客服管理员工作总结

工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《客服管理员工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：客服管理员工作总结

客服管理工作心得

在省委省政府的领导下，我司积极响应号召，在全公司内部，成立领导小组，自上而下，以支部为单位，全面开展“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”的学习讨论活动，将解放思想落实到了实处，并将其作为我们具体工作的向导，明晰了前进的方向，也调动了继续开拓进取的积极性。 通过对解放思想的深入学习，本人理解到了解放思想的深刻内涵，它要求我们立足当前，放眼未来，与时俱进，大胆否定旧有的桎梏与束缚，培养创新性思维。思想的学习，旨在促进行动上的进步，以更好地指导实际工作，在实践中继续解放思想，争当实践科学发展观的排头兵。

在客服管理工作中，我们认识到，由于行业的特殊性，客服工作在保险业中，具有极强的模仿性。保险公司间的竞争，不单单是产品的竞争，在更大程度上，是售后服务的竞争。但在资源共享的市场经济中，获取信息的方式和途径日益增多，在这种情况下，当一家保险公司提出了具有创新性和效益性的服务模式，则会在短时间内被同业竞相模仿，最终由领行业之先变成了泛泛之辈，由光彩夺目蜕变成暗淡无光，此时，企业则丧失了核心竞争力，不能称雄市场。

鉴此，我们必须继续解放思想，用科学发展观来武装自己，通过树立创新性思维，不断地探索，在实践中总结经验，分析形势，坚持创新，不断改革自己，改善服务经营模式。通过提高服务水平，实现服务促营销，为前线营销队伍提供强有力的后盾支持，全面发展公司业绩，提高公司的市场占有量。

第二篇：客服管理办法与工作流程

一、客服专员的工作内容：

1、档案、信息统计，备案及时更新。

2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。

3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。

4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。

6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。

7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题;并积极参与相关知识培训学习。

8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。

9、负责整理、存储相关信息(文件)。

10、个人月计划、周计划的制定与总结。

二、档案与信息的统计，备案的更新。

1、本制度适用于招商部所有的档案管理。

2、 招商部档案分法规性文件(招商部全体成员须遵守的规章制度)、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。

3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存;电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。

4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。

5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。

6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。

7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。

8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。

三、新建项目的测绘(包括预测绘和实测绘)

1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案(设计院)、土地出让合同复印件、委托书等。

2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图(验原件收复印件)、建设施工图纸(如果变更，提供变更通知以及相关资料)、工程竣工验收证明(验原件收复印件)、高层建筑需提供共有共用部位详细说明(例如电梯、消防通道、楼梯等)、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。

四、预售许可证的办理

1、《商品房预售许可申请表》

2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》

3、《国有土地使用证》及其附图(如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件)

4、《建设工程规划许可证》及其附件(验原件后收复印件)和相关图纸：① 规划总平图(验原件后收8K复印件)② 规划局审批图(验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件)

5、《建筑工程施工许可证》(验原件后收复印件)及建设局(建委)审批图(验原件后收8K标准层平面图复印件)

6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同(验原件后收复印件);施工进度说明(附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件)

7商品房预售方案(收原件)：预售方案应当说明预售商品房的位置(附出具的门牌证明，验原件后收复印件)、面积(附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件)、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。

8 其它需要的材料：预售款专存协议(开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件)及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件);经办人委托书(收原件)及身份证明(验原件后收复印件);预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约

1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。

2、客户提供身份证件或者营业执照原件(有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证)

3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。

4、客户审核同意。(注意客户姓名和身份证号)

5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。

6、打印合同一式五份。

7、粘贴户型图和客户身份证复印件。

8、双方履行签约。

9、为客户提供相关购房税费明细。

契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2%;不超过90平米的住

宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。

维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元;不带电梯的，每平方米35元。

客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户，日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后，剩余款项可以提取。

登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元

交易费：住宅为每平米3元，商业与办公为总房款的千分之三。 印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。

按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。

配套费用：暖气费，天然气费等

其他费用

六、办理银行按揭贷款流程

1、向客户提供准备材料明细：购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份;购房人及其配偶的收入证明各2份;购房人及其配偶户口本原件及复印件2份;首付款收据原件及复印件2份;购房人婚姻证明原件及复印件2分。

2、预约时间借贷双方面签。

3、协助客户复印整理相关材料。

4、协助客户到财务部换取首付款发票。

5、协助客户与银行签订借款合同。

6、贷款保证合同项目公司签章。

7、贷款保证合同集团签章。

8、银行审批。

9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书;申请人身份证明;抵押合同;借款合同;购房合同;首付款收据原件以及复印件;预购商品房预告登记证明;预售许可证复印件;房地产抵押具结书;房地产价值确认书或者《评估报告》。

10、银行放款

七、新签合同备案。

1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间，从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。

2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。

3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表;公司营业执照复印近;委托书及被委托人身份证复印件;新签合同三份

4、申请合同备案一般需要3-5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。

5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错，应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件(如有共有人，共有人也必须到场)，前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案，注销与变更的难度较大，除非特殊情况，否则不予注销与变更。

八、预告登记的办理

1、 预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为。预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象。

2、 预告登记由客服人员到房管局办理，需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书，提请商品房预告登记。需提交下列证件：登记申请书;申请人的身份证明;已登记备案的商品房预售合同，当事人关于预告登记的约定;其他必要材料。7个工作日后，核发《预告登记证明》。

九、初始登记的办理

1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记。 理：

需要以下资料：

登记申请书;营业执照复印件;申请人身份证明;建设用地使用权证明;建设工程符合规划的证明;房屋已竣工证明;房屋测绘报告;其他必要材料。房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记，由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”

申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料;市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。

四、收费依据和收费标准： 1.住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元;非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为：100(含100)平方米以下的80元/宗;100-500(含500)平方米的120元/宗;500-1500(含1500)平方米的200元/宗;1500-3000(含3000)平方米的300元/宗;3000-10000平方米的500元/宗;10000平方米以上的800元/宗。

十、产权证的办理与领取、发放

1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：

房屋所有权转移登记申请书;房屋分户图;商品房买卖合同原件;契税票蓝联;维修基金票据黄联;商品房初始登记证明;合同信息备案表;委托书;房屋坐落证明(由当地派出所出具);买受人的身份证明复印件(必须和合同上一致)。

2、产权证的领取

一般情况下一次性付款的10日可以领取，贷款需要20日以上，由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。

3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书(加盖公司公章)、领证通知单、各项费用凭证(登记费和交易费)领取。

4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后，由本人签字确认方可领取。 十

一、客户投诉管理

1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2、宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。

3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、

4、业务要求：

1)所有客户投诉应及时记录跟进，定期进行统计分析。

2)客服专员负责客户投诉，根据客户投诉意见与内容责任到人。并及时汇总整理，重大投诉应报部门和公司。

3)态度好，服务周到热情，能安抚客户情绪，避免矛盾激化。但是不等同于按照客户的意思一直让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。

4)对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。

5)使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。 十

二、客户交房

1、招商部负责客户移交物业之前的工作。准备以下资料：客户入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、业主委托。

2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。一般兼用邮件和电话方式，确保客户能收到信息。

3、业主凭借个人身份证件入驻，招商人员陪同业主到财务部结清房屋尾款、面积差价等相关费用，并盖章确定。

4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。

5、引领业主与孵化人员对接。

6、将商品房两书等相关材料交予业主。

7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。 十

三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。

1、招商人员每天、在规定时间内，如实汇总客户来电来访情况，交给客服专员。客服专员每天上午9点前、每周

六、每月月底将数据发给集团。

2、每个月最后一天，招商人员如实填写月度统计报表，由客服专员签字后交给招商经理。

第三篇：物业管理客服助理工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5?，电表不超过20?;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费：装修垃圾清运费。

(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

第四篇：现场管理部客服组工作职责

1.负责处理顾客退换货。

2.提供便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心地为来电人提供信息。

4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

12.顾客建议及意见的收集反馈工作。

第五篇：客服的工作流程及管理规定汇总

一、 接收设计部转施工合同

作为客服人员，要积极、主动接收由设计部提供的原始设计合同，将其转为施工合同，不可消极等待设计部提供转施工合同，要养成具有主动配合的工作习惯。要确定该合同的所有相关文件齐全、清晰无涂改(如有涂改需询问相关人员，比如设计师)。同时，对于该户合同上注明的交底时间，要与设计师本人沟通确认后，及时通知工程材料部。以上全部确认无误之后，方能下传。

二、 工地分类

对于不同性质的施工工地，要按照时间的先后顺序，进行清晰、系统的分类，工地分类大致分为以下几种情况。(见工地开竣工表)

1. 未开工的工地(紫色填充)

2. 已开工的工地 (红颜色填充)

3. 开工已至中期的工地 (红颜色填充)

4. 开工已至尾期的工地(白颜色填充)

5. 已经交工的工地(见白颜色填充的备注部分)以上工地的分类，要保证清晰、完整，不可有分类模糊不清，甚至分类错误的情况。公司相关人员要查阅某工地资料时，客服人员要根据平时工作时对工地的分类，能及时准确的找出该工地的相关信息资料。

四、回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为：

a) 对工地的形象是否满意

b) 对我们的服务是否满意

c) 对我们的质量是否满意

d)对我们的工期是否满意

对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否满意。如无问题，签字后交给财务，报批。

七、 客户资源周报表：

1将本周内所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询问。

3完成表格后，对本周客户进行简单的总体分析，内容包括：客户来源、失败因素、再次追踪计划、设计师把单能力等。

4 周报表完成后，每周星期二上午交回公司总部。

三、 客服中心月报表：

1. 将本月所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分

类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2. 进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询

问。

3. 将本周所有在施工程中期回访客户数量进行统计，输入客户中期回访报表。

4. 按报表提示，完成满意度百分比(设计师、工程质量、施工队、质检员)。

5. 对回访中的重大或特殊问题进行归纳。

6. 客服部人员每人完成一篇字数在一百字以上的分析短文，名为“客服人员说客服”，

对本月自身岗位上的客服工作进行总结，提出问题点、成绩点、困惑点、要求点、

感受点。

7. 客服月报表每月五号之前交于客服部直接负责人。

十一、回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为、

1对工地的形象是否满意

2对我们的服务是否满意

3对我们的质量是否满意

4对我们的工期是否满意

5.对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否意。

如无问题，签字后交给财务，报批。

十二、报修

报修一般为 已完工的客户，经过一段时间后的居住使用出现某些问题，需要进行维

修。通常客户会打电话到客服部门，客服部门要对于客户信息及所反映问题做好记录，记录要清晰、完整、准确，并且要妥善保管，然后及时开出维修单给材料部及工程部，安排维修。对于该客户要在两天之内上门维修，即便两天内无法进行维修工作的，也要在此期限内，做出一个相对合理的解决方案，并及时反馈通报给客户。

十三、投诉

客户的投诉一般可分为以下几种：

1业务服务类投诉

2设计服务类投诉

3工程服务类投诉(注：通常为服务、形象、工期和质量方面)

4材料服务类投诉(注：通常为服务、形象、工期和质量方面)

工程管理类投诉

对于客户打电话到公司进行投诉的，客服人员首先要做到以职业素养为工作服务理

念基础，理解客户的种种不满情绪，让客户体会到作为客服人员对于客户问题的负

责人态度，语气态度要平缓且热情，不得表现出不耐烦等情绪。严禁与客户吵架，

红脸。

对于客户所投诉的问题，要认真倾听，并且边听边做出清楚的相关记录，并且在倾

听过程中判断问题起因，抓住关键因素。要了解清楚投诉和抱怨问题发生的基本过

程，听不清的，尽量用委婉的语气询问。最后，本着实事求是，认真负责的态度，

对该问题进行详细了解，了解清楚后及时落实跟进。

十四、短信

日常工作中，客服人员要熟练使用公司的短信发送平台，并对客户进行发送短信的

服务。发送的短信类型主要分为以下几种：

1正在施工的工地，以及工地维护的客户

2日常天气提示

3VIP客户

4节日祝福短信

(注：发送短信要本着语言生动、严谨的原则，并且不得有任何的客户遗漏)

十五、回访报表

每次回访过后，要将回访的具体内容填写在回访报表中，譬如所回访的客户信息，有无发现问题，有问题则是什么问题，都要填写的完整、简洁明要。

所填回访报表主要分为以下几种：

1. 正在施工的工地回访报表

2. 竣工工地的回访报表

3. 维修服务工地的回访报表

4. 投诉已经处理后的回访报表

(注：以上表格要在每周三上报)