物业公司客服管理制度

在当今社会，我们在很多情况下都会接触到制度。制度一般是指要求大家共同遵守的规章制度或行动准则，也是指在一定历史条件下形成的规章制度或一定规格。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《物业公司客服管理制度》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：物业公司客服管理制度

物业管理公司客服人员竞聘报告

尊敬的各位领导，各位同事：

你们好!

非常感谢公司给我这次竞聘物业客服的宝贵机会，感谢公司给我一个自我展示的平台，给我一次学习、锻炼自己的好机会。

我叫，岁，学历，年毕业于，专业，年月日加入管理服务有限公司，担任客服工作至今。

加入物业公司以来，已有个月，个月来，我从对物业知识的一无所知，到业务熟悉

，让我学到了许多，懂得工作积极向上，团结同事，尊重领导的好习惯，养成了吃苦耐劳，认认真真肯干的好作风。也让我在这个工作岗位上，始终能够保持着良好的心态工作，能够虚心学习他人的长处，吸纳他人处理工作事务的好方法、好经验。能够积极主动履行工作职责，能够及时完成领导交办的其他工作任务。总之，这短短个月，打开了我人生的另一扇窗，掌握了一项新的工作技能，我非常感谢培养我的领导，让我有如此大的收获，谢谢你们!

我参加这次物业客服的竞聘，理由很简单。我认为我有以下几点优势：

1、本人有着办公室公共事务处理的相关专业知识和业务操作技能，自毕业参加工作以来，我参加过等工作，在沟通与处理事情方面有足够的耐心与诚心，这是客服工作不可缺少的。在计算机方面是我的专长，办公室公文处理，业主客户档案管理方面，我逐步在尝试进行信息化管理。作为专业的物业管理公司来说，信息化将是以后的必然趋势。相信我的这一专长，可以更好地服务于公司，服务于广大业主。

2、有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际事务的能力都有了很大提高，能够胜任客服工作。

3、总是以极大的热情投入工作中。具体表现在：(1)、热情、耐心地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。(2)、报修及时，维修到位。(3)、工作中做到四不：即不可以无笑容，不可以发脾气，不可以说不管，办事不拖拉。

4、以公司为家，以领导交付的事情为荣，并认真地按时完成，任劳任怨，爱岗敬业。

如果这次竞聘成功，我将更加努力做好客服工作，树立优质客服形象，本着公司的利益，维护好公司形象，维护好公司声誉的原则，积极主动的开展服务工作。

(1)加强学习，全面提高自身素质。熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，努力掌握小区管理、装修监管等基本理论知识。努力学习会计专业知识，适应形势发展的需要。不断地丰富自己、提高自己，时刻准备着将现有的客服及出纳工作做到最好。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。

(2)规范业主的档案资料管理，全面实施信息化管理。只有这样在业主、顾客有所需求时，我们才能在最短的时间内找出准确顾客信息，采取最有效的针对性服务措施。

(3)加强现场的巡视力度，强化一线管理。物业服务工作非常重要的一个方面就是巡视现场，做到对小区细节的了解，才能及时发现小区内存在的问题。

(4)强化情感沟通，促进和谐双赢。平日多加强与业主的沟通，只有多接触才能增进彼此之间的了解，只有多沟通才能更切合实际的掌握业主对物业的需求和意见，只有平时多沟通建立起一定的情感基础，才能在遇到问题时争取到业主更多的理解和支持，提高业主满意的微笑，因为业主满意的微笑是收缴各项管理费的保障。

(5)保质保量完成领导交办的每一项工作任务。

各位领导，各位同事，我作为物业公司的普通一员，在公司工作的这段时间，让我懂得勤于学习，吃苦耐劳，踏踏实实做人道理，个月的时间，我也对公司产生很深厚的感情，不管这次竞聘结果如何，我感谢公司给我这一次竞聘的机会，祝愿物业公司的明天更加辉煌!

我的竞聘演讲到此结束，谢谢大家!

第二篇：物业管理公司客服助理工作内容流程

物业管理公司客服助理工作内容：

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理公司客服助理工作流程：

1、为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费：装修垃圾清运费。

(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序：

①按“XX中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将

处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

第三篇：物业公司客服人员考题

物业客服人员培训试题

一、选择题

1、下列工作错误的是( B )。

A.避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷

C.工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有( C )。

A.这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C.让我想想我能做什么 D. 我不知道

3、在与客户通电话时，下列( D )是正确的。 A.哗哗的翻纸 B. 吃东西 C.与身边的人说话 D. 做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作( B )。 A.绿化养护工作的检查与监督 B.消防设施、配电设施的正常运行 C.保安值勤工作的检查与监督 D.与客户进行工作协调

5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是( D )。 A.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。

B.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。 C.您方便留言吗?我会转答给他/她。

D.对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围( D )。 A.厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C.厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时，下列描述错误的是( A )。

A.施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。

B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。

8、陪同客户乘坐电梯时，( B )。

A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B.到目的地后，先让客户走出电梯。

C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D.进入电梯后，不应说话。

9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是( A )。

(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。

A.(2)(3)(7)(8)(10) B。(1)(4)(6)(9) C.(2)(7)(8)(10) D。(2)(4)(7)(8)(10)

10、物业普通工作人员个人品德应有：( A ) A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力

11、接听电话，铃响 声以内，接听电话;(A) A、三声 B、二声 C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达(A) %。

A、100 B、99 C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程?

答：

1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名(您好，博大经开物业)。

2、待来电人说明事件原由后(找人、报修、投诉等)，接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理(通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管);如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程?

答：

1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。

3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么?

答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。

门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。 配电：空置状态时，断电;电源开关齐全。 空调机房：设施无损坏，断电。 消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。 卫生：地面无杂物。

4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么?(不少于5项)

答：(1)听从上司的指挥安排。(2)尊重上司。(3)接受任务时认真听取上司的部署。(4)遵守时间。(5)进入上司办公室要敲门。(6)与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。

(7)主动与上司交往。(8)不在上司面前过分表现自己。(9)与上司谈话时不抢话。

5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点? 答:

1、听清楚

2、问清楚

3、记清楚

4、复清楚

6、 公司管理方针是什么? 以人为本、保护环境、预防污染 遵守法规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌

7、 公司管理目标是什么?

(1)接到各类报修后，30分钟以内到达现场 (2)设备设施维护保养率达到100% (3)客户投诉处理率100% (4)客户满意率平均达到90%以上 (5)相关法律法规符合率达到100% (6)安全计量装置使用完好率达到100% (7)消防设备设施完好率达到100% (8)维修操作人员持证上岗率达到100% (9)人身死亡、重伤事故为零 (10)重大管理责任事故为零 (11)定期体检、预防职业病 (12)垃圾集中回收分类处理100%

8、接听电话务必注意的事项有哪些? 答:

1、在第一时间接听电话

2、文明用语

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语

4、遵循客服服务手册规定

9、服务忌语有哪些?

1、回答问题说不知道

2、乱说话

3、态度生硬

4、互相推诿

5、不文明用语

6、遵循客服服务手册规定

10、什么服务意识?

答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些? 答：

1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

三、情景题

1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理? 答案要点：如当场发现某企业正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找安全区域存放。

如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处，立即联系该单位有关人员，告知其原因，督促该公司将物品移走，存放于安全区域。

2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系? 答案要点：

1、三层客户施工前，要严格对其施工方案进行审批，确保可行后方可同意施工。

2、针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。

3、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷漆等施工时，尽量避免安排在上班时间，并要求其对施工人员加强约束，确保施工安全。

4、与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，请求其尽量克服困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作，直到施工完毕。

3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正捆在电梯内。如果你做为客服人员接到此电话，该如何处理? 答案要点：

1、接到客户电话求救后，首先对该客户给予言语安慰，要求对方稳定情绪，告知对方现在暂时安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危险。

2、立即通知专业维修人员前去营救，做好报修记录。

3、被捆客户救出后，督促维修人员对电梯进行维修，确保正常运行。

4、维修后对电梯维修情况进行确认，对客户进行回访。

4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。

问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题?

解决办法：

1、接到客户报修后，立即与维修人员到现场实地查看，查找漏点。

2、与客户协商维修时间，屋顶防水必须待天晴、屋面干燥后方可进行防水维修，如遇连续阴雨天气，安排维修人员采取临时措施，对漏点先进行遮盖，避免给客户造成更大的损失。 评论：

处理客户漏水等类的报修，由于原因查找困难，所以物业公司在整个事件的处理过程中，应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与客户沟通，向客户传达一种“物业公司认真负责”的信息。

确定原因后，

1、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责维修;

2、如是质保期外，为不影响客户的正常生产，由物业公司先行负责维修，再与房屋产权单

位

协

商

维

修

的

后

续

事宜。

启发和建议：

1、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服务范畴的积极给予解决或合理的答复，不属于物业服务范畴的，要向客户解释说明;

2、处理客户漏水类报修一定要实地查看，查找原因，对由于漏水产生的纠纷，物业公司应该端正态度，摆明位置，站在公平公正的角度，就事论事，说明问题存在的原因，并积极解决。

5、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗?

答案要点：用户入户信息档案资料：

1、入户通知书、入户须知;

2、公共契约;

3、用户资料;

4、业主委员会章程;

5、用户手册;

6、用户进户验收表和交费单。

6、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗?

答案要点：

1、认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

2、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。

7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办?

对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：

1、填写：“投诉接待日预约单”

2、整理好有关资料。包括：

(1) 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求;

(2) 处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决?是什么原因?

3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。

4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。

8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已与我公司签署《物业管理合同》，但其所在公司一直拖欠物业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗?并提出理由。

签署了《管理公约》及《承诺书》即表示其对物业管理及物业管理费收费标准的认可，业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关系，双方应当按照公约约定享有权利，履行义务。物业公司提供物业管理服务后，享有收取物业管理费的权利，业主接受服务后，也有按时交纳物业管理费的义务。

业主家的失窃一事属刑事案件，物业对此无主观过错，如核实失窃与物业管理疏漏有关，应对业主家的损失承担部分赔偿责任。但业主生以此拒付物业管理费等费用，理由不当，不予支持。

9、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。 答案略

10、某日公寓宿舍居住人员房间内房顶出现严重漏水现象，到客服前台寻求解决办法，由于情况严重，情绪十分不好，你是前台接待人员，如何处理。

第四篇： 物业公司客服工作总结

2012年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾12年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念以情服务，用心做事 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析： 一， 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三， 业主遗漏工程投诉处理工作2012年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

综上所述，2012年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。

第五篇：物业公司客服年终总结（大全）

导语：俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。接下来小编整理了物业公司客服年终总结，文章希望大家喜欢!

20XX，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。