卷烟零售客户服务规定

第一篇：卷烟零售客户服务规定

卷烟零售客户现状调研

宁陵烟草分公司

卷烟零售客户现状调研分析

按照市局营销中心和十二五规划内容要求，到十二五末卷烟零售客户入网率达到人口比例的千分之四左右。目前，我县人口59万人，其中县城人口4万，农村人口55万，按照目标要求，我县卷烟零售客户要在2015年底达到2360户，比现在的入网客户2021户增加339户。为保证此目标的实现，我分公司对全县卷烟零售客户的现状进行了调研，现将调研分析如下：

一、 目前商户情况

1、我县现有入网商户2021户，系统中有效使用零售商户1889户，其中城区344户，农村1545户;暂时停歇业商户132户，其中城区21户，农村111户。

2、经调研，未入网商户95户，其中城区14户，农村81户。

3、2011年前4个月月均销量不到50条的客户有338户，总销量为48780条，平均每个客户月均销量36.08条。城区小客户共有14户，前4个月总销量为1870条，平均每个客户月均销量33.39条。农村小客户共有324户，前4个月总销量为46910条，平均每个客户月均销量36.2条。

二、新增入网商户带来的利和弊

(一)、新增入网商户带来的利

1、人均持证增加

我县现有入网零售商户2021户，占全县人口比例的

3.43‰，到2015年入网零售商户达到2360户，增加0.57‰，占人口比例为4‰。

2、无证户受控，市场得以管理

对经营规模较好，符合办证条件的经营户，给予办理烟草专卖零售许可证，加强了对烟草专卖零售许可证的管理，减少了无证经营行为，为卷烟销售网络健康运行扫清了障碍，卷烟市场得到了净化。

3、消除农网盲点

有利于“村村通”工程的深入开展和推进，切实解决农村卷烟销售网络“空白村”的问题，消除农村盲点，提高农网的服务水平和运作效率，全面提升网建水平。

4、增加市场竞争和控制

加强了零售客户的有序竞争，削弱了私批大户卷烟销售市场的影响力，减少了“二道贩子”的批发行为，卷烟销售市场得到了控制和净化。

(二)、新增入网商户带来的弊

1、增加客户经理的工作量，制约客户服务水平

我县现有入网商户2021户，客户经理12人，人均服务商户168.42户。到2015年入网零售商户达到2360户，人

均服务商户196.67户。人均服务商户率较高，市场服务任务繁重，优质零售户资源较难形成。

2、新增户的规模和经营能力

有些经营规模小，月均销量不到50条的小客户，法律法规观念淡薄，即使办理了烟草专卖许可证，也经常出现电话订单找不到、送货上门时不在家、专卖检查时没开门的现象，大大增加了市场营销和专卖管理的成本。

3、合理布局问题

卷烟零售户布局不合理，容易造成资源浪费，影响卷烟营销网络功能的发挥。零售户布局过密，容易引发零售户之间的低价竞销，零售户无利可图，导致违规经营，增大管理难度，增加管理成本。

4、业态发展不平衡

2011年4月份，客户经理对所辖卷烟零售客户的经营业态重新核实，按照每个业态的突出特点进行了重新分类，我县现有各业态入网商户：食杂店1700户、便利店98户、超市137户、烟酒商店18户、娱乐服务5户、商场2户、其它61户。食杂店占入网商户84.12%，商户业态发展不平衡。

(三)、如何处理以上弊端

1、将入网零售客户按星级进行差异化服务。对五星级客户，在拜访过程中延长拜访时间，每周拜访一次;对

三、四星级客户每半月拜访一次;对于

一、二星级客户，由于他

们主要是经营规模小的客户，每月拜访一次。通过差异化服务，指导入网零售商户卷烟经营，传授现代营销知识，加强经营技巧指导，提高服务客户水平。

2、由于新入网商户大多未从事过卷烟经营业务，对行业和市场缺少必要的了解，所以我们要加强对新入网零售客户的教育培训，如：卷烟经营的知识和技巧，烟草专卖法律法规、订货流程、防止卷烟被调包知识、真假卷烟鉴别知识、商品陈列技巧等。其次客户经理要增加拜访服务频率，进行电子结算、网上订货等经营指导，密切关注客户需求。通过客户经理为新客户提供更多的差异化服务，帮助他们迅速提高卷烟经营水平，提高新入网商户的经营能力和销售规模。

3、现在卷烟零售商户基本布局已经形成，在下一次统一换发零售许可证之前，必须及早动手，对现有的卷烟零售户进行全面清理，逐步进行调整归并，对不具备卷烟零售经营资格的零售户要坚决淘汰，对新办证的零售户必须按合理布局要求从严控制，力争到下一次换发新的烟草专卖零售许可证时达到布局合理，疏密适当。按合理布局的要求，对现有的零售户应逐步规范，加强管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售户过密，可预先公开标准，采取评分的办法择优选取。只有对零售户进行合理布局，才能实现烟草与零售户的双赢。

4、全面梳理，对静态信息进行更新。按照客户业态的

突出特点，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度细化零售客户分类，全面服务，发现核心客户，挖掘潜力客户，为卷烟品牌精准投放、满足不同客户的需求打下基础。

三、下一步工作规划

(一)、入网商户总规模。要力争十二五末入网率达到4‰左右，即2360户，增加339户。2011年底实现2080户，2012年底实现2140户，2013年底实现2210户，2014年底实现2280户，2015年底实现2360户。

(二)、小客户发展规划。目前我县有小客户338户，2011年小客户缩减63户，2012年小客户缩减65户，2013年小客户缩减65户，2014年小客户缩减70户，2015年小客户缩减75户。

(三)、实现目标的工作措施

1、加强市场调查。开展市场调查摸底，及时掌握我县辖区内无证经营的详细情况，并认真对所掌握的相关情况建立动态管理档案。对排查发现的无证卷烟零售户，符合办证条件的，核发零售许可证。

2、加强法律宣传力度。通过各种媒体、渠道大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖零售许可证管理办法》等烟草法律法规，提高群众学法、懂法、用法、守法意识。

3、优化商户布局，严格审核，使持证户的数量和地理位置更加趋于合理，与其所辐射的消费者商圈达到最佳匹

配，优化卷烟零售市场，保持卷烟零售户的获利水平，形成烟草公司与卷烟零售户的双赢态势，。

4、加强烟草专卖零售许可证的动态管理，掌握零售客户基础信息，及时办理许可证的停业、歇业、注销等手续，避免部分许可证长期处于“休眠”状态，占用许可证管理资源，减少小客户数量。

7、把准市场趋势，强化专销结合，把控制大户作为规范经营的突出重点，规范供货政策，杜绝依靠大户、依赖大户现象，加强对违法重点户的监控和打击力度，加大对市场的检查频率，不断提升市场净化率水平，努力培养一大批守法、诚信、忠实的零售客户。

5、以市场为导向，以利润为核心，围绕“两个利益”构建现代化营销网络，加强对零售终端的指导，重点破解“怎么帮助客户赚钱”这个课题，确保零售客户批零差率达到10%左右水平。

6、要对农村卷烟销售网络建设予以高度关注、实事求是地做农村零售客户的服务指导工作。帮助、协助、指导零售客户的经营与发展。统筹提高零售终端服务能力，不断提高行业对终端的掌控力。按照“提高数量、提升质量”要求，着力培养一批优质零售客户群。

宁陵烟草分公司营销部2011.5.19

第二篇：卷烟零售客户服务抽样调研问卷

山西省烟草专卖局(公司)

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

尊敬的零售客户：

您好!为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持!

山西省烟草专卖局(公司)

2012年3月20日

山西省烟草专卖局(公司)

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

时间：2012 年 3 月日

您的基本信息：

专卖证号：

客户名称(零售店名称)：业态类型：联系电话：城(农)网：经营地址：类别(大中小)：

问卷主要内容：

1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务?

哪些是您最不需要的?

2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何?(非常满

意/满意/一般/不满意)哪些方面比较满意?哪些方面不太满意?

3、您在经营过程中最关注的是什么?最需要我们提供哪些方面的服务?

4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题?希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题?

5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务?

6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议?

7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：

服务项目评价表

=========访问结束，谢谢您的配合!=========

第三篇：告卷烟零售客户一封信

尊敬的卷烟零售客户：

目前卷烟零售户在销售中发生卷烟被“调包”的现象已经屡见不鲜，“调包”的手段越来越复杂，使广大卷烟零售户防不胜防。在某些地区卷烟“调包”已经从单一行为演变成为有组织、有规模的团伙行为，对整个卷烟市场秩序和广大卷烟零售户的利益造成了极大的危害。针对该类案件频发的情况，扬州烟草公司在此介绍几种卷烟调包情形，请广大卷烟零售客户做好卷烟“调包”的自身安全防范，维护切身利益。

一、卷烟调包方式。

(1)真假卷烟调包。调包是假烟行骗常用的伎俩，不法分子经常是两三人一伙，假装买几条高档卷烟，等到零售户把卷烟拿给他们后，想办法分散零售户的注意力，例如要发票、要其他商品等，趁零售户不备或转身拿商品时，他们用携带的假烟将零售户的真烟悄悄调换，然后再以钱不够、有急事或对卷烟不满意等借口，将烟退掉。

(2)买回真烟退假烟。第一种方式是不法分子先从零售户手中购买几条高档卷烟，拿回去后从条盒顶端或拉线位置用小刀将外层皮纸划开，放入假烟或低档卷烟。第二种方式是不法分子在获取客户卷烟喷码信息后，利用客户喷码信息制造假烟，并以种种理由退、换给零售户。这两种方式瞄准的基本上都是高档卷烟，他们利用便宜退货、让零售户在卷烟条盒上签字等手段麻痹零售户，让零售户上当，蒙受损失。

(3)以“礼品烟”、“关系烟”、“专供出口烟”等手段欺骗零售户购进。骗子们在推销此类卷烟时会说，此类卷烟是自己某位亲戚或朋友节日收受的礼品烟，或是自己通过找关系、开后门等途径弄到手的等等，以谎言来欺骗零售户购进假冒伪劣卷烟。

(4)通过设局，引店主离开店面，进行真假烟调包或直接行窃。是近期出现的一种新骗术，骗子一般是两人配合作案，通常将目标锁定在一个人经营的路边小店，打电话到店主附

近的公用电话亭引出店主，在电话里编造一些和店主家属有关的突发事件，利用零售户焦急的心理拖延时间;另一人趁机实施作案，将店内高档卷烟用假烟换走，或者直接行窃。

二、卷烟调包手段。

调包手段一是两人以上作案较多，一人作案，一人“望风”，也有一人单独作案，多选店内人少时;二是着装、打扮一般高档、考究以减少店主的怀疑;三是调包之时，购买其他商品、闲话多，分散店主的注意力;四是利用店主转身、分神时，迅速调换，手段隐蔽;五是调包成功后，以各种借口退烟、迅速离开。

调包对象一是多选一人看店的老人、妇女，而且地址偏僻，难以被人发现，可以轻松逃脱;二是急于多做生意的新店，店主一般粗心无经验，调包成功率比较高;三是难以掌握真假烟的识别，而且生意较好的商店，可以浑水摸鱼;四是不注意细节、防范意识和防范能力差的粗心店主，易于调包;五是其他非专业人员或非专业商店，难以专心防范。

三、应对措施。

一是在卷烟配送当日做好中高档卷烟防伪喷码的核对和登记工作，以便核实;

二是对店内所有经销的中高档卷烟(150元/条以上)尽量在条盒上一个相通、隐秘的位置做上标记，如签字、刻点、盖章等;

三是不要贪图便宜，擅自收购、代售卷烟，坚持从正规合法渠道订购卷烟，不要从其他渠道进货;

四是遇到陌生人要求购买整条的高档卷烟的顾客，一定要先谈妥价格，付钱以后再给烟，且尽量在顾客离开柜台前不要转身;

五是如遇到顾客以卷烟真假问题要求退货时，不要轻易退钱，可先将双方面有争议的卷烟封样，并双方签字确认后，到当地专卖部门进行鉴定。

第四篇：卷烟零售客户培训实施方案

关于印发《周口市烟草公司淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案》的

通知

淮阳分公司所属各部门：

现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施方案》印发给你们，望认真贯彻执行。

二O一0年三月十日

周口烟草淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案

为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。通过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。

二、培训对象

培训对象为目前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。

三、培训内容

针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。

四、培训方式。

依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。

五、实施方法.

成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到2009年底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90%以上。

(一)局领导层培训。

为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。通过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。

(二)基层客服部层培训

各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。

(三)培训要求

要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培

训的针对性、时效性;要按照贯标要求认真做好培训签到和培训记录，并及时采集摄像照片等资料，做好归档保管工作。

第五篇：如何对卷烟零售客户展开服务工作

零售户由于地理位置、经营规模、经营能力、商业信誉的不尽相同，程度不同地影响着消费者的购买行为。将客户按不同渠道分类，能更有针对性地与不同类型的客户沟通，设计个性化服务方案，满足并引导需求，准确分类，科学地建立客户评价与服务体系，从而对渠道内不同层次的客户确定不同的服务标准并提供不同的服务内容。按照零售户的经营业态将客户划分为：超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类、食杂店、其它类六种类型。

按照一定的标准对卷烟零售户在经营、信用、社会影响等方面所表现出的能力，给予不同级别的评价，并以此为依据进行市场细分和营销定位，实施个性化服务和差异化管理。

在业态分类中超市是指大型超市、连锁店。这是从经营规模上划分的，随着人民的生活不断提高，超市购物已经成了家喻户晓的事件，身为特殊商品的卷烟，超市经营管理者往往采用专柜形式，展示在消费者面前。超市经营者一般采购卷烟数量之多，结构之高，指价零售价格到位，是高档卷烟流通和消费的场所，消费者之所以去超市购买是买得放心。

烟酒商店指的是只经营烟酒，不经营其它商品的商店。从经营规模和品种数量方面，具有这种经营业态的零售户比较少，他们的经营品种比较单一，可以说是烟酒两种商品，这样就会导致经营效益不行。对于一些经营能力较强，规模较大的零售户，可以引导他们向超市发展。

商场是指大型百货商场、购物中心。具有这种经营业态行式的往往是一切纳税法人。这些人具有较强的商业经验和管理大型商场的能力，对经济市场中的“潮流”品牌把握能力较强，自己经营的商场往往带有“先导表帅”作用，最有较高的市场占有率和人气。对于这种业态往往需要注重新品投放等方面的服务工作。 食杂店是指非大型的日杂、食品、百货商店。这种经营业态的零售户比较多，他们是我们整个卷烟销售工作的主体，也是我们最需要个性化服务的对象，这种经营业态的零售户往往生活在农村地区。由于他们的文化水平，地域特点，经济等方面的原因，农村地区的零售户是矛盾的多发区，如何解决这些零售户的服务水平，为其提供优良的个性化服务就成了我们工作的重点。

娱乐服务类是指经营宾馆、餐饮、娱乐场所的零售户。对于这些零售户应该以客户的订货、结算、配送方面加以指导，提高这类客户的合作度作为工作重点。对客户的服务，市场经理可以做到以下几点 ：

一、以丰富的卷烟营销知识来服务好客户，市场经理作为烟草公司直接面向零售客户的前台服务人员和责任人，掌握丰富的卷烟营销知识是服务好客户的基础能力之一，如烟草专卖法、一般的真假烟识别，行业的改革发展历程与方向、厂商分离与品牌整合趋势，客户的相关信息与经营特征、市场的基本运作原理，以及产品的特性、储存保养和生产工艺等等。市场经理对这些知识都应有详尽或大致的掌握，才能在日常工作中更好地指导客户经营，应对客户提出的各种问题，及时为客户排忧解难，也能在客户心目中树立专业感和权威感，取得客户的信任和配合。

二、更细更实做足销售政策。分公司出台的“客户分类、限量供货”、“限大扶中促小”、“明码标价”等诸项政策，无一不是为规范客户经营，改善经营环境，促进客户盈利出发的。政策的出台，关键在于落实。而许多客户在面对新政策时往往会滋生一些抗拒情绪，抱怨较多，配合不够。因此要求市场经理一方面要加强和客户的沟通交流，积极宣传公司公正、公开、公平的政策、制度，介绍政策出台的背景和目的，即为什么要这样做，这样做有什么好处。 另一方面要积极参与到各项政策的落实过程中去。俗话说“百闻不如一见”，“百见不如一践”，通过市场经理自身的实践和总结，来更好地指导客户经理落实政策，让客户知道怎么样去做。市场经理可以选择合适的客户帮助其成为样板店、示范店，通过样板店、示范店的成功来指导客户经理的跟从和仿效，从而加快推进各项政策的落实。同时市场经理平时要加强监督管理，做好成绩的维持，对疑难杂症，可借助专卖政策，通过舆论导向来扬优抑劣，切实提高政策的落实质量。细节决定成败，只要着眼细处，服务实处，定能切实贯彻落实各项政策，让零售客户见到成效，增强客户对卷烟经营的关注度。

三、传输经营理念，指导客户不断提高经营水平。品种齐全、货真价实、良好的购物环境、熟练的产品介绍、热忱的服务态度等等，已是被大多客户认同的招徕顾客、提高销售的有效方法。但由于客户素质的参差不齐，并不是所有客户都知道该如何来合理市场定位、正确对待顾客。因此市场经理在市场走访中要着

重关注客户的经营特征、临柜表现和消费群的详细情况，结合趋势分析和收集的市场信息，有针对性地对客户提供差异化服务：

1、许多客户的消费群体类型并不相同，但他们的销售手法如出一辙，大多是通过降低价格来进行竞争。而通过对相关客户进行市场细分和市场定位理念的分析，能使客户明确自身的市场定位，可以集中精力做好目标客户的经营，既能做出特色，又可避免价格竞争而增长利润。

2、按客户订单组织货源工作的开展，使许多客户对自己的经营能力和库存周转速度等有了重新的认识，但对市场需求变化和品牌发展趋势还缺乏清晰、准确的把握。因此市场经理要积极传递市场需求变化和品牌发展趋势等信息，及时提醒相关客户注意各种社会活动所带来的需求变化，引导客户拓宽经营思路，合理控制进货数量和库存水平，提高经营能力，帮助客户不断成长。

3、结合平时走访中发现的客户在临柜销售中存在的销售与服务方面的问题，通过拜访，及时与客户坦诚沟通，提供合理的建议，指导客户不断提高改进销售技巧和服务技能。也可以将走访中发现的客户好的一些销售技巧和服务技能现学现卖，提供给相关客户。

四、努力提升客我关系，营造“烟草就是一家人”的氛围。经济利益是维系烟草公司和零售客户长期合作的伙伴关系的重要手段，而感情投入则是维系烟草公司和零售客户长期合作的亲密朋友关系的必要条件。因此市场经理一方面要通过优质服务来增强客我关系，另一方面可通过烟草放心店、星级店评定活动或会员制等办法来加强烟草公司和零售客户的互动性，努力营造“烟草就是一家人”的氛围，使零售客户地位得到提高，自尊得到满足，从而增加对烟草公司的依附度和归属感。

当然，在客户服务工作中，市场经理还有许多可以着手的地方，如对优质客户的扶植、培养，对客户不满原因的分析和有针对性的改进等等。只要市场经理能时时急客户所急，想客户所想，努力提升服务水平，定能不断给客户提供盈利和成长的增值服务，从而提高客户对公司的满意度和忠诚度。