医院医疗服务行为规范

第一篇：医院医疗服务行为规范

医院医疗服务不规范行为专项整治方案

医院医疗服务不规范行为专项整治方案 为进一步规范我院医疗服务工作，确保人民群众就医安全及身体健康，根据州卫生局印发的《湘西州医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案》，我院决定开展医疗服务不规范行为专项整治工作，结合我院自身特点及现有情况，现制定实施方案如下：

一、治理挂号难、候诊难的情况

1.加强开通电话预约、短信预约、诊间预约等预约方式，以方便患者挂号就诊。推行实名制挂号、实名制诊疗，解决“号贩子”倒号问题。

2.继续加强我院已有的双休日门诊、假日门诊，实现全日制门诊，并设定门诊质量监管，以满足人民群众假日就诊的需要，同时错开就诊高峰期，协调就诊工作。

3.优化诊疗流程，加强挂号服务及导诊服务的服务态度及工作效率，提高人民群众就诊时的满意度及体验，同时设定规范的候诊区管理及服务措施，解决就诊、候诊时的各项细节问题。

二、治理不合理检查

1.进一步落实同级医疗机构之间医学检验结果、医学影像资料互认制度。对全院临床医师进行相关培训，学习省卫生厅、州卫生局同级医院检验结果互认项目和制度，同时自觉贯彻和落实同级医疗机构检验结果互认制度。

2.设定合理检查制度，规范临床检查，减少不合理、不必要检查，并严厉惩治检查提成的行为，积极迎接州卫生局可能对我院进行的相关检查，同时形成自查机制，对本院存在的不合理检查、重复检查等情况进行查处，并给予典型事例的相关人员全院通报及一定的惩罚措施以加强我院自身工作的落实程度。

三、治理不合理用药

1.落实处方点评制度。按照《医院处方点评管理规范(试行)》进行处方点评制度，将处方点评结果纳入对相关科室及相关工作人员绩效考核和医师定期考核指标体系，对于开具超常处方的医师按照《处方管理方法》的规定予以处理。同时将处方点评结果和处理情况定期上报州卫生局。

2.加强抗菌药物及特殊用药，特别是麻醉药品、第一类精神药品的管理和监控。加强对限制使用级抗菌素的监控，并对特殊使用级抗菌素的品种和用量定期呈报。对于麻醉药品、第一类精神药品等特殊使用的药品进行相关的医、药双方面监督，对于该类药物的临床使用及处方开具加强规范，同时要求药师对药物进行审核、调配、发放时，做到规范管理，避免滥用、错用此类药物的发生。

3.加大对辅助用药适应性检查的力度，规范临床医疗中辅助药物的使用，同时予以监督，防止滥用或无指征使用辅助药物的行为，对于发生此类行为的医师进行严厉处理。

四、治理不合理治疗

1.对医务人员奖金、工资等收入分配与药品(耗材)、医学检查等直接挂钩的行为进行严厉查处，杜绝此类行为的发生，同时严厉打击“医托”行为。禁止医务人员通过任何形式引导患者进行医疗活动时收取提成行为。

2.进一步规范与落实接受大型检查、使用贵重药品、使用高新技术、使用高值医用耗材等患者知情告知制度，加大监督检查力度，同时继续加强临床自费药物使用前的知情告知情况，维护患者及家属的知情权。

4.加强各科室医疗文书书写及管理的规范，严格落实《病历书写基本规范》和医疗核心制度，规范医疗行为。

5.继续加强临床路径的开展和管理。扩大临床路径管理覆盖面，落实好我院的临床路径管理制度，严格做好临床路径的出、入径及变异管理。

五、治理违规收费

1.严格执行有关文件要求，组织各临床、医技科室医务人员认真学习和掌握《医疗服务价格规范》，所有收费标准一律按省级或市县级标准执行;坚持一切财务收支活动纳入财务部门统一管理，医疗服务价格采用计算机统一划价，取消各医技、临床科室的划价权，杜绝人为乱划价、乱收费现象。

2.成立物价计量科，并建立各科室物价小组。为更好地规范各项收费，医院专职物价员定期对临床科室、重点环节的物价计量进行监督、检察;同时，为使小组成员了解和掌握有关物价、计量的法律、法规和规定进行专职培训，掌握物价政策。

3.制作医疗收费项目及价格公示栏，严格执行住院费用清单制和查询制度，提高了收费透明度。通过自查目前我院严格按照湖南省医院收费标准执行，没有发现医疗项目分解收费、私设项目收费，以及比照收费和重复收费等违规行为。

第二篇：医院行为规范及窗口服务规范

医院职工行为规范

第一章总则

为加强我院精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。

本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。

第二章医院员工共同行为规范

1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。

2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。

3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。

4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。

5、接待患者热情，做到语言美、行为美;对病人一视同仁，急病人之所急，助病人之所难，不冷漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家属。

6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水平。

7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。

8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假，不说有损医院和人格的话。

9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。

10、爱护仪器设备和公共财务。

第三章医师行为规范

11、救死扶伤，爱岗敬业

以“救死扶伤、治病救人”为己任，坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。遇到危重病人，须尽力赴救，不得以任

何理由延误抢救时机。发生差错事故要及时报告，自觉维护病人利益。保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

12、尊重病人，关爱生命

对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。

13、尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

14、仪表端庄，举止文明

着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不讲忌语。

15、医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研;不断更新知识结构，努力提高技术水平;坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益;严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私与医密;向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。

16、遵纪守法，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物;不接受请吃或馈赠，拒收红包。

第四章护士行为规范

17、忠于职守，病人第一

热爱护理职业，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人平等就医的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。

18、勤奋学习，精益求精

勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，不断提高护理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，

做好护理工作。

19、热情体贴，认真负责

认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。

20、互尊互助，团结协作

同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协调地完成各项医疗任务。

21、仪表端庄，慎独守密

仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操作时，不论有无监督，不做有损于病人利益的事，为病人保护隐私。

第五章药房人员行为规范

22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认真进行“四查十对”，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。

23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药安全有效，严防差错事故。

24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品时，要严格执行Gmp管理规定;在制作制剂时，要严格执行Gpp管理规定，保证药品质量。

25、执行药品招标采购制度和药事会集体讨论审批的进药制度。不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣”。

26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

第六章医技人员行为规范

27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思

想。

28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危重病人要主动协助检查或到床边检查。

29、接待病人要主动热情，工作尽职尽责。操作细心，准确无误，坚持集体会诊制，及时准确地报告检查结果，尽量缩短病人及临床科室的等候时间。对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。

31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要的防护措施。

32、检查前，应向病人告知检查注意事项;检查结束，应详细告知病人取报告的时间和地点。

第七章医院管理和后勤人员行为规范

33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本，以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。

34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及时解决问题。

35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事，识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。

36、廉洁奉公，以身作则。作风正派，大公无私，严于律已，不谋私利，不徇私情，克己奉公，身体力行，自觉抵制不正之风。

37、勤俭节约，遵纪守法。严格执行财务、物资管理制度，爱院如家，爱护公物，保证物资质量，及时满足一线的需求。搞好公共卫

生，加强环境管理，保持医院的优美环境和优良秩序。

第三篇：医院整顿规范医疗服务行为活动自查自纠总结报告

商州区百姓医院 “整顿规范医疗服务行为”活动自查自纠 总结报告

为进一步规范我院医务人员的执业行为，严格规范我院医疗服务行为，确保人民群众就医安全和身心健康，根据《区卫计局关于印发商州区整顿医疗秩序规范医疗行为专项行动实施方案的通知》(商卫医发[2016]198 号)文件精神，我院决定开展整顿规范医疗服务行为专项活动。为贯彻落实整顿规范医疗服务行为专项活动有关要求，加强医院管理，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，我院开展了自查活动，现报告如下。

一、做好宣传，人人参与。

围绕“整顿规范医疗服务行为”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。在门诊部、住院病区等醒目处悬挂标语，利用院务公开栏、黑板报等形式，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

二、做好医疗技术临床应用管理，促进临床合理用药。

医院药品供应保障体系制度化;发现抗生素管理不够规范，抗生素使用存在时间过长，规格过量等问题，现已责令其立即整改，今后要继续加大对抗菌药物应用的动态监测力度，促进临床合理用药。

三 、完善实验室相关制度。

我院对实验室质量控制和管理进行了全面检查。我院实验室制度健全，尤其化学试剂使用和保管、危险品保管制度、废弃物处理等，落实到位，相关记录齐全。相关工作人员具有生物安全上证。所有检验项目均有收费标准，“三证”齐全。有仪器保养、维修、试剂领用、保管制度，做好室内、室间质控，并有记录。

四、医院感染。 我院设有医院感染办公室，专职负责感染控制工作。对照《医院感染管理办法》，我院已按质控要求及时制定并完善了医院感染控制 SOP。查看了医院内的重点部门，均严格执行相关规章制度和技术操作规范。新进消毒液、消毒器械和一次性使用医疗器械、器具均需医院感染管理科签字审核后才能引进、购置。已制定医务人员利器损伤、HIV、HBV/HCV 职业暴露的报告及处理制度，并按照质控中心要求进行网络直报;有暴露情况登记，免疫预防效果和发病情况追究记录。发热门诊配有个人防护用品，包括口罩、眼罩。

五、严格落实医疗护理核心制度。

院医务科、护理部按照《陕西省医疗机构医疗护理核心制度》的要求，建立了医疗技术管理档案，落实了医疗质量和医疗安全核心制度。同时按照《执业医师法》、《护士条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗技术临床应用管理办法》等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督，全院无违法执业行为。认真执行了《医师定期考核管理办法》，加强对医师执业的定期考核和评价。进一步贯彻落实《护士条列》，建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，建立了护士岗位责任制，积极做好“优质护理服务示范工程”活动。

六、加强急救工作。

进一步加强急救队伍建设，强化医务人员急救基本技能训练，提高应急救治能力和水平。建立“三基、三严”培训考核制度，医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，掌握各种急救技术。开展了急救技能大比武，每半年一次，采用单项比武和综合比武方式进行，内容包括为单人徒手心肺复苏术，三人心肺复苏技术等。考核临床科室医护人员的急救操作技术。通过技能比赛，提高医护人员的应急反应和处置能力、综合救治能力，增强我院科室间协调能力，以适应突发情况下应急抢救工作需要。

七.全面改善医疗机构设置

我院取得《 医疗机构执业许可证》开展合法执业活动;当前医疗机构标识、标牌重新订制合理规范。医疗机构建设与其规模、功能及业务开展情况相一致。全面改善诊疗科目设置我院按《医疗机构执业许可证》核准登记的诊疗科目开展诊疗活动;目前开设的诊疗科目符合相关法律法规和文件的准入要求;没有超范围执业;对外没有承包、出租科室。全面改善医务人员执业情况 l 、医务人员是按照《 执业医师法》 和《 护士条例》 的规定依法取得执业医师(护士)资格，并按规定取得医师(护士)执业证书;

2、医师的执业地点、执业类别、执业范围等注册事项是与其执业活动相符;

2016 年是“整顿规范医疗服务行为”活动的关键一年，我院将在上级卫生行政部门的正确领导下，进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步前进，为经济发展和社会稳定，做出积极的贡献!

商州区百姓医院 2016 年 10 月 05 日

第四篇：医院规范医疗行为廉政责任书

文章标题：医院规范医疗行为廉政责任书

医院(甲方)：科室(乙方)：

为进一步加强医疗服务中行风建设和廉政建设，规范约束医务工作者的活动行为，杜绝任何以医谋私的不法行为，保护患者的合法权益，根据上级有关部门的规定和要求，特签订此责任书。

第一条：全体医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬

救死扶伤的人道主义精神，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。

第二条：医务人员在医疗服务活动中，不准以任何理由暗示、索要或接受病人及家属的红包、物品和“吃请”等。

第三条：医务人员在医疗服务活动中，不准有参与药品促销行为，严禁接受药品、医疗设备、器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

第四条：医务人员要根据患者的病情需要合理检查、合理用药、合理治疗，尽量减轻患者的经济负担。

第五条：执行医保、农合有关医疗服务方面的政策、规定、用药目录和价格。

第六条：医务人员利用职务之便“开方提成、开药提成、开单提成、收受药品临床促销费”的，一经查实，严格按“三条禁令”、“八不准”、“六不准”进行处理。

第七条：药剂科工作人员利用职务之便参与药品促销活动或为药商统方收受提成，非法牟取不正当利益的，除吊销其执业证书外，构成犯罪的，移交有关部门依法追究刑事责任。

第八条：医务人员为配偶、子女、亲戚、朋友等进行的药品促销活动提供便利条件，影响正常医疗工作秩序，损害群众利益的，暂停执业活动1年，并依法给予行政处分。

第九条：医院对纠正药品购销活动不正之风工作每年要进行2～3次专项清理整顿，并立即纠正。同时列入科室综合责任目标考核，实行奖惩。对整顿工作不重视，清理不彻底或有群众举报、甚至包庇袒护的科室，将从严追究科室负责人管理责任。

第十条：本责任书一式两份，甲、乙双方各执一份。

甲方：(盖章)乙方：

法定代表人：负责人：

年月日年月日

《医院规范医疗行为廉政责任书》来源于，欢迎阅读医院规范医疗行为廉政责任书。

第五篇：家政服务——医院陪护服务质量规范

医院陪护服务质量规范

家政服务—医院陪护服务质量规范

一、范围：

本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。

二、医院陪护服务定义与客户

医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。

三、医院陪护服务员任职资格

(1)、基本要求

a) 具备合法的劳动从业资格。

b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。

医院陪护服务质量规范

(2)、岗位技能

a) 具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b) 具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 具备一定医疗护理知识。

(3)、仪容仪表

a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统

一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌，便于识别。 d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。

(4)、言行举止

a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c) 尊重患者，富有爱心，善于沟通。

四、医院陪护服务员的服务内容

医院陪护服务质量规范

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a) 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。

b) 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

c) 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。

d) 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 e) 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。 f) 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。

g) 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。

h) 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。

i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 j)为病人提供必要的心理疏导。

五、医院陪护星级服务员划分

医院陪护服务质量规范

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

(1)、医院陪护普通服务员任职条件：

a)经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。

b) 获得初级陪护员职业资格证书。

(2)、医院陪护普通服务员技能要求

a) 医院陪护普通服务员饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。

——协助病人用餐、饮水。 ——清理餐具卫生。 b)卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。

——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。 c)日常起居照料

——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。

医院陪护服务质量规范

——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

——协助病人排便。

——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。 ——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。

d)医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。

——按照医护人员的要求协助病人按时服药。

——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。

——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。

——陪同病人做好医疗检查。 e)其他

依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。

(3) 、医院陪护星级服务员

a)任职条件

——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。

医院陪护服务质量规范

——用户评价：满意以上。

——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。

——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。

(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a) 饮食照料

——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。

——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。

b) 日常起居照料

了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。 c) 医疗护理

——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。

——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。 ——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。 d) 心理疏导

——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。 ——发现异常情况及时与医护人员沟通。

医院陪护服务质量规范

六、服务管理

(1)、医院陪护服务员

医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。

(2)、服务流程 a) 服务接待

公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话; ——业务受理大厅; ——传真; ——网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议签订

——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、

医院陪护服务质量规范

健康证明等。 c) 提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。

d) 服务用品

医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。

e) 服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f) 服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。 注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。

(3)、服务监督与改进

a) 公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包

医院陪护服务质量规范

括：

a) 电话访问; b) 管理者走访; c) 暗访; d) 社会监督等。 应保持监督形成的记录。

(4)、客户关系管理 a) 客户满意度

——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 ——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 b) 客户档案

公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 c) 客户回访

公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。

公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公

医院陪护服务质量规范

司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。