提升酒店服务方案

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《提升酒店服务方案》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：提升酒店服务方案

酒店前厅服务提升有方法

汉姆会所管理公司

前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者(中国餐饮经营)拟从以下几个方面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举措。

一、前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施;如果不能成行，建议客人及时取消预订。

4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议，酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。 比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。 百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、制作个性房卡皮

大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性：

1. 皮质房卡皮

从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡皮

十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。

3. 姓氏房卡皮

姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。

4. 地域文化特色房卡皮 今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽然莱芜距离济南不远，但相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。因此，酒店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等设计在房卡皮上。

5. 国籍房卡皮

当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的尊重，又能给外宾留下深刻的印象。

6. 以重大活动为背景的房卡皮

一个地区的酒店在某一个时间阶段总会接待一些大型活动的来宾。酒店可以在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉祥物等为背景印制房卡皮。

7. 附带快速退房卡

许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来看，快速入住执行得要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房措施，济南山东大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。酒店将会按照“快速退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。

四、为早离店的宾客打包早餐 酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望酒店提供打包服务。

一般情况下，酒店会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，酒店在早上宾客离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的宾客而言特别的重要。因此，酒店前厅要根据酒店以往离店情况，不管是否预订打包早餐服务，都应主动提供该服务。

五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

六、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1. 投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。 2. 晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

3. 有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4. 团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统

一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

七、特色接机服务

每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：

1. 与酒店档次一致的接机牌 在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。

2. 雨伞

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。

3. 茶水、矿泉水、冷热毛巾

要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。

4. 点心

宾客下机时，可能在飞机上或者登机前已用过餐，但为防万一，最好准备点酒店的特色点心，供宾客选择。

5. 报纸杂志和轻松幽默的故事

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施，以及营造良好的外部环境之外，酒店服务创新更应加强服务创新管理，通过各种行之有效的管理方法，把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。我认为，在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性，内部沟通迅速而有效，对特定细分市场需求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境，更有利于服务创新的开展。

汉姆会所管理公司

第二篇：酒店前厅员工服务质量提升目录

企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训

培训对象：酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲：

一、前厅部概况

1、前厅部概念

2、前厅部服务内容(产品)简述

3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

4、前厅部优质服务质量衡量标准

5、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

1、前厅部制度范畴

2、制度执行前期培训及完善

3、执行制度的原则及重要性

4、制度执行的方法

5、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

1、投诉处理的程序

2、前厅部一般投诉类型

3、投诉处理的重要性

4、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧

A、总台服务规范

1)总台服务内容、标准

2)总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、没有预订凭证登记怎么办?

2、超额预订怎么办?

3、黄金周预定如何接?

4、房价出现倒挂怎么办?

5、客人不愿意登记怎么办?

6、重房怎么办?

7、排房有技巧吗?

8、总台散客结帐常见投诉如何解决?

9、团队结帐常见问题如何解决?

10、房态差异报告出现异常怎么办?

11、外币兑换注意那些问题?

12、事后投诉如何处理?

13、客房销售有剩余时怎么办?

14、没有预兆性的续住怎么办?

15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办?(总台结帐时)

16、查房时发现客房用品少了怎么办?

(总台结帐时，尤其客人不愿买单)

17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理?(总台登记时)

18、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理?

B、礼宾组服务规范

1)礼宾组服务内容、标准

2)礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题?

2、接车服务中半路抛锚怎么办?

3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办?

4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办?

C、总机服务规范

1)总机服务内容、标准

2)总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、总机接到火警电话怎么办?

2、总机接到骚扰电话怎么办?

D、商场服务规范

1)商场服务内容、标准

2)商场日常问题分析及解答、处理技巧

1、商场较忙时有人故意刁难怎么办?如何

避免商场物品调包?

2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办?

E、商务中心服务规范

1)商务中心服务内容、标准

2)商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

1、收到可疑传真怎么办?

2、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办?

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 D、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

1、团队破冰

2、信任背摔

3、穿越沼泽

4、盲人方阵5、团队总结

第三篇：酒店营销部如何提升服务

营销部如何提升酒店服务

首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。

第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。第四 ，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。

第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，我会时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高自身素质，提高服务意识。

营销秘书式服务讲究的是个性，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异的服务，以便让客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻印象，留下他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化归根结底是一种被尊重，被满足的感觉。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，在客人准备去做木一件事情之前，你已经给做完了，客人安排你做的事情做的非常完美，每一件事情都能给客人制造新的惊喜，客人安排事情让你去做感觉放心有依赖性。

秘书式服务是一条龙服务，是围绕顾客的需要而开展的，从接到客人预订电话到最后客人离开时，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀，从这，人们不难想象酒店对旅游服务体系，酒店和本身旅游者带来的影响。

秘书式服务的本质在于除满足顾客的现实需要外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值，延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础为客人提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加核心服务价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜，另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征，在服务广度方面出乎客人意料之外。

作为一名酒店营销人员不仅仅需要具备各种专业素养，具备比较强的沟通协调能力，更重要的是能够理解与认同社会所倡导的家文化，能够将之转化为对客户的一份爱心与关怀。作为服务理念的践行者，秘书式服务是和客户之间的桥梁和纽带，需要去积极认识、理解并满足客户的各种需求，整合公司的各种配套服务资源，努力为客户提供高效的、专业的、细致的、温馨的服务。

秘书式服务已经成为高档酒店的专业核心。秘书式服务只要客户产生需求，“秘书”立即应召而来，为客户提供满足其需求的方案并继而落实其需求。当客户不需要服务时，绝不会去干扰客户的正常生活，一个“零”字被充分体现。

第四篇：论如何提升酒店前厅（收银）服务质量

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅(收银)，酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅(收银)是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金(包括宾客遗忘的找零……等)，作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，(因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉)教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅(收银)提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。

第五篇：深化细微服务提升酒店管理水平

经营管理

深化细微服务 提升酒店管理水平

马庆菊

(山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦 山东 莱芜 271104)

2008年

八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间， 奥运场馆、奥运村的设施和服务，赢得了广大运动员的褒奖。因 为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微服务的理念。比如奥 运村内从热水的温度、马桶的高低到电视频道的多少、通讯接口 的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置;为了方便残疾运 动员，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切 口;场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询 和服务，等等。这些细微化措施，有效提升了服务质量和服务水 平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。

细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、 从微处入手，为客人提供无微不至的服务。近年来，在各酒店中 得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。莱钢新兴 大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自 2005年开

始引入细微服务，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它 酒店的做法，就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水 平，谈几点看法：

一、关注细节，树立细微服务理念

细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微 的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客 人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中 也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便， 为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视 细节的代价就是 1%的错误导致

100%的失败。细节做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待 大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部 会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就 体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越 细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化 员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸 到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养 员工细微服务的理念，努力让员工“用心”把细微服务送到客 人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记， 前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经 理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一 束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。

决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的 任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出 高素质、高水平的社会需求人才。

5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才

面对

21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断

层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍 培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业 务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校发展的一项重要 而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步 加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师 培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助 做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。

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现代企业教育 MODERN ENTERPRISE

今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也 正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得 回头客，才能牢固地抓好客源。

二、建章立制，把细微服务固化于制

树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主

观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务

固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外

双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才

能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。2005年，

新兴大厦进行了

SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》 的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行

的单位。这个服务管理体系，就融入了人本管理理念和细微服务

的理念，进一步理顺和规范了各项业务流程。在体系的纲领性文

件《服务手册》中，明确提出了新兴大厦的服务方针：“全员关

注、全优服务、有求必应、无微不至”;制定了 22个《程序文件》，

有效保证了细微服务的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国

家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单

位。2007年，为深化细微服务、提高 VIP客户接待水平，结合大

厦日常接待程序，新兴大厦特制定了 VIP接待服务程序。对 VIP

客户从入厦、住宿、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致

的规定，使

VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。

该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提

升。当年，大厦共接待全国大型会议 4次、全省大型会议 7次，这

些会议都是参加人数多、接待要求高。在接到通知后，各部门严

格按

VIP接待程序各负其责，接待任务有条不紊，顾客满意率平

均达到 98%以上。“中华环保世纪行”记者团一行 20人是见过大

世面的人。由于他们前几站入住地点分别是济南、潍坊、日照等 城市，无论是接待标准或者吃住条件，都在新兴大厦之上，大厦 的比较优势就是“细微服务”。全体员工严格按照 VIP接待流程和

《服务管理体系》中“作业指导书”的要求，严密安排，精心组

织。为确保提供整洁温馨的入住环境，员工们把《齐鲁晚报》、《莱

钢日报》和员工自己培育的花草放置到房间。当宾客入住后，在

总经理致辞上打印上各位宾客的房号，逐一发放到房间，方便他

们之间的联系。晚上做夜床时，服务员配置了莱芜地区和北京地

区的天气预报卡，书写温馨问候。宾客来自不同地区，就餐有不

通过以上等几项工作，广大教职工可以感受到鼓舞和压力， 同时可以掀起学习、科研的热潮，从而促进了师资队伍整体素质 和教学水平的提高。

参考文献：

[1]陈仲常.高校人力资本特征及激励机制研究[J].重庆大学学报 (社会科学版)， 2002，.. (01) . [2]刘玉梅.目前影响高校人才稳定的原因及对策[J].成人教育， 2002，.. (12). [3]张建祥.高校人力资源开发与管理创新机制探讨.高等教育 研究，2002.□ EDUCATION

2010年·06月·下期

学术·理论现代企业 教育

服务外包产业发展对策研究

——以齐鲁软件园为例

刘 彬

(山东财政学院 山东 济南 250001)

摘要：服务外包产业的发展，引发了新一轮世界经济产业结构调整，作为中国的服务外包示范区之一的齐鲁软件园也正在努力抓

住这次机会促进园区发展，面对激烈的国内、国外竞争，研究如何发展服务外包产业，提升产业竞争力具有十分重要的意义。本文

分析了服务外包产业的特点，针对齐鲁软件园的现状，提出相应的发展对策。 关键词：服务外包发展战略

1. 引言

外包是指企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性 的、非核心的业务从核心的业务流程中剥离出来，外包给专业提 供商来完成的经济活动。外包通过重组价值链，优化资源配置， 降低了成本并增加了企业的核心竞争力。

近.. 10年来服务业的转移和服务外包同时发生，服务外包日趋 成为服务业转移的主要形式。服务外包是现代高端服务业的重要 组成部分，承接服务外包对我国现代服务业发展和产业结构调整 具有重要的推动作用。

软件产业的发展，是衡量一国综合实力的重要标志。作为我 国软件及服务外包重要的承接载体，软件园在国内的发展也已有 十几年的历史，在现代的服务外包浪潮中，软件园应当如何调整 来适应产业及企业发展的需求将是目前重点讨论的问题。

2. 全球服务外包市场的特点

在长期的服务外包产业发展过程中，全球服务外包市场呈现 以下特点：

2.1服务外包领域日益扩展，技术含量提高 目前，在全球范围内，伴随着服务外包总量的扩大，新的服

务外包领域正在逐渐形成。特别是近年来信息技术及网络技术的 发展，使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服 务外包兴起，许多公司将风险管理、金融分析、研究开发等技术 含量高、附加值大的业务外包出去。总体上，目前全球服务外包 涉及的范围已由传统的信息技术外包和业务流程外包拓展到金 融、保险、会计、人力资源管理、媒体公共管理等多个领域。

2.2亚太地区发展迅速，中、印日益成为全球最大的两个外包 基地

随着席卷全球的经济危机的爆发，欧洲、中东和非洲地区的 外包市场急剧萎缩，亚太地区的外包市场迅速发展。在亚太地区 中，中国和印度凭借语言、电子信息领域的专业人才规模、产业 政策以及服务质量等优势，成为吸引发达国家制造业和服务业外 包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中 国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。

2.3 IT和金融服务外包成为主导

当前，随着外包产业结构进一步朝着技术和知识密集型方向 发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅

速，其中以.. IT和金融服务外包为主导，并且二者之间也存在交集。 现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，因而金融业国际

同的风俗和禁忌，餐饮部充分估计和准备宾客的特殊要求和喜好 菜品，提前进行了模拟演练，精心设计就餐环境，在餐桌上点缀 上花瓣、制作了欢迎标语，给人以耳目一新的感觉。厨房从选料、 加工到完成都有严格的程序，制作的菜品特别是莱芜特产得到来 宾的一致认可。有一位记者评价：新兴大厦的接待是“将服务做 到了极致”。

三、顾客至上，给予客人足够的关注

在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单 纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在 的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服 务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。曾有一

次，新兴大厦服务员在清理.. 1102外宾房时，发现方巾上有粘液和 血迹，她立即与翻译取得联系，得知外宾生病了，她咨询了生病 的经过和病情，马上通知房务中心买药;同时通知餐饮制作姜 汤，并购买了一只康乃馨。等到中午外宾回来，亲自送到他的房 间。外宾十分感动，对大厦员工高质量的服务赞口不绝。酒店服 务中，要始终秉承“顾客至上”的思想，密切关注顾客，突出“想 客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客 人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问 题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使 客人得到高档次的精神享受。

四、人文关怀，抓好硬件建设

到过奥运鸟巢体育场的人常常对体育场内人性化的服务设施 记忆很深。比如：入场标识被设计得非常醒目清晰，入口处还设 置了全部的座位示意图，让人一目了然;在看台周围的环形走廊 里设有可以直接饮用的水龙头，按下按钮就能喝到健康纯净的饮 用水，十分便利;无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象 的标志，十分可爱，所有的建筑拐角都设计成了弧形，充分考虑 到了观众的安全，等等。一个优秀的奥运会场馆需要具备举办比 赛的硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的 硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来，新 兴大厦从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实， 房间都配上生动的卡通开关贴，既保护开关，又美化房间;在客 梯间配备绿色植物，美化客房环境，更使客人感受到家的温馨; 五至十二楼增加书报架，五至九楼增加了部分小商品，既方便了 客人，又提高了收入;卫生间增加亲情提示，冷热水提示卡和小 心地滑等提示卡。很多时候也许只是一些小小的改变，但这种改 变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。我们要认识到，酒店 里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾 客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设 施建设、配置上，坚持以人为本、体现人文关怀，使顾客产生一 种归属感和亲切感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还 会让客人成为酒店的永久性推销员。□

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