xx公司接待流程及标准

2024-05-23

xx公司接待流程及标准（精选6篇）

篇1：xx公司接待流程及标准

公司商务接待流程及标准

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。

四、预约客户接待流程

预约人（预约客户的人）在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。

四-1计划与准备

1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

五、非预约客户接待流程

首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。五-1计划与准备

6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。

7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和，礼貎文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。

九、服务规范仪容仪表

1、着装

员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。

②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。

2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。

⑵、所有员工不允许剃光头。

⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。

⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。

3、化妆

⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。

4、饰物佩戴

⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。

⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。⑶、上班时间不允许带墨镜。

5、个人卫生

⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。

⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

二、仪态行为

1、形态规范 1.1站姿

要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。

要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。1.2坐姿

要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。

要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3行姿

要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。

要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。1.4手姿

要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。1.5点头

当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。

2、行为举止

2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。

2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同；交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态；送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。

2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。

2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。

2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到客户要礼让，不能抢行；与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。

2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。

2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。

三、语言规范

1、言谈要求

1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。

1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。

1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。

1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。

1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。1.13不讲有损公司形象的语言。

2、规范用语

2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。

2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。

2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。

2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。2.9征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

2.10请求语：请稍候！请稍等！请留步！请您协助我们……，请您……好吗？ 2.11商量语：“……”您看这样好不好？

2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……

2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。

3、说话时的表情

3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。

3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。3.3要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

篇2：xx公司接待流程及标准

一.管理部门

天贸投资担保有限公司业务发展部下辖办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前3天告知办公室。

二、目的

为树立天贸投资担保有限公司公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

三、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。四.接待配备

宝马X6高级商务休闲车一辆奥迪商务轿车一辆帕萨特商务轿车一辆

已签约长期合作酒店

已签约长期合作饭店

接待公关两名司机两名

五、计划与准备

1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等。

6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。

7、办公室根据情况提前购买车票及机票。

五、接待标准（主要针对政府领导及大客户）一级接待标准：

宝马X6高级商务休闲车一辆奥迪商务轿车一辆

帕萨特商务轿车一辆（用车根据来访具体人数临时调配，原则上人少时减低端车）大捧束鲜花

随车高端饮用水（小瓶装）陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任、业务经理

1、迎接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）

2、参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，根据线路由办公室主任沿途介绍北京市基本情况，名胜古迹以及到达项目地后详细介绍公司相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准：办公室根据情况预定长期合作酒店的等级用餐：标准5000元以下

5、下榻宾馆标准：根据情况预定长期合作酒店的等级房间标准，（豪华间）

6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、办公室根据情况购买礼节性礼品。

注：一级标准三天内的接待费用原则上不超过三万元，特殊情况需要杨总特批.二级标准：奥迪商务轿车一辆帕萨特商务轿车一辆

其他（用车根据来访具体人数临时调配，原则上人少时减低端车）小捧束鲜花

随车普通饮用水（小瓶装）陪同人员：副总经理、办公室主任、相关部门经理

1、迎接：在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）

2、参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，根据线路由办公室主任沿途介绍北京市基本情况，名胜古迹以及到达项目地后详细介绍公司相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准：办公室根据情况预定长期合作酒店的等级用餐：标准5000元以下

5、下榻宾馆标准：根据情况预定长期合作酒店的等级房间标准，（非豪华间）

6、办公室根据情况购买礼节性礼品。

注：一级标准三天内的接待费用总额原则上不超过1.5万元，特殊情况需要杨总特批.三级标准：

陪同人员：相关对口的部门经理及人员及业务主办经理人帕萨特商务轿车一辆

其他（用车根据来访具体人数临时调配，原则上人少时减低端车）

1.迎接：由办公室人员，部门经理及业务主办经理人到公司驻地门口迎接，引导来宾

2、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：

六、接待礼仪的具体要求：

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

九、商务接待中的座次安排（图）

（一）关于会议主席台座次的安排

1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

（二）关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

中餐桌

西餐桌

（三）仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

（四）关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

（五）合影座次安排与主席台安排相同。附：会议座位安排

长条桌

注：A为上级领导，B为主方席

沙发室

与外宾会谈

注：A为主方，B为客方

与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导

十、接待的一些其他形式

（1）、公司参观：接待人员陪同来访人员到达公司，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示公司形象、业务讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在公司大厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

（2）、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。）

（3）、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。（4）、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

（5）、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场（车站）送车：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

篇3：xx公司接待流程及标准

岩滩水电公司地处偏远山区,大批量物资供应由该公司招投标办公室通过招标采购。采购的物资主要为生产设备检修、维护紧急需求物资、日常消耗性需求物资,以及生产设备备品备件。安全生产对于物资供应质量要求高,传统的运作模式、相对较松散的工作机制和较粗放的管理方式,已不适应发展形势的要求。尤其是公司提出建立本质安全型企业后,物资供应进一步完善工作机制,改善管理环境,提高物资保障能力就更为迫切。为此,创新机制,构建和推行物资供应工作流程标准化,进一步增强物资供应能力,提高物资供应质量和水平势在必行。

1 工作流程标准化内涵

工作流程的标准化就是要在进行工作分析的基础上对工作流程中各环节工作的衔接机制、完成工作的方式方法进行统一规范,为优质、高效地完成工作任务构建良好机制。

工作流程标准化的优点。一是工作流程中各环节工作方式方法是最有效的、最能体现制度标准要求和企业管理要求。二是各工作环节链接机制最合理、最严谨、最符合工作目标的流向。三是工作流程结构是最完善的,能够确保工作有人做、有人监督、有人总结提高,工作有记录、有痕迹。四是工作流程还是一个完美的错误补救机制和异常情况下的正确处置机制。总之,工作流程标准化能够规范企业每个部门、每个岗位、每个人的行为,并使工作行为产生最佳的效果,使企业部门的各项工作良性开展,全面实现各项工作目标。

2 物资供应工作流程标准化实施背景

2.1 外部环境因素

一是岩滩水电公司是大唐集团公司第二大水力发电厂,是广西电网主要的基础负荷和最大的调频、调峰电厂,对广西电网稳定运行发挥重要的作用,所以岩滩水电公司对物资供应能力和质量要求很高;二是近几年来,由于政策性因素,大唐集团公司经营形势严峻,持续深入开展“双增双节,盈利攻坚”活动,要求物资供应工作通过自身努力提高工作效益,为企业生产经营作贡献;三是由于岩滩水电公司地处偏远山区,这就要求物资供应工作通过严谨的工作作风和科学高效的工作机制,为生产工作及时、准确地提供所需物资;四是随着我国廉政建设的不断深入,要求物资供应各项工作规范开展,确保工作人员行为安全。

2.2 内部环境因素

内部环境因素主要体现在:现行的物资供应工作机制和管理机制没有办法从根本上杜绝工作中的风险和解决存在的问题。由于物资供应工作环节繁多,容易发生工作环节衔接不及时、不到位,甚至发生忽略某些工作环节的情况;由于各工作环节以什么工作方式开展,没有设定统一的标准,使得工作人员在工作时对制度要求贯彻执行没有保障,导致工作质量没有保证;由于各工作环节管理比较粗放,没有细致的工作标准,难以对照标准进行检查,也不利于工作人员自查自纠等。

2.3 物资供应工作流程标准化实施可行性分析

一是从上述内外部环境分析看,工作流程标准化适合内、外部环境因素需求。二是物资供应工作的主要目标是为物资需求部门提供所需物资。而所需物资不论种类大小及不同,物资供应工作都要走同样的工作流程,这就为物资供应工作流程标准化提供了可能性。三是由于在工作过程中各环节工作的衔接机制、完成工作的方式方法没有统一规范,工作人员没有受到一个客观、合理的工作流程所引导,那就会被一种偏私、任意的工作流程所取代,工作质量和效果就会受到影响,这一问题的出现也为物资供应工作流程标准化提供必要性。四是由于岩滩水电公司物资供应主要是为生产设备检修维护提供所需物资,工作效果如何将直接影响生产运行的正常开展,以及生产设备安全和人员安全,最终会影响到企业的各项工作目标的实现,也就增加了物资供应工作流程标准化的紧迫性。因此,实施物资供应工作流程标准化是可行的且十分必要的。

3 物资供应工作流程标准化实施

3.1 物资供应工作流程标准化具体做法

岩滩水电公司物资供应原来的工作机制主要是基于物资管理系统网络平台,按照传统方法和习惯开展物资供应工作。物资供应工作流程标准化就是对物资供应工作流程各环节工作和相应责任人、工作岗位间配合机制进行统一规范,重点是对物资管理系统网络平台外运作的各工作环节进行统一规范,使之与物资管理系统网络平台有机结合形成一个整体,形成一条科学、高效的,能保证工作质量,能促进管理,能创造效益的标准的工作流程。物资供应工作流程标准化可使工作责任明确,工作流程固定,工作方式规范,工作痕迹清楚。

物资供应工作流程标准化的发起者为物资需求部门。物资需求部门按照企业工作部署和安排,根据需要,按规定制定物资需求计划,并经过严格的审批程序,最后提交物资供应部门落实:即物资计划专责接收经过审批的物资需求计划,经检查核对后,根据相应物资库存定额、现有库存量和物资需求数量三者比对,确定物资采购数量;在物资管理系统网络平台上制订物资采购计划单,并在物资供应记录表上记录相应物资采购相关信息;物资采购计划单接收并审核后,作出2种处置方式:一是,如果采购物资估价达到招标采购规定的,将物资采购计划单提交计划经营部组织招标,再根据定标情况在物资管理系统网络平台上制定物资采购订单;二是,如果估价没有达到招标规定,就将采购计划单内容填入统一规格的物资采购询价表,按照物资供应厂商列表,择优选定几家询价,根据回复的物资采购询价表签署采购意见,提交部门负责人审批。询价表总价达5万元或单价达1万元及以上的物资,由物资供应部门将询价表及采购意见提交设备管理部和主管生产的领导审批,最后由物资采购专责根据经审批的物资采购询价表制订物资采购订单,与物资供应厂商签订物资采购合同。

物资到货并接收后,将物资到货清单与实际到货物资进行核对无误后,由物资采购专责将到货物资移交物资计划专责和仓储管理员,将到货物资移交信息填入物资供应记录表。物资采购专责移交的物资到达库房区域后,由物资计划专责会同仓储管理员共同接收物资,经验收合格,仓储管理员将物资摆放到仓库物资暂时存放区域,在物资管理系统网络平台上制定物资接收单,并打印接收单提交物资管理专责,在物资供应记录表上填入物资到货验收相关信息。物资管理专责拿物资接收单和物资采购购货发票到财务部门办理物资采购相关付款手续。当物资购货发票到达后,由仓储管理员及时在物资管理系统网络平台上将物资办理入库,打印物资入库单提交物资管理专责,并将物资由暂时存放区域转移到相应的货架位置上。物资管理专责凭物资入库单及时到财务部门办理物资入库手续。

物资入库后,由仓储管理员及时提醒物资需求人员物资已经到货入库,由物资需求人员根据使用情况及时办理物资领用申请。对物资出库验收不合格的,应采取相应的措施:一是通知物资采购专责联系物资供应厂商进行补救,或启动物资紧急供应预案尽快解决不合格物资的补充供应问题;二是查明造成物资出库验收不合格原因,追究责任,汲取教训,采取防范措施;三是及时办理不合格物资报废手续。

3.2 物资供应工作流程标准化实施带来的成果与效益

一是工作成果与效益。工作流程标准化实施1年多以来,岩滩水电公司及时、准确、保质、保量供应物资达5 420个品种,852 721单位数量,涉及金额1 338万元,为生产经营提供强有力的物资保障。

二是管理成果与效益。物资供应工作流程标准化实施,岩滩水电公司物资供应管理工作呈现以下特点:物资供应各岗位人员按流程标准工作,以往的“差、错、漏”问题没有了,工作质量持续得到保障;物资供应各工作环节衔接良好,实现了无缝配合;各环节工作实现了对标检查,纠偏纠错及时准确;各环节工作规范,确保了员工行为安全;以任务目标为导向的工作流程设计,促进了物资供应工作取得了良好的效果。

4 物资供应工作流程标准化实施的亮点

物资供应工作流程化管理是现代企业物资供应工作通用的管理模式,但由于工作流程应用要求不同,管理效果也不一样。工作流程标准化综合体现了规范、高效、科学、依法的企业物资供应管理要求,其推广度高,现实意义深远。

篇4：xx公司接待流程及标准

标准化的管理产生标准化的行动，标准化的行动带来标准化的结果，标准化的结果通过理顺运行机制，提高知识管理效率等路径，显著降低管理成本，从而让保险公司整体绩效大幅提升。

1.从营销的核心谈起

营销的终极目的是什么？是高效整合企业内外部资源（费用、人力、人脉、时间、知识等），实现效益最大化。一线险企可以在大部分细分市场中全面发力，依靠压倒性资源投入，巩固并提升市场份额。而二线企业的营销，有点像带着枷锁跳舞，受到诸多局限，却要跳的好看。因此依靠有限的资源投入赢取超出市场水准的增长，甚至一举跻身一线序列，不但是每一个经营者的梦想，也是关系到企业生存必然需求。

要做到这一点，在充分洞悉销售者需求的同时，还应该对公司拥有资源（费用投入、网点布局、队伍容量、渠道铺设、前中后台技术衔接、企业知识管理等）和产业运作特征抱有清醒的认识。

2.团体保险公司的营销现状中面临着哪些管理困境

与传统服务业相比，保险行业具有典型的知识密集型特征，具体表现为客户需求差异化较高，产品标准化程度较低，销售流程更灵活，服务标准不统一，对销售人员的综合素质要求较高等，在很大程度上影响着险企的市场规划、风险控制、产品设计和知识管理。对于团体寿险为主营业务的险企，这种特征尤为明显。

团险公司的非标准化经营特征给企业带来了巨大的管理困境。为适应市场需求，团险公司的组织架构高度扁平化，市场开拓动作更加依赖于业务员或团队长的个人能力，公司的集中管理则多体现在业绩考核，而队伍管理职能却主动或被动的下放到团队长一级，管理职能下放和管理动作去核心化在提高展业灵活性，满足市场需求的同时，对中层管理干部的数量和能力带来较高的要求，特别是干部数量的不足，往往对处于快速发展期险企的整体绩效带来明显制约。

在产品方面，面向大型法人客户的综合福利保障计划以定制为主，不但对险企的精细化定价能力要求较高，且更多的适用于小众市场，市场容量的局限成为制约后发企业壮大的瓶颈，激烈的市场竞争下，销售和风控的矛盾已经成为经营中难以回避的战略性冲突。而同时，面向大众蓝海市场推出的短期个人消费型产品（如自助卡）和小型法人客户套餐，却因为销售流程不统一导致销售结果严重不可控，实际客户与目标客户背离带来的逆选择导致这类本应具有较大盈利潜力的产品竟成为很多险企的利润黑洞，如何解决这些问题，考验着每一个经营管理者的智慧。

3.团险公司营销困境的解决之道

我认为，团体保险公司发展的过程中，无论从市场开拓、风险控制，还是从人力资源管理的角度看，在关键环节有序推进标准化改造是解决销售和风控冲突，寻求公司平稳快速发展的必由之路。复杂的问题简单化，简单的问题标准化、重复化，正是解决当前险企营销困境的不二法门。我们通过四个问题展开论述：（1）为什么要标准化。（2）哪些领域需要标准化。（3）如何实现标准化。（4）在寻求标准化的过程中，需要注意的关键问题。

3.1为什么要标准化

什么是标准化，标准化意味着工作内容，工作流程和评估指标的固定和统一，工作内容固定，员工才能不断的积累经验，提高效率，团队工作内容统一，才便于高绩效员工的经验传承，提升整体绩效。

工作流程固定，有助于不同工作环节的平稳对接，使权责更加明晰，减少内部摩擦，便于中期流程管控和后期考察追踪，使团队的经营绩效更加可控，可预测。

评估指标的固定化有助于一线员工自发的建立起绩效检视意识，并使考核流程更加标准化。研究表明，透明化的评估指标可极大的提升员工公平感，而公平感的提升将极大降低高潜力职员的流失率。我们可以这样概括标准化的好处：通过优化组织架构，提高知识积累和知识传导效率，减少组织内部摩擦，降低管理成本，提升组织运作效率。

3.2标准化的范围和责任主体是什么

我的一个老领导曾经就北京市场的团体保险运作提出过这样的思路“板块化+模式化+专业化”，为前中后台运作标准化改造深度和责任主体提供了可借鉴的思路。

（1）板块化：指找到自身资源能够撬动的，具有统一特征的，高成长的，能够以标准化动作拓展的细分市场，从而有针对性的安排费用、人力和技术支持。可以规模，以行业作为划分依据，也可以接洽渠道作为划分依据。细分市场发掘是落实标准化的基础，有助于公司的中后台支持、服务动作的统一，使经营目标更加明确，资源投入便更加集中，使用效率极大提高，公司的人力资源规划，团队培训等也会更加有的放矢。

责任主体：市场部，团队长。

严格度：二星。

检核人：总经理室。

（2）模式化：指针对每一个细分市场总结出相对固定的中前台开拓和支持流程，使团队其他成员具备将既往经验进行简单复制的可能，降低团队长的管理难度。模式化兼顾了统一标准与灵活应对客户的需求，可视为中前台（特别是业务团队）基于自身运作特征而在一定程度和范围内的标准化改造。对于经验丰富的客户经理和产品经理来讲，流程化可能作用不大，但是对于处于快速发展期的险企，大半中台业务支持人员和一线展业人员均对市场较为陌生，中层管理干部更是青黄不接，标准化的展业流程有助于实现高绩效人员经验最大限度的传承，因此从知识管理的角度看，模式化是中型企业提高人力资源投产比的绝佳方式。

责任主体：业务员、团队长。

严格度：四星。

检核人：渠道管理部门（市场部）。

（3）专业化：指中后台业务支持人员和服务人员根据不同细分市场特征，总结标准化业务处理规范，设计专用工具，开发细分产品。即提高前中后台信息传递精度，减少摩擦，又降低前线展业难度，从而提升市场开发效率。

责任主体：核保、理赔、客户服务。

严格度：五星。

检核人：渠道管理部门，运营管理部门。

3.3如何实现标准化

对于前台和后台的标准化，简单可概括为营销方法论的三层楼关系：（1）明确总/分公司针对客户的管理层级和管理权限；（2）明确客户开拓过程中各层级的组织结构和各模块的具体职责；（3）明确执行终端在落实职能时应完成的标准化动作和反馈、问责流程。

作为具体的实现手段，可建立大项目管理组和项目经营小组的两级管理模式，指定以项目经理为核心责任人的项目经营小组作为客户开拓和服务的主要承接人，界定营销各阶段的“标准化动作、落实责任人和反馈制度”，并通过专家激励政策、经验总结推广平台、信息共享绿色通道、客户档案建设和会议/报告制度五个方向完成从专业知识传递、信息共享到终端考评的标准化管理闭合结构。

如此可从根本上确立险企内部前线、专家、总/分公司管理层的职责界限，无缝衔接，同时合理配备客户、财务、专业、高层参与等资源，定向投入，不断提升市场开拓效率，特别是对于大型企业客户，标准化管理不但能够提升公司整体协同展业的能力，而且将极大提升公司对客户的掌控力，避免客情资源为一线业务员垄断。

下面就风控流程这一对标准化要求最高的环节进行详细说明。

风控流程的标准化主要包括三方面：

3.3.1公司经营监控的标准化

（1）核保发起，制作每月的本机构运营分析，针对不同渠道，不同产品类型进行深入检视，为渠道管理部门和总经理室提供业务策略调整依据。

（2）责令各分公司将利润指标分摊到每一个渠道，加强各渠道的内部管控意识。

3.3.2非标业务定价流程的标准化

（1）标准化的风险考察工具：根据不同类型客户，制作标准化的风险考察工具，规范业务线的业务信息反馈内容。附录1为我既往设计的一个大型企业客户信息统计表。

作用：为业务线更加全面的了解和反馈目标客户的风险状况提供制式工具，确保核保更全面的了解业务信息，为精细化定价奠定基础。

（2）标准化的核保数据库：根据不同客户类型（行业规模、安全管理力度、经营模式，年龄结构等），制作不同产品（意外伤害、意外医疗，意外津贴、重大疾病、一年定寿、住院医疗、补充住院）的标准化核保数据库。同时总结普适性经验，以意外伤害为例，主要风险点有三：工伤、交通事故和其他风险。工伤的主要影响因素是：生产流程、行政管理、人群集中度、员工职业技能培训，约占考量权重的30%。交通风险主要影响因素为：地理环境、员工福利，约占考量权重的50%，其他风险可视为不可预估风险，约占考量权重的20%。

作用：降低核保培育难度，弥补各地分公司（支公司）资深核保专家不足的缺陷，并通过规范核保路径提高对各地价格核定尺度的管理力度。

（3）分析工具的标准化：建立核保专属的核心数据库系统。

作用：降低各地核保数据采集和分析的难度，提升分析精度。为精细化核保奠定良好基础。

（4）分析过程标准化：我在既往从事核保工作时，曾要求对新客户的每一个险种都明确风险费率（比如医疗险，需明确预估的件均赔款和发生率，件均赔款反映当地医疗费用水平，发生率则反映本年龄段或行业的健康状况及就医习惯），并在保险期间内不断检视预估精度。

而对于续保业务的价格核定，我要求结论包括保单赔付预测和新保单调整建议两部分。其中既往保单赔付预测从“理赔金时间分布分析”和“险种终极发生率分析”两个纬度进行，若得出相近的结论可视为有效。新保单调整建议则将既往数据同系统平均数据进行差异性对比，找出差异的原因并判断其是否产生持久影响，最终对既往价格判定、方案设计等提出修订建议。

作用：提高核价流程的科学性，杜绝信息壁垒导致专业人士的失德倾向。

3.3.3制式产品的设计和流程管控

这类产品主要是套餐和电子自助卡，具有无可比拟的销售便利优势，是稳定业务平台，快速扩大规模的利器。但其便利性是以放松销售流程管控为代价（免核保），外部因素的介入往往引致品质恶化，同时因其规模巨大，定价偏差将带来巨大亏损，因此除需在定价时预留充足风险空间外，应从产品设计和销售流程管控两方面进行标准化改造。

（1）套餐业务，需解决问题有二：职业风险造假、虚假投保（凑单、投保率不足）。需回答的问题有四：如何调整队伍的销售习惯？如何通过产品调整降低不良销售习惯的影响？如何解决个别地区，个别行业赔付率严重超标的现象？如何更加精确定义产品设计时预定的被保险人群体？

（2）自主卡业务，需要解决的问题有三：选择性销售、选择性购买、职业风险造假。需要回答的问题有四：如何调整队伍的销售习惯？如何通过产品调整降低不良销售习惯的影响？如何更加精确定义产品的销售对象？我们的实际客户是谁？

以上问题在制式产品标准化改造的过程中不可回避，也是关键所在，应妥善解决，找到答案。

由于每一个问题都可展开一篇专门的论证，且涉及领域众多，我不便一一赘述，唯就自助卡“我们的实际客户是谁？”这一问题在此简单阐述：

我们的客户不是最终购买者，而应该是销售渠道的客户经理，如交叉销售渠道的寿险团队，或中介渠道的业务团队。在设计自助卡产品时，应注意满足个销队伍卡式产品的两大用途：A：用来卖：内涵价值充足，目标群体有刚性的保险需求，购买力相对充足），价格较高，比如我曾设计一款健康宝贝卡单价高达500元/张。B：用来送：特点要鲜明，满足个险礼品卡需求，价格较低，主要作为个销人员采集客户信息的展业工具（少儿卡、女性、男性安康等）。

同时应指出，依靠一两个明星单品支撑市场开拓的情况明显违背保险行业规律，作为一个边际成本几乎为零的产业，应充分利用长尾效应，通过多样化产品策略覆盖每一个细分市场。具体应做到以下几点：（1）全生命周期覆盖：0-80周岁。（2）全销售能力覆盖：产品的复杂程度由低到高、提奖由低到高、价格由低到高。（3）全销售需求覆盖：区分用来卖的产品和用来送的产品。（4）卡式业务的推出要有明确的主题推动概念和清晰的客户群体。遗憾的是，既往平安养老险在这一方面存在明显的战略短视。

3.3.4重点客户、重点产品管理的标准化

针对重点客户，重点产品等应建立专属的管理平台，如周报表，风险因素测控表等，形成定例，责任到岗（而非到人），做到对重点领域的实时监控，迅速发现潜在危机，降低对公司正常经营的影响。

3.3.5队伍培训的标准化

沟通表达能力、文档撰写能力、计算机使用能力、数据分析能力是各分公司一般核保人员需要掌握的核心技能，而业务管理能力、队伍管理能力、大客户管理能力、服务管理能力是各公司基层主管需要掌握的核心技能，制定培训计划时应针对不同类型人员的需求有针对性的设计标准化培训工具、标准化培训课程、标准化培训流程，并与公司专业职称评定相结合，进行标准化的培训效果检视。

3.4在寻求标准化的过程中，需要注意的关键问题

任何对现有体系的有限调整，都不可避免的会遇到障碍，团体险企在标准化改造的过程中，亦应充分重视各部分人员反应，避免摩擦，现就可能遇到的问题进行简单概括。

（1）中层干部的抵触：标准化改造的目的是提高组织内部知识积累和传导的效率，优化资源配置，为进一步的扁平化保驾护航，标准化的最终效果是中前台全员营销，而这将不可避免的触及到相当一部分中层管理干部的利益，一方面，他们的经验加速贬值，权力无形中缩减，另一方面，他们在组织中获取的利益也会因地位的降低而大幅缩水，这一切都会引来他们的抵触。

解决办法：标准化与行政架构调整同步进行，压缩组织层级，中层干部在保持既有待遇的同时全力推向市场，但在考核指标中增设技术贡献分，提高中层干部积极性。

（2）后台技术人员的抵触：中后调技术人员是标准化改造幅度最强的部门，改造完成后，后台运作完全透明化，将极大的提升其工作压力，且此类技术岗位专业门槛较高，相关改革措施极易在技术人员的变相抵触中走形。

解决办法：以项目组形式抽调核心技术人员落实相关动作，同时加强培训宣导，适当情况下应打通技术岗位的行政化转型路径。

（3）高绩效人员的抵触：高绩效人员在标准化转型的过程中受益较少，主要扮演的是知识提供者角色，虽核心利益不受损害，但往往会顾虑客户信息流失，因此对转型多持观望态度。

篇5：XX公司客户接待流程

一、目的

树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。

二、范围

适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、职责

人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；

公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。

四、具体流程和规定

接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作

（一）、接待准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

1、确认来访信息

客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

（1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。

（2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

2、补充相关信息

为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。

3、规格定位

一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

（1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

（2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。

（3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

4、行程安排

如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。

特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。

5、公司信息的把握主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文资料，以免现场翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。

6、准备接待材料和工作

（1）、参观接待可能用到的物品：投影仪（及相关演示内容）、数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。

（2）、公司大厅的欢迎客户来访之类的欢迎词会让客人感觉其受到重视。提前告诉IT相关的欢迎词信息，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。

（3）、会议室的安排（确认使用哪个会议室），接待资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。企业演示文稿内容要美观详尽，内容可以包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资历介绍，荣誉证书，各种认证等。

（4）、事先准备好接机牌（如有必要），提前安排好司机和车辆（确保车辆整洁可靠，油量充足），做好接待卫生（尤其是公司大门、大厅、会议接待室等），交待门岗相关接待事项（提前开启喷泉、客人来到时电话通知前台和行政主管）。

（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。

（6.）、客人小礼物及样品的准备（如有需要）。

（7）、提前准备好与客户会议的方案。必要时打印接待通知，下发给相关部门。

（8）、对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。

准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。

（二）接送、酒店、用餐安排

1、按照接待需求，人事行政部提前预订好酒店房间。

2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要的物资准备，如：纸巾，矿泉水等。

3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点（如机场候客区等），如有必要，要备好接待牌提示客人。

4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。

5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。

6、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。

8、根据接待级别和标准：

（1）、一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理

总经理、副总经理、部门经理在公司大厅迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。（2）、二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理副总经理、总监、部门经理在公司大厅迎接。（3）、三级接待：相关对口的部门经理及人员

9、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。

10、如果需要安排临时用餐，要征询客户用餐意见，接待人员要迅速通知后勤人员安排。

11、客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到大厅门口等待客户，不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安排。

12、如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。

（三）会谈和参观

1、当天的准备工作

（1）、由所需会谈部门配合人事行政部人员确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料（公司简介、产品资料等）、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

（2）、国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。

2、会谈

接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。

会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。会谈过程中，前台文员应及时补充茶水，一般每小时加一次，特殊安排的除外。

3、会谈结束

会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。

4、参观

根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观现场。根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。（1）、公司内部参观路线：展厅  研发部门  二楼车间  三楼车间（2）、外部参考：如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。

如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。

某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照，由人事行政部门安排信息管理员或技术部同事负责。注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

（四）用餐和宴请

接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。

1、确定宴请规格和形式

宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。

2、确定宴请地点

确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。就近的高规格主要接待点有：渔村、福怡轩。

人事行政部应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。

3、现场布置

若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。

4、中餐宴请

（1）、点菜：人事行政部应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。

（2）、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。

宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。

5、自助餐

自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。

其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。

其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。

其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点： 1.排队按顺序取食物； 2.每次少取；

3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上； 4.西餐的食物先后大约是：

沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡/茶。

6、西式快餐

如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)

7、公司内用餐

如需安排在公司内用餐，需提前确认并通知行政主管，并提前安排好菜单及食材配送（至少提前一天）。如果临时安排，需要和后勤人员确认食堂当天是否有足够的接待能力。

8、晚上娱乐

根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。

（五）、后续工作后续工作务必做好。客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。附：

一、接待礼仪：

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

二、会议室茶水接待礼仪

1、提前准备好茶叶、茶具、水杯。

2、茶具/水杯要提前清洁消毒，不要有灰尘，或水渍。

3、接待人员要检查自己的妆容，特别注意手部的清洁。

4、茶水要适量，不要太少也不要太满，太少不好看，太满容易溢出。

5、接待人员应在茶水间倒好茶水，将杯具放于托盘，6、端托盘时将托盘端平，高度大约与胸相齐。

7、如果办公室或者会议室内有墙角侧桌，进去后就先把托盘放在侧桌上。如果没有侧桌，就将托盘放于桌面的末端，尽量远离会谈区和放资料区域。

8、会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下：“请喝水（用茶）”，以免对突然向后转身碰到。如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。

9、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧。