前台接待标准流程（共6篇）
篇1：前台接待标准流程
东风本田特约店前台接待标准流程
第一章：电话招揽
1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；
2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；
3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；
4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；
5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；
第二章：出迎接待 问诊
1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；
2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；
3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；
4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；
5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；
6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；
7．技术接待在问诊工位实施问诊；
8．记录用户对故障描述的原话；
9．故障再现，必要时试车；
10．判断故障原因，制定维修方案；
11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；
12．免费洗车提示；
13．问诊表用户签字确认；
14．引导用户至前台制作估价单；
15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台
进行估价作业。
第三章 估价
1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；
2．根__________据问诊表制作估价单；
3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；
4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；
5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；
6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并
将原估价单收回。
第四章 结算交车
1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；
2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；
3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；
4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；
5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；
6．帮用户打开车门，当面取三件套；
7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；
8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；
9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。
第五章 电话回访
如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理
1．电话回访时应该准备好回访一览表；
2．按电话礼仪要求打电话；
3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；
4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；
5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。
东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范
维修接待流程分为十二部分：
(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。
一、预约：
礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；
规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„
二、迎接客户：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
三、问诊：
流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。
四、填写接车单：
要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
五、引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；
规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”
注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）
六、车辆交给车间派工作业：
流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。
七、跟踪维修进度：
流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。
注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
八、车辆维修过程中增加项目：
流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。
九、输入客户资料：
流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。
注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。
规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”
“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”
“请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
十一、欢送客户：
规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
十二、3DC回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录
规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。
篇2：前台接待标准流程
一、班前准备
1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）
2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：
①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；
③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）
4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）
要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。
三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：
1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；
2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；
3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记
1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”
(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);
2、如当时接待员正忙碌
①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
（二）、确定预订
1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）
2、如果客人预订了房间：
①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。
3、如果客人没预订
①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问；
②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否
需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
（三）入住登记及检验证件
1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；
2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；
3、立即通知楼层服务台做好准备；
4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。
6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。
（四）送客
与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）
（五）入住资料处理
1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。
2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。
3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。
4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。
五、办理团队入住登记
（一）迎接客人
1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；
2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；
3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；
①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：
②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。
（二）难验证、分房
1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好； a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。
B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。
2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。
（三）感谢客人光临，送客人入房
1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。
2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。
（四）处理有关资料
1、及时将有关住处输入电脑。
2、向前台主管汇报团队入住情况。
3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。
六、换房处理
（一）与客人商量换房事宜
1、因饭店方面原因为客人更换房间：
A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。
B、告知前台主管处理换房事宜。
2、因客人方面原因为客人更换房间：
A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。
B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。
（二）通知楼层和客人本人请行李员协助
1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。
2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。
3、在房态电脑表上注明。
七、续房处理
（一）接待客人
1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。
2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。
（二）、查询房态
一、查询近期房态（根据客人续房的期限）
1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。
2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。
3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。
4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。
二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。
（三）办理续房手续
1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。
2、请客人到收银处预付房费。
（四）处理续房手续
1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。
2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。
八、查询服务处理
（一）接受查询
1、当客人电话查询住房客人时：（1）振铃三声以内接听电话讲：
“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。
（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。
2、当客人直接到达前台询处查询时：
（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。
（二）查询并通知客人
1、通过相关资料查找客人信息。
2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。
3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。
4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。
5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。
（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。
九、留言服务处理
（一）来访者留言：
1、接听电话
①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填写留言单
①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。
注：客人在时请客人自行填写留言单。
③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。
④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。
⑤将留言住处输入电脑。
3、查询留言
①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。
注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。
（二）住馆客人留言：
1、客人电话于问询处，讲
“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填写留言单
①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。
②填写留言单，内容详尽。
注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。
3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。
4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”
5、处理留言
①将留言资料输入电脑。
②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。
十、预订服务处理
（一）电话预订：
1、接听电话、回答客人问询。
①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，订房中心）
②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。
B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。
C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。
2、填写订房申请表
根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。
②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。
3、向客人道谢
①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。
4、处理预订资料
将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。
（二）直接订房：
1、迎接客人
①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?
②如当时接待员正在忙碌。
A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。
B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。
C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。
D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。
2、介绍客房
①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。
注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
3、填写订房申请表
①请客人自己填写订房申请表。
注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。
②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。
4、送别客人
①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。
5、整理资料
将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。
十、投诉处理
1、接受客人投诉
①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。
②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。
2、处理投诉：
请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。
十二、交班工作
提前15分钟准备交班工作
1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。
2、将未完成的事宜，依项填写交班记录（重大活动安排、VIP安排、留言等）
3、清点预订单并分类（已到预订和未到预订）。
4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。
篇3：汽车维修前台接待流程
第一步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。
1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。
第二步：接待。
1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp4等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。
第三步：制单。
根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准;最后和客户签委托书。
第四步：引领顾客到休息室，上一杯茶水。告别，把委托书送往车间。
第五步———车间交接。
1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。
第六步：跟踪维修进度。
按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。
第七步：验车。
质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。
第八步：用户验车
查验服务质量、车辆功能、物品、外观。
第九步：结算。
接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。
第十步———送车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。
第十一步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。
汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而且做到客户得到真正的、完全的满意。
摘要：汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人, 是维修服务品质体现的窗口。对于前台接待员的重要性, 所有的汽车维修企业都很重视, 因此必须对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范化, 迅速提升其从业人员的素质。本文介绍了汽车维修接待员的工作流程有哪些。
关键词：汽车维修,前台接待,工作流程
参考文献
[1]崔潇旭.奇瑞汽车售后服务流程.中华汽车网, 2009.
[2]崔潇旭.通用别克售后服务流程.中华汽车网, 2009.
篇4：前台接待标准流程
关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02
营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。
1 营业厅业务受理接待流程规范的意义
营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：
①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。
②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。
③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。
④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。
2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围
营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。
3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容
营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。
3.1 新入网业务受理
营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：
①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。
②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。
③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。
⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。
⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。
⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。
⑧客户确定、签字。
{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。
{10}向客户说明花费以及缴费的方式。
{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。
3.2 缴费业务受理
营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。
3.3 套餐变更业务受理
客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。
3.4 补卡业务受理
客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。
3.5 过户业务受理
过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。
3.6 修改密码业务受理
营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。
3.7 销户业务受理
对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：
①主动询问客户的需要。
②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。
③查看客户是否满足销户条件。
④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。
⑤实施具体的销户操作。
⑥收取相关的费用，检查真伪。
⑦客户确认后进行签字。
{8}向客户说明销户需要注意的事项。
{9}礼貌性的送走客户。
4 结 语
通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。
参考文献：
[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.
[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.
[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.
[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.
篇5：前台预约标准对话流程
一、前台预约标准对话
1、电话铃响三下，拿起电话：您好，XXX美容院，很乐意为您服务。
2、（聆听对方说话后）好的，某某小姐，我会安排某美容师在几小时几分等候您的光临，谢谢您的预约，待会见。
对不起，某某美容师刚好有客人，您看换个时间或给您另外安排美容师怎么样？
3、（将近预约30分钟前拨通顾客电话）某某小姐，您好，您几时几分约好了某某美容师，您能准时到达吗？好的待会见。
（如果对方不能准时到达）您是否介意安排另一位手法好的美容师为您服务呢？
（若对方同意）谢谢某某小姐，待会见。
（若对方不同意）好的，请您抓紧一点时间，谢谢。
注：在整个对话中应充满热情，让对方感受到你的快乐。
二、前台接待顾客标准对话
1、见到顾客要身临其境迎接，早上（下午）好，某某小姐，请坐。
2、倒水，请喝水解解渴。
3、我已经为您安排了某某美容师，您稍坐一会，我让她带您进去。
4、顾客做完后倒杯水，某某小姐，请喝杯水补充一下水份，您觉得我们的服务还有什么需要改善的吗？欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务的更好。
5、记录顾客的需求和意见，谢谢您为我们提出宝贵意见，我们会不断完美，下次见。
篇6：商务接待流程与标准
迎宾、服务
仪容仪表规范：
1.发式：要求女士全部把刘海梳于头顶部，露出额头，发尾部分用公司统一头花束于后部，碎发部分用啫喱水固定。无头屑，发色不可过于夸张；男士头发前不眉，后部过领，侧不过耳。要求：男士必须全部统一喷啫喱水。
2.面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡须，鼻毛不可外漏；女士要求全部统一淡妆上
岗，口红颜色要靠近与肤色。不可浓妆艳摸。
3.手部：经常清洗手部，保持干净整洁，经常修剪指甲，手有伤或者有脓肿，要及时就医（如
上班可戴服务用白手套）
4.饰物：允许戴一枚结婚素戒及一块手表，不允许佩戴耳环、耳坠、项链、胸花、胸针等饰物。
5.工号牌：端正的统一佩戴于左胸第二颗衣扣（靠近心脏位置）
6.工服：干净、整洁、无破损、无缺扣、无脱线、裂缝等，经常换洗衣物，熨烫平整，衬衫领扣和袖扣扣严，裤子裤线挺直，长短适宜。口袋内除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅观，不允许卷袖子和裤腿。衬衫必须统一扎在裤子或者裙子内，腰带黑色，腰带不允许悬挂任何物品。
7.领带（结）：随时检查是否系正，一律佩戴公司统一要求的色彩款式。
8.鞋子：应以黑色皮鞋为主（管理层），穿公司统一黑色布鞋，鞋跟适中，皮鞋光亮，鞋边干净、光亮，不允许穿休闲鞋及旅游鞋。
9.袜子：女士：根据工服要求统一穿黑色丝袜，平整，无脱丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。男士穿深色袜子。
迎宾员工作服务流程标准：
1.按要求上岗：
①、按照规定时间上岗（午市11点15，晚市17点15）②、上岗前再次互检仪容仪表.③、认真了解当餐订餐信息，对于重要预定一定要熟记于心。④、站立于大门口两侧客人可以看见的位置，目光注视大门位置。
2.迎宾：
①． 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，言语整齐，要求：90°鞠躬，欢迎客
人的到来。
②． 站立于最里侧的迎宾员主动征询客人是否有预定：**先生/女士，请问您有预定吗？，如
客人有预定时，迅速核对单位、姓氏情况，并礼貌指引客人至电梯或者楼梯处，并迅速替客人按下电梯，电梯门开后，用手挡住电梯门，请客人入梯，并迅速交接给电梯礼仪，告知客人所定包房位置。电梯门关闭之前，迎宾员站立于电梯正门1.5米处，90°鞠躬：祝您进餐愉快。并用对讲机，告知所定楼层管理人员，包括客人包房号、姓氏。单位等信息，由管理人员在电梯口负责引领顾客至所定区域。（如客人有物品，应迅速帮客人接下）
3.引领： 听见一楼通知顾客几号电梯到达，迅速站立于电梯口，致欢迎词，并说：**先生/女 士，欢迎光临，**包房这边请。
要求：走在客人右前方，并与客人保持适当距离（约1.5米），挺胸抬头，步速适中，并在带位过程中适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处。上楼梯处时应稍停，侧身以手示意，：您这边请““小心台阶等”礼貌用语。
4.安排就坐：
①． 根据顾客的年龄，性别，打扮等情况，适当安排客人就餐位置：情侣带至安静靠墙的小台；三十以上，中年一下的顾客，如打扮时尚，应带至大厅显眼位置或中间；有老人或者行动不变的顾客应安排出入方便的位置； ②． 单身、一对异性或者同性客人带到双人或者四人小台就坐；
③． 对于没订座的客人要合理安排就坐，以客人意见为前提，并主动询问客人对所安排的座位是否满意；
5.协助入座：
①． 把客人带至相应包房或者台位，应主动协助主要客人入座：站立于客人后方，轻轻后拉示意客人入座即可（大厅在摆台时要求凳子与台布下垂部分保持10厘米的距离，包房为20厘米，便于客人入座）并与当台服务员交接，祝客人用餐愉快后方可离开
②． 主动告知服务员主要宾客客人姓氏、称谓、喜好、人数等情况。
6.送客： 当客人进餐完毕，由当台服务人员送至一楼大门口，迎宾员应与服务人员一起站立于大门口位置，90°鞠躬，并说：请慢走，谢谢光临艳阳天。遇重要顾客，服务员应把客人送上车，主动为客人拉车门，在车离开时，90度鞠躬，一直等客人车离去。
电梯礼仪工作标准：
1.按照着装要求，戴好白手套，站立于电梯内靠近门口的中间位置，按照标准礼仪要求，面带微笑站好，电梯门打开，右手手掌伸直，五指并拢，掌心向外，举起右手，与头部平齐，并说：欢迎光临，迅速退往电梯控制键盘位置，45°角对着客人，右手挡住电梯门，防止电梯门突然关住夹住顾客，并迅速与迎宾做好交接。
2.电梯门关，再次核对客人所去包房或者区域。要求：尽量用姓氏或者职务、头衔称呼
客人，如**总/博士等。
3.电梯门开，用右手挡住电梯，并告知所到楼层客人，迅速与电梯口管理人员做好交接。4.客人就餐完毕，客人出梯后，欢迎客人再次光临。
餐厅服务（VIP)开市卫生准备：
1.为增强开始卫生的清洁度与整洁度，所有区域地面卫生要求员工做卫生全部用抹布擦拭干净。（做卫生原则：从上到下，由里到外）
开市准备
1.检查设施设备：包括检查 灯具、空调、电视机、窗帘等。
2.准备开水： 保持开水壶插头的干燥，及检查开水壶是否能正常工作。
3.检查洗手间：①。检查洗手盆是否干净、干燥。②。检查龙头是否光亮无水渍，洗手液是否用完，厕纸是否用完。③。马桶是否正常，多注意死角卫生；厕纸需叠成三角形，方便客人抽取。④。梳妆镜无水渍污渍，地面干净整洁无异味。⑥。检查门把手是否完好，能否正常锁闭开启。
洗手间需配备物品：茶托、洗手液及垫碟、面前，护手霜、润肤乳、卷梳、一次性梳子（带有艳阳天LOGO标志）、擦手纸盒及檫手纸、啫喱水、针线包。
摆放标准，要求方便客人使用及美观。
4检查客用休息区：内容 ①。沙发是否完好，抱枕是否干净整洁，要成菱形摆放。②。茶几与沙发对称摆放，茶几无杂物，灰尘。③。地面地脚线无杂物、灰尘，死角卫生干净整洁。
5.检查用餐区：①。餐具卫生、转盘、台布台裙是否干净整洁，6.备餐间准备工作：准备 用品、用具、家私柜、鲍鱼车等卫生状况及准备情况。
7.检查包房环境卫生：包括地面、玻璃器皿、墙纸等室内装饰物 大门、绿植、衣架、门牌。
8.站岗迎客： 站立于包房门牌下方、离墙面保持一拳距离。斜面45°朝着客人进来的方向。面带微笑，表情自然。
VIP客人接待标准与准备工作
1.在当区接到VIP客人预订时，提前准备好相关接待物品：
①．干果准备四样：开心果、长寿果、杏仁、榛子；（备好骨碟放置果壳）②．水果准备四样：西瓜、美国红提、香酥梨、杨桃。并提前准备好水果叉；
③．根据客人预订人数提前准备好毛巾、餐巾纸，要求毛巾冬暖夏凉。夏季可提前用冰水冰镇，冬季用毛巾柜提前加热。
④．提前预备好红酒醒酒器等服务用具。
⑤．备注：VIP客人预订的包房，餐厅经理一定要确认场地及相关准备工作是否到位，并安排黑服管理人员进房跟踪服务。
2.在客到前15半小时提前准备好干果上桌或茶几（根据房间摆设、布局而定）。并提前备好茶叶，如是熟客，提前备好客人爱好的茶饮。
服务流程
1.站岗迎宾：面带微笑，站立于门牌下方等候客人到来。客人到达包房门口，当台服务员迅速打开大门，让客人进入包房，同时并致以欢迎语。
2.领位：根据客人到客情况，克分别把客人领往休息区和就餐区。
3.接挂衣帽：根据客人情况，为主要的几位宾客接挂衣服、包包等。
4.拉椅让座：为主宾和主人提供拉椅让座服务。要求：站立于右后方，用右腿膝盖顶住椅背中心，双手抬起椅子，轻轻后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。
5.上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟递派发毛巾，按照服务顺序分别派发。（先宾后主、先女后男、先领导后下属）
6.问茶水：站立于主宾和主人之间询问客人需要什么茶水，并主动报上本店所提供茶水的种类。
7.递菜谱：点完茶水后，避免客人叫喊服务员，8.上茶水：在冲泡茶水室，要根据茶叶情况进行洗茶（除绿茶外，其余茶叶全部要求洗茶）VIP客人对此项尤其在意。
洗茶方法：把茶叶放入茶壶，放入适量热水，刚好淹住茶叶为宜，然后轻轻晃动茶壶，在倒出茶水即可，在重新加入热水。泡茶的热水，80至90度为宜。在根据服务先后顺序依次上茶。
9.点菜：根据客人情况，由管理人员亲自点菜。为节省客人时间，最好提前根据客人消费安排好菜肴，在安排菜肴时，要注意内脏不可上商务宴请。
10.点酒水：酒水具体服务事项详见下章
11.发单：避免商务宴请客人等菜过久，在发单时，一定是提前把凉菜发至厨部。如有燕鲍翅参等位份菜肴，一定安排在凉菜之后发单，最后发热菜、主食。
12.挂牌服务：提前斟倒好酒水（凉菜上菜前），在宾客全部上桌后，站于上菜位后方，向来坐所有宾客介绍自己“各位领导/贵宾，中午/晚上好，我是**包房服务员小张，很高兴为各位提供服务，各位如有什么需要，请您尽管吩咐”。
13.上菜：根据公司操作规范，按照顺序上菜，如客人有点位份菜肴，要提前询问客人何时上位份菜肴，如果点有多种位份菜肴，先上汤类（海参汤类等），最后上的则是甜口位份菜肴燕窝、雪蛤等）。头菜、大菜，个数菜肴，要求服务员必须进行分派。分菜：鱼头鱼尾要求分给最尊贵的客人：好头好尾好兆头！注意事项：①。所有菜肴必须跟分更。②。客人在交谈时，报菜名可控制音量，不可打扰客人谈话，可让副主位客人听见即可。③。
14.席间服务：餐中巡台时，一定要多加留意客人酒水情况，如有不足时，及时添加。客人敬酒时，帮客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛围尴尬。席间服务还应注意客人抽烟情况，如有客人抽烟，提前备好烟缸（巡台时，托盘常备物品：酒水，打火机，烟缸，杂物夹等服务用品）
15.上主食：个数主食，面条类或者粥类，进行分派。
16.上甜品：如有甜品类，提前准备好甜品用具（干净瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串味。）
17.上餐后热茶：观察客人进餐情况，根据客人进餐情况，准备好餐后热茶（清口）
18.撤台：留下有饮料就酒水的杯具。
19.换香巾：撤完台后更换一次香巾。
20.上餐后水果：提前备好果叉，水果按位上，水果品种要求至少3种以上。收掉骨碟，放于苏菲跌上，果叉放于水果的右侧，方便客人取食。
21.买单：提前了解客人买单方式，签单/现金/刷卡。如是刷卡，应把移动POS机带到包房位置，让客人结账。（买单方式：印单、核单、收银、找零）
22.送客：
①． 客人起身时，为主要宾客拉椅，并穿衣。
②． 迅速站立于包房门口，并提醒客人带好随身物品。
③． 为主要宾客拿行李（如果是客人随身钱包等贵重物品，客人不同意切忌不可强求）
④． 走在客人右前方1.5米处距离，迅速走到电梯口，按下电梯，用手挡住门，防止电梯挤压客人，最后在进入电梯，背对电梯门。门开，迅速走出，用手挡住电梯 ⑤． 把主要宾客送至车旁，并为客人开启车门，站立于驾驶员车门旁，左右拉开车门，右手挡住车门，防止客人撞门受伤。（提示：汽车第一安全位置为驾驶员后方，第二为副驾驶后方座位，副驾驶位置为第四安全顺位，一般乘坐秘书等）⑥． 车辆启动，90°鞠躬，恭送客人离开。
⑦． 走消防楼梯回房收拾，客人未用完的干果第一时间送至吧台保鲜，以便下回再次使用，节约成本。
VIP酒水服务注意事项
1.红酒：提前备好红酒醒酒器，至少在开餐前15--30分钟打开红酒醒酒，以提升红酒的味道。
2.白酒：根据客人所点酒水或者自带酒水提前备好分酒器或酒壶（有部分客人自带大坛酒，需要分到小壶里，否则难以进行服务）
3.啤酒：询问客人是需要常温、还是冰冻啤酒。不管客人需要何种，一定要两种都备好，避免部分客人不喝冰冻或者常温，而耽误其他客人就餐进度，造成尴尬。
4.洋酒：提前备好冰块。
5.客人在点酒水时，一定要根据客人所点数量，多准备1到5瓶，避免餐中临时加酒时无酒。
6.客人在敬酒时，根据客人人数应该有1到2名员工协助，避免客人敬酒时无酒或者等待，造成不快。
7.VIP客人，提前备好矿泉水，酸奶等饮料。