零售服务求职个人简历（精选8篇）
篇1：零售服务求职个人简历
姓 名： 国籍： 中国
目前所在地： 广州 民族： 汉族
户口所在地： 江门 身材： 162 cm 53 kg
婚姻状况： 已婚 年龄： 34 岁
培训认证： 诚信徽章：
人才类型： 普通求职
应聘职位： 财务类：会计、百货/连锁/零售服务类、行政/人事类：
工作年限： 7 职称： 无职称
求职类型： 全职 可到职日期： 随时
月薪要求： 1500--2000 希望工作地区： 广州
个人工作经历：
公司名称： 台山市某电器厂有限公司起止年月：-03 ～ -08
公司性质： 外商独资所属行业：电器，电子，通信设备
担任职务： 会计
工作描述： 熟悉一般纳税人的财务工作，每月定期对出纳及仓库的盘查，对各往来帐的核对，负责公司工业企业一般纳税人增值税发票的填开及领购，纳税申报、各证照的年审、应收、应付帐、费用、公司内外帐的全盘帐务处理，编制报表，定期向上级交报表汇报财务工作。
离职原因：
公司名称： 台山市某日用品有限公司起止年月：-03 ～ 2005-03
公司性质： 外商独资所属行业：纺织，服装
担任职务： 仓管
工作描述： 负责管理仓库、收货、成品出货;每日出入帐记录，定期向上级交日报表和月报表。
离职原因：
毕业院校： 台山市端芬中学
最高学历： 高中 毕业日期： 1994-07-01
所学专业一： word,excel 所学专业二： 会计，出纳
受教育培训经历：
起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
1991-09 1994-07 台山市端芬中学 高中 高中毕业
2000-08 2002-08 台山市展腾电脑服务中心 专业课程 中级证
2002-08 -08 台山市财政局 会计专业 会计证
外语： 英语 一般
国语水平： 优秀 粤语水平： 优秀
一直从事一般纳税人的会计工作;可独立做帐、做财务报表，可网上报税、认证发票，熟悉开增值税发票。
自我评价： 1、待遇要求：2300元/月，购买社保。
2、非常需要一份适合自己的工作，奋斗一生。 `
篇2：零售服务求职个人简历
酒店/旅游
百货/连锁/零售服务
| 教育培训 | |||||||
| 教育背景： |
| ||||||
| 培训经历： |
|
| 工作经历 | |||||||||||||||
|
| 联系方式 | |
篇3：药品零售企业药学服务现状
执业药师是在药品零售企业承担药学服务的主力军。但在目前, 执业药师的人数还远远不能满足社会的需求, 执业药师并非是开办药品零售企业所“必备”的人员条件。
同时, 药品零售企业的多元化经营及商业利益的影响, 又大大损害了药品零售企业的药学服务质量。
要提升药品零售企业的药学服务水平, 既要培养一大批在药店内面对顾客的药学技术人员, 又应当保障这种特殊行业的利益, 否则, 最终损害的还是老百姓的利益。
《药品管理法实施条例》第八十三条规定, 药品零售企业是指, 将购进药品直接销售给消费者的药品经营企业。因为这种特殊的服务对像和销售商品---患者及药品的特殊性, 客观上要求药品零售企业在销售药品的过程中能够提供必要的药学技术服务。
药品零售企业的药学服务应包括两个方面的基本内容, 即药事管理和药品零售企业对顾客的用药指导。
药事管理, 是指为了保证公众用药安全、有效、经济、合理、方便、及时, 宏观上国家依照宪法通过立法, 政府依法通过施行相关法律、制定并施行相关法规、规章、以及在微观上药事组织依法通过施行相关的管理措施, 对药事活动施行必要的管理, 其中也包括职业道德范畴的自律性管理。
药事管理, 作为一门新兴专业, 其重要意义, 可以从这几个方面来加以理解。首先, 对于公众和消费者来讲, 药事管理是保障公民用药安全、有效、经济、合理、方便、及时和生命健康的必要的和有效的手段, 也是用药指导的基础和前提。只有购进合格的药品, 并在运输、储存、销售过程中进行科学管理, 保证药品质量, 对病人的用药指导才会产生现实意义。第二, 从国家的层面上来讲, 保护公民健康是宪法规定的国家责任。第三, 对于药事组织的意义在于, 宏观药事管理为药事组织的微观药事管理提供了法律依据、法定标准和程序。
对顾客的用药指导, 是指运用医药学综合知识及管理学知识指导临床用药。内容包括正确的服药方法, 服药适宜时间, 用药注意事项, 潜在不良反应, 药物具体的用法用量等内容。
处方药与非处方药分类管理制度的贯彻和执行, 非处方药采用开方式销售, 使得药师与患者之间从“窗口”的配方发药, 变成了面对面的用药指导, 对于提高病人接受治疗的依从性有积极作用。指导患者合理用药是对病人药学服务的核心内容[4]。
指导患者合理用药就是根据疾病种类、患者状况和药理学理论选择最佳的药物及其制剂, 制定或调整给药方案, 以期有效、安全、经济地防治和治愈疾病的措施。按合理的时间间隔完成正确的疗程, 达到预期的治疗目标。
指导患者的合理用药意义包括以下几个方面, 首先是能够最大限度地发挥药物治疗效能, 将药物不良反应降低到最低限度, 甚至于零。其次是能够使患者用最少的支出, 冒最小的风险, 得到最好的治疗效果。第三, 能够最有效地利用卫生资源, 减少浪费, 减轻患者的经济负担。第四, 方便患者使用所选药物。
药事管理与用药指导构成药品零售企业药学服务两个方面的基本内容, 两者缺一不可。药事管理解决的是药品质量和经济效益、社会效益的问题;用药指导解决的是合理用药的问题, 目的在于保障患者用药的安全、有效、经济、适当。药事管理是用药指导的保障和基础, 用药指导是为了让患者用到安全有效的药品, 也是药事管理的最终目的。而提升药品零售企业药学服务水平的关键在于从事药学服务的技术人员。
作为药品零售企业提供药学服务的技术人员, 需要具备药学、管理学、经济学等方面的知识和能力。应该掌握临床医学概论、基础医学概论、药事管理学、管理学、药学概论、药剂学, 中药加工炮制学、药品理学, 人力资源学等专业知识。
随着药品供应网络的不断完善, 人民生活水平的不断提高, 人们对医药产品及医疗服务的品质、疗效及安全性要求也明显提高, 社会将需要一大批掌握医药基本知识, 又懂得经济管理和药物管理政策法规, 还能从事国内外医药经济管理活动的专业人才。大病进医院, 小病进药店。药品零售企业承担着分流一部分得“小病”的任务, 能够让医院为急切需要救治的病人更好地服务, 提高就医治病的效率。我国的药品零售企业恰恰缺少这样的专业人才。
在药品零售企业承担这两方面药学服务内容的主力人员是执业药师。《执业药师资格制度暂行规定》规定, 执业药师是指经全国统一考试合格, 取得《执业药师资格证书》并经注册登记, 在药品生产、经营、使用单位中执业的药学技术人员。
执业药师对病人的用药指导, 其主要任务是, 对执业医师或执业助理医师所开处方进行审核, 然后将药品进行调配销售给患者;给予患者在选用非处方药尤其是甲类非处方药时提供参考、咨询及帮助。执业药师是药品零售企业药学服务质量的关键所在。
《药品管理法》第十五条规定了, 开办药品经营企业必须具备具有依法经资格认证的药学技术人员。《执业药师资格制度暂行规定》第四条也规定“凡从事药品生产、经营、使用的单位均应配备相应的执业药师, 并以此作为开办药品生产、经营、使用单位的必备条件之一。国家药品监督管理局负责对需由执业药师担任的岗位作出明确规定并进行检查。”
按以上规定, 执业药师应是开办药品零售企业所“必备”的人员条件。执业药师也应成为药品零售企业承担药学服务的主力军。但我国目前实际情况却并非如此。由于执业药师人员的稀缺以及具备执业药师资格条件的人员的分布不合理, 导致只有北京、上海等大城市药品零售企业才成为了开办的“必备”条件, 二线城市或乡镇药品零售药店具备执业药师人员条件的实际却寥寥无几。
由于执业药师准入条件高, 而药学服务还不能得到社会和患者的认可等到多方面的原因, 致使在药店从事药学服务的执业药师待遇较低。具备执业药师资格的人员主要集中在药品生产企业和医疗机构。因此, 即便是北京、上海等大城市, 执业药师实际能够在职在岗, 在药店从事药学服务的也不是完全能够执行到位。执业药师在药店挂名, 兼职现象为数不少。
而在二线城市或乡镇药品零售企业从事药学服务的人员, 各地各不相同, 归纳起来, 大致有以下几种:“从事药师”、“驻店药师”、“农村驻店药师”, 以及参加职称评定的“药师”、“主管药师”、“主任药师”等。
自1994年实施执业药师资格制度以来, 执业药师管理工作取得了进展, 形成了一定规模的执业药师队伍。但由于执业药师资格制度尚处于起步阶段, 执业药师的人数还远远不能满足社会的需求。执业药师数量不足直接影响了处方药与非处方药分类管理制度的推进, 影响了药品流通体制改革的深化。为弥补执业药师数量的不足, 在继续大力推行执业药师资格制度的同时, 吸取一些省市在药品分类管理试点工作中的经验和做法, 便产生了“低于”执业药师, 而又承担执业药师实际工作的所谓“从业药师”、“驻店药师”、“农村驻店药师”等名称的药学服务人员。
实行从业药师资格认定工作是一种过渡性的政策措施, 按当初设想, 其有效期限暂定为2001年。但执业药师制度始终不能执行到位。因此, 这项制度被一再延长, 到目前为止, 不仅从业药师依然存在, 被冠以“驻店药师”和“农村驻店药师”的人员在乡镇药店中也很普遍。从而致使药品零售企业的药学服务质量大打折口。
除执业药师之外, 相比之下, 通过职称评定的“药师”, 在零售药店从事药学服务具有一定的优势。职称药师具有一定的工作经验, 且大多数人员曾在医疗机构工作过, 在用药指导方面能够充分发挥自己的专长。但职称药师在药事管理方面却因为接受能力等多方面的原因, 常表现得有些欠缺。
而同时, 因为从业药师, 职称药师等相比之下要比执业药师得来容易, 所要求的待遇也会稍低一点, 所以, 因为商业利益的原故, 反而是从业药师、职称药师比执业药师在零售药店中更受业主欢迎。
值得一提的是, 在药品零售企业中还存在一种特别现象, 那就是无论某个药店是否有执业药师或从业药师, 但在这个店里真正担任为患者提供药学指导的人员却大都是药店的营业员, 而药店的执业药师或从业药师所从事的工作, 大都仅限于药事管理这方面的内容。
自2001年12月1日新的《药品管理法》实施以来, 药品经营企业得到了前所未有的发展, 特别是药品零售企业在市场化的运作中蓬勃发展, 使药品供应网络不断丰富和完善。同时, 由于药品零售企业的市场化运作, 也使得药品零售利润不断下降, 这使得药品零售企业的生存和发展受到了挑战。药品利润的下降, 使药品经营商开始向多种经营方式转变, 目前大多数药品零售企业不仅经营药品, 也在经营相当数量的非药品。在我国, 零售药店在老百姓的心目中信任度相对偏高, 所以, 非药品在零售药店销售数量相当可观。药品零售企业所经营的非药品大体分为以下几类, 一是医疗器械, 二是普通食品, 三是保健食品, 四是消准字号产品, 五是化妆品, 六是洗涤用品, 七是其他产品。
非药品在药店的销售使得药品零售企业销售收入有了根本的好转, 特别是保健品的销售, 使药品零售企业的销售利润大大提高。
保健品的销售利润远远高于药品的销售利润, 使得商家把销售策略重点放在了保健品的销售上, 甚至有的商家把药品利润一降到底以吸引顾客, 向顾客重点销售保健品。
这种销售策略从客观上造成的后果是, 把保健品的保健作用扩大化, 甚至在向患者介绍时把它当作药品来向患者销售, 用药指导变成了“欺诈”消费, 给本已脆弱的药学服务雪上加霜。
综上所述, 我国目前的药品零售企业, 其药学服务无论是在服务内容上, 还是在提供药学服务的人员方面都远远落后。要提升药品零售企业的药学服务水平, 既要培养一大批在药店内面对顾客的药学技术人员, 又应当保障这种特殊行业的利益, 不能把它作为普通商品过度竞争, 否则, 最终损害的还是老百姓的利益[5,6]。
摘要：药品零售企业因为这种特殊的服务对像和销售商品的特殊性, 客观上要求药品零售企业在销售药品的过程中能够提供必要的药学技术服务。
关键词：药学服务,药品零售企业,药事管理,用药指导
参考文献
[1]冯国忠, 张有朋.我国执业药师现存困境及产生的原因对策分析[J].首都医药, 2006, 16 (1) :20.
[2]于培明, 田丽娟, 王集会.我国执业药师的素质缺陷及对策[J].中国药事, 2006, 4 (1) :11.
[3]袁妮, 邵蓉.国内外执业药师制度比较[J].上海医药, 2007, 4 (1) :17.
[4]邵蓉, 黄艳梅.美国现行执业药师资格考试简介[J].上海医药, 2007, 2 (1) :17.
[5]朱宝安, 郭胜利.执业药师继续教育方式的利弊分析与对策[J].齐鲁药事, 2006, 1 (1) :33.
篇4：花旗零售服务创新连连
“睿智理财”全新亮相
今年6月，“花旗睿智理财”业务全新亮相，连锦东表示，这是花旗客户细分中的一个重要板块。按照“花旗睿智理财”业务的界定，这一业务将针对中国的新富人群提供理财服务。“我们一个量化的界定标准为：年收入超过20万元人民币或者拥有可投资资产达50万元人民币的人群。”在连锦东看来，这是一个非常富于增长潜力的群体。“在‘睿智理财’业务全新升级之前，我们聘请了专业的咨询公司进行了广泛的市场研究，研究结果表明，在中国，这一迅速崛起的重要人群预计将在未来10年内以每年15%的速度增长。”
事实上，“花旗睿智理财”的改版与此前渣打针对“进富一族”推出的新版“创智理财”业务、汇丰的运筹理财业务不谋而合，其客户群体都开始由高端客户逐渐向下渗透，指向了具有良好职业前景和财富增长潜力的新富客户群。
根据新富人群的特点，“花旗睿智理财”业务推出了三大主题，分别为：个性化产品和服务、便捷服务渠道和环球银行服务。
布局战略别具一格
让人耳目一新的还有花旗新的网点布局战略。从去年开始，花旗不仅加紧国内网点的铺设，在布局上也是别具一格。
如位于上海人民广场地铁站的花旗支行，是花旗在国内的首家地铁支行。连锦东介绍说，花旗在海外的一些网点，如新加坡和中国香港地区都拥有地铁支行。在他看来，地铁支行可以提供更有效、更快捷的银行服务。“我们在营业时间上就充分考虑到了地铁的特点，从早上8:00营业到晚上8：00，周六、周日也提供服务。”
此外，花旗另辟蹊径地在重庆江北机场开设了其全球首家机场的全方位服务零售网点。机场支行的布局主要为了覆盖中国收入较高的航空旅行人群。
发挥环球优势
同时，花旗也寄望于在全新整合的服务中继续发挥其环球优势。连锦东说：“我们在调研中发现，客户非常看重银行业务的国际化。”目前，花旗可以为客户提供持花旗借记卡可在全球大约100个国家和地区的ATM机取现手续费全免，同时享有全球账户通、花旗环球旅行服务、海外留学服务等立体服务体系。
而在花旗的财富管理业务中，最富有特色的在于其丰富的代客境外理财产品。目前，花旗中国管理着国内规模最大的QDII资产份额，拥有最为广泛的QDII产品线，据统计，目前花旗在售的QDII基金产品多达262只，涵盖货币市场基金、高等级债券基金、高收益类债券基金、混合型基金、成熟市场股票基金、新兴市场股票基金、主题型股票基金以及商品相关基金８大类资产类别。
篇5：零售业求职简历中英文
213 Elizabeth Rd, Monroe, WA 5421
TELL：****** Email：***********
求职目标:能运用我的组织、领导和沟通技巧获得在零售行业的管理职位。
显著成就
·提升为管理岗位并获优秀评语
·在营销策略发展中发挥了重要作用，带动了9%的销售增长
·开发商品陈列布局，收到了良好的客户反馈并使销售量增加
·成功完成了三年的研究生学位，同时在商店全职工作
职业经验
沃尔玛，埃金顿市，华盛顿州，至今
零售经理
·进行销售人员的聘用面试和监督30名员工
·管理营销，广告和特殊服装部的招聘工作
·负责为童装部门的陈列开发计划
·连续三个季度超过了销售额的目标
·为节日制定营销策略及推广优惠
·监督每周营业员会议，以确定消费者的需求模式和客户反馈
副经理，至20
·管理20名雇员的工资
·为提高客户服务培训新聘人员
·开发用于印刷、电子和数字媒体的营销计划
·为商店经理就陈列方案提供建议和客户反馈
·解答客户关于产品及商品的查询
销售助理，至
·协助客户在喜好和需要基础上选择自己的衣物
·产品打包，运至顾客的车辆
·处理客户质疑，以最大限度地提高客户满意度
·对客户解释产品的效用和保养
教育背景
理学学士，市场营销专业，20
篇6：零售服务简历表格
| 简历表格 | 零售服务简历表格 | 个人相片 | ||||
| 姓 名： | 大学生个人简历网 | 性 别： | 男 |
|
||
| 民 族： | 汉族 | 出生年月： | 1991年9月16日 | |||
| 证件号码： | 婚姻状况： | 未婚 | ||||
| 身 高： | 171cm | 体 重： | 56kg | |||
| 户 籍： | 福建三明 | 现所在地： | 福建厦门海沧区 | |||
| 毕业学校： | 三明工贸职业中专 | 学 历： | 中专 | |||
| 专业名称： | 计算机类计算机 | 毕业年份： | ||||
| 工作经验： | 三年以上 | 最高职称： |
| 求职意向 | |
| 职位性质： | 全 职 |
| 职位类别： | 食品/包装/造纸/其他轻工
百货/连锁/零售服务 其他
|
| 职位名称： | 普工 ; |
| 工作地区： | 福建-厦门海沧区 ; |
| 待遇要求： | 2000-3000元/月 可面议 ; 不需要提供住房 |
| 到职时间： | 可随时到岗 |
| 工作经历 | |||||||||||||||
|
|||||||||||||||
|
|||||||||||||||
|
| 所在公司： | 长塑企业 |
| 时间范围： | 2010年8月 - 8月 |
| 公司性质： | 民营/私营公司 |
| 所属行业： | 生产、制造、加工 |
| 担任职位： | 技工 |
| 工作描述： | 上班认真，不怕多累多苦，我都会去努力的做好，不求最好，但求更好！ |
| 离职原因： | 回家有事 |
| 所在公司： | 松霖科技 |
| 时间范围： | 2011年8月 - 202月 |
| 公司性质： | 民营/私营公司 |
| 所属行业： | 生产、制造、加工 |
| 担任职位： | 技工 |
| 工作描述： | 上班认真积极工作，吃苦耐劳，不求做的最好，但求更好！ |
| 离职原因： | 因为有事 |
篇7：服务顾问求职简历
yjbys
目前所在： 广州 年 龄： 26
户口所在： 汕尾 国 籍： 中国
婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族
培训认证： 未参加 身 高： 175 cm
诚信徽章： 未申请 体 重： 60 kg
人才测评： 未测评
我的特长：
求职意向
人才类型： 普通求职
应聘职位： 财务/审计/税务：财会人员，行政/后勤：服务顾问
工作年限： 1 职 称： 无职称
求职类型： 全职 可到职日期： 随时
月薪要求： 1000--1500 希望工作地区： 广州,东莞,汕尾
工作经历
上海鑫钧金融集团广州分公司 起止年月：-03 ～ 2009-06
公司性质： 外商独资 所属行业：会计/金融/银行/保险
担任职位： 融资专员
工作描述： 开发并积极促成有融资需求且符合公司业务操作条件的企业来访、洽谈、合作，及后期的维护，提供专业的融资贷款方面的信息咨询。
离职原因： 希望有更好的发展空间
广州福莹贸易有限公司 起止年月：2008-03 ～ 2009-03
公司性质： 私营企业 所属行业：贸易/进出口
担任职位： 财务助理
工作描述： 处理公司全盘账务，包括销售及成本的核算，凭证的填制、装订及保管，财务报表的制作，费用的报销及审核等
离职原因： 想拥有更好的空间，接触更多不同的工作
广州君联税务师事务所 起止年月：2007-11 ～ 2008-04
公司性质： 私营企业 所属行业：专业服务(咨询,翻译,猎头)
担任职位： 助理
工作描述： 协助会计师帮助各类企业出具年度汇算清缴报告及参与纳税审查
离职原因： 毕业实习
志愿者经历
教育背景
毕业院校： 广东技术师范学院
最高学历： 大专 获得学位: 毕业日期： 2008-07
专 业 一： 税务 专 业 二：
起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号
-09 2008-07 广东技术师范学院 税务 会计从业资格证 44000001105290
2008-01 2008-01 广东金税 税控机操作培训 - -
语言能力
外语： 英语 良好 粤语水平： 良好
其它外语能力：
国语水平： 优秀
工作能力及其他专长
1 精通会计和税务的专业知识，熟悉企业全盘账务的处理流程，熟练操作金蝶K3财务软件，熟悉企业电子报税系统;
2 计算机操作熟练，精通OFFICE办公软件，能够制作各种EXCEL报表，熟悉PHOTOSHOP的操作，五笔打字在60字每分钟;
3 英语听、写、说、读水平良好;
4 事务所及企业全盘账务处理经验。
5 拥有财务公司从业经验，熟悉金融法规，对银行信贷业务较为熟悉
自我评价
我个性随和，做事认真负责，从事财务工作以来，我接触了财务许多工作内容，使我极大地提升自己，也使我更加喜欢这个行业。
在税务师事务所，我协助会计师完成多个企业的年终汇算清缴报告，参与企业税收核查。
在企业担任会计助理，我的综合素质和个人技能都得到了很大的提高，使用金蝶K3财务软件进行销售及成本的核算，凭证的填制、装订及保管，财务报表的制作，费用的报销及审核等。在此期间，我了解和熟悉了企业全盘账务的操作和处理流程，加深了对财务工作的理解。
篇8：零售企业服务补救探讨
1. 服务失误的产生
Smith (1998) 认为, 当服务提供者不能按照顾客的期望提供服务, 并且导致顾客不满时, 服务失误就发生了。
1985年, 美国学者Parasuraman, Valarie Zeithamal和Leonard Berry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后, 在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型, 如图1所示:
在该模型中, 差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距, 是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的:
差距一 (认知差距) :企业对消费者期望的预计, 与消费者实际期望之间的差距。
差距二 (规范差距) :企业根据对消费者期望的预计, 制定服务质量规范时所产生的偏差。
差距三 (交付差距) :实际交付的服务与服务质量规范之间的差距。
差距四 (宣传差距) :企业面向顾客所做的营销宣传与实际交付的服务之间的差距。
根据这一模型, 再结合零售企业的实际情况, 我们将零售企业服务失误的成因归为以下三个方面:
1) 服务提供者的原因:从服务提供者的角度来看, 由于管理者的能力有限, 以及内外部信息沟通的不畅, 造成企业服务流程体系不完善、服务质量规范设计不科学。另一方面, 由于服务要求不到位或是缺乏有效的服务监管体系, 企业一线员工在提供服务的过程中存在业务不熟、规范不清、态度欠佳等问题, 也会导致服务失误的发生。
2) 顾客的原因:从服务接受者 (顾客) 的角度来看, 由于服务的差异性、以及生产与消费同步等特点, 有些时候顾客对服务失误也负有责任。顾客对于服务的期望之中, 既有显性的期望, 也有隐形的或是模糊的期望, 如果顾客不能将自己全部的期望表达清楚, 则服务提供者在按照通常的做法提供服务时就很有可能令顾客产生不满的情绪。
3) 不确定性因素的影响:在企业提供服务的过程中, 一些不确定性因素比如停电、机器故障等原因, 也会造成顾客的不满。由于这些不确定性因素, 特别是自然灾害等不可抗力所造成的服务失误都是不可控的, 因此应将重点放在结果的补偿上, 及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客, 并从功能质量上予以有效的补偿。
服务失误的后果包括两种:一种是显性的, 即顾客流失;另一种则是隐性的, 即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明, 当企业出现服务失误导致顾客不满意后, 不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历, 而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息, 这是一种几何级数的变动过程, 其最终结果是企业形象受到严重的伤害。因此, 企业必须抱有“顾客始终正确”的观念, 对顾客的不满和抱怨当即做出反应———服务补救。
2. 服务补救内涵
不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述:
Cronroos (1988年) 认为, 服务补救是指当服务失误发生后, 服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动, 亦可称之为对顾客抱怨的处理。
2000年, Tax和Brown将服务补救定义为:“服务补救是一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。”
那么, 对于零售企业来说, 服务补救就是针对顾客在使用商场服务的过程中产生的不满, 所进行的及时、主动、合理的补偿, 其目的是为了将服务失误所带来的负面影响减至最低。
英国学者查尔斯·阿·韦译认为, 提高服务补救水平, 是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。调查显示, 如果投诉得到了解决, 有82%的顾客会重新获得满意, 并且他们也会把处理的情况告诉他们遇到的每一个人。
美国消费者办公室 (TARP) 经过研究发现:在批量购买中, 未提出批评的顾客的重购率为9%;抱怨未得到解决的为19%;抱怨得到解决的为54%;抱怨得到快速解决的, 其重购率达到了82%。
3. 服务补救原则
零售企业从顾客踏入店门开始, 就要在售前、售中、售后等各个环节面向顾客提供服务。在与顾客众多的接触点中, 每个点上都可能会有顾客产生不满, 而且顾客的抱怨也不尽相同, 所对应的补救方式和方法也应有所不同, 但都应遵循以下原则:
1) 责任原则:作为服务提供者, 发现服务失误并对其进行补救是自身不可推卸的责任。
2) 主动原则:要主动去解决问题, 而不要等顾客主动提出时再去被动解决。
3) 沟通原则:不仅要让顾客能够轻松容易的进行抱怨, 而且在处理顾客抱怨的过程中, 要时刻让顾客了解到进展情况如何。
4) 及时原则:了解以及处理顾客抱怨都应在第一时间完成, 时间越久顾客的不满意就越发强烈, 甚至对企业丧失信心。
5) 赔偿原则:服务失误产生后, 道歉是必不可少的, 但道歉在很多情况下又远远不够, 所以必须立即、合理地对顾客进行赔偿, 并主动关心顾客精神方面的损失。
6) 系统原则:要建立有效的服务补救系统, 并在后续对顾客反应进行跟踪, 了解效果, 为后续行动做准备, 为提升服务水平积累经验。
4. 零售服务补救举措
一方面, 服务失误在所难免, 良好的补救能够在服务失误之后留住大部分顾客, 甚至能够使顾客全面满意。另一方面, 预防仍是关键:Andreassen对不同消费服务领域的消费者进行了8600次电话访谈。研究显示, 服务失误后, 顾客的重购意愿、对公司的态度和感知将永远不会超过那些在第一时间经历过服务问题的满意的顾客, 即使当服务补救做得非常好并且顾客对补救非常满意时也是如此。那么, 对于零售企业来讲, 至少应做到以下几点:
4.1 建立服务补救预警系统
企业需要建立一个服务失误跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。管理者应通过对服务补救全过程的跟踪, 发现服务系统中一系列亟待解决的问题, 并及时修正服务系统中的某些环节, 完善服务质量规范, 进而有效避免“服务失误”现象的发生。
4.2 积极鼓励顾客抱怨和投诉
国外服务营销专家的研究表明, 如果客户对企业的服务不满, 只有4%的客户会对企业抱怨, 而另外96%的客户都会保持沉默, 并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见, 对于企业来说, 客户的沉默绝对不是“金”, 不抱怨并不见得是客户对企业的服务满意。顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明, 绝大部分不满意的顾客不去投诉的原因是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此, 企业应设计方便顾客投诉的程序, 并广为宣传, 以鼓励和引导顾客投诉。
4.3 对员工展开针对性培养并向其授权
顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。所以管理者有必要对服务员工进行有针对性的系统培训, 使其掌握处理顾客关系所需要的知识与技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容可包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客意见、平息顾客愤怒、分析顾客问题等等。除了对员工进行服务补救针对性训练以外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感, 提高其工作的主动性、积极性和创造性, 使其能够迅速、及时地解决顾客问题。并且, 通过培训和授权, 一线员工在某些情况下能够预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。
4.4 有效管理和控制顾客的服务质量需求
服务质量的改进和提高是无止境的, 但顾客的质量需求是可以控制的, 通过对顾客需求的控制和管理, 同样可以达到提高顾客满意度的目标。企业的外部宣传以及体验过程对顾客需求具有很强的导向功能, 所以在无法达到或是难以达到更高服务质量水平的时候, 一定要注意避免对顾客进行过分的利诱而导致顾客期望值过高。
参考文献
[1]杨俊, 刘英姿, 陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理, 2002, (7) .
[2]汪纯孝.服务营销与服务质量管理[M].中山大学出版社, 2003.
[3]贾昌荣.服务营销战[M].中国经济出版社, 2006.
【零售服务求职个人简历】相关文章：
零售服务类个人简历04-16
零售服务质量管理论文04-17
卷烟零售客户服务承诺01-05
卷烟零售客户服务规定01-06
零售服务系统用户手册04-30
零售服务质量管理论文提纲11-15
国际零售服务贸易发展论文04-23
马斯洛需求理论在零售客户服务中的运用04-21