使用，在房间内的展柜上，我们还为住店的客人免费提供2瓶矿泉水供您享用，如有更多需要，请与客房部联系。 请勿打扰服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话

2000 对我们来讲您的私密性是至高无上的，为了保护您的私人空间，如有需要，请把“请勿打扰”挂牌挂在门外的把手上即可。 客房保险服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话

2000 在房间衣橱内配有小型保险箱。如果您带有贵重物品不宜在此存放，请与服务人员联系，我们会免费为您提供贵重物品保管服务。

送餐服务

电话

4202 客房内的客人可以直接拨打4202点餐，我们会将您所选定的饮品、食品送到您的房间。 洗衣、烫衣服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 为您提供普通和加急湿洗、干洗、烫熨等服务，您如有需要，可以于您房间内填写洗衣单，如有疑问可以联系我们，我们会将衣服送洗。如有更多需要，请与客房部联系。 加床服务

别墅客房电话

2000 别墅套房内可以提供加床服务，如您有需要，请与我们联系。 擦鞋服务

房间内配有擦鞋布和免费擦鞋服务，如您有需要，请与我们联系。 叫醒服务

电话：8888、2000或6166 我们可以随时为客人提供叫醒服务。如您有需要，请拨打8888、2000或6166，与我们联系。 上网服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 房间内电视配备VOD系统和无线键盘，您可以无线上网。如您有其他需要，请与我们联系。 文具服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 房间内写字台为您准备了纸和笔，方便你记录，客房前台还为您准备了万能充电插座，如您有其他需求，请随时和我们联系。 防盗门口

为了充分保障您的人身安全，所有房间的房门均加装了防盗门口。 紧急通道

请您阅读房间后的紧急通道示意图，熟悉所在房间的位置及紧急情况下的疏散通道，如果遇到紧急情况，请按照疏散通道上的应急照明及疏散标志进行疏散。

八、餐饮服务（餐饮中心）

酒店餐饮丰富多彩，中、西、日风味美食均由名师主理。酒店倡导绿色食补疗养，选用生态食材，用绿色手法烹制，呈献生态美食盛宴。

 中餐包房

预定电话：68506370或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心一层包房区域，中式装修风格；菜品特色：本地土菜及港式燕鲍翅高端菜品；13间包房，最大包间可容纳24人就餐。 西餐厅

预定电话：4202 营业时间：餐饮中心西餐厅 8：00——22：30

团泊会馆西餐厅11：00——22：30 分布于酒店餐饮中心二楼及团泊会馆，欧式装修风格搭配美食大餐，50个餐位，24小时提供送餐服务。

 御林铁板烧

预定电话68506301或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心三、四楼铁板烧区域，简洁明快的装修，厨师精湛的烹饪技术让您在享用美食之余沉浸在花式料理烹调的表演之中；拥有50个餐位。 自助餐

预定电话：4202 营业时间：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐饮中心二楼自助餐区域，120个餐位；菜品多元化，无限量供应，适合不同客群口味。

 零点餐厅

预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00

17：00——21：30 风格优雅，50个餐位，西式简餐，各类饮品及养生花果茶  宴会厅

预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00

17：00——21：30 160个餐位，超大的营业面积是接待会议、婚宴首选之地， 湖岸烧烤

预定电话：4202 依湖而建，风景幽雅，享受美食的同时，还可以欣赏风景。如有需要，请提前一周预定。

四、娱乐/购物服务

1、团泊会馆

预定电话：68506066  乒乓球室营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有一张球台。

 台球室

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有两台美式落袋球台，免费提供饮用水。

 麻将室

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有2间独立麻将室，各配有1台自动麻将机。

 游泳馆

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼。

 健身房

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼，提供跑步机、组合器械、踏步机、健骑机、自行车等服务。 KTV服务

营业时间：13：00-01：00

预定电话：68506066 KTV总占地700平米，拥有先进的点歌系统和顶级音响，超大液晶电视。装修豪华，风格各异的包厢共10间，VIP大包房可容纳30人以上，共计两间。豪华包房可容纳20人，共计两间。小包房可容纳5-8人，共计6间。同时配有动感灯光。提供多种中外酒水、水果和小吃。 垂钓

营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）

位于团泊会馆后湖区甲板姜公钓鱼台，您可以一展高超钓艺。 水上脚踏船

营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）

位于团泊会馆后湖区，设有5条水上脚踏船，每条船限乘4人。泛舟湖上，微风拂过，您的心情将豁然开朗。

2、购物服务  超市

营业时间8：40——23：00

位于购物中心，经营食品、饮料、烟酒等。 礼品店

营业时间：9：00——22：00 位于购物中心，经营团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。 温泉精品屋

营业时间：9：00——22：00 位于温泉中心大厅，经营食品、饮料、烟酒，团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。

 别墅湖边音乐露天水吧营业时间：9：30——17：00 位于湖畔别墅区，经营酒水。

五、会议服务（会议中心）

酒店拥有先进的商务会议设施，共有大小各异的会议室和贵宾接待室7间，以满足不同规格的会议需求。

 会议室

预定电话：68506066 营业时间： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于会议楼二楼

六、客户活动及优惠项目（营销）

1、会员卡服务

咨询电话：68578999

2、温泉卡服务

咨询电话：68578999

3、财富在线

4、仁爱团泊湖。仁家俱乐部

会员专线：68505999/5988

篇2：酒店总台服务手册

工

手

册

2010年征求意见稿）1

（总经理致词

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为我们****************的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。

我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，****************不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本守则，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——****************欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

——总经理

一、企业简介

****************是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20**年*月*日正式营业。广场位于***********地理位置优越，交通便利。

****************占地9000平米，主要经营————————————————，可同时容纳800人同时用餐。

****************以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。

二、企业精神

本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。

1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。

2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。

2.合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！

三、工作理念和准则

服务理念

用心做事、热情服务

质量观念

注重细节、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前

尽量满足客人、给予客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、二线为一线服务

上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

四、管理制度

本企业实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。

在我们的层级管理工作中，每一位员工只有一位直接上司，员工只对直接上司负责并接受其指令。实施层级管理，不允许员工越级管理和请示。

以下情况管理人员可以实施越级管理： 1.直接下属不在营业现场； 2.直接下属职位空缺； 3.直接下属被停职、免职；

4.直接下属的指令被否定仍不修正或拒不执行上级下达指令； 5.营业现场的重大和紧急情况。以下情况员工可以实施越级请示： 1.直接上司不在营业现场； 2.直接上司职务空缺； 3.直接上司被停职、免职； 4.营业现场的重大和紧急情况； 5.投诉直接上司。

五、招工条例

根据国家颁布的有关劳动法规，结合企业的实际情况，制定以下招工条例：

1、招聘途径

招聘录用员工实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。主要有以下四条途径：

（1）、市内各大报刊登报，面向社会公开招聘。（2）、参加市内主要几个知名人才市场的现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。

（4）、由朋友、同事适当进行推荐。

2、招聘原则

用工的原则是以是否符合该岗位要求为准，主要以该员工是否具备所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德四个方面予以考核。

3、招聘程序

本企业招聘员工的主要原则视具其对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与工作经验及个人品行为甄选标准。所有应聘人员必须在人力资源部接受面试，初试通过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。

（1）、应聘人员填写《应聘人员登记表》接受人力资源部的初次面试，主要包括：个人外型条件，语言表达能力等。

（2）、初试通过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，主要包括：个人专业知识，笔试、从业经验等。

（3）、通过复试的主管以上员工（含主管）必须由执行总经理审批，确定相应级别工资。

（4）、各层次均顺利通过的员工，必须在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接受相关知识培训。试岗培训期享受15元/天的培训补助，享受员工制服、员工餐、更衣柜员工福利，特殊情况由相应管理人员作灵活安排。

4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗员工参加企业的入职考核，考核通过后持《员工入职考核表》至人力资源部领取《****************员工守则》，由本部门负责人签字确认后，方可确认为入职人员，享受试用期员工的一切福利待遇。

（2）、入职员工必须向人力资源部交齐下列物品，方可确认为已办理完入职手续：

①、《入职申请表》：必须如实填写住址、电话、婚姻、子女状况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该员工承担出由此引起的一切法律经济责任。

②、身份证复印件、一寸登记照三张、《外来人员就业证》、《生育情况证明》等劳动行政部门要求的证件。③、入职考核表。

（2）、入职员工必须到企业指定医院（防疫站）检查身体，确认身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年的员工公司免费体检。

5、员工试用期

（1）、新进员工不论职位高低，均须通过1个月试用期对员工的工作表现及能力进行实际考察，若员工的工作能力不称职或有严重违反企业规章制度的情况，将会被随时解除试用而不需任何补偿，试用期员工以试用期工资标准发放（试用期员工不享受提成和奖金）。

（2）、新进员工试用期满，由部门主管考核合格后转报总经理评估签字，方可正式任用。

（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。

6、正式员工工期

（1）、试用期员工在达到试用时间且工作能力符合要求之后，以书面形式提出转正申请，逐级上报，总经理签字认可并签定用工协议。

（2）、根据个人表现、能力、工作时间，员工可以书面提出升级申请，逐级上报，总经理拥有最终决定权。

7、员工辞职手续

（1）、转正员工要求辞职，必须提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘相应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来的损失后方可办理离职手续。

（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、员工守册、更衣柜钥匙等相关物品）。

（4）、辞职员工依据《员工守则》所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各部门负责人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确认。本着谁签字谁负责的原则，如以后有未完手续，由签字人全部承担。最后由总经理确认签字，交财务部办理相关手续。

（5）、辞职手续办理完毕的员工，应及时搬出员工寝室。（6）、辞职员工如不按程序提出辞退，其辞职申请无效。

8、辞退、除名手续

（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件的员工，企业将予以劝其离职（不预先通知，手续办理与辞职员工相同）。

（2）、员工在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除员工，可在不预先通知下执行，直接上级确认，财务部办理相关手续，立即搬出员工寝室。

（3）、被辞退、除名员工的手续办理与辞职员工程序相同。

六、企业规则

1、严于职守

企业实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。

（1）、准时按照部门要求的作息时间表上班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。

（2）、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。

（4）、遵纪守法，执行企业规章制度，服从上司的工作指挥。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用普通话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为宾客服务。

（6）、听到顾客批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报上司处理，圆满解决。

（7）、爱护企业财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、员工当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等与工作无关的事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。

（11）、所有员工携带的通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。

（12）、所有员工不准将随身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。

2、亲友探访及使用福利设施：

（1）、企业谢绝员工一切亲友到企业探访，员工工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。

（2）、员工不得使用企业电话作私人谈话。

（3）、员工外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、员工不得带外来人员使用企业的福利设施。

3、告示栏：

（1）、员工应经常注意阅读及执行在员工栏上的布告和规定。

（2）、员工布告栏由人力资源部管理负责，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。

4、携物离店：

员工下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检查。将企业任何物品带离出企业，必须持有放行条。保安有权随时查核员工带离的物品。

5、企业利益和环境维护：

（1）、员工如因疏忽而损坏企业财物，企业可根据该物之价值，要求员工予以相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏企业财物，则按该物价值的 10-15倍处罚，并给予纪律处分。

（2）、如员工在企业内盗窃任何物品，无论物品属于企业、客人或其他员工，一律按该物价值的10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。

（3）、厉行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。

（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。

（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即上交，不得占为已有或私分。

6、顾客投诉：

所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件需要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决；或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情；对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。

七、员工福利

1、法定公众假期

所有员工每年均可享有十一天的法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天

春节（农历除夕、正月初

一、初二）三天国际劳动节（公历五月一日）一天清明节（农历清明）一天端午节（农历五月初五）一天中秋节（农历八月十五）一天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天

2、婚假

（1）、凡符合国家法定结婚年龄且在企业连续工作满1年的正式员工，结婚时可享受3天有薪婚假，婚假期间如遇节日，则包含在内连续计算。

（2）、婚假必须于结婚证书签发后半年内申请使用，不能保留或以其他方式代替。

（3）、申请婚假须提前15天向所在部门提出，并写请假申请，提交结婚证书复印件，经人力资源部和总经理批准后方可生效。

3、产假

（1）、在企业连续工作满1年以上的正式女员工怀孕第一胎期间可享受产假。产假为30天，申请产假须提前15天向部门提出申请，并写请假申请，附上准生证复印件。

（2）、符合休产假条件的女员工生育小孩时却因个人需要可申请休长假，但必须提前1个月以书面形式向部门提出申请，获经批准后方可休假.（3）、长假（含产假在内）最长不超过3个月，休假人员必须在长假到期后的3日到企业人力资源部办理销假手续，否则，视为自动离职处理。

（4）、长假到期后，企业将根据部门实际情况安排休假人员回原岗位上班或对其岗位做适当调整，休假人员需服从企业安排。

（5）、长假期间，企业将停发休假员工所有待遇，并停办保险，只为休假员工保留部门人员编制。

（6）、员工长假休假期间不得再受雇于其他任何单位或个人，一经发现，企业将对其作辞退处理

（7）、员工长假期间的人身安全及一切行为均由员工本人自行负责，期间所产生的一切费用及责任均与企业无关。

4、年假

（1）、在企业连续工作满1年不满5年的员工（承包合同另行规定的人员除外）可享受3天有薪年假（国家法定假、休息日不计入年假假期）

（2）、员工休年假需提前15天向所在部门提出申请，写请假申请，并由部门根据工作情况安排休假，经人力资源部和总经理批准后方可生效

（3）、年假不能累积，只能一次提取，跨年作废。休年假安排在营业淡季。

5、丧假

（1）、企业员工直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企业将给予3天有薪丧假，丧假不能保留或以其他方式代替。

（2）、员工申请丧假时，应将相关证明复印件附在请假条后，一同交人力资源部审批。

6、店龄工资

员工在企业工作每满六个月后企业每月给予其月基本工资2%的工龄奖励。

7、生日福利

员工生日享受有薪假期一天。

8、员工更衣柜

（1）、企业根据每位员工实际情况分配更衣柜，保安以及管理人员可随时对更衣柜进行检查。

（2）、员工应保持更衣柜及更衣室卫生清洁整齐，不可在内外乱钉乱画。（3）、员工工作期间，不得打开更衣柜拿放物品，如有特殊情况，必须得到管理人员同意。

（4）、更衣柜要锁好，禁止将贵重物品、大量现金放置于内，如出现被盗、遗失、企业只负责协助调查，不承担任何赔偿。

（5）、更衣柜内不得存放与工作无关的任何物品，一经查处，予以处罚。

9、制服

（1）、企业将为员工提供合适的制服。（2）、员工有责任保证制服清洁、整齐、完整。（3）、员工遗失制服，按原价全额赔偿。

（4）、员工离职时，必须将制服清洗干净，退还库房，否则予以扣除20元每套清洗费。

10、工号牌

（1）、企业将为员工发放与之职位相称的工号牌。

（2）、员工在企业工作期间必须随身佩戴，佩戴位置应于制服左前襟上。（3）、工号牌因使用过久损坏，报经管理人员同意后，可予以更换。（4）、如有遗失必须马上补领，并予以扣除10元每个。

（5）、员工离职，必须将工号牌退回办公室，否则将从工资中予以扣除10元每个。

11、住宿

（1）、企业根据员工实际情况提供住宿，但须根据企业宿舍的床位数及批准而决定。

（2）、住宿所产生的水、电等一切费用由住宿员工平均分摊。（3）、入住员工必须遵守《员工宿舍管理条例》

12、员工食堂（1）、企业员工食堂为员工提供免费当班膳食，未经许可，不得在企业规定用餐地点以外的地方用餐。

（2）、在员工食堂就餐需遵守食堂就餐规定，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借餐具。

（3）、员工必须自觉遵守员工就餐管理规则，提倡节约，严禁浪费。

13、年度最佳员工评选

（1）、企业每年年底将根据员工组织结构，评出普通员工与管理人员作为年度最佳员工。

（2）、当选人员将获得企业颁发的奖金、证书，并做为升职加薪的重要参考标准。

14、员工培训

所在员工均需接受企业的入职培训和岗位业务培训，员工每年需完成规定的培训课时，企业根据需要和员工本人表现，部分员工可受企业外派培训。

15、劳动保护

（1）、如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并根据情况安排医疗处理。

（2）、为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况请立即向部门主管报告。

16、员工活动

（1）、企业将根据实际情况，组织员工进行春游或秋游等各种健康活动。（2）、在特殊的日子，企业将组织员工进行聚餐。（3）、每位员工应热情参与公司集体活动。

八、考勤管理制度

1、作息时间

企业经营管理，严格考勤制度，特对员工作息时间作如下规定：如有部门需对员工作息时间做出特殊要求，各部门最高管理人员应将作息时间表呈报总经理审批后方可执行。员工必须依照编定时间表当值工作，如需调班调休，必须征得本部门管理人员同意，否则视为旷工。

2、考勤制度

①、迟到：规定时间内未到岗或未按要求着装者视为迟到。（1）、迟到30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、迟到30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、迟到60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内迟到3次，另计旷工1天。

②、早退：未到下班时间或未征得管理人员同意擅自离岗，视为早退。（1）、早退30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、早退30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、早退60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内早退3次，另计旷工1天。

③、旷工：未按请假程序请假或请假未获批准不到岗工作视为旷工。（1）、旷工1天，扣除3天工资，并作出书面检讨。

（2）、当月旷工超过3天，予以无条件除名（无工资提成及岗位责任金）。④、病假：

（1）、请假必须征得本部门人员同意，并持有效证明办理请假手续。（2）、重大疾病者，允许电话请假，征得管理人员同意之后，事后持有效证明补办手续。

（3）、除重大须住院治疗疾病外，当月病假不能超过2天。（4）、病假期间按照该员工日基本工资1/2标准发放。（5）、除重大疾病，原则上不允许电话请假。⑤、事假：

（1）、企业原则上禁止请事假，如因个人原因确需请事假的，无论请假时间长短，一律提前2天以书面形式向有关部门经理申请，报人力资源部审批，每请一天事假扣除1.5天工资。

（2）、假期未经批准擅自休假，按旷工处理。

（3）、除重大突发事件，原则上不允许电话请假，特殊紧急情况下除外并在事后提供相关证明材料。

⑥、工伤：

员工在工作时受伤应立即报告部门主管，并填报《企业安全事故报表》由部门书面报告人力资源部，经企业认可，其工伤治疗期间工资计发标准及医药费按企业工伤管理制度执行。

⑦、年假及月假：

（1）、员工在合同期内连续服务每满1年，享有3天有薪年假；员工须在休假前提出申请，经批准后享受。

（2）、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。

⑧、休息、休假：

（1）、根据营业情况和工作安排，员工从入职开始一个月后可享受每月4天带薪假期。（2）、员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假或按照规定发放加班费。

九、处罚制度

1、员工的处罚分四类

轻微过失：给予当事员工基本工资1%处罚；一般过失：给予当事员工基本工资2%-5%处罚；重大过失：给予当事员工基本工资5%-20%处罚；严重过失：给予当事员工基本工资20%-50%处罚；

2、有下列行为之一者成为轻微过失

（1）、在工作区域内没有使用普通话和礼貌用语者。（2）、工作时间、未经许可会见访客、处理私人事务者。（3）、妨碍企业工作秩序和团结，情节轻微者。（4）、因个人过失导致工作失误，情节轻微者。

（5）、不遵守企业规章制度，拒绝保安人员检查所携带物品者。（6）、工作时间不按规定着装，不佩戴工号牌者。（7）、女员工没有化淡妆、留长指甲者。（8）、未经许可使用非员工通道者。

（9）、在企业中心区域内不讲卫生、乱扔垃圾者。（10）、个人仪容仪表不符合规定者。

（11）、当班期间未能将发生的问题或异常情况及时处理或向上级报告。（12）、擅离工作岗位或串岗者。（13）、使用企业电话办理私人事务者。（14）、工作时嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作场所吸烟者。

（16）、工作时听收音机、看电视、打瞌睡、看与工作无关的书、报、杂志者。

（17）、工作和服务效率欠佳者。

（18）、擅自私调更衣柜、私配钥匙、擅自加锁者。

3、有下列行为之一者称为一般过失。

（1）、工作任务无故未能如期完成，对经济效益和企业利益造成一定影响。

（2）、在工作区域内聊天、喧哗、吵闹、嬉戏、讲粗话等不良行为。（3）、操作行为未达工作标准、程序。（4）、工作时饮酒或上岗前酗酒影响工作。（5）、未经许可，自行停止工作。（6）、因个人疏忽而导致企业利益受损。

（7）、呈交伪造或不符合要求的病假单和其他证明。（8）、工作时间休息、睡觉、干私活等。

（9）、故意损坏公物，在设施设备上乱写、乱刻、乱涂画。（10）、让别人替打卡、签到、签退和代别人打卡、签到、签退。（11）、在工作时间或工作区域内与客人过分亲密。（12）、传阅黄色图片、音像制品、传播下流、黄色故事。（13）、未经许可，张贴或拿取员工告示栏内的资料。（14）、在禁止吸烟区域内吸烟。

（15）、因工作疏忽或交接、衔接不清楚而造成的企业损失。（16）、对顾客不礼貌。

（17）、上班时间私自携带亲友或其他人员到企业。（18）、工作时间外非因公事穿制服上街。（19）、拒绝保安或管理授权人检查手袋、包裹。

（20）、不服从上级的合理指示，不服从管理、顶撞领导，消极怠工。（21）、无故不参加企业、部门会议或培训等活动。（22）、拾到物品不报告、不上交。（23）、拿取偷吃企业或客人食物、用品。（24）、未经同意，擅自调班、换休。（25）、利用电脑做工作以外的事或打游戏.（26）、未经允许，使用为宾客提供的设备、设施、用品。（27）、违反安全条例和保密守则。（28）、在企业私自烹制饮食。（29）、责任心不强，发生差错事故。（30）、无特殊原因用餐超过规定。

（31）、被当值管理人员安排加班而以无理要求拒绝。（32）、协作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未经企业批准私自在外兼职。

（34）、不如实反映情况，出现问题隐瞒不报或互相推诿。（35）、对违反企业纪律受到处罚不满，从而消极怠工或提出辞职。（36）、偷吃企业食品及私自使用客用品。

4、有下列行为之一者称为重大过失（1）擅离职守，严重影响工作。

（2）在工作场所酗酒滋事，严重影响工作秩序。（3）损毁涂改企业文件。

（4）消极怠工或擅自变更工作方法，使企业利益受损。（5）无正当理由而不听从管理指挥。

（6）未经管理层许可，私用运输工具、机械设备。（7）在工作区域内谩骂客人，员工间相互谩骂。（8）不诚实、有欺骗行为。

（9）未经许可，擅自将企业物品、用具、资料带离企业区域。（10）员工与员工之间或者员工与客人之间发生不正当、不道德行为。（11）挑拨是非打架闹事。

（12）未经允许私自配备企业设施钥匙。（13）未经管理层许可兜售私人物品。

（14）未经管理层许可，在企业区域内散发宣传品、印刷品。（15）拾到无主财物不立即上交据为己有。（16）虚报、谎报案件、未造成严重后果。

（17）特殊岗位员工违反操作规程，未给企业造成严重后果。（18）利用工作或职务之便，打击报复他人。（19）超越工作权限，擅自处理问题未造成严重后果。（20）违反消防安全管理制度，未造成严重后果。

5、有下列行为之一者称为严重过失（1）对同事、客人暴力威胁、恐吓、殴打。（2）在企业区域鼓动或参与任何形式的赌博。（3）偷窃、侵占和破坏客人、同事和企业财物。（4）道德败坏、嫖妓、吸毒或其他违法犯罪行为。（5）盗窃客人或同事的财物。（6）煽动员工怠工或罢工。

（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有损企业声誉谣言、传闻。（9）伪造、盗用企业印鉴。

（10）泄露企业机密、导致企业利益受损。（11）利用企业名义在外行骗。

（12）携带违禁品、危险品进入企业区域。

（13）无正当理由不听从指挥，且不接受劝告，情节恶劣。（14）蓄意损耗、损坏企业和客人财物。

（15）对偷窃、聚赌等各种违法、乱纪行为知情不报、互相包庇。（16）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（17）连续旷工三日。

（18）由于工作失职，给企业造成经济损失、影响企业信誉者。

十、纪律处分

1、概要

（1）管理层将以事实为依据，对违纪员工进行相应的纪律处分。（2）若员工所犯过失在《员工手册》中未提及，在给予处分前，员工所属部门应会同管理层共同研究后进行处理。

（3）给予员工纪律处分时，所有过失记载和证据都必须提交给管理层。（4）给予员工纪律处分时，都必须向当事员工解释清楚，而且允许员工对处分决定发表意见。

（5）如当事员工不服从给予的纪律处分，可于3日内向总经办申诉。

十一、员工内部投诉

所有员工对自己的工作和其他有关方面的意见，应向直接上级申诉，如涉及直接上级不能妥善解决的，可越级申诉，直到部门经理。如部门经理不能妥善解决，应将该申诉以书面形式送交总经办，投诉绝对保密，由总经办报请总经理解决。所有管理层人员对投诉员工负有保护责任。投诉员工不得公开或私下散步不满情绪，不得在事情未得到调查解决前，拒绝执行工作。

十二、服务仪表仪态规范

制服要求

服务员的着装，是企业统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服；

1、工作服应挺括、整洁，纽扣完整，无褶皱，按规定扣好纽扣。

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩带工牌。

3、上岗时一律穿制服。

4、上岗期间不准佩戴各种饰物，如项链、耳环、手链、戒指等，只许戴结婚戒指。

5、工作服若有破损要及时缝补，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。

6、工作服是企业统一制做的，任何员工不可擅自改动。

7、衬衣上的纽扣，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

8、领带、领结、领花应系在衬衣领口正中位置，干净整洁，领带系好后长度应垂到腰部。

面部和化妆

1、服务员要随时保持面部、颈部和耳后清洁，男服务员应常修面，不留小胡子，大鬓角。

2、严禁使用香味浓烈的护肤品和香水等。

3、女服务员上班妆容以淡妆为准，不可浓妆艳抹，粉底与肤色接近，眉毛描画自然，眼线勿勾画的太重，眼影以不明显为宜，口红以要求的统一色泽，唇形不可有夸张的效果。

发饰

1、女服务员不梳披肩发，不留辫子，不扎马尾，后发长度不过肩，前发不遮眼，上班将长发卷至发圈中。

2、男服务员头发整齐，发不盖耳，适时理发，发型大方，美观，不准有异味。

3、头发以整洁、自然为美，禁止留怪异发型和染彩色发。卫生要求

手：经常洗手，避免接触不洁之物。

身体：勤洗澡，勤换内衣内裤，清洗腋下和脖子，耳朵后面，应特别注意衣领的清洁度。

牙齿：去掉牙缝中的残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。

鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。

指甲：指甲长短要符合企业要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。

脚：把脚当成朋友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，让脚恢复活力。

正确的站姿

站立式企业服务员静态造型的基本动作之一。对站姿的要求是“站如松”，即站的要像松树一样挺拔。企业服务人员站立时，除挺拔外，还需要注意站姿的优美、典雅。

站姿的要领：

1、挺胸、收腹、梗领

2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。

5、男子站立时，双脚与肩同宽。

6、站立时要防止重心偏左或偏右。

7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍应保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。

端正的坐姿

企业中的有些岗位是需要员工坐着为客人提供服务的，如商务中心文员为客人打字以及其他服务；大堂副理接受客人的投诉或建议时等等。对于企业服务人员来说，除了坐的端正，还要注意坐姿的娴雅自如。

坐姿的要领：坐椅子的2/3 离座或入座时应轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌。头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若何别人交谈时，应用眼睛注视对方。

不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕在臂上或趴在桌面上。

身体：身体应坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上。

有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一接。

不应双手抱头。抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会。

不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

雅致的步态

行走是企业员工使用最多的基本动作之一，规范的走姿、雅致的步态可以体现出员工训练有素。

行态的要领：

1、行走时，身体重心少向前倾，这样有利于挺胸、收腹、梗颈。

2、行走线迹要成为直线，步幅适中均匀。

3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。

4、两臂自然前后摆动，肩部放松。

5、切忌行走时摇头晃肩。

6、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。

恰当的行礼

宾客从对面走来时要向宾客行礼，其中要注意以下几点：

1、在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意。

2、不要忘记向客人说“你好”之类的礼貌用语。

3、行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让宾客感到尊重。

适度的微笑

企业员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉声；客人离店，微笑是欢送声。

礼貌礼节规范

讲究礼貌礼节是体现企业员工对客人的基本态度，是企业员工文明礼貌的基本素质，事实证明，礼貌服务，可使客人在感言上，在精神上产生尊重感，既是优质服务的基础，又是优质服务的必要，因此，企业员工必须十分重视企业服务礼貌、礼节的学习和修养。

问候礼

在企业，问候礼是服务员对进住企业和外出归来客人的一种接待礼节和节日性问候礼，如“您好”、“欢迎光临”、“新年好”等。问候礼是人与人见面时相互致意的一种礼节。是常见的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。

称呼礼

1、对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太，对难于确定婚否的女性，年轻者称小姐，较长者称女士。对有职务的可称“某某经理”、“某某局长”。。。

2、员工应提高这方面的技能：尽量记住来往消费客人的姓或名以及相貌，特别是对一些常客，以便在服务中能称呼其人，这样会给客人以亲切感，让其受尊重的需求得到满足，也体现了企业对他的关注。要切忌使用“喂”来招呼客人。

操作礼

指服务员在日常工作中的礼节。

在工作中注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不开玩笑，服务时做到“三轻”：走路轻、说话轻，动作轻。进入房间时，要有节奏地轻敲房门。力度适中，并用柔和的语调说：“对不起，打扰您了”。

握手礼

行握手礼时，距离受礼者一步远，规范的握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身15度，这样既友好，又尊重对方。

企业管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下几个问题：

1、客人先伸手示意，才可与客人相握，客人无示意动作，不要主动与其握手，不能由于客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场合主动与客人握手，否则会打扰客人，造成误会。

2、同男宾握手时，握紧表示友情挚深，但要适度，与女宾握手时则要轻。

3、一般情况下，行握手礼时，双手应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然。

4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6.与女士、小姐初次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约20度。

7、不方便行握手礼时，要想对方声明并表示歉意。

8、握手的顺序：

（1）一般行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）与领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）与长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，而后客人再伸手。（5）人际交往中，相互拜访实属正常，告别时，宾客先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待的感谢，同时说一声：“请留步。”

鞠躬礼

鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间以及初次见面朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下：手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，而后，恢复原来姿势。脱帽时所用的手合敬礼的方向相反，例如：向左边的人敬礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

致意礼

点头致意时，也是日常生活和人际交往中的一种礼节。多数时间是因为周围环境不方便握手或鞠躬，如在公共场合人很多，有一段距离；在路上行走遇到相识的朋友，同事，一般点头致意即可。距离稍远一点课举起右手打招呼。

谈话礼节

1、服务员与客人交谈时应保持良好的身体姿势，表情自然大方，面带微笑，态度谦和、诚恳，精神集中，两眼注视对方。

2、说话时注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用企业专业术语、流行语、方言，应采用适当的表达方式，音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。

3、谈吐文雅，不能使用服务忌语，服务语言文明，优雅，柔和，最忌粗俗的口头语，或使用祈使句，应常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言。

4、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。

5、回答客人不可简单地使用否定语了事“不”、“不知道”，应使用肯定句或疑问句。

6、尽量少用手势，不可用手指指点点，不可用粗俗令人反感的动作，31 说话粗声大气，手势过分指天划地，脸红脖子粗，唾沫四溅。

7、客人之间在交谈时，不可趋前去旁听，不在一旁窥视，更不要插嘴干扰，在客人谈话间歇时再插话并道“对不起”可以打扰一下吗？”然后很快说清楚要讲的内容。

电话礼节

1、要求声音清晰，态度和蔼，语言准确，反映迅速。

2、电话铃响3声内必须接听，严禁使用随便的语言。

3、先问好，再报单位，再用问候语，并使用流利的普通话“你好，****************”。

4、认真倾听对方讲话，听不清楚的方应说“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

5、通话完毕挂电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下电话。礼貌待客规范

一、引领宾客

1、引领客人时，一般应走在客人的侧前方，距离保持1米左右，自己走在通道里侧，让客人走在中间，并且不能影响客人视线，如果是引领较熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以示亲切，带领初入店的客人可适当介绍企业的相关服务项目。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，并回头打出手势说“请这边走”。

3、走离阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意“请留神”。

4、上下楼梯：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路，下楼时，自己应先下，以增加客人安全感，遇行动不方便的客人，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯；轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般电梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人入后自己再进入，进入后要向其他客人点头微笑致意。

6、当客人询问企业的某一去处时，不能只是简单的用手指指了事，应尽量亲自带客人前往，如实在抽不了身，应给客人指示清楚。

二、迎送宾客

1、客人到来以前，应保持标准的站姿，面带微笑，并密切注视来到企业的宾客。

2、宾客来到企业要主动热情问好，笑脸相迎，人到，微笑到，礼貌语言到，很快消除与客人之间的陌生感，营造出使客人亲切的氛围，对老弱病残客人，要主动搀扶。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并及时提供服务，尽量满足客人的要求，如客人到来，自己正在处理其他事情，应马上放下手中的工作，首先接待客人。

4、客人要离开时，表示对客人的感谢，并邀请欢迎客人再次光临，忌对前往机场的客人说“祝一路顺风”而应该说“祝一路平安”，以避免使对方感到不吉。

5、不得讥笑有缺陷和有残疾的客人，更不准议论和指手画脚地模仿他的动作。

6、楼层送客人，应将客人送到电梯门口，并按好电梯按钮。站在电梯右侧2米处，站立鞠躬道别。

三、为宾客开门

1、如遇为客人开门的服务（客房服务），首先将客人带至房门，33 首先将客人带至房门，使用右手指敲三下门，隔3秒钟再敲三下，然后开锁进门，切勿忘先敲门。

2、进出推拉门时，应抢先一步让客人推拉门框，让客人先进出后，再轻轻关上门。

四、路遇贵宾

1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时均须首先点头微笑，招呼问候。

2、在走道上遇见客人，要靠走道的右边行走，并放慢速度，侧身给客人让道，同时向客人点头微笑致意。

3、在紧急情况下，可超越客人，需超越时应先说声“对不起”超越后回头致谢。

4、两人以上行走时，不可成排行走，应分散行走，行走时不可从客人中间穿行，应从身后绕行。

五、视线表情

1、我们的操作在任何时候都不能挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，应主动作出反应，以消除客人勉为其难或犹豫不决的心理，礼貌的询问客人的需求，使客人感到自己随时在受到关注。

3、避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪忽离等不礼貌的申请，应随时保持亲切、友好、善意的眼光。

4、眼光与客人随时保持平视、以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你正与一位顾客说话，而另异味客人走来时，可在不中断说话的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，但客人却能了解你的注意。

6、与坐着的客人说话时，应欠身与其拉平视线。

7、在楼梯口遇到下面的客人问询时，应主动下去，站在与客人相同的高度说话。这样显示恭敬、亲切。

8、个子高的服务员与矮小的客人说话时，不宜靠近对方，给客人以居高临下的感觉，应拉开一点距离，也不要故意躬身子，产生嘲笑对方之嫌。

9、与小孩说话时，应蹲下使双方视线高度一致，显得亲热可信。

六、准确服务

1、对客服务中一定要树立“准确”的观念，说话、应答、操作都要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和主观判断，摸棱两可的回答客人，不清楚时应向同事，主管确认后再准确回答客人。

3、服务工作中哪怕出一点小差错都会造成很大的影响，更忌讳在工作中表现出随意性和情绪化，操作要按标准进行，并且灵活运用，有针对性地为客人提供服务，体现出准确、到位、高效的工作效率。

七、快捷服务

1、企业相关的服务操作必须讲求时效，决不浪费客人时间。

2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位，要特别注意提高自己的工作效率，不要让客人等的不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度；

等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；收银台前超过1分钟，有40%的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没人服务，有60%以上的人不耐烦。

八、补偿服务

1、任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、某一员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补救，以满足客人的需求，形成整体的“完美服务”。

3、岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速作出反应，及时解决，哪怕问题出在其他岗位上，保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外，任何一个问题，一个差错都力求不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现后要抢先补救，内部问题下来后再解决。

九、恰当手势

手势是人们在交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达力，能在交际和企业服务中起到锦上添花的作用。手势的基本要求是：自然优雅、规范适度。具体要求如下：

1、与客人交谈时，手势不宜过多、动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

2、介绍某人或为客人引路指示方向时，应手心向上或向一侧、五指并拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。

3、指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，切忌用手指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

4、鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人的到来，他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时，双手鼓掌的力度适中，声音、时间要恰到好处。

十、掩饰尴尬

1、有时客人因很少在企业中消费而显得拘束、不自在，服务员在服务过程中应尽快使客人消除自卑心理，让客人建立起消费的自信心。

2、身材高大的员工为身材矮小的客人服务时，相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，应考虑到人和人微妙的心理反应，小心接待，注意态度和蔼，柔顺，努力使对方消除压力感，让客人产生一种亲切感。

3、客人因对企业产品不熟悉而出洋相时，绝对不可流露出看不起客人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手盅的水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等情形的处理。

4、客人在公共场所出丑，或行为有所不妥时，如：女士的东西不小心掉在地上，贴身用品散落一地，客人某处拉链未拉好或衣领翻在外面等，服务员看到后要立即为他挡住别人的视线，以其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、有时客人因自己的一个错误而出洋相，闹笑话，他自己能解决，但又出现希望谁都未看见才好的心理时，细心的服务员发现后，眼神要避开他（她），采取“视而不见”的方式，不要主动去帮忙。

6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员应在一旁密切关注，当周围没人注意时，从中帮助、搀扶。

十一、递接物品

1、与客人之间的物品递接，应尽量使用双手，并考虑到与人接物的方便，递东西时不能越过另一位客人的面前，特别应注意餐桌中的服务。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、为客人递送小刀、剪刀等带刃物品时，刀刃切勿朝向客人，应将手柄一端朝向客人。

4、递交文具时，如稿纸等等，应把对方方便使用的一面朝向客人，郑重递交。

十二、处理投诉

1、每位员工都有当场处理客人投诉的权限。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求，愿望或投诉时，任何员工都必须代表企业接待安排、指引、并采取一切措施当场解决，不可推脱或将客人撂在一边。

3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢掉一位客人。

4、告知客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过。。。”、“但是。。。”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的不对之处，你认为完全能够驳倒客人，也不能那样做。

5、接受投诉的员工应切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被投诉。

6、有些简单的投诉，自己能处理好的就要负责到底。解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报上级主管。

7、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静。

（2）道歉表示同情、理解、关心、安慰客人。（3）表态给客人以足够重视。

（4）注意弄清事件的真相，并把询问客人的详细情况记录下来。（5）立即提出解决问题的具体措施。（6）向客人说明解决问题的时间和过程。（7）追踪、督促补救措施的执行情况。

38（8）善始善终，给客人以适当补偿，致谢客人，向上级反馈处理情况。

十三、保守秘密

1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、对客人的隐私保密。

3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4、不向外人泄露企业的商业机密。

5、不泄露企业员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

5、不泄露企业员工的隐私。

6、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

7、其它不该泄露的信息情况等。

十四、安全守则

做好五防工作：防火、防盗、防触电、防意外事故、防食物中毒。每个员工都要严格遵守企业的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在企业住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及企业人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、企业的人身财产安全。

员工必须重视防火，把防火工作看作是企业安全的头等大事。要有高度的防火意识、发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

消防电话——119 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

（一）、消防防范措施：

1、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要做好防范措施。

2、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

3、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

4、易燃物品必须放置在指定的安全位置。

5、员工不得擅自动用消防设备设施。

十五、其他事宜

本守则未尽事宜的处理方式：

1、由企业专门商讨处理。

2、按国家相关法律法规进行处理。

3、本企业其他制度与本守则有抵触的条款按本守则规定执行，依据本守则制定的其他管理制度、规范等对本企业员工具有同等约束力。

****************

声明

2010年6月

《****************员工守则》（2010年试行稿）本人已全部阅读并知悉其内容和要求，本人认同其理念和要求并愿意遵循执行。

篇3：酒店总台服务手册

全媒体发展的核心竞争力是内容资源,因此,必须发挥广电自身优势,只有“优势内容”与“先进技术”有机融合,在融合理念、融合速度、融合模式上探索、创新,实现从广播电视内容生产者到全媒体内容提供商的转变。而传统全台网和新媒体系统在建设过程中均采用独立、分散模式,不能有效提升新媒体内容的制作和分发效率。由于新媒体的内容组织,相较于传统媒体,内容更加丰富,而且在内容组织方式、生产工艺等编辑加工工艺流程上都会有所不同,因此在现有的全台网系统的基础上,建立一套适用于全媒体发展内容生产服务系统势在必行。该系统需要实现了电视、网络、手机等新旧媒体资源的全方位整合,实现了传统媒体和新媒体之间的无缝衔接,实现了资讯多渠道分层次发布,多手段互动,素材的全面打通,以取得内容生产价值最大化,传播效果最佳化。

基于上述需求,江苏广电总台构建了面向全媒体的内容服务平台.该平台从核心架构和底层技术入手,实现了传统媒体、IPTV,网络电视台、手机电视、CMMB等多种业态在业务流程上的融合贯通,支持电视台全媒体内容采制、全媒体业务融合、全媒体多终端支持等核心环节的业务需求;满足电视台对新业务快速响应的能力,可快速部署,敏捷生产;通过“基于SOA体系架构的EMB+ESB松耦合双总线架构”,进一步强化了电视台全媒体技术系统的伸缩性.同时在业务层面,弥补了全媒体生产,业务融合、多终端传播业务域等电视台传统短板环节。

一业务流程设计

全媒体内容服务平台负责提供对多来源的文件和信号进行加工制作、技审、内容管理和分发。系统构建了一个以“统一内容管理”为核心的内容业务运营平台,集快编、精编、技审、离线转码、多平台分发等生产能力于一体的多功能平台,能够和第三方系统如收录系统、采集系统、快编系统、精编系统、技审系统、转码系统无缝对接,为资源服务平台提供强大高效的生产分发能力。除了能满足多内容集成(标清、高清流媒体.非影视类文件、信息类、综合媒体、广告、移动内容).多业务多渠道(3G流媒体、WAP业务、音乐平台、彩铃,短信)内容共享的需求,并为融合业务展现打好基础外,还能够为内容的运营提供便利的手段,包括流程化的管理,内容运营统计等。内容管理中心的主要流程,从内容的收录,经过对内容的编辑,内容的审核、转码、内容运营,最后到内容的分发,基本上涵盖整个全媒体内容生产及发布的流程。见图1。

二平台总体架构

全媒体内容服务平台覆盖了全媒体内容加工、管理、分发等节目制作分发全流程。整个系统采用面向服务总线的SOA架构,以内容管理平台为核心,实现快速,高效、智能的自动化内容管理,实现内容产品制作分发流程节目的灵活定义,制作能力模块集成、流程节点间视频数据的灵活存储传输,系统通过接口提供对各种不同性质不同格式码率上游内容源输入的支持。面向未来全媒体主营业务与增值业务发展,通过转码和内容分发接口实现对各种新媒体平台的支持。如图2、图3所示。

平台的建设思路是实现面向新媒体多业务的内容分发能力,同时对内整合现有内容生产系统,实现统一的内容生产、分发、管理功能。

平台应具备以下功能:

●作为与全台网实现互联互通的主体,最大限度地与全台网实现资源共享;

●通过管理平台+能力平台的构架,整合多个异构功能性生产系统,使其在流程可定制框架下,最大程度发挥各自效力;

●采用类型化内容管理方式,按照素材库,成品库、发布库的逻辑分类,对视频源节目进行统一入库管理;

●具备面向新媒体多业务系统的内容分发功能,将合适的内容加以适配并分发给相关系统。

总体来说,全媒体内容服务平台由内容聚合,内容生产,内容分发及内容管理、统计分析等核心模块组成。如图4所示。

●内容管理模块:实现对内容元数据、内容文件必要的处理,为向下游业务发布做准备。同时提供全局的内容视图和统计数据;

●内容聚合模块:主要功能是进行内容汇聚,并转换为系统统一的格式,针对不同的节目来源,节目汇聚可以分为四类,即全台网,卫星收录、介质采集,互联网音视频文件。实现多渠道资料汇聚共享为目标,提供各种资料汇聚,远程下载、资料自动入库、视频直播流调度等功能;

●内容生产模块:采用管理平台+能力平台的灵活可扩展的系统技术构架,各业务系统间通过流程串联,以标准接口方式相互衔接,并可灵活调用各类生产能力组件(快编、非编、技审、转码等)对节目进行统一内容生产管理及业务流程管控,实现节目的统一制作、多业务转码的全媒体节目生产模式;

●内容分发模块:将通过发布审核的内容的元数据信息分发给各业务门户运营支撑平台,以便其进行业务绑定和展现;将内容ID和URL对应关系和/或内容实体文件注入指定业务引擎,以便其与门户配合向用户提供服务。业务门户运营支撑系统的运营人员可以通过内容服务平台提供的内容信息查询界面进行内容元数据的检索,选择需要的内容下订单,在订单中说明对这些内容的编辑要求和需要分发到的业务系统,内容服务平台根据订单完成相应内容处理后,将内容信息和实体发送给指定的业务平台;

●统计分析模块:提供多角度统计的功能,包括从CP角度,业务门户角度、内容角度等,提供统计分析的逻辑判定,根据不同统计纬度实现数据分析统计功能。并支持相关数据的报表输出功能。

三关键技术环节实现

1. 与全台网的安全交互

为了实现了新媒体与传统媒体的融合.全媒体内容服务平台与全台网制播平台之间通过互联接口完成了双方资源的共享,这种融合是双向的,即:全台网制播平台向全媒体内容服务平台注入台内优质节目资源,以及全媒体内容服务平台向全台网制播平台快速地提供来自互联网的丰富的素材资源,满足各自节目制作播出需求。在全台网与全媒体内容服务平台交互过程中,制作系统,媒资系统或播出系统会将转码好的素材或节目播后单存入USB摆渡服务器,迁移服务器会从数据库获知收录服务器地址、USB摆渡服务器地址和存储地址,并周期性地扫描收录服务器和USB摆渡服务器,如果发现有新的素材,便将新的素材入库。如图5。上述功能实施过程中都会使用核心“USB摆渡”功能。

该交互过程如下:迁移服务器首先利用“USB传输程序”将素材同步到本地.迁移服务器将素材同步到本地后,每个素材对应一个XML文件,XML文件定义了素材的编目信息等,如图6所示。迁移服务器会运行迁移程序,目标系统会将素材入库,迁移过的素材所对应的XML文件将被删除。

通过在总台全台网与全媒体内容服务平台之间使用USB摆渡技术的方式,实现了数据的安全导入,确保了数据的及时性。在数据交换的过程中采用MD5校验,确保数据完整一致,同时在传输配置文件中可以控制传输的文件格式.如只能传XML和TS后缀的文件,杜绝非授权文件或其它病毒文件的非法拷贝,对传输过来的文件进行拆包逐条防病毒扫描,在确保系统绝对安全的基础上,为数据交互提供了更快速、更便捷的渠道。

2. 基于组播的IP收录

为最大程度的发挥IP组播信号多点传输的优势,充分利用直播信号资源,为点播节目的制作提供更为丰富的媒体素材,依托成熟的基础网络平台并结合三层组播技术建设了基于IP组播的收录系统。该系统能够实现对IP组播信源的实时采集,录制以及抽帧。采用手动收录或者编制收录计划,定时收录。此过程只是拆包和组包的过程,不涉及视音频的重新编码,所以对资源的消耗较少。如图7,一台服务器可以支持8～10路的收录。系统具备监控及自检功能,信号流转可根据节目单由系统自动控制,不需要人工干预。

收录系统交互流程设计如图8所示:收录计划管理员登录收录管理系统按照频道创建周期性收录计划,收录管理系统接收计划并启用该收录计划;在收录任务执行前5分钟,收录管理系统会将收录任务下发至收录服务器,由收录服务器进行信号收录.收录的文件保存在本地:收录任务结束后,收录服务器通过消息通知搬迁服务器将收录文件搬迁至指定库区,并通知收录管理系统收录任务完成,收录管理服务器收到消息后,变更收录任务状态通知收录管理人员。

3. 集群快编系统

由于新媒体内容制作具有量大,时效性要求高的特点,所以对编辑站点的数量和编辑快捷性都有较高的要求,针对这一特点,我们采用了集群快编技术,即前台编辑,后台高效合成技术,来满足多台编辑站点协调工作,在同一时刻可完成大规模新媒体视频编辑拆条制作的需求。

与传统制作编辑素材方式不同.系统在线编辑的素材库内容,实际存在于后台存储。客户端不需要进行素材下载、素材拷贝等动作,从而减轻对网络带宽的压力,节省时间提高工作效率。系统采用B/S架构,编辑人员只需预览素材,并对素材进行打点拆分、添加特效操作,所有的编辑操作均被保存并传输到后台,在后台服务端完成实际的特技,字幕、转码,合成等效果的制作,使得编辑人员桌面终端的硬件配置要求大大降低。同时,任务提交后,由后台服务端处理合成工作,客户端无需等待即可继续下一条节目制作任务。客户端与后台协同工作,进一步提高工作效率。如图9。

在实际节目生产业务中,在视频加工环节,加工任务以工单的方式分配到每个编辑人员,编辑人员收到任务后需要直接调用内容生产能力中的编辑系统进行编辑工作,因此,内容服务平台和集群快编系统之间采用了松耦合的方式进行协同工作,两者之间将以标准XML接口进行交互,具体交互过程如图10。

视频加工任务工单的XML定义如图11。

4. 云转码系统

随着业务的发展,大家都意识到:视频转码的速度和效率很大程度上决定了业务系统的发布速度和运营效率。因此,高速度、高效率和易扩容的多格式转码系统成为我们的首选。随着业务系统的增多,各个系统需要不同码率,不同打包格式的视频,系统转码容量要求将成倍增长,对转码系统提出了更高要求。目前新媒体业务中广泛采用H.264格式,高压缩率的同时也需要大量的计算能力。节目量的不断加大无疑对系统的可扩展性提出了更高要求。

转码系统(见图12)采用了云转码技术,将待处理文件投入转码云中,转码云自动分配计算资源,最大效率提供转码后结果。在整个转码过程中,任务由转码云中的多台服务器并行执行转码任务。原始媒体文件经过分析之后被切分成若干片段,由转码云中的多台服务器同时进行转码,转码完成之后再合并为最终输出文件。充分利用所有节点的并行处理能力,突破单机性能瓶颈。

考虑到编转码任务量,在实际环境中,内容服务平台会根据队列中任务情况及转码集群当前状况进行任务分配,这里不仅考虑到设备上现有的任务数量,而且需要根据任务的具体情况(如时长、输入格式、输出格式)来估算该任务所需编转码时间,这样可以更好地利用资源,且尽可能确保及时性。

内容服务平台中的离线转码请求能通过其接口进行转码任务单的提交,调用内容生产能力系统的离线转码系统执行转码任务单,并能实时接收到离线转码系统反馈的转码处理的进度。转码系统交互流程设计如图13。

5. 基于流程的统一内容库管理

建设全媒体内容服务平台地目的,就是要有效整合IPTV、网络电视台、手机电视平台、CMMB,移动电视等多业态的新媒体平台,取代分散独立的孤岛式制作模式,从而提高资源使用效率,并进一步开发节目的再生市场。在江苏广电总台新媒体节目生产业务中,通常非自办类节目需要采用卫星或其他收录方式进行接收和编码,在制作系统中进行广告去除以及其他拆条处理后,需要以成品节目保存在系统中。该节目视频可以供IPTV,网络电视台、手机电视平台、CMMB、移动电视等多业态的新媒体平台使用。然而,由于新媒体间的业务特色不尽一致,因此,在不同的新媒体平台其发布方式可能有很大的差异。比如,该成品视频可以在IPTV平台直接引用发布,而在网络电视台、CMMB等平台发布时由于带宽的限制,需要对其原始编码码率进行改变,而在手机电视平台发布时,由于手机视频的观看特点,可能需要对原始视频进行截短处理。

因此,全媒体内容服务平台的存储管理设计中,我们充分考虑数字媒体资源从产生到生产、发布、归档的整个流程,采用基于流程的统一内容库管理方式,按照待编素材库、成品母片库、运营发布库的管理要求,使不同类型、不同流程的内容能在同一平台中生产,而所有的生产资源根据需要进行统一管理、有关生产的业务流程也可以较为灵活地重新定义,从而实现简单、多样化、高适应性的生产流程,提高生产效率,提供多种资源发布方式;实现简洁、高效、松散耦合的生产管理。如图14。

此外,我们也对全媒体内容服务平台存储库区进行了规划设计:

●节目在生产流程各环节中对于存储带宽的要求是不同的,当节目处于加工环节时,对于存储带宽及并发读写能力要求相对较高,而一旦节目完成审核成为成品后,对于存储带宽及并发读写能力要求相对不高,而对存储稳定性、安全性要求相对较高,因此,节目制作区存储使用的是带宽及性能较高的FC存储,仓库区存储使用的是NAS存储,如图15所示;

●将平台库区按照功能划分为:内容交换区、内容预审区、内容仓库区、内容运营区和离线区;在多个存储设备上可以创建若干个存储空间.每一个存储空间最终被分配给一个片库或多个库区;可以进行具体指定将其灵活地设置为内容交换区、内容预审区、内容仓库区、内容运营区和离线区。

四应用情况

江苏广电总台全媒体内容服务平台与2012年初正式投入运行。平台提供150000小时信号收录,采集、制作能力;目前平台每月节目更新量达到3000～4000小时,每天通过与总台全台网(媒资系统、制作系统等)资源共享、IP收录及介质采集等方式,汇聚约200小时节目,通过平台生产能力完成约150小时的VOD节目制作、审核、转码、发布.并向下游的IPTV、网络电视台、互联网电视、手机电视、CMMB等新媒体业务平台传输,平台有效整合了电视传统业务和新媒体业务,提高资源使用效率,节约制作成本,为江苏广播电视总台新媒体业务的开展提供了有力的技术支撑。

五结束语

伴随着宽带接入、移动互联网技术的飞速发展,以广泛到达,丰富媒体,双向互动为特征的新媒体大有与传统广播电视一争高低的态势。发展新媒体,竞争新媒体的主导权,向全媒体转型,已成为中国广电自上而下的统一呼声、统一行动。面对全媒体的发展态势,江苏广电总台在战略规划中提出要由播出机构向内容提供商、内容集成商延伸,将内容产业和新媒体运营作为业务发展的重点,力争成为多级市场上一流的以广电为主的多媒体运营商和国内知名的新闻、文化娱乐等传媒内容提供商。而全媒体内容服务平台正是在此战略规划下的一个典型的案例,希望能够为广电行业内的全媒体建设提供借鉴和帮助。

摘要：在三网融合背景下,传统全台网和新媒体系统在建设过程中往往采用独立、分散模式,不能有效提升新媒体内容的制作和分发效率,如何实现电视台传统业务和新媒体业务的有效整合、内容多渠道分层次发布,进而实现以“内容运营”为理念的内容管理模式,是电视台面临的一个新的挑战,本文以江苏广播电视总台为例,介绍了全媒体内容服务平台的设计,并对平台关键技术的实现进行了详细阐述。

篇4：酒店式公寓达人速成手册

它适合在某个城市中长时间逗留的人们，无论商务或者休闲活动。在欧美，这向来是一个受欢迎的产品系列，并且已风行超过50年。在国内，也有越来越多服务公寓出现，国际品牌进入，它们标榜的是“家一样的温馨舒适”。那么，就让我们熟悉这个“家”吧。

初级班

酒店式服务公寓的特点

“酒店式的服务，公寓式的管理”

软硬件配套都是按照酒店标准来配置

自由方便，与其提倡“家一样的温馨”相符

私密性、安全性较酒店房间要好一些

入住时间越长费用越低

适合在单一目的地作中长时间逗留的精英人群、商务人士以及休闲旅客。

进阶班

全球酒店公寓扫描

雅诗阁Ascott

全球最大的国际服务公寓业主和运营商。新加坡嘉德置地有限公司旗下的全资子公司。1984年成立，旗下有三大品牌，雅诗阁（Ascott）、馨乐庭（Citadines）、盛捷（Somerset），其目标客源分别为：顶级管理层和高端商务客人、活力时尚的旅行者，以及管理层与其家人生活的服务公寓。集团旗下酒店公寓都选择城市中心的物业，并以其私密性、安全性和舒适性著称。目前有30000套服务公寓遍布全球20多个国家70多个城市，在中国也有42个物业，超过8000套服务公寓，分布在北京、上海、广州、深圳、成都、厦门、香港、澳门、天津等17个城市。

伦敦馨乐庭

Citadines Prestige Trafalgar Square London

这家公寓邻近横贯伦敦的泰晤士河。出门向左走，十来分钟可以逛到伦敦眼或是大本钟下。向右走，十来分钟又可以走到著名的牛津街、摄政街，非常方便。房间通常有25平方米以上，比同价位的酒店房间更为宽敞。加上有着设备齐全的厨房，燃具用品等一应俱全，无论商旅或者度假都很适合。

参考价格：套间184英镑起

网址：www.citadines.com

巴黎馨乐庭

Citadines Prestige Saint_Germain_des_Pres_Paris

作为雅诗阁的核心品牌之一，馨乐庭也是欧洲市场的主要产品类型。这家馨乐庭坐落在塞纳河畔，闻名遐迩的左岸区域。在这里小住几日，必能周身都浸淫巴黎的气质。公寓里有免费的wifi，24小时提供的咖啡、牛奶，健身房和洗衣房以及其它点单式的酒店服务等等，应该是最适合懒散的客人。

参考价格：套间224欧元起

网址：www.citadines.com

广州国际金融中心雅诗阁服务公寓

Ascott IFC Guangzhou

继广州雅诗阁服务公寓后的又一中心地区服务公寓，将在年底盛大开业。它坐落在珠江新城的广州国际金融中心上，是广州的商务活动核心地区。公寓邻近广州大剧院、广东博物馆以及高德置地广场等购物商圈，客人入住其中，还可以饱览珠江景色，与广州最高建筑物——广州塔隔江相望，房间内拥有齐全的服务设施，并有会议室以及泳池、桑拿房间等休闲设施，是商务客人以及度假客人的入住首选。

参考价格：（开业在即，待定）

网址：www.the-ascott.com

万豪行政公寓

Marriott Excutive Apartment

基本上所有国际酒店集团都持有或管理酒店式公寓，比如万豪、凯悦、四季、洲际、文华东方、Oakwood、希尔顿以及喜达屋等，其中万豪国际集团的酒店式服务公寓数量较多，主要分布在美国等地，国内方面则以上海、北京、香港为中心布局点。目标客户主要是在当地逗留较长时间的旅游者（一周以上），客人包括因工作调动的职员、中短期逗留的旅游者和商务客人等。

北京万豪行政公寓

9月底正式开业的北京万豪行政公寓，坐落于京城商业和消费娱乐的中心区域，同时毗邻故宫，位置优越。入住其中，可信步前往天安门、王府井步行街等繁华区域。公寓面积从64至228平方米不等，加上设备齐全的开放式厨房以及专业的办公设备，令人享受到家一般的便捷生活。值得一提的是，北京万豪行政公寓与全球3700多家万豪酒店参与了“万豪礼赏”常客奖励计划，记得成为会员后，凭借入住消费赚取积分或者飞行里程。

参考价格：每晚1100元+15%服务费起

网址：www.meabeijng.com。

莎玛Shama

豪华服务式公寓营运商莎玛，最先在香港创立，后由泰国酒店管理品牌ONYX酒店集团购入，在亚洲多个主要城市的黄金商住地段经营12家物业，其中香港6家，上海4家，大连1家，曼谷1家。莎玛的目标群体是移居到新城市的客人们，特别是奋斗在异乡的职业经理人，无论是一周一个月或者一年。旗下包括“莎玛Shama”以及更高端的“莎玛Luxe”，在寸金寸土的繁华闹市地以偌大的空间著称。

大连莎玛Luxe

它坐落于大连市开发区的中心位置，热爱健康生活的旅居人士，那就绝不能错过“莎玛Luxe”公寓内所特有的会所：室内恒温游泳池、桑拿房、体操房、网球场、篮球场、高尔夫练习场和攀岩墙一应俱全。

参考价格：套间2000元起

网址：www.shama.com

莎玛尖沙咀

位于弥敦道的莎玛，地处国际大都会的心脏地带——尖沙咀。尖沙咀有着闻名遐迩的地标、商店、餐厅，是繁华之最，也是艺术文化的汇聚点。莎玛有87间服务式公寓，两房及开放式间隔设计能俯瞰香港美景，室内高耸的天花及宽亮的窗扉，尽揽和煦的阳光。天台的花圃绿篱，是城中绿洲。你也可尝试入住带有屋顶热带花园的两室房型，堪称香港顶级繁华地段的至上之选。

参考价格：月租为主，约24800-58000港币一个月

上海莎玛世纪公园

莎玛世纪公园可以算是莎玛在国内的“旗舰店”，它紧邻陆家嘴金融贸易区，地处浦东新区枢纽地段，俯瞰市区内最大的公共绿地。284套豪华公寓与近在咫尺的上海最大的公共绿地世纪公园紧紧相连，住客完全可以在这里进行娱乐休闲活动项目。

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参考价格：套间1930元起

高级班

记住以下5条一分钟变酒店公寓达人

1 锁定一个预订网站和公寓位置：根据自己的目的，尽快锁定一个预订网站吧，比如www.booking.com、www.hrs.cn上面就提供不少关于酒店公寓的预订。不过最好还是亲自登陆你想要住的酒店公寓的官网进行预订，住的时间越长越优惠。

2 无论是商旅或者度假，都应该把自己的活动计划和酒店公寓联系起来——合适的地理位置，便捷的交通或者免费的停车场等，这会为你的行程减去不少负担。至少你不会希望出现提着一大堆食材千里迢迢跑回公寓烹饪的窘样吧。

3 对于连锁集团，即便不常选择单一品牌酒店公寓，也要登记成为会员。连锁集团通常有会员计划，别以为一次两次的入住积不了什么“好处”，诸如免费擦鞋、洗烫衣服、上网等服务很多时候针对会员开放。

4 在酒店公寓里你应该获得什么服务？其实公寓和酒店客房一样，都有人每天清洁并打理房间卫生，有的公寓还会不定时组织住客看电影、开party等，千万不要错过。

5 在这里，自己的权益可以靠争取：多留意公寓里的客服意见表，你小小的提议是他们改进的最大原因。

达人教路

陈于思

电台主持、旅行玩家、专栏作者

旺季去巴黎、伦敦、威尼斯，选择酒店公寓吧。我一位朋友曾经在法国尼斯住了整整一个月，每晚只需300多元人民币。酒店公寓适合懒人和忙人，也因为价格比星级酒店实惠得多，适合定点长住的人。我尤其钟爱欧洲那些布置得极其田园风或者复古风的酒店公寓，它们让我觉得自己就是生活在这里的。是的，酒店公寓的精髓无非就是掏空心思让你觉得像是住在自己家里嘛，而且是一个有管家和钟点工的家。我在伦敦入住的Lees'House还可以帮客人去超市买菜呢，而双人间每晚仅仅39英镑。

这种酒店也适合拖家带口的人，妈妈在厨房把当地食材做给孩子吃，大概会觉得安心。我住过的酒店公寓，无论是Shama还是欧洲的独立小酒店公寓，总是五脏俱全：大家电不少，微波炉、烤箱、咖啡机、榨汁机、面包机一应俱全，有的居然还提供菜谱、几十种调料（连中国榨菜和韩国泡菜都有），连菜刀都有十几把！每次煮好饭，我都会把所有餐具洗净晾干，但是在入住沙巴的Maruna Court Resort Condo时，服务员居然跟我说，这些活可以留给他们做。是哦，酒店公寓嘛，就是既能享受酒店的殷勤服务，又能享受居家的快乐。

我的建议是：1.大部分的公寓酒店能够提供的服务多不胜数，但是未必会详列，所以可以多问问。譬如我住Lees'House的时候，酒店提供伦敦Oyster card交通卡和电话卡；2.了解酒店的位置和是否有电梯，在欧洲，酒店公寓往往是根据日民居改建的，如果不适合爬楼梯，务必先了解清楚；3.公寓酒店并不一定比同地段的星级酒店便宜，预订前多了解，你最需要体验的是什么；4.有的公寓每天更换被褥和毛巾，有的则是一周换一次，或需要你主动提出更换。

篇5：酒店总台服务手册

文件名称：预订服务规范版号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页数： 1.0目的

明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。

2.0适用范围

接受客房预订的手续。

3.0职责 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。

总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。

接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）

4．5 4．6

总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。

总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。

掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。

如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范版号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页数： 4．7 4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：

4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。

4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。

4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。

4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。

4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。

4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。

4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人

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要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。

4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。

4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。

4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。

5．0总台与订房部的工作衔接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。

总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。

总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。

5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便

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尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。

6.0支持性文件

6.1《总台日常工作程序和规范》