第一篇:公司前台接待工作规范
公司前台文员工作规范
前台文员工作规范手册
(制作日期:2010.8.7)
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人才接待,并通报相关部门;
3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;
6. 更新和管理员工电话号码等联系方式;
7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8. 接待用品、部门用品的申购、管控;
9. 会议接待
10. 完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1. 18周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;
2. 青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;
3. 普通话标准,声音甜美;
4. 熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定:
1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
6. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。
7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
1. 每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;
3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。
5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见
2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”
C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1) 咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,
他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请
您联系其他公司吧,谢谢!
3) 找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A. 单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”
C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a) 引导客户或来访者到接待室就座,,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头
行礼,表示致意;
b) 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人
“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c)
d) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原
则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人;
B. 发票签收须慎重,严防丢失;
4、复印纸管控
A. 复印资料须登记,每月统计复印量;
B. 领取复印纸须申请,发放后须登记
5、接待用品管控
A. 每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;
B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
C. 办公用品缺少时,须提前通知黄俊或原材料仓领用;
D. 饮料(纯净水)使用、领用须登记。
E. 部门用品的申购
6、办公室管理
A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
B. 每天下班前半小时关闭大厅空调;
C. 每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》
D. 及时补充总办领导办公室冰箱内饮料;
E. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
F. 各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
G. 员工上缴款项妥善保管,避免丢失;
H. 空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
7、会议接待
7.1、会前准备阶段
7.1.1. 接到上级会议接待通知后, 确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查促进会议的顺利进行。。
7.1.2. 会场招待的水果及饮品要在前一天像采购申请,并按照与客户人员的数量及会议规格进行合理购买;
7.2、会议落实阶段。
7.2.1.会场布置具体如下:
(1)会场应、整洁、舒适,合理调节空调温度,并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物。
(2)会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。
(3)每个座位的桌面上应配备矿泉水(天气稍微冷的时候就泡茶)。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当,。
(4)检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。
7.3、会议实施阶段
7.3.1.保持会场秩序,排除各种干扰,禁止无关人员随意入场;
7.3.2.在与会期间做好茶水及各项后勤工作。
7.4、会议结束阶段。
7.4.1.会议结束后将会议室整理一遍恢复原状。等待下次会议来临
第二篇:公司前台文员工作规范手册
前台文员工作
工作职责:
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人才接待,并通报相关部门; 3. 传真、快递、邮件、接收和分发; 4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护; 6. 更新和管理员工电话号码等联系方式; 7. 接待用品、清洁用品的申购、管控; 8. 完成领导交办的其他工作。 工作纪律规定:
1. 每天上班负责开门,下班后锁门;
2. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明; 3. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
4. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。 5. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。 6. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。 常用礼貌用语:
1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗? 4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声 工作行为规范:
1、电话接听
A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!” C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1) 咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 3) 找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。 A. 单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!” C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!” D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a) b) 引导客户或来访者到接待室就座,,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?” c) d) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 ② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; ④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
第三篇:公司前台文员工作规范手册11.4
前台文员工作规范手册
(制作日期:2011.11.3)
一、职位概要:
做好公司前台接待工作和日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人接待,并通报相关部门;
3. 传真、快递、邮件、报刊等的接收和分发;
4. 负责酒店、机票的预定;
5. 员工工牌、名片的制作;
6. 复印机、传真机的使用管控、日常维护和报修;
7. 前台区、会议室、总办办公室、接待室区域整洁维护;
8. 公司宣传册的管理;
9. 办公用品、保洁清洁用品的申购和管控;
10. 会议服务工作,会议记录及茶水服务;
11. 完成领导交办的其他工作。
三、仪容仪表规定:
1. 上班时间须穿着职业装,服装需保持整洁;
2. 上班时化淡妆,香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3. 保持仪容整洁,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4. 保持手部干净,指甲不得留过长,指甲内不得残留污物,不涂抹颜色艳丽的指甲油;
5. 禁止穿拖鞋、球鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。
四、工作纪律规定:
1. 尽量做到每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),至少保持有一人在岗;
3. 坐姿端正,目光平视,面带微笑;
4. 禁止行为包括:在椅上前俯后仰摇腿跷脚,双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作桌上,晃动桌椅,玩手机,脱鞋,伸懒腰,哼小调,打哈欠/嬉戏打闹等行为;
5. 交谈中用语文明,态度亲和。
五、常用礼貌用语:
1. 见到董事长及认识的尊贵客人,主动起立问好;
2. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见
3. 道歉语:对不起、打扰了、请原谅
4. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
5. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
六、工作行为规范:
1、电话接听
A. 电话铃响,至少在第二声响铃内接听;
B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,力方国际!”。
C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求
1) 咨询业务
先生/小姐,关于这方面的业务,请向我们公司XX部XX先生咨询,他可以全面、专业地解答您所想了解的问题,我帮您把电话转过去,请稍等。
2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
3) 找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线;
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话后,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄,主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次公司通讯录,及时掌握员工最新电话号码。
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A. 单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”
C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐,你好!”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b) 引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人
“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c)
d) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务;② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:“请慢用。”
看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A. 快递邮包在到达10分钟内QQ群或电话通知收件人;
B. 发票签收须慎重,严防丢失。
4、复印纸管控
A. 复印资料须登记,每月统计复印量;
B. 领取复印纸须申请,发放后须登记;
C. 公司员工打印、复印内部使用资料时,尽量使用废纸。
5、办公用品管控
A. 每月月初及时申请各办公用品,并记录申请台账;
B. 每月最后一日盘点各类办公用品数量,统计当月使用量;
C. 办公用品缺少时,须提前通知采购部或办公用品文具店,并及时补给;
D. 公司员工领用办公用品时,须签字确认,并做好出库登记。
6、办公室管理
A. 每天早上上班开启大厅照明和电视墙,下班后关闭;
B.为做到节能减排,开启空调时要关好门窗,离开时关闭(9楼、10楼)。空调开启的必要条件是:夏季室外环境温度超过30℃,或冬季室外境温度低于5℃。夏季空调温度设置不低于26℃,冬季不高于20℃。
C.及时补充董事办、总经办等领导办公室饮用水;
D.客人离开接待室、会议室后及时清理卫生;
E.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子,并下班前负责锁好董事长办公室; F.空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
第四篇:公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结
a、前台造访:
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
来者是二人,标准问候语则为:
“二位先生好!”“二位小姐好”
“先生、小姐,你们好!”
来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“×先生好!”“×小姐好!”
电话:
1、听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
2、听话时先问候,并自报公司、部门。
标准语如下:
“您好,××公司!”
标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。
找人:
先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话,询问转接与否。)
不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
通话简明扼要,不应长时间占线。
b、前台、文秘工作要点:
工作繁杂,需认真仔细。
总结问:
1、写写你是如何按公司制度来做的。比如:能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次,还因。受到了顾客的表扬。
2、接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识,专业技能---发现自己的不足,在工作之余多看书籍,提高自己
3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作,努力将其做得更好。
4、企业文化部分,你在其中已经工作了一段时期,应该大致了解公司的理念,文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。
5、存在的不足,比如:忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题,并在不断改进,调节。
6、想法:在工作中锻炼自己,让自己不断成长。
7、希望得到的培训等:可以多学习别人的长处,若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的,合适让你参加,希望自己能有这个机会等。
c、总结答:
1、本职工作完成情况(使用期间工作职责履行情况,所取得的业绩、
2、专业知识、专业技能的自我评定(使用期间这两方面是否能得到提高):
3、工作态度的自我评定(包括工作的积极性、主动性和责任心,举列说明);
4、总结对企业的认识(包括对企业理念、文化的理解,与企业融合的程度):
5、在工作过程中自己还存在哪些不足(主要包括专业技能、工作态度等);
6。对目前所从事的工作有和设想和打算?
7、工作中村在的问题和建议,及希望得到那些方面的培训
第五篇:公司前台接待规范
1、目的
为了规范公司前台工作,树立公司形象,特制定本规范。
2、适用范围
本规范的适用范围为公司前台人员。
3、管理部门及职责
公司综合部为前台管理部门,负责前台的日常管理,保证前台各项工作的正常有序进行。
4、内容
4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。 4.2凡外来人员来访,统一在水吧或接待室接待。
4.3外来人员不准进入办公区,特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》(附件1)上登记后方可进入。
4.4外来人员来访,前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工,通知被访员工,然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。 4.5如被访员工不在,前台告知来访者,并请来宾赐留名片或自行登记,待被访员工返公司后告知。
4.6客人离开,前台起身微笑相送,并道“好走”。
4.7铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”接听电话时用规范的语气说:“您好,XX公司!”或“您好,XX!”来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调,不得过于吵闹。接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)。 4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待
电话通知被访人,被访人一般情况在水吧或接待室接待访客;特殊情况需在前台登记后,方能将客人带入办公区。 4.8.2董事长客人接待:
4.8.2.1董事长访客,先电话询问总经理是否接见。
4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客,董事长不在或现在有事无法走开,并请客人留下联系方系,到时再转交董事长。
4.8.2.3、董事长接见的客人,前台主动为其领路带客人到董事长室,根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。
4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。 4.8.2.
5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。
4.9事先预定来访者之贵宾,各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续(各部门负责人签字——综合管理中心副总签字),并事先做好欢迎牌,根据需要备好水果、香烟等招待物品。
4.10对未经批准进入办公区的来访人员,前台友好谢绝进入办公区,并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域,前台当月绩效扣1分人/次。
4.11除轮班人员外,所有员工不得在前台内,有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸(登记本),其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子,不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生,微笑接待。
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