微信客服管理规范（精选2篇）
篇1：微信客服管理规范
今天看到白鸦写的关于微信的文章——《微信自定义机器人的最初需求样本》，勾起了我的热情，虽然很不完善，还是先总结一下第一阶段的东西，
微信的优势和劣势都十分明显：
优势：
手机端体验最好的工具
拥有自定义回复功能
劣势:
PC端不行
手机端受屏幕大小限制
内容不方便组织整理
过于依赖腾讯也有风险
所以最终我们选定了“微信+资料站+客服邮箱”的模式，建立一套完整的客服系统。
针对游戏内容的问题全部通过微信解答，如果答案的内容过长，就链接到官方资料站。
对于那些针对个人的问题(例如充值问题，账号问题…)通过客服邮箱1对1的解答。
对于用户来说，这个客服系统也很好理解，有问题了直接问微信，输入问题中的关键字，就可以得到相应的解答。
一个多月以来，我们做了一些事情，走了一些弯路：
做完上面的事情，也只能算是做了第一阶段。
分词技术很烂，关键字设计上要下功夫
这是一个现实，如果你的一句话里包含多个关键字，你不知道回的是哪一个，如果一个关键字包含了另一个关键字，你也不知道回的是哪个。
解决之道：
当初我们没有做过事先的规划，所以先把宠物的捕捉信息放到了微信上，当你输入一个宠物的时候，我们会自动回复捕捉地点，
但是有人想知道宠物属性的时候，麻烦就来了，如下图：
跟宠物相关的信息有：蛋组，属性，捕捉，融合，进化
如果我们只回复捕捉，那么查其他信息的就没办法加了。所以我们全部返工，把这5个信息汇总到了一起，一起回复玩家。这样就不用猜他是想找什么信息了，如下图：
大部分问题都不是独立的，而是一条链
如上图所示，很多玩家都会有这样的疑问：如何变强?
这个问题你很难用一个答案来终结，往往是类似上面的情况，从一个问题到另一个问题，最终提问者满意。(上面也是一个简略版本，实际会更加复杂)
所以，问题是一连串的，而不是独立的。
解决之道：
在回复中加入引导，让玩家知道下一个问题应该怎么输入关键字。
下面举一个例子：
相同的蛋组才能孵化，所以当玩家查蛋组的时候，很可能是需要另外一个相同蛋组的宠物，所以需要引导玩家输入具体的蛋组，当玩家输入具体蛋组的时候，就需要给出具体的宠物，然后引导玩家输入具体的宠物名称，给出捕捉方式。
另外举一个特殊的例子：
在我们的产品《幻想精灵》中，属性跟3种信息相关，一是属性相克的规则，二是该属性的宠物，三是该属性的技能。
在这个关键字上，我们遇到了一些问题，如何设置该属性宠物和该属性技能的关键字。如果用中文，肯定会跟“宠物”、“水”、“技能”等关键词互相干扰重复。为了不发生冲突，我们用数字来代替，引导玩家输入一个特别的数字，来进入相应的答案。
最后提醒一点：微信自带的自定义回复有200条的上限。开发出来的API是没有限制的。
篇2：招商银行：“微信客服”初体验
如果你是招商银行信用卡的拥趸，只要绑定它的“微信客服”，就能够方便、快捷地办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等多项业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息及次日账户变动通知。并且，目前已经上线了语音查询功能，你只需对着微信问：“我这个月花了多少钱？”就能即时查询到信用卡的消费金额。不过回复形式还仅限于图文并茂，并非语音。而基于LBS技术的周边优惠商户查询也很有趣，只要发送你所在的位置，即可获知周边的各类信用卡特惠商户信息。
是不是很潮？“历史上，IT的每一次进步和变革都会带来传统银行的变革，移动互联网改变了人们办理银行业务的方式，银行必须要适应这一变化。”招商银行前掌门人马蔚华曾这样说。
招商银行素来以创新变革著称。2002年，招商银行在业内率先推出7×24小时的服务理念，在信用卡业务上使用400电话。如今这已成为业内普适的服务方式。10年后的今天，当许多同行仍然停留于此时，招行又在开辟新的服务渠道了。
“微信是一个不错的借机发力的平台。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《中外管理》说，“其高度开放允许商家做尽可能多的尝试，而点对点沟通的属性能够满足客户管理需求。”
现在的问题是，很多商家只是把微信简单地当做信息推送工具，但消费者其实并不希望收到传单，功利化的信息推送只会让用户远离你。招行信用卡与腾讯微信合作的初衷则极力规避这个“通病”，而是提供一些快捷地满足用户需求的个性化服务。
差异化服务
“因您而变！”这是招商银行始终如一的服务理念。
2011年，招行信用卡率先推出了“掌上生活”手机客户端。2012年，为迎合移动用户需求，招商银行与中国联通携手发布“手机钱包”信用卡手机支付产品，大有将信用卡功能全面移植移动终端的气势。想必也是此前马蔚华放出“能不能废掉（实体）信用卡”这一信号的推动。
既然已有手机客户端先行，手机客户端同样也能满足如账单查询等用户需求，那么还要微信客服平台干什么？
“从一开始，我们就把微信定义为持卡人服务平台，其核心是让用户使用更便捷。”刘鹏如是说。微信是招商银行客服中心向移动互联网转化的一个方向。
酝酿客服转型的计划始于2012年年底。当时，微信的公众平台盛行伊始，只不过偏媒体类账号居多，而企业账号很少。为谋求更深度的合作，招行信用卡中心开始与以张小龙为主导的微信团队接触，探讨如何为招行信用卡定制接口，开放特有的权限，以及金融服务信息安全的防护。
多次磨合和内部测试过后，名为“招商银行信用卡中心”的微信公众账号于2013年3月28日新鲜亮相微信平台，其“招牌”就是和招行信用卡每个持卡人的个人信息一对一绑定。
与手机客户端更侧重于银行具体业务专业化的定位不同，微信的特性决定了它更适合解决移动互联网背景下用户沟通便捷的问题。“微信客服的一个出发点是为用户建立沟通渠道，这个渠道不仅服务成本低，而且服务方式灵活，符合时下年轻人的生活需求。”刘鹏解释。微信主要聚集20-40岁的用户阶层，正好与招行信用卡用户极度吻合。目前，微信用户已激增到5亿之多，借助其用户量的规模优势，招商银行获得用户增长将不是难事。
改变沟通关系
2013年一季度，中国移动互联网用户净增1394.1万，总数达8.17亿，移动互联网流量增幅超过50%。移动互联网对于生活方式的深度变革，使金融服务平台也要进一步融入生活场景。“消费者正享受着移动生活所带来的便捷，同时也期望能在任何网点、任何终端设备上获得毫不逊色的体验。”刘鹏分析说。
用户在不同的场景下，会选择不同的沟通渠道。如果他想查询自己的账户信息，打400电话从拨通到最后获取账单信息，可能需要等待60-80秒，并且付出一定的通话成本。而用微信呢，站在人群密集的地铁里，甚至坐在马桶上，只要轻轻点击，几乎在3秒之内就会查到所需信息，而且是极度私密和碎片化的。
服务的本质在于一对一或点对点。“通过我们的整个系统运作，包括微信平台前后台的系统支持，当用户发出服务需求的时候，我们能根据用户的不同问题，用最快速的方式予以响应。”刘鹏透露，目前招行微信客服能完成的服务已超过全部信用卡业务的70%。
招行信用卡微信平台自上线以来，在功能设计上花了不少心思。除了常规功能以外，根据用户需求而推出的“使用提醒业务”也为人乐道。比如：微信消费提醒，不论金额大小笔笔提醒；还款温馨提醒，到期还款日前一天自动发送，免去用户忘记还款的烦恼。
如果有特殊问题想咨询，则可以直接发信息提问。微信客服通过智能知识库系统给予迅速应对，这个任务由智能机器人自动完成，它可以随时调动近2万条知识为客人做即时回复，这种自助查询回复匹配率已高达98%。而智能服务无法解决的问题，将被转接到微信人工客服。现在，招行信用卡微客服的回复业务量每天近20万笔，随着绑定用户量的增加，这个数字还会不断上涨。
数字也许仅仅是表象，但这种新客服模式最终产生的深层变化是用户的沟通关系。因为手机的移动性，促使用户希望能够随时随地获得服务。不仅如此，多数城市上班白领没有大段时间打电话咨询，他们最空闲的时间往往是乘地铁、等电梯这样的碎片化时间，所以呼叫简单且随叫随到的客服，一定是未来的方向。
倘若用户还想“贪求”更个性化的服务，该怎么做呢？“仅仅做到礼貌、周到已经不能满足用户需求，人们更需要一对一的服务，希望更个性、体贴，甚至希望有趣、好玩。”刘鹏说。招行还会做持续的创新，跟上时代对服务的新要求。